专业美容院会所经营手册28261.docx
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1、193Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 某某专业美容名店经营管理手册 目 录前 言:第一章:开开业前筹筹备事项项第一节:私私人会所所是什么么?一、私人会会所的特特点二、私人会会所的专专业服务务第二节:开开业前的的企划一、了解经经营意图图与自身身条件二、亲身观观摩其他他私人会会所的优优缺点三、客人群群体定位位四、女性消消费角色色分析.五、护理项项目收费费标准的的确定六、制定标标准的客客人服务务流程七、做好行行销工作作,八、其他第三节:商商圈调查查一、何谓商商圈二、商圈形形态可区区分的种种类三
2、、商圈调调查要点点第四节:选选择最佳佳店址一、店址的的选择二、怎样找找到开店店的“黄金宝宝地”第五节:“丸美专业业美容名名店”布局与与装修一、基本要要求二、店面装装修三、私人会会所空间间气氛的的设计第六节:产产品展示示陈列一、产品陈陈列的目目的及概概念二、产品陈陈列注意意事项三、产品陈陈列的要要领四、货架陈陈列分段段第七节:私私人会所所美容气气氛的形形成一、表现美美容的乐乐趣二、考虑店店内装饰饰的配色色第八节:私私人会所所经营气气氛的形形成一、店面形形象二、店内形形象三、人员素素质第二章:如如何做好好开业活活动第一节:开开业前的的温情造造势一、开业前前的准备备二、宣传造造势第二节:开开业当天天
3、的活动动安排一、物品准准备二、开业当当天活动动安排三、开业庆庆典案例例第三章:促促销活动动的开展展第一节:促促销方案案的制定定第二节:促促销活动动流程与与活动的的实施过过程一、前台接接待客人人流程二、美容顾顾问皮肤肤测试、美美容诊断断流程三、美容师师服务流流程四、服务后后续流程程五、店长职职责与流流程六、备注:各岗位位环节与与客人咨询询、介绍绍服务项项目时的的要求七、服务操操作中的的三三三三法则第四章:客客人跟进进与客人人管理第一节、客客人跟进进一五七七法则第二节、客客人档案案管理一、客人档档案的作作用二、客人档档案的主主要内容容三、客人档档案填写写的要求求四、注意事事项第三节、客客人档案案的
4、灵活活运用一、美容师师通过客客人档案案可事先先了解到到的内容容二、前台需需根据客客人的档档案资料料定期与与客人联系系三、店长通通过档案案可以达达到的目目的第四节、客客人会员员管理会员管理案案例第五章:私私人会所所的卫生生管理与与急救措措施第一节:私私人会所所的卫生生管理 一、卫生管管理要则则二、私人会会所各个个空间卫卫生要求求三、私人会会所卫生生管理制制度第二节:私私人会所所的急救救常识第三节:预预防私人人会所的的“交叉感感染”一、预防交交叉感染染二、私人会会所中常常规消毒毒步骤及及注意事事项第六章:工工作人员员管理、稳稳定美容容师第一节:工工作人员员薪酬管管理一、确保工工作人员员的薪酬酬有竞
5、争争力二、薪酬管管理办法法三、考虑工工作人员员的福利利四、给工作作人员增增加“精神薪薪资”第二节:如如何稳定定美容师师一、建立以以人为本本的企业业文化二、私人会会所人才才流失的的原因及及解决方方法三、遏制人人才流失失的方法法第七章:工工作职责责及相关关工作流流程第一节:前前台(美美容顾问问)工作作职责及及相关要要点一、前台(美容顾问)应具备哪些素质二、前台(美容顾问)的职务描述三、前台(美容顾问)位职责标准第二节:美美容师工工作职责责及实际际工作中中操作流流程一、美容师师职务描描述二、岗位位职责标标准三、美容师师每日工工作流程程四、美容师师的纳客客运作与与实施第三节:私私人会所所会计工作作职责
6、标标准一、会计职职务描述述二、岗位职职责标准准第四节:私私人会所所领班工作职职责标准准第五节:店店长工作作职责及及实际工工作中操操作技巧巧一、店长职职务描述述二、岗位职职责标准准三、店长每每日工作作流程第八章:私私人会所所客人服务务流程及及标准第一节:客客人服务务流程一建立立优质客客户服务务体系二客人人服务流流程第二节:电电话礼仪仪的标准准一、接听电电话的准准则二、打出电电话的准准则第三节 接待服服务的标标准动作作一、站班二、引导入入座三、送茶、杂杂志、书书报第四节:不不同性格格客人接待待方法第九章:美美容顾问问、美容容师销售售技巧第一节:不不同性格格的客人人购物风风格各异异一、美容师师在销售
