CRM客户管理系统使用手册.docx

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1、客户管理手册今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理（以下简称为CRM）的理论与技术实现手段。 CRM系统的实施目标 CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。现在，企业不但要重

2、视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。 提高销销售额。利用CCRM系系统提供供的多渠渠道的客客户信息息，确切切了解客客户的需需求，增增加销售售的成功功几率，进而提提高销售售收入。 增加利利润率。由于对对客户的的更多了了解，业业务人员员能够有有效地抓抓住客户户的兴趣趣点，有有效进行行销售，避免盲盲目的以以价格让让利取得得交易成成功，从从而提高高销售利利润。 提高客客户满意意程度。CRMM系统提提供给客客户多种种形式的的沟通渠渠道，

3、同同时又确确保各类类沟通方方式中数数据的一一致性与与连贯性性，利用用这些数数据，销销售部门门可以对对客户要要求做出出迅速而而正确的的反应，让用户户在对购购买产品品满意的的同时也也认可并并愿意保保持与企企业的有有效沟通通关系。 降低市市场销售售成本。由于对对客户进进行了具具体甄别别和群组组分类，并对其其特性进进行分析析。使市市场推广广和销售售策略的的制定与与执行避避免了盲盲目性，节省时时间和资资金。 CRRM的实实施阶段段 目前前，实施施CRMM管理系系统的企企业都不不约而同同地将市市场、销销售与售售后服务务业务的的集成作作为项目目实施的的目标。从客户户关系管管理的长长远目标标来看，这一步步骤是

4、十十分必要要的，但但它不是是CRMM实施的的全部内内容。市市场、销销售与服服务的高高度集成成化确实实可以带带来业务务部门工工作效率率的提高高，但集集成化的的系统本本身并不不能加强强企业对对市场的的认识和和了解程程度，也也不能因因此密切切与客户户关系。CRMM实施成成功更为为重要的的阶段在在于对数数据的有有效处理理和分析析。通过过分析，使企业业理解客客户行为为及其购购买方式式，发现现适合不不同客户户的多样样化的销销售形式式；进而而以分析析结果为为依据实实现企业业业务过过程和内内部组织织结构的的调整。因此CCRM项项目的实实施可以以分为三三步：应应用业务务集成，业务数数据分析析和决策策执行。 1、

5、应用业业务集成成 将独独立的市市场管理理，销售售管理与与售后服服务进行行集成，提供统统一的运运作平台台。将多多渠道来来源的数数据进行行整合，实现业业务数据据的集成成与共享享。这一一环节的的实现，使系统统使用者者可以在在系统内内得到各各类数据据的忠实实记录，代表目目前真实实发生的的业务状状况。 2、业务数数据分析析 对CCRM系系统中的的数据进进行加工工、处理理与分析析将使企企业受益益匪浅。对数据据的分析析可以采采用OLLAP（Onllinee Annalyysiss Prroceessiing）的方式式进行，生成各各类报告告；也可可以采用用业务数数据仓库库（Buusinnesss Innfor

6、rmattionn Waarehhousse）的的处理手手段，对对数据做做进一步步的加工工与数据据挖掘，分析各各数据指指标间的的关联关关系，建建立关联联性的数数据模型型用于模模拟和预预测。这这一步所所取得的的结果将将是非常常重要的的，它不不单反映映业务目目前状况况同时也也对未来来业务计计划的调调整起到到指导作作用。 3、决策执执行 依据据数据分分析所提提供的可可预见性性的分析析报告，企业可可以将在在业务过过程中所所学到的的知识加加以总结结利用，对业务务过程和和业务计计划等做做出调整整。通过过调整达达到增强强与客户户之间的的联系，使业务务运作更更适应市市场要求求的目的的。 CRRM系统统的功能能

7、构成 CRRM系统统的核心心是客户户数据的的管理。我们可可以把客客户数据据库看作作是一个个数据中中心，利利用它，企业可可以记录录在整个个市场与与销售的的过程中中和客户户发生的的各种活活动，跟跟踪各类类活动的的状态，建立各各类数据据的统计计模型用用于后期期的分析析和决策策支持。为达到到上述目目的，一一套CRRM系统统大都具具备市场场管理、销售管管理、销销售支持持与服务务和竞争争对象记记录与分分析的功功能。 1、市场管管理 现有客客户数据据的分析析。识别别每一个个具体客客户，按按照共同同属性对对客户进进行分类类，并对对已分类类的客户户群体进进行分析析。 提供个个性化的的市场信信息。在在对现有有客户

