4S店规章制度汇编[1]2.docx

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1、文件编号号：ZYY/CJJ 规规章制度度规章制度度汇编（作业指指导书 质质量体系系三层次次文件之之三）制规章制制度汇编编目录序号名称页码第一篇人力资源源管理规规定2第二篇服务维修修管理制制度22第三篇配件服务务管理制制度44第四篇行政管理理制度51第五篇财务、固固定资产产管理制制度62第六篇安全管理理、清洁洁卫生、环境保保护制度度76文件编号号：ZYY/CJJ 规规章制度度-0001第 一一 篇篇人力资源源管理规规定人力资源源管理规规定为了深化化公司人人事制度度改革，规范人人力资源源管理工工作，建建立一支支精干、高效、适应市市场经济济需要的的员工队队伍，根根据公司司改革、发展、生产经经营实际际

2、，特制制定本规规定。第一章 指导思想想与遵循循原则为了加快快人事制制度改革革步伐，完善考考核，推推进交流流，竞争争上岗，动态管管理，形形成富有有生机与与活力的的用人机机制，全全面提高高员工队队伍素质质，应遵遵循以下下原则：1、德才才兼备、任人唯唯贤的原原则；2、拟定定标准、注重实实绩的原原则；3、公开开、公平平、公正正、择优优的原则则；4、竞争争上岗、动态管管理、能能进能出出、能上上能下的的原则。第二章 考考 评建立科学学有效的的考核、评价体体系，强强化激励励约束机机制。实实行全员员一年一一次年度度考评，考评内内容分德德、能、勤、绩绩四个方方面。重重点考评评工作实实绩，考考评结果果作为其其上岗

3、、聘任和和奖惩、提拔使使用的依依据。考考评工作作结合年年终总结结，一并并进行。一、考评评工作由由办公室室牵头，组成有有工会、党委人人员参加加的考评评组。考考评分自自查、述述职测评评、个别别谈话、综合评评价四个个阶段进进行。1、自查查。就是是对照岗岗位职责责和年度度工作目目标，总总结一年年来的生生产经营营工作、管理、学习、思想作作风等情情况，并并形成述述职材料料。2、述职职和测评评。召开开部门员员工大会会、中层层管理人人员在会会上进行行述职。述职后后，由考考评组发发测评评表进进行民主主测评，部门负负责人述述职报告告交考评评小组，其他职职工述职职材料交交各部门门集中保保管。3、个别别谈话。考评组组

4、个别征征求意见见，了解解情况。4、综合合评价。考评组组在测评评和个别别谈话的的基础上上，对每每个被考考评对象象进行综综合分析析、评价价，形成成考评材材料。二、中层层管理人人员由本本部门的的员工、综合管管理部门门、公司司领导进进行百分分制量化化打分。其中本本部门员员工考评评的平均均分占330，综合管管理部门门考评分分占300，上上级领导导评分占占40。各比比例相加加后的结结果，即即是位中中层管理理者年度度考评的的综合得得分，并并据此分分出优秀秀、称职职、基本本称职和和不称职职四个档档次。通通过量化化的考评评，给每每个中层层经营管管理者的的工作业业绩一个个客观、科学评评价和进进行解聘聘和续聘聘的依

5、据据。三、对其其他员工工每年进进行一次次综合考考评，按按工作业业绩、技技术水平平、遵纪纪守法、团结协协作等方方面进行行百分制制量化打打分。四、凡考考评得分分为900分（含含90分分）以上上为优秀秀，755899分为称称职，660774分为为基本称称职，660分以以下为不不称职。五、考评评结果以以5的的比例实实行末位位淘汰制制，接近近淘汰线线的员工工给予黄黄牌警告告，达到到淘汰线线的予以以辞退。第三章 聘聘 用按照精干干、高效效的原则则设置各各类管理理岗位和和管理人人员职数数，择优优聘用。一、经考考核合格格，并符符合下列列条件的的，按照照管理权权限竞争争上岗：1、学历历。有高高中及以以上学历历。

6、部门门经理有有中专以以上学历历，技术术工种岗岗位必须须是汽车车维修专专业的中中技以上上文化程程度。具具有中级级以上技技术等级级证书。2、身体体健康。3、服从从分配，并具有有所任岗岗位的技技术要求求和资格格。4、具有有良好的的职业道道德，热热爱本职职工作，吃苦耐耐劳，敬敬业精神神强。5、年龄龄要求：1） 合同工：男，335岁以以内（含含35岁岁）；女女，333岁以内内（含333岁）。2） 临时工：男，445岁以以内（含含45岁岁）；女女，400岁以内内（含440岁）。3） 技术岗位位、管理理岗位、重点岗岗位按具具体要求求执行。二、聘用用权限，按照公司法法和公公司有关关规定，层层聘聘用：1、公司司

