酒店岗位职责及流程.docx

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1、酒店岗位职责及流程第1篇：酒店工程部岗位职责及流程 工程部门岗位职责及流程 一、为整个公司的营运供应能源：管理好为经营场所日常经营提供能源的设备， 供汽等，负责控制和运行这些设备。,供水,供冷热,如供电 用具等维修和保养。,二、对设施和设备进行维修：负责设备和设施及家具 更新和改造：为了发挥设备的综合效益和避免设备,三、对设备和设施进行增建 ,使经营场所永褒青春,并不断提高和完善企业的形象,老化应对设备,提高竞争力 更新和改造。,设施和装修进行增建 职责范围：.四 负责电力系统的运行和管理。1. 配电柜及其附属设施的保养及故障维修。.负责配电室2. 负责浴场及夜总会的所有电源的正常供应。3.

2、维护和检修。.通风设备的运行管理.负责场所空调系统4. 负责浴场中央空调水系统的维护保养和故障检修。5. 负责电机及控制电器的维护保养和故障检修。6. 负责场所水暖设备，厨房设备，人力推车和五金构件的检修工作。7. 负责场所装修设施，家具，装饰灯具及土建方面渗漏水的维修工作。8. 负责浴场动力系统的完善改造，设备更新和小项增改工程施工。9. 积极协助二百商厦空调班，电工班，电梯班的重大故障检修。10. 电工岗位职责： 严格遵守员工手册和各项规章制度。1.2.性能和实,技术,熟练的掌握场所的线路走向及所辖设备的原理,努力学习技术 际操作。 正确抄录各项数据并填好报表。,密切监视配电柜的各种仪表显

3、示3. 需具体检修人员直接通知挂“严禁合闸”,如断电检修,积极配合电路检修工作4. ,的指示牌 未经检修人员通知而随意合闸造成的严重后果由当班人员负责。 并报告部,按照操作规程及时排除故障,值班人员应保持冷静头脑,发生事故时5. 一般性设备故障应交待,应上下两班协同工作,事故未排除不进行交接班,门经理 清楚并做好记录。 6.加以纠,发现不正常状态必须找出原因,严格检查线路负荷,做好线路防火工作 正。 保障达到仪器的各种工作指标。,仪表,认真保管电子设备维修专用仪器7. 包括备用零件,对电子设备维修中所需备件8.保,定期测试,备用组件需妥善管理, 证随时应急使用。 防静电工作。,防潮,做好防火,

4、保证电子设备机房的工作环境达到设备的要求9. 修理岗位职责： 严格遵守公司制定的员工手册，热爱本职工作，认真学习专业知识，熟1. 悉设备性能及系统情况，判断故障快速准确，处理迅速及时。 每班的值勤人员负责常用耗材的清点，发现不足要及时补充。2. 严格遵守操作规程，正确使用手动和电动工具，发现问题及时调整修理。不3. 能修复的必须报告部门经理，对各类工具设备做到勤保养和妥善保管。 树立强烈的意识，文明维修，工作时尽量不影响客人，在使用如冲击电钻等4. 自觉做好施工场严格按计划时间施工。必须严格遵守时间规定，强噪音的工具， 地的收尾工作，以保证环境的优美。 对来人来电报修及时登记，维修要迅速，及时

5、，维修完立即返回班组待命，5. 并认真填写维修换件记录单。 交班时发生应急故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班。6. 维修人员如违反制度，拖延时间，修理质量低劣，影响营业和造成设备损坏7. 的要追究当事者责任。 严格执行设备维修程序的规定和维修服务规范。8. 空调岗位职责 定时对外界及空调区域的温度，相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时1. 进行空调工况调节，并做好记录。 每班值班人员必须做好所有运行记录，并签名，除清楚记录运行参数外，还2. 必须记录清楚设备的开停时间，停机修理原因和年恢复正常状态的时间。 必须记录清楚设备的开停时间，停机修理原因和恢复正常状态的时间，值班3. 人员

6、必须坚守岗位，服从指挥，严格执行操作规程，对值班长安排的工作负责。 严格执行安全操作及保养规程，保证维修质量，按时完成任务。4. 严格遵守员工守则及各项规章制度，维修要迅速及时，维修完毕要迅速5. 返回班组待命。 负责搞好空调机房及所属机组的清洁卫生工作。6. 认真学习专业知识，熟悉设备结构，性能及系统情况，做到判断故障准确，7. 维修快捷。 有事离开岗位必须报告当班负责人，征得同意才能离开。8. 工程维修服务规范.五 接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等1. 情况。 维修人员应在最短时间内赶到现场，由服务员陪同，在征得客人同意或不打2. 并维修完成后维修人员和服

