五星级酒店管理之房务管家部管理大纲gufb.docx

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1、 管理大纲房务部第二节 管家家部一、管家家部概述述一、概述述客房是酒酒店的主主要组成成部分。酒酒店作为为一种现现代投宿宿设施，只只有客人人住进让让，客房房出租率率高，酒酒店的一一切设施施才能发发挥作用用，酒店店的一切切组织机机构才能能运转，才才能带动动整个酒酒店的经经营管理理。换句句话说，客客房是带带动酒店店一切经经济活动动的枢纽纽。而且且，客房房经营成成本比餐餐饮、商商品部等等都小，所所以客房房收入一一般占酒酒店总收收入的百百分之六六十五以以上。因因此，如如果说前前台是酒酒店的一一面镜子子，那么么，客房房部就是是酒店最最坚实、最最重要的的一块基基石。管家部则则是围绕绕客房给给客人提提供一个个

2、干净、舒舒适、安安全的居居住环境境及提供供优质服服务的一一个部门门，它所所辖的四四个部门门：楼层层、服务务中心、公公卫、洗洗衣房。楼层为客客人提供供一个干干净、方方便、舒舒适的住住宿环境境，以及及快捷、优优质的服服务。服务中心心是联接接服务员员和客人人的重要要桥梁。公卫顾名名思义是是负责整整个公共共区域的的清洁工工作，包包括前台台见客区区域。洗衣房其其主要责责任在于于洗涤酒酒店客衣衣、工服服及其运运作中所所需之布布草和控控制、修修补、贮贮存及发发放酒店店工服及及布草。二、管家家部与其其他部门门之间的的联系 管管家部担担负着酒酒店的整整体环境境的清洁洁卫生，还还负责全全体员工工制服的的分发、送送

3、、洗、修修补的工工作，并并向餐饮饮部提供供各类所所需布草草。因此此，管家家部不仅仅是一个个营业部部门，还还为其他他部门的的正常运运作提供供良好的的环境条条件。1、同属属于房务务部的管管家部和和前厅部部，首先先要做好好运作协协调，管管家部要要尽早整整理好离离店客人人的客房房，以供供前台出出租，并并根据前前厅部提提供的入入住资料料，制订订相应的的客房维维修和清清洁计划划等。2、管家家部还需需要负责责餐厅和和酒吧，外外围公共共区域部部分清洁洁，布件件清洁及及员工制制服更新新和样式式设计，协协助送餐餐服务。3、应与与工程部部保持密密切联系系，当客客房设施施和清洁洁工具出出现故障障时，应应及时通通知工程

4、程部派人人维修，并并根据客客房维修修保养计计划，协协助工程程部工作作，安排排和封闭闭房间以以便于维维修和保保养。4、营业业所需的的一切清清洁用品品客房用用品，由由管家部部提出采采购订单单，经采采购部负负责办理理，客房房和采购购部之间间经常交交换信息息，以便便以较低低价格采采购到最最适用的的物品。5、管家家部应协协助销售售部在客客房内和和公共场场所放置置各类广广告宣传传品，以以推销酒酒店期货货设施和和服务。同同时，要要互相交交流信息息，以备备客房使使用情况况。6、管家家部应对对其员工工聘用和和培训制制订计划划，同人人力资源源部密切切配合，做做好员工工招聘和和培训工工作。管管家部对对部门内内员工的

5、的奖励和和处罚决决定，应应交人力力资源部部备案通通过。7、应协协助财务务部定期期进行客客房用品品和清洁洁用品的的盘点，以以便根据据入住率率控制客客房用品品和清洁洁用品的的消耗率率。8、协助助保安开开展工作作，提供供住宿资资料和留留意住客客行为，积积极做好好防火防防盗的预预防工作作，协助助保安部部做好饭饭店和客客人物品品遗失的的调查和和处理工工作。二、管家家部岗位位职责及及素质要要求一、楼层层员工岗岗位职责责及素质质要求1、管家家部经理理上级:房房务部总总监下级:洗洗衣房经经理、高高级楼层层主管、PPA主管管岗位职责责：1、监督督、指导导、协调调全部房房务活动动，为住住客提供供具有规规范化、程程

6、序化、制制度化的的优质服服务。2、配合合并监督督客房销销售控制制工作，保保证住客客最大出出租率。3、负责责客房的的清洁、维维修、保保养、设设备折旧旧、成本本核算、成成本控制制等工作作。4、保证证客房和和公共区区域达到到卫生标标准，确确保服务务优质、设设备完好好。5、指导导客房服服务中心心，迅速速准确地地为住客客提供各各类服务务。6、管理理好客房房消耗品品，并提提出年度度布巾消消耗计划划、采购购计划。7、制定定人员编编制、员员工培训训计划、合合理分配配及调度度人力、并并检查礼礼节礼貌貌、仪容容仪表、劳劳动态度度和工作作效率。8、与保保安部紧紧密协作作，确保保客人的的人身及及财产安安全。9、拟定定

