东风雪铁龙汽车展厅销售工作流程--yzg28.docx

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1、 目 录第一部分 定义与目标一、 东风雪铁龙展厅销售流程管理的定义。（ 1 ）二、 东风雪铁龙展厅销售流程管理的目标。（ 1 ）第二部分分 展展厅销售售工作流流程及操操作规程程一、 展厅厅销售工工作的主主流程。（ 2 ）二、 各主主流程块块的工作作流程及及规程。（ 3 ）1、 工作准准备。（ 3 ）2、 客户接接待。（ 8 ）3、 收集潜潜在客户户信息。（ 11 ）4、 潜在客客户信息息分配。（ 13 ）5、 客户跟跟踪与互互动。（ 144 ）6、 商务洽洽谈/异异议消除除（失单单处理）。（ 177 ）7、 挑车/办理购购车手续续。（ 20 ）8、 新车准准备（处处理/退退货）。（ 222 ）

2、9、 新车交交付 。（ 222 ）10、 上牌服务务。（ 22 ）11、 服务转移移。（ 23 ）第三部分分 附附件附件1：展厅厅营业区区工作准准备轮值值表 洗手手间日清清扫时间间表。（255 ）附件2：晨会会记录表表。（27 ）附件3：销售售顾问绩绩效考核核管理看看板。（228 ）附件4：销售售工具要要求。（229 ）附件5：展厅厅客户信信息表/纪纪念品发发放登记记表/来电客客户信息息表/试乘乘试驾登登记表。（300 ）附件6：A/B/CC类客户户跟踪进进度表。（331 ）附件7：此车车已售卡卡。（32 ）附件8：商品品车库存存管理看看板。（333 ）附件9：新车车服务流流程单。（344 ）

3、附件100：已已购车客客户档案案表。（36 ）附件111：感感谢信。（337 ）附件122：新新车培训训通知。（338 ）附件133：产产品F、A、BB推介表表。（339 ）第一部分分 定定义与目目标一、 东风雪铁铁龙展厅厅销售流流程的定定义东风雪铁铁龙展厅厅销售工工作流程程是围绕绕“客户满满意度（CS）”，在展展厅展开开的使“客户关关系”（CRR）由建建立到牢牢固的规规范化服服务过程程；是通通过各销销售服务务环节的的规范操操作，展展示和提提升东风风雪铁龙龙品牌形形象的品品牌形象象建设过过程。二、 东风雪铁铁龙展厅厅销售流流程管理理的目标标l 客户获得得：通过过规范的的过程管管理，及及时获取取

4、对东风风雪铁龙龙产品有有兴趣的的客户信信息，并并加以有有效的跟跟踪处理理，建立立客户与与东风雪雪铁龙品品牌的互互动关系系；l 客户盈利利：通过过规范的的过程管管理，不不断与客客户互动动，使客客户与东东风雪铁铁龙品牌牌产品顺顺利成交交，达到到客户、经销商商、东风风雪铁龙龙品牌三三方盈利利的效果果；l 客户保留留：通过过规范的的过程管管理，使使客户能能长期保保留下来来，通过过不断接接受东风风雪铁龙龙品牌服服务，最最终成为为东风雪雪铁龙的的忠实客客户。第1页第二部分分 展展厅销售售工作流流程及操操作规程程一、 展厅销售售工作的的主流程程东风雪铁铁龙各网网点整车车销售部部应参照照以下主主流程图图，并根

5、根据当地地具体情情况进行行必要的的适应性性改进，明确制制定本公公司的销销售工作作流程。主流程 执行行人工作准备客户接待销售顾问/商务秘书收集潜在客户信息整车销售经理潜在客户信息分配客户跟踪与互动商务洽谈/异议消除销售顾问有异议吗失单处理有无挑车/办理购车手续新车准备员新车准备有异议吗 有 处理/退货销售顾问新车交付 无上牌服务管理员上牌服务销售顾问/客服顾问服务转移第2页二、各主主流程块块的工作作流程及及规程1、 工作准备备工作流程程 出勤个人内务整理营业区准备晨会客户接待工作规程程l 出勤打卡卡 东东风雪铁铁龙网点点应建立立每日考考勤制度度和节假假日轮休休制度，以保证证顺利、及时、3655天