7、售时应具备备的素质质二、专业销销售的循循环步骤骤三、不同客客人的购购物风格格及应对对方案四、客人有有意购买买的信息息第二节:前前台接待待、电话话预约、结结帐时的的工作技技巧一、前台(美容顾问)电话预约技巧二、前台(美容顾问)易引起客人不满之处三、前台(美容顾问)结帐时注意点第三节:美美容顾问问、美容容师销售售技巧一、销售心心态二、促进交交易的方方法三、专业销销售的七七个阶段段四、开发新新客户的的策略五、按部就就班,成成功交易易并不难难六、轻松服服务,赢赢利无度度七、转介绍绍八、美容师师销售技技巧十八八招九、销售流流程定律律十、美容师师问与答答第十章:私私人会所所如何开开好终端端聚会第一节:聚聚
8、会准备备一、聚会目目标确认认二、聚会卡卡种设:三、聚会促促销政策策设计四、聚会邀邀约书的的设计五、聚会邀邀约安排排 六、聚会会会场、人人员及物物料准备备第二节:聚聚会安排排一、会期安安排二、会场要要求三、会场布布置四、聚会期期间注意意事项第三节:聚聚会流程程一、彩排流流程二、会前接接待流程程三、正式流流程(以以下午场场为例)第四节:后后期跟进进一、会后会会内容二、一对一一跟进流流程:(33天、66天、110天)三、会后跟跟进应注注意的事事项第十一章:私人会会所的促促销小技技巧一、促销应应注意的的几点二、促销方方式的种种类三、促销技技巧咐件:私人人会所经经营管理理表格一、私人会会所调查查分析表表
9、格私人会所商商业选址址评估表表竟争店调查查表私人会所商商圈调查查表二、私人会会所销售售管理表表格 美容师每日日工作记记录表( 月月)私人会所预预约表电话销售记记录表美容师操作作记录表表丸美店务日日报表美容师月销销售计划划表 客人咨询询表私人会所详详细皮肤肤分析咨咨询卡(一)私人会所详详细皮肤肤分析咨咨询卡(二)私人会所详详细皮肤肤分析咨咨询卡(三)私人会所详详细皮肤肤分析咨咨询卡(四)三、私人会会所客户户管理表表格 客人来电记记录表客人购买产产品记录录表客人投诉处处理表四、私人会会所产品品进出管管理表格格产品出入库库登记管管理台账账( 类类)沙龙产品使使用登记记台帐五、私人会会所工作作人员管管
10、理表格格 美容师每周周仪表风风度评估估表私人会所工工作人员员考勤表表会员生日表表六、私人会会所其它它管理表表格 晨会记录私人会所每每月费用用开支计计划表私人会所客客人级别别分类表表美容师评估估表第一章:开开业前筹筹备事项项第一节、私私人会所所是什么么?在从事私人人会所经经营时,我我们一定定要知道道私人会会所是做做什么的的,有一一名话:只有认认识自已已,才能能超越别别人。因因此在第第一节里里我们将将从什么么是私人人会所谈谈起。美容业出现现我国约约是200世纪880年代代,开始始是依附附于医院院,为医医院的一一个科室室,后来来从医院院中走出出来,和和美发结结合在一一起,称称为美容容美发。到到了90
11、0年代后后期,美美容美发发在我国国发展迅迅速,成成为非常常热门的的行业。私人会所是是什么?从企业业经营的的角度来来看,私私人会所所是专门门从事美美容美发发产品销销售,提提供各种种服务项项目和设设备,直直接为消消费者服服务的企企业,从从心理角角度来说说,“私人会会所是出出售美丽丽和梦想想的地方方”。因此此,私人人会所不不仅能改改善人们们的外在在形象,更更重要的的是能够够满足人人们的心心理需求求,为其其带来享享受美容容服务后后的心灵灵愉悦感感受。一、私人会会所的特特点1、“给人人以美”的目的的性私人会所所所提供的的产品和和服务,目目的是给给人们以以“美”的形象象,“美”的享受受。此外外私人会会所还
12、提提供相关关的服务务项目,如如化妆、形形象设计计等,无无一不追追求着“美”这一目目的。2、服务的的直接性性私人会所是是直接为为人们提提供产品品和服务务的,与与其他企企业不同同,它是是在同一一时间、同同一地点点为客人人提供产产品和服服务,与与客人零距距离面对对面直接接接触,因因此,服服务人员员的形象象、举止止、言谈谈和服务务态度、服服务技术术直接影影响客人人情绪,这这对私人人会所在在服务态态度、服服务技术术上以及及人员素素质等方方面提出出了更高高更直接接的要求求。3、技术性性私人会所为为客人提供供高超技技术和优优良服务务,除了了操作过过程中需需要一定定的工具具设备外外,主要要以手工工操作为为主,
