企业管理总经理1.docx

《企业管理总经理1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业管理总经理1.docx（52页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、*GM管理实务酒店总经理的管理方法和管理艺术管理职能能一 计划与决决策1、 经营预算算。1) 预预算管理理是计划划工作的的重点和和中心。经经营预算算，实际际上就是是酒店每每年经营营管理、生产服服务、市市场开拓拓的计划划书。有有了比较较切实可可行的预预算，酒酒店的各各项工作作就依此此进行运运作管理理了，酒酒店的经经营管理理目标也也明确了了，各部部门的任任务也有有数了。酒店每每年的所所有重大大经营上上的举措措、经营营指标和和利润、设备设设施的更更新改造造、软件件开发方方面的员员工培训训、市场场促销的的方位、开拓经经营的内内容等等等所有的的工作计计划，都都包含在在酒店每每年的经经营预算算里面。2)

2、酒酒店经营营管理者者应该有有长远的的规划目目标。在在作酒店店经营预预算时，首先要要做一个个三年酒酒店的滚滚动预算算，立足足于中长长远的规规划，把把酒店的的经营发发展，放放到一个个比较大大的背景景环境和和长远的的发展过过程中来来筹划考考虑，而而不仅仅仅是考虑虑当前和和来年。有了三三年的中中、长远远规划基基础，再再作酒店店来年具具体财务务经营预预算的分分析和预预测工作作。这要要求所有有数据都都比较细细致、准准确，要要便于实实施和执执行。一一般来说说，每年年的八月月就开始始预算的的制作。主要依依据以下下几个方方面的情情况来源源：l 去年酒店店执行预预算的实实际完成成情况；l 市场营销销部对来来年市场

3、场的预测测和分析析；l 今年内117月月份的经经营管理理情况；l 政府通货货膨胀的的百分比比。3) 将将背景材材料以及及酒店来来年的总总体目标标和经营营指标提提供给几几个主要要部门的的负责人人（或六六大总监监：人事事、财务务、营销销、餐饮饮、房务务、工程程）。先先由他们们制作本本部门初初步的财财务预算算，报财财务总监监处整理理汇总。这个预预算制定定下来以以后，就就要召开开店务委委员会讨讨论通过过，或再再报上级级主管部部门审批批后下发发执行。*GGM管理理实务4) 酒酒店的各各项经营营管理工工作，依依据预算算来进行行。每个个月各部部门执行行预算情情况如何何，都要要有报告告报到总总经理和和驻店经经

4、理处，如没有有完成预预算，要要说明是是何原因因。当然然在执行行过程中中，不可可能与预预算完全全一致。但是，必须要要有预算算，有了了预算，酒店从从总经理理、运转转总经理理到各部部门经理理、各营营业点经经理，就就要十分分重视、关心每每季、每每月、每每天自己己部门的的生产经经营情况况。这个个预算的的分解很很细致，涉及到到酒店各各部门各各营业点点，酒店店所有水水平、服服务、管管理都在在其中。2、 工作计划划。工作计划划是执行行经营预预算的具具体操作作上的战战术行动动、实施施计划细细则。为为了实现现酒店经经营战略略，在每每一项具具体安排排上，都都必须要要有可以以实施操操作的行行动计划划，以确确保酒店店的

5、经营营战略目目标有效效实现。酒店工工作计划划具体有有以下内内容：（1） 年度工作作计划。酒店各职职能部门门要根据据经营预预算，分分解制作作年度工工作计划划。总经经理和驻驻店经理理对各部部门拟定定的年度度工作计计划，要要召集有有关方面面逐项讨讨论并确确定。这这此年度度工作计计划，有有服务质质量管理理计划、培训工工作计划划、设备备设施计计划、安安全管理理计划、卫生管管理计划划、市场场营销工工作计划划、年度度内酒店店拟开展展的大型型推销活活动安排排、餐饮饮推销活活动计划划、多种种经营计计划。上上述计划划分三大大类，一一类是质质量管理理工作计计划、一一类是经经营工作作计划、一类是是行政工工作计划划。年

