广州市XX生活小区物业管理制度.docx

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1、广州市XXX生活活小区物物业管理理制度一、物业业概况广州xxxxxx是由由广州市市xxxxx房地地产开有有有限公公司投资资兴建的的低密度度园林大大型住宅宅小区。匠心独独特的规规划设计计和整体体效果，使物业业极具巨巨大的居居住价值值及升值值潜力。据此，我公司司制定出出切实可可行的管管理方案案，计划划将该小小区管理理成为广广州最好好管理档档次最高高的住宅宅小区。根据国家家建设部部颁布的的（944）333号令城市新新建住宅宅小区管管理办法法和广广东省人人大党委委会颁布布的（993）公公告333号广广东省房房地产开开发经营营条例等法规规的规定定，开发发建设单单位将广广州xxxxxx委托托给_进进行管理

2、理，并签签订物物业管理理委托合合同，同时委委托xxxxx房房地产顾顾问（广广州）有有限公司司作为物物业管理理顾问。二、管理理服务目目标与整整体策划划（一） 管理服服务目标标物业管管理服务务的最终终目标是是创一方方文明、保一方方平安，使住（用）户户安居乐乐业，使使该物业业保值增增值。物业管理理服务主主要包括括两大部部分，一一是对物物业的管管理，二二是对住住（用）户的服服务。11、将将广州xxxxx作作为广州州物业管管理的典典范实施施管理，将五星星级酒店店管理与与物业管管理融为为一体，以高起起点的管管理、高高标准的的服务、高素质质的人员员，从而而达到社社会、环环境、经经济的高高效益。2、内内部管理

3、理上实行行定员、定量、定额方方式，以以科学的的管理方方法，合合理调配配各工作作岗位的的人员，量化各各岗位的的工作指指标，实实行严格格有效的的考核制制度，使使管理队队伍的素素质不断断地提高高，为管管理好广广州xxxxxx，服服务于住住（用）户打好好坚实的的基础。A正正确处理理好开发发商与住住（用）户之间间的关系系，维护护两者的的合法权权益，为为开发商商提出合合理的建建议，为为住（用用）户排排优解难难，让住住（用）户称心心如意，安居乐乐业，让让其感谢谢开发商商、感谢谢物业公公司。BB通通过严格格管理与与优质服服务，更更进一步步提高开开发商的的名牌效效应，将将有效地地促进小小区的销销售。CC在在物业

4、管管理方面面，计划划住（用用）户入入住后评评上广州州市物业业管理示示范小区区。D通过过高水平平的物业业管理，让住户户享受“五星级级”的家家园，让让商业户户对该管管理深感感满意。E通过科科学的管管理服务务，使该该物业及及其设施施、设备备、绿化化等延长长使用期期，确保保开发商商和业主主的物业业高度保保值、增增值。FF通通过对广广州xxxxxx的管管理，更更加提高高广州市市xxxxx房地地产开发发有限公公司的名名牌地位位。（二）管管理服务务目标整整体策划划广州xxxxx的的管理服服务工作作将按照照“用心心管理、真诚服服务”的的原则，将实施施一体化化管理的的综合服服务。一一体化管管理，管管理处就就管理

5、工工作的实实施分别别设置职职责不同同之部门门，负责责协调管管理中出出现的各各种情况况和问题题，保证证小区的的正常运运作，受受理业户户投诉，监督服服务质量量，确保保各种管管理工作作畅顺进进行。管管理处设设有小区区管理组组，全面面负责小小区的日日常管理理服务工工作，充充分发挥挥一体化化管理资资源合理理配置的的优势，节约人人力、物物力的投投入，加加强小区区各部分分的相互互支持和和促进，提高管管理效能能。管理理处将以以人性化化的管理理贯穿于于工作的的始终，充分发发挥员工工的工作作积极性性、主动动性和创创造性，最好地地满足住住（用）户的各各项要求求。管理理处将结结合本小小区的特特点，创创造出独独具风格格

6、的管理理模式，以尽善善尽美的的管理服服务，为为业户提提供安全全、舒适适的居住住环境。三、管理理模式与与实施计计划（一）管管理模式式 设置置xxxxx物业业管理有有限公司司由精干干、专业业性强的的人员组组成，下下设各管管理服务务专业部部门： 1、管理理处A人员员的配置置力求合合理、科科学，主主任及助助理须大大专文化化程度，精通物物业管理理，懂经经营、懂懂法律，员工全全面特证证上岗。B各专业业分工明明确，在在管理处处总经理理的指导导下，各各司其职职、各负负其责，以协调调的、高高效率的的、相互互促进的的管理模模式来实实现管理理的良性性循环。C客户服服务中心心：负责责房屋管管理、入入住管理理、家政政服

