arn_1101_国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册.docx

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1、国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册目 录录1.0 序言2.0 客户服务务部员工工岗位职职责3.0 客户服务务部管理理制度3.1 物业业验收制制度3.2 入伙伙装修制制度3.3 投诉诉处理制制度3.4 拜访访业/租租户制度度3.5 业/租户迁迁出制度度3.6 清洁洁管理制制度3.7 绿化化管理制制度3.8 形象象策划3.9 总台服务务3.10 业/租户户档案管管理制度度3.11 防火管理理制度3.12 物业管理理保险制制度3.13 有偿服务务收费管管理制度度3.14 物业管理理的法规规依据3.15 业/租户户报修制制度3.16 业/租户户投诉制制度3.17 社区文化化活动管管理制度度3.1

2、8 公共场地地使用管管理制度度3.19 突发性事事件或异异常情况况处理程程序3.20 安全管理理制度 4.00 客户服服务部表表格1.0 序序 言为保证业业/租户户有一个个舒适、优雅、整洁、安全的的环境，维护及及树立企企业形象象，我们们每位管管理员都都应把自自身形象象与企业业形象溶溶为一体体，严格格履行本本岗位职职责，必必须做到到：1. 服务态度度，文明明礼貌；2. 服务行为为，合理理规范；3. 服务效率率，及时时快捷；4. 服务效果果，完好好满意。客户服务务部 负责业业/租户户之管理理和公共共地方的的管理工工作，在在业/租租户事物物方面，首要任任务是推推动业/租户的的教育，使他们们进驻物物业

3、后明明白要遵遵守公共共规则、爱护公公物、维维护业主主合法权权益、及及促进业业/租户户彼此间间之睦邻邻关系。而作为为业主之之代理人人亦有必必要解释释有关之之设备及及供应之之能量，予业/租户认认识。此此外，亦亦要让业业/租户户明了水水电费分分摊计算算方法、电梯和和手扶电电梯之数数量及使使用方法法、空调调设备及及其供应应时间，加时空空调费及及业主提提供之基基本设施施。另外外，亦要要解释有有关签署署租用合合同后，需要办办理之手手续（如如交付合合同押金金、装修修手续）及退租租程序等等。编制制成业/租户手手册提供供予业/租户参参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管理部部亦要兼兼顾公共共地方清清洁、卫卫

4、生之维维护及公公共设施施之养护护，使管管理能发发挥其应应有之功功能。客户服务务部员工工岗位职职责描述述2.1 物业经经理1） 收取及审审阅大厦厦之管理理楼宇巡巡视报告告及每天天之投诉诉记录，并处理理跟进；2） 编制及安安排各级级管理员员工轮值值表，并并报行政政人事部部；3） 定期对大大厦清洁洁、绿化化进行监监察协调调；4） 监管大厦厦管理员员之运作作及安排排；5） 遇有紧急急事故，协助处处理善后后工作；6） 制定大厦厦设备使使用方法法及守则则；7） 每月召集集所辖管管理员之之工作会会议；8） 督导各管管理助理理；9） 接受及处处理客户户投诉，并予记记录，及及向上级级报告；10） 协助追收收管理

5、费费之工作作；11） 检查大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题；12） 跟进处理理突发事事件；2.2 物业助助理1） 收取及审审阅大厦厦之管理理巡楼报报告及每每天之投投诉记录录；2） 定期对大大厦清洁洁、绿化化进行监监察协调调；3） 监管大厦厦管理员员之运作作及安排排；4） 遇有紧急急事故，协助处处理善后后工作；5） 协助物业业主任制制定大厦厦清洁设设备使用用方法及及守则；6） 督导各管管理员及及承判商商执行工工作；7） 接受及处处理客户户投诉，并予记记录，及及向上级级报告；8） 制订一般般之文书书通告表表格等工工作；9） 追收管理理费之工工作；10） 检查大厦厦管理日日志；11） 协助处理理突

6、发事事件；12） 定期整理理大厦之之业/租租户资料料；13） 执行上级级所指派派之工作作；14） 熟悉管理理处各项项管理制制度、收收费标准准及其构构成、业业/租户户情况；15） 负责办理理业/租租户的入入住以及及业/租租户的退退房手续续，装修修审查；16） 负责装修修档案，业/租租户档案案、管理理处文书书档案的的管理。17） 负责大厦厦的公共共钥匙和和未入伙伙的住户户钥匙的的管理工工作；18） 负责业/租户水水、电表表的抄查查，准时时向业/租户派派发各种种费用的的交费通通知单；19） 负责对业业/租户户投诉的的处理结结果进行行回访，并做好好回访记记录统计计总结；20） 负责定期期对服务务质量进

