某酒店集团企业文化管理手册13688.docx

《某酒店集团企业文化管理手册13688.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店集团企业文化管理手册13688.docx（212页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.老转村集团企业文化手册 第一部分 企业理念1、老转村村企业理理念精粹粹2、老转村村管理风风格3、酒店意意识4、企业战战略5、管理思思想和方方法6、信念和和成功 第二二部分 企企业规章章制度1、员工通通则2、员工招招聘、录录用及转转正3、奖惩条条例4、员工考考勤细则则5、员工劳劳动合同同及个人人档案管管理6、三大中中心职责责及工作作制度7、中高层层管理人人员绩效效考核及及组织的的测量8、反省、反反思、感感恩、感感激制度度9、薪酬管管理10、考核核晋升制制度11

2、、人事事调整管管理规定定12、员工工福利13、文件件、微机机管理及及保密规规定14、出差差管理规规定15、优秀秀自主择择业军转转干部人人才的招招聘及使使用16、管理理人员实实践亲善善的行为为准则17、人才才举荐制制度18、亲属属回避制制度19、员工工激励制制度20、培训训制度第三部分 企企业形象象及标识识老转村有关关照片、CCIS形形象设计计第一部分 企业业理念一、老转村村企业理理念精粹粹老转村企业业精神：为国分分忧、再再创辉煌煌老转村服务务宗旨：顾客就就是亲人人老转村核心心价值观观：创造造满意、给给予快乐乐。享受受创造给给予的快快乐老转村发展展思路：创新是是生命，特特色是灵灵魂；不不求最大大

3、但求最最优，不不求最快快但求最最久，不不求最全全但求最最专老转村人才才战略：事业留留人，感感情留人人，待遇遇留人，环环境留人人老转村意志志品质：特别能能吃苦，特特别不怕怕困难，特特别善拼拼搏老转村经营营特点：以品牌牌为生命命、以特特色为优优势、以以质量作作保障、以以销售拓拓市场、以以亲情系系顾客老转村经营营法则：效益为为魂，管管理为本本，发展展为路老转村的经经营方略略：把市市场共性性与经营营个性相相统一、突突出特色色、有勇勇有谋老转村文化化理念：企业学学校化 工作作学习化化 领导学学者化 顾客客学长化化老转村管理理模式：把部队队的优良良传统、现现代管理理科学成成果、中中国传统统管理文文化精粹粹

4、相结合合老转村管理理人员十十字要求求：廉洁洁、团结结、进取取、严谨谨、高效效二、老转村村管理风风格老转村的管管理风格格是：品品质、亲亲善、高高效（一）品质质品质是一种种价值，是是一种追追求，即即以顾客客为关注注焦点。品质乃是竞竞争取胜胜的关键键。追求品质不不是唱高高调，而而是符合合顾客的的要求。品质是追求求卓越和和永无止止境的学学习。品质是不断断的自我我反省，是是企业中中唯一不不能妥协协的经营营理念。品质是管理理出来的的，不是是检验出出来的。“预防错误误”、“第一次次就做对对”，是最最经济的的品质成成本。提高品质就就是降低低成本。预防甚于治治疗，任任何过失失都是可可以事先先避免的的。品质除了减

5、减少错误误外，更更要与时时俱进、追追求完美美。企业文化是是追求品品质之根根本。本位主义是是许多品品质恶劣劣引进灾灾难的源源头。品质无标准准只是空空洞的理理想。执行标准不不可以打打折。每位管理人人员都要要接受训训练，彻彻底了解解公司新新的工作作标准。85%的品品质不良良是管理理决策或或组织制制度造成成的。革除马虎之之心，是是追求品品质的第第一要务务。从问题的源源头着手手，花费费最少，品品质最高高。品质，900%的意意识，110%的的知识。（二）亲善善尊重领导、尊尊重同事事、尊重重下级、团团结一致致、协调调共事。在老转村所所有员工工在思想想情感交交流上和和人格上上是完全全平等的的。世界上有比比金钱

6、更更贵重的的东西，那那就是企企业与员员工荣辱辱与共、相相濡以沫沫的真诚诚友谊。因因为：可以用金钱钱买到婚婚姻，但但买不到到爱情；可以用金钱钱买到学学历，但但买不到到知识；可以用金钱钱买到别别墅，但但买不到到温馨的的家庭；可以用金钱钱买到权权力、地地位，但但买不到到尊重。从他人的需需求出发发，可以以轻松改改善人际际关系。请你记住，唯唯一能影影响他人人的方法法，是谈谈论他所所需要的的，并教教他怎样样去得到到。对待你的部部下要像像你希望望你的上上司对待待你一样样。你并并不比你你的部下下重要，只只是责任任不同而而已。员工对经理理最大的的不满意意之一，是是不能正正确评价价他们的的工作。要得到别人人对你忠