6、不间间断的开开展东风风雪铁龙龙产品的的销售、服务工工作。所所有员工工上下班班必须打打卡，综综合管理理部门每每月对员员工的出出勤情况况进行统统计，并并根据考考勤制度度给予奖奖罚。为为保证展展厅工作作的顺利利开展，各网点点应要求求整车销销售部员员工在展展厅正式式对外营营业前330分钟钟到岗做做当日工工作前准准备（其其中出勤勤打卡、个人内内务整理理10分分钟；营营业区准准备100分钟；晨会110分钟钟）。l 个人内务务整理（包括：个人形形象整理理、个人人办公区区整理、个人工工作资料料准备）个人形象象整理：（执行行人：员员工个人人） 穿着东风风雪铁龙龙指定的的制服； 佩带东风风雪铁龙龙指定的的胸牌。统

7、一佩佩带在左左胸口袋袋上； 整理好头头发。男男士不得得留光头头或长发发；女士士不得披披头散发发； 穿着皮鞋鞋。皮鞋鞋应擦拭拭干净，不得光光脚穿鞋鞋或穿着着其他鞋鞋类； 保持手、脸、指指甲清洁洁。女员员工化淡淡妆，禁禁止化浓浓妆，涂涂指甲油油；第3页 避免使用用浓烈的的香水、食用大大蒜等令令人感觉觉不快的的气味； 禁止将早早餐、零零食、报报刊杂志志带入公公司； 员工间互互相提醒醒，互相相检查；个人办公公区整理理：（执执行人：员工个个人） 保持桌、椅无尘尘、无水水，主、客椅分分别距桌桌20公公分正对对摆放，严禁将将衣物搭搭放在椅椅背，严严禁在桌桌椅下及及办公区区内堆放放任何杂杂物； 桌面保持持简洁

8、、整齐，工作资资料、工工具整齐齐排放在在文件栏栏内或摆摆放整齐齐，禁止止堆放与与工作无无关的物物品； 自备水杯杯，禁止止使用客客用纸杯杯。杯内内无茶垢垢； 保持微机机洁净，擦拭荧荧光屏浮浮尘，打打开微机机，进入入公司系系统；个人工作作资料准准备：（执行人人：员工工个人） 准备晨会会资料 销售顾问问准备销销售工具具（见附附件4）、当当日新车车交付资资料、客客户留影影相机 新车准备备员准备备单据、资料 上牌服务务员准备备当日客客户缴税税、验车车、上牌牌、提车车的资料料l 营业区准准备（包包括：客客用区、展车、展厅卫卫生、展展厅陈列列） 整整车销售售经理应应按客用用区、展展车、展展厅3维维卫生、展厅

9、陈陈列4项项内容，安排好好每日上上班后，负责展展厅陈列列就位、展厅卫卫生清洁洁、展车车清洁的的员工，并制成成展厅厅营业区区工作准准备轮值值表（见附件件1），贴于易易于查看看的看板板上。当当日轮值值人员需需在个人人内务整整理完成成后立即即按下述述要求开开展营业业区准备备工作：客用区准准备： 客用物品品补充：补充客客用纸杯杯、客用用饮料、糖果等等；整理、更更新客户户阅读的的报刊、杂志，以保证证有足够够的资料料供客户户阅读；第4页整理补充充商品说说明手册册、简易易彩页、车体彩彩色样本本等宣传传资料，及时更更换新产产品DVVD，并并播放背背景音乐乐或宣传传片。 环境清理理：对客客用区域域，如：客户休休