7、务、环卫绿绿化、清清洁信息息处理等等工作。D财务务部：负负责管理理收支等等工作。E设施管管理中心心：负责责小区各各种设备备、设施施的管理理、维修修、保养养、抄水水电表等等工作。F安全服服务中心心：负责责治安、消防、交通车车辆、等等工作。（二）实实施计划划1、全面推推行五星星级酒店店服务物物业管理理模式，一手抓抓物业管管理，一一手抓精精神文明明建设，树立广广州xxxxxx高尚尚住宅小小区的物物业形象象。2、依法法管理、按章办办事，在在原有的的一整套套规章制制度和管管理基础础上，有有更多更更新的创创新，以以人为本本、以管管理服务务为中心心、以业业（用）户满意意为目标标。3、坚持持“以人人为本”，抓

8、好好员工队队伍的教教育和培培训，牢牢固树立立“业主主至上，服务第第一”的的思想。在服务务中加强强管理，寓管理理于服务务之中，做到以以情感人人、以理理服人、以自己己的实际际行动去去教育人人、带动动人。44、建建立健全全管理制制度、岗岗位责任任制及操操作规范范；实施施诱导式式的培训训机制、情感式式的激励励机制、自我约约束量化化评制、目标管管理业绩绩考评制制，提高高员工的的集体荣荣誉感、自豪感感，激励励员工爱爱岗敬业业，体现现人生价价值和成成就感。5、根据开开发商对对广州xxxxx物物业形象象的定位位，按照照全国物物业管理理优秀示示范小区区的标准准，对小小区的路路牌、标标识、警警示牌、宣传栏栏、广告

9、告栏等统统一设计计、制作作及安装装，使住住（用）户进入入小区方方向明确确、目标标清楚、行有规规范、动动有准则则，同时时也扩大大xxxxx物业管管理有限限公司的的知名度度。6、在每每幢楼宇宇的楼梯梯口、道道路、公公共场所所设置垃垃圾分类类箱，向向住户发发放垃圾圾分类袋袋，将可可回收垃垃圾、不不可回收收垃圾分分类放置置处理，减少垃垃圾二次次污染。7、从人、环境和和谐的角角度出发发，采用用多种形形式，积积极进行行环保的的宣传教教育，创创造新型型的环保保社区。8、采用车车辆交通通科学化化管理方方案，实实施人车车分流在在车行入入口，设设置指导导岗；在在车行道道路上，设置警警示牌、减速驳驳等设施施，最大大

10、限度地地减少汽汽车噪音音、废气气对小区区的干扰扰和污染染。9、加强强装修管管理，严严格按照照装修管管理规定定，规范范住（用用）户二二次装修修。111、住住（用）户装修修申报制制、装修修施工队队伍登记记制、管管理处审审批制。12、保证证安全网网、空调调机的安安装、施施工动火火、材料料搬运、人员出出入等装装修管理理规定落落实到位位。133、严格装装修施工工的巡查查、监管管，落实实管理员员、水电电工、保保安员三三重多频频次的巡巡查，切切实杜绝绝违章装装修。114、治安保保卫消防防（1）实行行24小小时保安安制度，采取人人防与技技防、昼昼与夜紧紧密结合合，动态态与静态态管理相相结合的的措施，最大限限度

11、地减减少治安安发案率率。（22）采采用先进进的电视视监控防防范系统统，对小小区的梯梯口、通通道、电电梯、公公共场所所等进行行中央监监控管理理，构成成小区技技防网络络。（33）定定期进行行消防演演练及消消防宣传传，做到到“以防防为主、防消结结合”，确保小小区无火火灾发生生。（44）严严格保安安值班、交接班班、巡逻逻工作规规程，实实行保安安员军事事化管理理。（55）保保安员是是保一方方平安的的关键，是业（用）户户满意的的主要因因素，严严格保安安员的选选聘、录录用、培培训、考考核，从从军队退退伍兵中中招收合合格人才才，保证证保安员员思想过过硬、军军事过硬硬，规定定不是退退伍兵、不够高高度、不不够高中

12、中文化程程度者不不聘。（6）根据广东省省物业管管理条例例，协协助成立立广州xxxxx业业主委员员会，切切实做到到业主自自治管理理和专业业化物业业管理相相结合，实现广广州xxxxxx的管管理目标标。（三）人人员的培培训及主主要内容容：1、管理人人员为适适应物业业管理行行业日益益趋向市市场化、专业化化、综合合化、社社会化的的发展趋趋势，在在管理人人员队伍伍上，除除严格调调选、公公开向社社会招聘聘具有专专业水平平、实践践管理经经验丰富富、善于于协调各各种人际际关系、高素质质、高效效、精干干的人员员外，还还必须定定期组织织学习培培训，采采取集中中与分工工种培训训，本单单位内部部与派出出去培训训相结合合

