某公司运维服务部管理流程说明.docx

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1、运维服务务部管理流程程说明维护管理流程说明 目录1引言441.1编编写目的的41.2编编写说明明42维护理理念42.1维维护宗旨旨42.2维维护范围围42.3响响应服务务速度553维护保保证53.1提提供统一一接口553.2提提供标准准化的服服务质量量53.3服服务支持持手段664维护类类型64.1主主动式服服务64.1.1维护护质量审审计64.1.2客户户满意度度调查664.2被被动式服服务74.2.1电话话及邮件件应答服服务74.2.2远端端服务774.2.3现场场服务774.3人人性化服服务75维护制制度85.1值值班制和和专人维维护制885.2服服务监督督机制885.3客客户回访访制度

2、885.4故故障定义义及报告告制度885.4.1.11故障级级别85.4.1.22支持响响应时间间95.5节节假日服服务保障障制度996维护管管理流程程106.1运运维组周周例会1106.1.1说明明106.1.2提交交文档1106.2运运维人员员周报1106.2.1说明明106.2.2提交交文档1106.3规规范使用用116.4维维护审计计116.4.1维护护过程审审计1116.4.2软件件管理审审计1226.4.3硬件件管理审审计1226.4.4文档档审计1127客服流流程1337.1定定期类维维护1447.1.1每日日147.1.1.11工作内内容1447.1.1.22提交文文档1557

3、.1.2每周周157.1.2.11工作内内容1557.1.2.22提交文文档1667.1.3每月月177.1.3.11工作内内容1777.1.3.22提交文文档1887.1.3.33注意事事项1887.2不不定期类类维护1187.2.1需求求变更1197.2.1.11工作流流程1997.2.1.22提交文文档2007.2.2割接接上线2227.2.2.11工作流流程2227.2.2.22提交文文档2447.2.3程序序优化2247.2.3.11工作流流程2557.2.3.22提交文文档2557.3故故障类维维护2667.3.1故障障处理流流程2667.3.1.11工作流流程2777.3.1.2

4、2提交文文档2997.3.1.33故障响响应2997.3.2HAA切换流流程2997.3.2.11工作流流程3007.3.2.22提交文文档3008维护性性能指标标308.1系系统主机机部分3308.2应应用系统统部分3311 引言1.1 编写目的的本文档将将指导各各地运维维组有效效、高质质的实施施服务。包括：维护理理念、维维护类型型、维护护制度等等。在维维护工作作未开展展之前，需各个个运维主主管认真真阅读本本文档，并对运运维人员员进行必必要的培培训，使使运维人人员熟悉悉维护的的流程及及相关制制度。在在维护过过程中，运维主主管要严严格按照照此文档档的流程程组织维维护工作作，以提提高、增增强维护

5、护质量。在项目目维护过过程中，运维主主管或运运维人员员若发现现流程有有缺陷或或需要补补充的，请及时时反馈至至公司，确保流流程能够够及时得得到更新新，以达达到规范范性、可可操作性性。1.2 编写说明明本文档的的阅读对对象包括括：l 公司领导导l 运维主管管l 项目组运运维人员员2 维护理念念2.1 维护宗旨旨与客户紧紧密配合合，尽公公司所能能，为客客户提供供快捷、优质的的服务，让客户户省心，让客户户放心。2.2 维护范围围为客户提提供热线线、现场场服务及及业务覆覆盖范围围内的服服务实施施。2.3 响应服务务速度在用户工工作期间间提供服服务电话话或邮件件、现场场支持，在在系统出出现严重重故障时时提

6、供224小时时支持。3 维护保证证3.1 提供统一一接口驻点维护护作为公公司服务务的对外外窗口，为客户户提供服服务，确确保所有有客户在在工作期期间，在在任何时时候、任任何地方方、出于于任何原原因，都都可以方方便地与与维护项项目组进进行联系系，获得得满意的的服务。3.2 提供标准准化的服服务质量量客户的每每次要求求，都将将在维维护记录录库建建立，并并一直被被监控，直到问问题得到到圆满的的解决。客户不不需要重重复同一一个问题题，也不不用担心心自己的的问题有有如石沉沉大海。每一类问问题的处处理将建建立标准准的时限限要求，如果超超出规定定时限，公司会会对相关关人员做做出处理理。公司司会对维维护项目目组