10、息区、客户洽洽谈区的的环境进进行清理理；检查地面面、桌面面、沙发发等是否否干净；更换破旧旧、脏污污的物品品。做该区域域的清洁洁，如花花瓶、烟烟灰缸、地毯等等。 用具摆放放：将客客用区的的沙发、桌椅、电视、录象、书报架架、资料料架、绿绿色植物物等用具具摆放到到位，以以备客户户使用。展车/试试驾车准准备 整车检查查：展车/试试驾车是是产品的的形象展展示，因因此不得得有任何何部件缺缺损，负负责人应应首先检检查展车车/试驾驾车各部部件是否否有残缺缺损坏，如发现现应立即即报告整整车销售售经理，整车销销售经理理本着先先补充残残缺部件件，恢复复展车原原貌，后后追究责责任的原原则立即即处理； 整车清洁洁：清除

11、车内内异味，少量喷喷洒空气气清新剂剂，切忌忌多喷洒洒 擦拭 车身、玻璃，做到无无手印及及余蜡、水印，新产品品机盖上上摆放大大红稠花花 清理轮轮胎、挡挡泥板，做到视视线内见见不到灰灰尘、泥泥土，并并用喷胶胶清理上上光 清理车车内杂物物，清理理脚垫，使脚垫垫干净、平整 擦拭发发动机舱舱、后备备箱，做做到视线线内见不不到尘土土、油渍渍及杂物物 调整车车轮毂以以保持四四轮雪铁铁龙标同同位、正正立，车车胎下垫垫红色塑塑胶垫 检查前后后牌照位位置是否否粘贴品品牌型号号 方向盘调调至最高高位置 用清洁剂剂擦拭座座椅至清清洁、光光亮。所所有座椅椅靠背调调至合适适位置，座椅高高度调至至最低，主驾驶驶座尽量量后移

12、，副驾驶驶座调至至最前。 检查钥匙匙上标记记是否明明确、遥遥控电力力是否充充足，各各门开启启是否正正常 调试收音音机并选选择当地地流行电电台；在在CD机机、卡带带机中准准备试机机碟（或或磁带）第5页 停放的手手排档展展车必须须挂于空空档，拉拉手刹 展车做到到上班开开锁，以以方便客客户，下下班后负负责人应应关闭所所有电器器开关并并上锁 检查每辆辆展车前前摆放的的介绍该该车性能能 、技技术参数数、价格格的展示示架是否否与车型型相符 整车销售售经理负负责定期期调整（通常11月一调调整）车车辆展示示设计方方案展厅卫生生（指地地面、墙墙面、屋屋顶、卫卫生间）负责人应应保证展展厅清洁洁、明亮亮、整齐齐，调

13、节节空调，保持展展厅通气气良好，保持舒舒适的温温度及湿湿度。 地面：无无灰尘、泥土、水渍；下雨天天应在展展厅入口口处铺设设脚垫、“小心地地滑”的标牌牌和设立立伞架和和雨伞，以便客客户使用用。 墙面：特特别是玻玻璃面、装饰品品、零部部件展柜柜等应没没有污点点（展厅厅墙壁不不要张贴贴进销存存车、销销售绩效效考核等等公司内内部资料料）； 屋顶：无无污点、无蛛网网。检查查展厅灯灯光照明明是否明明亮，灯灯泡缺损损应立即即找综合合管理经经理负责责协调更更换； 洗手间：检查标标志是否否明确；按洗洗手间日日清扫时时间表（见附附件1），进行行洗手间间清扫，做到无无尘、无无水、无无粪便滞滞留；打打开排风风扇通风风

14、、摆放放芳香剂剂，消除除脏臭气气味，臭臭味严重重时，上上报综合合管理经经理与专专业人员员联系解解决；清清扫工具具使用后后，必须须放回原原处，并并整齐放放好；检检查洗手手间的用用品是否否齐备，如有短短缺应及及时补充充。展厅陈列列准备：负责人应应按整车车销售经经理要求求及展厅厅陈列方方案将各各陈列品品、展示示品复位位；更换换脏污、破损的的旗帜广广告、地地毯、汽汽车说明明牌、易易拉宝等等；清理理展厅内内杂物，特别是是各角落落堆放的的杂乱物物品（如如：换下下的旧备备附件、旧旗帜帜、旧宣宣传品等等）l 当日晨会会晨会准备备：第6页销售部员员工应于于前一天天下班前前按整整车销售售部各岗岗位工作作内容及及行