7、进行统计计、分析析，并提提出整改改方案；2.3 物业管理理员1） 记录每天天之维修修投诉记记录，并并了解处处理进度度。而于于收集后后将资料料整理汇汇报物业业主任；2） 定期对大大厦清洁洁、绿化化进行更更换及巡巡视；3） 遇有紧急急事故，协助处处理善后后工作；4） 接受及处处理客户户投诉，并予记记录，及及向上级级报告；5） 协助追收收管理费费之工作作；6） 记录大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题；7） 定时巡视视检查清清洁及绿绿化设施施之情况况；8） 定期整理理大厦之之业/租租户资料料；2.4 总台/接接待1） 传真、打打字、复复印、国国内国际际长途服服务员工工职责；2） 票务代定定员工职职责；

8、3） 邮件收递递员职责责；2.5 清洁主主管1） 对管理处处清洁总总体工作作负责；2） 定期对本本班人员员的考勤勤，做好好各项工工作的监监督、检检查、评评比；3） 负责清洁洁用品的的保管、发放及及采购计计划的编编制；4） 定期对部部门员工工进行业业务知识识培训和和考核；2.6 清洁领领班1） 接受主管管领导，带领下下属有序序完成各各项清洁洁任务；2） 监督下属属的工作作情况，检查工工作员的的到岗情情况，查查看是否否全勤工工作，合合理安排排下属人人员工作作。3） 遵守公司司制定的的管理细细则，工工作时仪仪表整洁洁，佩带带员工证证，统一一着装上上岗， 树立立良好形形象；4） 以身作则则保质保保量地

9、完完成本人人所负责责区域内内的卫生生清扫工工作；5） 遵守劳动动纪律，坚守工工作岗位位，按照照清洁程程序搞好好区域内内卫生；6） 发扬互助助精神，支持同同事工作作，以礼礼相待；7） 掌握及其其的正确确用法，以及清清洁剂的的合理用用法；2.7 清洁工工1） 楼宇所属属范围内内的道路路、绿化化带、雨雨水井的的清洁保保养；2） 楼宇范围围内暗沟沟、下水水道的清清理，保保持雨季季水道畅畅通；3） 负责清洁洁地下车车库卫生生；4) 紧密配合合环卫部部门搞好好垃圾清清运工作作；2.8 绿化人人员工作作职责1） 熟悉辖区区内的绿绿化范围围、布局局、职务务、种类类、数量量；2） 知晓花草草树木的的名称、种植季

10、季节、生生长时性性、培植植管理的的方法；3） 对花草树树木要定定期培土土、施肥肥、除杂杂草和打打药水除除病虫害害，并要要修枝剪剪叶、浇浇水。每每日定时时负责绿绿化区内内的巡视视、保证证绿化场场所不留留杂物，不缺水水、不死死苗，定定时对商商场内盆盆栽植物物进行养养护，保保证不枯枯黄、不不死亡；4） 检查、记记录、报报告植物物生长情情况，及及时处理理违章事事件；5） 保管好用用品、用用具、用用剂；3.0 物管部部管理制制度3.1 物业验收收程序3.1.1. 所有有工程验验收都应应由发展展商前头头。3.1.2 验收收准备工工作a) 在未验收收前，驻驻场经理理须联同同工程经经理与发发展商、承包商商招开

11、协协调会议议；b) 由承包商商及供应应商呈交交一份竣竣工验收收及交接接计划表表和组织织架构；c) 驻场经理理组织管管理处各各部门制制定楼宇宇接收联联检方案案，提交交发展商商审批。d) 按图纸纸资料移移交清单单对产产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现 产产权、技技术资料料有缺漏漏的，应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商提供供。3.1.3 移交交验收a) 按设备备移交清清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查；b) 发现设备备设施与与移交清清单不符符或有缺缺漏的，管理处处应以书书面形式式通知发发展商及及/或承承包商予予以解决决。c) 对各单元元的水、电、土土建部分分进行全全面

