中餐部管理制度5.docx

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1、California vogue Hotel (Qingdao)州风情（青岛）大酒店 部门概述Department: Food and Beverage部门: 中餐部Job Categories:分部门: Issued by FO manager: 部门经理: 袁伟Approved by Operation Director: JACK CHEN 运营总监批准: 陈好才Signature:签字Date: 日期:Signature:签字Date: 日期:目 录中餐服务务流程中餐厨房房操作流流程图服务人员员应有的的认知规规定服务人员员的服务务准则关于不准准使用湿湿抹布擦擦试壁纸纸和木制制品规定定关

2、于餐饮饮退菜的的规定关于员工工提前到到岗的规规定关于及时时反馈客客人信息息的规定定关于送餐餐服务的的规定餐厅防火火制度厨房防火火制度库房防火火制度厨房冷库库管理条条例考勤和二二次签到到制度食品原材材料领用用制度主厨值班班制度厨房高档档原材料料的领用用和使用用规定厨房进货货验收采购验收收索证制制度厨房各岗岗位出品品标号责责任制度度厨房各岗岗位卫生生分类管管理制度度厨房周转转库管理理制度厨房设备备的养护护维修与前台服服务人员员的沟通通食品加工工销售饮饮食企业业卫生五五四制度度食品添加加剂使用用和管理理制度厨房卫生生质量检检查和考考核海鲜和展展示柜的的使用和和检验明档操作作规定厨房过失失单洗碗间工工

3、作制度度食物中毒毒事故处处理办法法中餐服务务流程问候、迎宾、领位铺口布翻茶杯撤筷套向客人提供菜单、饮料单为客人订单将食品单送至厨房将饮料单送至吧台凉菜间砧板面食间烹调制作餐 厅为客人结帐道别、送客收银处提供茶水服务客 人菜 点酒水、饮料征询客人意见餐中服务菜点质量意见、建议餐厅服务意见、建议预防纠正预防纠正中餐厨房房操作流流程图原料验收蔬菜储藏干货储藏肉鱼禽储藏冷冻储藏洗制、切割面食加工肉鱼禽加工蔬菜加工炊具洗涤、消毒烹调 制作保 洁 橱保温 冷藏装 盘餐具洗涤、消毒出菜口餐 厅服务人员员应有的的认知规规定一 高品品质服务务的标准准（一） 整齐地服服装仪容容餐厅的领领座员、领班、资深地地服务员

4、员及服务务员对餐餐厅和饭饭店地成成功经营营扮演着着极为重重要地角角色。而而餐厅及及酒吧服服务人员员地仪表表也是服服务品质质中不可可忽视的的一环，因为整整洁且得得体的仪仪容会使使顾客在在餐厅或或酒吧消消费时直直接产生生舒服且且愉快的的感觉，进而在在离开时时会对饭饭店所提提供的餐餐饮产品品以及服服务人员员贴切的的服务感感到满意意，愿意意再度光光临。（二） 做好事先先的准备备工作未营业之之前，服服务员必必须完成成所有的的准备工工作，以以确定自自己负责责的服务务台事物物一切就就绪，并并应保持持自己服服务范围围内工作作的完善善，直到到整个顾顾客用餐餐时间结结束。此此外，由由于餐厅厅力的噪噪音对客客人会产

5、产生莫大大的捆扰扰，因此此服务员员必须压压低到最最小声，以减少少噪音可可能对客客人所产产生的干干扰。（三） 工作效率率及工作作技巧熟熟练度一位杰出出的领位位员，应应随时保保持机动动性，尤尤其应在在顾客光光临用餐餐前将负负责的工工作事先先准备周周全，以以便控制制现场的的顾客流流量。正正确的服服务程序序也是领领位员所所需学习习的，因因为一旦旦能善加加运用有有限的时时间，便便能更有有效率的的在前、后台部部门之间间来回，节省时时间与精精力。再再者，领领位员还还须随时时维持服服务区的的整齐清清洁，以以维护餐餐厅门前前的整洁洁清爽。除了以以上所述述几项杰杰出领位位员所需需具备的的能力外外，保持持小心谨谨慎

6、的工工作态度度、随时时保持警警觉性、具有耐耐心和自自制力都都是成为为一个有有效率的的带位领领位员的的不二法法门。（四） 尊从上司司的指示示工作时，纵使不不了解或或不同意意上司给给予的工工作任务务，也不不能拒绝绝，相反反的，应应该完全全遵从且且乐意接接受上司司的指示示安排。万一对对工作任任务或给给予的指指示产生生疑虑或或感到有有困难时时，也应应等私下下有机会会时再与与所属上上司商讨讨问题的的症结和和解决之之道。但是倘若若无法直直接从上上司的解解释中得得到满意意的答复复，则可可请求与与上司的的主管见见面请教教，解决决问题。最重要要的一点点是，为为了避免免服务人人员在替替客人服服务时发发生的意意见务