15、为规规范中中的有关关内容做做好当日日工作总总结、次次日工作作计划等等工作，为次日日晨会做做好准备备工作。整车销销售部经经理应于于每日本本部门正正式开展展工作前前召开工工作晨会会，并指指定专人人做好记记录（见见附件22）。为为不影响响展厅正正常的客客户售时时服务接接待（如如：验车车上牌预预约接待待等），也可考考虑仅召召开销售售顾问晨晨会。晨会：晨会应控控制在110分钟钟以内，内容主主要包括括： 前日工作作总结，当日工工作计划划及需要要解决的的问题（为保证证晨会时时间，所所提问题题原则上上不在会会上作答答）； 更新销销售顾问问绩效考考核管理理看板（见附附件3） 潜在客户户的分配配 当日工作作、宣传

16、传注意事事项晨会结束束后，各各岗位即即进入当当日的正正式营业业状态。第7页2、 客户接待待工作流程程 客户进入展厅指引客户去客服部，并告诉客户该找谁指引客户去维修部，并告诉客户该找谁 欢迎并询问需求维修服务务 其其他服务务购车咨询询简单介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注需要销售顾问吗否是需要销售顾问吗请客户就座（联络销售顾问）是收集潜在客户信息否商务洽谈/异议消除真诚与客户道别并赠送名片工作规程程l 客户进入入展厅完成工作作准备后后，负责责客户接接待的商商务秘书书和没有有客户跟跟进、互互动任务务的销售售顾问应应在展厅厅入口双双手合十十，垂直直站立等等待客户户进入展展厅。如如遇恶劣劣天气，还

17、应主主动到展展厅口帮帮客户顺顺利进入入展厅。l 欢迎并询询问需求求客户进店店后，负负责接待待的商务务秘书或或销售顾顾问应主主动、热热情的欢欢迎，并并问候“您好，欢迎光光临！您您是想看看看车吗吗？” 根根据客户户的回答答，商务务秘书或或销售顾顾问应快快速给予予分类。客户如如需看车车，则继继续询问问其是否否需要销销售顾问问；客户户如需要要维修服服务，则则应指引引客户至至维修接接待处，第8页并告之客客户当值值维修接接待人员员姓名；客户如如需要投投诉或其其他服务务，则应应指引客客户至客客服部门门或有相相关职能能的部门门，并告告之客户户当值客客服人员员姓名l 需要销售售顾问吗吗？ 客户如需需看车，商务秘

18、秘书或销销售顾问问应立即即询问“请问您您是第一一次来吗吗？” 客户如果果回答“不，我我来过”，则继继续询问问“那您还还记得上上次来是是哪一位位销售顾顾问接待待您的”。客户如果果试图说说出销售售顾问的的名字，则应该该尽量根根据外貌貌描述帮帮其确定定并立即即联络该该销售顾顾问； 客户如果果不记得得上次接接待的销销售顾问问或回答答“是，第第一次来来”，则继继续询问问“那您需需要销售售顾问帮帮您吗？”客户户若是肯肯定回答答，则应应先请客客户在洽洽谈桌或或休息区区入座，并提供供公司宣宣传资料料，然后后立即联联络销售售顾问，并将销销售顾问问姓名介介绍给客客户，然然后立即即给客户户倒杯水水并悄然然离开；l