7、忠诚，自自己先要要忠于别别人。要使别人尊尊重自己己，最根根本的是是尊重别别人。当我们慷慨慨地给予予赞赏和和善待，真真诚地向向对方表表示尊重重时，事事情就如如我们所所希望地地那样展展开了。我们只要一一份小小小的礼物物，一个个赞赏的的眼神，一一句体贴贴的话语语，一颗颗关爱的的心灵-很很多事情情就会是是另外一一个局面面，会变变得极为为如意。关关键是尊尊重他人人。亲善的具体体表现：1、对社会会要有善善心2、对顾客客要有爱爱心3、对同事事要有诚诚心4、对企业业要有忠忠心5、对上级级领导要要有敬心心6、对员工工和下属属要关心心7、对家庭庭和父母母要有孝孝心8、对歪风风邪气和和违法乱乱纪行为为要有憎憎心（三

8、）高效效企业的追求求：通过过高效率率，达到到高效能能，实现现高效益益。企业内部变变革的速速度要大大于外部部变革的的速度，如如果小于于外部变变革的速速度，企企业的末末日就到到了。你永远不能能休息，否否则你将将永远休休息。 安排工作要要“五定”，即定定任务、定定标准、定定时间、定定人员、定定奖惩。高效来自不不断提高高的学习习力、理理解力、执执行力和和创造力力。执行速度是是实现高高效的关关键。高效率是既既要做对对做快，又又要做好好做优。解决小问题题，带来来大效益益。解决决问题不不要分大大小，最最小的问问题可能能带来最最大的效效益。提高工作成成效首先先要考虑虑减少工工作时间间和人员员，这才才是追求求经

9、济效效益的最最好的办办法。三、酒店意意识（一）宾客客意识1、宾客是是酒店真真正的老老板，是是我们一一切收入入的来源源，是我我们的衣衣食父母母。2、以客为为尊，即即使每一一位客人人都感到到自己是是一个重重要人物物。3、要理解解客人的的心态，满满足客人人一切正正当要求求。4、顾客都都爱表现现自己，显显得自己己高明。要要给顾客客以表现现和显示示的机会会。5、牢记客客人“总是对对的”，把面面子留给给客人。6、即使客客人蛮不不讲理，我我们也要要以礼相相待。（二）服务务意识良好的服务务意识是是优质服服务的前前提。什么是优质质服务？优质服务是是规范服服务； 优质服务是是主动性性服务（即即在客人人没有提提出要

10、求求时就提提供的服服务）；优质服务是是微笑服服务；优质服务是是超值服服务（菜菜品+酒酒水+服服务付付费）；优质服务是是个性化化服务；优质服务是是不断创创新的服服务。（三）卫生生意识清洁与圣洁洁只差半半步。随着社会文文明的进进程，卫卫生已经经成为宾宾客的第第一需要要。公共卫生间间是酒店店管理的的试金石石。（四）质量量意识质量就是符符合规范范；质量量就是满满足消费费者的程程度；质质量就是是一下子子做得正正确；质质量就是是物有所所值；质质量就是是持之以以恒和注注意每一一个细节节；质量量是企业业获得优优胜的基基本哲学学；质量量是酒店店永恒的的主题。（五）平等等意识记住这样一一条经营营原则：顾客都都是一

11、样样的，没没有性别别、种族族、职业业、年龄龄、身份份的差别别。只要要是顾客客，就有有权力享享受顾客客的待遇遇。（六）员工工意识员工是我们们的最大大财富。没有一流的的员工就就没有一一流的服服务，就就会失去去一流的的客人。没没有员工工第一，就就难以有有真正的的顾客第第一。人人需要知知识、需需要尊重重、需要要鼓舞、需需要称赞赞、需要要赏识。最好的方法法是培训训用人，无无其它管管理模式式可与培培训用人人相比让员工参加加管理是是激发积积极性、创创造性的的有效手手段。（七）市场场意识市场经济是是一个以以顾客满满意为最最高标准准，以目目标顾客客的需求求为最佳佳导向的的经济。只有那些与与客户保保持密切切联系的

12、的组织，才才能真正正拥有美美好的未未来。市场不是消消极地待待在那里里，它需需要去培培育和开开发。发展的步伐伐跟不上上客户前前进的组组织，必必将被客客户所抛抛弃。如果组织对对快速变变化的客客户需求求不能及及时作出出反映，那那它就会会慢慢变变得僵化化。顾客是总裁裁，我们们只是打打工仔。你的目标在在于为有有权决定定你成败败的顾客客们服好好务。（八）竞争争意识竞争才有压压力、竞竞争才有有动力，压压力加动动力就等等于活力力。唯一持久的的竞争优优势，或或许是具具备比你你的竞争争对手学学习得更更快的能能力。唯有学会竞竞争，才才能学会会生存。如果你没有有压力，就就等于没没有工作作。（九）创新新意识在这九死一一

