培训流程及操作流程页.doc

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1、实用标准文案Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.培训流程程及操作作流程任务名称称操作步骤骤作业规范范及注意意要点工具表单单培训流程程1、确定定培训需需求征求参参训人员员的意见见征求参参训人员员主管的的意见分析参参训人员员知识、技能、文化现现状填写培培训需求求调查表表2、设定定培训目目标此次培培训所要要达到的的预期结结果3、确定定参训人人员此次培培训需要要参加的的各部门门和人员员每项课课程需要要参加的的部门和和人员4.制定定培训计计划培训计计划要有有针对性性、时效效性明确培培训目标标、培训训课程

2、、培训时时间、培培训方式式、参训训人员、所需培培训资源源5、培训训准备工工作根据培培训计划划进行培培训费用用、教材材、资料料、培训训设备、培训讲讲师等培培训资源源的准备备提前做做好参训训人员的的生活安安排6、培训训实施及及协调工工作提前通通知参训训人员培培训的内内容、时时间、地地点、培培训讲师师等情况况进行培培训考勤勤、做好好培训记记录协调参参训人员员餐饮、住宿等等工作7、培训训项目评评估采用三三级评估估方法：培训效效果评估估、学习习成效测测评、行行为跟踪踪评估8、培训训总结培训结结束，对对本次培培训全过过程进行行总结，总结经经验，指指出问题题，提出出改善意意见完成培培训总结结报告标准培训需需

3、求调查查准确培训目目标明确确培训计计划详细细、完善善培训评评估及时时、有效效日常培训训流程及及操作流流程任务名称称操作步骤骤作业规范范及注意意要点工具表单单日常培训训工作流流程1、收集集日常性性培训需需求培训部部工作人人员及时时与员工工沟通反反馈，参参考、结结合员工工整体水水平2、分析析培训需需求，确确定培训训目标在整体体培训需需求的基基础上，全面分分析日常常员工反反馈和公公司阶段段性问题题明确日日常培训训目标3、制定定日常培培训计划划表包括培培训课程程、内容容及时间间4、门店店实施日日常培训训门店严严格按照照每日所所需培训训内容和和时间组组织人员员进行培培训店面管管理人员员负责组组织日常常培

4、训严格执执行签到到、主持持规范、维护现现场纪律律5、门店店日常培培训评估估考核门店负负责人对对日常培培训内容容进行口口头和笔笔试考核核做好日日常培训训评估记记录6、日常常训练总总结门店负负责人对对日常训训练实施施经验、问题、效果等等进行总总结标准日常训训练计划划详细、完善严格执执行每日日训练计计划训练评评估及时时、有效效外训流程程及操作作标准任务名称称操作步骤骤作业规范范及注意意要点工具表单单培训流程程1、确定定外训计计划根据公公司培训训需求和和培训资资源条件件，制定定外训计计划外训计计划包括括培训目目的、时时间、受受训人员员、费用用预算等等2、收集集外训公公司信息息通过电电话联系系、网络络搜

5、寻、业内介介绍等方方式收集集外训公公司3、电话话咨询，索取资资料电话沟沟通了解解外训公公司基本本情况索取对对方可提提供的培培训资料料4、资料料分析寻找适适合公司司此次培培训需求求和计划划的资料料其他资资料作为为备用资资料存档档5、现场场考察做好考考察外训训公司规规划考察外外训公司司主营业业务、师师资力量量、成功功案例、培训质质量等外训还还需对培培训现场场进行考考察6、评估估对比，选择确确定确定最最合适的的外训公公司根据实实际的考考察情况况，对候候选公司司进行评评估对比比7、实施施外训做好外外训实施施准备工工作对外训训实施过过程进行行协调工工作8、外训训评估评估外外训机构构评估考考核培训训项目内

