企业物业业户服务管理手册.docx

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1、物业业户服务手册业户接待待与联系系一、接待待与联系系形式1.设立立接待“窗口”，由专专人负责责接待业业户的咨咨询、投投诉、接接洽，提提供各类类物业服服务，管管理费等等费用的的收取工工作，受受理报修修、租售售等。2.设立立热线电电话，全全天候224小时时开通，受理业业户的报报修，政政策咨询询，受理理业户的的投诉，接受业业户的监监督等。3.定期期走访业业户，主主动征求求和收集集业户对对管理与与服务等等方面的的意见，是对业业户负责责任的一一种表现现，会增增加业户户对物业业管理公公司管理理水平与与服务质质量的信信心，也也是检验验物业管管理水平平与服务务质量高高低的一一面镜子子。大厦厦或小区区的管理理部

2、门应应予重视视并运用用这一手手段来定定期自我我检查：应注意意在征求求业户意意见后，要及时时给业户户一个满满意地答答复，以以维护公公司的信信誉。征征求和收收集意见见可使用用表格的的方法，给业户户答复可可采取回回访的办办法。4.不定定期召开开业户座座谈会，召开业业户座谈谈会可根根据管理理服务上上的实际际情况邀邀请代表表或以自自愿参与与的形式式进行。通过座座谈会把把物业管管理工作作中一些些情况相相互沟通通，增进进理解，使业户户参与小小区的管管理工作作，配合合和支持持物业工工作的开开展。5.定期期发放业主（住户）意见征征询表，请业业户对物物业管理理服务一一个阶段段的工作作进行评评议、评评价，提提建议、

3、提意见见，从而而使管理理部门了了解管理理工作的的薄弱环环节及业业户的需需求，不不断提高高管理服服务水平平。二、接待待与联系系要求1.接待待与联系系的语言言必须规规范，主主动向业业户征询询，态度度热情，耐心细细致解答答业户的的问题并并做好接接待与联联系的工工作记录录。2.实行行3655天的业业户接待待制度，3655天244小时的的报修接接待制度度。3.投诉诉电话224小时时开通，接受业业户的投投诉，投投诉电话话的接听听人员要要认真接接听，做做好记录录，244小时内内给予答答复。有有效投诉诉要控制制在年00.5以下。4.管理理部门安安排人员员每月33次走访访业户，倾听业业户建议议和意见见，及时时满

4、足业业户的合合理要求求，采纳纳业户合合理的建建议。5.实行行维修服服务回访访制度，回访处处理率达达1000，凡凡属安全全设施维维修2天天内回访访，属房房屋渗漏漏水项目目维修33天内回回访；其其他维修修项目11周内回回访，凡凡回访中中发现问问题122小时内内书面通通知维修修人员整整改。三、来访访接待1.服务务人员应应主动招招呼，热热情接待待来访业业户。2.业户户来访时时，应立立即起立立，面带带微笑招招呼。3.礼貌貌询问业业户的姓姓名、住住处，请请业户入入座并双双手端上上茶水。4.仔细细、耐心心地听取取业户来来访原因因，做好好来访记记录，能能处理的的项目当当即落实实解决，不能处处理的项项目当天天交

5、部门门负责人人，由部部门负责责人决定定处理办办法，并并交相关关人员完完成。处处理结束束后，在在接待待记录表表上填填写处理理情况。5.员工工日常用用语(1)问问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝祝贺语：节日好好!节日日快乐!恭喜发发财！祝您好好运!万万事胜意意!一路路顺风！(3)欢欢迎语：欢迎!欢迎光光临!欢欢迎指导导！(4)见见面语：请进!请坐!请用茶茶！(5)致致歉语：对不起起!请原原谅!请请谅解！(6)祈祈请语：请关照照!请指指正!请请稍候!请稍等等!请留留步！(7)致致谢语：谢谢!多谢关关照!多多谢指正正！(8)辞辞别语：再见!Byee-byye!晚晚安！四、来电电接待1.应保保证热线