13、，造就就房屋管管理、电电脑与档档案管理理、治安安管理、消防管管理、水水电管理理、财务务管理与与经营活活动等专专业的人人才，建建立高素素质的管管理服务务队伍，有人才才便出好好成果。培训主主要内容容：本岗岗位规章章制度及及岗位责责任制；物业业管理应应知应会会；文明明礼貌用用语及行行为道德德规范；土建建、水电电、消防防、市政政等设备备、设施施检查的的基本要要求；物业业管理应应知的法法律法规规；物业业管理实实用技巧巧；2工程程技工本岗岗位规章章制度及及岗位责责任制；物业业管理应应知应会会；文明明礼貌用用语及行行为道德德规范；本小小区各种种设备、设施的的管理制制度、维维修保养养规定及及操作规规定；物业业

14、管理应应知的法法律法规规；3保安安员本岗岗位规章章制度及及岗位责责任制；物业业管理应应知应会会；文明明礼貌用用语及行行为道德德规范；土建建、水电电、消防防、市政政等设备备、设施施检查的的基本要要求；物业业管理应应知的法法律法规规（重点点治安、消防方方面）；突发发事件处处理实用用技巧；保安安员应知知应会；4清洁洁绿化工工本岗岗位规章章制度及及岗位责责任制；物业业管理应应知应会会；文明明礼貌用用语及行行为道德德规范；不同同区域、不同项项目清洁洁、保洁洁的标准准及操作作规范；物业业管理应应知应会会的法律律法规（重点环环卫、绿绿化方面面）；清洁洁用品的的使用规规范及安安全操作作事项；不同同绿化品品种管

15、理理养护的的标准；常见见病虫害害及防治治；喷撒撒农药杀杀虫安全全操作；常用用农药的的稀释配配量；四、小区区规章制制度、档档案的建建立与管管理（一）规章制制度1、公众众管理制制度（11）业业主公约约（2）精神神文明公公约（33）业业户手册册及装修修守则（4）摩托车车、自行行车停放放管理规规定（66）钥钥匙管理理规定（7）关于住住户室内内装修工工程的有有关规定定（8）安全全用电、用水管管理规定定（9）关于于加强车车辆管理理的若干干规定（10）消防防管理规规定（111）儿童娱娱乐设施施管理规规定（112）地下停停车场管管理规定定（133）小小区管理理的标准准规范2、内内部岗位位责任制制（1）、（管管

16、理处总总经理、部门经经理、主主任、助助理、会会计员、小区文文员、管管理组主主管、管管理员、保安队队长、保保安员、水电组组长、水水电工、小区车车管理员员、绿化化工、清清洁工等等）岗位位责任制制（2）小区房房屋维修修岗位责责任制（3）小小区水电电维修目目标责任任制（44）、回回访制度度3、管管理工作作规定（1）物业验验收与接接管资料料接收收物业报报建、建建设、验验收、图图纸等资资料的规规定房屋屋验收程程序及要要求物业业移交接接管协议议书（22）办办理业主主收楼入入住手续续及管理理规定（3）装修管管理规定定装修修申请程程序装修修审批程程序装修修施工队队伍管理理规定装修修施工管管理规程程装修修巡查规规

17、程装修修验收规规程（44）设设备、设设施管理理规定小区区维修电电工安全全操作规规定小区区水泵房房设备运运作、保保养、检检查制度度水池池清洗管管理制度度水池池清洗操操作规定定柴油油发电机机设备（管理制制度、维维修、保保养规定定、操作作规定）电梯梯维护、保养规规定电梯梯安全操操作规定定（5）治安安、消防防管理刑事事或治安安案件发发生应急急措施及及处理程程序火灾灾应急措措施及处处理程序序消防防器材安安全操作作规定（6）清洁绿绿化管理理清洁洁、保洁洁操作规规定清洁洁用品安安全使用用规定绿化化养护操操作规定定绿化化病虫害害防治措措施喷撒撒农药杀杀虫安全全操作规规定绿化化机械安安全操作作规定（7）车辆管管