6、内容和行行为效果果标准外训计计划详细细、完善善严格评评估对比比外训机机构培训训资格外训评评估及时时、有效效导购员总总体培训训规划编号必备专业业知识与与技能课程规划划培训方式式培训对象象企业文化化1了解公司司（公司司业态、历史、组织架架构、品品牌标志志、服务务、企业业发展前前景）认识公司司集中培训训新员工2了解企业业文化及及营销理理念公司文化化、营销销理念集中培训训新员工3了解员工工的权利利和义务务（公司司制度、员工手手册、劳动合合同法及工伤伤处理）公司员工工手册集中培训训新员工导购基本本素质4了解导购购人员工工作职责责岗位工作作职责集中培训训三星级导导购5导购基本本素质（态度、技能、仪容仪仪表

7、、语语言、心心态）导购员基基本素质质及形象象集中培训训+日常训训练三星级导导购6顾客服务务（语言言、态度度、技巧巧）门店服务务形象集中培训训+日常训训练三星级导导购导购基本本知识与与技能篇篇7商品基本本知识；材料、用电安安全等家电基本本知识集中培训训+日常训训练三星级导导购8商品的分分类及条条形码的的识别商品分类类及条形形码识别别集中培训训+日常训训练三星级导导购9公司商品品陈列，门店区区域规划划及商品品布局、陈列商品陈列列集中培训训+日常训训练三星级导导购10了解消防防、防盗盗程序门店安防防集中培训训+日常训训练三星级导导购11了解门店店的卫生生知识门店卫生生知识日常训练练三星级导导购12了

8、解收银银台基本本程序收银基本本程序集中培训训+日常训训练三星级导导购13售后服务务：退换换货、送送货、保保修等售后服务务知识集中培训训+日常训训练三星级导导购14销售技巧巧培训及及训练导购员销销售技巧巧（初级级）集中培训训+日常训训练三星级导导购导购专业业知识与与技能篇篇15了解基本本财务知知识（优优惠券、代金券券、会员员卡、团团购）门店基本本财务知知识集中培训训+日常训训练四星级导导购16掌握公司司顾客服服务意识识服务意识识集中培训训四星级导导购17顾客投诉诉处理顾客投诉诉处理技技巧集中培训训+日常训训练四星级导导购18促销基本本知识（促销工工作程序序、礼品品的发放放）促销基本本知识集中培训

9、训+日常训训练四星级导导购19门店盘点点知识门店盘点点知识集中培训训+日常训训练四星级导导购20了解并掌掌握熟客客档案管管理熟客档案案管理集中培训训+日常训训练四星级导导购21知识与技技能提升升培训导购员销销售技巧巧（中级级)集中培训训+日常训训练四星级导导购能力提升升篇22掌握日常常训练能能力：如如何进行行日常训训练主持持及带新新员工新员工辅辅导技巧巧集中培训训+日常训训练五星级导导购23了解市场场调研相相关知识识，了解解市场信信息及竞竞争对手手状况市场调研研知识集中培训训+日常训训练五星级导导购24提高职业业素养、敬业精精神职业道德德集中培训训+日常训训练五星级导导购25客户开发发客户开发

10、发集中培训训+日常训训练五星级导导购26能力提升升培训导购员销销售技能能（高级级）集中培训训+日常训训练五星级导导购日常培训训评估表表（月度度)姓名： 培训时时间：编号： 评估人人： 总计：门店： 评估日日期：主动性0.0 1.0 2.0 3.0 没有在公公司工作作的主动动性、热热情及态态度，需需要他人人给予压压力有时有主主动性，有学习习的动力力，但没没有个人人目标有主动性性，对日日常工作作不需要要等其他他人要求求总有自我我动力来来达到目目标，将将培训与与任务目目标结合合起来沟通能力力0.0 1.0 2.0 3.0 很难进行行清晰的的沟通能够与同同事及其其他员工工沟通沟通很好好，能够够与所有有

11、级别的的员工沟沟通沟通非常常好，能能够抓住住谈话的的要点团队合作作0.0 1.0 2.0 3.0 不能与同同事、导导师及其其他员工工一起工工作以达达成目标标能够进行行团队工工作，虽虽然有时时显得有有些被动动能够与同同事、导导师及其其他员工工一起工工作以达达成目标标能够与同同事、导导师及其其他员工工一起工工作以达达成目标标并起到到积极影影响知识掌握握0.0 1.0 2.0 3.0 没有足够够的知识识，总是是不能理理解培训训资料甚甚至不能能回答适适当的问问题足够的知知识，能能够理解解培训资资料并指指导如何何提问令人满意意的知识识，容易易吸收并并理解培培训资料料令人满意意，理解解所有相相应的知知识稳

