企业管理SOP标准化流程.docx

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1、标准服务程序部门：服务部工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员程序操作细则则原因/目目的备注1拿起起电话：电话铃响响三声之之内拿起起电话；保持效率率。2问候候客人：）用清清晰的语语言，礼礼貌的语语气问候候客人，说：“早上好好，先生生/女士。”或“下下午好，先生/女士”或“晚晚上好，先生/女士。”）准确确报出公公司部门门名称，说：“你好，望海楼楼服务部部，很高高兴为您您服务”方便客人人知道餐餐厅的名名称，防防止打错错。倾听听客人问问题并给给予回答答：） 如客人首首先报出出自己的的姓名，应立刻刻开始称称呼客人人的姓名名；） 仔细聆听听客人问问题，准准确掌握握客人问问题内容容，必要要时，重重述客人

2、人提问，以获确确认；） 准确回答答客人问问题；） 如果当时时即刻回回答有困困难，需需向客人人道歉，并记录录客人联联系电话话及姓名名，并告告知客人人，分分钟后再再给客人人答复。防止听错错。向客客人致谢谢：与客人结结束谈话话前，需需对客人人说：“谢谢您您，先生生/女士。欢迎您您光临我我们餐厅厅，再见见!”5劳记记电话号号码标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：餐厅厅接受客客人用餐餐预订程程序操作作人：主主管、服服务员程序操作细则则原因/目目的备注1问候候客人：1）当客客人来到到时，领领位员首首先问候候客人，应说：“早上上好，先先生/女士。”或“下午好好，先生生/女士”或“晚上好好，先生生/女士。

3、”2）当知知道客人人是来订订餐时，需主动动告诉客客人自己己的名字字，并表表示愿意意为客人人提供服服务。2接受受预订：1） 礼貌地问问清客人人的姓名名及公司司名称或或联系电电话，客客人用餐餐人数，用餐时时间。准准确、迅迅速地记记录在订订餐本上上；2） 询问客人人对就餐餐是否有有其它特特殊要求求；3） 如果客人人需要预预订宴会会，应主主动向客客人提供供宴会预预订服务务。3重述述客人预预订：用礼貌热热情的语语气征询询客人无无其它意意见后，重述客客人预订订姓名、用餐人人数、用用餐时间间及特殊殊要求，并获得得客人确确认。4电话话预订：1）如果果客人通通过电话话预订，服务员员按照接接听电话话的程序序和标准

4、准操作，并完成成以上几几步程序序。5通知知有关人人员：1） 通知当班班主管按按预订人人数摆台台；2） 将客人的的特殊要要求告知知主管和和厨师长长。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：托盘盘使用程程序操作作人：服服务员程序操作细则则原因/目目的备注1姿势势1左手手臂自然然成900度角，手肘离离腰部约约5CMM。2掌心心向上，五指分分开，用用五指和和掌根部部位托住住盘底。3手掌掌自然形形成凹形形，掌心心不与盘盘底接触触，平托托于胸前前，距胸胸部155CM为为宜。4手指指随时根根据托盘盘的轻重重变化而而作相应应的调整整，以保保持托盘盘平稳。5手托托盘要灵灵活，左左臂可行行动自如如，不得得将右臂臂

5、紧靠身身体。6托托托盘行走走时，头头要正，肩要平平，身体体要直，脚步要要轻而稳稳。7托托托盘时，动作表表情要轻轻松自如如，上身身保持正正直，行行走自如如。2整理理托盘1物品品摆放整整齐，使使用方便便。2为了了保证托托盘的卫卫生达到到无菌要要求，可可以在盘盘内垫上上洁净的的口布或或专用盘盘布。3盘布布工铺平平拉正，四边与与盘底相相齐。4在盘盘布上喷喷些清水水防止物物品滑动动。3装盘盘1物品品摆放整整齐，使使用方便便。2托盘盘内物品品的重量量分布均均匀，便便于掌握握重心和和操作。3根据据物品的的形状、体积和和使用的的先后次次序进行行合理的的装盘。4盘内内的物品品要排放放整齐，便于操操作。5几种种物

6、品同同装时，重物、高物放放在托盘盘的里档档，轻物物、低物物放在外外档。6盘内内物品的的重量分分布要得得当，这这样装盘盘安全稳稳妥，便便于运送送和操作作。7物品品之间留留有一定定间隔，便于拿拿放物品品。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：引领领工作程程序操作作人：服服务员程序操作细则则原因/目目的备注问候候客人：当客人来来到餐厅厅时，领领位员热热情礼貌貌地问候候客人：“晚上好好，先生生/女士，欢迎光光临！”） 客人遵循循女士优优先的原原则；） 使用专业业语言问问候客人人；）如果果知道客客人的姓姓名或职职务，要要称呼客客人的姓姓名或职职务。再次问候候：如果果第一次次问候客客人时，客人忙忙于谈话