18、理车辆辆保管工工作流程程车辆辆安全检检查规定定4、质质量检验验标准（1）房屋及及维修管管理工作作质量检检验标准准（2）小区区资料档档案管理理及收费费工作质质量检验验标准5、奖奖惩制度度（1）人事事管理制制度细则则（奖惩惩部分）（2）员工工守则（3）员工奖奖惩制度度6、考考核标准准（1）人事事管理制制度细则则（考核核内容）（2）小区区管理处处（各级级管理人人员工作作业绩）考核标标准（33）小小区管理理处维修修员工考考核评分分标准（二）档案的的建立与与管理11、档档案的建建立由各各个部门门按不同同岗位、不同要要求制作作原始档档案资料料，并在在每规定定时间（月、季季）汇总总交管理理处办公公室分类类归

19、档。2、档档案的管管理所有有操作档档案资料料一式两两份，分分别由各各操作部部门管理理（操作作查阅使使用）及及管理处处办公室室管理（备份）各部部门管理理的档案案，由各各部门主主管负责责管理，管理处处办公室室管理的的档案设设专人管管理。部部门主管管或档案案管理员员调离本本岗位，必须认认真交接接所管理理的档案案。所有有档案必必须造总总目录及及卷内目目录，按按档案管管理存放放标准存存放，要要防火、防盗、防潮、防虫。所有有档案的的查阅，必须按按查阅管管理手续续执行。物业业管理档档案为永永久性档档案资料料，任何何人不得得以任何何借口消消毁档案案。档案案资料归归档后，必须及及时输入入电脑，以便应应用现代代化

20、手段段进行物物业管理理。3、档档案管理理标准（1）中华人人民共和和国档案案法（2）物物业资料料档案管管理质量量检验标标准五、建立立客（住住）户服服务系统统（一）前前言纵观中国国房地产产业的市市场竞争争，按照照中国房房地产发发展阶段段理论，可概括括为三个个阶段性性升级：最初是是从炒家家地产到到用家地地产阶段段的升级级，其后后是从实实物地产产到概念念地产阶阶段的升升级；目目前又表表现为从从狭义地地产到泛泛地产阶阶段的升升级。相应地，从房地地产发展展的表象象来看，房地产产走过了了地段时时代、营营销时代代、规划划设计时时代，并并朝服务务时代迈迈进。在在中国房房地产发发展的初初始阶段段，房子子短缺商商品

21、，属属于卖方方市场，因而房房子没建建好就被被一抢而而光，营营销根本本属无从从谈起，而随着着市场消消费者的的成熟和和供应和和充足，加之产产品的“千缕一一面”缺缺乏创新新，房子子赵来越越难卖，营销倍倍受重视视，并发发展到千千奇百怪怪、无所所不用的的极致境境界。伴伴随人们们对健康康和生活活质量追追求的不不断提高高，发展展商开始始注重产产品的总总体规划划设计，包括立立面、建建筑风格格、户型型、绿地地、小品品、大门门、泳池池、建筑筑密度、容积率率、绿化化率、私私密性、安全性性，到会会所、学学校、幼幼儿园等等配套设设施，处处处精心心营建，营销成成为第二二位因素素，产品品成为主主导，被被提到它它本应有有的位

22、置置。尤其其是近两两三年，各发展展商将规规划设计计演绎得得淋漓尽尽致，市市场出现现了许多多出类拔拔萃的产产品和楼楼盘。房房地产发发展到现现阶段，竞争已已趋同质质化，产产品的差差异越来来越小，开发水水平的差差距在逐逐渐缩小小，在产产品上要要做到全全盘超越越市场竞竞争，可可说是难难上加难难。房地地产竞争争中硬件件上的同同质化，使得作作为软件件的服务务凸现出出它独有有的价值值和竞争争优势,因为光光有好的的硬件(产品)还不行行，还必必须有好好的软件件（服务务）来支支持，只只有通过过服务才才能将规规划设计计中产品品的优势势淋漓尽尽致地发发挥出来来，而且且软性的的服务是是竞争对对手一时时无法“克隆”和超越

23、越的，因因而也就就能保证证独有的的特色和和竞争优优势，房房地产即即将步入入服务时时代，服服务时代代已经来来临，在在广州已已有部分分先知先先觉的发发展商“春江水水暖鸭先先知”，走在了了前列。我们为xxxxxx构筑的的客（住住）户服服务系统统，是在在现有的的规划设设计、建建筑、园园林、营营销、广广告上都都保证了了一流水水准，在在硬件设设施一流流的情况况下，引引领服务务时代的的潮流，做服务务时代的的领头羊羊，在项项目的服服务上做做出独有有的创新新和特色色，以服服务制胜胜，超脱脱于产品品本身的的竞争层层面，进进入无竞竞争的服服务层面面，使项项目能在在同区域域脱颖而而出。我们为xxxxxx所构筑筑的客（