8、数数据的分分析基础础上，发发掘最有有潜力的的客户并并对不同同客户群群体制定定有针对对性的市市场宣传传与促销销手段，提供个个性化的的、在价价格方面面具有吸吸引力的的产品介介绍。 提供销销售预测测功能。在对市市场、客客户群体体和历史史数据进进行分析析的基础础上，预预测产品品和服务务的需求求状况。 2、销售管管理 提供有有效、快快速而安安全的交交易方式式。一般般的CRRM系统统均会提提供电话话销售（Tellesaaless）、移移动销售售（Moobille SSalees）、网上销销售（EEcoommeercee）等多多种销售售形式。并在每每一种销销售形式式中考虑虑实时的的订单价价格、确确认数量量和

9、交易易安全等等方面的的问题。 提供订订单与合合同的管管理。记记录多种种交易形形式，包包括订单单和合同同的建立立、更改改、查询询等功能能。可以以根据客客户、产产品等多多种形式式进行搜搜索。 3、销售支支持与服服务 呼叫中中心服务务（CaallCCentterSServvicee）。 订单与与合同的的处理状状态及执执行情况况跟踪。 实时的的发票处处理。 提供产产品的保保修与维维修处理理。记录录客户的的维修或或保修请请求，执执行维修修和保修修过程，记录该该过程中中所发生生的服务务费用和和备品备备件服务务，并在在维修服服务完成成后，开开出服务务发票。 记录产产品的索索赔及退退货。 4、竞争争者分析析

10、记录主主要竞争争对手。对竞争争者的基基本情况况加以记记录，包包括其公公司背景景、目前前发展状状况、主主要的竞竞争领域域和竞争争策略等等内容。 记录主主要竞争争产品。记录其其他企业业所提供供的同类类产品、近似产产品和其其他可替替代产品品，包括括其主要要用途、性能及及价格等等内容。 不难难看出，一套CCRM集集成系统统的功能能构成不不应当是是独立存存在的，它必然然与企业业后端的的供应链链管理（Suppplyy Chhainn Maanaggemeent）紧密相相关，从从而保证证CRMM系统中中每一张张订单能能够在保保证利润润的前提提下有效效及时地地得到确确认并确确保执行行。每一一笔销售售交易的的达

11、成都都有赖于于企业后后台的支支撑平台台，即EERP系系统（EEnteerprriseeRessourrcePPlannninngSyysteem?，其中包包括分销销与运输输管理、生产与与服务计计划、信信用与风风险控制制、成本本与利润润分析等等功能。 成功功实施CCRM的的关键因因素 和实实施ERRP系统统相似，CRMM系统的的实施与与应用也也是以业业务和管管理为核核心的，也存在在着很多多相同或或近似的的风险因因素。如如何能够够引导CCRM的的项目实实施走上上成功的的道路需需要管理理者和项项目发起起者在项项目启动动前对以以下几方方面进行行思考： 1、确立合合理可行行的项目目实施目目标 在确确立目

12、标标的过程程中企业业必须自自省建立立CRMM系统的的初衷是是什么？是由于于市场上上的竞争争对手采采用了有有效的CCRM管管理手段段吗？还还是因为为要提高高企业面面向网络络经济的的挑战，所以考考虑引入入CRMM中的网网上销售售的形式式？抑或或是为了了加强客客户服务务的力量量所以考考虑CRRM中的的呼叫中中心服务务？这些些问题都都将是企企业在建建立CRRM项目目前必须须明确给给出答案案的问题题。 作为为CRMM项目的的发起者者或未来来项目的的负责人人，必须须将已经经形成并并得到企企业内部部一致认认同的明明确的远远景规划划和近期期实现目目标落实实成文字字，明确确体现业业务目标标，实现现周期，预期收收

13、益等内内容。这这一份文文件将是是整个项项目实施施过程中中最有价价值的文文件之一一，它既既是项目目启动前前企业对对CRMM项目共共同认识识的文字字体现，也是实实施进程程中的目目标和方方向，同同时也是是在项目目实施完完成后评评估项目目成功的的重要衡衡量标准准。 2、高层管管理者的的理解与与支持 CRRM系统统实施所所影响到到的部门门和领域域的高层层领导应应成为项项目的发发起人或或发起的的参与者者，CRRM系统统的实现现目标、业务范范围等信信息应当当经由他他们传递递给相关关部门和和人员。管理者者公开表表现的对对项目的的理解与与支持对对推动项项目的进进程是十十分必要要的。 3、让业务务驱动CCRM项项