7、总经理理由长航航集团总总公司推推荐，董董事会聘聘任或解解聘。2、副总总经理、总经理理助理由由总经理理提名，董事会会聘任或或解聘。3、部门门经理由由总经理理提名，提交公公司党政政联席会会讨论通通过，总总经理聘聘任或解解聘。4、重要要岗位人人员（如如技术总总监、业业务主管管等），由各部部门经理理提名，公司经经理办公公会讨论论通过，总经理理聘任或或解聘。5、其他他员工，由各部部门经理理聘任，总经理理审批。三、回避避制度。公司员员工之间间有血缘缘亲属关关系的，不得在在同一部部门担任任双方直直接隶属属于同一一主管领领导的岗岗位，或或上下级级关系的的岗位，也不得得在其中中一方担担任领导导职务的的部门从从事

8、重要要岗位工工作。第四章 招聘程程序为了保证证招工质质量，提提高员工工队伍素素质，适适应市场场经济要要求，企企业可根根据生产产经营改改革和发发展的需需要，面面向社会会依法自自主招聘聘员工，并进行行全面考考核，择择优录用用。一、公开开刊登招招聘广告告，明确确招聘人人员任职职资格及及所应具具备的技技术知识识、技能能等。二、办公公室负责责收集、整理招招聘人员员有关资资料。用用人部门门可以向向办公室室推荐人人员。三、成立立临时招招聘考核核小组，对应聘聘者进行行笔试、面试，全面考考核。考考核结果果报公司司总经理理，经总总经理批批准后方方可聘用用。四、被招招聘人员员实行上上岗试用用三个月月的制度度。三个个

9、月后，经所在在部门考考核合格格的，由由部门写写出同意意录用报报告，部部门经理理签署意意见，报报总经理理批准后后，办理理正式聘聘用手续续。五、后勤勤人员市市场化。后勤人人员的招招聘原则则上由家家政团体体推荐和和管理，不作为为公司员员工对待待。六、不招招聘学徒徒工。岗位任职职条件一） 基本要求求：1、各岗岗位人员员必须要要求高中中（含中中技、职职业高中中）以上上文化程程度（不不含辅助助岗位人人员、临临时工人人员）；钣金、油漆岗岗位员工工学历可可适当放放宽。2、管理理岗位必必须具备备大专以以上文化化程度或或具有中中级以上上职称。会计算算机基本本操作及及汉字输输入；3、设备备维修管管理员、钣金工工必须

10、持持特种工工种作业业证。二） 各岗位要要求：1、车间间主任：男。从事事汽车维维修或汽汽车维修修管理工工作3年年以上，有一定定组织能能力、协协调能力力。有驾驾驶执照照或上海海大众汽汽车特约约维修站站相关专专业工作作3年以以上者优优先。2、技术术总监：汽车维修修相关专专业毕业业，大专专以上文文化程度度，男。从事汽汽车技术术、汽车车维修技技术工作作3年以以上，业业务能力力强，符符合上海海大众技技术总监监任职条条件。3、业务务主管：汽车维修修相关专专业毕业业，大专专以上文文化程度度，服务务、营销销意识强强，从事事汽车维维修及服服务3年年以上，业务能能力强。4、业务务接待、索赔员员：中专以上上相关学学历

11、，符符合上海海大众业业务接待待、索赔赔员任职职条件。从事相相关工作作2年以以上，有有良好的的专业知知识和服服务水平平。5、质检检员：男，从事事相关工工作1年年以上，持有驾驾驶证、质检证证者优先先。6、车间间调度：男，从事事汽车维维修1年年以上，熟悉车车间管理理。7、工具具管理员员：熟悉汽车车维修工工作，统统计专业业毕业。8、机工工、电工工、油漆漆工、钣钣金工：从事汽车车维修工工作2年年以上，必须持持本专业业技术等等级证。9、仓库库主任：从事汽车车配件管管理工作作2年以以上，大大专文化化程度，有一定定组织能能力及协协调能力力。10、配配件计划划员：从事汽车车配件工工作2年年以上，有一定定分析能能