13、因因此,对对服务人人员的技技术要求求较高,护护肤美容容的手法法按摩技技巧,以以及化妆妆美容,应应用化妆妆品中不不同色彩彩来修饰饰面部,突突出优点点,掩饰饰不足等等等,这这些都需需要很高高的技术术性。随随着社会会生活水水平的提提高,人人们的审审美观也也在不断断地发生生变化,这这就要求求美容技技术精益益求精,推推陈出新新,增加加服务项项目,跟跟上时代代步伐。4、知识综综合性美容美发始始于最早早的传统统技艺,随随着时代代的进步步,科技技的发展展,传统统技艺不不断的加加以改进进、提高高创新,新新的工具具器材不不断出现现。富有有时代审审美观念念和高超超技术的的美容师师,已不不是简单单含义的的操作工工,而
14、是是具有高高素质、高高品位的的美的形形象代言言人。 私人人会所也也从原来来单一的的小作坊坊发展集集皮肤科科学、化化妆品学学、色彩彩学、美美学、营营养学相相结合,汇汇面部、身身体、整整体形象象于一体体的美容容服务体体系。对对于这一一行的从从业人员员,要求求他们掌掌握的不不仅仅是是传统的的知识,还还要求他他们的知知识结构构更趋多多样化,如如医学、环环境学、生生物学、美美学、物物理学、化化学等。5、网点分分散性作为服务性性质的私私人会所所面向整整个社会会,这就就决定了了其具有有分散性性的特点点。美容容、美发发、美体体关系到到人们的的日常生生活和切切身利益益,为了了满足客客人的生生理和心心理需求求,无
15、论论城乡,闹闹市或小小区,都都需要不不同层次次的私人人会所,这这就要求求经营者者或投资资者将这这些网点点分散开开来。二、私人会会所的专专业服务务私人会所为为客人提供供最基本本服务的的同时,还还要营造造出满足足客人需求求的营业业气氛,因因此私人人会所应应该考虑虑客人需求求,为客客人提供供一系列列的专业业性服务务。1、进行美美容知识识咨询调查显示:80%以上的的客人不了了解或不不懂美容容知识;52.6%客客人希望望美容师师能提供供美容知知识。同时,美容容师应通通过美容容知识咨咨询服务务,树立立专业人人士的形形象。2、提供安安全、安安静、舒舒适的环环境 客客人选择择私人会会所首先先关注的的是私人人会
16、所的的环境和和气氛。只只有环境境能达到到吸引客客人进门门的要求求,才能能让客人人产生“享受美美容服务务”的行为为,才会会让客人人体会到到私人会会所的产产品和技技术。3、为客人人提供生生活情报报每一位客人人均生活活在社会会环境当当中,每每个人不不仅仅为为自己而而生活,因因此私人人会所必必须通过过自己所所从事的的本业,连连带性提提供相关关的生活活情报,如如服饰搭搭配、快快速化妆妆、家庭庭理财、家家居布置置、身体体调养、子子女教育育等。令令客人在享享受服务务的同时时,得到到更多的的有益资资讯,产产生“超值”的想法法,至少少要有“花同样样钱,还还是这家家好”的感觉觉。4、帮助客客人缓解解情绪、放放松身
17、心心现代人生活活节奏加加快,生生活和工工作的压压力增加加,女性性客人尤其其如此。因因此私人人会所在在环境、气气氛和美美容服务务上应多多下工夫夫,营造造一个让让客人“缓解情情绪,放放松心情情”的休闲闲场所。5、重塑客客人气质质与信心心私人会所的的许多客客人是由由于工作作或特定定需求而而来的,同同时有些些女性客客人有自自卑心理理,因此此,私人人会所应应该深入入到客人人的内心心,通过过美容美美体,让让客人重塑塑信心,展展现其内内在气质质。6、提供安安全的产产品和过过硬的技技术产品与技术术是私人人会所应应具备的的最基本本的要素素。在产产品的选选择上, 不应只只注重进进货的价价格,更更应该考考虑产品品的