14、目的实实施 CRRM系统统的项目目实施是是以业务务和管理理为核心心的，是是为了建建立一套套以客户户为中心心的销售售服务体体系，因因此CRRM系统统的实施施应当是是以业务务过程来来驱动的的，而不不是ITT技术。应当将将CRMM系统的的实施作作为改善善企业销销售服务务水平的的一次机机遇，在在实施过过程中主主动思考考现有的的销售、市场和和服务机机制存在在的问题题与长处处，将客客户可能能与企业业发生关关系的连连结点做做以全盘盘考虑，保留自自己的优优势与长长处，去去除业务务环节中中没有效效率，对对改善客客户关系系不能起起到帮助助作用的的环节，而不要要以简单单替代的的形式实实施CRRM系统统或者只只将CR

15、RM系统统的实施施看作是是一个自自动化的的实现过过程。这这就要求求企业在在蓝图设设计阶段段对现有有业务流流程和未未来流程程进行认认真比较较和分析析，在保保留原有有优势前前提下实实现进一一步提高高。 4、有效控控制变更更管理 项目目实施不不可避免免地会使使业务流流程发生生变化，同时也也会影响响到人员员岗位和和职责的的变化，甚至引引起部分分组织结结构的调调整。如如何将这这些变化化带来的的消极影影响降到到最低，如何能能够使企企业内所所有相关关部门和和人员认认同并接接受这一一变化是是项目负负责人将将面临的的严重挑挑战。不不仅如此此对于新新系统的的实施还还需要考考虑对业业务用户户的各种种培训，以及为为配

16、合新新流程的的相应的的外部管管理规定定的制定定等内容容，这些些都是成成功实施施项目所所要把握握的因素素。 变更更管理所所包含的的内容相相当广泛泛，企业业必须以以积极的的态度来来分析、处理系系统实施施带来的的变化，对系统统上线会会影响的的人员和和部门以以及需要要协作配配合的部部门，及及时通报报实施进进展状况况，最大大程度上上争取他他们的理理解和支支持，使使企业实实现系统统上线的的平稳过过渡。 项目目实施组组织结构构的建立立 CRRM系统统的实施施是需要要大量的的人力来来完成的的。只有有保证人人力资源源的充足足才能保保证项目目按期、按质、按量地地完成。 一般般的，项项目组成成员会由由企业内内部成员

17、员和外部部的实施施伙伴共共同组成成。按照照角色分分配可以以分为项项目经理理、应用用模块小小组、技技术支持持小组、项目领领导小组组等，其其中内部部人员的的来源主主要是企企业高层层领导、相关实实施部门门的业务务骨干和和IT技技术人员员。 保证证项目组组成员的的稳定性性也是项项目成功功的关键键因素之之一。人人员的流流动会对对项目实实施带来来负面影影响。最最常见的的问题是是离开的的人员曾曾经参与与系统的的各类培培训对系系统的实实现功能能十分了了解，且且参与了了新系统统的流程程定义过过程，了了解流程程定义的的原因和和理由，以及新新流程与与现有流流程不同同之处和和改变原原因。而而新加入入项目组组的成员员不

18、但要要花很长长的一段段时间熟熟悉系统统，同时时对新系系统流程程定义的的前因后后果也缺缺乏深入入理解，由此可可能会带带来项目目实施的的拖期和和企业内内其他人人员对项项目实现现结果和和目标的的怀疑。 软件件供应商商及实施施伙伴的的选择 CRRM的软软件系统统有不少少，各自自间存在在着不同同程度上上的差异异，很多多企业在在选型过过程中经经过一轮轮又一轮轮的产品品演示与与讲解仍仍难以做做出最后后的抉择择。针对对上述情情况，在在此有几几点建议议仅供参参考： 对软件件的选择择要依据据企业对对CRMM系统的的远景规规划和近近期实施施目标来来进行。比较哪哪一个产产品更能能贴近自自己的要要求。 CRMM系统的的

19、最终拥拥有者是是业务部部门，因因此选型型工作必必须有业业务部门门的紧密密配合而而不能简简单地将将工作分分配给IIT部门门完成。 考虑系系统的投投资保护护，在选选择软件件供应厂厂商时应应注意其其产品的的开放性性、技术术支持能能力和可可持续发发展性。客户关系系的中国国之路20000年岁末末的中国国北京,掀起了了一股CCRM的的热浪,执全球球电子商商务软件件牛耳的的ORAACLEE公司,邀请其其合作伙伙伴HPP、EMMC和普普华永道道在北京京举办了了“想客户户所想”（ThhinkkCusstommerss）客户户关系管管理应用用研讨会会；100月份才才从朗讯讯科技拆拆分出来来的AVVAYAA公司也也