13、生的激激烈市场场竞争中中，强烈烈的创新新精神和和更好的的创新管管理机制制，是决决定企业业生死存存亡的关关键性转转折点。胜利与成功功永远属属于那些些不断开开拓的创创新者。创新思维需需要思别别人不敢敢思、想想别人不不敢想、做做别人不不敢做。创新者大多多数是得得胜者。跑跑得慢的的羊被狼狼吃，跑跑得慢的的狼被饿饿死。奖励是给予予那些通通过创造造性劳动动而取得得工作成成果的人人，而不不是给汗汗流得多多、工作作时间长长、心情情紧张或或因工作作压力大大而精神神崩溃的的人。 （十十）团队队意识酒店是一个个整体，部部门众多多、环环环相扣、步步步到位位，一个个环节出出了问题题就可能能导致全全盘皆输输。酒店的行业业

14、特征决决定要相相互理解解、相互互尊重、相相互支持持、相互互补台、即即强化立立足自己己做好的的团队精精神。天时不如地地利，地地利不如如人和。二线服从一一线，后后台服从从前台，一一切服从从客人。世界上任何何事情都都是千差差万别的的，何况况性格呢呢？所以以，要学学会存大大同求小小异。你怎样对待待别人，别别人也会会怎样对对待你。友友好换来来的可能能是友好好，微笑笑换来的的可能就就是微笑笑。人越谦虚越越受人敬敬佩，人人越骄傲傲越被人人厌弃。信赖导致信信赖，怀怀疑导致致怀疑。四、企业战战略1、老转村村的战略略结构老转村的战战略结构构：从规规划上讲讲基本上上是金字字塔式结结构，即即根据不不同的目目标顾客客和

15、门槛槛的高低低，最低低层的是是老街坊坊，第二二层是老老转村，第第三层是是老夫子子。老转村，作作为第一一品牌，其其定位目目标顾客客为白领领以上的的个人消消费，同同时以菜菜系为主主干，通通过包括括四川菜菜馆、山山东菜馆馆、广东东菜馆、上上海菜馆馆等特色色酒店的的横向延延伸，从从而在突突出特色色、专业业经营的的前提下下，实现现地域的的扩张。老街坊，老老转村品品牌的向向下延伸伸，则是是面向白白领以下下工薪、家家庭及个个人消费费的老街街坊。其其产品以以风味餐餐为主干干，突出出特色、贴贴近百姓姓、简单单专业、便便于克隆隆，是根根植于大大众的服服务品牌牌。老夫子，处处在老转转村战略略结构金金字塔顶顶部的是是

16、“老夫子子”，其第第一层含含义是挖挖掘以孔孔府菜为为主的中中餐顶级级菜品；其第二二层含义义是立足足于做顶顶级文化化，形成成顶级目目标的顶顶级品牌牌。老转村战略略和品牌牌经营模模式（图图示）2、战略支支持：包包括理念念支持、制制度支持持、人才才支持、资资金支持持。（1）理念念的支持持企业首先解解决的是是核心价价值观的的问题，即即企业对对自身活活动价值值的一种种信念、倾倾向和主主张。老转村的核核心价值值观，过过去叫“做人第第一、挣挣钱第二二”，一段段时间内内得到普普遍赞誉誉和欣赏赏，成为为一种很很好的行行为规范范，但随随着企业业的发展展就不够够优和不不够完整整了，因因为企业业的理念念、精神神、价值

17、值趋向要要始终如如一，所所以提升升核心价价值观就就成为必必然。这这是由企企业追求求效益最最大化的的本质决决定的，是是企业文文化建设设先进性性的必然然要求，是是企业做做优做久久的原动动力。老转村“创创造满意意、给予予快乐”核心价价值观的的提出，一一方面是是对人力力资源价价值和人人的创造造性的尊尊重，又又是对给给予创造造的员工工的尊重重。你为为企业创创造了满满意，企企业给予予了创造造者快乐乐，如此此循环下下去，形形成激励励和价值值观的主主流，企企业才不不会衰败败。（2）制度度的支持持企业的制度度是围绕绕理念特特别是核核心价值值观来设设计的。我我们要围围绕“创造给给予、给给予创造造”设计老老转村一一