6、度度工作计计划，是是酒店一一年管理理工作的的大纲、指针和和依据，有了年年度工作作计划，酒店的的各项管管理就有有了明确的目目标和方方向。（2） 月度工作作计划。月月度工作作计划是是短期计计划。主主要是明明确每月月质量工工作和经经营工作作的重点点。这是是总经理理和驻店店经理根根据全年年工作安安排、上上个月的的工作情情况和本本月工作作任务而而制定的的工作任任务计划划。每月月底总经经理和驻驻店经理理，要认认真思考考分析本本月的经经营、质质量、管管理工作作情况，明确下下个月的的工作侧侧重点和和具体工工作安排排。最好好用文字字形式将月月度工作作计划下下发各个个部门作作为指导导。*GGM管理理实务（3） 每

7、周工作作计划。每周工作作计划内内容比较较具体详详细。每每项经营营接待工工作计划划安排，有时间间、人员员、任务务要求等等具体内内容。一一般由酒酒店驻店店经理来来考虑安安排。每每周未，驻店经经理要回回顾本周周工作情情况，新新闻记者者下周客客情工作作预报，策划下下周工作作安排。每周的的工作安安排大体体有以下下几方面面：一是是本周经经营接待待重大活活动和有有关的团团体接待待任务的的布置安安排；二二是服务务质量和和培训方方面的工工作安排排；三是是行政工工作方面面的计划划安排；四是评评述上周周的一些些情况，对各部部门请示示的些报报告和问问题进行行解答，对有关关工作提提出要求求等。（4） 每日工作作计划。酒

8、店管理理工作计计划性比比较强。许多工工作都要要提前作作准备安安排。通通过晨会会，通报报住处沟沟通情况况，布置置当日的的工作任任务。驻驻店经理理通过这这个会议议，布置置当天的的工作计计划，各各有关部部门的经经理就是是通过这这个会议议来接受受工作指指令，散散会以后后落实安安排当天天工作。（5） 重大活动动接待工工作计划划。酒店经常常接待一一些重要要客人。这种接接待要求求高、工工作细，涉及的的部门多多、范围围广，需需要总经经理和驻驻店经理理亲自过过问。为为了严密密有序的的完成这这些重要要接待任任务，市市场营销销部，要要制定接接待工作作计划报报总经理理审批，而后下下发各有有关部门门。各有有关部门就就按

9、接待待工作计计划具体体实施。3决策策经营酒店管理理职能里里最重要要、最困困难的就就是决策策经营。一个决决策的正正确与否否，对酒酒店的经经营是否否成功影影响很大大。决策策经营受受以下因因素的制制约：（1） 经营思想想；（2） 过去决策策；*GGM管理理实务（3） 决策者对对风险的的态度；（4） 环境；（5） 企业文化化；（6） 时间。总经理必必须先对对有关方方面所提提供的信信息情况况和数据据对酒店店经营作作预测分分析研究究，在两两三个方方案中选选择最佳佳方案作作出决策策，进而而实施。组织与领领导怎怎样才算算得上是是好的管管理？实实际上，好的管管理应该该有好的的组织和和有好的的领导。组织与与领导是

10、是酒店管管理中的的桥梁和和纽带。酒店各各部门、各岗位位、各员员工，通通过组织织与领导导，在统统一的目目标下高高效、有有序工作作。1、 组织机构构。酒店要把把每个部部门的人人力、水水准、设设备、服服务通盘盘考虑进进去，制制定一个个组织图图表，利利用这个个组织图图表来推推动每天天的管理理工作，就会达达到高效效有序的的管理。有如下下四个步步骤：（1） 首先要研研究酒店店的设备备设施情情况；（2） 把酒店的的服务水水准确定定下来。因为设设备和水水准对于于各点上上配备人人员，是是否定224小时时服务等等是有用用的；（3） 人力和员员工配备备；（4） 最后制定定一个组组织图表表。这个个图表是是代表酒酒店管

11、理理方向的的。将来来怎样去去管理酒酒店，就就是利用用组织图图表来推推动管理理工作的的。这个组织织是以酒酒店总经经理为首首的统一一管理体体制。在在这个组组织机构构中，要要实行总总经理负负责制和和垂直领领导、分分级授权权管理，一级对对一级负负责，上上级统一一发布指指示和命命令，下下级只接接受一个个上级的的领导，不能多多头领导导，否则则就会造造成混乱乱。*GGM管理理实务2、 人员配备备。人人员配备备与组织织机构紧紧密相关关。从管管理分工工角度来来说，管管理者要要考虑属属下的人人员数量量。要根根据服务务标准、设备要要求、以以及管理理者对管管理跨度度的承受受能力等等因素来来确定。3、 领导激励励。1）