7、、上报报管家部部年度工工作计划划、季度度工作安安排。提提出年客客房各类类物品预预算，并并提出购购置清单单，包括括物品名名称、牌牌号、单单价、厂厂家及需需用日期期。10、写写工作日日志、工工作总结结。加强强部门之之间的工工作联系系，不断断改进工工作，提提高效率率。建立立管家部部工作的的完整档档案体系系。11、任任免、奖奖惩主管管及领班班。12、按按时参加加店务会会，传达达落实会会议决议议、决定定，及时时向总经经理和店店务会汇汇报。主主持每周周管家部部例会、每每月部门门业务会会议。13、处处理投诉诉，发展展同住店店客人的的友好关关系。14、检检查贵宾宾客房，使使之达到到酒店要要求的标标准。素质要求

8、求基本素质质：事业业心强，具具有高度度的责任任感，认认真积极极的工作作态度和和雷厉风风行的工工作作风风。为人人正直，能能公平合合理地处处理各种种关系和和矛盾。自然条件件：身体体健康、相相貌端正正、男身身高1.74-1.779米,女身高高1.666-11.699米。文化程度度：大学学以上学学历。英语程度度：高级级英语水水平。工作经验验：5年年以上客客房服务务和管理理工作经经验，上上有识别别一般的的棉织品品布料性性质、工工服务款款式，洗洗衣、清清洁剂和和客用品品用途等等知识。特殊要求求：具有有组织能能力、应应变能力力、控制制成本的的能力、招招聘和培培训下属属的能力力。2、服务务中心文文员上级：管管

9、家部经经理下级：无无岗位职责责：1、准确确无误地地接听电电话，并并详细记记录，重重要事项项应记录录在专门门的本子子上；2、迅速速为客人人提供各各项服务务；3、保持持与其它它部门的的联系，传传送有关关表格和和报告，严严格执行行钥匙的的领用制制度；4、对外外借物品品进行登登记，并并及时收收回；5、统计计客房酒酒吧的消消耗量，填填写酒水水补充报报告单，并并负责保保存；6、保管管各种设设备和用用具，并并编写建建档，定定期清点点；7、随时时掌握房房态，准准确无误误地输入入电脑，并并与前台台保持联联系。遇遇有特殊殊事项，及及时向上上级报告告；8、及时时通知楼楼层领班班即将抵抵店或离离店的贵贵宾、旅旅行团的

10、的房号；9、每日日做好224小时时的维修修统计，及及时更改改和填写写维修房房情况和和客房加加床的显显示记录录；10、负负责楼层层服务员员考勤记记录和病病、事假假条的保保存。准准确无误误地做好好各班次次的交接接记录，并并向上级级转达汇汇报交接接记录内内容；11、早早班服务务员负责责向白班班领班提提供楼层层客房出出租情况况；12、负负责保管管住店客客人“请勿打打扰”房的洗洗衣，适适时将此此房洗衣衣送交客客人，未未能送交交的洗衣衣，做交交接记录录。同时时接收店店外客人人的洗衣衣，并与与洗衣房房做好洗洗衣的交交接记录录；13、处处理前厅厅部的换换房通知知单，布布置落实实具体工工作。跟跟进销售售部转交交

11、的贵宾宾通知单单，落实实各项接接待工作作；14、详详细登记记遗留物物品，妥妥善分类类保管；15、退退房房号号应及时时通知当当班服务务员，并并将177：000后退房房房号通通知中班班主管和和领班，以以便及时时安排清清扫；16、负负责有关关楼层急急修项目目，与工工程部联联系，送送交“客房维维修单”；17、及及时将客客人投诉诉报告领领班和楼楼层主管管，并做做好记录录；18、负负责服务务中心的的卫生和和安全。填填写服务务员工作作报告表表、楼层层酒水控控制表。素质要求求：基本素质质：热本本职工作作、责任任心强、工工作主动动、仔细细认真，头头脑灵活活，精力力充沛、吐吐字清晰晰，语音音甜美，有有较强的的语言

12、表表达能力力。自然条件件：身体体健康，年年龄222岁以上上，女性性。文化程度度：中专专以上学学历。外语水平平：中专专以上英英语水平平，听说说读写能能力强。工作经验验：1年年以上工工作经验验，熟悉悉客房服服务的程程序、标标准，能能解决客客人提出出的各种种问题。服务中心心夜班文文员上级：管管家部经经理下级：无无岗位职责责：1、认真真执行服服务中心心文员岗岗位职责责；2、清查查退房房房间；3、接到到外线员员工的私私人电话话，只能能记录，不不能转接接；4、跟进进服务员员工作报报告表及及楼层酒酒水控制制表；5、更新新次日房房间状态态总表；6、通知知送餐部部收回客客房的餐餐具，收收集客房房挂出早早餐牌及及