20、紧锣密密鼓开了了一场沸沸沸扬扬扬的“CRMM论坛”会；蓝蓝色巨人人IBMM公司将将12月月定为“CRMM”月，同同时利用用网站进进行解决决方案的的“热卖活活动”；官方方的信息息产业部部并没有有寂寞，长期策策划、阵阵容强大大且为期期三天的的“首届客客户关系系管理国国际研讨讨会”把这股股热浪推推向了高高潮，真真正成了了“冬天里里的一把把火”。作者者有幸参参加了上上述所有有的会议议和活动动，并且且从媒体体的视角角对CRRM进行行过多次次的深度度报道，为“这把火火”添过柴柴，加过过油。本本文则试试图透过过热浪的的炽热，用思辨辨的视角角来考察察一下CCRM的的中国之之路。 CRRM是什什么？ CRRM（

21、CCusttomeerReelattionnshiipMaanaggemeent）客户关关系管理理，是伴伴随着因因特网和和电子商商务的大大潮进入入中国的的。 描述述关于CCRM的的定义,无疑是是一件非非常困难难的事情情。原因因是，不不同的研研究机构构和不同同的厂商商有着不不同的表表述。尽尽管如此此，我们们也必须须给出定定义，否否则，就就无法展展开下文文。让我我们把目目光先聚聚焦在研研究机构构。 GaartnnetGGrouup认为为，所谓谓的客户户关系管管理就是是:为企企业提供供全方位位的管理理视角;赋予企企业更完完善的客客户交流流能力,最大化化客户的的收益率率。Huurwiitzggrouu

22、p认为为,CRRM的焦焦点是自自动化并并改善与与销售、市场营营销、客客户服务务和支持持等领域域的客户户关系有有关的商商业流程程。CRRM既是是一套原原则制度度，也是是一套软软件和技技术。它它的目标标是缩减减销售周周期和销销售成本本、增加加收入、寻找扩扩展业务务所需的的新的市市场和渠渠道以及及提高客客户的价价值、满满意度、赢利性性和忠实实度。CCRM应应用软件件将最佳佳的实践践具体化化并使用用了先进进的技术术来协助助各企业业实现这这些目标标。CRRM在整整个客户户生命期期中都以以客户为为中心，这意味味着CRRM应用用软件将将客户当当作企业业运作的的核心。CRMM应用软软件简化化协调了了各类业业务

23、功能能（如销销售、市市场营销销、服务务和支持持）的过过程并将将其注意意力集中中于满足足客户的的需要上上。CRRM应用用还将多多种与客客户交流流的渠道道，如面面对面、电话接接洽以及及Webb访问协协调为一一体，这这样，企企业就可可以按客客户的喜喜好使用用适当的的渠道与与之进行行交流。厂商商的表述述又是什什么呢？ 蓝色色巨人IIBM对对CRMM的定义义包括两两个层面面的内容容。首先先是企业业的商务务目标。企业实实施CRRM的目目的，就就是通过过一系列列的技术术手段了了解客户户目前的的需求和和潜在客客户的需需求。企企业牢牢牢抓住这这两点的的话，就就能够适适时地为为客户提提供产品品和服务务。CRRM不

24、是是一个“看上去去很美”的空洞洞目标，它是有有一系列列技术手手段作为为支持的的。其次次，企业业要整合合各方面面的信息息，使得得企业对对某一个个客户的的信息了了解，达达到完整整性和一一致性。企业对对分布于于不同的的部门，存在于于客户所所有接触触点上的的信息进进行分析析和挖掘掘，分析析客户的的所有行行为，预预测客户户下一步步对产品品和服务务的需求求。分析析的结果果又反馈馈给企业业内的相相关部门门，相关关部门根根据客户户的需求求，进行行一对一一的个性性化服务务。 IBBM所理理解的客客户关系系管理包包括企业业识别、挑选、获取、发展和和保持客客户的整整个商业业过程。IBMM把客户户关系管管理分为为三类

25、：关系管管理、流流程管理理和接入入管理。 关系系管理代代表着真真正理解解客户行行为、期期望、需需要、历历史和与与企业全全面关系系的CRRM功能能。关系系管理的的基本特特点是使使用数据据挖掘技技术/数数据仓库库和复杂杂的分析析功能，它贯穿穿于CRRM解决决方案关关系管理理的全过过程，并并具有全全面的客客户观念念和客户户忠诚度度衡量标标准和条条件。代代表着与与销售、服务、支持和和市场相相关的业业务流程程的自动动化历程程管理，解决方方案主要要是围绕绕具有高高度可配配置性的的流程定定义来提提供集成成的应用用软件。 CRRM的流流程必须须灵活地地实施，由于商商业条件件或竞争争压力的的变化，业务流流程必须