12、定性0.0 1.0 2.0 3.0 不能在艰艰苦的环环境或有有压力的的情况下下工作及及受训，容易恐恐慌足够冷静静，但有有时面对对压力没没有耐心心能够面对对工作压压力并且且试着寻寻找解决决问题的的方法坚强，能能够清楚楚、冷静静地解决决所有问问题工作效率率0.0 1.0 2.0 3.0 总是不能能在时限限内完成成任务有时会在在时限内内完成任任务所有任务务都会按按计划完完成，有有时会提提前完成成所有的任任务都会会弯沉个个，而且且总是提提前完成成出勤情况况0.0 1.0 2.0 3.0 缺勤，且且不能接接受有时候有有时迟到到总是准时时总能及时时到岗并并做好工工作准备备督导人员员民意测测评调查查表门店名

13、称称被测评者者职务序号测评项目目评分（00-100）补充说明明1遵守公司司行政、考勤等等相关制制度2工作责任任心及认认真的态态度3遵循督导导工作守守则及职职业操守守，对门门店公平平、公正正、公开开4严格按照照督导标标准及流流程开展展督导工工作，具具有较强强的督导导执行力力5具备良好好的督导导素质与与能力，能为连连锁门店店有效提提供现场场帮助与与工作指指导6对各种信信息能够够及时反反馈相关关部门及及责任人人，并及及时协调调与跟进进7能对公司司文化理理念及重重要工作作方针、政策选选到贯彻彻8具备良好好的沟通通协调能能力9能主动关关心他人人的工作作于生活活10具有良好好的服务务门店的的态度与与意识合

14、计得分分测评级别别A B C D你认为被被测评者者有哪些些不足之之处？为帮助被被测评者者改进工工作你可可以给他他提出哪哪些建议议？你对督导导人员或或督导部部门还有有什么建建议或意意见？备注说明明：1.本表表由督导导部负责责发放及及收集整整理。2.每项项测评采采取10分制。总分65分以下下为D，65-75分为C，75-85分为B，85分以上上为A。3.本表表采取无无记名保保密的方方式进行行民意测测评，希希望所有有伙伴公公正、客客观地进进行评价价。4.本民民意测评评为每季季度举行行一次，督导部部相关负负责人通通过邮件件方式发发给参与与测评人人员，并并在次日日回收测测评结果果。连锁店督督导检查查处罚

15、单单填写日期期： 年 月 日违规门店店违规责任任人检查督导导处罚执行行人 经公司司授权，督导员员 到 店检查查，发现现门店中中有以下下操作不不符合连连锁门店店运营操操作规范范或标准准： 鉴于此此项工作作的重要要性，督督导部给给予以下下处罚： 望名店店迅速进进行纠正正，并要要求在接接到处罚罚单之后后日内必必须纠正正完毕，并以E-mmaill电子文文档和照照片的形形式反馈馈给督导导部。在在纠正过过程中，有关需需要督导导部或其其他部门门配合事事宜，请请联系督督导人员员。如有有疑问可可与督导导部联系系。 联系电电话： EE-maail： 注：此函函一式两两份，一一份由督督导人员员存档，一份由由违规门门

16、店存档档。 违规责责任人必必须签字字对违规规行为进进行确认认。年 月 日督导人员员巡店工工作汇报报表巡店区域域巡店对象象实际巡店店线路及及日程巡店完成成情况 汇总说说明日常规范范方面的的主要问问题（共共性问题题、个性性问题）：重点问题题：未解决的的问题：人员管理理及员工工素质能能力方面面的主要要问题（共性问问题、个个性问题题）：重点问题题：未解决的的问题：建议或意意见各点反馈馈意见汇汇总：建议汇总总：领导意见见 督导导员： 日期： 年 月 日培训课程程规划课程规划划各岗位类型课程名称称讲师培训方式式导购员收银员店长助理理店长企业文化化课程认识连锁锁企业内部岗前集中中连锁企业业文化及及发展前前景

