FT-KF-LC001客户投诉处理流程.docx

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1、工程付款管理流程编号：版号：页码：第 2 页 共 5 页、复地（集集团）股股份有限限公司流流程手册册文件编号：版本：11.0客户信息息反馈管管理流程程编制日期审核日期批准日期修订记录录日 期期修订状态态修改内容容修改人审核人批准人客户投诉处理流程编号：FT-KH-LC001版号：1.0页码：第 7 页 共 7 页1. 目标：规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升复地集团对外形象，提高客户满意度。2. 适用范围围：本流程适适用于因因集团员员工工作作及服务务不到位位，或者者由于房房屋工程程质量、销售管管理、规规划设 计、客户服服务、物物

2、业管理理和由于于外部环环境、非非管辖内内公共配配套设施施等方面面引发问问题而产产生的客客户投诉诉的处理理。A（数量量）Q（质量量）C（成本本）T（时效效）R（风险险）市场调查查的充分分性市场定位位及方案案设计等等的合理理性资料的准准确性各阶段费费用估算算的准确确性各部门工工作开展展的及时时性3. 术语和定定义：3.1投投诉：是是指客户户认为由由于公司司工作上上的失职职、失误误、失度度、失控控伤害了了他们的的自尊或或利益，而向公公司提出出的来自自各渠道道的口头头或书面面意见。 3.2客客户：指指业主、已向公公司表示示出购房房意向的的目标客客户、售售楼活动动和物业业管理工工作中的的其他接接触对象象

3、。3.3 质量类类投诉主主要划分分为以下下类别：3.3.1 工程质质量：指指对房屋屋工程质质量方面面的投诉诉；3.3.2 规划设设计：指指房屋内内布局设设计、适适用性等等方面的的投诉；3.3.3 销售管管理：指指在销售售过程中中因销售售原因引引发的关关于销售售承诺、销售执执行方面面的投诉诉；3.3.4 物物业管理理：对物物业管理理服务的的投诉；3.3.5 维维修服务务：指对对维修质质量、及及时性等等方面的的投诉。3.4 各类投投诉问题题根据重重要程度度划分为为以下类类别3.4.1 重大投投诉：指指已经引引发法律律诉讼、已经被被媒体（报刊、外部网网站等）曝光的的投诉及及10人人以上的的集体投投诉

4、、投投诉发生生一个月月后由于于我方原原因仍未未能得到到有效解解决的投投诉。3.4.2 热点投投诉：指指可能引引发法律律诉讼或或被媒体体曝光的的投诉、一个月月内累计计三次以以上不同同投诉人人的相同同投诉或或3人以以上的集集体投诉诉、投诉诉半月以以后由于于我方原原因仍未未解决的的投诉。3.4.3 重要投投诉：指指处理完完毕后发发生二次次投诉的的以及需需要法律律支持或或其他公公司提供供协助（包括经经验支持持）的投投诉。3.4.4 一般投投诉：指指其他所所有情况况。4. 部门职责责4.1 客户服务务部：负责组组织协调调、监控控投诉处处理过程程，向公公司相关关部门和和物业公公司传达达处理任任务；负负责投

5、诉诉处理后后的回访访验证、统计分分析报告告及相关关投诉信信息的编编写；对对重要、热点、重点投投诉的及及时处理理和上报报。4.2 项目部：负责组组织施工工单位针针对质量量类投诉诉实施整整改。4.3 区域公司司各部门门：负责责本部门门业务范范围内的的顾客投投诉处理理意见和和信息反反馈，公公司各部部门第一一负责人人为本部部门投诉诉处理的的当然责责任人。4.4 区域公司司领导层层：负责责对重大大、热点点、重要要投诉的的决策审审批。4.5 集团客户户服务中中心：指指导处理理投诉事事件，参参与重大大投诉事事件处理理。5. 工作程序序：活动步骤及说说明负责部门门/负责责人输出1.投诉诉信息的的接收1.1任任

6、何部门门或员工工以任何何渠道（电话、书面、网上）接到与与复地集集团相关关的投诉诉都应及及时知会会区域客客户服务务部项目目客服专专管员；1.2工工作时间间收到的的投诉，应在11小时内内知会项项目客服服专管员员；1.3非非工作时时间收到到的投诉诉，应由由接收人人向顾客客说明反反馈时间间,并在在开始工工作时间间后1小小时内将将投诉情情况知会会给客服服专管员员2.投诉诉分析2.1客客服专管管员与投投诉人进进行沟通通，加以以分析明确确是抱怨怨类投诉诉还是质质量类投投诉，并并将投诉诉信息记记录到客户投投诉处理理档案表表和客户投投诉书2.2对对不同投投诉方式式，客服服专管员员应同时时收集整整理相关关投诉资资