26、须要做出出相应的的改变。另外，商业规规则也会会由于组组织机构构的不同同而对CCRM流流程产生生不同影影响。因因此，结结合业务务规则和和业务的的能力是是成功部部署CRRM的关关键。 接入入管理代代表着自自动化机机制，主主要是用用来管理理客户和和企业进进行交互互的方式式。目的的在于支支持全功功能服务务、辅助助自动服服务以及及完全的的自助服服务等客客户交互互方式。接入管管理既有有专项渠渠道管理理能力，有具备备跨渠道道管理功功能。例例如计算算机电话话集成（CTII）代表表着电话话渠道专专有的一一套功能能化集成成。同样样，电子子邮件响响应管理理系统（ERMMS）代代表着电电子邮件件作为客客户交互互渠道的

27、的一套独独特功能能。跨渠渠道接入入管理能能力是指指跨多个个渠道进进行销售售管理的的功能。这些功功能包括括行政管管理、服服务水平平管理和和资源分分配/分分发。IIBM自自己采用用的是SSiebbel的的CRMM软件。惠普普公司的的CRMM之道认认为,一一个企业业的CRRM流程程，应当当由四个个阶段所所组成。1、信信息管理理阶段。CRMM系统需需要从企企业的业业务系统统、定单单管理系系统、财财务系统统中抽取取客户的的数据，然后进进一步加加工。22、客户户价值衡衡量的阶阶段。在在上一个个阶段对对数据进进行了加加工的基基础上，包括用用数据挖挖掘工具具对数据据进行整整理，从从而生成成有用的的客户信信息。

28、33、通过过分析产产生数据据之后，就进入入到下一一个阶段段，即活活动管理理阶段。根据取取得的这这些客户户信息来来设定一一些企业业所要做做的市场场推广活活动，比比如要促促销某一一款打印印机或是是促销某某一款笔笔记本电电脑，就就要看哪哪些客户户会成为为企业的的促销对对象,做做到有的的放矢。4、实实施管理理阶段，这是上上一个阶阶段活动动的具体体化。设设计完促促销活动动以后需需要通过过各种渠渠道，呼呼叫中心心外拨的的方式、网站发发布的方方式进行行具体的的实施。这四个个阶段构构成了企企业CRRM闭环环的流程程，紧密密衔接、环环相相扣。 惠普普公司强强调，不不能够仅仅仅把CCRM看看作是一一个简简简单单的

29、的软件，CRMM对企业业来讲，首先是是一个商商业战略略，是帮帮助企业业实现管管理理念念变化的的工具。很多人人认为CCRM就就是销售售自动化化，或者者是对市市场活动动的管理理，或者者说是呼呼叫中心心，所有有这些看看法都是是片面的的。CRRM实际际上是给给企业提提供了一一种工具具。通过过这种工工具，企企业可以以透过多多种的渠渠道为客客户提供供全方位位的服务务，这些些渠道包包括电话话的方式式、电子子邮件的的方式、无线通通信的方方式（如如：手机机、PDDA），或者是是面对面面的方式式。所提提供的活活动既涉涉及到市市场部门门，涉及及到销售售部门，同时还还涉及到到技术支支持和服服务等部部门。CCRM是是一

30、个复复杂的系系统集成成工程，需要进进行复杂杂的集成成，需要要与ERRP系统统集成，需要与与财务系系统集成成，也需需要与定定单管理理系统集集成。实实施CRRM的最最终目的的是帮助助企业能能够增加加收入，提高利利润，提提高客户户满意度度。作者者归纳众众多国外外著名研研究机构构和跨国国公司对对CRMM的诠释释，认为为在现实实当中CCRM的的概念是是从三个个层面来来表述的的：一、CRMM是一种种现代的的经营管管理理念念，即宏宏观概念念；二、CRMM包含的的是一整整套解决决方案，即中观观概念；三、CCRM则则意味着着一套应应用软件件系统，即微观观概念。 CRRM作为为一种管管理理念念，起源源于西方方的市