7、话而没有有应答时时，应在在客人就就坐后，再问候一次次。确定定客人的的预订：） 确定客人人是否预预订，如如有预订订，在问问清预订订房间后引引导客人人入座。）询问问客人是是否吸烟烟。如果果客人不不吸烟，要请客客人在不不吸烟区区就座。及时引客客。方便客人人。协助助客人存存放衣物物：协助客人人存放衣衣物，并并提示客客人自己己保管贵贵重物品品；引领领客人入入位：） 右手拿菜菜单，左左手为客客人指示示方向，不能用用一个手手指，必必须；四四指并拢拢，手心心向上，同时应应说：“先生/女士，请这边边走。”） 引领客人人进餐厅厅时，和和客人保保持规定定的距离离：在客客人左前前方至1.5之之间；） 将客人带带到预定

8、定的餐桌桌前，征征询客人人的意见见：“先生/女士，请问您您对这个个位置满满意吗？”） 帮助客人人轻轻搬搬开座椅椅，待客客人落座座前将座座椅轻轻轻送回。方便带领领客人。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：餐前前准备的的工作程程序操作作人：服服务员程序操作细则则原因/目目的备注1餐前前餐厅摆摆台及桌桌椅检查查：1、圆桌桌主位面面对窗户户，正主主位和副副主位在在同一条条线上；2、各套套餐具间间距离相相等；美观、整整洁。2 餐前厅内内卫生检检查：1、圆桌桌上玻璃璃转盘干干净且居居于圆桌桌正中，转动底底盘转动动自如；2、沙发发及桌椅椅上干净净，无饭饭粒牙签签一类的的杂物；3、酒车车、茶车车干净并并配

9、有白白色口布布；4、服务务边柜干干净，边边柜上铺铺有干净净的台布布；5、地板板干净。3餐前前服务边边柜检查查：1、家私私柜内需需放干净净无破损损的餐具具；2、家私私柜内餐餐具分类类摆放整整齐；3、家私私柜里侧侧抽屉内内应放：1包火柴柴及一盒盒牙签；4、家私私柜内放放折叠好好的口布布12块以以上。4检查查餐厅内内的灯光光照明情情况，空空调及背背景音乐乐：1、开餐餐前1小时打打开所有有照明设设备，如如发现故故障，立立即通知知工程部部维修更更换（电电话通知知后补请请修单）保证开开餐时所所有照明明设备工工作正常常；2、开餐餐前一小小时，检检查空调调情况，保证餐餐厅温度度在摄氏氏20-24度度间；5开餐

10、餐前准备备：开餐前115分钟钟做好开开餐准备备6检查查宴会预预订摆台台：1）所摆摆餐位要要符合宴宴会预订订人数； 22）检查查客用宴宴会菜单单中文打打印正确确程度并并应复印印清楚、干净； 33）桌花花要插制制美观；7打开开餐厅门门：每天定时时打开所所有的餐餐厅门。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：摆台台程序操操作人：服务员员程序操作细则则原因/目目的备注1铺台台布：1） 选择尺寸寸合适的的台布，需干净净、无破破损、熨熨烫平整整；2） 手持台布布立于餐餐桌一侧侧，将台台布抖开开，覆盖盖在桌面面上，平平整无皱皱褶，中中股缝向向上，保保证台布布质量及及清洁程程度。美观、干干净、整整齐、统统一。

11、2摆放放烟缸、牙签筒筒、火柴柴、鲜花花：1） 圆桌摆放放方法：主位及及副主位位正前方方摆放牙牙签筒，两个牙牙签筒之之间对称称摆放烟烟缸，两两个烟缸缸的连线线与两个个牙签筒筒的连线线垂直。火柴摆摆放在烟烟缸上靠靠近转盘盘侧。火火柴盒磷磷面向里里，店徽徽向上。鲜花摆摆放在玻玻璃转盘盘中间；2） 长方桌摆摆放方法法：中股股缝距靠靠窗桌边边10公分分处摆放放牙签筒筒，相距距5公分处处摆放烟烟缸，火火柴盒摆摆在烟缸缸上面，且火柴柴磷面向向里，店店徽向上上，鲜花花摆放在在中股缝缝中部。3一套套餐具摆摆放：1） 展盘距离离桌边11指距离离，展盘盘上面摆摆放餐盘盘；2） 餐盘左前前方摆放放鱼翅碗碗，碗内内摆放