12、检查查，并将将检查结结果记录录在接接管检查查记录表表中，对发现现的问题题应书面面通知发发展商/及承包包商 予予以解决决。d) 将所有有有关资料料归档。e) 在保修期期内因施施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，管管理处应应报发展展商及/或承包包商限期期解决。3.2 业业/租户户入伙装装修3.2.1 业/租租户入伙伙程序为了使管管理部各各管理员员熟知业业/租户户入伙程程序流程程，能迅迅速地办办理业/租户入入伙手续续，特拟拟定如下下入伙程程序流程程如下：a) 业/租户户按财务务部发出出入场收收楼通知知书，按按时带齐齐各类资资料到本本管理处处办理各各类事项项。b) 到管理处处管理部部办理手手

13、续。 1、业业/租户户应出示示证明：1 本人身份份证明的的原件及及复印件件。2 销售合合同或或租赁赁合同（原件件及复印印件）。3 代理商资资格证书书及代理理书。 2、若若业/租租户本人人未能亲亲临，委委托他人人办理，被委托托人应出出示的印印件：1 由业/租租户本人人签署的的委托书书原件及及复印件件。2 被委托人人身份证证明原件件及复印印件。3 销售合合同或或租赁赁合同（原件件及复印印件）。 3、管管理部应应办事项项：1 验明来客客身份证证明。2 将上述客客户资料料复印件件存档。3 填写业/租户资资料登记记表。 c) 管理部部与工程程部同业业/租户户对其单单元进行行验收。1 管理部携携带锁匙匙协

14、同工工程部与与业/租租户前往往单元。2 根据验楼楼表格所所示进行行讲解。3 填写设备备移交表表(业/租户签签名)。3.1.4 业/租户户二次装装修申请请程序为了管理理员能清清楚地了了解业/租户二二次装修修管理程程序，能能顺利优优质地为为业/租租户办理理装修事事项，拟拟定业/租户二二次装修修管理流流程如下下：a) 管管理部与与工程部部同业/租户办办理装修修申请。1 业/租户户提交二二次装修修申请表表。2 与业/租租户承包包商会面面，了解解具体装装修程序序。3 承包商提提交二次次装修图图纸。b) 工程部审审批业/租户所所提交资资料。工程部对对业/租租户资料料提出整整改意见见，管理理部报总总经理审审

15、批以上上业/租租户提交交资料所所办理的的手续是是否妥当当之后，请业/租户或或其承包包商进行行整改。c) 业业/租户户到管理理部办理理的手续续。1 办理装修修期间临临时出入入证。2 办理施施工许可可证。3 办理动火火证，配配备灭火火器。4 安排开门门（不移移交钥匙匙）。5 配备电表表并记下下电表读读数加封封。6 提供施施工管理理条例、违违规处罚罚条例、告告业/租租户书。d) 业/租户户进入装装修阶段段，工程程部定期期检查装装修情况况，保安安部经常常性检查查安全事事项，管管理部经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调业/租租户与各各部门的的关系。e) 业/租户户装修完完毕手续续。 1 提交竣竣工图，报

16、管理理处审核核。2 工程部部提交审审核意见见。3 工程部部验收业业/租户户装修完完的设施施。4 对于损损坏的公公共设施施将按价价从装修修押金中中扣除。5 工程部部验收完完毕将填填写竣工工验收单单，并签签署意见见、盖章章。f) 业/租户户将验收收单、临临时出入入证、工工程部签签署的意意见书送送财务部部，财务务验明，按章归归还出入入证押金金。g) 经总经理理审批由由管理部部发放开业许许可证。h) 管理部通通知工程程部送电电。业/租户开开业后，工程部部将落实实遗漏工工程通知知业/租租户整改改完毕后后，三个个部门意意见书，总经理理审批后后方可到到财务部部退还装装修押金金。3.3 投诉处处理须知知3.3

17、.1如何何有效避避免投诉诉? 1 参与施工工监理，使工程程质量多多一份保保证。2 物业管理理公司在在开发单单位竣工工后从技技术角度度、法律律角度验验收，并并办理书书面的交交收手续续，避免免日后引引起投诉诉。3 签订详细细的管理理合约，明确管管理公司司和业主主或使用用人的权权力义务务，防止止以后不不必要的的麻烦。4 对物业的的设施安安排合理理的日常常维护、检修，使事故故减少到到最低点点。5 经常开展展反馈调调查便民民服务，了解信信息，及及时发现现问题解解决问题题。6 对业/租租户或业业主入伙伙时应及及时交予予管理合合约、业业/租户户手册、装修须须知，并并予以解解释，降降低投诉诉率。3.3.2 处