12、各级级管理人人员要领领导、引引导、影影响、激激励员工工去努力力工作，实现组组织目标标。具体体工作和和任务：l 帮助下属属认清酒酒店所处处的环境境、目标标和达到到目标的的举措；l 协调各部部门各级级员工的的行运，以符合合组织内内部要求求；l 调动员工工积极性性，让每每个员工工更好的的发挥聪聪明才智智。2）酒店店管理者者要善用用“激励”原则。充分发发挥“激励”在完成成酒店组组织目标标的过程程中的重重要作用用。l 良好的激激励机制制可以吸吸引并保保证酒店店员工长长期稳定定为组织织工作；l 可以发挥挥员工的的技术和和才能。充分激激励可使使员工发发挥出880%的的潜能；l 可以使员员工更进进一步激激发出

13、主主动性、创造性性和革新新精神。相反，如果激激励不当当，人才才资源流流失，积积极性得得不到发发挥，组组织目标标也难以以顺利实实现。协调与控控制一定义义：酒店内部部的协调调，就是是平衡各各部门、各方面面、各岗岗位之间间的各种种关系，使酒店店这个有有机统一一体的各各项活动动与物质质资源保保持一定定的比例例；使各各个部门门、各方方面都意意识到自自己对各各其他职职能部门门可能产产生的影影响和后后果。使使收入和和支出、生产和和经营、物资供供应和生生产服务务的消耗耗保持正正确的比比例。*GGM管理理实务而酒店的的控制，则是保保证计划划目标得得以实现现的重要要手段，是要证证实酒店店内各项项工作是是否都有有与

14、既定定的计划划相符合合；是否否与下达达指令及及既定原原则相符符合。酒酒店管理理，需要要通过协协调和控控制这两两个手段段，达成成酒店整整体利益益和整体体目标的的实现。二管理理控制分分类1、 例外管理理。1） 例外管理理是对酒酒店总经经理而言言的，不不是对酒酒店所有有的管理理人员都都适用。它的目目的也是是协调和和控制酒酒店经营营管理中中出现的的问题。一个运运转比较较正常的的酒店，各项操操作规格格、程序序执行较较好，各各职能管管理部门门的管理理职责也也比较明明确，各各司其责责，那么么，总经经理的主主要精力力应放在在例外管管理上。要研究究在正常常规范、正常管管理之外外的突发发事件及及在酒店店规章制制度

15、以外外的一些些事情。正常的的工作由由正常组组织体系系分级处处理。酒酒店最高高行政管管理人员员要抽出出时间研研究解决决一些疑疑难问题题、未来来发展中中可能遇遇到困扰扰和突发发事件的的解决办办法等等等。2） 酒店的例例外管理理是多方方面的。一个酒酒店的经经营运转转，每天天都处于于流动状状况之中中。资金金、顾客客、物资资，包括括员工及及人们的的思想都都处于流流动状况况之下，不断变变化。有有些事情情不是用用常规办办法或规规定就可可以解决决的。酒酒店的经经营管理理，需要要有灵活活的战备备。要具具有应付付各种变变化的能能力。比比如处理理客人需需求方面面，对客客人提出出比较冷冷僻问题题时的处处理；客客人提出

16、出目前酒酒店还不不能办到到的事情情的解答答办法；市场多多变情况况下，酒酒店对策策和营销销政策的的调整变变化等等等。2、 分级协调调和管理理。1） 酒店内部部的日常常运转和和对客服服务各环环节的事事务，由由驻店经经理进行行协调。包括酒酒店和客客人事务务方面的的协调；营业部部门之间间、营业业部门与与非营业业部门、非营业业部门之之间的工工作协调调，驻店店经理要要协调的的工作有有：*GGM管理理实务l 协调酒店店与客人人之间的的关系，使酒店店各项服服务满足足客人的的各项需需求。如如客人需需要有丰丰富的夜夜间文化化生活和和消费，酒店就就应该根根据客人人的需求求来调整整自己的的经营时时间。比比如，团团队客