12、瓷瓷勺，勺勺把向正正左侧，餐盘右右前方摆摆放小酱酱碟；3） 小酱碟右右侧摆放放银筷架架，银筷筷架、小小酱碟、鱼翅碗碗中心在在同一条条连线上上；4） 银筷架左左边勺托托上摆放放银勺，银勺柄柄端与桌桌沿相距距3指；5） 餐盘上立立式摆放放折叠成成扇型的的口布。4每套套餐具的的摆放：2） 圆桌上每每套餐具具的摆放放：主位位面向窗窗户，副副主位在在主位对对面位置置，每套套餐具间间距离相相等，且且每套餐餐具间不不得小于于10公分分；3） 长方桌每每套餐具具的摆放放：长方方桌的两两个长边边上各摆摆放两套套餐具，长边上上的两套套餐具间间的距离离相等，每一边边上的两两套餐具具应与另另一边上上的餐具具对齐。5摆

13、放放椅子：1） 圆桌高背背椅椅边边应恰好好触及台台布下垂垂部分上上，正主主位副主主位坐椅椅摆好后后，其它它坐椅间间距相等等；2） 长方桌扶扶手椅应应与长方方桌边距距离100公分；3） 所有长方方桌扶手手椅侧看看应在与与餐桌平平行的直直线上。6摆台台的最后后检查：摆台应符符合以上上标准。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：铺口口布程序序操作人人：服务务员程序操作细则则原因/目目的备注铺口布：） 在客人就就座后，服务员员应该上上前为客客人铺口口布，并并依据女女士优先先、先宾宾后主的的原则；） 一般情况况下应在在客人右右侧为客客人铺口口布，如如果不方方便的情情况下（如长方方桌一侧侧靠墙壁壁），可

14、可以在左左侧为客客人铺口口布；） 铺口布时时应站立立于客人人右侧，拿起口口布，将将口布轻轻轻对角角打开，并注意意右手在在前，左左手在后后，将口口布轻轻轻地铺在在客人腿腿上，并并对客人人说：您您好，帮帮您铺一一下口布布！） 当需要从从客人左左侧铺口口布时，应站立立于客人人左侧，并注意意左手在在前，右右手在后后；） 如有儿童童用餐，要根据据家长的的要求，帮助儿儿童铺口口布。灵活、方方便运用用，以免免右手碰碰到客人人。其目的在在于不要要把胳膊膊肘送到到客人胸胸前标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：食品品和酒水水的推销销程序与与标准操操作人：服务员员程序操作细则则原因/目目的备注1了解解食品和和酒

15、水的的供应信信息1服务务员开餐餐前需了了解酒吧吧酒水供供应情况况和当日日的厨师师长特选选及食品品节推销销内容。2服务务员应熟熟悉掌握握菜单知知识和酒酒水知识识。3服务务员应预预测客人人的心理理需求，并通过过预测而而间接了了解客人人的消费费水准。2推销销酒水和和饮料主动推销销饮料和和酒水，详细地地介绍所所提供的的饮料和和酒水品品种。3推销销食品1服务务员主动动向客人人介绍菜菜单内容容，特别别是有特特色的菜菜肴。2服务务员介绍绍某一道道菜时，应告诉诉客人此此道菜的的主料、配料、制作方方法及口口味特点点。3推销销时，如如遇客人人不能决决定两道道菜选择择哪一道道好，服服务员应应把两道道菜加以以比较，告

16、诉客客人哪里里不同，并告诉诉客人哪哪道菜更更受欢迎迎。4推销销时，要要尊重客客人的意意见，但但不能强强加于客客人。4征询询客人意意见当客人享享用完服服务员推推荐的食食品和酒酒水后，服务员员应主动动与客人人沟通，征询客客人对菜菜肴或酒酒水的意意见。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：酒水水服务程程序操作作人：服服务员程序操作细则则原因/目目的备注1取饮饮料） 确认完毕毕饮料后后，服务务员取饮饮料；） 在托盘中中摆放饮饮料，根根据客人人坐次顺顺序摆放放，第一一客人的的饮料放放在托盘盘的远离离身体侧侧，主人人的饮料料放在托托盘的里里侧；） 取饮料时时间不得得超过55分钟。方便自己己服务。2服务务

17、饮料：） 饮料取回回后，按按先宾后后主，女女士优先先的原则则，依次次从客人人右侧服服务饮料料；） 客人餐具具前的酒酒杯和饮饮料杯的的摆放要要从大到到小摆放放，软饮饮料和啤啤酒杯应应放在客客人便于于取到的的位置；） 斟倒饮料料时要对对客人说说：您好好，帮您您倒下饮饮料） 斟倒饮料料的速度度不宜过过快，避避免Cooke、Beeer等含含气体的的饮料溢溢出泡沫沫；） 对同一桌桌客人要要在同一一时段内内顺序提提供饮料料服务。防止溢出出泡沫。以免引起起误会。3添加加饮料：随时观察察客人的的饮料杯杯，当了了现客人人的杯中中仅剩11/3饮饮料时，立即询询问客人人是否需需要添加加，如客客人同意意添加，开具饮饮