12、力，有有良好的的市场经经营意识识。上海海大众汽汽车特约约维修站站相关专专业工作作3年以以上。11、配配件采购购员：男，从事事汽车配配件工作作2年以以上，掌掌握汽车车配件基基本知识识，能出出差。12、IISO990022质量体体系监督督员 大专以以上文化化程度，通过IISO990022内审员员培训并并取证，熟悉汽汽车维修修过程，能较好好将ISSO90002体体系与企企业实际际相结合合。13、会会计、出出纳、结结算员：大专以上上文化程程度，从从事相关关工作33年以上上，持会会计证。会计必必须有良良好的公公共关系系和财务务税收理理论及实实际能力力。14、汽汽车销售售员：有良好的的市场营营销意识识和销

13、售售经验，上海大大众汽车车特约维维修站相相关专业业工作33年以上上者优先先。15、装装潢工：从事汽车车装潢工工作1年年以上。16、信信息员：了解汽车车维修市市场信息息，有较较强的对对外交往往能力。17、文文秘：大专以上上文化程程度，有有一定的的计算机机操作和和文字表表达能力力。18、计计算机系系统管理理员：大专以上上文化程程度，有有一定的的硬件技技能和工工作经验验。第五章 待岗岗、辞退退、除名名、辞职职一、待岗岗 有下列列情形之之一者，公司将将安排待待岗：1、经考考核为不不称职或或黄牌警警告的员员工，实实行企业业内部待待岗制。待岗期期限为三三个月，待岗期期内，个个人可向向办公室室提出转转岗要求

14、求或重新新考试上上岗。三三个月满满，如考考试不合合格或办办公室未未联系到到到接收收岗位的的予以辞辞退。2、严重重违反企企业规章章制度，处罚规规定中有有明确规规定的。3、不服服从工作作安排，不接受受工作任任务的。二、辞退退有下列情情形之一一者，公公司予以以辞退：1、考核核为不称称职或黄黄牌警告告的员工工，待岗岗三个月月内重新新考试不不合格或或未联系系到接收收岗位者者。2、违反反国家法法律法规规者。3、有严严重违反反公司规规章制度度处罚规规定中有有明确规规定的。4、不胜胜任现职职工作，又不接接受其它它安排的的。5、因部部门调整整、合并并、撤销销、减员员需要调调整岗位位，不服服从重新新安排工工作的。

15、三、除名名凡不辞而而别十天天以上者者，公司司将做除除名处理理，同时时追究其其相应的的法律责责任。四、辞职职1、员工工辞职需需要提前前一个月月向公司司提出书书面申请请。2、员工工辞职应应退还有有关资料料及发放放的物品品，经所所在部门门、办公公室、财财务部负负责人会会签（必必要时接接受财务务审计）后，方方可办理理辞职手手续。第六章 离岗休休息、退退休凡达到规规定年龄龄的、签签注正式式合同的的员工，实行离离岗休息息制度。1、离岗岗休息人人员的年年龄：部部门负责责人：男男55岁岁，女550岁；一般员员工：男男50岁岁，女445岁。年龄按按当年计计算。66月300日前达达到以上上年龄者者，于当当年3月月

16、1日办办理离岗岗休息手手续；77月1日日以后至至12月月31日日以前达达到以上上年龄者者，于当当年9月月1日办办理离岗岗休息手手续。对对未到以以上年龄龄的员工工，工龄龄满255年的，经本人人申请，公司批批准，也也可办理理离岗休休息手续续。2、正式式签订合合同手续续的员工工，符合合国家规规定的退退休条件件的，办办理正式式退休手手续。第七章 待 遇遇改革收入入分配制制度。建建立以岗岗位工资资和工时时制为主主要形式式的工资资制度，实行以以岗定薪薪，岗变变薪变。工资收收入与企企业效益益和职工工实际贡贡献挂钩钩，效益益下降时时，工资资收入相相应降低低。加大大与职工工实际贡贡献直接接挂钩的的比例，建立奖奖

17、勤罚懒懒、收入入靠贡献献的机制制。一、实行行岗位绩绩效工资资。收入入直接与与企业效效益的个个人业绩绩挂钩。在管理理岗位工工作的人人员，按按照职务务的不同同、责任任轻重，确定工工资等级级，直接接同考核核指标挂挂钩。对对市场经经营部门门的员工工，直接接同销售售额和利利润挂钩钩（具体体按公司司分配制制度执行行），上上不封顶顶，下不不保底，二、正式式签订合合同的员员工，享享受公司司福利津津贴（交交通、午午餐费）、劳保保待遇、节日费费、年终终奖、公公司统一一制作制制服等待待遇。公公司组织织的各类类活动。其中参参加公司司组织的的郊游活活动，必必须支付付个人平平均100220的的春游活活动经费费。三、临时时