13、挂在客客房门上上的洗衣衣袋；7、向工工程部报报告所管管辖区内内的维修修事项，并并检查结结果；8、为住住店客人人提供各各项服务务；9、配合合楼层做做好客房房保安工工作。协协助值班班经理处处理突发发事件；10、完完成中班班移交的的各项工工作；11、保保管维护护本部门门的电脑脑及有关关设备，保保持工作作环境卫卫生、清清洁；12、负负责安排排客人要要求的看看护婴儿儿服务或或其它特特别的服服务项目目；13、编编写工作作日记和和大事记记录；14、统统计楼层层每日酒酒水耗用用及日销销售量，并并做记录录，传递递给前台台收银；15协助助部门对对员工上上下班考考核情况况进行检检查及监监督和总总结，发发现员工工不符

14、合合考勤管管理规定定，应及及时向部部门反映映；16、负负责楼层层钥匙（万万能钥匙匙）的点点收、控控制、保保管、严严格实行行代出和和归还登登记制度度，对因因工作过过失而造造成的遗遗失负责责任；17、负负责对讲讲机的派派发、登登记、保保管工作作，对因因工作疏疏忽造成成遗失或或损坏负负责；18、负负责对客客人遗留留物品进进行登记记、保管管、寄发发、上缴缴等工作作；19、与与其它部部门沟通通联系及及传递信信息，并并将本部部门有关关信息通通报本部部员工；20、负负责楼层层服务员员的报告告，协助助安排对对墙纸、地地毯、沙沙发的维维修、保保养工作作，并做做详细记记录；21、及及时通报报前台接接待通知知的离店

15、店房，并并将房号号及时通通知楼层层进行查查房；22、高高效优质质地完成成上级指指派的任任何工作作。 素质质要求：同服务务中心文文员要求求3、仓库库保管员员上级：管管家部经经理下级：无无岗位职责责：1、 上呈管家家部经理理；2、 合理安排排仓库空空间以及及货架的的摆放，安安排各种种物品的的分类；3、 建立完整整的收货货及发货货记录，做做帐目清清楚；4、 为每种货货物做“BINN CAARD”；5、 不断完善善仓库的的管理，使使之科学学化，从从而不断断地提高高工作效效率；6、 本着节约约成本的的原则控控制各种种物品的的消耗；7、 每月对仓仓库进行行一次盘盘点；8、 每天统计计客房小小酒吧的的消耗量

16、量，客用用品的消消耗量以以及清洁洁用品的的消耗量量，并报报之主管管；9、 填写仓库库领料单单，到酒酒店总仓仓领料；10、 完成上司司分配的的其它任任务。素质要求求：基本要求求：热爱爱本职工工作、公公私分明明、责任任心强、珍珍惜酒店店财产、帐帐目清楚楚。自然条件件：身体体健康、仪仪表端庄庄。文化程度度：高中中毕业。外语水平平：初级级英语水水平。工作经验验：1年年以上的的酒店服服务经历历，良好好的成本本控制能能力。3、楼层层高级主主管上级：管管家部经经理下级：楼楼层主管管岗位职责责：1、上呈呈管家部部经理。2、楼层层高级主主管的日日常工作作要对管管家部经经理负责责。3、确保保客房保保持在最最佳的出

17、出租状态态。4、确保保楼层各各个班有有足够的的人员。5、确保保楼层人人员在工工作时间间内发挥挥最大的的作用。6、与本本部门的的各个小小部门密密切合作作，以达达到预期期的工作作目标。7、负责责楼层员员工培训训工作。8、执行行并完成成上级制制定的各各项工作作程序和和任务9、改进进客房员员工的工工作，提提高生产产数量和和质量。10、贯贯彻、执执行管家家部的规规章制度度。11、调调查客人人的投诉诉，并提提出改进进措施。12、完完成各项项计划卫卫生清洁洁项目。13、确确保每日日检查VVIP房房，使之之保持接接待VIIP之标标准。14、负负责楼层层领班、主主管的排排班。15、节节约物品品、控制制消耗。素质

