DCRC客户档案管理必备工作手册.docx

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1、目录DCRC职责和角色定位一、DCRC的作用二、DCCRC的的工作三、DCCRC的的职责DCRCC与客户户的联系系一、如何何让客户户找到我我们二、DCCRC专专用电话话线三、自动动应答机机四、电话话录音的的重要性性五、主动动联系客客户客户抱怨怨的协调调和处理理一、及时时协调和和处理顾顾客的抱抱怨二、怎样样处理客客户的投投诉三、处理理客诉和和抱怨的的技巧DCRCC标准工工作流程程规范 潜在客户户的管理理一、潜在在客户跟跟踪表 附件件1：潜潜在客户户跟踪表表二、考核核目标三、潜在在客户信信息存档档 附件件2：潜潜在客户户信息收收集表四、潜在在客户跟跟踪工作作流程新车主信信息的管管理一、新车车主信息

2、息确认目目的二、新车车主信息息确认内内容及表表格填写写 附件件3：新新车主信信息确认认表三、考核核目标四、新车车主回访访参考脚脚本五、新车车主信息息确认工工作流程程顾客咨询询和抱怨怨处理流程程一、电话话接听技技巧 附件件4：顾顾客来电电记录表表二、回应应顾客电电话咨询询流程三、顾客客抱怨经经销商内内部各部部门处理理流程 附件件5：顾顾客抱怨怨处理记记录表四、顾客客抱怨申申诉管道道管理五、DCCRC与与长安福福特沟通通顾客抱怨怨流程六、紧急急事故联联络区域域工程师师到现场场鉴定流流程七、DCCRC回回应顾客客抱怨的的管理CVP报报告一、CVVP调查查客户信信息填报报要求 附件件6：CCVP售售后

3、客户户信息样样本二、如何何妥善运运用CVVP报告告 附件件7：改改善行动动方案 附件件8：CCVP会会议记录录经销商与与CRCC的联络络一、经销销商联系系信息的的通知与与变更 附件件9：经经销商信信息联络络表二、车辆辆钥匙密密码和音音响密码码的查询询DCRCC 经销销商客户户关系中中心传统的服服务程序序已经渐渐渐转化化为以顾顾客为中中心的服服务程序序。在顾客预预约， 服务后后回访以以及问题题的解决决和预防防上， DCRRC将起起到关键键的作用用， 在在落实各各项程序序以后， DCCRC将将会确定定问题的的根源， 并帮帮助服务务部门改改进， 这样经经销商可可以得到到顾客的的信任， 增强强顾客的的

4、忠诚度度， 避避免顾客客寻求其其他厂家家的服务务。顾客满满意不不是一个个运动，而是我我们做人人做事的的基本态态度，也也是企业业生存的的根本大大计。DCRCC 的职职责和角角色定位位一 DDCRCC 的作作用是 DCRCC 是与与顾客联联系的中中心点，是顾客客与各个个部门联联系的纽纽带保持良好好的顾客客关系以以及赢得得潜在顾顾客的有有效策略略； 帮帮助经销销商提供供高质量量的销售售和维修修服务， 因而而产生回回头客， 顾客客忠诚度度和良好好的顾客客口碑。二我们们是一个个完全独独立的部部门， 我们的的工作是是：通过提供供新车销销售信息息， 服服务回访访， 总总结分析析等， 达到支支持经销销商各个个

5、部门的的功能。 处理顾客客的咨询询和反映映的问题题 与顾客联联系后， 进行行回访 支持新车车销售， 售后后服务和和零件部部门的工工作 保持良好好的顾客客关系三我们们的职责责 设立直拨拨电话专专线， 供顾客客预约维维修和咨咨询新车车销售，维修与与零件促促销活动动。 新车销售售和维修修服务后后， 进进行顾客客满意度度的回访访 处理所有有客户关关注和反反映的问问题， 力求获获得圆满满的解决决 探寻和分分析顾客客关注的的问题，并提出出预防问问题再次次发生的的方案和和建议 科学的管管理顾客客和潜在在顾客数数据， 通过持持续更新新信息， 确保保信息的的准确CRC 主职为为处理顾顾客的询询问和反反映的问问题