19、简单介绍绍展厅布布局，请请客户随随意浏览览，随时时关注客户如果果有类似似不需要要销售顾顾问帮助助的表示示，例如如：“我随便便看看”等，商商务秘书书或销售售顾问则则应简单单告诉客客户展厅厅的布局局、展车车的摆放放方式，然后说说“那您先先随意看看看，如如果需要要帮忙，示意一一下就行行了！”。然后后通知销销售顾问问随时关关注客户户的示意意动作，如果没没有空闲闲的销售售顾问，则商务务秘书要要随时关关注客户户的示意意。l 需要销售售顾问吗吗？ 如如果客户户有所示示意，销销售顾问问或商务务秘书应应立即上上前询问问“您需要要帮助吗吗？” 客户如果果表示需需要销售售顾问，则应先先请客户户在洽谈谈桌或休休息区入

20、入座，并并提供公公司宣传传资料，然后立立即联络络销售顾顾问，并并将销售售顾问姓姓名介绍绍给客户户，然后后立即给给客户倒倒杯水并并悄然离离开； 客户如果果表示需需要一些些资料，应先询询问清楚楚客户需需要哪一一类资料料（如：车型介介绍资料料、公司司简介、公司服服务介绍绍等）。然后通通知销售售顾问准准备并给给第9页客户做简简单介绍绍；如没没有空闲闲销售顾顾问，商商务秘书书应自行行准备，加附一一张销售售顾问的的名片，并告诉诉客户“您可以以随时向向名片上上的销售售顾问咨咨询”。l 真诚与客客户道别别并赠送送名片客户离店店时，销销售顾问问或商务务秘书应应呈递名名片，告告诉客户户“您可以以随时来来电咨询询”

21、，同时时为客户户索取装装放资料料的资料料带，并并送客户户出展厅厅，并真真诚道别别“欢迎下下次再来来”。并目目送客户户走出115米后后，再转转身回展展厅。第10页页3、 收集潜在在客户信信息（本本步骤非非常关键键）客户信息息收集工工作是整整车销售售工作的的真正开开始，但但受传统统销售方方式的影影响，多多数网点点忽略了了这项关关键工作作，而导导致大量量到访的的客户流流失，据据经验统统计，各各网点的的月成交交量仅占占到访客客户的110%20%，因此此各网点点应高度度重视到到访客户户的信息息收集，以提高高成交量量。工作流程程 巡销员填写纪念品发放登记表电话商务秘书填写来电客户信息表获取客户信息市场活动

22、动 电话话咨询 展厅咨咨询 销售顾问/商务秘书填写展厅客户信息表交整车销售经理交整车销售经理潜在客户信息分配工作规程程l 获取客户户信息通过市场场活动获获取（注注：市场场活动销销售流程程在此不不详述）公司的市市场活动动目的是是进行产产品的展展示和推推广，但但更核心心的目的的是通过过活动收收集到潜潜在客户户的信息息，许多多网点没没有认识识到这一一点，在在活动进进行中，没能注注重客户户信息的的收集。巡销员员应通过过活动中中设计的的试驾环环节和纪纪念品赠赠送环节节，认真真填写试乘试试驾登记记表或或纪念念品发放放登记表表（见见附件55），并并于活动动结束后后尽快将将所填表表格交整整车销售售经理进进行分

23、配配。通过电话话咨询获获取电话咨询询是获取取客户信信息的重重要渠道道，网点点应该配配备专人人（龙腾腾网点应应配电话话商务秘秘书，非非龙腾网网点可建建立销售售顾问轮轮岗制）进行电电话咨询询接听，尤其是是本公司司或东风风雪铁龙龙有广告告的当日日。有条条件的公公司应在在电话商商务秘书书接听的的电话上上安装来来电显示示器。电电话商务务秘书必必须详细细将所有有来电咨咨询的客客户信息息记录在在来电电客户信信息表（见附附件5）上，并并尽快将将所填表表格交整整车销售售经理进进行分配配 。第11页页东风雪铁铁龙网点点的销售售咨询电电话接听听处理可可参考以以下方法法： 通过公司司总机转转销售部部门1） 电话铃响响