18、要求求：基本素质质：具有有较强的的事业心心和责任任感，讲讲求效率率，工作作主动、仔仔细认真真，能承承受工作作压力，具具有吃苦苦耐劳的的品质，能能认真执执行上级级的指令令。自然条件件：身体体健康、品品貌端正正。文化程度度：大学学本科或或同等学学历。英语水平平：达到到旅游局局规定的的高级英英语水平平，听、说说无障碍碍。工作经验验：5年年以上客客房管理理工作经经验。4、楼层层白班主主管上级：楼楼层高级级主管下级：楼楼层领班班 岗位职职责：1、 向上对楼楼层高级级主管负负责；2、 督导管辖辖区域该该班次白白班的工工作；3、 了解掌握握客情，核核准房间间状态；4、 协助培训训和检查查员工按按酒店的的规章

19、制制度办事事；5、 检查所有有重要和和长住客客人的房房间；6、 严格控制制楼层的的万能钥钥匙及其其它钥匙匙的使用用；7、 协助大堂堂副理处处理客人人的投诉诉、失物物及对物物品的损损坏事件件；8、 每工作日日必须检检查管辖辖区域所所有房间间，对本本管区卫卫生、服服务质量量和完成成效率负负责；9、 查看房间间的维修修保养事事宜，严严格控制制坏房、维维修房的的数量；10、 负责报告告住客遗遗失和报报失等事事宜；11、 严格执行行各项工工作规程程，对违违反“工作规规程”的员工工作出处处理，向向上汇报报，负责责本部门员员工浮动动工资的的评核；12、 按部门要要求依本本部门实实际情况况，对属属下员工工进行

20、不不定期的的业务、操操作培训训，不断断提高员工工的素质质、业务务水准和和操作技技能；13、 负责本部部门三个个班范围围内员工工的政治治思想工工作，掌掌握好员员工的思思想动态态，关心心员工困难，及及时给予予帮助，建建立良好好的人际际关系和和工作气气氛；14、 对该管辖辖区域计计划卫生生的安排排负完全全责任；15、 定期征询询长住客客的意见见，处理理好长住住客与服服务员的的关系；16、 做好本管管辖区范范围内的的防火、防防盗及安安全工作作，协查查通辑犯犯的工作作；17、 解决本管管辖区域域工作关关系产生生的各种种纠纷和和内部投投诉，重重大问题题必须向向部门经经理报告；18、 填写工作作报告并并参加

21、部部门例会会；19、 积极向部部门经理理提出合合理化建建议；20、 执行管家家部经理理分派的的其它任任务；素质要求求基本素质质：讲求求效率、工工作主动动、仔细细认真、熟熟悉规章章制度和和管理标标准，培培训员工工、评估估员工的的表现，工工作认真真，吃苦苦耐劳，能能处理投投诉，能能认真执执行上级级的指令令，具有有本岗位位较强的的专业知知识，具具备一般般写作和和阅读能能力。自然条件件：身体体健康、相相貌端正正。文化程度度：大专专以上学学历。外语水平平：达到到旅游局局规定的的中级英英语水平平。工作经验验：具有有在管家家部工作作3年以以上的工工作经验验。5、楼层层中班主主管上级：管管家部经经理下级：楼楼

22、面领班班岗位职责责：1、 向管家部部经理负负责；2、 督导和评评定中夜夜班的工工作表现现，对白白、中班班服务员员的工作作负管理理责任，并并及时把把其表现现反映至至早班主主管处，监监督员工工的考勤勤情况；3、 对中班的的卫生清清洁，服服务规程程的完成成和效率率负管理理之责；4、 对楼层的的安静、安安全负责责；5、 按部门要要求和实实际需要要对下属属人员进进行培训训，并对对人员素素质、业业务水准准和操作作技能负负责；6、 检查由楼楼层领班班做出的的客房检检查报告告并做记记录；7、 检查并保保证所有有消防通通道和楼楼梯是否否畅通无无阻且无无火警；8、 从早上查查房记录录表中核核查房间间情况报报告；9

23、、 检查VIIP房，监监督重要要团体到到达的接接待工作作；10、 处理客人人投诉，注注意与有有关部门门特别是是大堂副副理的沟沟通联系系；11、 负责对楼楼层报告告工作的的困难和和突发事事件的解解决；12、 对因工作作和其他他部门发发生的信信息传递递、情况况反馈的的处理与与解决负负责；13、 对发生问问题的起起因始末末和处理理结果负负责，解解决方式式要用文文字记录录并交待待下一班班；14、 与前厅部部接待组组紧密配配合，核核准有疑疑问的房房态；15、 检查白班班对客情情的掌握握，发现现非法留留宿或住住客有异异常举动动要立即即报告大大堂副理理及保安部和和客房部部值班经经理；16、 做好本区区范围内