18、整套的的创新制制度。制度的基本本框架：对员工说清清楚要求求-建立立目标机机制；使绝大多数数员工愿愿意达到到要求-建立民民主机制制；使每个岗位位员工懂懂得如何何达到要要求-建建立培训训机制；使每个员工工能够达达到要求求-建立立投入机机制；使每个员工工必须达达到要求求-建立立责任分分配机制制；集思广益、反反复检讨讨、周而而复始、完完善要求求-建立立反馈机机制。（3）人才才支持企业生产人人才比生生产产品品更有价价值和意意义。企业的机制制、制度度，要让让人才冒冒出来。企业生产人人才的速速度决定定了它的的发展速速度，如如果你发发展的快快而人才才跟不上上，你照照样会退退回来。企业要成为为培养人人才、培培训

19、人才才的基地地。（4）资金金支持企业的快速速发展要要有一套套融资办办法；企业的融资资渠道：企业与与银行之之间的合合作；企企业的内内部融资资；社会会融资。3、战略保保证：包包括基础础工作，建建立赛马马机制，完完善市场场链，面面向市场场、面向向顾客、面面向员工工、面向向一线的的流程重重组。（1）基础础工作：我们要要把位置置摆正，把把观念、思思维方式式调整好好，认认认真真地地审视一一下我们们的基础础管理。因因为基础础管理不不扎实，基基础管理理没有形形成一种种模式，这这个发展展是非常常可怕的的。我们的战略略方针是是“不求最最大但求求最优，不不求最快快但求最最久，不不求最全全但求最最专。这这一战略略的实

20、现现是建立立在坚实实的基础础管理之之上的。我们的基础础管理如如果形成成了一种种模式，非非常扎实实，我们们的门槛槛就往上上升了。基基础管理理一是质质量，二二是效率率。基础础管理短短了，如如同一个个人有一一条腿短短了，根根本跑不不快。（2）赛马马机制。相马的成功功率非常常低，相相马是一一个人或或非常少少数的人人。赛马马是一群群人，所所有的人人都有机机会。我们过去的的观念是是人值多多少钱。现现在看来来要与岗岗位价值值结合起起来，你你说行，弄弄到岗位位上试试试看到底底怎么样样，这就就是赛马马机制。以后每一个个岗位都都要实行行竞聘上上岗。谁谁英雄谁谁好汉还还是机制制说了算算。（3）市场场链市场链的内内容

21、主要要是“五化”：一是顾客化化。你的的顾客是是谁？做做任何一一件事情情都要找找到你的的顾客，都都要弄明明白你的的利润从从哪里来来或你的的价值体体现在哪哪里。二是产品化化。即你你所做的的事情都都要成为为产品，都都是可以以度量的的。你提提供了不不合格的的产品，你你的价值值就大大大地打了了折扣。三是标准化化。有了了顾客就就要有产产品，没没有产品品出售哪哪来的价价值？所所以有产产品就应应有标准准。四是货币化化或价值值化。产产品既是是可以度度量的，到到底值多多少钱？所以应应该货币币化。五是市场化化。到底底干得怎怎么样？最后还还要由市市场来评评价，包包括我们们的人到到底有多多大的价价值？也也要由市市场说了

22、了算。（4）面向向市场、面面向顾客客、面向向员工、面面向一线线的流程程重组。我们整个的的流程指指导思想想就是面面向市场场，倒金金字塔，一一切的中中心不是是以权力力为中心心，不是是以权的的大小论论高低。一线应该成成为管理理的最核核心的地地方，而而不是对对上负责责，对权权力负责责。重组就是按按照专业业化要求求，把能能构成专专业的分分工拿出出来，把把系统的的功能发发挥到最最大限度度，把系系统的损损耗降低低到最小小程度。我们的很多多权力都都要在一一线，大大量的问问题都要要在一线线处理掉掉。不能能以在一一线、二二线分出出贵贱。怎怎样让一一线成为为我们最最有价值值的？薪薪酬设计计怎样向向一线倾倾斜？这这都

23、是流流程重组组要重点点考虑的的。4、适应企企业变革革的趋势势和特点点（1）公司司治理结结构的革革命。在在一个企企业，领领导者是是关键，因因为成也也萧何，败败也萧何何。公司司治理结结构的设设计就是是最大限限度地实实现他们们的价值值。企业业制度的的设计就就是最大大限度地地激励企企业的管管理者拼拼命向前前跑，在在这条路路上他跑跑得越快快，得到到的就越越多，这这是非常常公平的的，这就就是货币币资本之之后又出出现人力力价值概概念的理理由所在在。（2）创建建学习型型组织。学学习型组组织是通通过培养养弥漫整整个组织织的学习习气氛，充充分发挥挥员工创创造性思思维能力力而建立立进来的的一种有有挑战性性、高度度柔