7、整个个维护工工作进行行监控和和定期考考核。 3.3 服务支持持手段4 维护类型型4.1 主动式服服务4.1.1 维护质量量审计建议公司司额外组组建QAA组，定定期开展展质量审审计工作作，对在在用系统统进行全全面检查查并现场场分析问问题，发发现问题题及其隐隐患，及及时予以以解决。4.1.2 客户满意意度调查查通过电话话、信函函、现场场、传真真、e-maiil等方方式向客客户发放放调查问问卷，了了解客户户对公司司所开发发系统的的技术支支持情况况、系统统运行情情况等各各方面的的满意度度评价，并对调调查结果果进行统统计分析析，对于于存在的的问题及及时寻求求处理解解决办法法，以逐逐步提高高客户满满意度。

8、4.2 被动式服服务4.2.1 电话及邮邮件应答答服务当客户出出现问题题或故障障后需要要寻求帮帮助,首首先可以以通过电电话或邮邮件请求求支持帮帮助和指指导，及及时解决决问题或或排除故故障。4.2.2 远端服务务当客户应应答服务务无法排排除故障障时，在在最终客客户授权权的前提提下，可可根据客客户方提提供的问问题现象象和故障障描述，通过接接入客户户在用系系统来指指导客户户方技术术人员或或直接处处理系统统故障。在登录录访问系统统前，客客户需给给出必要要的口令令。4.2.3 现场服务务在维护工工作中，电话应答答服务及及远端服务是是解决问问题、处处理故障障的第一一步，因因为在时时效上电电话应答答及远程程

9、服务将将明显高高于现场场服务。但当电电话应答答服务及及远程服服务无法法解决客客户提出出的服务务请求时时，我们们将指定定运维人人员在尽尽可能短短的时间间内在现现场进行行服务，以求问问题的最最终解决决。4.3 人性化服服务每个人都都喜欢与与众不同同的东西西，这是是人的本本性。人人性化服服务就是是要尊重重以人为为本的服服务理念念，尊重重客户个个性，尊尊重客户户的习惯惯，尊重重客户的的喜好。人性化化服务就就是要求求提供的的服务能能被客户户所接受受和喜爱爱，超出出客户的的期望值值。当与与无法满满足客户户的期望望值时，需要进进行分析析原因并并采取纠纠正措施施，给客客户一个个满意的的回复。5 维护制度度5.

10、1 值班制和和专人维维护制运维组人人员将设设立值班班表，每每日值班班人员将将负责系系统的日日常检查查及日常常维护。运维人员员在接到到客户服服务请求求或问题题投诉，无论是是否属于于自己工工作职责责范围，都会做做出反应应，并将将问题详详细记录录下来，及时解解决，争争取不让让客户打打第二次次电话。5.2 服务监督督机制为保证各各维护项项目组的的维护质质量，对对此工作作设定关关键绩效效指标，每月进进行考核核，集中中进行奖奖优罚劣劣，确保保维护流程程得到有有效地执执行，从从而提高高维护质量量。5.3 客户回访访制度通过双方方建立起起良好的的关系，增进与与客户之之间的沟沟通交流流，收集集、整理理完整准准确

11、的客客户资料料信息，建立起起客户档档案库，是开展展客户关关系管理理的重要要前提，以逐步步形成一一套完整整的客户户信息平平台。确定定客户类类型，并并针对不不同类型型的客户户，制定定相应的的回访频频次及回回访方式式。通过过电话、现场等等方式回回访客户户，收集集在用系系统的问问题及需需求，了了解客户户对我公公司维护护工作的的意见和和建议，以逐步步改善我我们的软软件质量量和维护护水平。5.4 故障定义义及报告告制度根据系统统维护经经验，对对系统故故障做了了明确的的故障级级别定义义并确定定相应的的故障确确诊时限限，并采采取上报报制度，保证给给予客户户最有效效的解决决方案。5.4.1.1 故障级别别根据故