24、内的防火火、防盗盗窃案及及安全工工作和协协查通辑辑犯的工工作。17、 解决本管管辖区域域工作关关系产生生的各种种纠纷和和内部投投诉，重重大问题题必须向向部门经经理报告；18、 填写工作作报告并并参加部部门例会会；19、 积极向部部门经理理提出合合理化建建议；20、 执行管家家部经理理分派的的其它任任务；素质要求求基本素质质：讲求求效率、工工作主动动、仔细细认真、熟熟悉规章章制度和和管理标标准，培培训员工工、评估估员工的的表现，工工作认真真，吃苦苦耐劳，能能处理投投诉，能能认真执执行上级级的指令令，具有有本岗位位较强的的专业知知识，具具备一般般写作和和阅读能能力。自然条件件：身体体健康、相相貌端

25、正正。文化程度度：大专专或同等等学历。外语水平平：达到到旅游局局规定的的中级英英语水平平。工作经验验：具有有在管家家部工作作3年以以上的工工作经验验。6、楼层层夜班主主管上级：管管家部经经理下级：夜夜班领班班岗位职责责：1、 代表部门门经理和和持夜班班的一切切客房工工作；2、 检查夜班班员工的的仪表仪仪容，精精神状态态，对他他们进行行工作安安排；3、 重点VIIP楼层层要派人人定岗，行行李到达达或团体体到达时时，要派派人到楼楼层交换换和迎候候；4、 记录管人人的电话话，向服服务员传传达完成成客人的的要求；5、 安排夜班班计划卫卫生；6、 与前厅部部核准房房态；7、 检查有关关楼层其其它钥匙匙的

26、回收收情况；8、 留意非法法留宿或或有异常常举动的的住客，并并与保安安部，大大堂副理理及值班班经理联联系；9、 完成夜班班工作，核核对酒水水单，统统计开房房数，抄抄写维修修报表、稽稽查单，做做酒水日日报表；10、 每晚必须须在适当当时间对对所管辖辖区域进进行一次次巡查，检检查设备备情况，安安全情况况，防火情况，及及夜班服服务员的的工作情情况；11、 合理分配配次日卫卫生班所所需要清清洁的房房间，合合理安排排机动人人员；12、 安排夜班班服务人人员的查查房工作作；13、 填写夜班班交班记记录，监监督员工工的考勤勤情况；14、 向楼面值值班经理理汇报工工作情况况并参加加部门早早上例会会。15、 解

27、决本管管辖区域域工作关关系产生生的各种种纠纷和和内部投投诉，重重大问题题必须向向部门经经理报告；16、 记录所有有当班时时的事故故及违纪纪情况，上上报并通通知所有有领班；17、 检查并保保证所有有工作都都已完成成；18、 检查并保保证所有有消防通通道和楼楼梯是否否畅通无无阻且无无火警；19、 填写工作作报告并并参加部部门例会会；20、 积极向部部门经理理提出合合理化建建议；21、 执行管家家部经理理分派的的其它任任务；素质要求求：基本素质质：讲求求效率、工工作主动动、仔细细认真、熟熟悉规章章制度和和管理标标准，培培训员工工、评估估员工的的表现，工工作认真真，吃苦苦耐劳，能能处理投投诉，能能认真

28、执执行上级级的指令令，具有有本岗位位较强的的专业知知识，具具备一般般写作和和阅读能能力。自然条件件：身体体健康、相相貌端正正。文化程度度：大专专或同等等学历。外语水平平：达到到旅游局局规定的的中级英英语水平平。工作经验验：具有有在管家家部工作作3年以以上的工工作经验验7、楼层层领班上级：楼楼层主管管下级：楼楼层服务务员岗位职责责：1、 根据酒店店标准检检查客房房、走廊廊、楼梯梯、电梯梯及服务务场，保保证它们们处在干干净良好好的状态态；2、 每天检查查员工出出勤、上上下班情情况、仪仪容仪表、工工作效率率和质量量、劳动动纪律；3、 根据员工工的工作作能力，合合理安排排工作；4、 带头做好好本班工工

29、作，越越是困难难越要挺挺身而出出；5、 勤巡查、发发现问题题及时处处理，工工作要过过细，提提高效率率，保证证质量；6、 掌握员工工的思想想动态，学学会做人人的思想想工作，经经常找员员工谈心心，搞好好班组思思想及组织建设设；7、 发挥班内内骨干作作用，共共同搞好好工作；8、 经常向经经理、主主管汇报报情况，听听取指示示，认真真落实；9、 加强自身身建设，学学习业务务知识，提提高管理理水平。素质要求求：基本素质质：有事事业心、责责任感、热热爱本职职工作，办办事公平平合理，熟熟知本职职工作的的程序和和质量标标准，能能认真执执行上级级的指令令。自然条件件：身体体健康、相相貌端正正。文化程度度：大专专或