7、务员共同检查验收签字，扰客人的情况下迅速抢修， 向客人致歉，尽量在没有客人的时间进行维修。 如遇上设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人3. 同意后为客人换一新房。 第2篇：餐饮酒店领班岗位职责及工作流程 餐饮酒店领班岗位职责及工作流程 酒店领班作为经理的得力助手，在酒店经理与员工之间起着承上启下的作用，其岗位职责除了负责酒店工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务外，还有哪些工作要求与工作流程呢？餐饮企业新上任领班如何解决遇到的问题 。今天与大家分享酒店领班岗位职责及工作流程如下： 1、认真检查员工的仪容仪表及通知所

8、安排事项。 2、吃饭时间 3、根据本组房间前一天就坐情况发垃圾袋，收发报纸（收昨天的报纸，发当天的报纸），根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。 4、对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。 5、在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，（不倚墙靠物，不乱走动，不说话聊天等） 6、在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房

9、间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。 7、根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员工下班。 8、客人走完以后值班人员留下，负责接听订台电话，安排值大班人员装餐巾纸等工作。 9、点名 根据本组房间上午就坐情况发垃圾袋，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。 10、对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立

10、即清理。 11、在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，（不倚墙靠物，不乱走动，不说话聊天等） 12、在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。 13、根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员下班 14、值班领班负责检查整个餐厅的收尾工作及卫生和安全，检查完毕后，锁好餐厅两个门方可下班。对于餐饮业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织实施，督导检查，日常管理等等。

11、而随着环保化、信息化、智能化在餐饮业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、服务为主的知识结构已经无法满足现代餐饮业对领班的要求了。另一方面，大量的有志青年踏入了餐饮业，如何做一个优秀的领班，并进而成长为一名出色的职业经理人呢？希望本文的“七问”能给大家一些帮助。 相关内容：餐厅领班如何提升管理技巧酒店餐饮部主管及领班考核表楼层领班交接班表酒店领班年终工作小结酒店餐饮领班岗位职责领班如何进行绩效评估作业领班如何提升团队管理能力领班对员工的管理技巧领班如何有效的制定目标计划如何提升领班培训员工的能力 做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。 1开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具

12、供应及设备设施的完好情况。 2开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。 3协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 4对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。 5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。 6.负责餐餐厅用具的补充。 7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。 8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。 餐饮部领班岗位职责二 1、每天早上9:30准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按员工手册处罚。 2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服

13、务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。 3、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的管理，尤其是固体酒精的放置，不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。 4、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误，如有违反罚款10元。 5、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。 6、每周日前，必须安排

14、好下周排班表，晚上21:00例会上宣布下周排班及排休情况。 7、注意节能工作，每天10:50、16:50准时开楼面的灯，如无客人进餐，最迟14:30关闭楼面的灯，晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。 8、早上11:00必须将广告牌放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外。 9、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担 职责要求： 1、根据上级的指令，具体落实各项工作。 2、每天组织班前会，检查服务员仪容仪表，落实当天的具体工作，保证工作区域

15、整洁。 3、负责带领并督促全班员工按照餐厅服务工作流程和质量要求做好接待服务、清洁卫生和各种菜品、酒水的介绍、推销工作。 4、跟进员工工作表现，定期进行考核、评估并向上级汇报。 5、工作期间安排并跟进所负责区域的员工工作。 6、确保所管理区域的服务、清洁、品质达到公司要求。 7、处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。 8、按公司要求跟进新员工培训后的工作情况并及时上报。 9、工作中发现的问题和当日客情及时与上级沟通，做到上传下达。 10、确保所负责区域的电器设备正确使用。 11、了解公司的各项规章制度。 12、带领员工按公司标准完成开市、转更、收市的工作。 13、负责本区域物料用品的领用、发放

16、和保管工作。 14、带动员工开展公司 的市场促销活动。掌握班组每个员工的心里状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。 客人到达时： 1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准） 2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。 3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 客人就坐时： 1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 2.发现餐具上有污点。 3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 客人点单时： 1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。 2.客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 3.服务员将客人所点的菜弄错了。 在服务过程中： 1.菜不新鲜。 2.