18、处理投诉诉1 开通投诉诉热线：2 详尽记录录投诉人人姓名、铺号名名称、联联系电话话。3 耐心听取取客人投投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当面面指出，顾客态态度即使使很坏，亦不可可顶撞顾顾客，并并记下投投诉内容容。4 对于业/租户的的设诉，能当场场做出解解释应当当场给业业/租户户解决，若不能能马上处处理的应应记下投投诉人的的姓名、事件的的经过、投诉对对象以及及投诉人人的联系系方法、业/租租户签字字，并告告知解决决的期限限，以便便及时告告诉结果果。5 应感谢客客人指出出的不是是之处，对客人人提出的的建议表表示感谢谢，并把把事件提提交到相相关部门门进行处处

19、理或报报上级主主管审批批。6 对于某个个人违纪纪的投诉诉，应详详细登记记投诉的的事件经经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查，确保事事实的准准确性，在依照照事件的的大小提提请有关关部门给给予处理理。7 投诉处理理完毕致致电或走走访客户户，询问问其对处处理结果果是否满满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语语： 您您好！请请问我们们能为您您做些什什么? 非非常感谢谢您对我我们提出出宝贵的的建议/意见， 我我们会及及时把处处理结果果通知您您 您您是否对对处理结结果感到到满意 您您是否还还有什么么要求 有有什

20、么可可以帮忙忙3.4 拜访访业/租租户 1 拜拜访业/租户的的目的对业/租租户的拜拜访是管管理部众众多业/租户事事务中一一项重要要的工作作，管理理部管理理人员通通过定期期对业/租户的的拜访达达到以下下目的：1 加强管理理处与业业/租户户的感情情联络。2 加强沟通通，让业业/租户户配合，协助管管理处工工作。3 提高管理理处管理理质量，及管理理人员的的服务质质素。 2 业/租租户拜访访内容1 让业/租租户了解解物业管管理处的的运作。2 倾听业/租户对对物业管管理处管管理方面面的建议议和意见见。3 了解业/租户对对物业设设施合理理性方面面的要求求。 3 业/租租户拜访访的流程程管理员每天巡查场内，每

21、个业/租户定期拜访拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给业/租户，并了解满意程度制业/租户拜访汇报报物业总经理 3.5 业业/租户户迁出办办理 1 迁迁出申请请业/租户户向租务务处/管管理部提提交迁出出申请表表。 2 退退证业/租户户将出入入证交回回管理部部。 3 验验房管理部收收到申请请表后，通知工工程部验验房，工工程部填填写验收收合格报报告，并并 交到财务务部（单单 元内内若有损损坏，应应注明地地点及应应赔金额额）。 4 结结算业/租户户到财务务部办理理结算手手续，财财务部凭凭工程部部提交的的验收单单，管理理部提交交的证明明退还有有关押金金

22、或收取取一定金金额的款款项。 5 发发迁出证证管理部根根据财务务部通知知，向业业/租户户发放迁迁出证，并通知知保安部部作出安安排。业/租户户退租流流程表业/租户提交退租申请租赁处向管理处提交业/租户退租情况及意见业/租户持有关手续到物管处管理部管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部工程部对租赁场所进行验收，出具验收合格报告报管理部、财务部若有需要业/租户修善和整改的项目应书面通知业/租户和管理部1 已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。2 业/租户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。31 财务部在验收合格报告收到15日内将租赁定金退还业/租户。2 业/租户到财务部结算清

23、当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。3 管理处必须结清业/租户借铺位的押金、临时出入证押金等。业/租户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还业/租户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理部以上所有手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出门条”业/租户正式迁出离场3.6 清洁管管理3.6.1 卫生清清洁工作作标准 走廊及及入口区区域1 地面清洁洁，无污污迹，无无水痕，无纸屑屑。2 柱面无灰灰尘，防防火门亦亦无灰尘尘。3 扶手梯、栏杆上上无灰尘尘。4 场内椅子子、花盆盆上无尘尘、无污污。5 玻璃清洁洁无污迹迹，无水水