30、同等等学历。外语水平平：达到到中级英英语会话话能力。工作经验验：2年年以上客客房服务务经历，精精通本岗岗位业务务，有督督导下属属的能力力。8、楼层层早班领领班上级：楼楼层主管管下级：楼楼面早班班服务员员岗位职责责：1. 上呈楼层层主管；2. 督导本班班组内服服务员工工作；3. 掌握客情情，核准准房间状状态；4. 每日检查查本管区区内所有有房间、洗洗消间，对对卫生，服服务质量量，员工工仪容仪仪表，礼礼节礼貌、物物品保管管和工作作效率负负责；5. 检查申报报维修事事项，严严格控制制坏房、维维修房间间质量；6. 对VIPP、预抵抵房进行行重点检检查；7. 报告住客客遗失和和报失事事项，做做好每日日房

31、间遗遗失损坏坏报告，团团队离店店后的遗遗失损坏坏报告；8. 解决客人人特殊要要求，处处理一般般投诉，并并向上级级报告通通知AMM；9. 定期听取取长住客客人的意意见，处处理好与与长住客客人的关关系；10. 严格执行行各项工工作规定定，对犯犯规员工工做出处处理并向向上报，负负责管区区内员工工浮动工工资的评核核；11. 对新上岗岗员工进进行岗位位培训，对对属下员员工进行行业务、操操作培训训；12. 对本区卫卫生及大大清洁负负责；13. 做好防火火、防盗盗工作，每每周定期期检查消消防设施施；14. 解决本区区内的工工作关系系产生的的各种纠纠纷和内内部投诉诉，重大大问题立立即报告告管家部部经理；15.

32、 下班前写写好领班班工作日日志，并并在本区区交班本本上签字字并做好好其它有有关工作作；16. 确保化学学药品的的正确使使用；17. 做出正确确的维修修申请，并并准备出出一份房房间差别别情况报报表；18. 检查所有有紧急出出口和保保证楼梯梯不存在在火警；19. 随时接受受上级指指派的其其它工作作。素质要求求：同楼楼层领班班要求。9、楼层层中班领领班上级：楼楼层主管管下级：楼楼层中班班服务员员岗位职责责：1. 上呈楼层层主管；2. 安排中班班服务员员工作，督督导和评评定中班班员工的的工作表表现，负负责中班班员工浮浮动工资资的评核；3. 对楼层的的安静、安安全负责责；4. 正确了解解房间情情况并做做

33、出正确确报告；5. 根据酒店店标准检检查所辖辖区域，保保证它们们处在干干净、良良好的状状态；6. 根据客房房服务或或服务设设施情况况查看是是否满足足了客人人的要求求；7. 正确使用用化学药药品及正正确操作作有关机机械；8. 对中班员员工进行行培训，提提高员工工素质，业业务水准准和操作作技能；9. 检查VIIP房，监监督重要要团队的的接待工工作；10. 根据入店店客人名名单检查查重要客客人的跟跟班服务务；11. 确保报纸纸派发的的准确性性；12. 处理客人人各项投投诉，注注意与有有关部门门，特别别是AMM的沟通通联系；13. 负责解决决楼层发发生的工工作困难难和突发发事件；14. 负责与其其它部

34、门门之信息息传递，情情况反馈馈；15. 对发生问问题的起起因和处处理结果果负责，并并用文字字记录解解决方式式交待给给下一班班；16. 与前堂部部门紧密密合作，检检查有疑疑问的房房态；17. 检查楼层层客情，发发现异常常情况要要及时通通知保安安及AMM；18. 负责检查查早班的的工作，记记录情况况并上报报；19. 随时接受受上级的的指派的的其它工工作。 素质质要求：同楼层层领班要要求。10、楼楼层夜班班领班上级：楼楼层主管管下级：楼楼层夜班班服务员员岗位职责责：1. 上呈楼层层主管；2. 检查夜班班服务员员的仪容容仪表，精精神状态态，对他他们进行行工作安安排，负负责夜班班员工的的浮动工资资考评；

35、3. 重点VIIP楼层层要定岗岗服务，行行李到达达或团队队到达时时，要派派员工到到楼层交交接和迎迎候；4. 安排夜班班计划卫卫生并督督导检查查；5. 与前厅核核实房态态，抽查查VC房房；6. 检查管家家部万能能钥匙及及其它钥钥匙的回回收情况况；7. 每晚对管管辖区进进行数次次巡查，重重点检查查设备安安全，防防火及夜夜班服务务员的工工作情况况；8. 根据住房房情况合合理安排排第二天天早班员员工的房房间计划划清洁，合合理安排排机动人人员；9. 填写夜班班交班记记录；10. 培训夜班班员工；11. 随时接受受上级指指派的其其它工作作； 素素质要求求：同楼楼层领班班要求。11、楼楼层服务务员上级：楼楼