17、内部岗前集中中连锁企业业员工手手册内部岗前集中中岗位工作作职责内部岗前集中中基本素质质内部岗前集中中门店服务务形象内部岗前集中中+日常培培训岗位专业业课程商品基本本知识内部岗前集中中+日常培培训商品分类类及条形形码识别别内部岗前集中中+日常培培训商品陈列列内部岗前集中中+日常培培训门店安防防内部岗前集中中+日常培培训门店卫生生知识内部日常培训训商品验收收、收货货、调配配、报损损程序内部日常培训训门店库房房整理及及盘点内部日常培训训门店设备备操作技技能内部岗前集中中+日常培培训门店基本本财务知知识内部在职集中中收银基本本操作规规范内部岗前集中中+日常培培训服务意识识内部在职集中中微笑服务务的魅力

18、力内部在职集中中导购员销销售技巧巧内部岗前集中中+日常培培训市场调研研知识内/外在职集中中电脑基本本知识与与技能内部岗前集中中促销记本本子知识识内部在职集中中熟客档案案管理在职集中中顾客投诉诉及异议议处理技技巧岗前集中中+日常培培训职业道德德岗前集中中管理课程程管理者的的角色转转换内部岗前集中中店长工作作流程与与规范内部岗前集中中+日常培培训早会/晚晚会的主主持内/外日常培训训开店流程程与规范范内部岗前集中中内部拓展展技巧内部岗前集中中外部拓展展技巧内部岗前集中中员工辅导导技巧内部在职集中中会议管理理外部在职集中中目标与计计划管理理外部在职集中中时间管理理外部在职集中中团队建设设与管理理内/外

19、在职集中中门店人事事管理内部岗前集中中门店用品品及礼品品管理内部日常培训训有效沟通通与员工工激励外部岗前集中中职业生涯涯规划内/外在职集中中门店选址址流程与与操作规规范内部在职集中中展店流程程与操作作规范内部在职集中中领导力培培训外部岗前集中中消灭接口口外部在职集中中细节决定定成败外部在职集中中TTT企企业培训训师培训训外部在职集中中商务礼仪仪内部岗前集中中+日常培培训连锁企业业店面导购员必必备的岗岗位知识识与技能能企业文化化了解连锁锁企业（公司业业态、历历史、组组织结构构、品牌牌标志服服务）了解企业业文化及及发展前前景了解员工工的权利利和义务务（公司司制度、员工手手册、劳动合合同法及工伤伤处

20、理）基本素质质了解导购购员工作作职责导购基本本素质（态度、技能、仪容仪仪表、语语言、心心态）待客基本本知识（语言、态度、技巧）基本知识识与技能能服装基本本知识：面料知知识、皮皮具知识识、尺码码、洗涤涤、保养养商品的分分类及条条形码的的识别连锁企业业商品陈陈列，门门店区域域规划及及商品布布局、陈陈列了解消防防、防盗盗程序了解门店店的卫生生知识了解商品品验收、收货、调配、报损程程序了解仓库库整理及及盘点熨烫的基基本知识识及操作作训练机车的专专业技能能及操作作培训：包括其其他门店店办公设设备了解基本本财务知知识（优优惠券、代金券券、会员员卡、团团购）了解收银银台基本本程序了解连锁锁企业服服务意识识微

21、笑服务务的魅力力能力提升升销售技巧巧培训及及训练了解服装装的色彩彩与搭配配了解市场场、竞争争对手、顾客电脑操作作促销基本本知识（促销工工作程序序、礼品品的发放放）熟客档案案管理顾客投诉诉及异议议处理技技巧职业道德德掌握日常常训练能能力：如如何进行行日常训训练主持持及带新新员工家电连锁锁导购员员导购员必必备的岗岗位知识识与技能能培训对象象企业文化化认识公司司新员工公司文化化、营销销理念新员工公司员工工手册新员工导购基本本素质岗位工作作职责三星级导导购导购员基基本素质质及形象象三星级导导购门店服务务形象三星级导导购导购基本本知识与与技能篇篇家电基本本知识三星级导导购商品分类类及条形形码识别别三星级