6、线电话畅畅通。2.在电电话铃响响3次前前，应立立即接听听电话。3.接听听电话时时，讲话话声音要要清晰悦悦耳，讲讲话速度度要适当当。4.接听听电活时时，应先先问候对对方“您好”；其次次告知对对方本公公司本部部门名称称，如“物物业”、“某某物物业管理理处”再报出出接听人人员本人人姓名；同时，做好记记录准备备。5.做好好来电接接待记录录。6.如来来电业户户要找的的服务人人员不在在，接听听人应做做好转告告记录，并及时时告知该该服务人人员。五、走访访与回访访1.根据据工作需需要，适适时走访访业户。2.走访访面谈时时，应耐耐心听取取业户的的意见和和细致解解答业户户的问题题，并做做好记录录。3.对业业户的投

7、投诉及时时处理并并回访，做好回访记记录。对于短短期内无无法处理理的问题题，应做做好解释释工作。4.及时时研究解解决方案案；必要要时上报报公司，共同确确定解决决计划。5.急修修项目、房屋渗渗漏水项项目维修修后，应应做跟踪踪回访。6.急修修项目维维修后224小时时内回访访，2天天后再做做1次回回访。7.房屋屋渗漏水水项目维维修后，3天内内回访，雨天后后再做11次回访访。六、报修修及服务务接待1.对业业户的报报修及服服务要求求，应及及时在维修(服务)汇总表表上做做好记录录，填写写维修修（服务务)任务务单，并用对对讲机通通知维修修(服务务)人员员携单在在约定时时间上门门维修、服务。2.维修修(服务务)

8、人员员上门后后，应先先了解维维修或服服务内容容，根据据规定的的收费标标准向业业户报价价，在征征得业户户认可后后开始工工作。维维修(服服务)完完毕后，由维修修(服务务)人员员根据事事先约定定的收费费标准在在单子上上填写金金额，请请业户在在维修修(服务务)单上签字字确认，维修(服务)人员不不得直接接向业户户收费。3.维修修(服务务)人员员将业户户签订的的维修修(服务务)任务务单交交业户服服务部，业户服服务部应应将维修修(服务务)情况况在报报修(服服务)汇汇总表上完成成相应栏栏目的注注记，每每月155日将业业户确认认的收费费款项填填入付付款请求求书送送交业户户，并请请其于220日前前付费，逾期由由业

9、务员员上门收收款，并并将收取取的费用用登记入入账。4.以下下项目应应按急修修处理(1)电电梯失控控与困人人。(2)房房屋结构构性损坏坏而发生生危险的的排险解解危，室室内线路路故障而而引起的的停电和和漏电，水泵故故障和进进水表以以内的水水管爆裂裂造成的的停水和和龙头严严重漏水水。(3)楼楼地板、扶梯踏踏步断裂裂和阳台台、扶梯梯等各种种扶手、栏杆活活动、损损坏。(4)钢钢门窗、玻璃、外墙渗渗水即将将坠落。(5)其其他涉及及危险的的项目。七、业户户投诉接接待1.本着着对业户户负责的的精神，认真听听取投诉诉意见。2.对于于所在部部门管辖辖范围内内出现的的问题，本部门门处理的的，应在在第一时时间做出出妥

10、善安安排，解解决问题题。3.本部部门处理理不了的的问题，要及时时上报，并召集集有关责责任人迅迅速解决决。4.要做做到让业业户满意意为止，并应在在事后与与业户保保持联系系，及时时沟通。5.处理理结果要要做记录录，每周周进行统统计和总总结。6.投诉诉部门：各小区区管理处处、办公公室。7.投诉诉电话：白天：晚间：维修单处处理一、处理理标准1.维修修单由总总值班员员接到业业户投诉诉后填写写签发，总值班班员应尽尽快通知知相关处处派人取取单。2.接到到总值班班室通知知后，有有关各处处应迅速速到总值值班室取取单，任任何人不不得以任任何理由由延误或或拒取维维修单。3.各处处接到维维修单后后应尽快快处理并并及时