36、层领班班下级：无无岗位职责责：1. 妥备管家家部所需需的工作作表及责责任的表表格；2. 任何客房房内饮食食服务用用的器材材，应由由服务员员将之收收取及搬搬往服务务地点；3. 客房浴室室的清洁洁服务应应由服务务员按既既定程序序及指示示进行；4. 管理清洁洁器材的的正确用用途；5. 管理及核核查客房房内如客客房内有有灯光损损坏，应应即予以以报修；6. 将在客房房内拾取取之客人人财物送送往管家家部办公公室；7. 每一服务务范围，有有关清洁洁维修、器器材摆设设、物料料清洁、布布草陈列列等应有有秩序；8. 有关装修修、器材材、家具具等损毁毁，应在在本职责责范围内内向上级级汇报；9. 将烟灰缸缸清洁，切切

37、不可将将烟灰倒倒入座厕厕；10. 管理及核核查将破破损布草草送返布布草房；11. 将毛毯、床床单、枕枕套、摇摇摺，看看是否有有物品遗遗留。有有污迹布布草应将将之送往往布草房房，隔开存放放；12. 整理睡床床将任何何有污迹迹及破损损之布草草送往布布草房，隔隔开存放放；13. 负责清洁洁所有客客房外楼楼、走廊廊、消毒毒间及服服务间等等；14. 将废纸及及物品从从客房搬搬往服务务地区及及废品区区；15. 清洁客房房及走廊廊地毯和和污迹；16. 管理及核核查由布布草房送送来的洁洁净布草草存销；17. 负责客衣衣的收发发；18. 负责提供供茶水服服务；19. 负责客人人在其本本身地方方范围内内所做之之不

38、正常常状态向向上级别别报告；20. 负责将本本身范围围所有之之缺点及及维修向向上级报报告；21. 负责在客客房内清清洁及灌灌溉植物物等；22. 负责走廊廊清洁；23. 负责清洁洁客人的的皮鞋；24. 负责小吧吧的存放放和控制制；25. 完成由上上级临时时指派的的其它任任务；素质要求求：基本要求求：遵守守职业道道德，执执行酒店店各项规规章制度度服务意意识较强强，工作作认真，有有团结协协作精神神。自然条件件：仪表表端庄，身身体健康康，没有有腰部疾疾病。文化程度度：职业业高中以以上学历历。外语水平平：初级级英语，能能用一般般英语与与客人沟沟通，解解决客人人困难。特殊要求求：能在在规定时时间较好好的完

39、成成本职工工作，为为客人提提供优质质服务。12、楼楼层早班班服务员员上级：楼楼层早班班领班下级：无无岗位职责责：1、 上呈早班班领班；2、 领取楼层层万能钥钥匙，准准确填写写姓名、领领取时间间、用途途；3、 每天打扫扫客房前前，检查查工作车车上的补补充物品品、检查查吸尘器器是否正正常；4、 服从领班班分配，清清扫客房房，填写写服务员员工作报报告中各各项内容容；5、 严格按照照消毒程程序，对对客人使使用的用用具进行行及时、有有效的消消毒；6、 及时清理理客房内内的餐具具，放置置在本楼楼层电梯梯厅内，并并通知送送餐部收收回；7、 报告住店店客人的的特殊情情况及患患病情况况，如遇遇紧急情情况，可可越

40、级向向有关部部门汇报报；8、 按照酒店店及部门门的规定定，对自自己负责责的客房房进行布布置、整整理、打打扫，并并补充物物品；9、 检查客房房内电器器设施是是否完好好，如有有损坏或或故障，及及时报告告；10、 按部门要要求填写写管房日日志，交交班本；11、 打扫楼层层公众区区域的卫卫生；12、 负责收发发洗涤的的客衣；13、 负责楼层层客房的的安静和和安全；14、 负责检查查走客房房；15、 发现可疑疑的人或或事，应应立即向向服务中中心报告告；16、 下班整理理工作间间及清洁洁用具并并在下班班前整理理好明日日工作车车上的一一切用具具；17、 垃圾袋装装满后，按按酒店规规定的通通道行走走，将其其输

41、送至至垃圾房房；18、 完成领班班或服务务心交给给的其它它工作。素质要求求：同楼楼层服务务员13、楼楼层中班班服务员员上级：楼楼层中班班领班下级：无无岗位职责责：1、 上呈中班班领班；2、 注意做好好交接班班工作及及熟记服服务中心心张贴的的有关通通知；3、 对负责区区域的走走廊进行行吸尘；4、 严格按照照操作规规程对所所属房间间进行夜夜床整理理，尽量量不扰客客；5、 接受服务务中心提提供的信信息，迅迅速准确确地向客客人提供供服务、要要求五分分钟内完完成；6、 按规定领领取楼层层万能钥钥匙，准准确填写写姓名、领领用时间间、用途途、归还还时间等等内容；完成早班班交接的的未完成成的工作作。认真真填写