17、服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？ 3.菜没有做好就端上桌。 4.客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。 5.用冷盘子来装热菜。 6.服务人员没有及时补满水杯中的水。 第3篇：酒店前台接待岗位职责及工作流程 酒店前台接待岗位职责及工作流程 前台领班接待岗位职责及工作内容 【管理层级关系】1. 直接上级：部门经理 【岗位职责】2. ）1（ 负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 ）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；2（ ）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道3（ 德规范； ）负责

18、收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈4（ 给部门； ）负责检查和控制前台的服务质量；5（ 确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，房务中心保持良好的沟通与协调，与预订部、）6（ 最大限度的提高客房住宿率； ）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；7（ ）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；8（ ）负责对员工进行工作质量评估与考核；9（ 1 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 ）做好对客服务用品的领用工作；10（ ）按时完成部门下达的其它各项指令。11（ 【工作内容】3. ）1（ 参加

19、经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； ）主持整个前台及行政楼层管理工作；2（ ）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；3（ ）每周召开分部培训及工作总结会；4（ ）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；5（ ）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；6（ ）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；7（ ）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；8（ ）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；9（ 及通报的落实情况；）检查10（ ）整理前台转交物品；11（ ）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报

20、考核结果；12（ 2 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 ）负责前台与其他部门的协调与沟通；13（ （ ）按时完成部门下达的其它各项指令。14 前台接待岗位职责及工作内容 前台岗位职责与工作内容 一、 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 ）销售客房；1（ ；）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）2（ ）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；3（ ）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；4（ ）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；5（ ）协调对客服务；6（ 【工作内容】 3 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程

21、 、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各1 种问讯服务。 、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。2 、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。3 、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。4 、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。5 接待的落实情况。、核对并落实预订中特殊要求或6 、积极推销并努力完成销售任务。7 、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。8 、接收散客的临时入住及预订。9 客人姓名、职务，提供个性化服务。、熟记常客及10 、根据客人要求办理延迟退房或延期离店

22、手续。11 、提供各种问讯服务1 2二、工作项目、程序及标准 、房间分配工作标准1 4 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 准 标 序 程 分单1.同时了解客人订房信息根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类， 及特殊要求。 根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上， 排房2. 状态。若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明 并将订单与房卡捆好整齐的放进抽写好房卡，根据预订房号做好房间钥匙、房卡制作3. 屉。 、有预订客人入住的工作标准 2 准 标 序 程 若事先知道客人的姓名应用客人的姓用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎， 迎接1. 氏称呼客人。 根基客人提供的

23、信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天 查询预订2. 数、付款方式等。 电脑中准确录入客人的资料并打请客人出示有效证件并让收银协助收押金， 登记入住3. 待收银收完押金将客人证件扫描进公安局系统中，印登记单并请客人签字， 用早时间及地并告知楼层及所在房号、后将房卡及客人证件双手递给客人， 点、电梯方向并祝客人在店愉快。 将订单及登记单分类订好并存档。,完成客人入住后的信息整理工作 完善电脑资料4. 、团队入住的工作标准3 5 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 准 标 序 程 根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排 准备工作1. 房，制作钥匙并准备好

24、房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并 注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。 请导游或会议负责与导游核对用房数。根据导游提供的信息找出相应团队， 入住流程2. 人在登记单上签字并留下联系方式， 房间互拨方分发房卡并告知用餐地点、 法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导 游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。 房间，通知总机该团抵店。根据订单准确修 电脑中快速登记主单并 电脑登记入住3. 房价。1免16改司陪、 出行李时间分送总机和收银打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、打印报表过单4. 并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数

25、、用早时间分送西 餐厅。 、办理住店客人换房手续标准 4 准 标 序 程 根据客人的要求在电脑中找出符做好记录。语气委婉的问清客人换房原因， 询问客人换房原因1. 合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。 6 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人填写换房单并注明房价差异， 为客人换房2. 换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。 迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、电脑更改3. ，并过单给收银。总机） 、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准 5 准 标 序 程 确认客人具体结帐时间和离店时间、问清

26、客人的要求，礼貌热情的接待客人， 接待客人，了解具体要求1. 日期。 应即时告之客人酒店的退房时点还未办理退房手续时，12对酒店宾客过、1 针对不同情况的处理2. 点以前加收半天18间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为 至1（若客人有提前告之要稍后点以后加收全天房费。18房费，小时退房，2 。可根据当天房态酌情安排） 7 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已2 女士，您的房间某日已被预定并/经被确认，可对客人解释“对不起，先生 得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？” 、对延期离店由旅行社或公司付费的，

27、应向付费单位说明，若是客人自付3 时应将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。 、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。1、具体电脑操作3 、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。2 、会议团队的入住标准6 准 标 序 程 根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排 准备工作1. 请行李员过打印房号表并注明清楚是否关撤，制作钥匙并准备好房卡。房， 单给总机和房务中心。 8 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方与销售部落实好会议负责人， 入住流程2.式、会议多是会务并提醒负责人确定叫早

28、时间后要通知前台。早餐地点等， 组提前领取钥匙，所以要告知会务组提醒客人到前台登记身份证。 设置好团队房费注意修改早餐特要、房间。 电脑中快速登记主单并 登记入住3. 自动转主单等。 即会议使用房达一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数， 空房费的操作4.前台都会与会议负责00：20不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。 把相差的房间数及房间号如未达到保证房数，人落实清楚会议目前用房数， 填写在会议预收空房费确认单上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会 这样就能区分是住房间并在名字上标明空房费， 电脑中务组处理。 人房还是空房。 9 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 打印在