24、住）户户服务系系统，并并不是为为今后物物业管理理公司组组织结构构和管理理的所做做的一个个规范性性文件，将今后后的物业业管理纳纳于服务务系统所所设定的的框框之之中。构构筑客（住）户户服务系系统的目目的是为为取得更更好的销销售业绩绩，提升升物业的的品牌形形象，是是一个营营销促进进系统。（二）xxxxxx项目提提供的服服务内容容详解1、开盘盘后销售售现场的的服务内内容对于一个个项目的的销售而而言，销销售现场场非常重重要，因因为能否否打动客客户、吸吸引客户户、抓住住客户，进而使使其作出出购买决决定，关关键在于于现场销销售服务务是否有有效。销销售现场场如何将将楼盘的的丰富内内涵和个个性表现现出来，将未来

25、来的生活活方式形形象、直直观的展展示出来来，都与与销售现现场的服服务不无无关系，因而在在销售现现场的服服务内容容设置和和服务方方式上，要在做做好常规规层面、规定动动作的基基础上，以创新新的、个个性化的的服务内内容为主主要服务务方式，以服务务营销来来赢取客客户。营销服务务包括购购房客户户从乘坐坐看楼车车-现现场售楼楼部-样板房房（现场场环境实实景）-咨询询-落落定-签约的的完整过过程，其其服务内内容包括括：（1）常规性性服务内内容看看楼车，公交巴巴士（车车队、公公交公司司提供）销售售中心酒酒店式门门童服务务（商家家服务联联盟中的的星级酒酒店提供供）销销售中心心酒店侍侍应生服服务（商商家服务务联盟

26、中中的星级级酒店提提供）楼盘介介绍、物物业顾问问（营销销部销售售人员）房地地产法律律咨询及及服务（商家服服务联盟盟中的律律师行提提供）按揭咨咨询及服服务（营营销部的的按揭与与办证中中心员工工、商家家服务联联盟中的的按揭银银行提供供）公公证咨询询及服务务（商家家服务联联盟中的的公证处处提供）销售售中心清清洁服务务（物业业管理公公司或商商家服务务联盟中中的星级级酒店提提供）样板房房住户大大堂家政政秘书服服务（物物业管理理公司提提供，宣宣传展示示作用）样板板房家私私样板示示范服务务（商家家服务联联盟中的的家私厂厂商提供供）样样板房电电器样板板示范服服务（商商家服务务联盟中中的电器器厂商提提供）样板房

27、房清洁服服务（物物业管理理公司或或商家服服务联盟盟中的星星级酒店店提供）（2）特色化化、个性性化服务务内容看楼车车导购小小姐服务务特色：目目前其它它楼盘的的看楼车车服务，几乎都都大同小小异，除除了部分分楼盘在在指定乘乘车点提提供咨客客派发楼楼盘资料料，登记记上车看看楼人数数外，而而在看楼楼车整个个过程中中并无其其它服务务，看楼楼者到达达楼盘现现场后也也无人进进行引导导，给看看楼者带带来诸多多不便。我们所设设的看楼楼车导购购小姐服服务，就就是在每每一辆看看楼车上上，配备备一名经经过培训训的导购购小姐（营销部部销售人人中担任任），除除了楼盘盘销售方方面的培培训外，还邀请请施行社社导游进进行有关关景

28、点介介绍和情情绪调动动的培训训。导购购小姐的的作用就就象施行行团的导导游，不不但要负负责本辆辆看楼车车乘客（看楼客客户）的的上下车车、楼书书资料的的发放；而在车车辆行驶驶过程中中，导购购小姐会会介绍沿沿路之风风景；配配合车内内电视播播出的楼楼盘宣传传片的画画面，导导购小姐姐将向客客户提前前消化楼楼书资料料，在到到达销售售中心前前已经对对楼盘有有了全面面的了解解，极大大地减轻轻了销售售中心在在销售高高峰期的的压力，而且宣宣传的效效果更好好。当车车到达销销售中心心以后，导购小小姐会对对车上看看楼客户户的现场场组织，带领大大家去销销售中心心、样板板房和示示范园林林，通过过一路上上和看楼楼客户的的接触

29、，此时在在销售现现场，导导购小姐姐的物业业形象会会得到随随车看楼楼客户较较高的认认同感，亲和力力强，对对楼盘的的销售也也会有明明显支持持。操作要点点：1）导购购小姐除除了进行行销售培培训外，要特别别聘请施施行社导导游进行行旅游专专业培训训。2）导游游小姐进进行风光光介绍时时配合播播放轻松松活泼的的音乐，车上配配备电视视和播放放系统，导购小小姐配合合画面进进行楼盘盘介绍。车到销销售现场场后，导导购小姐姐要负责责看楼行行程的组组织。33）导导购小姐姐的功能能有别于于现场销销售人员员，导购购小姐的的讲解主主要着重重介绍交交通、区区位、周周边环配配套和楼楼盘的整整体情况况，详细细的情况况由销售售中心的