24、珠，无无手印。6 垃圾箱经经常保持持清洁，无过多多的垃圾圾，对垃垃圾筒进进行定期期消毒。7 指示牌上上无灰尘尘。8 咨询台上上无灰尘尘。卫生间1 卫生洁具具做到清清洁，无无水迹，无异味味。2 镜子明净净，光亮亮，无灰灰尘，无无污尘，无手印印，无水水迹。3 电镀设备备保持光光亮，无无浮尘，无水迹迹，无锈锈斑。4 墙角四处处保持干干净，无无蛛网、地面无无脚印、无杂物物。5 卫生洁具具齐全，无玻损损。6 保持卫生生间空气气清新，无异味味。7 保证有足足够厕纸纸、香精精球及洗洗手液。8 杂物桶经经常保持持清洁，垃圾不不得过半半。9 卫生间木木隔板无无尘、无无水迹。10 下水道口口无集水水。楼道清洁洁1

25、 楼道墙纸纸干净，无污迹迹，踢脚脚板无尘尘土。2 楼道两侧侧及电梯梯间上方方的四个个空调风风口无尘尘土。3 楼道地台台做到无无杂物，无尘土土。4) 电梯厅地地面无污污迹，水水迹、无无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 3.6.2 清洁步步骤卫生工作作的内容容范围、工作程程序，使使其各项项卫生清清洁工作作井然有有序地进进行，根根据实际际情况制制定本制制度。1. 工工作内容容1 地面层2 各楼层的的入口以以及公共共走道3 各层公共共走道内内的扶手手栏杆4 各入口处处的扶手手电梯的的扶手及及不锈钢钢表面5 总台6 公告牌、导示牌牌、导购购牌、休休息椅7 中庭光缆缆电梯的的不锈钢钢门、电电梯间地地面、外外

26、部玻璃璃遮罩8 卫生间9 安全出口口楼梯及及扶手10 植物、花花卉、盆盆缸11 所有墙面面、墙柱柱12 天花、吊吊顶 2. 时间安安排 3. 清洁工工作步骤骤：地面层清清洁1)上午午换好工工作服装装，到管管理部签签到。2)由保保安将各各辖区楼楼门打开开。3)清洁洁员到各各楼层准准备清洁洁工具。如遇雨雨天，应应在商场场六个 入口处处铺上防防水踏垫垫。4)地面面层清洁洁员负责责将东门门至西门门之间的的公共走走道，以以及大门门入口的的垃圾清清扫干净净，保证证地面无无纸屑。5)用拖拖把反复复拖抹磁磁砖地面面，确保保地面光光亮整洁洁无脚印印。6)清洁洁总台卫卫生先用用湿布后后用干布布将台面面擦拭干干净。

27、7)擦拭拭总台前前面的导导购牌、导示牌牌、休息息椅等，确保台台面和椅椅面无尘尘、光亮亮，不锈锈钢架柱柱光亮、无手印印。8)负责责将地面面层五部部扶手电电梯清洁洁干净，包括清清洁扶手手、不绣绣钢表面面做到扶扶手干净净、无灰灰尘，不不绣钢表表面光亮亮、无手手印。9)清洁洁地面层层三个入入口处的的玻璃门门窗，确确保入口口处玻璃璃窗清洁洁光亮、无水迹迹、无手手印、无无污渍。10)光光缆电梯梯外的玻玻璃遮罩罩的清洁洁，做到到玻璃光光洁，无无水迹、无污渍渍。11)清清扫地面面层至一一层的七七个安全全走道及及楼梯，先打扫扫一遍再再用湿拖拖把将地地面拖干干净。入口处地地面清洁洁1)每天天将地面面清扫干干净，确

28、确保地面面无纸屑屑。2)用铲铲刀将地地面不易易清除的的脏物铲铲干净。3)每周周一次，用洗地地机将入入口处的的地面清清洗干净净。玻璃门窗窗清洁1)用湿湿布将入入口处玻玻璃门擦擦拭一遍遍，稍高高的玻璃璃门用AA字铝合合金梯辅辅助。2)遇有有不易用用抹布清清洁的脏脏物，可可用玻璃璃刮刀辅辅助清洁洁。3)用玻玻璃刮将将玻璃上上的水滴滴刮试干干净，使使之光亮亮、无灰灰尘、无无手印。4)用地地托将地地下的滴滴水抹干干。扶手电梯梯清洁1)用湿湿保洁布布擦拭扶扶手电梯梯之扶手手，使之之干净、无尘。2)用细细扫帚将将扶手梯梯的踏步步清扫干干净。3)擦拭拭扶手电电梯的铝铝合金面面、边板板及镜面面，使之之光亮、无灰