7、必必切记不不论自己己负责的的职务为为何，都都必须遵遵照上司司给予的的指令做做事，这这样才能能使公司司的营运运更有效效率。毕毕竟经理理或上司司等主管管不仅需需担任监监督者以以监督员员工的工工作情况况，更肩肩负者管管理整体体餐厅经经营的重重大责任任。当然，经经理也有有权力将将不服从从指示的的员工解解雇，以以帮助达达成公司司完善的的服务品品质。服服务人员员在了解解这层服服从的意意义并遵遵循上司司所给予予的指示示后，这这样更能能体会工工作的趣趣味性，从而使使服务更更有效率率。（五） 了解公司司作业的的流程服务人员员开始到到餐饮部部门工作作时，其其所属部部门的主主管将会会为其做做详尽的的工作介介绍，并并

8、解释公公司的组组织结构构图，使使员工清清楚的了了解公司司组织的的运做情情况。除除此之外外，直属属上司也也须提供供工作上上的相关关信息与与指示，以帮助助新进服服务人员员增加对对工作流流程的熟熟悉度。通常，在新服服务员刚刚开始工工作期间间，都必必须直接接向上司司报告工工作进度度；假使使在工作作上有任任何问题题或未能能如期完完成，也也应随时时报告上上司，使使上司能能充分了了解其工工作进度度或工作作瓶颈等等。此外外，鉴于于客人在听到员员工直呼呼上司名名字或呢呢称时往往往会留留下不好好的印象象，所以以员工在在何和司司交谈时时务必称称其为某某某先生生、某某某小姐，或直接接称呼该该上司的的头衔，以表现现出应

9、有有的礼仪仪及尊重重的态度度。 二 随随时保持持自信心心（一） 以工作为为荣倘若员工工能以正正在从事事的工作作为荣，并以这这样的态态度面对对所有的的任务，便能自自然而然然的在工工作时充充满自信信，同时时也更能能在工作作上获得得快乐与与成就感感。当然然，任何何人选择择从事餐餐饮服务务业时都都有不同同的动机机，然而而餐饮服服务是能能使人真真正感到到骄傲的的行业，所以任任何饭店店的员工工都应以此工作作为荣。（二） 充分贡献献所长为了成功功经营一一家饭店店，公司司必须不不断致力力于为消消费着提提供最好好的用餐餐场所，但是如如果服务务员忽略略外在的的自信于于荣耀的的表现，或未能能表现良良好的服服务态度度

10、，公司司努力的的心血也也将付诸诸东流。而在管理理层方面面，纵然然公司可可以提供供现成的的职位、最好的的食物、最好的的饮料及及最价的的用品、器具，但是也也只有员员工个人人才真正正知晓自自己愿意意付出多多少心力力，以使使得所有有既定工工作目标标能够彻彻底实行行。所以以酒店的的良好经经营不仅仅取决于于美食佳佳肴的提提供或是是管理层层的正确确领导，员工门门是否愿愿意贡献献所长、各司其其职更是是关键的的成功要要素。三 正确确得服务务态度不论员工工担负得得职责为为何，了了解客人人的需求求并采取取恰当得得应对态态度即为为服务得得真谛。而良好好服务得得先决条条件，便便是预期期客人得得需求，并在客客人未开开口之

11、前前主动提提供服务务。这些些都是一一个职责责的员工工所应保保持的服服务态度度与认识识。四 服务务人员的的服装仪仪容所有的的服务人人员，不不论男女女都有即即定的发发型规定定。一般般而言，女服务务员的发发型应以以挽起来来且不会会随意飘飘散为原原则。因因此长发发服务员员应将头头发挽至至头顶，而中等等头发长长度者也也不可任任其松散散下来，以免有有头发四四处飞扬扬而影响响卫生；至于头头发长度度只在耳耳朵下面面几厘米米的短发发者，则则比照男男服务员员的规定定。就男男服务员员而言，其发型型应遵守守定期修修剪、整整理并保保持干净净的规定定，若经经常处在在有油味味的环境境或经常常接触油油腻物质质，则应应勤加洗洗