30、的售楼小小姐介绍绍。停车场场代客泊泊车和免免费洗车车服务特色：11）对对于自驾驾车的看看楼人士士来讲，在销售售高潮时时要在销销售现场场方便地地泊车确确是一件件令人头头疼的事事，特别别是在骄骄阳似火火的季节节，不单单就近找找车位难难，当看看完楼取取车时，车已被被晒得滚滚烫，坐坐进去犹犹如置身身火炉，一时半半会车内内温度都都下不来来。2）代客客泊车和和免费洗洗车服务务，是在在销售中中心设立立专门的的酒店式式代客泊泊车侍应应生，如如果看楼楼的自驾驾车人士士有此需需要，侍侍应生将将为看楼楼客户将将车泊于于合更理理的位置置，并由由外协商商家服务务联盟的的汽车美美容（服服务）中中心提供供免费洗洗车服务务；

31、在高高温季节节，将对对看房客客户的车车辆采取取有效手手段（防防晒车罩罩、淋水水）进行行降温。当客户户离开时时，侍应应生将车车开到销销售中心心门前交交于客户户，并定定做具备备xxxxx标志志之车匙匙扣赠送送给客户户。这样样就免除除了自驾驾车楼客客户的诸诸多不便便，既为为客户节节约了时时间，又又使其免免受日晒晒雨淋之之苦，而而赠送的的车匙扣扣每天都都会被客客户看到到，时时时起到宣宣传和传传播作用用，强化化此客户户对xxxxx及及服务的的记忆，促成其其购买行行为。操作要点点：1）泊车车员要经经过严格格挑选和和考核，技术、人品、形象都都要过硬硬。2）泊车车员只有有在客户户主动要要求时提提供泊车车服务。

32、3）洗车和和降温服服务必须须保持现现场形象象良好和和整洁。4）所有驾驾车客户户都赠送送车匙扣扣。现场印印制业主主墙陶艺艺手印特特色：11）置置业安居居对于人人位来讲讲是头等等的一件件大事，无论是是对于一一次或二二次置业业人士，能买到到合心意意的楼盘盘确实是是一件令令人兴奋奋异常的的事情，那份喜喜悦之情情往往会会溢于言言表，要要是在销销售现场场能有一一项活动动，它既既满足了了客户的的这种自自我满足足和自我我价值实实现的虚虚荣心，又具有有纪念意意义和现现场煽动动销售气气氛的作作用，这这就是我我们此项项现场印印制业主主墙陶艺艺手印服服务的出出发点和和初衷。2）此项服服务是当当客户签签定了购购房合同同

33、和缴交交了规定定的楼款款（如首首期）后后，销售售小姐将将引导客客户到设设于销售售现场的的陶艺馆馆，由陶陶艺馆为为业主进进行现场场的业主主墙手印印服务。购房客客户将在在现场众众多羡慕慕的眼光光下，在在陶泥上上庄重地地印上自自己的手手印和签签名，那那份自豪豪感和满满足感是是极具感感染力的的，将对对销售中中心犹豫豫不决的的客户产产生内心心的触动动，促使使其跟风风。之后后，陶艺艺馆将把把业主的的手印烧烧制好，并以业业主墙壁壁的形式式展示于于销售中中心旁，成为促促进销售售、感染染看楼客客户的有有效道具具。操作要点点：1）要找找一家在在广州有有知名度度的陶艺艺馆提供供服务，陶艺馆馆工艺馆馆要精湛湛，格调调

34、要高雅雅。2）要提提供足够够宽敞的的场地，陶块是是现成，有几种种款式供供业主选选择，上上面印有有祝福的的话，业业主可即即时印上上手印，快速而而简便。3）现场要要提供照照相留影影纪念的的服务。4）烧制完完的陶块块应是可可装卸的的，可随随时安装装和拆移移。5）必须须在销售售中心树树立一个个业主墙墙，给看看房者视视觉冲击击。商家服服务联盟盟现场展展示特色色：1）由于于xxxxx首期期开发时时之社区区配套不不可能马马上全部部建好，难免使使购房客客户产生生对今后后的生活活配套的的忧虑，影响客客户的决决策，毕毕竟“眼眼见为实实”的心心理占主主导。而而我们为为客户度度身定造造的商家家服务联联盟，如如能在销销