18、工、协协议工不不享受公公司福利利津贴、劳保待待遇，可可发放公公司统一一制作的的制服。一般不不享受节节日费、年终奖奖及公司司组织的的各类活活动待遇遇。参加加公司组组织的的的郊游活活动，必必须支付付个人平平均500的活活动经费费。四、部门门超编人人员不享享受公司司任何工工资、劳劳保福利利待遇。五、办理理离岗休休息的员员工：部部门负责责人月工工资待遇遇在原职职务（岗岗位）工工资标准准系数的的基础上上下降003系系数，取取消各种种津贴和和节日物物资费、年终奖奖金。一一般员工工月工资资待遇按按5000元月月标准发发给，取取消各种种津贴和和节日物物资费、年终奖奖金。与与原单位位未解除除劳动合合同的离离岗休

19、息息的员工工不享受受任何工工资待遇遇。六、考核核不合格格员工，在待岗岗期内，每月发发给3000元生生活费，取消各各种津贴贴、节日日物资和和年终奖奖金。七、招聘聘上岗的的员工试试岗期间间，每月月发给3300元元生活费费，不享享受企业业各种津津贴、节节日物资资费和年年终奖金金。可发发放公司司统一制制作的制制服。八、后勤勤人员工工资待遇遇市场定定价。九、其它它福利。十、加班班（值班班）规定定。第八章 培培 训企业员工工要积极极参加各各类培训训学习。培训合合格者，作为聘聘用上岗岗、提拔拔使用的的必需条条件之一一。培训训内容主主要有：先进的的生产技技术知识识，市场场营销、企业管管理等。培训工工作由办办公

20、室和和相关部部门共同同组织实实施，相相关部门门制定培培训内容容，办公公室制定定培训计计划，建建立培训训档案，详细记记载培训训情况。不参加加培训或或培训考考试不合合格者，不予聘聘用上岗岗。一、培训训的层次次和侧重重点。培培训分为为经营管管理人员员、技术术人员和和营销人人员的培培训，公公司员工工每年至至少参加加一次培培训学习习。总的的培训侧侧重点在在于发展展能力、更新知知识、掌掌握技能能。调整整到新的的岗位工工作的管管理人员员，上岗岗前均应应接受培培训，尽尽快掌握握新的岗岗位的职职责和技技能要求求。二、岗前前培训。新进人人员必须须先培训训后上岗岗。了解解和掌握握公司的的各项规规章制度度及岗位位技能

21、要要求。三、在职职培训。可根据据各岗位位的具体体要求进进行。主主要通过过经常性性的培训训和专门门化的目目标性培培训，如如生产技技术培训训、营销销采购培培训等。通过培培训，掌掌握新技技能、新新设备、新材料料的使用用方法，提高工工效率。第九章 其他福福利 1、凡凡领取独独生子女女证的员员工，每每月发给给10元元的补助助费，直直到166周岁止止。 2、正正式员工工独生子子女入中中、小学学和入托托的教育育费、学学杂费，每学期期可凭有有效收据据并按有有关规定定，由员员工所在在部门负负责人审审核签字字，报办办公室核核准，经经总经理理批准后后，财务务部门给给予报销销；伙食食费、服服装费等等自理。 3、凡凡符

22、合晚晚婚年龄龄的员工工新婚时时，可赠赠送不超超过3000元的的礼品庆庆贺。 4、员员工直系系亲属亡亡故时，发给3300元元之内的的抚恤金金。 5、凡凡捐赠、赞助费费用支出出，不论论金额大大小，一一律由总总经理或或董事长长批准。第十章 加加班（值值班）、工资发发放标准准的规定定为了配合合公司（站）效效益工资资新方案案的实施施，特制制订本规规定。 一、加加班（值值班）工工资 1、加加班原则则 除服务务部、配配件部部部分员工工经公司司领导批批准的享享受加班班工资待待遇外，其它部部门原则则上不享享受加班班工资待待遇。第十一章章 人事事档案管管理 1、公公司员工工人事档档案由办办公室管管理。 2、办办公