11、向向总值班班室报告告处理结结果。一一般情况况要求33天内回回单，若若因客观观条件限限制无法法及时解解决问题题，应及及时告总总值班室室，由值值班员按按程序处处理。4.总值值班室收收到回单单后用电电话对业业户做回回访，了了解维修修情况，征询业业户意见见，在维维修单上上做记录录。将业业户意见见及时反反馈给有有关部处处，必要要时直接接报告公公司领导导。5.因缺缺材料或或备件延延误维修修单的处处理，各各处主任任要及时时向总值值班室反反映情况况（接到到投诉单单3天内内），并并及时填填写请购购单向供供应部门门申报。采购员员在接到到请购单单3天内内，因故故买不到到所需材材料，要要向供应应处主任任汇报，并向相相

12、关处主主任及工工程部主主管、大大厦管理理部经理理讲明情情况。6.每月月最后11天，所所有处理理过的维维修单，须全部部送交总总值班室室。退单单送交工工程部经经理或大大厦管理理部经理理签署意意见后，返还总总值班室室。7.每月月末最后后2天发发生的维维修单，属下个个月范畴畴。8.下列列情况属属紧急情情况，要要及时处处理：(1)超超过一个个房间范范围的关关于停水水、停电电、停空空调、停停电话的的投诉。(2)电电梯故障障。(3)跑跑水、火火情、匪匪情。遇紧急情情况，各各部处接接到通知知后须立立即派人人赶往现现场处理理，不必必取单；处理完完后补办办有关手手续。二、处理理用图表表见附附：用户维修修委托单单物

13、业维修修报告单单部门： 日期： 归档编号号：返修申请请表用户名称称用户地址址小区 栋栋 楼 号联系电话话保修项目目预约维修修时间记录时间间记录人接单时间间工程三管管维修项目目用户确认认维修项项目及计费费签名开工时间间时 分分维修工时时完工时间间时 分分维修人员员使用维修修材料名称称材料提供方规格数量单价计价（元元）备注服务费(元)合计大写： （单元元：元）小区主任任维修人员员维修记录录表序号时间住户单位住户姓名电话维修内容维修单号接受人记录人维修人备注便民服务务一、便民民服务制制度1.精神神面貌细心、周周到，要要体现管管理处员员工高尚尚的精神神境界。2.上班班纪律上班时每每天必须须先到管管理处

14、报报到，然然后外出出工作，工作结结束后，必须及及时到管管理处签签到。上上班时必必须穿工工作服，佩带工工作证，以便接接受居民民监督。3.服务务质量根据居民民的要求求，按质质、按量量、按时时完成，以保证证居民满满意。在在工作中中严禁向向居民索索取钱物物及吃、拿等不不良行为为，一经经发现，立即作作辞退处处理，情情节严重重者还将将追究法法律责任任。4.对外外服务内内容(1)无无偿服务务项目提供信信息查询询。包括括：餐饮单单位信息息。家政服服务公司司信息。搬家公公司信息息。家居装装饰公司司信息。礼仪公公司及礼礼仪服务务信息。车、船船、火车车、飞机机航运信信息。就业信信息。各种培培训信息息。各种医医院信息

15、息。保险公公司资料料。处理二二手货单单位资料料。提供紧紧急救援援服务。协助业业户审核核房屋装装修图纸纸，联系系推荐经经评审合合格的装装修施工工队。长期进进行医疗疗卫生、防灾减减灾等各各种居家家常识介介绍。开办图图书杂志志阅览室室。开办妇妇女活动动室，配配备缝纫纫机、针针线、裁裁剪工具具，用于于家庭主主妇处理理日常缝缝补事宜宜。为业户户代理交交纳各种种费用。提供羽羽毛球、门球、篮球等等场地。不定期期举办公公益性义义务活动动：为业业户维修修家电、进行健健康普查查、为孤孤寡老人人和残疾疾人士做做家务等等。向举行行结婚典典礼的业业户送祝祝贺鲜花花。 在小小区各处处设便民民箱(常常用工具具、打气气筒、针