17、人人抵、离离店时间间有有早早有迟、我们所所有接待待服务工工作就要要围绕客客人活动动时间来来协调进进行。l 协调好各各部门与与两大营营业部门门之间的的关系。非营业业部门要要主动保保证、配配合营业业部门（房务部部、餐饮饮部）做做好对客客服务工工作。具具体做法法是：一一周或两两周由驻驻店经理理，分别别主持召召开房务务协调会会和餐饮饮协调会会，以保保证这两两大营业业部门对对客服务务的顺利利开展。l 行政方面面的工作作协调，驻店经经理要花花出一定定的时间间做好行行政方面面的工作作协调，目的是是使酒店店员工能能在一个个良好的的工作环环境和工工作条件件下心情情愉快的的工作。总经理理、驻店店经理协协调工作作的

18、范围围主要是是部门之之间的工工作协调调，而各各部门内内部的事事务，则则由部门门经理协协调管理理。3、 控制。1）酒店店管理职职能中控控制的主主要作用用和目的的，是使使酒店和和各项工工作的运运转操作作从无序序到有序序。在运运用控制制管理职职能时，要求做做到适时时控制、适度控控制、客客观控制制和弹性性控制。2）酒店店控制管管理首先先要明确确控制的的对象。l 经营财务务状况的的控制是是首要任任务。酒酒店的各各项经营营是否按按预算、预测的的目标进进行，是是否有偏偏差？资资金的投投入和成成本的花花费是否否达到较较好的经经济效果果。l 酒店各级级组织活活动是否否高效有有序的运运转。组组织环节节上出现现了问

19、题题，就会会阻碍整整个酒店店的运转转，必须须予以重重视和调调整。l 客源市场场的开拓拓是否对对路，外外部环境境是否对对酒店有有利。*GGM管理理实务3）酒店店控制的的这项职职能管理理的重点点是：l 酒店的经经营效益益、经营营利润；l 在旅游市市场中，是否具具有较强强竞争力力和较高高的市场场份额；l 使酒店的的近期目目标与中中长期战战略目标标有机结结合和平平衡；l 酒店人力力资源的的开发与与充分利利用，重重视人才才的积极极作用；l 员工服务务质量和和服务态态度以及及酒店通通过有效效管理在在社会各各界所造造成良好好影响以以及公共共关系的的建立；l 酒店劳动动生产率率的提高高，以及及对员工工生活水水

20、平的提提高。检查与反反馈在酒店管管理工作作中，布布置的每每项任务务都要检检查落实实，最后后要将情情况反馈馈上来。如果有有布置没没有检查查，没有有情况反反馈，久久而久之之，布置置的各项项工作，就有落落空的危危险。如如果检查查督导不不力，工工作任务务就不能能及时有有效的完完成，或或者是打打了许多多折扣而而影响整整个服务务工作的的正常运运行。1、 工作检查查。工作的检检查落实实，有利利于提高高管理工工作效率率和形成成良好的的工作作作风。对对工作检检查落实实不能只只听汇报报。要深深入了解解实际执执行的情情况和落落实的程程度。检查落实实工作的的方法有有以下几几种：（1） 总经理、驻店经经理对一一些重要要

21、的工作作、重大大组织活活动的安安排要亲亲自检查查督导。（2） 发挥助手手和各职职能部门门的作用用，由分分管的职职能部门门领导检检查督促促；由质质量检查查部门检检查落实实对客服服务各项项工作，由各职职能部门门落实各各项专业业工作的的进展情情况等等等。（3） 在各种会会议上检检查落实实，如每每周工作作指令会会上，要要认真询询问、检检查上周周布置的的任务的的完成情情况；每每次房务务、餐饮饮协调会会上，检检查上次次协调会会议确定定*GGM管理理实务各各项工作作的完成成情况；每天早早晨的晨晨会上检检查前一一天布置置的工作作完成情情况。这这种在会会议上询询问检查查的方法法，也能能达到很很好的效效果。2、

22、情况反馈馈。1） 酒店管理理，要随随时收集集执行计计划中的的情况反反馈。特特别是对对一些重重要的工工作、重重大的决决策，在在执行过过程中，有些什什么情况况和问题题，要及及时了解解收集上上来，进进行分析析研究。如有偏偏差，需需要及时时纠正和和修改。2） 酒店管理理要有广广泛的信信息网络络。遇有有情况和和问题，总经理理和驻店店经理能能及时掌掌握和了了解。这这就需要要酒店建建立良好好的工作作请示汇汇报制度度。职权权范围内内的事情情，提倡倡自己解解决。解解决不了了的问题题，特别别是重大大问题要要及时反反映汇报报。酒店店管理中中的反馈馈渠道是是多方面面的。总总经理、驻店经经理每天天通过各各类经营营报告、