18、安全全性和过过硬的技技术,只只有好的的、安全全的产品品和过硬硬的技术术,才能能让客人人满意,并并再次光光临。第二节:开开业前的的企划许多人对私私人会所所行业的的经营动动态非常常关切,这这不仅是是因为美美容业是是与“美”息息相相关的服服务产业业,还因因为它可可以为经经营者赚赚取利润润,具有有广阔的的发展前前景。为为了一展展抱负或或扩展事事业领域域,很多多人在绞绞尽脑汁汁想要经经营一家家私人会会所,可可是,当当他们着着手经营营时,却却发现弊弊端百出出,甚至至心目中中的种种种策略都都无法顺顺利推行行。问题题到底出出在什么么地方呢呢?有句话:万万事开头头难,因因此开业业一炮打打响非常常重要,所所以开业
19、业前的企企划工作作是成功功创办私私人会所所的关键键。完善善的企划划工作往往往可以以修补开开业准备备的不少少漏洞和和弊端,然然而企划划工作的的重要性性却往往往被私人人会所的的经营者者所忽略略。事实实上,私私人会所所经营者者学习做做开业企企划,并并设计整整套完善善的方案案,正是是“有计划划经营”和成功功发展的的一个基基石。一、了解经经营意图图与自身身条件企划之始,最最主要的的是经营营意图与与自身条条件。近近年来,随随着人们们生活水水平的提提高和消消费型态态的改变变,与“美“有关的的心态急急剧增加加,其经经营环境境也不断断改变。而而开设私私人会所所的基本本条件变变化更大大,所以以经营者者必须站站在自
20、己己的立场场上,以以此作为为出发点点,把开开店的意意图以及及自身所所具有的的条件整整理出来来,以便便为私人人会所的的经营做做出准确确定位。私人会所的经营者可参考以下这些项目设计企划方案。1、美容这这一行业业,经常常是话题题的焦点点,可以以说是深深具发展展潜力,大大有可为为的行业业。2、美容能能被人们们所接受受,但必必须自己己有能力力,从事事才行。3、投入的的资金回回收快,至至少可以以养家糊糊口,并并可以进进一步发发展。4、是结婚婚后停职职者再就就业时的的理想选选择。5、充分考考虑与朋朋友创业业或独资资经营的的利弊所所在。6、从经营营场所、店店面面积积分析,所所投入的的资金比比较低,但但经营效效
21、益相对对较高。很很多人凭凭借自己己的资金金,就可可以开门门营业。7、 美容技术培培训相对对短些。8、 女性再就业业的现象象达到高高潮,内内容人口口,从业业人员,市市场占有有率增加加。9、 增加营业项项目,收收入预计计会增加加10、如果果在保养养护理方方面比较较擅长、化化妆、减减肥、纹纹眉较弱弱。可考考虑聘请请专门人人才,并并设法进进修。11、加盟盟连锁经经营,是是现代美美容发展展的主流流趋势,是是很好的的一条途途径。以上这些项项目都可可考虑,每每个人因因人而异异。每个个私人会会所可将将具体化化,比如如说投入入多少钱钱,能有有什么样样的规模模?何时时能有回回报?技技术,理理论是否否足以独独当一面
22、面?业界界关系,客人基础是否稳固诸如此类,条理清楚后,便知道方向与定位在哪里了,也是以后企划的基础。二、亲身观观摩其他他私人会会所的优优缺点整理出开店店意图和和条件后后,还要要亲身体体验市面面上其他他有影响响力的私私人会所所,尤其其是那些些和自己己经营路路线相同同,定位位差不多多的美容容中心。参参观时要要扮熟客客的角色色,观摩摩那家店店的店面面设计,经经营气氛氛,收费费标准,待待客方法法以及美美容操作作过程,体体会其优优点、缺缺点、想想想自己己应该在在哪些方方面需要要改进并并加以完完善。这这些临场场观摩的的体验都都是最好好的参考考教材。经经过这些些亲身体体验后,大大概就会会发觉有有些情况况和自
23、己己想象有有些不同同,譬如如说自己己的美容容师太年年轻,或或缺乏经经验,或或技术水水准不够够,装潢潢设备投投资很多多,却达达不到期期望的效效果等。经经过多方方观察,必必须进一一步修正正并重新新确认您您开店的的目的。三、客人群群体定位位开业前要确确定私人人会所的的客人阶层层,然后后做适当当的市场场规划。由由于在客客人密集集、竞争争激烈,众众多同性性质私人人会所共共存的美美容市场场上做好好市场规规划很困困难,但但却很必必要,美美容人口口的年龄龄段为11555岁。“丸美专业业美容名名店”走的是是大众化化路线,目目前随着着社会物物质生活活水平发发展提高高,也推推出了“皇家世世纪经典典系列”所以说说丸美
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