7、料，以以备取证证2.3客客服专管管员平时时应积极极收集楼楼盘资料料，为投投诉取证证备案客服专管管员客户投诉诉处理档档案表客户投诉诉书投诉信息息相关资资料楼盘销售售信息资资料3.处理理抱怨类类投诉3.1客客服专管管员针对对抱怨类类投诉与与投诉人人进行沟沟通，并并通过邮邮件或工工作联系系单向责责任部门门发出投投诉处理理任务的的信息3.2 通过沟沟通交流流解释，如果投投诉人认认可问题题解决，则投诉诉事件得得到解决决，否则则事件升升级，根根据相应应情况转转入4.1、44.2或或4.33。客服专管管员、涉涉及的职职能部门门4.质量量投诉事件件分类4.1对对于一般般的质量量类投诉诉，客服服专管员员直接与与

8、项目部部成员成成立处理理小组4.2对对于热点点和重要要投诉，由客户户服务部部组织涉涉及的区区域部门门成员，成立处处理小组组4.3对对于重大大投诉，处理小小组还应应由集团团客户服服务中心心参加和和主管副副总裁参参加客户服务务部、各各责任部部门负责责人专业意见见5.形成成解决方方案、并并与客户户达成一一致5.1处处理小组组对问题题进行现现场确认认和原因因分析处理小组组在综合合各责任任部门专专业意见见基础上上形成处处理方案案，将投投诉处理理方案及及时回复复投诉人人，5.2非非一般的的投诉事事件的处处理方案案需与责责任部门门、法律律顾问或或其他公公司联合合审核后后提交公公司领导导审批后后再回复复投诉人

9、人5.3处处理小组组与客户户就处理理方案达达成一致致客户服务务部各责任部部门负责责人公司领导导层处理方案案6.实施施6.1投投诉人同同意处理理方案，由处理理小组组组织各责责任部门门实施并并负责监监督检查查实施效效果；6.2如如投诉人人不同意意，应及及时将信信息反馈馈给责任任部门，进行专专项研究究后提出出新的可可行性解解决方案案，经客客户同意意后予以以实施。处理小组组7.赔偿偿7.1当当客户提出索索赔要求求时，客客户服务务部应做做好取证证工作，对于客客户的投投诉要求求及意见见及时填填写书面面的客客户投诉诉书，根据问问题实际际严重程程度、客客观情况况及事态态发展情情况提出出处理建建议，由由公司领领

10、导层审审批支付付；7.2判判定是赔赔偿责任任属公司司施工承承包单位位的责任任，应填填写责任任认定书书，由施施工单位位负责人人签字确确认，费费用经项项目部经经理和客客户服务务部经理理审核后后报公司司决策层层审批，审批通通过后，由公司司先行垫垫付，并并从责任任单位工工程款或或质保金金中扣除除此费用用。7.3判判定赔偿偿责任中中需由公公司承担担的部分分，费用用经客户户服务部部上报公公司领导导层审批批。客户服务务部公司领导导层赔偿8.跟踪踪与回访访8.1客客户服务务部对投投诉处理理的结果果进行跟跟踪,以以确定是是否得到到有效解解决，解解决后请请客户确确认处理理结果,如果客客户不满满意处理理结果,应将问

11、问题反馈馈到责任任部门并并重新进进行处理理。8.2投投诉处理理完成后后一段时时间（一一周）对对客户进进行电话话回访，确认客客户满意意程度和和咨询客客户意见见，回访访情况相相应记录录在客户户填写的的客户户投诉书书/客客服填写写的客客户投诉诉处理档档案表中；如如客户提提出意见见或表示示不满意意，客服服及相关关投诉处处理人员员应主动动与客户户沟通，争取得得到客户户谅解和和满意8.3客客户服务务部将投诉处处理过程程及内容容记录到到客户户投诉处处理档案案表和和客户户投诉书书客服专管管员各责任部部门负责责人客户投诉诉处理档档案表客户投诉诉书9.案例例总结投诉处理理完成后后客户服服务部要要将有案案例价值值的

12、投诉诉写成案案例材料料，上报报公司决决策层审审批后发发送相关关部门参参考、存存档。客服专管管员投诉处理理案例6. 权限及标标准步骤权限及标标准投诉事件件处理对抱怨类类和一般般的质量量类投诉诉事件，由客服服专管员员直接处处理，对对于重要要和热点点投诉，由客户户服务部部在区域域公司层层面组织织处理小小组，对对于重大大投诉事事件，集集团客户户服务中中心和主主管副总总裁需要要参与7. 主要文档档文档名称称编制部门门/人员主要内容容接收部门门/人员员提交时限限/频率率投诉信息息传递客服专管管员投诉信息息记录及及相关资资料各责任部部门负责责人一天投诉意见见反馈各责任部部门负责责人原因分析析或投诉诉处理意意见客服专管管员一天客户投诉诉月报客服专管管员每月投诉诉受理和和完成情情况总经理每月8. 主要附件件8.1 客户投投诉相关关信息资料料8.2 客户投投诉处理理档案表表8.3 客户投投诉书8.4 客服周周报8.5 客户投投诉月报报8.6 维修操操作单8.7 工程质质量保修修记录表表