23、质量报报告、工工作报告告就是获获取信息息的一个个重要方方面。总总经理、驻店经经理要充充分利用用这些报报告、报报表来进进行质量量、经营营、服务务工作的的分析研研究，并并及时调调整运作作的方向向和目标标，达到到最佳的的经营目目标。酒店人力力资源管管理一 理解员工工、关心心培养员员工酒店企企业的经经营和发发展，尤尤其应建建立以人人为中心心的管理理模式。在酒店店管理过过程中，要依靠靠员工、培养员员工，把把员工放放在重要要位置上上，依靠靠他们为为酒店企企业目标标而奋斗斗。建立立以人为为中心的的管理模模式，在在酒店业业中，有有这两层层含义：（1） 酒店的所所有管理理和服务务都要围围绕客人人来进行行。酒店店

24、就是关关心人、服务人人、帮助助人的产产业。（2） 酒店内部部的经营营和管理理，要充充分发挥挥员工的的作用，把员工工的需要要、利益益、尊重重和价值值放在重重要位置置上。*GGM管理理实务1、 重视理解解员工。酒店和管管理人员员对待员员工不应应该只以以一种“管”的面目目出现，此外，还应该该有其他他许多方方式，诸诸如赞扬扬、鼓励励、授权权、关心心、帮助助等等。使员工工感到受受到重视视。1）要点点：l 酒店内部部重视员员工的作作用，最最重要的的一条，就是不不仅把员员工看作作是管理理的对象象，更重重要的是是把员工工看成酒酒店经营营和对客客服务的的一支重重要力量量。我们们只有依依靠他们们，发挥挥他们的的积

25、极作作用，才才能使酒酒店管理理和经营营取得成成功。l 要相信员员工的主主动性、创造性性，相信信员工的的自我管管理意识识和对工工作的负负责精神神。鼓励励、授权权员工去去大胆工工作，充充分发挥挥员工的的潜能，那么，酒店就就能收到到意想不不到的员员工管理理工作的的良好效效果。l 要发动员员工关心心酒店，参与管管理。酒酒店在作作重大决决策时，要由员员工参与与讨论和和研究，这会使使员工体体验到自自身的价价值，也也有利于于决策的的贯彻执执行。l 重视员工工的作用用决不是是对员工工放任自自流。酒酒店严格格规范的的管理不不能因重重视员工工的作用用而有放放松。3） 重要性：重视员员工的一一个重要要表现和和标志是

26、是理解员员工。酒酒店企业业内的每每个员工工，都有有不同层层次的需需求。作作为酒店店管理阶阶层，时时常宣传传教育员员工要对对客人有有一个良良好的态态度。如如果管理理人员对对员工态态度不好好，员工工就可能能对客人人态度不不好。这这是因为为：l 员工也效效仿管理理人员的的态度；l 员工因受受到不良良对待情情绪不好好，就不不可能对对客人有有良好的的态度。酒店管管理者要要理解人人，就应应该体会会到，员员工有被被尊重的的需要，他们需需要鼓励励、赞扬扬，有自自我保护护、受尊尊重、社社交和自自我价值值实现的的各种不不同的需需要，管管理人员员理解员员工的不不同需要要，就掌掌握了管管理员工工的主动动权。*GGM管

27、理理实务2、 关心员工工。关关心员工工是在理理解员工工的基础础上进行行的。只只有正确确地理解解员工，才能有有效的关关心员工工。关心心员工有有以下几几个方面面：1） 当员工因因情绪困困扰、工工作困难难和其他他什么原原因而导导致精神神不佳，态度不不好，焦焦虑不安安而影响响工作时时，管理理者必须须认清这这些问题题对员工工工作的的影响程程度和他他们可以以容忍的的程度。在对待待受困扰扰员工的的处理上上，应抱抱着鼓励励、怜悯悯态度，特别注注意不要要采取批批语性、审判性性和教训训性的态态度，这这就体现现了管理理者关心心、体贴贴员工，从而引引导员工工走出误误区。应应该让这这些困扰扰的员工工在没有有压力的的情形