22、导导购商品陈列列三星级导导购门店安防防三星级导导购门店卫生生知识三星级导导购收银基本本程序三星级导导购售后服务务知识三星级导导购导购员销销售技巧巧（初级级）三星级导导购导购专业业知识与与技能篇篇门店基本本财务知知识四星级导导购服务意识识四星级导导购顾客投诉诉处理技技巧四星级导导购促销基本本知识四星级导导购门店盘点点知识四星级导导购熟客档案案管理四星级导导购导购员销销售技能能（中级级）四星级导导购能力提升升篇新员工辅辅导技巧巧五星级导导购市场调研研知识五星级导导购职业道德德五星级导导购客户开发发五星级导导购导购员销销售技能能（高级级）五星级导导购年度培训训计划序号时间参训对象象培训类别别/内容主

23、办单位位培训方式式经费预算算（元）参训人员员签到表表培训课程程：培训时间间： 年 月 日 时至 时序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448培训主管管岗位说说明书 职务编编号NO ：版次：职务名称称培训主管管专业技术术类别管理部门培训部直属上级级培训经理理直接下级级职务培训讲师师工作概要要根据总公公司培训训发展规规划，结结合分公公司连锁锁运营及及各门店店的培训训需求，组织制制定、完完善分公公司培训训制度和和培训规规范，为为分

24、公司司的连锁锁运营发发展输出出足够的的专职、专业人人才；负负责培训训部的日日常管理理及协调调工作。工作内容容1.制定定、完善善公司培培训制度度和培训训规范；2.根据据培训需需求，组组织、制制定公司司培训计计划和培培训大纲纲，确定定培训目目标、内内容、时时间安排排，经批批准后组组织实施施；3.根据据培训计计划，编编制进程程表、课课程表，平衡各各课程讲讲师的授授课任务务和课时时分配；4.为公公司讲师师提供咨咨询、指指导、服服务、考考核，提提高培训训质量和和效果；5.拓展展公司培培训渠道道和培训训资源，积累培培训经验验和资料料；6.负责责做好公公司培训训工作的的日常监监督、管管理工作作；7.负责责直

25、接下下属员工工关系的的协调；8.贯彻彻并落实实成本控控制的意意识；9.完成成上级布布置的其其他工作作任务。工作权限限1.对公公司培训训安排的的协调权权；2.对公公司培训训讲师的的监督、管理及及考核权权；3.对公公司培训训讲师各各类需求求申请的的审核权权；4.对直直接下级级讲师岗岗位调配配的建议议权和任任命的提提名权。外聘培训训讲师审审核表培训主题题： 培训对对象： 培训讲讲师姓名名：评价要素素要素释义义本项总分分评分工作背景景是否有相相关行业业工作背背景？是是否有规规范化企企业如知知名外资资公司或或大企业业工作经经历？学学院讲师师？通过过看讲师师工作背背景了解解其实践践能力、知识水水平和专专题

26、信息息量。20实践经验验是否具有有相关专专业的实实践经验验？20信息量根据培训训公司提提供的培培训目标标、学员员对象、课程纲纲要、课课程的 培训形形式，判判断该课课程是否否能够达达到预期期的培训训效果。25授课场次次通过讲师师授课的的场次判判断该授授课专题题的成熟熟度、讲讲师授课课技巧、课程风风险系数数。15授课对象象该讲师以以往的授授课对象象在行业业性质、员工素素质、职职务等方方面是否否与本次次培训对对象相一一致？5风险系数数是否已经经试听过过？由于于信息不不充分，选择是是有风险险的，根根据您已已掌握的的信息，对该课课程的风风险系数数打分。分数愈愈高表示示风险愈愈低，反反之，表表示风险险愈高