16、针线等)。 不定定期举办办二手货货交易市市场。(2)有有偿服务务项目家政类类提供钟钟点工(家务、清洁、护理、照顾小小孩或老老人)家家教服务务，提供供接送小小孩入托托上学、小学生生中餐、幼儿定定时代管管服务。提供家家庭绿化化服务。医疗类类正规医医院联合合，开设设社区健健康服务务中心，为业户户提供日日常保健健、健康康咨询，一般性性疾病治治疗及康康复治疗疗服务。开设家家庭病床床，送医医送药、护理到到家。家庭维维修、装装修服务务提供家家电维修修安装服服务(电电视、电电脑、音音响、洗洗衣机、空调机机)等。维修室室内水电电线路管管道。室内墙墙、门、地、窗窗装修。自行车车、摩托托车保管管、汽车车停放，洗车、

17、修车、汽车美美容服务务。票务服服务：订订购车、船、机机票。文体类类提供网网球场、游泳池池、乒乓乓球室、卡拉OOK舞厅厅、电影影厅等娱娱乐设施施。提供租租用书、VCDD、CDD碟服务务。不定期期举办文文化、科科技知识识讲座、培训班班，如电电脑基础础知识讲讲座、信信息网络络技术培培训、各各种新式式软件操操作、培培训、会会计、房房地产经经营、儿儿童电脑脑资讯的的培训课课程、中中小学生生各类补补习班、成人教教育助学学班、英英语、日日语学习习班等。举办各各类兴趣趣班：家家居布置置、插花花、气功功、美容容化妆，儿童算算术、语语言、拼拼音、绘绘画、书书法、乐乐器演奏奏、舞蹈蹈、摄影影等。5.附件件便民服服务

18、项目目一览表表。二、便民民服务程程序1.目的的保证为业业户提供供及时、方便、满意的的服务。2.适用用范围适用于管管理处为为业户提提供的、管理合合同规定定以外的的长期服服务。3.职责责(1)公公司经理理负责审审批便便民服务务项目及及价格表表。(2)管管理处主主任负责责拟定便民服服务项目目及价格格表，决定便便民服务务过程中中发生的的重大问问题。(3)物物业管理理员负责责提供或或安排人人员提供供便民服服务，监监督服务务质量，协调处处理便民民服务过过程中的的一般问问题。(4)财财务内勤勤人员负负责收取取服务费费用。4.程序序(1)管管理处主主任每年年1月份份根据上上一年度度的访访问业户户记录总总结和和

19、业户户请求记记录总结结，衡衡量提供供某种长长期便民民服务的的必要性性和可行行性，按按照保本本微利的的原则，拟定管管理处本本年度便民服服务项目目及价格格表，报公司司经理审审批。(2)公公司经理理批准的的便民民服务项项目及价价格表由管理理处主任任指定物物业管理理员以适适宜的方方式公告告业户。公告方方式可为为下列一一种：在管理理处醒目目位置张张贴。在花园园宣传栏栏内张贴贴。(3)便便民服务务项目，可包括括但不限限于下列列几种：代理物物业出租租。代购代代送煤气气。代理申申请安装装电话、有线电电视。代送小小孩入学学、入托托。(4)物物业管理理员将要要求提供供长期服服务的业业户姓名名及栋号号、房号号、服务

20、务项目登登记于接受长长期服务务业户名名单，并要求求业户在在名单上上签名确确认。(5)按按便民民服务项项目及价价格表规定需需预交服服务费用用或押金金的，物物业管理理员告知知业户向向财务内内勤人员员缴交有有关费用用。(6)物物业管理理员按接受长长期服务务业户名名单向向业户提提供服务务或安排排服务人人员向业业户提供供服务并并收取服服务费用用。(7)物物业管理理员或其其安排的的服务人人员在便便民服务务过程中中应遵循循便民民服务工工作管理理规定。(8)物物业管理理员或其其他服务务人员将将收取的的服务费费用交财财务内勤勤人员。(9)财财务内勤勤人员收收取费用用时应按按收费费运作程程序进进行。(10)物业管