28、下下，把问问题摆出出来，这这有助于于管理者者帮助员员工真正正的解决决员工困困扰。这这有利于于各项服服务工作作的推进进，有利利于酒店店各项目目标的实实现。2） 酒店管理理者关心心员工的的另一方方面表现现，是关关心员工工的健康康，尽量量减少员员工的心心理压力力。管理理者在各各项管理理过程中中，要注注意多多多采取正正面激盛盛的办法法，引导导员工，使全体体员工在在和谐、宽松、友好的的气氛环环境下工工作和生生活。3） 适时适度度地与员员工面谈谈。特别别是酒店店人力资资源管理理部门，要学会会运用与与员工面面谈的技技巧和方方法，通通过与员员工面谈谈，达成成酒店企企业组织织与全体体员工之之间的和和谐关系系和融

29、洽洽的气氛氛。光靠靠严厉审审视、批批评等负负面压力力是远远远不够的的。而应应该从关关心员工工的角度度出发，多多运运用正面面激励的的方法，在与员员工接触触与员工工面谈时时，尽量量降低、减少压压力。较较好的做做法是，酒店各各级管理理人员都都能以友友善的微微笑，亲亲切握手手、热情情的致意意及寒喧喧问候的的态度与与员工交交谈，就就可以增增强管理理者与被被管理者者之间、领导与与员工之之间的良良好关系系，并促促使上、下级之之间的沟沟通，更更加和谐谐。3、 培养员工工，提高高员工素素质。1） 重要性：酒店内内的各方方面的员员工，需需要进行行持续、经常地地培养、训练和和教育。这是人人力资源源开发最最有效的的途

30、径。要使管管理人员员和全体体员工都都能标准准化、规规范化地地从事管管理和服服务，要要使酒店店的管理理和服务务能令客客人满意意，并能能更多的的*GGM管理理实务吸吸引顾客客光临，以提高高效益，就需要要经常、持续地地对员工工进行培培训和教教育。22）方法法：酒店店教育培培训，必必须事先先进行预预测分析析，根据据需要来来决定是是否实施施培训。内容主主要包括括：l 知识：包包括充分分了解员员工工作作所需掌掌握的各各种基本本信息资资料、情情报，它它说明了了员工的的工作情情况，员员工需要要哪些知知识，在在何种情情况下使使用什么么资源，以及与与谁共同同合作等等等。l 态度：是是员工对对工作及及工作环环境所持

31、持的看法法。l 技能是以以可接受受的速度度与质量量标准去去履行任任务的能能力。适适当的工工作知识识与合适适的工作作态度是是技能发发展的先先决条件件。3）效果果：具体说来来，酒店店加强培培训教育育工作：（1） 可以获得得所需要要的人才才；（2） 增强酒店店的吸引引力，以以留住人人才；（3） 使员工有有成长和和发展的的机会；（4） 减少员工工的挫折折感。因因为经常常的培训训，就能能减少员员工失误误的和失失败的机机会。二组织织管理和和组织发发展1、 建立人力力资源管管理系统统包包括计划划、运行行、反馈馈、循环环、技术术预报、财政预预报、劳劳动力市市场预报报等。11）建立立酒店人人力资源源管理系系统要

32、注注意以下下几点：l 首先要弄弄清酒店店组织的的目标，并将组组织目标标作为人人力资源源管理计计划的依依据。人人力资源源管理计计划实施施的首要要任务就就是为组组织配备备人员，并按照照组织的的要求改改变内部部的环境境。l 然后，要要确定内内部各部部门每一一位员工工的岗位位责任制制，建立立组织发发展系统统，奖励励系统，交流沟沟通系统统，以及及员工关关系系统统。只有有将人力力资源管管理作为为*GGM管理理实务一个管理理工程系系统来考考虑，才才能增强强酒店企企业组织织的工作作运行效效率，充充分发挥挥出人力力资源的的作用。2）酒店店人力资资源管理理系统有有以下几几个方面面：l 人力资源源的获得得；l 人力