18、料单为为客人添添加饮料料，如客客人不再再添加饮饮料，等等客人喝喝完饮料料后，从从客人的的右侧撤撤走空饮饮料杯。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：啤酒酒的服务务程序操操作人：服务员员程序操作细则则原因/目目的备注1推销销及建议议：） 熟悉掌握握各种啤啤酒知识识，在客客人订饮饮品时，介绍所所提供的的啤酒及及其特点点；） 为客人订订单取啤啤酒，不不得超过过5分钟。方便推销销。2啤酒酒的服务务：） 用托盘拿拿回啤酒酒及冰冻冻酒杯，依据先先宾后主主，女士士优先的的的原则则为客人人服务啤啤酒；） 提供啤酒酒服务时时，服务务员站在在客人右右侧，左左手托托托盘，右右手将冰冰冻啤酒酒杯放在在客人的的餐盘的

19、的右上方方，拿起起客人所所订啤酒酒，身体体侧立，面对客客人右侧侧，将啤啤酒轻轻轻倒入杯杯中，倒倒啤酒时时应将瓶瓶口抵在在一侧杯杯壁上，使啤酒酒沿杯壁壁滑入杯杯中，以以减少酒酒沫；） 倒酒时，酒瓶商商标应面面对客人人；） 啤酒应倒倒10分满满，但啤啤酒不得得溢出杯杯外；） 如瓶中啤啤酒未倒倒完，应应把酒瓶瓶商标对对客人，摆放在在酒杯右右侧，间间距2CCM。防止泡沫沫溢出。让客人一一目了然然。3啤酒酒的添加加） 随时为客客人添加加啤酒；） 当客人杯杯中啤酒酒仅剩11/3时时，主动动询问客客人是否否再需要要添加一一瓶啤酒酒；） 及时倒空空的酒瓶瓶撤下台台面。保持桌面面整洁。标准服务务程序部门：服服务

20、部工作任务务：红葡葡萄酒的的服务程程序操作作人：服服务员程序操作细则则原因/目目的备注1准备备工作：） 客人订完完酒后，立即取取酒，不不得超55分钟；2）准备备好一块块干净的的口布铺铺；在客客人的水水杯右侧侧摆放红红酒杯，如客人人同时订订白葡萄萄酒，酒酒杯摆放放按水杯杯，红酒酒杯，白白酒杯的的顺序摆摆放，间间距均为为1CMM。2红葡葡萄酒的的展示：） 服务员左左手轻托托住酒瓶瓶的底部部，右手手轻握住住瓶颈走走到主人人坐位的的右侧，呈455度倾斜斜，商标标向上，请主人人看清酒酒的商标标，并询询问客人人：打扰扰您先生生或女士士这是您您点的XXX酒，现在为为您开启启醒酒可可以吗？让客人验验酒。3红葡

21、葡萄酒的的开启：） 左手扶住住酒瓶，右手用用开酒刀刀割开铅铅封，并并用一块块干净的的口布将将瓶口擦擦净；） 将酒钻垂垂直钻入入木塞，注意不不要旋转转酒瓶，待酒钻钻完全钻钻入木塞塞后，轻轻轻拔出出木塞，木塞出出瓶时不不应有声声音；3）将酒酒缓缓倒倒入红酒酒醒酒器器内。防止木屑屑掉入瓶瓶内，保保持瓶口口干净。4红葡葡萄酒的的服务：） 右手持酒酒左手拿拿一块干干净的口口布，按按先宾后后主，女女士优先先的原则则，依次次为客人人倒酒，倒酒时时站在客客人的右右侧，倒倒入杯中中3/55即可；） 每倒完一一杯酒，用口布布擦拭醒醒酒器口口。避免酒滴滴在桌布布上5红葡葡萄酒的的添加：） 随时为客客人添加加红葡萄萄

22、酒；） 当整瓶酒酒将要倒倒完时，询问主主人是否否再加一一瓶，如如主人不不再加酒酒，即观观察客人人，待其其喝完后后，立即即撤掉空空杯；） 如主人同同意再加加一瓶，服务程程序与标标准与上上同。及时推销销。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：白葡葡萄酒服服务程序序操作人人：服务务员程序操作细则则原因/目目的备注1准备备工作：） 客人订完完酒后，立即取取酒，不不得超55分钟； 2）将将冰桶中中放入11/3冰冰块，再再放入11/2冰冰桶的水水后，放放在冰桶桶架上，并配一一条叠成成8公分宽宽的条状状口布； 3）白白葡萄酒酒取回后后，放入入冰桶中中，商标标向上； 4）在在客人的的水杯右右侧摆放放白葡萄萄