29、尘尘、无手手印。4)清洁洁玻璃，使之光光亮、无无手印。货运电梯梯清洁1打扫电电梯之地地板，使使之无纸纸屑等杂杂物。2)分别别用干、湿拖布布拖抹地地面，保保证无脚脚印。3)清洁洁电梯之之不绣钢钢门及内内部墙壁壁，使之之光亮、无浮尘尘、无手手 印。4)清洁洁天棚，使之无无尘、无无蜘蛛网网。扶手栏杆杆的清洁洁1)清洁洁扶手栏栏杆上的的不绣钢钢扶手，使之光光亮、无无浮尘、无手印印。2)用鸡鸡毛掸掸掸去栏杆杆上的灰灰尘，每每日用湿湿布擦拭拭一遍栏栏杆。观光电梯梯清洁A 清洁各楼楼层观光光电梯的的不绣钢钢门，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。B 将观光电电梯地板板清扫干干净，并并用拖把把拖抹。C 清洁观光

30、光电梯玻玻璃，使使之无污污点。办公室清清洁1)将办办公室窗窗打开，保证空空气流通通。2)打扫扫办公室室及会议议室地面面卫生，保证地地面清洁洁，无纸纸屑。3)用吸吸尘器将将地毯清清吸干净净。4)关闭闭办公室室所有玻玻璃窗。5)整理理办公室室桌面材材料，使使之整齐齐，并将将办公椅椅推到桌桌下。将将办公室室内的办办公桌面面及立柜柜先用湿湿布，后后用干布布擦拭干干净。7)用拖拖把将办办公室内内两玻璃璃门之间间的走廊廊拖抹干干净。8)用抹抹布擦拭拭玻璃窗窗、房门门做到无无污尘、无手印印、无水水迹。 卫生间清清洁 1)卫生生间清洁洁用洁厕厕剂清洗洗大小便便池。2)用清清水洗尽尽，并喷喷上除臭臭剂，做做到无

31、异异味。3)按顺顺序擦拭拭面盆，水龙头头、台面面、镜面面、烘手手机，做做到器具具保持的的明净、光亮，镜面台台面无水水迹，水水龙头无无斑迹，烘手机机无灰尘尘。4)清洁洁墙面，可用鸡鸡毛掸抹抹掉墙上上灰尘。5)补齐齐卷筒纸纸。6)清倒倒垃圾，换上新新的垃圾圾袋。7)喷洒洒适量的的空气清清新剂，保持空空气清新新。8)地面面用清水水冲湿后后用地板板刷，刷刷干净，再用拖拖把抹干干，做到到无脚印印。9)检查查是否有有遗漏处处，不要要遗忘工工具。垃圾处理理1)收集集所有业业/租户户垃圾到到垃圾车车。2)将垃垃圾运送送到垃圾圾房。3)收集集整理垃垃圾房。4)地库库清洁。5)地库库每周清清扫2次次。6)地库库垃

32、圾的的清扫要要做到地地面无纸纸屑等其其他可见见的脏物物。4. 保洁工工作步骤骤 保洁的的目的即即是确保保以上清清洁项目目随时达达到清洁洁标准。卫生间的的保洁1)用清清水清洗洗小便池池、坑位位、喷上上除臭剂剂。2)检查查并补充充卫生纸纸。3)检查查烘手机机是否完完好。4)用清清洁布擦擦台面、镜子、水龙头头等，保保持清洁洁光亮。5)用拖拖把清洁洁地面，保证无无水迹、无脚印印。6)用空空气清新新剂喷射射，保持持卫生间间空气清清新。7)公共共走道的的卫生保保洁。8)如遇遇见地板板有垃圾圾纸屑等等杂物，应及时时清扫，确保地地面无杂杂物。9)不时时地用大大堂尘拖拖拖抹地地面，确确保地面面清洁、光亮、无脚印