33、资源源的挑选选与招聘聘；l 人力资源源的培训训与提高高；l 人力资源源的激励励与报酬酬。酒店建立立人力资资源管理理系统，就可以以避免在在人力资资源管理理中不规规范的人人事管理理，进而而使酒店店的人力力资源的的开发、利用和和管理工工作逐步步规范化化。2、 制定酒店店人力资资源发展展计划。酒店人力力资源发发展计划划，是一一种预计计将来酒酒店对人人力需要要，比如如酒店在在今后三三、五年年内开拓拓一些方方面的经经营，需需要哪些些方面的的人才，根据这这些需要要，来编编制人力力资源的的发展计计划，使使酒店的的人力资资源的配配备适应应当前和和未来经经营管理理上的发发展和需需要。1）酒店店人力资资源发展展计划

34、包包括以下下内容：l 酒店现有有的人力力资源状状况；l 酒店依据据一段时时间内对对人力资资源需求求量的预预计；l 在人力资资源的开开发、发发展期间间，酒店店外部影影响因素素和酒店店内部影影响因素素的分析析。因为为人力资资源是一一种动态态的资源源。在发发展过程程中，有有许多可可变因素素，要酒酒店管理理者予以以清醒的的分析。l 为了使酒酒店人力力资源达达到满意意的水准准所需要要采取的的各种行行动的预预测。l 对采取的的各种行行动措施施进行具具体的计计划、设设计和安安排。即即做具体体的人力力资源规规划的实实施工作作安排和和计划方方案。*GM管理理实务2）方法法：l 酒店人力力资源计计划的制制定，要要

35、依据酒酒店的市市场开拓拓计划，设备采采购计划划、物资资供应计计划和酒酒店经营营开拓及及管理计计划来进进行预测测分析。根据酒酒店的实实际和未未来发展展的经营营管理上上的需要要，来预预测、分分析、制制定的。酒店设设定的组组织目标标和组织织机构，也需要要与人力力资源计计划相配配合。例例如，酒酒店来年年要加强强电脑操操作管理理，做人人力资源源计划时时，就需需要考虑虑增设电电脑操作作、电脑脑维护方方面的人人才，或或是要制制订电脑脑专业知知识培训训计划；酒店购购买新的的机械设设备，可可能需要要招来这这方面的的工程技技术人员员和专家家；为了了使管理理和服务务更加科科学和规规范，酒酒店可能能要对一一些组织织机

36、构作作适当的的调整，都需要要考虑人人力资源源的安排排和配备备。l 酒店最高高行政管管理人员员在确定定了满意意的组织织目标、组织机机构进行行适度调调整之后后，根据据对实际际和未来来的人力力资源发发展的需需要，酒酒店人力力资源管管理部门门就要着着手制定定整个酒酒店的人人力资源源发展计计划方案案和实施施细则。然后，还要提提交酒店店高级行行政管理理人员进进行更深深入的讨讨论研究究，确定定并通过过这个计计划。最最后，由由人力资资源部门门具体按按计划逐逐一实施施。可以以这样说说，人力力资源发发展计划划，是酒酒店人力力资源开开发和管管理工作作中的第第一项工工作。3、 组织沟通通。良好的沟沟通系统统，是酒酒店

37、人力力资源管管理中的的重要活活动内容容和组成成部分。酒店内内的沟通通，是上上级与下下级、员员工与员员工以及及部门之之间的传传递和沟沟通信息息的过程程。在酒酒店组织织内部，沟通是是指正式式的、非非正式的的管理者者与被管管理者之之间自上上而下或或自下而而上的沟沟通信息息过程，是提高高生产率率的重要要途径。1) 酒酒店组织织沟通有有四个目目的：l 为达到协协调一致致的行为为是酒店店组织沟沟通的主主要目的的。没有有很好的的沟通，酒店内内部员工工各行其其事，酒酒店及税税务部门门的服务务和管理理工作就就无法统统一，酒酒店的经经营目标标也很难难实现；*GGM管理理实务l 传递信息息。尤其其是酒店店经营发发展

38、目标标的沟通通，因为为它可以以给酒店店每个员员工一个个目标感感和方向向感；l 沟通对决决策过程程也非常常重要。在决策策过程中中，需要要各种各各样的信信息，并并通过大大量的信信息沟通通来找出出问题，制定政政策，并并控制和和评价结结果；l 沟通是酒酒店管理理阶层对对全体员员工进行行宣传，增强全全体员工工对酒店店企业的的深刻了了解和扩扩大酒店店企业的的影响。酒酒店内部部的各种种有效的的沟通，可以激激励员工工的动力力，使员员工为酒酒店的经经营目标标奋斗；通过沟沟通可以以反馈各各方面的的建议和和意见，保持和和谐的员员工关系系，提高高员工素素质，建建立团队队协用精精神，鼓鼓励员工工积极参参与决策策；沟通通