23、酒杯，间距11CM。2白葡葡萄酒的的展示：1）服务务员左手手轻托住住酒瓶的的底部，右手轻轻握住瓶瓶颈走到到主人坐坐位的右右侧，呈呈45度倾倾斜，商商标向上上，请主主人看清清酒的商商标，并并询问客客人：打打扰您先先生或女女士这是是您点的的XX酒，现在为为您开启启可以吗吗？让客人验验酒。3白葡葡萄酒的的开启：） 得到客人人允许后后，将酒酒放回冰冰桶中，左手扶扶住酒瓶瓶，右手手用开酒酒刀割开开铅封，并用地地块干净净的口布布将瓶擦擦干净；） 将酒钻垂垂直钻入入木塞，注意不不要旋转转酒瓶，待酒钻钻安全钻钻入木塞塞后，轻轻轻拔出出木塞，木塞出瓶瓶时不应应有声音音；防止木屑屑掉入瓶瓶内，保保持瓶身身的干净净

24、。4白葡葡萄酒的的服务：） 服务员右右手持用用条状口口布包好好的酒，商标朝朝向客人人，从主主宾开始始按先宾宾后主，女士优优先的原原则，依依次为客客人倒酒酒，倒酒酒时站在在客人的的右侧，倒入杯杯中2/3即可可；） 倒完一杯杯酒要轻轻轻转动动一下酒酒瓶，避避免酒滴滴在桌布布上；） 倒完酒后后，把白白葡萄酒酒放回冰冰桶，且且商标向向上。5白葡葡萄酒的的添加：） 随时为客客人添加加白葡萄萄酒；） 当整瓶酒酒将要倒倒完时，询问主主人是否否再加一一瓶，如如主人不不再加酒酒，即观观察客人人，待其喝完后后，立即即撤掉空空杯；） 主人同意意再加一一瓶，服服务程序序与标准准与上同同。及时推销销。标准服务务程序部门

25、：服服务部工作任务务：茅台台酒的服服务程序序操作人人：服务务员程序操作细则则原因/目目的备注1准备备工作：） 客人订完完酒后，立即取取酒，不不得超55分钟；） 准备一块块叠成112公分分见方的的干净口口布；） 准备和客客人人数数相符合合的茅台台酒杯，茅台酒酒杯须干干净无破破损。速度快，方便以后后斟酒用用。2茅台台酒的展展示：） 将左手掌掌心放叠叠成122公分见见方的干干净口布布，将茅茅台酒瓶瓶底放在在口布上上，右手手扶住酒酒瓶上端端，并呈呈45度倾倾斜，商商标向上上，为主主人展示示茅台酒酒。“打打扰您先先生或女女士，这这是您需需要的茅茅台酒现现在可以以为您开开启吗？”更加明了了向客人人展示。3

26、茅台台酒的服服务：） 征得客人人同意后后打开茅茅台酒；） 服务时，左手持持方型口口布；右右手持茅茅台酒，按照先先宾后主主，女士士优先的的原则，从客人人的右侧侧依次为为客人倒倒酒；） 茅台酒倒倒入杯中中4/55即可；） 倒完一杯杯酒要轻轻轻转动动瓶口，再用左左手中的的口布沾沾一下瓶瓶口下部部；避免酒滴滴在台布布和瓶身身上。4茅台台酒的添添加：） 随时为客客人添加加茅台酒酒；） 当整瓶酒酒将要倒倒完时，询问主主人是否否再加一一瓶，如如主人同同意再加加一瓶，服务程程序与标标准与上上同。） 如主人不不再加酒酒，及时时将空酒酒瓶撤掉掉。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：上菜菜服务程程序与标标准操作

27、作人：服服务员程序操作细则则原因/目目的备注1上冷冷菜1要求求厨房在在开餐前前10分钟钟之内出出品。2菜肴肴上桌要要报菜名名。3摆放放时荤素素、颜色色口味搭搭配开来来。2上热热菜1菜肴肴要第一一时间上上桌，以以保证温温度口感感。2应先先上荤菜菜，后上上素菜（客人的的特殊要要求除外外）。3报菜菜名，简简单介绍绍菜肴特特色。4上菜菜前，应应先将摆摆放菜肴肴的空位位留好，然后上上菜。5不得得将菜盘盘重叠。6中份份和大份份的菜肴肴应放公公用餐具具。3上汤汤1要及及时，保保证温度度达到规规定的要要求。2报名名称，简简单介绍绍特点。4上主主食温度要达达到规定定的要求求。标准服务务程序部门：服服务部工作任务