21、管理员按按便民民服务工工作管理理规定监督便便民服务务质量，处理便便民服务务过程中中发生的的一般问问题，并并将难以以处理的的重大问问题报告告管理处处主任。(11)管理处处主任决决定便民民服务过过程中发发生的重重大问题题的处理理措施，并指定定物业管管理员执执行。(12)业户对对便民服服务的投投诉，按按业户户投诉处处理程序序进行行处理。(13)物业管管理员在在业户提提出停止止接受某某项服务务时，需需问明原原因并修修订接接受长期期服务业业户名单单。(14)物业管管理员在在因接受受某项长长期服务务业户减减少至不不能保本本的数量量时，应应向管理理处主任任提出，由管理理处主任任决定处处理措施施。(15)管理

22、处处主任在在某项服服务不能能保本经经营时，可采取取如下措措施：设法增增加接受受长期服服务的业业户人数数。在下一一年度的的便民民服务项项目及价价格表公告时时提高该该服务项项目价格格。与尚在在接受该该项服务务的业户户协商，提高价价格或停停止提供供服务。其他适适宜的措措施。5.记录录(1)最最新的便民服服务项目目及价格格表正正本由管管理处主主任保存存，副本本由公司司经理、财务内内勤人员员和物业业管理员员保存。(2)接受长长期服务务业户名名单由由物业管管理员保保存。三、小区区便民服服务一览览表小区便民民服务一一览表序号项目步骤责任人备注1信息查询询(1)信信息输入入。(2)业业务开放放。2建立紧急急援

23、救系系统(1)和和正规医医院联合合，开设设社区健健康医疗疗服务中中心。(2)配配备急救救专车。(3)建建立呼救救信息网网络，确确定具体体运作方方式。(4)向向居民发发放紧急急救援系系统使用用说明书书。(5)系系统投入入使用。3审核装修修图纸、推荐/联络装装修施工工队(1)联联络并确确定510家家经评审审合格的的装修施施工队作作小区装装修队。(2)根根据小区区不同户户型，设设计多套套样板房房装修方方案。(3)在在入住期期间开展展工作。4图书、杂杂志阅览览服务(1)设设置、布布置图书书阅览室室。(2)购购买图书书、杂志志、报刊刊。(3)对对外开放放。5知识宣传传建立宣传传栏、墙墙报、开开办物业业管

24、理报报。每月配合合物业管管理工作作，举办办122次知识识传播小小报。6公益性义义务劳动动根据不同同的节日日，举办办相关活活动。7二手货交交易(1)二二手货交交易场地地选址，并经有有关部门门批准。(2)确确立交易易规则、运作方方式、管管理办法法。(3)与与居民联联系二手手货交易易具体事事宜。(4)视视业务进进展情况况，确定定交易日日。8设立便民民箱确定便民民箱布局局及各点点配备的的器具，修订便便民箱管管理规定定。制作便民民箱。(3)投投入使用用。9设立便民民商业网网点引入三产产服务业业资源，饮食、便利店店、免税税店、洗洗衣店、发廊、书店、百货超超市等合合理布局局。对引入的的各类便便民店进进行经营

25、营资格、业绩评评审，每每类服务务至少选选两家引引入竞争争机制。(3)条条件成熟熟者先开开业。四、有偿偿便民服服务一览览表有偿便民民服务一一览表类别序号项目步骤细目价格备注家政类1钟点工服务(1)设设立社区区服务中中心、完完成办点点的装修修、布置置。(2)关关制度和和程序、进行前前期准备备工作。(3)组组织家政政服务队队伍并培培训人员员。(4)正正式开展展业务。1.打扫扫室卫生生。2.长期期打扫室室内卫生生、做饭饭。3.在家家看护小小孩，集集中看护护小孩。4.在家家看护病病人，行行动不便便老人。10元/时或225元/时面议10元/时6元/时时15元/时危重病人人加100元/时时2接送小孩孩入托、