39、还可以以了解整整个企业业的目标标；从而而改善员员工个人人的工作作绩效，提高酒酒店管理理和服务务水平以以及整个个酒店组组织的战战斗力。2) 要要点：l 作为酒店店的各级级管理人人员，人人力资源源部门以以及店内内公共关关系部的的人员都都必须具具备沟通通的基本本技能；l 酒店定期期组织全全体员工工，或以以部门为为单位召召开员工工大会，宣传酒酒店的经经营形势势，分析析解释酒酒店的经经营目标标，表扬扬具有突突出贡献献的员工工，指出出酒店管管理和员员工中的的不良形形象，明明确下一一阶段的的工作任任务，也也是上级级与下级级很好的的沟通形形式；l 酒店内的的沟通有有很多渠渠道，如如办好店店内的报报纸和期期刊；

40、组组织员工工开展各各类有益益的活动动；公布布最佳员员工和客客人表扬扬及批评评的内容容等等。4、 组织发展展。1） 定义：组组织发展展是指通通过计划划和长期期努力，提高酒酒店组织织解决问问题的能能力，以以及在外外界专家家和组织织咨询帮帮助下，提高适适应外部部环境变变化的能能力。2） 目的有以以下几个个方面：*GGM管理理实务l 提高酒店店内组织织管理的的能力。酒店的的经营，要充分分发挥组组织系统统的管理理功能，要使各各级组织织运转高高效自如如，就要要提高各各级管理理人员的的组织管管理水平平。l 提高酒店店适应外外部环境境变化的的经营能能力。酒酒店企业业要发展展规模经经济，拓拓展多角角化经营营的思

41、路路，必须须具有灵灵活的经经营机制制，通过过不断开开拓经营营，发展展自己的的实力。l 不断改善善酒店组组织行为为方式。为使企企业能达达到预期期的经营营目标，达成最最佳的经经济效益益，酒店店各级组组织定期期检查分分析企业业组织在在人力资资源管理理工作上上做得如如何，是是很重要要的。这这样可以以及时纠纠正组织织行为中中的不妥妥当的方方式，加加以完善善，使酒酒店组织织行为方方式更能能起到激激励员工工努力工工作、企企业内部部环境和和谐宽松松的作用用。l 增强酒店店组织内内员工的的工作热热情、工工作积极极性和满满意程度度。酒店店企业的的不断发发展，给给员工的的发展创创造了机机会，给给员工自自我价值值的实

42、现现开辟了了新的领领域和场场所。就就会发挥挥出更大大的工作作热情和和工作积积极性。5、 绩效评估估。1） 定义：酒酒店内的的绩效评评估，就就是对管管理和服服务工作作行为的的测量过过程，即即用既定定的规格格标准来来比较管管理和服服务工作作的绩效效的记录录，以及及将绩效效评估反反馈给员员工的过过程。绩绩效评估估还可以以给酒店店人力资资源管理理各个方方面提供供反馈信信息。2） 方法：l 酒店每个个月都要要对当月月的经营营财务情情况进行行分析评评估，要要对酒店店客源市市场进行行评估分分析，要要对整个个酒店的的管理和和服务质质量进行行回顾评评述分析析等等，这些都都是绩效效评估。l 酒店各部部对完成成当月

43、的的经营财财务预算算，完成成各项接接待服务务工作任任务，以以及本月月本部门门的服务务质量和和工作质质量等情情况，都都需要进进行回顾顾小结。酒店总总经理室室对各部部门的工工作情况况，特别别是完成成经营经经济指标标情况都都有一个个评述。*GGM管理理实务l 酒店的人人力资源源部门，也必须须经常对对店内员员工工作作定期的的进行绩绩效评估估，对员员工的工工作情况况进行公公平、公公正、公公开的考考核。酒酒店的质质量检查查部门，每月对对全店各各部门和和酒店员员工在执执行各项项店规及及各项服服务规格格标准，要进行行经常的的检查督督促，这这些都是是绩效评评估的依依据和原原始材料料。3）作用用：l 使管理者者及其下下属能够够制定出出计划，纠正工工作失误误，有利利于酒店店管理者者作出最最佳决策策；l 根据考核