28、务：整鱼鱼的服务务程序操操作人：服务员员程序操作细则则原因/目目的备注1准备备工作：） 在客人餐餐桌上准准备与客客人人数数相符合合的餐盘盘，圆桌桌要摆在在玻璃转转盘上，并摆放放整齐，长方桌桌摆在付付主人餐餐具的右右前方；） 准备一个个公用餐餐盘，上上面放一一付主刀刀、主叉叉及一只只银勺。2整鱼鱼的展示示与摆放放：将整条鱼鱼横向摆摆放在主主人面前前，鱼头头向左，鱼尾向向右，鱼鱼肚不能能面向主主人。3整鱼鱼的分餐餐服务（以8人桌为为例） 服务员左左手持主主餐叉，右手持持主餐刀刀，左手手中的主主餐叉轻轻轻放在在鱼背上上，以避避免鱼在在盘中滑滑动，但但不要叉叉进鱼肉肉中，用用右手的的主餐刀刀在鱼头头下

29、面切切一刀，在鱼尾尾上再切切一刀，均切到到鱼骨刺刺停止；） 将主刀从从鱼头下下第一刀刀口进入入，然后后刀刃向向左，横横向剔下下鱼肉直直至鱼尾尾上刀口口；） 将剔下的的整片鱼鱼肉平均均切成四四份，分分放在四四个餐盘盘中；） 将鱼头、鱼骨刺刺及鱼尾尾轻轻挑挑起，放放在鱼盘盘的一侧侧；） 将鱼骨刺刺下的另另一整片片鱼肉，平均切切成四份份，分放放在另外外四个餐餐盘中，且注意意鱼皮向向上；） 用银勺将将鱼中的的汤汁均均匀洒在在鱼肉上上。4为客客人服务务已分好好的鱼：） 将分好的的鱼按先先宾后主主，女士士优先的的原则从从客人的的右侧放放在银盘盘上；） 从副主人人右侧撤撤下空鱼鱼盘。5征询询反馈意意见：当客

30、人用用完鱼后后，询问问客人是是否满意意。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：更换换餐盘的的程序操操作人：服务员员程序操作细则则原因/目目的备注1准备备工作：） 客人用餐餐过程中中，随时时观察客客人的餐餐桌，当当预计需需给客人人换餐具具时，应应立即做做相应的的准备；） 一般情况况，不超超过两道道菜为客客人换一一次餐具具；） 从边柜中中取出干干净的餐餐盘码放放在托盘盘上。2更换换餐盘：） 服务员左左手托托托盘，走走到客人人面前，礼貌地地问客人人：“打打扰您先先生或女女士可以以为您换换一下餐餐具吗”？得到到客人允允许后，拿起银银托上用用过的餐餐盘，放放在托盘盘中。） 将干净的的餐盘放放在银托托上

31、；） 按顺时针针方向，从客人人右侧为为客人换换餐盘。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：更换换烟灰缸缸的程序序操作人人：服务务员程序操作细则则原因/目目的备注1准备备工作：） 当客人烟烟灰缸内内有两个个烟蒂时时，必须须为客人人更换烟烟灰缸；） 从边柜中中取出干干净的无无破损的的烟灰缸缸，放入入托盘。星级酒楼楼标准。2换烟烟灰缸） 服务员左左手托托托盘，走走到客人人面前，询问客客人：大大让您先先生或女女士可以以为您换换一下烟烟缸吗） 客人同意意后，用用右手拿拿起一个个干净的的烟灰缸缸，正放放在脏烟烟灰缸上上；） 用右手同同时把两两个烟灰灰缸拿起起，放在在托盘上上；） 重新拿起起干净烟烟灰缸，

32、放回在在餐桌上上原位置置上。防止脏烟烟灰缸里里的烟灰灰飞到餐餐桌上。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：服务务程序操操作人：服务员员程序操作细则则原因/目目的备注1餐前前准备1备好好足够的的餐具、台布以以供开餐餐之用。2了解解当天供供应品种种。3备好好开水、热毛巾巾、菜单单、菜牌牌（酒水水牌）。4了解解当天的的例汤、海鲜类类、时蔬蔬类、水水果、甜甜品、沽沽清，特特别介绍绍以及急急推销的的菜。2餐前前检查1菜牌牌、酒水水牌要求求整洁无无污渍无无破损。2台面面摆设：要求餐餐具干净净无缺口口，席巾巾无洞无无污渍，台花及及餐具整整齐，摆摆放统一一。3台椅椅摆设：要求餐餐椅干净净无尘，座垫无无渍，台