35、售现场场做到形形象、起起观的将将今后的的配套服服务展示示出来这这样一种种逼真效效果，将将会全部部或大部部分打消消客户关关于配套套的忧虑虑。2）商家家服务联联盟现场场展示分分为两块块，一部部分是以以展板的的形式，将商家家服务联联盟的构构成商家家名录、商标和和服务内内容进行行陈列，让购房房客户清清楚知道道将有哪哪些商家家为其服服务，今今后可以以享受的的服务内内容有哪哪些；另另外一部部分是商商家服务务联盟在在销售现现场实地地提供服服务，以以即时服服务的形形式进行行展示，让客户户亲身体体验其提提供的服服务，这这部分展展示是最最具有说说服力的的，对楼楼盘的配配套服务务形成强强有力的的支持。现场服服务的内

36、内容有：迷你超超市、特特色餐饮饮店、装装修设计计单位等等。操作要点点：1）现场场展示一一定要虚虚实结合合，做到到展板和和实物结结合，如如商业街街的大型型模型，每家商商铺的商商家名称称及商标标，这样样更生动动、直观观。2）现场场服务的的商家在在精挑细细选，形形象要好好、品牌牌知名度度要高、服务质质量要有有保障。3）现场服服务的收收费要合合理，要要做到免免费（一一些咨询询服务）和低价价（如酒酒吧、超超市）相相结合。样板房房顾问服服务特色色：1）目前前市场上上大多数数楼盘的的样板房房服务，要么是是派一个个保安在在现场，充当看看管看楼楼客户的的角色（如“眼眼看手勿勿动”、“请勿勿照相”之类）；要么么就

37、派一一个清洁洁工在现现场，兼兼顾保安安和现场场清洁；更有的的空无一一人。于于是就出出现了购购房客户户有装修修和楼盘盘本身的的问题向向现场人人员发问问时，一一问三不不知的现现象，样样板房也也失去了了它本身身的意义义。2）我们们提供的的样板房房顾问服服务，是是在每套套样板房房设立一一名样板板房专职职顾问，顾问由由商家服服务联盟盟中样板板房的装装修设计计单位（也是销销售中心心现场服服务展示示单位）专业人人士担任任，更重重要的是是样板房房顾问还还必须经经过营销销部的系系统培训训，同时时也是一一名优秀秀的销售售人员。购房者者进入样样板房以以后，顾顾问将从从房屋结结构、装装修风格格及特色色、装修修材料及及

38、价格、颜色和和搭配、家私搭搭配、装装饰的个个性化等等方面提提供专业业的解说说和签疑疑，将样样板房对对客户情情绪的煽煽动作用用充分发发挥出来来。因为为客户在在样板房房时，往往往会样样板房精精美、高高品位的的装修和和家居布布置所打打动，此此时顾客客的理性性因素最最少，而而感性的的因素最最强，对对销售的的抗性也也最小，最容易易产生购购买冲动动和决定定，设置置样板房房顾问能能促成客客户有更更高的购购买机率率。操作要点点：1）职业业顾问必必须保证证设计专专业水准准外，还还须经过过系统的的销售培培训和考考核。22）顾顾问的现现场介绍绍和解答答必须专专业，对对客户心心理的引引导要准准确而有有效。33）要要对

39、客户户进行“少装修修，多装装饰”的的家具装装修理念念的灌输输和引导导，加深深客户对对楼盘提提供的装装修标准准的认同同。2、对购购房业主主交楼入入伙前的的服务内内容对交楼前前的购房房业主的的服务，是指购购房客户户签定购购房合同同并缴楼楼款，成成为业主主之后，到物业业公司给给业主发发放钥匙匙前此段段时间内内的服务务。此时时的服务务主要是是对客户户的跟踪踪，有么么加深双双方的沟沟通、了了解，而而此期间间良好的的服务，能让业业主们感感到他们们所购买买的物业业是“物物有所值值”，对对未来入入住的生生活充满满信心，并且良良好的沟沟通和了了解，使使物业管管理公司司和业主主在办理理入住手手续时，以及今今后的物

40、物业管理理工作中中彼此融融洽。良良好的服服务，能能提升物物业的档档次和品品牌，并并形成良良好的“口碑传传播”。此过程中中的服务务内容包包括：（1）常规性性服务内内容购购楼余款款的缴交交通知（营销部部、财务务部）业主通通讯寄送送（如楼楼盘的工工程进度度汇报、楼盘信信息、业业主活动动通知、服务联联盟的优优惠活动动等，由由物业管管理公司司提供）按揭揭手续的的办理（由按揭揭与办证证中心为为业主代代办按揭揭的有关关手续）业主主联谊会会（营销销部、物物管公司司、其它它部门、服务联联盟单位位联合举举办）业主生生日贺卡卡服务（物业管管理公司司提供）（2）特色化化、个性性化服务务内容会所、物管理理服务项项目问卷