24、性的的、扁平平化的、符符合人性性的、能能持续发发展的组组织。这这种组织织具有持持续学习习的能力力，具有有高于个个人绩效效总合的的综合绩绩效的组组织。学学习型组组织实际际上是对对人力资资源的长长期投资资。企业业如何长长期持续续发展？必需要要学习。但但怎样调调动大家家内在的的激励性性？这是是一个非非常关键键的问题题，学习习型组织织解决的的是从要要我学到到我要学学。（3）流程程再造。当当社会进进入速度度经济的的时候，信信息变化化的速率率越来越越快了，顾顾客的需需求、顾顾客的意意见、市市场的反反映速率率越来越越快，而而传统的的金字塔塔式的组组织结构构就出了了问题，特特别是最最需要直直接接触触市场的的人

25、越远远离市场场，最需需要了解解市场的的人最不不了解市市场，所所以管理理扁平化化的问题题就提到到了日程程上。流流程再造造的出发发点就是是大家都都要思考考，我们们的价值值从哪能能里来？你和市市场是零零距离，和和顾客是是零距离离，和一一线员工工也是零零距离，那那靠什么么来连接接？就是是靠价值值来连接接。面对对市场的的快速变变化，战战胜对手手不是靠靠别人，是是靠你自自己，靠靠你自己己内在的的、企业业内部的的资源整整合，这这个整合合再靠价价值链把把它连起起来，让让每一个个人都知知道自己己的价值值源在那那里。（4）自主主化团队队。能够够真正尊尊重人、调调动人的的是自主主化。日日本的全全面质量量管理为为何卓

26、有有成效？其关键键在于全全员参与与。在现现代管理理理论中中，特别别强调的的是团队队作战，就就是把团团队的单单元划小小，就是是重一个个人，有有一个好好头；重重每一个个人，让让每个人人能够自自主，让让每一个个人的能能力、个个性充分分发挥；更重团团队，因因为有一一个团队队，才能能有足够够的战斗斗力。（5）顾客客关系管管理。顾客是你最最大的、最最丰富的的管理资资源。顾客关系的的管理不不是简单单的我对对你好就就行，这这套理论论中又要要分，什什么是你你的顾客客，谁是是你最有有价值的的顾客，谁谁是你应应该放弃弃的顾客客，谁是是你应该该培育的的顾客。对最有价值值的顾客客你必须须把他们们管理得得最好，给给予他们

27、们的待遇遇最好，他他流失一一个对你你造成的的损失，你你需要花花多少钱钱把他买买回来。（6）服务务利润链链。服务决定了了他的产产品销售售。我打打了一个个很好的的服务牌牌，就是是所谓的的服务利利润链。随着时代的的变革，服服务经济济将要占占到我们们社会经经济的770%，这这就意味味着整个个经济总总量一半半以上的的价值来来自服务务业。所所以服务务利润链链带来的的利润是是不可估估量的。（7）企业业文化管管理。管理的最高高境界是是靠自己己的哲学学和文化化，所以以一个好好的企业业一定是是企业文文化建设设得非常常好。现现在大家家对企业业文化的的关注越越来越多多，探讨讨得也越越来越深深。（8）品牌牌的经营营。经

28、营的规律律是从一一个产品品到一个个产业，到到一个品品牌。有了品牌，就就可以渗渗透到其其它企业业，不仅仅可以把把这一行行做得最最好，还还可以整整合其它它资源。品牌就是你你这个企企业整合合内部资资源和内内部资源源的能力力。到了了企业经经营的最最高境界界，应该该是一种种品牌经经营，最最终品牌牌的经营营反馈回回人格化化，这个个品牌是是通人性性的，是是有感情情的，是是能跟人人对话的的，跟世世界能交交流的。五、管理思思想及方方法（一）思维维方式的的变革势势在必行行 观观念一变变天地宽宽。老转村目前前最需要要解决的的是向传传统开战战、向旧旧习惯开开战，以以此最大大限度地地转变习习惯和传传统的思思想观念念和方

29、式式，是我我们目前前面临的的最大任任务。大家应该看看看，自自己知道道的东西西有多少少？不知知的东西西又有多多少？有有这样一一个规律律，那就就是越无无知越认认为有知知，越有有知越认认为无知知。思维方式的的调整是是内在的的，不是是别人强强加的。转转变思维维观念是是要弄明明白，我我们的位位置究竟竟在哪里里？要向向前看还还是向后后看？是是向先进进看齐还还是向后后进看齐齐？是向向强者看看齐还是是向弱者者看齐？转变思维观观念主要要是永不不满足，是是永远有有新的思思维方式式。我们们一定要要养成接接受新知知识的习习惯，这这样才不不会得意意忘形。思维方式不不转变，什什么质量量管理，什什么以顾顾客为中中心，什什么