12、头，以以保持整整洁。总总而言之之，男女女服务员员都应保保持头发发的整洁洁与整齐齐的美观观，以带带给顾客客整洁的的观感。为求整整体外表表的展现现，服务务人员可可适度佩佩带珠宝宝饰品。一般较较为普遍遍的穿戴戴包括：手表、订婚或或结婚戒戒指以及及圆钮型型耳环。但除非非是制服服的一部部分，否否则头发发上下不不应有任任何饰物物。女服务务员应根根据制服服颜色做做适当的的化装，但不可可浓装艳艳抹。若若上司对对其服装装选择提提出意见见，其动动机应纯纯粹出自自对整体体服务人人员外表表统一的的要求，而不是是针对个个人妄下下评论。男服务务员应该该每日修修刮胡须须，不可可恣意留留胡须或或鬓发。要随时时检查指指甲的长长

13、度，因因为在服服务顾客客时，指指甲往往往是最常常被注意意且被在在意的部部位。此此外，为为了清洁洁美观，指甲应应修整的的短而整整洁，并并在指甲甲上涂上上一层薄薄薄的亮亮光油。若指甲甲涂有指指甲油，还需指指甲油和和口红颜颜色的协协调以及及与制服服色泽的的搭配。就外表表而言，服务人人员制服服的穿着着是非常常重要的的，制服服的长度度可以和和上司讨讨论，原原则上需需就个人人的身高高，体重重及制服服的款式式有所不不同。鞋子应应每天保保持清洁洁。执行行服务工工作时，男服务务员应穿穿着黑鞋鞋子和黑黑袜子，而女服服务员则则需穿着着丝袜以以及黑色色高跟鞋鞋。卫生注注意事项项时餐饮饮服务中中最重要要的一环环。通常常

14、饭店对对服务人人员的建建议为每每天洗澡澡、刷牙牙以及保保持口气气清新等等，但如如果有特特殊需要要，则建建议服务务员随身身携带一一小瓶口口袋口腔腔芳新剂剂。五 服务务人员的的基本工工作概念念（一） 服务员的的基本工工作概念念1、 应了解餐餐桌摆设设的一般般准则。2、 了解餐厅厅、工作作台、杯杯盘洗涤涤区、器器皿储放放区及厨厨房的所所在位置置。3、 熟悉餐厅厅器皿的的名称及及使用方方法，如如玻璃器器皿、瓷瓷器、餐餐具及桌桌巾等物物品的正正确名称称与使用用方法。4、 了解菜色色和跑菜菜的程序序。5、 熟悉正确确及专业业的器皿皿处理方方式与保保养方法法。6、 随时协助助更换烟烟灰缸，及时提提供加水水服

15、务。7、 协助清洗洗、打亮亮银器，并处理理餐厅的的一般清清洁工作作。（二） 资深服务务员的基基本工作作概念1、 应清楚了了解菜单单内容，并为客客人提供供高效率率、高品品质的餐餐饮服务务。2、 认识一般般标准酒酒吧的配配备、酒酒水名称称以及基基本的调调酒方法法。3、 熟记顾客客姓名，并牢记记顾客的的特殊需需求。4、 了解正确确的点单单方式应应为先填填写入厨厨单，在在分别向向厨房及及服务客客人递单单。5、 当班结束束后应做做好下一一班的交交班工作作，并在在餐厅或或宴会结结束时做做好收尾尾工作。（三） 领座员的的基本工工作概念念1、 熟悉电话话的接听听方式，如订位位电话的的应答，并执行行促销活活动或

16、推推荐菜单单等。2、 熟悉顾客客姓名及及常客的的特殊嗜嗜好。一一位领座座人员若若能自然然而然地地记住客客人地面面孔及名名字，使使其备感感亲切，势必可可为饭店店及本身身带来很很大的助助益。3、 妥善处理理顾客地地抱怨。4、 成为领座座员之前前，应对对服务员员及资深深服务员员地工作作职责有有完整的的认知。5、 应确实了了解领座座员的工工作性质质及内容容，并充充分认识识酒店对对领座员员的期望望以及领领座员本本身对此此工作的的饿预期期与责任任。6、 充分了解解担任领领座员时时带位的的一些基基本要领领与注意意事项，例如：餐厅刚刚营业时时，应安安排客人人坐在比比较显眼眼的地方方,以招招徕其他他的顾客客。将

17、行动动不便或或年纪较较大的客客人尽量量安排在在入口处处附近,以减少少其走动动的距离离。不要将将大餐桌桌安排给给少数顾顾客,以以增加餐餐桌的使使用率。互不相相识的客客人不要要安排在在同桌用用餐。将单独独用餐的的客人尽尽量安排排在较不不显眼的的地方,使其不不会觉得得孤单。服务人员员的服务务准则一、 上下班须须知所有员工工都应养养成比规规定时间间提前到到达饭店店的习惯惯，并在在当班之之前完成成一切准准备工作作，以随随时进入入工作状状态。例例如，若若被安排排在上午午11：45当当班，则则应在上上午111：455时完成成所有的的准备工工作，处处于马上上可工作作的状态态。这些些前置作作业意指指所有个个人所