23、室按按国家有有关人事事档案管管理规定定，负责责收集、整理、鉴别、分类管管理员工工档案资资料。 3、员员工档案案外借须须经总经经理（站站长）批批准，未未经同意意不得擅擅自将员员工档案案外借。 4、严严格借阅阅、调阅阅人事档档案手续续，严禁禁档案丢丢失。 5、严严守机密密，维护护员工个个人隐私私权利。第十二章章 考勤管管理制度度一、日常常考勤1、员工工按时上上下班，不得无无故迟到到、早退退或擅离离职守。2、员工工公务外外出须向向部门经经理报告告，部门门经理外外出须向向总经理理（站长长）报告告。 3、累累计五次次无故迟迟到、早早退（时时间在半半小时以以上）计计旷工一一天，不不足半小小时的迟迟到、早早

24、退累计计十次计计旷工一一天，旷旷工一天天扣罚1100元元，在当当月工资资中扣除除，并视视情节给给予其它它行政处处分。所所有考勤勤资料保保留至年年底，作作为全年年考评依依据。二、病假假 1、休休病假须须出示医医院的病病假证明明，并填填写请请假申请请表。三天以以内由部部门负责责人批准准，报办办公室备备案；三三天以上上由所在在部门及及办公室室批准；七天以以上须报报总经理理批准。 2、病病假当月月月工资资额 = 应发发全勤工工资额（除福利利）21实际出出勤天数数。患传传染病或或其他慢慢性疾病病者，按按有关规规定，在在医疗期期内发工工标准工工资的770%。因工负负伤的员员工，按按规定程程序办理理工伤手手

25、续后，休有薪薪病假。三、事假假 1、请请事假须须填写请假申申请表。 2、三三天内由由部门负负责人批批准，报报办公室室备案，三天以以上须报报总经理理批准。事假按按天数扣扣发工资资。 3、全全年事假假累计不不得超过过十五天天。此指指标作为为年终考考核指标标之一。4、事假假当月月月工资额额 = 应发全全勤工资资额（除除福利）21实际出出勤天数数。四、旷工工 未提前前通知部部门负责责人、未未办理请请假手续续或无故故不上班班为旷工工。旷工工一天扣扣罚1000元，并给予予警告处处分。旷旷工十天天以上视视情节轻轻重，给给予降级级、下岗岗或除名名处理。五、公差差 1、公公司所有有员工出出差，须须经部门门负责人

26、人同意，报总经经理批准准。 2、出出差前及及返公司司后均须须作好工工作交接接，并填填写工工作交接接委托单单。一一般员工工须将此此表交部部门领导导审批；部门领领导出差差，须将将此表报报总经理理审批。3、差旅旅费报销销按有关关财务制制度执行行。六、休假假 1、公公司管理理部门每每周工作作五天；业务部部门应采采取轮休休制，保保证经营营活动正正常连续续进行；国家法法定假日日为休假假日。 2、婚婚丧假三三天（路路途时间间另计），凡男男年满225周岁岁、女年年满233周岁者者可增加加晚婚假假十五天天；丧假假必须为为直系亲亲属。三三天以内内的工资资、奖金金照发，超过三三天的部部分，按按事假处处理。 3、计计

27、划生育育假、产产假 1）职职工符合合计划生生育的人人流、引引产，须须凭（指指定）医医院开具具的证明明，休假假时间按按有关规规定确定定。 2）产产假900天，其其中产前前假155天，难难产的增增加产假假15天天，实行行晚育者者（244岁后生生育第一一胎）增增加产假假15天天。 3）产产假期间间按标准准工资计计发。超超过产假假的为事事假，停停发工资资。 4、休休假审批批程序： 1）本本人提前前一周填填写休休假申请请表。2）由本本人所在在部门领领导提出出意见，报总经经理批准准。第十三章章 处罚、廉洁服服务规定定第一节 处罚规规定 一、违违反下列列规定者者，一次次罚款人人民币5501000元： 1、迟

28、迟到、早早退； 2、工工作时间间干私活活、闲谈谈、串岗岗或干与与工作不不相干的的事； 3、生生病、事事假或办办理重要要事宜未未事先向向部门领领导请假假； 4、卫卫生包干干责任区区未达到到卫生标标准； 5、不不按文明明用语规规定接听听电话或或接待客客户； 6、在在公司内内随意乱乱倒、乱乱扔垃圾圾，随地地吐痰，违反卫卫生规定定； 7、未未按规定定着装挂挂牌； 8、接接受客户户香烟及及价值110元以以内的小小礼品等等物；二、违反反下列规规定者，一次罚罚款人民民币10002200元元：1、接待待客户不不热情，态度生生硬； 2、公公司的集集体活动动、义务务劳动不不参加； 3、未未按岗位位工作职职责、操操