24、在3声声之内接接起；2） “喂，您您好！东东风雪铁铁龙*公司司，请问问您要转转到哪个个部”（销售售部）3） “好的，您稍等等”（然后后为客户户转接至至销售部部）4） “喂，您您好！销销售部张张*”，“请问您您是第一一次和我我们联系系吗？”，“您稍等等，我帮帮您找*（销售售顾问）听电话话？”（与客客户电话话洽谈）5） “对不起起，先生生/小姐姐，怎么么称呼您您？”，（客客户回答答）“*先生生/小姐姐，*销销售顾问问（们都都）正在在接待客客户，请请问您方方便留下下联系电电话吗？我会通通知*（销售顾顾问）尽尽快与您您联系。顺便问问一下，您对哪哪款车感感兴趣呢呢？” ，“是白颜颜色的吗吗？”（如果果销

25、售部部无人接接听，同同时在来电客客户信息息表上上填写上上述内容容及客户户要求回回复的时时间）；如果客户户不愿留留下联系系方式，则将销销售部*销售顾顾问的手手机电话话告之客客户。6） “好！再再见*先先生/小小姐”（然后后在客户户挂线后后挂线，并通知知相应的的销售顾顾问） 通过专线线直拨至至销售部部门1） 电话铃响响3声内内接起；超过33声要说说“抱歉，让您久久等”2） “喂，您您好！东东风雪铁铁龙*公司司销售部部张*”（与客客户电话话洽谈同同时询问问客户，完成来电客客户信息息表）3） “请问怎怎么称呼呼您？”（客户户回答），“*先生生/小姐姐，实在在抱歉，您这个个问题我我得查询询一下，您方便便

26、留下电电话吗？Emaail也也行，稍稍后我会会回复您您”（在客客户询问问的事宜宜不能马马上回答答上来时时，同时时填写来电客客户信息息表） 如如果客户户不愿留留下联系系方式，则将自自己的手手机电话话告之客客户，请请客户稍稍后打来来。第12页页4） “好！再再见*先先生/小小姐”（然后后在客户户挂线后后挂线，并立即即询问客客户关心心的问题题，在与与客户约约定的时时间回复复客户）通过展厅厅咨询获获取获取客户户信息是是展厅客客户接待待中的核核心工作作，展厅厅销售顾顾问应随随身携带带空白展厅客客户信息息表（见附件件5），在客户户表示离离店前，销售顾顾问应巧巧妙的询询问客户户的姓名名和联系系电话，详细将将

27、所有来来展厅的的潜在客客户信息息记录在在展厅厅客户信信息表上。为为使客户户信息索索取的过过程自然然，也可可以考虑虑向所有有来访客客人赠送送公司小小纪念品品，并告告诉客户户，公司司要求履履行纪念念品赠送送登记。将展展厅客户户信息表表表头头名称改改为纪纪念品发发放登记记表。4、 潜在客户户信息分分配 l 整车销售售部经理理分配潜潜在客户户信息整车销售售部经理理在接到到商务秘秘书、巡巡销员提提交的各各类客客户信息息表（见附件件5）后后，应在在当日尽尽快分配配给展厅厅销售顾顾问，并并在表格格备注栏栏注明该该销售顾顾问的姓姓名，下下班前获获得的信信息应于于次日晨晨会时给给予分配配。整车车销售经经理应对对

28、已分配配给销售售顾问的的客户信信息的跟跟踪状况况进行监监督。l 销售顾问问自行分分配、分分类潜在在客户信信息销售顾问问自己获获得的客客户信息息应自行行分配。第13页页5、 客户跟踪踪与互动动工作流程程 客户信息销售顾问填写B类客户跟踪进度表销售顾问填写C类客户跟踪进度表客户属哪一类？C类 B类类A类销售顾问填写A类客户跟踪进度表约好联络时间？ 隔2日联络一次否 AA类 隔1周联络一次是 BB类按约定时间与客户联系 隔2周联络一次C类同意上门吗约定试乘试驾时间否有试驾意向？ 是预约上门洽谈时间 是是约定前一天再联络并确认时间 否来店洽谈？否拜访前准备试乘试驾 是约定下次联络时间商务洽谈/异议消除