30、一线线化、自自主化，都都无法实实施。调整思维方方式要以以顾客为为中心。顾顾客的需需求、顾顾客的意意见、顾顾客的满满意度和和忠诚度度，还有有员工的的利益满满意度和和忠诚度度，最后后统一到到利润上上。观念越彻底底，接受受新知识识、新经经验、新新技能的的速度就就越快。（二）“生生产”人才比比生产产产品更有有意义和和价值人才是企业业最珍贵贵的财富富，历史史最高水水平惟有有打通人人才来源源渠道，企企业的发发展渠道道才能畅畅通。企业发展到到一定程程度，发发展最大大的瓶颈颈是自己己的人才才和人的的素质。人跟不上经经营就波波动，经经营和波波动是管管理引起起的，管管理的波波动又是是人引起起的。餐饮行业所所要求的

31、的大部分分是隐性性知识，所所以教学学的模式式要改变变。不可可能光学学书本就就能成为为一个优优秀的管管理者。成成才的规规律不是是学几本本书就能能成才，是是更多地地掌握隐隐性知识识，这就就需要在在实践中中积累。学厨师有什什么捷径径？除了了厨师带带、悟性性高、给给你机会会，没有有别的途途径。再一个层次次是做人人，做人人光看书书能做好好？看书书有作用用，但还还需要放放在一个个环境中中熏陶。必须使企业业学校化化、工作作学习化化、领导导学者化化、顾客客学长化化：1、企业学学校化。我我们要求求的是整整个素质质优，人人才的成成长环境境优。在在这种环环境中，人人一进来来就不停停地学，因因为你想想休息就就意味着着

32、明天永永远休息息。企业业相当于于员工成成长、成成才、成成功的大大学校。2、工作学学习化。工工作学习习化就是是每天要要超越。如如何超越越？标准准是新的的，每天天超越手手段就是是不停的的学习，是是对自己己不停地地超越。要要善于调调整思维维方式，给给自己定定位，善善于归零零。向前前看、向向强者看看、向先先进看，永永远不断断地归零零，从零零开始，从从头开始始。3、领导学学者化。让让员工学学领导在在先学。作作为领导导，不学学习可能能成为员员工学习习成长的的障碍。自自己不停停地学就就会带动动影响大大家，因因为员工工在你身身边不学学习不行行，不学学习跟不不上。做做领导的的、做师师傅的、做做管理的的，能使使自

33、己的的部属不不断地成成长、成成才、成成功，应应该是最最大的快快乐。4、顾客学学长化。真真正经营营管理资资源的资资源在顾顾客，时时刻把顾顾客当学学长，不不停地从从他那里里采风、讨讨教，就就能触摸摸到他的的需求。对对顾客不不是迎合合他就能能挣钱，最最能挣钱钱的是你你创造了了他。创创造顾客客首先要要研究顾顾客，把把他们当当学长去去请教，就就有一点点一滴地地捕捉顾顾客的需需求。老转村有了了这样的的人才战战略模式式，大家家都在老老转村成成长、成成才、成成功，在在社会上上经常看看到大家家的身影影，这种种感觉就就如同教教师教学学生桃李李满天下下一样。那那时，企企业才真真正成了了学习型型组织。（三）理解解力、

34、执执行力和和创造力力理解是执行行的前提提，没有有理解就就谈不上上执行，更更谈不上上创造。理解的本质质是为什什么在做做和怎样样反事情情做正确确。理解的关键键是解决决思想问问题，因因为思想想决定态态度，而而态度决决定行动动。 提高理解力力的途径径是提高高提高力力，树立立符合潮潮流的崭崭新观念念和对现现状的透透彻分析析及趋势势的准确确判断。学学把信信送给加加西亚一一书。别别管加西西亚是谁谁，只管管把信送送到。这这就是执执行力。行动就是执执行力，因因为只有有行动才才会产生生结果，思思维并不不产生结结果。战战略写在在纸上，行行动却停停留在空空中，显显然是没没有结果果的。执行力一靠靠激情，二二靠实干干。记

35、住住一位管管理大师师的话：要像诗诗人一样样有激情情，要像像农民一一样实干干。只有有诗人加加农民，才才能在中中国站稳稳脚跟。执行力靠什什么？切切入靠“用心”，即高高层的事事业心、中中层的上上进心、员员工的责责任心，是是三心相相映；实实现要靠靠意志；保障要要靠流程程；持久久要靠创创新。关心员工就就是执行行本身。请对照执行行力不佳佳的八原原因，经经常做一一下自我我检讨：（1）管理理者没有有常抓不不懈，执执行不能能始终如如一，工工作虎头头蛇尾；（2）管理理者制定定管理制制度时不不严谨，朝朝令夕改改，员工工无所适适从，导导致好制制度也得得不到有有效落实实；（3）制度度本身不不合理，缺缺少针对对性、可可行