29、作规程程及工艺艺流程要要求操作作的； 4、工工作中互互相推诿诿，不负负责任；5、在禁禁止吸烟烟的区域域内吸烟烟； 6、未未按时完完成领导导交办的的工作任任务；7、因个个人失误误给企业业造成110000元以内内损失的的（维修修事故不不包括在在内）。 三、违违反下列列规定者者，一次次罚款人人民币22005000元： 1、一一月内迟迟到、早早退达33次者； 2、一一月内旷旷工一天天者（迟迟到、早早退超过过30分分钟达33次）； 3、泄泄漏企业业商业机机密。四、违反反下列规规定者，一次罚罚款人民民币5000110000元：1、 在工作时时间、工工作场地地喝酒； 2、非非工作需需要中午午饮酒者者；3、在

30、公公司（维维修站）内打架架、滋事事者；4、接受受客户请请吃；5、因服服务态度度差受到到顾客投投诉；6、因个个人失误误给企业业造成11000050000元元内损失失的；7、工作作时间消消极怠工工者。五、违反反下列规规定者，一次罚罚款人民民币1000050000元、给予下下岗或除除名处分分：1、不服服从工作作安排；2、擅自自更改领领导的工工作指令令；3、顶撞撞顾客，同客户户争吵；4、严重重损害企企业声誉誉；5、因个个人失误误给企业业造成重重大损失失的（金金额50000元元以上）； 6、严严重违反反企业规规章制度度或劳动动纪律，屡教不不改者； 7、一一年内累累计旷工工10天天； 8、严严重违反反操作

31、规规程，造造成重大大事故者者； 9、有有意损坏坏公物，盗窃企企业或客客户财产产；10、违违反国家家法律、法规，司法机机关给予予治安拘拘留或刑刑事处罚罚的。 附注： 1、执执行此规规定，按按照一级级管理一一级的原原则，各各级管理理人员应应严格执执行，对对迁就、放任的的管理人人员按此此项规定定的要求求加倍处处罚。2、本规规定未涉涉及到的的处罚，按总经经理批准准的各部部门管理理办法执执行。3、公司司其它规规定如与与本规定定的惩处处条款有有抵触之之处，按按本规定定执行。 4、本本规定适适用于本本公司的的全体管管理人员员和员工工。第二节 职工廉廉洁服务务规定 1、对对多做项项目不报报者，按按该项目目实际

32、工工时费的的两倍罚罚款。 2、对对不按估估价单换换件或漏漏换件者者，按该该项目的的实际工工时费的的两倍罚罚款。 3、对对私自搭搭乘客户户车辆者者，处以以30元元罚款。 4、对对接受客客户香烟烟者，每每次处以以50元元罚款。 5、对对收受客客户礼品品，其价价值在110元以以下者，处以1150元元罚款。 6、对对收受客客户礼品品，其价价值在11050元元者，处处以5000元罚罚款并责责成其写写出书面面检讨。 7、对对收受客客户礼品品，其价价值在550元以以上者，予以开开除。 8、对对接受客客户宴请请者（无无论消费费多少），予以以开除。 9、对对收受客客户现金金者（无无论金额额多少），予以以开除。

33、10、对代客客户向本本公司人人员行贿贿者（无无论金额额多少），予以以开除。 11、对以客客户名义义领取新新配件而而又藏匿匿者（无无论价值值多少），予以以开除。 12、对在外外兼职或或“日公夜夜私”者，予予以辞退退。 13、每季度度不定期期对各修修理间、员工休休息室及及衣柜、员工工工具车等等处进行行清理整整顿一次次，对持持有旧件件而又无无法说明明来处的的员工，按该旧旧件的新新品销售售价的一一倍进行行处罚。14、对对在本公公司职工工之间相相互进行行贿赂或或利用权权力谋取取私利者者，将参参照上述述条款酌酌情处理理。第三节 服务忌忌语 1、现现在下班班了，明明天再来来吧。（应积极极找人或或电话联联系）

