IMS业务投诉处理流程.docx

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1、IMS业业务投诉诉处理流流程(VV2.00）一、 适用范围围：流程主要要分为两两部分：故障报报修流程程和业务务申告流流程。分分别对应应不同的的投诉类类型。（一）故故障报修修流程：适用于于设备异异常或关关联网络络异常导导致的IIMS业业务无法法使用问问题；（二）业业务申告告流程：除了业业务无法法使用外外的IMMS业务务其他问问题引发发的投诉诉，其中中包含但但不限于于业务办办理问题题、资费费问题、套餐捆捆绑、集集团成员员等问题题。二、注意意事项：（一）地地市客服服、省客客服根据据投诉发发起方来来进行相相应的回回复工作作，即地地市一线线人员或或相关部部门发起起的工单单，由地地市客服服进行用用户回复复

2、、工单单归档工工作 ，而省客客服中心心发起的的工单，由省客客服中心心完成用用户回复复、工单单归档工工作。（二）IITILL工单生生成时，业务选选择项必必须选择择“IMSS业务”中分类类子项，具体操操作方法法请见附附件2。（三）1100886转派派工单至至地市运运营支撑撑部的操操作，只只需在IITILL系统中中将IMMS业务务投诉工工单转派派至EOOMS系系统即可可实现。系统可可自动根根据投诉诉分类和和归属地地市进行行相应转转派。（四） 地市客户户经理可可通过拨拨打本地地客服电电话等方方式进行行工单录录入，快快速完成成远程投诉诉申告。三、投诉诉处理具具体流程程（一）业业务申告告流程流程说明明：步

3、骤一：业务申告告受理1、用户户通过集集团客户户经理、营业前前台进行行业务申告告：集团团客户经经理、营营业前台台接收用用户投诉诉后，进行预预处理工工作，查查询用户户信息，确认用用户是否否欠费、用户状状态是否否正常。对于预预处理无无法解决决的业务务申告，则在IITILL系统中中生成IIMS业业务投诉诉工单，并将工工单转派至地地市客服服，进入入步骤二二。生成工工单时，业务选选择必须须选择IIMS业业务中的的分类子子项。2、用户户拨打1100886进行行IMSS故障申申告：省省客服接接收用户户投诉，进行预预处理工工作，查查询用户户信息，确认用用户是否否欠费、用户状状态是否否正常。对于预预处理无无法解决

4、决的业务务申告，则在IITILL系统中中生成IIMS业业务投诉诉工单，进入步步骤二。生成工工单时，业务选选择必须须选择IIMS业业务中的的分类子子项。步骤二：工单分分派客服根据据用户投投诉，进进行问题题判断：对于计计费、业业务办理理等 NNGBOOSS系系统相关关问题，将工单单派发至至省公司司信息系系统部进进行处理理；对于于其他业业务申告告问题，将工单单派发至至地市相相关部门门进行处处理。同同时，进进入步骤骤三。工工单转派派按照现现有ITTIL电电子流流流程执行行。步骤三：投诉处处理分公司相相关部门门或者省省公司信信息系统统部进行行投诉处处理，并并回复工工单至客客服部门门。同时，进入步步骤四。

5、步骤四：回复、归档地市一线线人员或或相关部部门发起起的工单单，将工工单派发发至由地地市客服服进行用用户回复复、工单单归档工工作 。省客服中中心发起起的工单单，由省省客服中中心完成成用户回回复、工工单归档档工作。注：工单单判断主主要是工单回回复单位位的判断断，并进进行合适适的工单单流转。（二）故故障报修修流程流程说明明：步骤一：故障报修修受理1、用户户向地市市集团客客户经理理、营业前前台进行行IMSS故障申申告：集集团客户户经理、营业前前台接收收用户投投诉，进进行预处处理工作作，查询询用户信信息，确确认用户户是否欠欠费、用用户状态态是否正正常。对对于预处处理无法法解决的的故障报报修，则在IITI

6、LL系统中中生成IIMS业业务投诉诉工单，并将工工单转派至地市市客服环环节，并并进入步步骤二。生成工工单时，业务选选择必须须选择IIMS业业务中的的“业务使使用问题题”。2、用户户拨打1100886进行行IMSS故障申申告：省省客服接接收用户户投诉，进行预预处理工工作，查查询用户户信息，确认用用户是否否欠费、用户状状态是否否正常。对于预预处理无无法解决决的故障障报修，则在IITILL系统中中生成IIMS业业务投诉诉工单，并将工工单派发发至地市运运营支撑撑部。同同时，跳过步步骤二，直接进进入步骤骤三。生生成工单单时，业业务选择择必须选选择IMMS业务务中的“业务使使用问题题”。工单派派发至地地市

7、运营营支撑部部的操作作只需将将IMSS业务投投诉工单单转派至至EOMMS即可可。步骤二：工单分分派地市客服服根据用用户投诉诉，进行行问题判判断。对对于IMMS网络络故障投投诉，地地市客服服将工单单转派至至用户归归属地市市的运行行支撑部部，并进进入步骤骤三，该操作作通过在在ITIIL系统统中将工工单转派至EEOMSS中实现现。步骤三：故障处处理地市的运运行支撑撑部对于于IMSS网络故故障进行行分类判判断：1）属于于IMSS接入层层设备或或接入网网络障碍碍，由地地市的运运行支撑撑部进行行处理。故障处处理完毕毕后，进进入步骤骤四；2）属于于本地承承载设备备/网络络/关口口局/铁铁通故障障，将工工单转

8、派派至地市市运行维维护部进进行处理理。故障障处理完完毕后，地市运运行维护护部将工工单回复复至地市市的运行行支撑部部，进入入步骤四四；3）属于于核心网网业务（IMSS彩铃、V网等等）/系统故故障，将将工单转转派至省省公司网网络部进进行处理理。故障障处理完完毕后，省公司司网络部部将工单单回复至至地市的的运行支支撑部，进入步步骤四。步骤四：用户确确认地市的运运行支撑撑部与用用户联系系，确认认故障是是否恢复复，如果果故障恢恢复，则则将工单单回复至地市客客服或省省客服中中心。如如果故障障未恢复复，则进进入步骤骤三。步骤五：回复、归档由省客服服派发至至地市的的工单，由省1100886进行行回复、归档。由地市客客服派发发至地市市的工单单，由地地市客服服进行回回复、归归档。