31、场场营销理理论，产产生和发发展在美美国。市市场营销销作为一一门独立立的管理理学科已已有将近近百年的的历史。近几十十年来，市场营营销的理理论和方方法极大大地推动动了西方方国家工工商业的的发展，深刻地地影响着着企业的的经营观观念以及及人们的的生活方方式。近近年来，信息技技术的长长足发展展为市场场营销管管理理念念的普及及和应用用开辟了了广阔的的空间。我们看看到，信信息技术术正在迅迅猛地扩扩张其功功能，正正在用从从前科幻幻小说描描写过的的方式进进行思维维推理。在有些些方面，信息技技术的智智能正在在取代人人类的智智能。 CRRM作为为解决方方案（SSoluutioon），它集合合了当今今最新的的信息技技

32、术，它它们包括括：Innterrnett和电子子商务、多媒体体技术、数据仓仓库和数数据挖掘掘、专家家系统和和人工智智能、呼呼叫中心心以及相相应的硬硬件环境境，同时时还包括括与CRRM相关关的专业业咨询等等等。 CRRM作为为一个应应用软件件系统，它凝聚聚了市场场营销等等管理科科学的管管理理念念。市场场营销、销售管管理、客客户关怀怀、服务务和支持持等构成成了CRRM软件件模块基基石。 作者者认为，关于CCRM概概念三层层次的划划分方法法将有助助于理清清目前存存在的有有关CRRM的种种种误区区，同时时也有助助于CRRM在中中国的应应用和推推广。当当然这只只是作者者自圆其其说的一一家之言言，作者者也

33、希望望听到更更多的不不同意见见。 成功功导入CCRM的的关键因因素是什什么？ 具有有多年CCRM实实施经验验的德勤勤咨询公公司已经经形成了了自己的的实施工工具和方方法论。他们的的做法是是，先帮帮助客户户形成一一个以客客户为中中心的动动力，然然后帮助助企业了了解用CCRM来来运作的的结果是是什么样样的，有有一些什什么样的的市场机机会。 德勤勤咨询认认为CRRM的实实施是通通过系统统资源和和企业文文化两方方面的整整合来进进行的。要创造造以客户户为中心心必须从从三个方方面来导导入：一一是策略略，比如如如何划划分客户户群，获获得、保保留和吸吸引最有有赢利价价值的客客户；二二是流程程，根据据定出来来的策

34、略略来制定定流程，德勤咨咨询有自自己专用用的工具具，他们们做了几几千个客客户，分分七个行行业，例例如金融融、电信信、保险险、能源源、制造造业等等等，有最最佳的工工业流程程的蓝本本。然后后用这些些工业流流程的蓝蓝本做市市场、销销售和服服务的流流程优化化。三是是针对人人的，如如何改进进思维方方式，如如何让销销售队伍伍愿意去去用CRRM的销销售流程程，而这这些又是是企业所所不熟悉悉的。 在实实施CRRM的旅旅程中，要将工工作的重重心放在在四个方方面：一一、要注注重结果果，在CCRM项项目中注注重的是是结果，项目本本身并不不是结果果，让这这个项目目上线也也不是结结果，如如果实施施项目之之前所想想的提高

35、高业务量量和利润润的目的的都能够够实现的的话，这这才是结结果。二二、要注注重速度度，实施施项目过过程中时时间非常常重要，要和其其他的企企业打时时间差，力争在在最短的的时间里里取得最最大的回回报。三三、要注注重价值值，一定定要积极极创新，能够为为客户提提供价值值。四、要注重重人员，要有最最好的人人才、资资深的经经验、合合作的精精神以及及多样化化的观点点，调动动员工的的积极性性。只有有注重这这四个方方面，才才能够将将CRMM项目真真正做深深做透，取得最最大的回回报。CRRM的实实施过程程易犯什什么样的的错误？ 德勤勤咨询结结合在全全球实施施CRMM的经验验向中国国的企业业提出要要注意以以下四个个方

36、面问问题： 1、许多公公司自己己开设的的网站与与公司自自身的呼呼叫中心心不连贯贯，信息息不能沟沟通。 2、有的企企业认为为要搞就就要搞大大项目，从呼叫叫中心到到市场营营销、销销售、服服务全都都要有，而且一一次到位位。然而而，CRRM项目目是一个个长期的的旅程，不可能能一蹴而而就，必必须作为为阶段性性的有组组织来进进行，这这样每过过一段时时间就能能有一段段时间的的收益。在这方方面，美美国SGGI和霍霍尼威尔尔公司都都做的比比较好。 3、有的公公司认为为CRMM是一个个系统，或是一一个技术术，我们们只要安安装这个个技术、这个系系统就行行了。这这是一个个错误。德勤的的经验是是，实施施CRMM重要的的