42、服服务员工工作报告告的各项项内容；7、 确保房间间内各项项设施、设设备和物物品的完完好无损损，发现现问题立立即向领领班和服服务中心心报告，并并陪同工工程维修修人员进进行房间间维修；8、 报告住店店客人的的特殊行行为和患患病情况况；9、 及时清理理客房内内的餐具具，并通通知送餐餐部。协协助洗衣衣房分送送客衣；10、 严格按照照消毒程程序，对对客人使使用过后后用具进进行消毒毒；11、 客人离店店后，及及时查房房，发现现问题和和客人遗遗留物，立立即报告告领班，将将客人遗遗留物交服务中中心登记记；12、 及时核准准房态，迅迅速清理理空房，经经领班核核准，报报告服务务中心；13、 及时补充充客用品品，并

43、合合理使用用、保管管清洁用用具和设设备；14、 负责检查查、报告告、领取取房间冰冰柜内客客人消费费之酒店店。素质要求求：同楼楼层服务务员。14、楼楼层夜班班服务员员上级：楼楼层夜班班领班下级：无无岗位职责责：1. 上呈夜班班领班；2. 为客服务务输送物物品；3. 负责巡检检消防施施，确保保客人和和酒店的的安全；4. 负责所管管辖楼层层公区处处围部分分的清洁洁卫生；5. 负责跃进进清除走走廊地毯毯污渍；6. 负责收集集客人挂挂在房门门外的“早餐牌牌”，及时时通知饮饮食部；7. 完成领班班或服务务中心指指派的其其它工作作；8. 负责次日日清早退退房查房房工作并并回报服服务中心心；素质要求求：同楼楼

44、层服务务员。二、公卫卫员工岗岗位职责责及素质质要求1、公共共卫生主主管上级：管管家部经经理下级：公公共卫生生领班岗位职责责：1、 上呈管家家部经理理2、 不断提高高业务水水平，管管理技艺艺，熟悉悉卫生规规程，提提高工作作质量和和效率；3、 检查酒店店所有公公共区域域和后台台，保证证这些区区域的清清洁卫生生；4、 保证办公公室、餐餐厅、多多功能厅厅和公共共卫生间间内的清清洁卫生生；5、 报证所有有窗户、大大理石、电电梯、玻玻璃板、按按钮等时时时干净净；6、 保证所有有楼梯、地地毯按时时清洁，或或在必要要时清洁洁；7、 协助清洁洁餐厅或或其他特特殊物品品；8、 将需要修修理事项项通知工工程部；9、

45、 进行灭虫虫训练；10、 检查房屋屋布置和和酒店周周围的风风景区；11、 协助管家家部经理理管理客客房部；12、 负责申请请所需物物品和设设备；13、 同合约者者联系定定期灭虫虫，并检检查效果果；14、 为公共区区域及卫卫生间清清洁工排排班，安安排休年年假；15、 监督、培培训员工工对清洁洁药品的的使用；16、 鼓励员工工并对员员工做出出正确评评价；17、 对清洁情情况有所所记录并并制定新新的清洁洁计划；18、 以身作则则贯彻执执行各项项规章制制度，督督导、检检查各班班组岗位位责任制制和操作作规程的的执行、落实实情况；并向部部门经理理汇报；19、 控制好人人力的使使用和物物资的耗耗用，抓抓好安

46、全全、防火火、防盗盗等工作作；20、 负责全酒酒店范围围的花木木、草坪坪的日常常养护、摆摆设布置置等工作作，督导导下属各各岗位人人员实施淋淋水、施施肥、喷喷药，更更换植物物和其它它卫生清清洁工作作；21、 同饮食部部、前厅厅部等部部门加强强沟通联联系，共共同搞好好有关接接待、卫卫生工作作；22、 关心员工工，搞好好本部建建设，并并做好本本部思想想工作；23、 执行上级级指派的的其他任任务。素质要求求：基本素质质：责任任心强、作作风正派派、工作作认真、雷雷厉风行行、讲求求效率、吃吃苦耐劳劳。自然条件件：男，身身体健康康，仪表表端庄。文化程度度：职业业高中以以上学历历。外语水平平：中级级英语水水平。工作经验验：在酒酒店工作作用于年年以上，具具有丰富富的花卉卉管理、卫卫生清洁洁、会场场布置、花花卉