26、提供中中餐、晚晚餐1.接送送小孩上上下学（托儿所所）（每每天两次次）2. 小小孩中餐餐（带接接送上下下学或托托儿所）100元元/月或或5元/人天（区内）36岁岁 2550元/月7122岁 3320元元/月3家庭绿化1.室内内绿化养养护服务务（花木木养护）2.室内内摆花服服务20元/次视品种、数量面面议区外面议议4洗衣服（代送、取）(1)设设立洗衣衣代办点点，并修修订制度度、程序序。(2)培培训服务务人员。(3)开开展业务务。视衣料具具体情况况面议家教类5家教服务(1)进进行小区区住户民民意测验验，学习习班、学学教内容容。(2)组组织家教教师资队队伍，并并进行职职业道德德、规范范培训。(3)培培

27、训班选选址、装装修、布布置。(4)正正式开展展业务。1.幼儿儿（识字字、绘图图、唱歌歌）2.小学学（单科科）3.初中中（单科科）4.高中中（单科科）40550元/时45660元/时50880元/时601120元元/时6乐器演奏钢琴/小小提琴/其他乐乐器801150元元/时7专业补习8各类培训训班待定五、接受受长期服服务业户户名单接受长期期服务业业户名单单表服务项目预交费用服务费用业户姓名地址电话开始时间终止时间业户签名备注委托服务务一、委托托服务项项目1.开展展委托服服务必须须量力而而行，因因地、因因时、因因人制宜宜，积极极地有计计划有步步骤地进进行。2.服务务收费要要按照维维持经营营、收支支

28、平衡、略有盈盈余的原原则，根根据服务务要求和和服务标标准协商商定价，切不可可乱收费费、乱涨涨价。3.要做做到服务务有情，注意职职业道德德、讲究究职业道道德、讲讲究社会会效益。4.要积积极争取取政府职职能部门门的指导导和帮助助，协调调好关系系，建立立服务网网络。5.附件件委托性性服务项项目及价价格表。二、价格格表委托性服服务项目目及价格格表委托性服服务项目目及价格格表代聘保姆姆：退休休人员、中青年年、大学学生、男男短工、管家、陪病人人、保姆姆型家教(元/小小时)。代聘家教教：小学学：一次次元/一个个半小时时。中学学：一次次元/二小小时。代聘保姆姆：退休休人员、中青年年、大学学生、男男短工、管家、

29、陪病人人、保姆姆型家教(元/小小时)。代聘家教教：小学学：一次次元/一个个半小时时。中学学：一次次元/二二小时。专科教师师(音乐乐、舞蹈蹈、绘画画、外语语等)价价格另定定。代订车船船机票：提前77100天预约约，手续续费元/张。医疗康复复：专家家门诊元元/次。 家庭病病床元/次。健身训训练班元元/次。清洁服务务：清洁洁、消毒毒、打蜡蜡，二房房一厅元元/次，三房一一厅元/次；杀 虫：元/mm2。主妇培训训：插花花、烹饪饪。代购物品品：陪客客购物元元/小时时。代客复印印：每张张元/8开开。代办保险险：代理理费元/次(财产保保险、房房屋保险险、人身身意外保保险、汽汽车保保险、现现金保险险及其他他各种

30、保保险)。代办国内内外报刊刊订阅：管理费费元(如有有需要可可特约上上门服务务)。房地产代代理：代代理购买买和出售售各种商商品房、侨汇房房。提供售售楼信息息。代理房房产的出出租和承承租。代理咨咨询土地地批租、有偿转转让。室内装潢潢设计：室内装装潢、室室内装修修、定制制家具、水电安安装、设设计安装装防盗设设施。其他：家家电维修修等，价价格协商商而定。会所服务务一、会所所服务要要求1.网球球场(1)球球场按会会所规定定的服务务时间开开放。(2)如如遇紧急急维修保保养，会会所应关关闭球场场，以保保护业户户人身安安全，并并尽快恢恢复正常常使用。(3)会会员可直直接或用用电话通通过体育育服务台台预订球球场