36、性，或或过于烦烦琐不利利执行；（4）执行行过程过过于烦琐琐；（5）作业业过程缺缺少良好好方法；（6）工作作中缺少少监督，可可没人监监督，或或方法不不对；（7）培训训中浪费费；（8）公司司文化没没有凝聚聚力，没没有有效效的认同同。创造力来自自创新思思维，来来自想别别人不敢敢想的事事，做别别人不敢敢做的事事，来自自改变现现状的强强烈愿望望和有效效突破。思想就是你你的创造造力，成成功离不不开思想想，离不不开思考考。“执着”是是开启创创造大门门的钥匙匙。 创造造和成功功就是体体味“前不见见古人，后后不见来来者”的滋味味。（四）做IISO990022是对基基础管理理和基本本功的强强化ISO90002概概

37、括起来来说是方方法论问问题。从从世界观观的角度度看，产产品的质质量要面面向市场场，面向向顾客或或以顾客客为关注注焦点。质量既要注注重基础础，又要要面对市市场变化化、顾客客需求来来持续改改进，它它是动态态的，是是做完后后如何以以顾客需需求为导导向进行行动态的的持续改改进。ISO90002要要解决的的是产品品的内在在品质和和效率问问题，效效率换个个词叫时时间。我我们把整整个生产产、服务务、销售售链条进进行分析析，整个个资源是是不是一一次就做做对了？我们原原先的质质量管理理是怎么么让不合合格的产产品到不不了顾客客那里，现现在是每每个流程程都做对对，否则则资源的的浪费是是巨大的的。ISO90002和和

38、顾客化化自主管管理体系系是一致致的，从从顾客中中来到顾顾客中去去。如果果做得到到位，让让服务员员知道怎怎么去做做，让服服务员或或者说一一线成为为我们的的管理重重心，应应该建立立这样一一种体系系和导向向，在这这个意义义上ISSO90002和和顾客化化自主管管理工作作并不矛矛盾，是是非常理理智地为为顾客化化自主管管理打下下基础，否否则，顾顾客化自自主管理理就是空空中楼阁阁。我们除了企企业文化化做得好好些外，其其它没有有做好，原原因是经经验式管管理。执执行速度度为什么么慢？说说到底是是奖惩速速度慢。奖奖惩速度度为什么么慢？说说到底是是太讲人人情了，是是以人情情牺牲了了效率。什么叫科学学管理？一层意意

39、思是符符合规律律；第二二层意思思是把大大量的事事物细化化、量化化。科学学管理的的重要标标志是看看你的量量化水平平。流程再造也也好，价价值链管管理也好好，ISSO90002做做完后要要使价值值链的每每一环每每一扣都都价值化化，这是是一致的的。怎样做好IISO990022?一是以品质质为中心心强化量量化管理理。ISSO90002很很重要的的理念就就是用数数据度度度量质量量的好坏坏，如果果我们的的一切事事物、产产品或一一个过程程是不可可量化的的，也就就同时告告诉你它它的质量量是不可可以控制制的，或或者说很很难控制制。二是以速度度为中心心强化流流程管理理。餐饮饮业许多多流程是是已经定定了的，但但不是绝

40、绝对不能能改变，流流程的改改变不仅仅可以提提高速度度，也可可以以少少的人员员完成同同样工作作。三是以一线线为中心心强化自自主管理理。创造造价值的的人在一一线，一一头是决决策，一一头是一一线，而而直接接接触顾客客的最重重要。主主品质量量永远不不能1000%没没问题，但但对问题题的处理理可以保保证1000%的的满意，没没有一线线化自主主管理是是不可能能的。四是以顾客客为中心心强化绩绩效管理理。顾客客是最大大的管理理资源，工工作好坏坏取决顾顾客的满满意和评评价，所所做顾客客和绩效效是相连连的，如如果顾客客做好了了，绩效效就上去去了。ISO90002要要做什么么？按照照ISOO90002的要要求，一一

41、是做顾顾客、做做一线，二二是文件件化、文文字化，通通俗讲是是：做我我所写的的，写我我所做的的。做ISO990022要落实实到核心心业务上上，落实实到真正正的价值值源泉上上。我们们管理人人员要做做核心业业务，说说白了就就是服务务和菜品品。ISSO90002认认证通过过了，结结果核心心业务不不懂、不不精，这这很危险险。你的的经营、你你的管理理都要关关注我们们的核心心业务。只只要我们们深下去去，这么么多管理理人员最最后形成成合力，我我们的核核心竞争争力就提提上去了了。（五）重情情重理更更重法理乃管理之之源，乃乃事实之之真像，是是事实的的规律、规规律的事事实。过过去讲“有理走走遍天下下，无理理寸步难难