6、， 但是顾顾客将被被鼓励先先向其经经销商的的DCRRC 提提出询问问和反映映问题， 因为为DCRRC的速速度和效效率远远远超过长长安福特特CRCC. 然然而对于于一些棘棘手的问问题和升升级的客客诉， 区域服服务经理理/工程程师 和和CRCC 将共共同找寻寻可接受受的解决决方案来来协助和和帮助DDCRCC.DCRCC 与客客户的联联系一如何何让客户户找到我我们 向其他部部门的员员工和顾顾客通告告DCRRC的功功能以及及目的是是很重要要的， 如果顾顾客不知知道DCCRC提提供的服服务， 那表示示DCRRC没有有发挥功功效和作作用。二DCCRC 专用电电话线 专用的电电话和免免费的服服务电话话（80

7、00）可可以鼓励励顾客向向我们主主动联系系， 让让我们捕捕捉到更更多潜在在的商机机和更快快速的解解决客户户反映的的问题。三自动动应答机机DCRCC 必须须为专线线配置自自动应答答机， 并争取取在电话话铃响33声内接接听电话话。 在在正常工工作时段段内避免免由自动动应答机机接听电电话。 严格遵守守24小小时内回回复所有有的电话话将自动应应答机设设定在铃铃响3声声后再反反应，并并采用标标准的应应答用语语： 营业时间间内：您您好！欢欢迎致电电（*经销销商名称称）客户户关系中中心， 服务代代表暂时时无法接接听您的的电话，请在“嘟”声后， 留下下您的姓姓名和xx， 我我们会尽尽快与您您联系，再见！ 营业

8、时间间外：您您好！欢欢迎致电电（*经销销商名称称）客户户关系中中心， 我们的的工作时时间是。请在听听到“嘟”声后， 留下下您的姓姓名和xx， 我我们会尽尽快与您您联系，紧急救救援服务务， 请请与救援援中心联联系， 电话是是 , 谢谢您您的来电电，再见见！四电话话录音的的重要性性在于 与顾客交交流后， 录音音带有佐佐证的功功能 需要管理理层注意意的顾客客投诉 具有敌意意的顾客客投诉， 或是是可能引引起的法法律诉讼讼， 皆皆需要录录音拟定定处理对对策 作为培训训员工的的实际案案例五主动动联系顾顾客 DCRCC 的推推介程序序 交付车辆辆给客户户的时候候， 主主动说明明DCRRC的功功能， 让客户户

9、了解到到我们是是与客户户沟通的的第一窗窗口， 并让客客户决定定是否向向我们反反映问题题或问询询。 将DCRRC的名名片夹在在用户手手册里或或是促销销广告单单内。 设立免费费的DCCRC服服务专线线 （8800免免费电话话）， 确保顾顾客容易易向我们们反映问问题或问问询。 主动接触触顾客安安排新车车的保养养预约 回访预约约保养但但未赴约约的顾客客 确认顾客客在购车车， 保保修， 维修服服务和意意外事故故后的满满意度 联系相关关部门处处理顾客客投诉， 并确确认顾客客满意度度 根据最近近的联系系更新顾顾客信息息客户抱怨怨的协调调和处理理一及时时协调和和处理顾顾客的抱抱怨客户不满满带来的的恶果：1=2

10、55=2550曾获“世世界最伟伟大的推推销员”称号的的美国推推销家乔乔吉拉德德说过：每一个用用户背后后都有“2500”人，推销员员若得罪罪一个，也就是是意味着着得罪了了2500人。 如果顾客客做出抱怨怨，那么么他就有有可能再再回来。 客户的抱抱怨为你你提供了了一个你你使他们们满意的的机会，由此你你也会赢赢得更多多的的回回头客。 镜面作用用美国商人人马歇尔尔费尔德德认为： 那些购买买我产品品的人是是我的支支持者： 那些夸奖奖我的人人使我高高兴： 那些向我我埋怨的的人是我我的老师师，他们们纠正我我的错误误，让我我天天进进步； 只有那些些一声不不吭的人人是伤我我最深的的人，他他们不愿愿给我一一丝机会