34、 2、我我不知道道，去问问别人吧吧。（应应主动帮帮助用户户办理） 3、这这事不归归我管，去找领领导吧。（应协协助用户户解决、反映问问题）4、发票票已开，为能作作废。（应给予予调换） 5、找找索赔员员，这不不归我管管。（应应帮助用用户找到到索赔员员） 6、你你的车超超过索赔赔期，再再说也没没有用。（应耐耐心解释释并争取取上报后后索赔） 7、这这不是我我们站修修的，不不能索赔赔。（同同上） 8、现现在没零零钱，你你自己找找吧。 9、急急什么，等会再再说。（应礼貌貌客气） 10、配件没没有，你你自己想想办法。（8、9、110都应应该主动动为用户户排忧解解难） 11、车修好好了，走走吧。（态度应应和气

35、，不能命命令式） 12、你赚贵贵，去买买（找）便宜的的吧。（应向用用户解释释，并强强调质量量的担保保） 13、有意见见找领导导，为啥啥不早说说。（应应解释清清楚，解解决不了了可以找找领导） 14、自己先先去看，看好再再说。（应主动动向客户户介绍商商品） 15、你这车车活不多多，事不不少。（应客气气礼貌，不得不不耐烦） 16任任务单上上没有这这一项。不能修修。（应应在征得得用户同同意后，帮助客客户办理理增加项项目） 17、新出厂厂就这样样，我也也没办法法。（应应积极想想办法解解决问题题） 18、先走吧吧，跑跑跑看，不不行回来来再修。（应坚坚持质量量第一，不能带带病出厂厂） 19、这点小小毛病不不

36、要紧，下次再再修。（同上） 20、快到点点了，还还不快去去结账。（不能能催客户户）第四节 投诉检检查规定定为了加强强投诉工工作的规规范管理理，使用用户投诉诉能够得得到圆满满的解决决，更好好地为用用户服务务，特此此规定：一、 每天下班班后，值值班经理理必须认认真检查查投诉箱箱及投诉诉本（意意见本），查看看有否当当天投诉诉意见。二、 如有投诉诉意见，应及时时写出处处理意见见，通知知相关部部门，由由相关部部门拿出出整改措措施，并并征求用用户意见见。三、 口头投诉诉，值班班经理应应做好用用户工作作，认真真解决用用户抱怨怨，并做做好记录录。重大大投诉应应立即向向总经理理汇报。四、 不论是书书面或口口头投

37、诉诉，次日日上班后后，必须须立即上上报总经经理，并并签署意意见。五、 总经理外外出期间间，委托托副总经经理、服服务经理理检查投投诉意见见的处理理工作。第五节 值班规规定服务技术术部经理理全面负负责244小时值值班工作作。1.值班班人员必必须严格格遵守值值班纪律律，坚守守岗位，尽职尽尽责。2.接待待客户、接听电电话必须须礼貌服服务、文文明用语语，竭诚诚为客户户服务。 3.接接到维修修车辆任任务，必必须克服服困难，想尽办办法给予予解决，作好详详细记录录。确有有困难要要及时与与领导取取得联系系，并向向客户做做好解释释工作。 4.必必须确保保服务车车的专用用性，任任何人不不得擅自自动用，若违规规，发现

38、现一次扣扣款1000元。外出抢抢修时一一定要注注意交通通安全，遵守交交通规则则。 5.按按公司安安全生产产、服务务维修质质量等规规定和操操作规程程要求，负责搞搞好夜间间及节日日安全生生产工作作。 6.指指导并协协助保安安人员做做好下班班后及双双休、节节假日的的防火、防盗工工作。第十四章章 其其他管理理规章一、新销销售大厅厅服务管管理规定定 本规定定适用于于在新销销售大厅厅的工作作人员和和临时进进入该大大厅处理理业务的的其他人人员。1、 上岗时，必须着着装、挂挂牌，并并保持仪仪态整洁洁。2、 维修业务务接待的的工作台台面只能能摆放电电脑设备备、文具具和烟缸缸；大厅厅内各办办公室的的工作台台面上的

39、的办公用用品必须须摆放整整齐，不不得摆放放与办公公无关的的用品。3、 热情接待待顾客，礼貌回回答客户户提出的的问题。4、 大厅每一一位工作作人员都都有义务务认真做做好客户户委托的的每一项项工作，不得有有任何推推诿的事事情发生生。5、 倾听和化化解客户户的每一一个抱怨怨，态度度和蔼地地做好解解释工作作并提供供良好的的服务。6、 不允许任任何顶撞撞客户的的行为发发生。7、 当自己不不能解决决客户的的抱怨或或投诉时时，应稳稳定顾客客情绪，及时逐逐级向领领导汇报报，请领领导出面面解决。8、 业务接待待人员不不得在工工作台面面上抽烟烟、闲谈谈。9、 公司所有有员工不不得在大大厅内逗逗留、休休息、进进餐、