29、工作规程程l 客户信息息分类展厅销售售顾问根根据手中中的客客户信息息表及及销售经经理分配配的信息息对客户户进行AA、B、C分类类（A为为1个月月内购买买，正在在决定中中的客户户；B为为近2个个月内要要买，正正在比较较阶段的的客户；C为近近半年内内要买，正在咨咨询阶段段的客户户），并并分别填填入A、B、CC类客客户跟踪踪进度表表（见见附件66）。第14页页l 客户跟踪踪互动 销售顾问问每日根根据手中中的A、B、CC类客客户跟踪踪进度表表明确确与客户户的联络络时间，制定每每日的潜潜在客户户跟踪计计划，并并认真填填写客客户跟踪踪进度表表。 如事先有有约定的的，按约约定时间间与客户户联络；如事先先没有

30、约约定的，A类客客户每隔隔2日联联络一次次，B类类客户每每隔1周周联络一一次，CC类客户户每隔22周联络络一次，每次追追踪后，认真将将注脚中中的ah填入客户跟跟踪进度度表中中。销售顾问问在与客客户联络络时可参参考使用用以下用用语：1）“喂喂，您好好，请问问是*先先生/小小姐吗？我是东东风雪铁铁龙*公司司的张*，您现现在说话话方便吗吗？”2）“上上次您来来看过车车/来过过电话，不知道道您现在在还有什什么需要要我帮您您解决的的？”3）“如如果您有有时间，我可以以给您安安排一次次试驾”4）“那那您是周周日来，还是周周一来？”、“那您周周几有时时间？”5）“公公司最近近有了新新的促销销活动，还有纪纪念

31、品赠赠送，不不知您什什么时候候有时间间来？”6）“您您看我什什么时间间在跟您您联系？”7）“好好的，再再见*先先生/小小姐，咱咱们周六六见/再再联系！”（ 然然后在客客户挂线线后挂线线，并立立即在客户跟跟踪进度度表上上记录下下次联络络时间）销售顾问问要保证证切实按按表与潜潜在客户户联络，每一次次的联络络都应本本着以“真诚取取得客户户信任，吸引客客户到展展厅或预预约下一一次联络络时间”为目的的。为此此，销售售顾问应应通过告告之客户户新的销销售、促促销、新新车到货货、新纪纪念品发发放等信信息，吸吸引诱导导客户亲亲自来店店。随着时间间的推移移，将客客户信息息依次由由C类表表换填入入B类表表、A类类表

32、。销售顾问问必须每每日根据据A/B/CC类客户户跟踪进进度表于晨会会时向销销售经理理上报AA、B、C类客客户日跟跟踪量，并由销销售经理理在销销售顾问问绩效考考核管理理看板（见附附件3）上进行行更新。 客户如需需试乘试试驾，应应在预约约前一天天与客户户联络，再确认认时间，并做好好试乘试试驾预约约工作。 客户如不不能亲自自来店，销售顾顾问应争争取客户户同意上上门洽谈谈，并和和客户约约好第15页页上门时间间。或与与客户预预约其他他来店时时间。 在上门前前一天应应再和客客户确认认时间、地点及及客户需需要提供供的服务务，并根根据演示示、洽谈谈和客户户需要做做好拜访访前的准准备（包包括客户户信息、联络历历

33、史回顾顾、对白白问话设设计、销销售工具具准备、宣传资资料准备备、展示示试驾车车准备、异议处处理准备备等）在在客户做做决定前前，销售售顾问要要不厌其其烦的循循环使用用客户跟跟踪与互互动流程程，直至至客户决决定成交交或明确确拒绝成成交。为为不招致致客户反反感，销销售顾问问要避免免使用强强迫式销销售法，而应该该使用本本着建立立和加深深客户关关系的播播种式销销售法。第16页页6、 商务洽谈谈/异议议消除（失单处处理）工作流程程 产品推荐试乘试驾登记试乘试驾？是客户跟踪与互动到车前，熟悉车况、路线、注意事项否 各项服务介绍示范驾驶异议消除失单处理客户试驾有异议吗有 无挑车/办理购车手续工作规程程l 产品