33、印。4 110)发发现不洁洁之处立立即清扫扫。清洁周期期性工作作1 清扫停停车场地地面（每每周两次次）。2 用地面面擦洗机机清洁地地面（每每周一次次）。3 消毒垃垃圾箱（每周一一次）。4 擦拭、清洗花花槽（每每周一次次）。5 擦拭、清清洗、擦擦亮天花花照明灯灯件（包包括拆装装）（半半年一次次）。6 清洗天天花部件件（半年年一次）。7 擦拭、清洁消消防闸（半年一一次）。8 清理、打蜡、磨光消消防栓之之门（每每周一次次）。9 清理消消防栓内内垃圾（每周一一次）。10 电梯门槽槽坑的清清洗（半半年一次次）。11 拂去墙身身表面的的天花的的灰尘（每月一一次）。12 擦拭、清清洗照明明灯盒（外部）（每月

34、月一次）。13 擦拭清洗洗磨光厕厕内门及及柜面（包括壁壁脚线）（每月月一次）。14 彻底清洗洗磨光厕厕内门及及柜面（包括壁壁脚线）（每月月一次）。不定期清清洁工作作1 根据业/租户要要求清洗洗客户内内场地。2 每年春季季（5月月）秋季季（9月月）对场场外墙外外玻璃进进行清洗洗，使之之保持干干净、整整洁。特殊清洁洁工作1 雨天的清清洁工作作A 遇到雨天天，应在在广场六六个主要要入口放放上防水水地毯。B 在入口处处准备好好防水雨雨套，提提供给顾顾客使用用。C 随时随地地地将各各层、各各区的水水滴拖抹抹干净，防止顾顾客摔倒倒。D 按照清洁洁步骤的的内容，将其他他地点清清洁干净净。2 呕吐的清清洁工作

35、作A 如有发生生顾客的的呕吐现现象，发发生在哪哪一层哪哪一区，该区的的清洁员员工应迅迅速赶到到呕吐地地点。B 将地上的的呕吐物物清洁干干净。C 用湿拖把把将地面面拖抹干干净。3.6.3 清清洁设备备管理制制度3.6.3.1 清洁设备备领用、操作制制度 1 领用制制度A 设备原则则上谁使使用，谁谁保管，谁负责责。B 领用设备备必须填填写领用用登记表表。C 领用设备备时，领领用人自自行检查查设备的的完好程程序，因因检查不不细，造造成病机机出库而而影响工工作的，由领用用人自行行负责。D 使用设备备时如发发生故障障，不得得强行继继续操作作。E 因作用不不当，发发生机具具、附件件损坏者者，按规规定赔偿偿

36、。F 归还设备备时，必必须保证证设备完完好无损损，内外外干净，如有损损坏应及及时报修修，并在在领用簿簿上注明明损坏情情况。2 操操作制度度A 在设备使使用前，了解设设备的性性能、特特点、功功率。B 操作前，先清理理场地，防止接接线板、电机进进水或因因电线卷卷入正在在操作的的设备中中而损坏坏设备。C 各种设备备严格按按照使用用说明正正确操作作，正确确使用。D 设备使用用后，按按要求做做好清洗洗、保养养工作。3.6.3，22 清清洁工安安全操作作规程1 牢固树立立“安全第第一”的思想想，确保保安全操操作。2 清洁人员员在超过过2米高高处操作作时，必必须双脚脚踏在凳凳子上，不得单单脚踏在在凳子上上，

37、以免免摔伤。3 清洁人员员在使用用机器时时，人得得用湿手手接触电电源插座座，以免免触电。4 清洁人员员不提私私自拔动动任何机机器设备备及开关关，以免免发生意意外事故故。5 清洁人员员在不会会使用清清洁机器器时，不不得私自自开动机机器，以以免发生生意外事事故。6 清洁人员员应该严严格遵守守防火制制度，不不随意动动用明火火，以免免发生火火灾。7 在操作与与安全发发生矛盾盾时，应应先服从从安全，以安全全为重。3.6.4 清清洁物料料领用制制度为了计划划各部门门收入支支出，增增收节支支，使各各项物品品物尽其其用，发发挥最大 效率率特制定定本制度度。3.6.4.11 日常常清洁用用具的领领用1 每层可开

38、开辟一单单独房间间，用于于存放常常用清洁洁工具。2 常用清洁洁工具由由清洁主主管办理理领用手手续，按按实际需需求分配配给清洁洁员工。3 申领的工工具可存存放于工工具间，所用工工具自行行保管，需要使使用时自自行取用用。4 清洁工具具损坏影影响使用用的，可可再行领领用，领领用时需需以旧换换新。5 使用工具具中，应应爱护清清洁工具具。6 工具使用用完毕后后清理干干净及时时放回工工具间，不可随随意放置置或丢弃弃。3.6.4.22 消耗耗品物料料的领用用。1 消耗品物物料，主主要是指指各种清清洁剂、空气清清新剂、香皂、卫生纸纸等消耗耗性用品品。2 消耗品物物料由清清洁主管管办理领领用手续续，按实实际规定