18、需需的配备备，如开开瓶器、圆珠笔笔、入厨厨单等在在工作前前准备就就绪。在在下班时时间已到到而欲离离开工作作岗位时时，应告告知经理理、副理理或所属属部门的的领班，千万不不可不辞辞而别。以上原原则为员员工上下下班时最最基本的的要求，务必遵遵守。以以维持纪纪律及效效率。二、 个人的纪纪律身为服服务人员员，应切切记自己己将随时时受到注注意而更更小心谨谨慎地工工作；此此外，服服务顾客客时，应应按照既既定的方方法进行行服务，无须在在当班时时与同事事进行过过多讨论论。另外外，服务务人员在在任何适适当及可可能的时时候，应应以最正正式及礼礼貌的方方式称呼呼客人的的名字，但应避避免过于于冗长的的谈话。在不怠怠慢其

19、他他客人的的情况下下，简短短的交谈谈是被允允许的。但内容容仍应限限制在礼礼貌的招招呼或是是饭店的的服务及及运作等等相关事事由。身为服服务人员员，绝对对不可对对客人有有粗鲁及及不礼貌貌的举动动；尤其其在服务务客人时时，身体体的碰触触更应避避免，以以免引起起无谓的的纷争。另外，除非必必要，否否则千万万不要一一再干扰扰客人，更不可可表现出出吊儿郎郎当的服服务态度度。当班时时，不可可群集或或与其他他同事聚聚集聊天天。尽量留留守在工工作岗位位上，倘倘若必须须离开一一阵子，则应告告知领班班，并且且请工作作伙伴暂暂时替班班。无论对对错，服服务人员员千万不不要与客客人发生生争执，一旦遇遇到纠纷纷，应该该尽快通

20、通知经理理或领班班前来处处理，并并且远离离事发餐餐厅，静静侯指示示。服务时时举止要要合宜、优雅，不可将将身体倾倾斜，靠靠在柱子子或墙上上。不要偷偷听客人人的谈话话内容。在工作作场所中中不得吃吃东西、喝饮料料，更不不可有嚼嚼口香糖糖或吃槟槟榔等行行为。不得在在工作场场所中照照镜子、梳头发发或化妆妆。工作场场所中，不可猥猥亵有的的语言出出现当班时时应面带带笑容，不可将将私人问问题反映映在工作作上。三、 服务人员员的立场场服务人员员的整体体服务印印象时有有无数细细节环环环相口而而组成，其中一一个重要要环节时时员工必必须全身身心地扑扑在服务务工作上上。毕竟竟只有在在服务时时完全投投入，才才能表现现出对

21、工工作地热热忱，并并带给客客人良好好地印象象。四、 对客人需需求的回回应及时回应应客人地地要求，千万不不可因为为客人未未座在所所负责地地服务区区内就忽忽略之。如果顾顾客有求求于你，应尽量量亲自并并迅速为为其服务务，以及及时满足足顾客地地要求，千万不不要试图图找寻该该区地服服务员进进行服务务，以免免延误服服务地时时机。优优先处理理顾客要要求后，在找机机会告之之该区服服务员。如果持持有这种种处理态态度，当当日后有有同样情情况发生生时，同同事也会会向你伸伸出援助助之手；而这种种相互照照应地结结果，不不但能使使客人对对服务认认员迅速速、有效效地态度度感到满满意，更更能在服服务人员员之间建建立愉快快且和

22、谐谐地工作作印象。五、 溢出物的的处理如果服务务人员不不慎将食食物或液液体倒在在客人地地衣服上上，应竭竭尽所能能地安抚抚客人，并马上上替客人人做最妥妥善的处处理，以以最快的的速度将将弄脏的的衣服送送到洗衣衣部清理理。最后后，餐厅厅经理还还需将发发生的事事件原由由及客人人的姓名名、住址址记入工工作日志志中。六、 对顾客建建议事项项的处理理 服务人人员应将将顾客对对于改进进服务品品质所提提出的意意见积极极、详实实地向餐餐厅经理理建议，以求餐餐厅地服服务品质质更具完完善。此此外，应应小心设设计改进进计划中中地每一一个步骤骤，以确确保该计计划确实实可行。也只有有通过可可实行执执行地计计划方案案，才能能

23、具体实实现目标标，达到到改善地地目的。因此，服务人人员必须须处于颠颠峰状态态，为餐餐厅将来来地进步步献计献献策。七、 失物招领领事件的的处理员工若拾拾获顾客客遗留地地物品，应将所所有物品品全部交交给餐厅厅经理，再由经经理交给给大堂副副理处理理。八、 员工下班班后的拜拜访规章章员工再非非当班时时间获非非正式营营业时间间出现在在饭店是是违反饭饭店规定定的。如如果员工工希望向向亲朋好好友介绍绍饭店，或打算算利用空空班时间间到餐厅厅或酒吧吧用餐，事先都都必须得得到人事事部或餐餐饮部门门办公室室的书面面许可。九、 工作是的的安全注注意事项项员工就职职之前，主管应应先根据据正确的的工作程程序教导导员工，以