40、大大声喧哗哗或观看看电视。10、 大厅内的的办公用用具和各各展台的的清洁卫卫生实行行“谁使用用、谁负负责”的原则则。各有有关部门门应按照照本规定定指定卫卫生区责责任人，并责成成其保持持责任区区内的清清洁卫生生。11、 对违反本本规定的的人员，将按照照公司的的现行处处罚规定定进行处处罚。12、 本规定由由公司办办公室进进行解释释。二、员工工文明服服务守则则与处罚罚规定 1、牢牢固树立立“质量第第一、顾顾客至上上，全心心全意为为顾客服服务”的意识识。2、各级级岗位人人员要做做到热情情对待顾顾客，礼礼貌回答答顾客的的提问的的事宜。3、认真真做好顾顾客委托托的每一一项工作作。4、倾听听顾客的的每一个个

41、抱怨，态度和和蔼的做做好解释释工作并并提供良良好的服服务。5、不允允许任何何顶撞顾顾客的行行为发生生，顾客客永远是是对的。6、当对对顾客的的抱怨或或投诉不不能解决决时，应应稳定顾顾客情绪绪，及时时逐级向向领导汇汇报，由由领导出出面解决决。7、因对对顾客接接待不热热情、对对顾客提提问不给给予解释释，或是是顾客对对员工服服务质量量有意见见（投诉诉）者，扣除当当事人当当月100%的效效益工资资。8、员工工无论因因何种理理由与顾顾客发生生争吵，均给予予黄牌警警告一次次，并扣扣除当月月工资。9、一年年内，当当员工再再次与顾顾客发生生争吵，扣除当当月工资资，并给给予降级级处分或或作下岗岗处理。10、一一年

42、内，当员工工三次与与顾客发发生争吵吵，将对对其作除除名处理理。此规定从从下发之之日起执执行，由由办公室室对规定定进行释释权。三、关于于管理人人员违规规的处罚罚规定为了加强强对公司司管理人人员的管管理和监监督，坚坚持“正人先先正自己己”的原则则，现结结合公司司实际情情况制定定本规定定。1、本规规定所称称管理人人员包括括：车间间主任、仓库主主任、前前台主管管、外设设经营部部门经理理岗位以以上的人人员。2、管理理人员必必须率先先模范遵遵守企业业的各项项规章制制度，从从严治企企，对违违反规定定者，加加倍处罚罚。3、除陪陪同重要要客户、上级主主管、行行业主管管领导外外，中午午严禁喝喝白酒，违者酒酒后回家

43、家休息，按旷工工处理。旷工三三次以上上者（含含3次）按下岗岗处理。4、严格格遵守劳劳动纪律律，有事事先请假假，外出出先报告告，违者者按旷工工处理（同上），特殊殊情况电电话请假假。5、严格格按规定定的标准准、范围围接待客客人用餐餐或业务务用烟，超标准准用餐、用烟由由个人支支付（按按月从工工资中扣扣除），特殊情情况事先先必须报报总经理理审批。6、严格格执行着着装上岗岗、挂牌牌服务的的规定，外出办办事返回回后必须须立即着着装挂牌牌，否则则按员工工罚款数数的2倍倍进行处处罚。7、严格格按照公公司车辆辆管理及及使用规规定用车车，须由由办公室室统筹安安排的公公事用车车，要事事先通知知办公室室并填写写用车单

44、单；私事事及长途途用车必必须经总总经理同同意，否否则将对对用车人人扣发11/3的的月工资资，并按按出车费费用的22倍进行行罚款。8、严格格执行“下级服服从上级级”的组织织原则，对上级级分配的的工作，在本职职工作范范围内，必须按按质按量量无条件件的完成成。9、此规规定按照照一级管管一级的的原则进进行（董董事长对对总经理理进行监监督）。10、办办公室负负责对管管理人员员日常执执行本规规定情况况进行跟跟踪控制制，对违违规人员员开出违违犯规定定通知书书，财务务按违规规条款给给予扣款款。此规定从从下发之之日起执执行，由由办公室室对规定定进行释释权。四、车 辆 管管 理 规 定定 为为加强企企业内部部管理，规范车车辆管理理工作，保证企企业安全全生产的的顺利进进行，特特作如下下规定：1、 车