31、。(4)会会员如想想取消预预订，须须在244小时前前通知体体育服务务台，否否则会所所将要求求支付费费用。(5)每每一会员员每天只只可预订订一次，每次660分钟钟为准。(6)会会员如在在预订后后未使用用球场，仍应支支付球场场费，除除非该球球场被会会所关闭闭，会所所对经常常预订后后不用球球场的会会员可拒拒绝其预预订。(7)预预订球场场的会员员在开始始打球前前须向体体育服务务台出示示会员证证以便登登记，所所有球员员都必须须穿标准准网球服服装及标标准运动动鞋。(8)不不准将食食品或饮饮料携入入球场。(9)预预订下午午点后球球场的会会员须支支付由会会所规定定确定的的附加费费。(10)如果会会员预订订一球

32、场场，但在在预订时时间过后后10分分钟未能能占用，该球场场将分配配给任何何其他会会员使用用，原预预订随之之取消，但原预预订会员员仍须支支付原定定球场费费。2.游泳泳池和更更衣室(1)游游泳池和和更衣室室按会所所规定的的时间开开放。(2)如如遇紧急急维修保保养，会会所应关关闭游泳泳池和更更衣室，以保护护业户人人身安全全，并尽尽快恢复复正常使使用。(3)十十岁以下下儿童需需要有一一位负责责的成人人，或会会所经理理委托的的游泳教教练陪同同。(4)家家长应始始终对其其孩子的的安全负负责，不不妨碍其其他人游游泳。在在池中或或池的附附近不准准玩游戏戏。(5)游游泳者不不可将诸诸如浮水水气球物物件携入入池内

33、，但可带带入作为为游泳辅辅助的器器具，如如双臂充充气浮袋袋、橡皮皮浮板和和护目镜镜，但此此类物品品需牢固固地系着着，不妨妨碍他人人。(6)只只有深水水的一端端允许跳跳水，跳跳水者在在跳水时时，跳水水区域应应无人阻阻挡。(7)游游泳者必必须服从从救生员员或会所所服务值值班员的的指示。(8)游游泳池可可被保留留，以供供比赛或或上游泳泳课之用用，在上上述时间间内，将将不对其其他游泳泳者开放放。(9)所所有使用用游泳池池的人，应协助助保持池池水清洁洁卫生。在入池池之前应应先淋浴浴并在消消毒洗脚脚缸中洗洗脚。(10)不准将将食品或或饮料携携入游泳泳池中或或池畔，严禁在在池中吸吸烟。(11)使用游游泳池者

34、者必须向向体育服服务台领领取衣物物柜钥匙匙，在更更衣室且且保管好好自己的的衣物和和物品，贵重物物品勿带带入更衣衣室和更更衣箱。若带入入，损坏坏和遗失失自行负负责。3.高尔尔夫球练练习设施施(1)练练习设施施开放时时间按会会所制定定规则执执行，满满足业户户需求。(2)清清理维修修时必须须关闭练练习设施施，以保保护业户户人身安安全，并并尽快恢恢复正常常使用。(3)供供练习用用的高尔尔夫球和和球杆可可从靠近近球场的的主管办办公室租租用。(4)必必须在高高尔夫球球场的服服务台购购票，凭凭票租用用高尔夫夫球，必必须出示示会员卡卡。(5)年年满166岁方可可使用练练习设施施。(6)练练习设施施主管人人及其

35、助助手应负负责确保保上述规规则得以以遵守。4.健身身房、桑桑拿浴、推拿服服务(1)健健身房按按会所规规定的服服务时间间开放。(2)在在健身房房使用设设施和设设备者应应注意安安全，违违章操作作者，由由自己承承担风险险，在使使用设备备或设施施时，应应主动向向值班教教练请教教并始终终遵从教教练的指指导。(3)使使用健身身房者应应衣着适适当。(4)114岁以以下者不不准进入入健身房房。(5)不不准将食食品或饮饮料携入入健身房房，严禁禁在健身身房吸烟烟。(6)按按摩费用用由会所所确定，不准向向业户超超收费用用。(7)如如患有传传染病或或皮肤病病，谢绝绝使用桑桑拿设备备。(8)使使用桑拿拿前先淋淋浴并遵遵