24、增加加员工工工作时的的安全性性。例如如，假设设有溢出出的食物物、水及及冰块，服务人人员应马马上清除除，并在在取得清清洁用品品前，先先在污湿湿处放置置纸巾或或将椅子子覆盖在在上面以以示区别别。若需在制制冰机内内取用冰冰块，因因为玻璃璃制品有有破裂的的危险，所以取取用时便便不该使使用玻璃璃杯，而而应使用用金属或或塑料勺勺子。然然而，如如果不小小心有玻玻璃破碎碎于冰中中，则应应该所有有的冰块块均以丢丢弃，并并且将储储冰箱清清洗并擦擦干；至至于破裂裂的玻璃璃杯，在在使用纸纸巾、毛毛巾或扫扫帚簸箕箕清扫后后，也应应立即丢丢弃，不不可陈列列在服务务台上。除次之外外，员工工平常工工作时应应该小心心走动，尽量

25、避避免与其其他员工工相互碰碰撞，若若从别人人后方擦擦身而过过，也应应提出警警示，以以免碰撞撞造成以以外。如如有需要要，则应应使用适适当的转转门（iin aand outt）进出出厨房或或通往餐餐厅。十、 销售服务务的执行行餐饮服务务的重要要方向是是销售服服务及产产品服务务，而这这两个方方针便是是所有服服务人员员应该共共同承担担的责任任。因此此，服务务人员应应了解其其服务时时的个人人表现方方式、态态度、知知识及技技巧不仅仅是在销销售产品品，同时时也是在在传递顾顾客服务务。所以以在服务务时，理理想的服服务人员员除了应应客人的的要求送送上其点点用的食食物、饮饮料之外外，同时时也应推推销自己己及餐厅厅

26、，以吸吸引顾客客再次光光临。因因此，服服务人员员必须准准备适合合各种场场合的菜菜单建议议，以使使客人完完全满意意其所选选的菜式式。毕竟竟菜单不不仅深深深地影响响餐厅地地营业收收入，更更对餐厅厅受欢迎迎的程度度有着不不容忽视视的影响响力，而而服务员员通过推推荐菜单单便可以以成功的的结合销销售和产产品，并并促使餐餐饮服务务更趋完完善。推荐菜单单便是增增加餐饮饮销售额额的主要要办法，而推荐荐菜单的的高明销销售技巧巧往往可可以让客客人觉得得似乎是是由其主主地点用用菜肴。大多数数顾客在在选用菜菜肴时，仍然需需要服务务员提供供意见，帮助其其选择菜菜式。但但值得注注意地是是身为服服务人员员。在提提供客人人任

27、何协协助之前前，务必必先衡量量顾客地地情况，再根据据不同地地需要寻寻求解决决之道，而所提提出地建建议更应应使客人人感到有有所帮助助，而非非强迫。由此可知知，给予予符合顾顾客地需需要的建建议实为为服务人人员不可可欠缺的的能力之之一。销售服务务与餐桌桌服务是是以对菜菜单的研研读与了了解为基基础的。使顾客客再度上上门的成成功关键键，便是是要清楚楚地知道道菜单上上各类菜菜肴地品品质，并并能合宜宜地搭配配各色不不同品质质地菜肴肴，使整整体菜式更显显出色。此外，熟悉每每道菜准准备的时时间将有有助于更更有效率率的工作作计划安安排，并并能为客客人节省省等待的的时间，提供更更高品质质的服务务。推荐荐菜单还还须注

28、意意所有菜菜式应附附带的东东西以及及上菜时时所需具具备的特特殊服务务。对饭店而而言，销销售人员员必须要要灵活的的促销，将菜式式推销给给形形色色色的顾顾客。譬譬如举办办宴会时时，有些些客人或或许为了了庆祝某某些特别别场合或或营造一一些特殊殊效果而而有特别别的需求求，此时时，服务务人员便便应将饭饭店的特特色菜推推荐给顾顾客参考考，譬如如开胃菜菜、甜点点或适当当的佐酒酒等都不不失为适适宜的菜菜式。而而在一些些比较在在乎价钱钱的顾客客或许会会在点菜菜时有点点迟疑，并希望望服务员员推荐一一些价钱钱比较低低的菜式式，此时时服务员员便应该该视顾客客的情况况作适当当的调整整，以符符合顾客客的期望望。总之，不不