41、卷调查特特色：11）前前几年楼楼市中大大打“会会所牌”，而现现今的会会所已到到了挖不不出什么么新鲜卖卖点的地地步了。会所作作为住宅宅小区配配套的一一部分，已经象象园林绿绿化一样样变得不不可或缺缺，把会会所的服服务做到到实处，做出特特色，已已成为每每个想步步入“品品牌营销销”行列列的发展展商们的的必修课课。因此此会所的的服务项项目设置置要切合合业主的的实际需需要，物物业管理理服务项项目的设设置也是是如此。2）为了使使会所和和物业管管理服务务项目的的设置切切合业主主的实际际需要，避免服服务不足足和服务务过剩，项目的的物业管管理公司司应对已已经购房房的业主主进行“会所、物业管管理服务务项目调调协”的

42、的专项问问卷调查查，问卷卷将服务务项目以以表格形形式详细细罗列，设置“非常需需要、比比较需要要、需要要、不太太需要、不需要要”栏目目，由业业主自行行选择。并且注注明收费费标准，如果是是物业管管理项目目，还特特别注明明是”常常规服务务（管理理费中包包含）”还是“个性化化服务（另行收收费）”，同时时向业主主强调投投票选择择的严肃肃性和重重要性，因为其其所选择择的每一一个选项项，由物物业管理理公司统统计后，将作为为今后会会所和物物业管理理服务项项目设置置的依据据。这样样由业主主自己进进行服务务设计和和选择的的方式，将体现现发展商商对业主主的尊重重和重视视，也避避免了今今后会所所和物管管服务项项目设置

43、置的盲目目性。操作要点点；1）问卷卷要结合合销售过过程进行行，让客客户感觉觉是销售售过程必必须的部部分。22）问问卷设计计要全面面，重点点突出，答卷形形式要简简炼。33）要要让客户户认识到到问卷对对决定自自己今后后生活的的重要性性。4）要做做好问卷卷的设计计、分析析和对客客户的结结果通报报工作。3、居期期间的服服务内容容安居期期间的服服务是指指楼盘竣竣工验收收，业主主领取钥钥匙后，到业主主搬定入入住此段段时间的的服务。此间的的服务主主要围绕绕业主的的安家进进行。在在业主收收楼后有有诸多繁繁锁的事事情要做做，也最最容易产产生意见见和矛盾盾，因此此服务的的细致、周到、及时与与否，将将直接影影响到物

44、物业管理理公司和和业主之之间的关关系。（1）常规性性服务内内容入入伙通知知书（物物业管理理公司提提供）装修服服务（商商家服务务联盟中中的装修修公司提提供）装修现现场监控控（物业业管理公公司物管管部、保保安部提提供）装饰、安家服服务（商商家服务务联盟中中的布艺艺、灯饰饰、家私私、家电电等厂商商提供）搬家家清洁服服务（物物业管理理公司家家政部提提供）搬家服服务（商商家服务务联盟中中搬家公公司提供供）装装修讲座座（商家家服务联联盟中的的装修设设计公司司提供）装饰饰讲座（商家服服务联盟盟中的装装饰设计计公司提提供）特色化化、个性性化服务务内容交楼仪仪式（发发展商各各部门）业主主质量见见证游园园活动电梯

45、大大堂业主主墙剪彩彩揭幕仪仪式收收楼礼仪仪鲜花恭恭贺服务务收楼楼赠送盆盆栽恭贺贺服务收楼时时代办水水、电、煤气、电话、有线电电视开通通手续服服务特色：11）对对于业主主收楼，常规性性的做法法是在发发出入伙伙通知后后，业主主在物业业管理公公司人员员陪同下下领取钥钥匙并验验收房屋屋，。对对于业主主来讲，收楼应应该是一一件期待待已久、令人兴兴奋的事事情，国国为经过过漫长的的等待，终于可可以一睹睹心仪已已久的房房子。对对于收楼楼后的生生活，每每个业主主都会有有无数美美丽的设设想和憧憧憬，但但常规性性、平淡淡无奇的的收楼程程序令业业主无法法有惊喜喜的感受受。2）xxxxx的的交楼仪仪式可以以用“别别开生面面”来形形容。首首先，小小区内已已被盛装装打扮，整个小小区内以以至每一一套楼房房都披红红挂绿，呈现出出一派浓浓浓的喜喜庆气氛氛。在业业主收楼楼当日，代表着着xxxxx正式式向业主主开园，这一天天将会是是xxxxx的历历史性时时刻，成成为它的的