27、。15结论是否聘请请该讲师师授课？如是，请简要要说明原原因。总分 建议人人签名： 日期：审核是否同意意由该讲讲师讲授授此课程程，并说说明审批批意见。 申请人人签名： 日期：培训行为为跟踪反反馈表培训主题题受训人员员培训形式式培训时间间培训内容容转化为为行为计计划培训内容容行为计划划和绩效效改善计计划1. 22. 33.1. 2. 33.培训学员员应用过过程与结结果培训集体体应用过过程与结结果连锁店整整改督促促函填写日期期： 年 月 日单位全称称所属区域域违规店址址 经公司司授权，督导员员 到 店检查查，发现现门店中中有以下下操作不不符合连连锁门店店运营操操作规范范或标准准： 鉴于此此项工作作的

28、重要要性，督督导部给给予以下下处罚： 望名店店迅速进进行纠正正，并要要求在接接到处罚罚单之后后日内必必须整改改完毕。调整后后，并以以E-mmaill电子文文档和照照片的形形式反馈馈给督导导部。在在调整过过程中，有关需需要督导导部或其其他部门门配合事事宜，请请联系督督导人员员予以协协助。如如有疑问问可与督督导部联联系。 联系电电话： EE-maail： 年 月 日门店： 姓名： 日期：年 月 日序号考核项目目具体内容容满分考核方式式得分笔试口试操作演练练1陈列知识识商品陈列列，门店店区域规规划及商商品布局局、灯管管、音乐乐的使用用等52商品知识识商品功能能、特色色、卖点点、使用用方法等等203促

29、销知识识促销基本本知识（促销工工作程序序、礼品品的发放放）104销售技巧巧销售技巧巧包括沟沟通技巧巧，化解解异议的的能力、促使成成交的技技巧等255卫生知识识卫生要求求56消防、防防盗、紧紧急事故故的处理理知识消防的基基本常识识和消防防器材的的使用，防盗程程序及处处理方法法、紧急急事故的的处理措措施107服务待客客基本知知识待客基本本知识（语言、态度、技巧）108收银基本本知识了解收银银台基本本程序、规范59了解公司司（公司业业态、历历史、组组织结构构、品牌牌标志、服务、企业发发展前景景）企业业文化及及营销理理念10 评语： 考核者者： 评估估等级：85分以上上优秀 755-855分良好 65

30、5-755分需改改进 655分以下下差团队月度度评定表表本月销售售完成率率评分权重重实际完成成数额目标任务务额完成率计算公式式得分30%30完完成率本月店长长考核参参考评分权重重该月店长长考核达达标率计算公式式得分10%店长考核核分数/考核总总分10当当月店长长的考核核达标率率规范评分权重重本月检查查违规项项目扣分分计算公式式得分25%督导对辖辖区门店店规范的的评分门店成员员的成长长评分权重重考核内容容得分15%店长对培培训工作作的重视视度、内内部培训训工作的的成效、员工各各项技能能成长门店团队队建设工工作面貌貌评分权重重考核内容容得分20%当月员工工的精神神面貌、团队氛氛围、配配合协作作水平

31、、工作积积极性、员工推推销的激激情、团团队内员员工的感感情程度度、沟通通效果 该团队队本月考考评的最最后得分分为： 鉴定级级别为 级团队队连锁店检检查表（“影子顾顾客”用）店面基本本资料编号：名称：面积：直营店店 加盟店店详细地址址： 省 市 县联系电话话：是否有特特别活动动：周边竞店店个数、名称：导购员描描述影子顾客客情况姓名或编编号：姓名： 电话： 性别：暗访时间间：从月月日时分分开始至至时分结结束分类评分项目目分值评分评分标准准具体情况况描述卫生状况况（25分）门店门口口及门口口附近的的卫生3/0应干净干干燥，不不得有杂杂物或影影响客人人入店的的大面积积积水门店外PPOP广告的的卫生2/0POP广广告干净净，无破破损，放放置正确确门店各电电器、设设备的卫卫生2/0应干净，不得有有明显灰灰尘、异异物或明明显指纹纹门店所有有玻璃的的卫生3/0应干净明明亮，不不得有明明显灰尘尘、异物物或明显显指纹卫