39、定分发给给清洁员员使用。3 批准领取取的清洁洁用品必必须为清清洁专用用，不能能挪为他他用或者者私用，一经发发现，按按规定处处理。4 所领取物物料若一一次使用用未完，可暂时时存放于于工具间间内，待待下一次次使用时时取出再再用，不不可随意意浪费。物料用用完后，再行到到仓库领领取。5 清洁员工工所领用用的物料料，使用用应厉行行节约，避免随随意浪费费。3.6.5 清清洁卫生生监督检检查制度度图表 1严格的监监督检查查，是保保证清洁洁作业计计划、责责任制、管理制制度等贯贯彻落实实的重要要手段。监督检检查一般般采用员员工自查查、管理理员巡查查和部门门主管抽抽查的“三查”相结合合的方法法。3.6.5.11

40、“三查”制度1 员工自查查。每个个员工都都要根据据操作规规范和要要求，对对自己所所负责的的区域、项目不不断地进进行自查查，发现现问题，及时解解决。2 管理员巡巡查。管管理员应应把巡回回检查作作为自己己的主要要工作，每天对对自己管管区内所所有部位位、项目目进行巡巡回检查查，不得得少于四四次。3 部门主管管抽查。由部门门主管或或组织有有关人员员联合检检查，每每日抽查查不得少少于两次次，部门门主管应应协同上上级领导导或有关关组织人人员定期期联合检检查。3.6.5.22 “三查”的要求求“三查”一要认认真，二二要高标标准。如如果不认认真走马马观花有有问题也也看不见见；如果果标准不不高，熟熟视无睹睹，检

41、查查了也不不顶用。此外，还要做做到以下下四个结结合：1 检查与教教育、培培训相结结合。检检查者发发现问题题后，不不论是工工作质量量问题、操作规规范问题题，还是是员工行行为规范范问题，不仅要要及时指指出纠正正，还要要帮助员员工分析析原因，耐心地地给员工工进行教教育、培培训，以以防止同同类问题题不断重重复出现现。2 检查与奖奖励、惩惩罚相结结合。管管理员巡巡查或部部门主管管抽查时时，可采采取加减减分的办办法，对对员工进进行奖罚罚，月底底根据员员工的分分数，确确定员工工的奖金金。3 检查与测测定、考考核相结结合。检检查不单单单是检检查卫生生标准，还包括括测定、考核等等内容。4 检查与改改进、提提高相

42、结结合。作作业现场场应定期期对“三查”的发现现问题进进行分析析，针对对问题，找了原原因，提提出改进进措施，予以解解决。清洁管理理审核 (每月月大厦巡巡视表)巡视日期期 巡巡视人员员 清洁部标准评语优可以劣1 清洁部观观感、整整洁2员工工上、下下班登记记3每日日工作分分布表4督导导巡查报报告5清洁洁物资/日用品品：A 领取、交交收登记记B 派发、签签收登记记6每日日工作训训令7员工工用膳/休息处处理8每日日垃圾处处理9员工工制服登登记10员员工人事事记录11员员工每月月考勤12临临时员工工招聘记记录13清清洁机械械用品保保存 3.77 绿绿化管理理3.7.1 绿绿化的作作用 舒舒心愉悦悦的环境境是促进进消费的的一大重重要因素素. 11 绿化化、美化化生活，修身养养心。场外绿地地是人们们休闲、娱乐、体育锻锻炼的场场所，所所起到丰丰富生活活、消除除疲劳令令人身心心愉悦。 2 美化生生活。绿化种植植对建筑筑、设施施、场地地能够起起到衬托托、显露露作用，美化商商场环境境。 3 保护环环境。绿化能够够净化空空气、吸吸附尘埃埃和有害害气体减减少空气气中细菌菌及放射射性物质质，阻挡挡噪声，有利于于环境卫卫生。 4 营造良良好购物物环境场内部绿绿化点缀缀能营造造一个良良好的环环境促进进销售。3.7.2 绿绿化分类类 1 外部绿绿化草坪坪及植物物。 22 内部部盆栽植