11、会。客诉抱怨怨处理的的精神： 预防重于于治疗 最后 要要设法做做到 如如何接受受处理 有一句话话：不满满意但是是能接受受如何做到到不满意意但能接接受 顾客没有有完全满满意的，但是至至少做到到对顾客客的问题题给予合合理的答答复 以减少顾顾客心里里不快的影影子 用实际行行动和诚诚恳地态态度让顾顾客感受受到我们们尽力了了 设法用后后面的服服务创造造顾客满满意 有些顾客客真正的的接受还还是看你你们以后后的服务务和表现现 . 对于刁难难的顾客客做到这这样已经经是最棒棒的如何转换换机会化化危机为为转机 往往顾客客的抱怨怨来自误误会，因因此有机机会解释释误会有有助于将将问题解解决，但但是要透透过对话话找到问

12、问题的根根源，如如果找到到是人的的问题就就要由当当事人出出面解决决（但是是要事先先说服我我方的当当事人配配合），处理好好一个顾顾客抱怨怨若顾客客满意除除了赢得得顾客外外，也会会同时赢赢得影响响其它顾顾客的口口碑二怎样样处理客客户的投诉诉平静，耐心的倾听保持专业，尝试各种解决途径对于不適当的要求我們要委婉的回绝抱怨处理的步驟换位思考，以顾客的立场三处理理客诉和和抱怨的的技巧 不要总为为自己辩辩护。 始终保持持冷静。 不要发发表个人人的批评评意见。因为顾顾客所抱抱怨的不不是你个个人；试试着保持持客观公公正，并并设身处处地为顾顾客着想想。 即使不是是你的错错，也要要向顾客客表示抱抱歉。“我非常常非常

13、抱抱歉你为为此事烦烦恼”，不要要承担责责任，但但要和顾顾客保持持融洽。 采用下面面的词句句表示你你的同情情：“我能理理解你的的感受”，“谢谢你你告诉了了我这些些”。 直呼顾顾客的姓姓名。 所有的交交流都要要用第一一人称单单数。如如“我很抱抱歉”而不是是冠冕堂堂皇的“我们”。 不要寻找找借口，或者抱抱怨本单单位的其其他人。顾客需需要的是是解决问问题的方方法，而而不是探探询你们们内部运运作程序序。 全心全意意对待顾顾客，要要用眼睛睛交流。表示同同情的点点点头，可以平平息事态态；而许许多顾客客看到有有人驻足足倾听并并点点头头，就会会感到得得到了一一种公平平的礼遇遇。 用自己的的话重复复的说出出顾客的

14、的抱怨，可以确确定你是是否理解解了。直直截了当当向顾客客证实自自己是否否理解正正确：“我只是是想确认认一下我我是否正正确的理理解了你你说的话话？” 如果你不不知道问问题的答答案，不不要撒谎谎。承认认你不知知道，但但你会负负责到底底，并在在明确限限定的时时间内给给出结果果。 即使因为为某种原原因，你你不能在在限定的的时间内内找到满满意的答答案，也也要给顾顾客一个个回话，因为你你答应过过你会回回话的。 让顾客成成为解决决问题的的一员而不不是问题题的一部部分。 告诉他们们你能做做什么而不不是你不不能做什什么。 找出一种种解决的的办法，取得顾顾客的同同意，让让他们消消除怨言言，满意意而归。可以这这样问

15、：“如果我我们这样样做，问问题是不不是就可可以解决决呢？” 如果他们们同意这这种解决决方案，那么在在他们再再改变主主意前就就迅速行行动起来来。 若顾客提提出不合合理的要要求， 委婉拒拒绝， 无法兑兑现的不不要承诺诺 若面临棘棘手问题题， 要要向部门门经理， 其他他部门或或长安福福特区域域经理， CRRC咨询询。 避免与顾顾客争吵吵同时记住住：和顾顾客在一一起，你你永远不不可能吵吵赢 感谢顾客客反映问问题， 提供经经销商解解决问题题使顾客客满意和和改进工工作程序序的机会会。DCRCC标准工工作流程程规范潜在客户户管理潜在客户户跟踪表表（附件件1）中中的客户户信息是是CRCC在日常常的工作作中努力