33、台椅横竖竖对齐成成图案。4工作作台摆设设：要求求餐柜内内餐具、台布、水壶、托盘及及一切要要求摆放放整齐归归一，餐餐柜垫布布整洁，烟灰缸缸与餐具具分开摆摆放在柜柜内。5地毯毯卫生：要求无无任何杂杂物、纸纸碎。（以上为为员工自自查工作作区域，领班复复查，主主任抽查查）6个人人仪表：要求检检查头发发、化妆妆、指甲甲、工衣衣（鞋、裤）、工号牌牌是否符符合标准准。7灯光光照明、空高难难度及背背景音乐乐、音响响设施是是否正常常运转。3迎接接客人1开餐餐前五分分钟，在在餐厅按按指定的的岗位等等候开餐餐迎接客客人。站岗时要要注意保保持良好好的精神神面貌及及姿势，两手交交叉腹前前，右手手搭在左左手上面面。肩平平

34、、挺胸胸而立，不叉腰腰，不倚倚墙或餐餐柜，服服务员互互相间隔隔一段距距离，不不讲闲话话。2迎送送员带领领客人入入餐厅。服务员主主动协助助拉椅让让座，拉拉椅时，应对着着餐位并并招呼客客人“请请座”，如是小小孩应主主动送上上BB椅。3迎宾宾应注意意微笑服服务，举举止端庄庄大方。4迎宾宾应注意意走路的的姿势。带客时时与客人人保持11M左右右的距离离，在客客人的右右前方与与客人沟沟通询问问。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：服务务程序操操作人：服务员员程序操作细则则原因/目目的备注4席间间服务1）递香香巾在迎送员员为客人人递菜牌牌的同时时给客人人递香巾巾，应先先递给女女士或长长辈。香香巾一定定要

35、保持持温度，递香巾巾要从客客人的右右边递，用敬语语说：“请用毛毛巾”。注意保保持微笑笑。2）问茶茶、翻杯杯往往要征征询客人人喜欢什什么茶：“请问问你们想想喝什么么茶？”或略作作介绍。要求语语气亲切切，面带带微笑。3）斟茶茶斟茶应在在客人的的右边斟斟，并道道：“请请用茶”。茶壶壶、酱油油壶、芥芥酱一起起放在托托盘上，轻托送送上。从从主宾开开始，按按顺时针针逐位斟斟，如客客人点了了两种茶茶，斟前前需征询询客人饮饮哪种茶茶，斟前前需征询询客人饮饮哪种茶茶，斟茶茶水量为为八分满满。4）增撤撤餐位询问客人人就餐人人数，进进行撤位位或加位位（用托托盘）。5）上酱酱油、芥芥酱上酱油：用托盘盘放上酱酱油、芥芥

36、酱，用用白色工工作巾垫垫酱油壶壶，轻轻轻地在客客人在右右边倒上上酱油，注意分分量不宜宜太多，以味碟碟的三分分之一为为佳，并并同上芥芥酱，分分量适中中，芥酱酱均匀摆摆放，大大台摆四四碟，中中、小台台摆两碟碟。6）递菜菜牌（酒酒水牌）递菜牌（酒水牌牌）应先先女士或或长辈，注意需需将菜牌牌递到客客人手中中，并道道：“先先生/小姐，这是我我们的菜菜牌（酒酒水牌）。”递递菜牌可可在客人人入座时时由迎送送员或领领班递上上。7）落席席巾、落落筷子套套落席巾要要在客人人右边帮帮其将餐餐碟上的的餐巾花花解开，并铺在在客人的的腿上，如客人人一时离离开座位位，则将将餐巾一一角铺在在碟底。脱筷子套套要站在在客人的的右

37、边进进行，并并取走纸纸套。8）收香香巾把客人用用过的香香巾用夹夹逐条夹夹到托盘盘中拿走走，然后后准备好好点菜单单，站在在适当位位置，准准备帮客客人点菜菜。标准服务务程序部门：服服务部分分部门：楼面部部工作任务务：散餐餐服务程程序操作作人：服服务员程序操作细则则原因/目目的备注7取酒酒水1按客客人所点点的酒水水取酒水水。2登记记要注意意写上酒酒水名称称、数量量、单位位及日期期、服务务员签名名。4取任任何酒水水均要使使用托盘盘。5拿酒酒水时，注意酒酒水在托托盘内的的摆放，贵重酒酒及高瓶瓶酒应放放在内侧侧。8上酒酒水1根据据不同类类型的酒酒水，摆摆上相应应的酒杯杯。2瓶装装的饮料料必须在在客人附附近