42、行”。人是是否有理理不在权权力，不不在资历历，也不不在功劳劳，而在在于对事事物有无无真知灼灼见之把把握。遇遇事先明明事理，则则管理通通畅，即即顺理成成章。法是法规、是是制度，无无制度法法规则管管理无序序，更无无任何科科学性可可言。法法规面前前人人平平等，不不可有法法规之外外的特殊殊人物，此此乃管理理之通则则。情乃人际关关系，人人非草木木岂能无无情？制制度无情情但人有有情。不不讲情面面是指不不因情而而弃理，不不因情而而弃法，并并非真正正无情。以以情感人人，以情情系人，人人必服我我。可见见于理于于法之中中加一个个情字，则则理自活活、法自自明。管理改进的的在于执执法的力力度，企企业管理理中最不不落实

43、的的在执法法的力度度，没有有人执法法或执法法不严，违违法就会会越来越越多。执执法带来来的结果果，一是是奖惩，一一是竞争争，在一一定程度度上，我我们的管管理能不不能突破破、能不不能上台台阶，完完全取决决于这个个问题。奖惩的速率率有多快快，执法法的速率率就有多多快。执执法无情情的程度度有多高高，对待待大多数数员工有有情的程程度就有有多高。因因为对个个别人有有情，就就影响了了大家的的公平、影影响了大大家的效效率、影影响了大大家的收收益、影影响了你你做企业业对顾客客的情感感。所以以管理有有时候是是无情的的。企业中真正正深下去去做管理理不容易易，人们们往往耐耐不住，稍稍微有点点成绩就就飘，稍稍微地位位一

44、高就就耐不住住，很难难再提高高一点。我我们大部部分同志志还处在在做事的的阶段，没没有进入入到创造造价值的的阶段，大大家要认认真做管管理，真真正把执执法的问问题解决决好，就就能有效效地克服服管理陋陋习。六、信念和和成功四大信念在很大程度度上信念念决定成成败。积极的企盼盼可以带带来意想想不到的的结果.树立信念（勤勤奋、敬敬业、忠忠诚、自自信），是是实践核核心价值值观的根根本途径径。（一）、关关于对工工作要勤勤奋 勤奋奋胜过聪聪明一个人工作作是为什什么？挣挣钱并养养家糊口口无可非非议。平平时我们们常说，出出来打工工就是为为了挣钱钱，这话话对不对对呢？1、有没有有比挣钱钱更重要要的东西西？应该该还有个

45、个目标。没没有目标标受害的的首先是是自己。只是为了挣挣钱，生生命的价价值就太太低俗了了。只为挣钱并并不一定定挣到钱钱。热爱工作，金金钱就会会尾随而而至。你你成为竟竟相聘请请的对象象，还愁愁不会有有丰厚报报酬？2、对工作作敷衍了了事，伤伤害老板板，更伤伤害自己己。长期敷衍，生生命枯萎萎，希望望断送，庸庸庸碌碌碌，心胸胸狭窄，埋埋没才能能，湮灭灭创造力力。工作能带给给你金钱钱外，还还会带给给你更多多的东西西，包括括：发展展技能、增增加经验验、提升升个人的的人格魅魅力这是终终身受益益的黄金金。3、艰难困困苦、玉玉汝于成成。有所失而有有所获。因果法则。不要担心你你的付出出和努力力会付诸诸东流，老老板心

46、中中有杆秤秤，周围围的人心心中也有有杆秤。4、人无远远虑必有有近忧。现现在的放放弃是为为了未来来的获得得。闲散如醋酸酸，软化化了你的的身骨。现在的努力力并不是是为了现现在的回回报，而而是为了了未来。核核心是能能力的培培养。眼光只盯着着温饱，得得到的只只能是温温饱。德国历史上上铁血首首相（宰宰相）俾俾斯麦驻驻俄外交交部薪水水很低，后后来很有有影响？因锻炼炼了外交交和决策策能力。从打工崽到到亿万富富翁不泛泛其人。谁也抢不走走你的无无形资产产技能能、经验验、决心心和信心心。老板可以控控制你的的职务、工工资，但但不能遮遮你眼捂捂你耳，阻阻止你观观察、思思考和学学习。5、不要轻轻视你自自己的工工作。当你把工作作看成低低贱时，自自然感到到艰辛、苦苦闷，工工作也不不会做好好。一个农夫可可能一辈辈子面朝朝黄土背背朝天，也也可能成成为华盛盛顿。6、态度决决定一切切好的的态度即即每件事事都值得得去做。同样是建筑筑工，可可以盖出出危房或或漂亮的的传世之之作，同同样是医医生可以以救死扶扶伤，也也可以把把人治死死。把工作当成成人生乐乐趣，即即使环境境迫使你你不得不不做一些些令人乏乏味的工工作时，你