16、力捕捉到到的，具具有较强强购买意意向的潜潜在客户户资料，旨在于于帮助经经销商尽尽可能将将潜在客客户转化化为客户户，增加加销售量量。一、潜在在客户跟跟踪表 与客客户联系系时请先先告知你你是长安安福特经经销商然然后再与与客户进进行交流流； 如遇遇电话无无人接听听或者忙忙线中，请稍候候再次联联系客户户 （请请在3个个不同时时段联系系，如果果 连续续3次联联系失败败，再选选择“无法联联系）； 电话话结束后后，请您您在 经销商商反馈栏目处处上相应应的反馈馈信息, 同时时请将详详细的原原 因或或约定的的日期等等意见填填写在意见一栏； 请在在48小小时内反反馈联络络结果至至长安福福特CRRC； 尽量量以电子

17、子邮件形形式发送送至：foordccrcxxyahhooxxx，CRCC联系人人（曹昱昱：0223-667一三三20554；黄黄科：0023-67一一三20059），或传传真至： 0223-66745588776；若若该表格格左上方方相关经经销商的的信息有有任何变变动，请请用红色色字体更更改或及及时至电电长安福福特CRRC，联联系人：杨涛，x0223-66745588777，传传真：0023-6744588876，Emaail：tyaang110xfforddx。 经销销商反馈馈栏填写写注意事事项： AA、经销销商反馈馈栏应为为单项选选择，即即选择最最主要或或最接近近的项目目； BB、如选选择

18、“无法联联系”或“其它”栏，必必须在“意见”栏注明明原因； CC、请务务必填写写销售人人员姓名名以方便便回访。 表格格填写时时请注意意字迹清清晰。二、考核核目标 CRRC将会会在“潜在客客户跟踪踪表”由经销销商处反反馈回来来的当天天对该表表中的所所有潜在在客户进进行回访访，以确确认是否否接到经经销商DDCRCC人员的的电访，回访率率为1000%； 回访访内容：（1）“经销商商反馈栏栏目”被选项项目是否否与潜在在客户意意愿相符符；（2）DDCRCC人员提提供的产产品及公公司信息息是否准准确；（3）是是否主动动提供产产品宣传传册或预预约见面面日期。 如出出现以下下情况，CRCC将自动动将该潜潜在客

19、户户信息转转至同区区域的其其它经销销商，并并记录在在DCRRC年度度考评中中。（1）DDCRCC没有与与客户联联系；（2）回回访过程程中发现现“经销商商反馈栏栏目”被选项项目与潜潜在客户户意愿不不符；（3）在在48小小时内没没有反馈馈信息传传回CRRC。 三、潜在在客户信信息存档档（附件件2，DDCRCC日常使使用）在DCRRC与潜潜在客户户取得联联系但并并没有将将其转化化为客户户时，请请筛选出出有意向向进一步步了解或或考虑会会购买福福特产品品的客户户信息，以待长长安福特特或经销销商自己己推出市市场活动动或促销销活动时时再与客客户取得得联系。FR :长安福特 CRC 曹昱/黄科 TEL：023

20、-67一三2054/67一三2059S陕西福迪/Shanxi Fudi (AXXXXX)DCRC XXX 收（FAX：XXXXX；TEL：XXXXX；E-Mail：XXXXX）批次号: XXXX潜在顾客客跟踪表表当您收到到这份表表格时， 请依依次完成成以下工工作：1)请与与名单上上的客户户联系2) 请请您在 经销销商反馈馈栏目处处上相应应的反馈馈信息, 同时时请将详详细的原原因或约约定的日日期等意意见填写写在意见一栏3) 将您您完成的的这份表表格E-Maiil至：foordccrcxxyahhooxxx或传传真至： 0223-66745588776；若该表表格左上上方相关关经销商商的信息息有任

21、何何变动，请用红红色字体体更改或或及时至至电长安安福特CCRC，联系人人：杨涛涛，x0023-6744588877，传真：0233-67745888766，Emmaill：tyaang110xfforddx4）请在在48小小时内反反馈联络络信息序号车 型首次联系系日期性别客户姓名名地 址邮编电话号码码特殊要求求经销商反反馈栏目目意见销售人员员已购福特特汽车考虑给予予试开约定见面面日期提供信息息资料现在还不不考虑不感兴趣趣已购竞争争品牌车车无法联系系其它1蒙迪欧05-55-9男李XX陕西省XXXXXXXXXXXXXXXX23附件1：附件2：序号客户姓名名称呼公司/家家庭电话话手机邮寄地址址邮政编