34、推荐荐 所有销售售顾问应应经过东东风雪铁铁龙产品品培训，并取得得东风风雪铁龙龙产品培培训证书书方可可正式上上岗。 销售顾问问应根据据客户的的消费特特点（如如：外观观颜色喜喜好、资资金状况况、使用用目的、主要驾驾驶人等等），站站在客户户的角度度帮客户户选定适适合的车车型。并并根据该该产品产品推推介手册册，运运用东风风雪铁龙龙产品的的5阶阶段介绍绍法为为客户做做耐心的的产品讲讲解。 洽谈时，销售顾顾问应围围绕“产品、本公司司、自己己”运用FF（特征征）、AA（优点点）、BB（利益益）法进进行真诚诚的说服服洽谈（以“产品”为例，应说出出产品的的特征、产品的的优点及及用户购购买产品品后所获获得的好好处

35、）。整车销销售经理理应组织织编制统统一的“产品”及“本公司司”F、AA、B法法的教材材，并分分别制成成产品品F、AA、B推推介书（见附附件122）、公司FF、A、B推介介书等等宣传材材料，第17页页 并将宣传传资料置置于展车车前的展展架上。销售顾顾问还应应根据自自己的特特点、优优点及自自己能给给客户带带来的好好处，真真诚的把把自己推推销给客客户，取取得客户户的信任任，并熟熟练使用用实用用成交112法（详见见销售售顾问手手册）争取获获得成交交。l 试乘试驾驾销售顾问问应尽量量说服客客户进行行试乘试试驾，这这是获得得客户信信息及打打动客户户购买的的绝好机机会。 客户如需需试乘试试驾，销销售顾问问应

36、认真真填写试乘试试驾登记记表（见附件件12），请客客户出示示驾驶驶证，并在备备注中注注明客户户驾龄、驾证档档案号和和客户试试驾后的的感受；如可能能在备注注中记录录客户希希望再联联络的时时间； 做好试驾驾登记后后，销售售顾问先先带客户户坐到车车内，熟熟悉车况况及主要要操作部部位，并并明确试试驾路线线和注意意事项； 销售顾问问应先给给予示范范驾驶，并给予予必要的的产品性性能介绍绍；将车车开到相相对安全全的地方方后，再再交由客客户试驾驾；l 各项服务务介绍销售顾问问发现客客户对产产品的认认可信号号后，应应继续介介绍东风风雪铁龙龙的售后后政策及及网点能能提供的的其他服服务项目目和客户户服务功功能。东东

37、风雪铁铁龙网点点应该设设立客户户服务功功能（龙龙腾网点点必须设设客户服服务部，非龙腾腾网点可可考虑设设客户服服务岗。每增加加2000-3000个客客户，增增设1个个客户服服务岗）l 异议消除除在客户有有异议时时，销售售顾问应应熟练运运用实实用异议议处理77法（详见销售顾顾问手册册），尽可能能的消除除客户购购买前存存在的异异议，必必要时向向销售经经理或资资深销售售顾问请请教，决决不能不不懂装懂懂的蒙骗骗客户（这一点点很重要要）。经过洽谈谈后，如如果客户户仍有异异议，并并表示离离去，销销售顾问问应设法法与客户户约定下下次来店店时间或或下次联联络时间间，并进进行客户户跟踪与与互动。第18页页l 失单处理理在确实无无法说服服客户的的情况下下，销售售顾问必必须理性性接受成成交失败败和挫折折，并问问清失单单原因，如可能能请客户户推荐一一名潜在在客户，填写在在展厅厅客户信信息表上，并并友好、真诚地地与客户户告别。欢送词词：“*先