29、论何种种情况，服务员员均应尽尽量使顾顾客对所所点的菜菜肴感到到满意，并且使使其有宾宾至如归归的美好好用餐经经历。简而言之之，认识识菜单是是推销菜菜式及提提供专业业服务的的比备要要件，而而销售能能力是一一种必须须激发的的技巧，一旦服服务员有有良好的的销售能能力，便便可促使使顾客再再度光临临，进而而使饭店店获得更更多的收收入。所所以，服服务人员员若能具具备高超超的销售售技巧，将可获获得更高高的顾客客满意度度。十一、 损坏及遗遗失由于瓷器器和玻璃璃器皿的的破损所所累积的的庞大费费用将直直接导致致利润减减少，所所以饭店店中的器器具或物物品一旦旦破损，都将影影响到服服务人员员的服务务能力及及所创造造的利

30、润润。因此此在服务务工作前前,领班班必须让让服务员员建立明明确的利利润意识识与赔偿偿观念.比如服服务时若若打破一一只255元的盘盘子,便便需销售售至少1125元元的成本本的食物物才能补补偿损失失.所以以身为服服务人员员,应该该了解成成本中还还包括损损耗的费费用,并并采取正正确的预预防方法法来应对对.基本上,”粗心”是造成成器物破破损的最最大原因因。因此此在拿东东西前，应预先先确定哪哪些是将将要拿起起的物品品，并了了解其放放置状况况、物体体重量等等。除了不小小心外，“匆忙”也是造造成破损损的另一一大原因因，而匆匆忙又可可能是由由饭店缺缺乏组织织和生意意兴隆引引起的。为了防防范匆忙忙所造成成的不良

31、良后果，服务员员便须花花多一点点的时间间去调整整工作的的进度，并且由由效率的的去执行行。此外，熟熟悉较具具危险型型的工作作环境也也是防止止器物损损失的方方法之一一。若有有物品洒洒落或掉掉落在地地板上，应尽快快的擦拭拭干净，以免打打滑、跌跌倒，造造成伤害害。总之之，良好好安全的的使用方方法将有有助于避避免瓷器器及玻璃璃器皿的的破损，同时也也可避免免个人的的伤害、时间或或金钱的的花费以以及不舒舒服的产产生。十二、 正确的服服务态度度一般的人人们都期期待从饭饭店及餐餐厅得到到较佳的的服务享享受，而而服务人人员所提提供的服服务即为为饭店给给予顾客客服务的的最佳媒媒介。倘倘若服务务员具有有良好的的服务态

32、态度，便便可使顾顾客乐意意支付更更多的小小费。虽虽说顾客客给小费费的慷慨慨程度得得视顾客客所感受受的服务务好坏而而定，但但服务员员的销售售能力仍仍然与小小费的金金额多少少有所关关联。然然而在任任何情况况下，无无论客人人是否给给小费，服务人人员都应应以客气气的服务务态度对对待宾客客，决不不能因客客人的慷慷慨与否否而有所所差异。另外，不论是是私下或或是在公公开场合合，服务务员都不不能主动动向客人人索取小小费。但但经过整整场服务务后，服服务员所所收到的的小费金金额仍是是反映客客人对其其服务满满意程度度的最佳佳指标。关于不准准使用湿湿抹布擦擦试壁纸纸和木制制品规定定为保护壁壁纸和木木制品（包括踢踢脚线

33、、家俱、楼梯栏栏杆）的的质量和和卫生，不允许许用湿抹抹布擦拭拭壁纸和和踢脚线线，以免免造成其其受到部部分污染染和损坏坏，给酒酒店造成成财产损损失。为为杜绝此此类现象象，酒店店特紧急急通知如如下：一、自即即日起，各部门门要将此此类问题题作为关关键工作作来抓，在清洁洁壁纸、墙壁接接缝和踢踢脚线等等卫生时时，必须须使用洁洁净的干干抹布（也可喷喷些家俱俱蜡如碧碧丽珠）。湿抹抹布使用用于桌面面、工作作橱、大大理石等等。二、各部部门分要要加大督督导检查查力度，避免因因此类违违章操作作造成酒酒店设施施受到污污染和损损坏。三、质管管部对此此类问题题进行重重点检查查，一旦旦发现用用湿抹布布擦试壁壁纸和踢踢脚线现