22、码码咨询车型型预计购买买日期联系时间间及情况况潜在客户户信息收收集表四、潜在在客户工工作流程程图捕捉客户信息长安福特客户关系中心一般咨询客户潜在客户提供产品信息咨询经销商信息查询邮寄产品资料邮寄产品资料填写购买意向单系统导出潜在客户跟踪表转发至DCRCDCRC联系客户完成潜在客户跟踪表反馈至CRCCRC录入系统回访预约到展厅看车有较强购买意向没有购买意向有购买意向但暂时不考虑购买纳入潜在客户信息表800热线外拨电话福特网站市场活动新车主信信息管理理 DCRRC在做做销售三三日回访访时会应应向车主主再次确确认其联联系方式式（电话话、邮寄寄地址等等），并并将更新新后的车车主信息息定期传传给长安安福

23、特销销售部指指定工作作人员，最后由由CRCC将更新新的信息息录入系系统。同同时，在在以后的的日常工工作中，例如通通知客户户做例行行保养或或车主关关怀活动动时，如如有车主主信息变变更，请请及时通通知CRRC进行行更改。车主信信息的准准确率将将纳入年年度考评评。一、新车车主信息息确认目目的 确认认并更新新车主信信息，同同时检查查销售人人员在交交车时车车主信息息登记是是否完整整，提高高信息准准确率； 为了了长安福福特或经经销商推推出车主主关怀等等活动时时能及时时、准确确地联系系客户。二、新车车主信息息确认内内容及表表格填写写（附件件3新车车主信息息确认表表） 车主主姓名、x、邮邮寄地址址、邮编编：

24、如果接接电话的的是车辆辆的使用用人而不不是车主主本人，请尽量量留下此此人的姓姓名，并并确认邮邮寄地址址是否与与原地址址相同。 车牌牌号码：由于车驾驾号过长长，车主主到经销销商处保保养维修修或致电电CRCC时，除除通过车车主姓名名核实身身份以外外，最常常用的就就是车牌牌号码，所以此此信息为为必填项项。如果果车辆暂暂时没有有上牌，请在“车牌号号码”一栏中中注明。 确认认日期：联系客客户的日日期 在车车主信息息确认过过程中，所有修修改和增增加的信信息请用用红色字字体标注注。三、考核核目标 CRCC将对每每批车主主信息确确认的结结果抽样样稽核，除车主主自行更更改信息息及客观观原因以以外，信信息准确确率

25、为880%。四、新车车主回访访参考脚脚本（D：DDCRCC；C：车主）D：您好好，请问问您是XXXX（先生/女士）吗？C：是，我是XXXX 这里里是长安安福特XXXX经经销商客客户关系系中心，您在我我们公司司购买了了一台嘉嘉年华（蒙迪欧欧/福克克斯）XXXX款款吗？很很高兴您您能成为为福特的的车主！现在需需要耽误误您几分分钟的时时间，跟跟您确认认一下相相关的信信息，以以便以后后我们推推广车主主关怀活活动时能能及时与与您取得得联系！车主姓名名请问您本本人是车车主吗？ CC：不是是，我不不是车主主，但车车是我在在使用。 那那请问您您的姓名名是邮寄地址址邮政编码码你方便提提供更多多的x吗吗？例如如公

26、司或或家庭电电话。 （如果果只有手手机或座座机，请请尽量留留下车主主更多的的x）请问您的的车辆上上牌了吗吗？车牌牌号码 如果果以后您您的车辆辆在使用用等方面面有任何何疑问，请您及及时与我我们客户户关系中中心联系系，x：XXXXXXXXXX，再次感感谢您选选择福特特嘉年华华（蒙迪迪欧/福福克斯），再见见！附件3：新车主信信息确认认表经销商名名称：天津柯兰兰德车 主主 名名 称称VIN No.车牌号码码车型公司/家家庭电话话手 机机地 址址邮政 编码确认日期期姓名公司名称称省市详细地址址张XXLVSFFBXXXXXXXXXXXXXXXX蒙迪欧-一三9XXXXXXXXXXX天津和平区XXXXXXXX