38、的工工作台上上打开酒酒水瓶盖盖，开罐罐装饮料料时，须须在托盘盘上进行行，罐口口不要对对着客人人打开。3视客客人的要要求，为为客人斟斟酒水。4上酒酒水时，首先询询问客人人，征得得客人同同意方可可。5如客客人点了了马爹利利、威士士忌等洋洋酒，需需征求是是否加冰冰或净饮饮，要准准备一些些冰块备备用6斟酒酒水时，注意使使用托盘盘，在客客人的右右边进行行，商标标要朝客客人，瓶瓶（罐）口不能能碰到杯杯边，酒酒水沿杯杯壁淌下下，斟至至八分满满。收瓶瓶时将瓶瓶子轻转转，使瓶瓶口的酒酒水不会会滴出。7斟酒酒水完毕毕，如有有剩余的的酒水，应放在在餐台的的一角，数量较较多则需需征求客客人意见见，是否否摆放在在附近工

39、工作台上上。9上菜菜准备1如点点菜单上上有汤羹羹类，即即按客人人人数在在转盘上上摆上汤汤碗、匙匙羹，要要求摆放放统一，有条理理（必须须留一空空位上汤汤）。2如点点菜单上上有白灼灼虾或蒸蒸蚧，应应准备虾虾抽（辣辣椒豉油油、浙醋醋、姜茶茶、蚧钳钳），用用味碟盛盛装。按按客人数数每位派派上，放放在每位位的右前前方，然然后给客客人上一一条热毛毛巾，上上时应用用毛巾托托。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：服务务程序操操作人：服务员员程序操作细则则原因/目目的备注10上上菜服务务1注意意上菜时时的上菜菜口的位位置，不不可从其其它地方方上，应应选择一一个固定定的上菜菜口。2上汤汤时，将将汤放于于靠近汤

40、汤碗旁，揭开汤汤盖时注注意及时时把手反反转，使使盖口向向上，报报上汤名名后，收收回汤盖盖给传菜菜员，即即取汤壳壳分汤（注意手手势）。分汤时时，要求求每碗份份量均匀匀，公壳壳切忌擦擦着窝边边，分汤汤后主动动把每碗碗汤端到到客人餐餐碟左边边。注意意拿汤确确定的手手势，示示意客用用，如有有沙纸封封口的汤汤盅，先先取餐刀刀在盅外外沿盖口口轻划一一周后，揭盖分分汤，如如分羹应应先用公公勺在羹羹内搅拌拌匀一下下，然后后再分。3上菜菜时，报报菜名要要声音洪洪亮、清清楚，并并用手示示意。有有配料应应先上配配料后上上菜，介介绍菜名名，如虾虾、蚧类类有洗手手盅，则则一同上上台并移移好位。4若餐餐台上有有几个菜菜已

41、占满满位置，而下一一个菜又又不够位位置放时时，应征征求客人人的意见见，将台台是剩下下最少的的一碟分分到另一一碟上或或者撤走走，然后后再上另另一个菜菜，切忌忌将新的的一道菜菜叠压在在其它菜菜上。6注意意客人台台上的菜菜是否齐齐全，若若客人等等了很长长时间还还未上菜菜时，要要及时查查单，看看是否错错漏（或或告知领领班追菜菜），接接到备餐餐间通知知客人所所点的菜菜已沽清清时，要要立即转转告客人人，征求求改菜，并在菜菜单上划划掉此菜菜和价钱钱，给主主任签名名证明。7上最最后一道道菜时，要主动动告诉客客人，你你的菜已已上齐，并征询询客人是是否要加加些什么么（如是是晚市，应告知知客人本本餐厅今今天有什什么

42、糖水水奉送），主动动向客人人介绍糖糖水及各各类水果果，入点点菜单。标准服务务程序部门：服服务部工作任务务：服务务程序操操作人：服务员员程序操作细则则原因/目目的备注11巡巡台1注意意客人就就餐情况况，勤巡巡视每台台客人台台面，随随时发现现更多的的事情去去做，良良好的服服务体现现在服务务员的服服务做在在客人要要求之前前。2注意意不可过过多打搅搅客人用用餐，如如有些客客人要谈谈一些重重要事情情，应远远离客人人。3如遇遇情侣用用餐，注注意不可可过多打打扰。4注意意观察其其它客人人的用餐餐情况。5如台台中的汤汤窝还有有汤，要要主动分分给客人人，然后后拿走。6烟盅盅有二个个烟头或或有任何何杂物、纸团、茶水等等都要及及时替换换。7客人人吃完一一碗米饭饭后，应应及时上上前询问问客人是是否添加加，并主主动为客客人添加加酒水，客人用用完芥酱酱要主动动补充。8客人人进餐中中，骨碟碟、翅碗碗等内有有骨头、烟灰、茶叶水水等要及及时更换换。发现现空碟要要及时收收走，发发现客人人的茶