34、现象的，将给予予部门经经理及责责任主管管严重过过失处分分。关于餐饮饮退菜的的规定一、目的的为进一步步提高餐餐饮服务务质量，避免因因内部原原材料供供应不足足引起的的退菜所所造成的的客人投投诉和因因上菜速速度慢、饭菜质质量差造造成客人人退菜，特制定定此规定定。二、内容容1对客客人点菜菜后四联联单已分分别下达达给相关关部位，即收银银、后厨厨，有不不要的菜菜即为退退菜。退退菜必须须填写一一式叁联联点菜单单注明退退菜原因因，由餐餐饮部当当班主管管签字,后厨方方能做为为正式退退菜处理理。2后厨厨每日在在开餐前前半小时时由厨师师长根据据后厨原原料储备备情况填填报当餐餐估清表表明细，开餐后后对临时时断档的的菜

35、品海海鲜等应应立即再再出估清清表通知知主管及及服务员员，避免免重复点点菜。3服务务员在为为客点菜菜过程中中对菜牌牌员没有有的菜应应先去后后厨落实实后再开开单。4餐饮饮部次日日例会中中汇报昨昨日退菜菜详细情情况。5后厨厨对口头头要求退退菜、换换菜的一一律不得得接受。6餐饮饮部每份份换菜、退菜点点菜单中中均应注注明详细细原因，便于酒酒店分析析。7财务务部在审审单中发发现点菜菜单一式式四联，划单不不统一者者视弄虚虚作假落落实后给给相关责责任人严严肃处理理。三、考核核1本规规定由质质管部负负责监督督执行。2凡在在退菜、换菜中中不按规规定操作作，甚至至弄虚作作假者，将视违违纪给予予严肃处处理，连连带所有

36、有责任人人，情节节严重给给予辞退退和开除除。关于员工工提前到到岗的规规定一、目的的为进一步步提高工工作效率率，做好好班前工工作，现现对员工工上班到到岗时间间制定如如下规定定。二、规定定内容1员工工（含管管理人员员）上班班必须提提前十分分钟到达达岗位。2员工工到岗时时间以岗岗位二次次签到时时间为准准。三、考核核1员工工未按规规定提前前十分钟钟到达岗岗位，按按酒店处罚细细则进进行处理理。注：员工工确因酒酒店班车车缘故未未按规定定到店，不对员员工处罚罚。四、本规规定自下下发之日日起执行行。关于及时时反馈客客人信息息的规定定一、目的的为提高各各级人员员的对客客服务意意识，体体现酒店店“维护客客人利益益

37、”的宗旨旨，快速速传递客客人的需需求信息息，最大大限度地地满足客客人需求求，提高高顾客满满意度，特制定定本规定定。二、规定定内容1各部部门人员员在对客客服务过过程中，当客人人提出的的需求、投诉等等不能满满足时，必须将将需求、投诉信信息立即即上报。2对于于客人的的需求信信息，各各部门在在全天候候24小小时随时时进行答答复、处处理，无无论何时时，都可可直接进进行反映映上报。3任何何人不能能因跨部部门或非非工作时时间等各各种原因因而无视视客人的的需求，引起客客人失望望或不满满。严禁禁在客人人对我们们的服务务或其他他方面的的工作提提出异议议后，不不作任何何努力也也不逐级级上报的的现象发发生。4客人人提

38、出的的需求无无论最终终解决结结果如何何，都必必须给客客人以答答复，不不能只答答应解决决而不给给客人答答复。三、考核核 1若若出现客客人信息息反馈不不及时的的现象，将按照照处罚罚细则的有关关规定给给予责任任人严重重过失处处分。2若出出现部门门对反馈馈信息不不重视、处理不不及时的的现象，将按照照处罚罚细则有关规规定给予予部门经经理重大大过失处处分。四、质管管部负责责此项规规定的监监督执行行关于送餐餐服务的的规定一、目的的为进一步步提高酒酒店的服服务质量量，完善善送餐服服务的程程序，强强化酒店店的送餐餐管理，为顾客客提供优优质服务务，特制制定本规规定。二、内容容1、酒店店送餐电电话为666722；2

39、、预约约送餐服服务员和和送餐服服务员必必须在本本部门工工作3个个月以上上，且熟熟悉菜品品和业务务知识；餐服务员员接到客客人的送送餐预定定电话，重复客客人所定定菜品和和酒水，在送餐餐登记本本上详详细登记记（一式式两联），注明明客人的的房间号号、姓名名、用餐餐时间、菜品明明细、以以及餐具具明细等等，并通通知客房房部值班班人员4、送餐餐员在接接到电话话之后，按照正正规的上上菜程序序，在规规定的时时间内将将客人的的餐送到到房间；6、送餐餐服务员员需到前前台打印印出客人人消费的的帐单，让客人人在帐单单上签字字确认；7、送餐餐员到客客房送餐餐时，客客房部服服务人员员和送餐餐员在送餐登登记本 上签签字，确确