27、XXX3000000XXX公公司LVSFFAXXXXXXXXXXXXXXXX嘉年华022-XXXXXXXXXX天津河西区XXXXXXXXXXX3000000王XXLVSFFXXXXXXXXXXXXXXXXX福克斯一三8XXXXXXXXXXX天津经开区XXXXXXXXXXX3000000五、新车车主信息息确认工工作流程程销售顾问将保修卡转至DCRC填写保修卡DCRC录入系统购车后三日回访确认车主信息CRC录入系统抽样稽核传给长安福特销售部完成新车主信息确认表车主购车顾客咨询询和抱怨怨处理流流程一、电话话接听技技巧接听顾客客电话步骤骤先问候，再报上公司名称及自己的姓名询问顾客来电目的咨询、抱怨、委

28、托救援、其他听取顾客描述内容再次确认内容并告诉顾客自己的姓名您好！汽车客户关系中心，敝姓，很高兴为您服务请问有什么可以为您服务的？适时的回应并详细记录（附件4）好的，先生（小姐），您刚刚提到的问题，我再复述一次好吗？(询问顾客是否正确或补充及其它疑问)我会尽快安排并回复，谢谢您的来电，再见！附件4：（供参参考）顾客来电电记录表表 日期：序号来电时间间顾客姓名名咨询内容容回复内容容联系相关关部门情况况记录人备注二、回应应顾客电电话咨询询流程目的：以以顾客导导向为定定位的客客户关系系中心，将以顾顾客满意意为目标标，共同同以热忱忱、创新新和积极极的方式式来服务务所有的的福特车车主。方法：11、顾客客

29、来电时时，DCCRC为为顾客第第一线接接触的人人员，所所以平时时应建立立与销售售部、服服务部互动管管道，取取得促销销方案、活动讯讯息等相相关资料料，以备备顾客来来电时及及时准确确的答复复。 22、关于于顾客的的一般性性询问，DCRRC人员员将尽可可能立即即回复，对于无无法立即即回答的的询问，也将请请相关单单位主管管研究之之后，回回电答复复顾客。 33、所有有顾客来来电，DDCRCC人员应应将咨询问题题详细记记录、处处理及回回报，作作为日后后改善之之方向。参考流程程：销售部顾客DCRC销售部、服务部、保险部 服务部保险部顾客来电正确且适当的回复二小时内回复顾客相关单位主管研究一般询问立即回复改善

30、之方向无法立即回答（建立互动管道，取得相关即时资料）否（参照三、顾客抱怨经销商内各部门处理流程）三、顾客客抱怨经经销商内内部各部部门处理理流程（供参考考）目的：了了解抱怨怨产生的的原因，对造成成的不便便表示由由衷的歉歉意，以以及感谢谢顾客给给予我们们改进的的机会；此外，针对问问题的来来源提供供经销商商内部管管理改善善之用。方法：11、了解解抱怨件件产生的的来源。 22、依抱抱怨内容容填写顾客抱抱怨处理理记录表表（附件件5），上上呈所属属的销售售或服务务主管，并指派派专员处处理回报报。DCCRC人人员亦可可协助预预约安排排车辆进进厂，并并随时掌掌握处理理过程及及进度。 33、处理理后三天天内电访

31、访顾客，询问其其处理结结果满意意度。参考流程程：顾客申诉人DCRC销售主管服务主管销售代表专业技师顾客抱怨填写顾客抱怨处理记录表督导指派处理专员抱怨件处理中电访处理后结果满意度完成顾客抱怨处理记录表最终核对确认处理完毕情况转叙各级主管安排专员再次处理抱怨件再处理感谢及日后改进与参考不满意满意附件5：（供参参考）顾客抱怨怨处理记记录表案件编号号客诉来源源开案时间间车主姓名名车 型型开案人姓姓名申诉人姓姓名VIN代代码销售代表表申诉人电电话购车日期期服务代表表车牌号码码行驶里程程附件页数数申诉内容处理部门处理部门主管接单日期处理时限维修次数DCRCC主管意见见处理部门门主管意见见贵单位接接获此单单