37、是设定定正确的的策略，企业必必须要整整合自己己的流程程和业务务操作方方法来满满足这个个策略。你是不不是已经经有了一一个以客客户为中中心的远远景计划划？你的的渠道策策略是什什么样的的？吸引引客户的的策略是是什么样样的？你你的薪酬酬架构是是不是鼓鼓励内部部人员以以客户为为中心？合适员员工的培培训和职职业的发发展是什什么样？怎么样样培养和和发展以以客户为为中心的的公司文文化等等等。实施施CRMM项目中中最艰难难的不是是技术，而是管管理控制制企业内内部的阻阻力，这这些阻力力是来自自方方面面面的，不同的的部门、人员，包括老老板都可可能成为为这种阻阻力，不不能处理理这些阻阻力的话话，技术术再好也也是不能能

38、起作用用的。 4、有人认认为在CCRM项项目中最最大的成成本支出出就是购购买软件件，其实实不然。软件在在成本当当中只占占第三位位。据有有关资料料统计，最贵的的是项目目中的硬硬件，大大约占到到总成本本的400%左右右。第二二是客户户化，这这是指制制定出企企业独特特的CRRM的策策略，帮帮助你公公司整合合CRMM的流程程，你公公司业务务的运作作必须要要和这个个策略适适时相扣扣，然后后才能根根据这些些业务的的需求去去确定系系统需求求。这部部分大约约占255%。第第三、才才是软件件的部分分，大约约占188%。第第四、是是项目支支持的费费用约占占10%。第五五、是项项目实施施所需的的培训费费用，约约占7

39、%。从发发展的趋趋势来看看，现在在CRMM项目的的成本是是一个下下降的趋趋势，最最成功的的CRMM项目的的成本是是高于平平均成本本的。“重续车车库传奇奇”的惠普普公司提提出了实实施CRRM的方方法论：1、定定义企业业的战略略目标，找出目目标和现现在的状状况之间间的差距距。2、定义CCRM实实施的目目标，这这是一个个分阶段段的目标标。采用用量化的的方式，把客户户满意度度变成一一个可以以衡量的的东西。包括用用什么样样的指标标来衡量量，共有有多少指指标，各各个指标标占的权权重又是是如何。例如惠惠普公司司自己则则以调查查问卷的的方式了了解客户户对惠普普的认知知度与满满意度，内容有有客户选选择产品品的过

40、程程中是否否得到惠惠普工作作人员的的帮助，对订货货发货安安装及售售后支持持的全过过程是否否满意等等。3、是与客客户一起起制定CCRM的的旅程，从呼叫叫中心开开始，还还是从网网站开始始，要根根据具体体情况，根据不不同客户户的需求求来定。4、这这个阶段段是最重重要的，要和客客户一起起讨论商商业模型型和组织织结构的的状况？在分析析现有的的组织结结构时，要定义义组织机机构内部部的流程程，比如如说在定定义销售售流程时时，首先先要知道道销售的的机会是是在什么么地方，客户是是通过电电话，还还是通过过网站，或者是是通过渠渠道来与与企业进进行沟通通的。55、根据据需求来来定义需需要什么么样的CCRM产产品，CC

41、RM产产品应该该具有哪哪些功能能。然后后才是CCRM项项目的实实施，才才是系统统的集成成。6、最后的的阶段是是与客户户一起回回顾CRRM项目目的全过过程，看看最初确确定的目目标是不不是得到到实现。惠普公公司是CCRM的的倡导者者，同时时也是实实践者，惠普使使用的就就是Orraclle公司司的CRRM产品品。Orraclle公司司是最早早进入中中国CRRM市场场的国外外厂商，Oraaclee于两年年前就在在中国开开始了客客户关系系管理（CRMM）的市市场教育育和普及及工作。从19999年年起，就就有多家家用户在在实施CCRM，不久就就能看到到实施效效果。结结合在全全球与在在中国实实施客户户关系管

42、管理（CCRM）的经验验和教训训，Orraclle对中中国的企企业实施施CRMM提出了了这样的的忠告： 1、有人认认为企业业要导入入CRMM，必须须要先做做ERPP，只有有做好了了ERPP以后才才能考虑虑实施CCRM。（虽然然ERPP产品同同样是OOraccle公公司在中中国市场场上的主主打产品品，并有有着越来来越多的的客户。但是OOraccle公公司还是是站在一一个非常常客观的的立场上上道出自自己的观观点）OOraccle公公司认为为这种说说法是站站不住脚脚的。诚诚然，CCRM和和ERPP是有着着紧密联联系的。CRMM通过给给企业提提供一个个前台的的系统，把营销销、销售售和服务务等集成成起来