40、认送餐餐时间、餐具明明细，一一联交客客房部留留存，一一联送餐餐部门留留存；用完餐后后，客房房部根据据送餐餐登记本本通知知餐饮部部收回餐餐具；8、送餐餐部门在在接到客客房部收收餐具的的电话通通知后，必须在在2小时时内携带带留存的的送餐餐登记本本到客客房部收收取餐具具；客房部服务人人员和收收餐具服服务员根根据送送餐登记记本清清点餐具具，在收收回餐对对方送送餐登记记本上上签字，确认具具时间、餐具明明细；三、考核核1、其它它违反本本规定者者，按员工负负激励实实施细则则有关关规定给给予责任任人相应应的处罚罚；2、质量量服务部部负责本本规定的的监督执执行。本规定自自下发之之日起开开始执行行。 送餐服务务程

41、序当接到客客人的订订餐电话话时，订订餐员应应详细的的记录好好客人所所点食品品。订餐员应应询问客客人用餐餐人数及及送餐时时间；订餐员及及时将这这信息传传递并下下发点餐餐单给厨厨房；同时订餐餐员须到到前台让让收银员员将客人人消费的的帐单打打印出；厨房在接接到点餐餐单之后后，应在在第一时时间内并并按照正正常的上上菜程序序，在220分钟钟之内将将菜准备备好，并并通知送送餐员；送餐员应应协同客客房服务务员一起起将客人人所点菜菜品送到到房间。关于会议议室的使使用规定定目的：为为规范会会议室的的管理，更好的的为使用用部门提提供服务务。内容：11、各部部门在使使用会议议室之前前，必须须先询问问餐饮部部会议室室

42、的使用用情况。2、随后后使用部部门持会会议通知知单到餐餐饮部做做好登记记记录。3、会议议室使用用期间，不能在在里面吸吸烟。如如有吸烟烟者请在在外面的的休息区区内吸。4、主办办方使用用期间，张贴、悬挂任任何东西西时必须须经得酒酒店同意意。否则则，责任任自负。特此规定定餐厅防火火制度根据中中华人民民共和国国消防条条例实施施细则第十九九条第三三款之规规定，结结合我店店各个餐餐厅的实实际情况况，本着着“安全第第一、预预防为主主”的原则则，特制制定本防防火制度度：一、餐厅厅内严禁禁使用液液化气罐罐，因特特殊情况况使用时时，须经经消防中中心批准准，采取取安全措措施后方方可使用用。二、餐厅厅内需增增加电器器

43、、电炉炉时，须须请设备备部解决决符合安安全作业业的电源及及线路，并报消消防中心心检查备备案。严严禁自行行随意增增加或使用不不安全、不合格格电器设设备、插插座、线线路等。三、使用用火炉或或酒精炉炉时，注注意不要要将火种种弄到台台布或地地毯上，以免引起起火灾。四、收拾拾台布时时，要注注意熄灭灭所有火火种，避避免将火火种包进进用过的的台布内引引起火灾灾。五、餐厅厅内不得得存放过过多的餐餐巾、台台布、酒酒精、火火柴等可可燃、易易燃物品品。六、餐厅厅的防火火通道内内外严禁禁堆放杂杂品、垃垃圾等，严禁在在防火通通道门上上加锁，以保持持通道的的安全畅畅通。七、餐厅厅工作人人员必须须熟悉餐餐厅内及及周围的的消

44、防设设施、设设备和器器材的存存放位置置并会使使用灭火火器，如如有损坏坏须及时时报告消消防中心心。厨房防火火制度根据中中华人民民共和国国消防条条例实施施细则第十九九条第三三款之规规定，结结合我店店各厨房房的实际际情况，本着“安全第第一、预预防为主主”的原则则，制定定本防火火制度。一、各种种煤气炉炉灶点火火时，要要使用点点火棒，严禁用用火柴或或纸张点点火。二、在炼炼油或炸炸制食品品时，必必须由专专人看管管，严防防因油温温过高或或沸油溢出出引起火火灾。三、使用用煤气时时须检查查煤气阀阀门或管管道有无无漏气，发现问问题须及及时报告设设备部维维修。四、经常常检查各各种电器器和电源源开关、插座是是否安全全良好，发现问问题后须及及时报告告设备部部维修。五、每日日须清洗洗排烟口口滤网，每季须须配合设设备部、清洁部部彻底清清理烟道道一次，避免因因积油过过多而引引起火灾灾。六、经常常清理灶灶面、灶灶具、托托盘和烤烤炉等设设备或用用具，以以免积聚聚过多油油垢和杂杂物。七、注意意清理带带油抹布布、食物物残渣和和垃圾，杜绝火火灾隐患患。八、必须须做到人人走火灭灭并检查查煤气阀阀门是否否关闭，加强用用火管