32、后，烦烦请立即即联系顾顾客，于于24小小时内回回报处理理情况，随时保保持与DDCRCC相关人人员沟通通问题处处理进展展。最终终处理完完成后，请将此此单回传传DCRRC，以以备后续续追踪并并结案及及建档，感谢您您的协助助！处理结果回访情况非常满满意 满意 既不是是满意也也不是不不满意 不满意意 非常不不满意事件发生原因人为原原因零件原原因产品问问题沟通不不良其他原原因相 关 人 员员 奖 惩公司经理DCRCC主管处理部门主管处理负责人DCRCC开案人四、顾客客抱怨申申诉管道道管理目的：科科技进步步日益快快速，从从原有传传统的电电话、8800、内部电电访、现现场反应应、书信信方式，到今天天的网络络

33、E-mmaill，抱怨管管道来自自四面八八方，为为提供顾顾客更有有效率的的回应，针对不不同管道道申诉的的问题， DCCRC应应以适当当的方式式回复。方法：将将来自不不同管道道的申诉诉，按电电话、书书信、EE-maail ，设定定回应时时限、回回复方式式、管理理期限。参考流程程：同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程顾客DCRC内部电访800CRC800E-MAIL传真信函CVPICCD销售部服务部当天回复，三天结案（产品及重大问题另外处理）以适当的方式回复顾客重大问题每周五下班前再次回复客户目前状况，同时回报CRC客诉处理状况持续改善五、DCCRC与与长安福福特沟通通顾客抱抱怨流程程目的：为为

34、使顾客客抱怨能能获得第第一时间间的回应应，专业业而有效效地顾客客需求流流程，制制定整体体对顾客客协助及及服务的的网状结结构，以以期能迅迅速而有有效地处处理顾客客问题。方法：订订定各部部门所属属权限，明确各各部门间间的负责责项目与与联系，协助DDCRCC解决顾顾客问题题。具体要求求：1）客户户直接向向经销商商反馈的的重大、特殊、紧急的的问题，请DCCRC及及时预报报CRCC； 2）DCCRC接接到CRRC反馈馈的客户户抱怨后后，请详详细记录录并生成成客户抱抱怨处理理记录表表；3）DCCRC协协调经销销商销售售、服务等相关关部门，及时妥妥善地处处理客户户抱怨；4）DCCRC在在接到客客户抱怨怨的当

35、天天将处理理情况反反馈CRRC，三三天内反反馈处理理结果；5）处理理时间较较长的重重大客户户抱怨，请及时时将处理理进展通通报CRRC，以以保持DDCRCC与CRRC的信信息同步步、口径径统一；6）由于于客户预预约维修修时间未未到、配配件未货货到等原原因，客客户不能能立即来来店处理理的，请请DCRRC在问问题最终终解决后后及时将将处理结结果反馈馈至CRRC；7）经销销商无能能力解决决或超出出经销商商索赔权限限范围的的投诉，请及时时与区域域经理或或现场工工程师联联系商榷榷处理方方案，避避免拖延延客诉处处理时间间，造成成客诉进进一步升升级。参考流程程：DCRCCRC区域经理现场工程师 案件回报 重大

36、、特殊、紧急案件通报 客诉授权1、代表与第三者协调 （例：政府机构、消协、技监局）2、客诉授权 （例；零件、租车费、交通费补助款）3、重大事故 （例：火烧车、事故车）4、退换车1、重大事故 （例：产品问题）2、鉴定 （例：火烧车、事故车、技术）3、客诉授权 （零件、索赔）4、退换车 当天反馈处理情况 三天内回报处理结果 重大问题及时反馈处理进展六、紧急急事故联联络区域工程师师到现场场鉴定流流程目的：让让顾客抱抱怨程度度能降至至最小，在合理理时间内内获得区区域工程程师的鉴鉴定，以以顾客需需求为导导向，使使客户得得到真正正的满意意。方法：电电话联络络服务经经理、区区域工程程师，报报告客诉诉问题，在第一一时间取取得工程程师到厂厂时刻。参考流程程：顾客重大事件（火烧车、新车重大瑕疵、事故车、泡水车等）同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程CRCDCRC区域工程师服务经理顾客抱怨回报状况跟催，回报(寻找支援)回报行程电话联络告诉车主时间，并安排进厂七、DCCRC回回应顾客客抱怨的的管理客户申诉诉来源分分类：l FORDD 8000l 经销商 8000l ICCDDl CVP-Hottsheeetl 网站客诉诉l 信函及传传真l 其它部门门或单位位转接 注注解：l