43、。但是整整个模式式的实现现，需要要有后台台（ERRP、SSCM）的支撑撑。然而而，是先先做ERRP好，还是先先做CRRM好，没有定定论。企企业千差差万别，各种要要素配合合情况又又不相同同，CRRM的导导入完全全取决于于企业的的具体的的商业模模式。EERP与与CRMM之间的的联系无无疑是密密切的，但ERRP不是是企业实实现CRRM的充充分的条条件。 2、还有人人认为实实施CRRM一定定要有呼呼叫中心心，这种种理论是是片面的的。从历历史的角角度来看看，CRRM的发发展是从从呼叫中中心和销销售自动动化开始始起步的的，人们们对CRRM的了了解也大大多数是是从呼叫叫中心开开始的。无疑，呼叫中中心是CCR

44、M中中的重要要部分，但不是是实施CCRM的的充分必必要条件件。呼叫叫中心只只是CRRM信息息沟通多多渠道中中的一个个部分而而已。 3、把CRRM等同同于“Onee-Too-Onne”即一对对一营销销，同样样是“一叶障障目、不不见泰山山”。CRRM有助助于企业业实现一一对一营营销，但但是CRRM并不不是必须须要企业业实现一一对一营营销。有有的行业业适应一一对一营营销，有有的行业业并不适适应一对对一营销销，实行行何种营营销方式式完全取取决企业业的商业业模式。CRRM路在在何方? 正如如作者在在引言中中所指出出的，220000年岁末末媒体对对CRMM的报道道十分“火爆”，各种种有关CCRM的的产品发

45、发布会和和研讨会会比比皆皆是。在在北京是是这样，在其它它地区又又是什么么样子呢呢？大企企业去了了解去关关注CRRM，有有些企业业已经在在实施当当中,有有的企业业准备在在春节之之后上线线。而中中小企业业对CRRM又了了解多少少呢？CCRM在在国内,在中小小企业中中到底前前景如何何呢？这这一位始始终困扰扰着我们们的研究究分析。由于国国内的CCRM刚刚刚起步步，缺乏乏参考资资料，我我们就依依靠CBBIReeseaarchh设在全全国222个省会会城市的的分支机机构，对对有关企企业应用用CRMM问题进进行了问问卷调查查，并对对反馈情情况加以以整理，并提出出如下观观点（因因样本数数量有限限，统计计数字不

46、不一定具具权威性性，但所所甄选的的样本颇颇具有代代表性，完全可可以帮助助我们分分析各地地的实际际情况）。 1、国内应应用状况况 在国国外，CCRM已已经在众众多企业业中得到到有效的的应用，例如CCISCCO、DDELLL、HPP、EMMC、OORACCLE等等等。国国内企业业走向CCRM，既受到到国外相相关管理理思想、模式的的影响，同时也也会受到到客观竞竞争环境境的推动动。但是是国内企企业界CCRM的的应用推推广状况况到底怎怎么样呢呢？从我我们的调调查问卷卷反馈结结果来看看，CRRM的市市场还处处于教育育和培育育阶段。占调查查样本量量64的企业业只是听听说过CCRM，但是对对CRMM的内涵涵不

47、太了了解；占占调查样样本量115%的的企业感感觉比较较了解CCRM；占调查查样本量量21的企业业没有听听说过CCRM。问卷调调查所反反映出来来的状况况表明：一方面面国内企企业特别别是中小小企业内内的管理理者大多多都被具具体事务务所困扰扰，较少少有专门门的时间间去学习习去充电电，导致致对国际际国内的的管理理理念、思思想与模模式的发发展变化化缺乏更更多的了了解；另另一方面面则表明明当前的的“CRMM热”还是在在一个小小的范围围内，也也只是局局限在媒媒体圈子子里，或或是局限限在ITT圈子里里，把观观察的视视角放大大到在全全国的宏宏观层面面，聚焦焦在各行行各业的的纵深角角度，就就会发现现媒体的的推波助助澜的功功能还远远远不够够，充其其量也不不过是“小荷才才露尖尖尖角”，路更更长，道道更远。 当然然，如果果我们把把观察的的镜头更更换一下下就会发发现，国国内CRRM市场场有着待待以开发发的足够够空间和和巨大的的潜力。我们也也欣喜的的看到：在实现现当中，企业都都在自觉觉不自觉觉地采用用或部分分采用CCRM的的管理思思想和方方法来开开展商务务活动。在中国国客户关关系管理理的管理理思想有有着很深深