36、守各项项使用守守则。(9)需需推拿服服务的会会员可直直接或用用电话通通过体育育服务台台预约，并在服服务之后后在账单单上签字字。(10)预订桑桑拿、推推拿服务务的会员员如要取取消预订订，必须须在244小时前前通过体体育服务务台取消消预约，否则须须支付原原定费用用。5.弹子子房(1)弹弹子房按按会所规规定的服服务时间间开放。(2)弹弹子台不不能事先先预订，但会所所可以为为比赛保保留弹子子台的使使用权。(3)欲欲使用弹弹子台的的会员因因此台正正在被其其他会员员使用可可在预订订板上登登记。正正在一起起打球的的会员不不可连续续地将自自己的名名字记在在预订板板上。(4)业业户必须须与一位位会员一一起打球球

37、。(5)年年龄在118以下下者谢绝绝进入弹弹子房。(6)不不准在弹弹子台的的任何部部位放香香烟、雪雪茄烟、烟斗或或饮料，也不准准在球台台上俯身身吸烟。(7)在在弹子房房可玩的的惟一游游戏是弹弹子游戏戏。(8)会会所应规规定弹子子台使用用费，制制定弹子子房的使使用规则则。6.麻将将和纸牌牌室(1)麻麻将的纸纸牌室在在会所正正常开放放时间内内开放。(2)须须通过体体育服务务台预订订台子。(3)谢谢绝188岁以下下者进入入麻将和和纸牌室室。(4)会会所可根根据时点点确定使使用麻将将和纸牌牌室台子子的收费费标准。7.运动动器械的的租借(1)会会员可通通过租借借形式租租借运动动和游戏戏器械。(2)会会所

38、应明明码标价价上器械械的租借借费。(3)业业户损坏坏或遗失失的运动动或游戏戏器械必必须赔偿偿，其数数额由会会所按实实情斟酌酌确定。8.会员员管理会员管理理以会会员规章章为依依据，保保障每一一位遵守守会员规规章的会会员能受受到高水水准的服服务。(1)会会员卡会员卡卡是会员员的有效效证件，会员使使用设施施须出示示会员卡卡。会员卡卡的发放放由会员员统一办办理。会会员申请请入会，须按要要求填写写会员登登记表，会员部部收到登登记表，核查无无误后应应在两个个工作日日内将做做好的会会员卡交交给会员员签收。会员一一旦上交交会员登登记表，即有权权享受会会员权利利。会员卡卡只可由由会员本本人使用用，不得得交他人人

39、代用。会员卡卡遗失，由会员员亲自申申请补办办手续，并交纳纳手续费费，由会会员部确确认后方方可补办办。会员部部根据会会员所交交申请表表制作会会员档案案，一卡卡一档。(2)会会员费会员须须每月交交纳月费费，如在在会所规规定的时时间内不不交会员员费，视视作会员员自动退退会，会会员卡失失效，会会员所享享有的权权利一并并失效。会员退退会须交交回会员员卡，否否则将按按会所所会员章章程有有关规定定自行负负责；会会员必须须遵守会所会会员章程程所定定条款，并享受受章程内内规定的的权利；有关会会员的咨咨询、投投诉及会会籍的管管理由会会员部负负责处理理。二、会所所服务程程序1.游泳泳池服务务程序(1)清清洁和消消毒早班a.捞去去水池浮浮杂物，并进行行水底吸吸尘。b.对池池水进行行水质化化验，并并根据化化验结果果，投药药净化。必须达达到的标标准是：pH值值6.558.5；游游离余氯氯0.440.6mggl。室内泳泳池应调调节好水水温（224228）。c.清洁洁水池周周围的环环境和设设施，冲冲净地面面，擦清清门窗，整洁绿绿化和盆盆景，并并用高效效消毒剂剂（片）溶液消消毒和揩揩净客用用的躺椅椅