29、店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。 打印报表过单5. 填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。 、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准7 准 标 序 程 礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。 迎接1. （这易碎物品及危险品是否有贵重物品、与客人确认转交或寄存物品的内容，确认转交或寄存物品的内2. ，请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要些物品都不能转交或寄存） 容并填写表格 并说明清楚保管期限为双方电话及物品清单，留物人、求注明清楚取物人、 一个星期。 上联与寄存物如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品， 物品存放3. 大件物

30、品放在上联与物品系好，如是转交物，系好通知行李员转存行李房。 10 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 如是转交内部职员则放进内部转小件物品放进转交抽屉中，前台复印机旁， 交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点。 客人需凭寄存卡领取寄存品， 领取4.如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回 让客如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物品，寄存卡下联， 查看转交登记本找出相应如是客人领取转交物，人凭下联卡与行李员领取； （如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证转交单请客人签字 ，把转交物交给客人并请客人核实。复印） 并转交单上下联钉在一起存档，客人领取完毕后寄存

31、卡上下联交予行李员； 单据存档5. 在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。 如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做 逾期物品管理6. 11 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。3好记录，如已通知 、散客的入住工作标准8 准 标 序 程 礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。 迎接1. 确定房型、房价2.并根据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍三款询问客人所需房型， 房型、房价及房型区别。 待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。、选定房间3 电脑中准确录入客人的资料并打请客人出示有效证件并让收

32、银协助收押金， 登记入住4 待收银收完押金将客人证件扫描进公安局系统中，印登记单并请客人签字， 并告知楼层及所在房号、后将房卡及客人证件双手递给客人，用早时间及地 点、电梯方向并祝客人在店愉快。 将订单及登记单分类钉好并存档。,完成客人入住后的信息整理工作 完善电脑资料5. 12 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 酒店前台接待岗位职责 前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视1 前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳。 前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用

33、普2 通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。 前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见3 薄上的内容。 前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和4 完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。 13 / 14 酒店前台接待岗位职责及工作流程 前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做5 到热情、流利。 面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，衣着打扮、言谈举止，前厅

34、接待员要善于从客人的乘坐车辆、6 从而进行有针对性的推销工作。 接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细7 致的讲解消费内容，打消客人疑问。 14 / 14 第4篇：酒店前台接待岗位职责及工作流程 前台领班接待岗位职责及工作内容1.【管理层级关系】直接上级：部门经理2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客

35、人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。3.【工作内容】（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训

36、，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一

37、、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。4、办理客人入住登记手续

38、，确保资料的录入准确、及时。5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。7、积极推销并努力完成销售任务。8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。9、接收散客的临时入住及预订。10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。12、提供各种问讯服务二、工作项目、程序及标准1、房间分配工作标准程序1.分单标准 根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。2.排房根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏

39、房，必须在订单房号后注明VD状态。3.房卡制作根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。2、有预订客人入住的工作标准程序1.迎接标准 用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。2.查询预订根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等。3.登记入住请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。4.完善电脑资料完成客人入住

40、后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。3、团队入住的工作标准程序1.准备工作标准 根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。2.入住流程根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。3.电脑登记入住电脑中快速登记主单并checkin房间，通知总机该团抵店。根据

41、订单准确修改司陪、16免1房价。4.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。4、办理住店客人换房手续标准程序1.询问客人换房原因标准 语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。2.为客人换房填写换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。3.电脑更改迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、总机），并过单给收银。5、办理

42、延迟离店和延迟结帐手续的工作标准程序 标准1.接待客人，了解具体要求礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。2.针对不同情况的处理1、对酒店宾客过12点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至2小时退房，可根据当天房态酌情安排）。2、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”3、对延期离店由旅行社或

43、公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。3、具体电脑操作1、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。2、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。6、会议团队的入住标准程序1.准备工作标准 根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。打印房号表并注明清楚是否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。2.入住流程与销售部落实好会议负责人，由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。会议多是会务组提前领取钥匙，所以要告知会务组

44、提醒客人到前台登记身份证。3.登记入住电脑中快速登记主单并checkin房间。注意修改早餐特要、设置好团队房费自动转主单等。4.空房费的操作一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，即会议使用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。20：00前台都会与会议负责人落实清楚会议目前用房数，如未达到保证房数，把相差的房间数及房间号填写在会议预收空房费确认单上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会务组处理。电脑中checkin房间并在名字上标明空房费，这样就能区分是住人房还是空房。5.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队