12、障障性质的的严重性性及对客客户造成成的影响响程度，把故障分为为三级：一级故障障指非非常严重重的故障障，如系系统崩溃溃，主机机瘫痪等等，对最最终客户有直直接影响响，系统统已不能能正常工工作。二二级故障障指次次严重的的故障，如系统统设备不不稳定，但在客客户的合合理使用用下可以以正常工工作；又又如系统统部分性性能存在在问题，但不影影响系统统主要功功能操作作；以及及系统运运行效率率极低访访问速度度非常慢慢等情况况。三级级故障除以上上故障以以外的所所有故障障。包括括如：由由于某种种原因导导致应用用程序或或硬件设设备损坏坏，系统统部分功功能不能能使用，等暂时时不影响响系统正正常运行行的情况况。5.4.1.

13、2 支持响应应时间针对故障障的不同同级别，响应方方式及时时间也做做进一步步的明确确：一级故故障：在运运维组无无法解决决故障时时，公司司立即召召开技术术协调会会分析故故障原因因，如确确认远程程不能解解决故障障，立即即派工程程师以最最快的速速度，不不超过224小时时赶到客客户现场场解决故故障。二二级故障障：在运运维组无无法解决决故障时时，公司司立即召召开技术术协调会会分析故故障原因因，采取取以下三三种措施施解决故故障：1、 通过电电话指导导运维组组自己解解决故障障。2、 公司司技术小小组远程程解决故故障。33、 工工程师到到客户现场场解决故故障。三三级故障障：通过过电话指指导运维维组自己己解决。如

14、客户解解决不了了的，必必须提交交书面报报告由我我方派技技术人员员到用户户现场解解决。具体故障障上报制制度可另另出规则则。5.5 节假日服服务保障障制度节假日主主要是指指国家法法定假日日，包括括元旦、春节、五一、国庆。在节假假日期间间，系统统运行过过程中出出现问题题时能够够及时得得到技术术人员的的支持，使在用用系统得得以正常常运行，为客户户提供放放心周到到的服务务。6 维护管理理流程6.1 运维组周周例会6.1.1 说明运维主管管组织项项目组运运维人员员在每周周一下午午14:00召召开周例例会，讨讨论处理理上周遗遗留问题题及本周周需要解解决的问问题。6.1.2 提交文档档序号文档名称称命名规则则

15、文档说明明提交时间间/接受受人1会议纪要要项目名称称_会议议纪要_年月日日每次项目目组的会会议记录录，包括括：周例例会、小小组讨论论会每周一下下班前/公司维维护经理理6.2 运维人员员周报6.2.1 说明项目运维维人员应应于每周周日晚提提交项目目Timme SSheeet给运运维主管管，总结结本周工工作。运运维主管管也应于于每周日日晚提交交项目TTimee Shheett给维护护经理，总结本本周维护护组工作作情况。6.2.2 提交文档档序号文档名称称文档说明明1问题日志志提交至运运维部门门经理，记录本本周存在在问题2工时记录录提交至运运维部门门经理，记录本本周工作作情况6.3 规范使用用1、

16、文档规范范所有文档档都遵循循模板，文档中中非标题题部分全全部采用用正文格格式。2、 会议纪要要每次运维维组的讨讨论，需需要指定定人员进进行会议议记录，一般在在例会后后分发给给相关人人员，最最晚不要要超过当当天。3、 备份项目涉及及的代码码程序、文档、会议纪纪要等资资料需要要由各运运维主管管统一保保管。6.4 维护审计计为帮助各各运维组组在维护护工作上上能够提提高工作作质量，将由QQA人员员不定期期对各运运维组进进行检查查及审计计。6.4.1 维护过程程审计l 运维组审审计1、 维护组的的大小是是否适应应系统的的规模和和要求。2、 维护组中中人员的的职责分分工是否否明确。3、 维护组是是否有一一

17、套科学学的内部部管理机机制和协协调工作作机制。l 系统总体体审计1、 维护过程程是否按按维护规规范进行行。2、 运维人员员的交替替是否按按照维护护规范进进行。3、 是否能把把握住系系统运行行状况达达到性能能管理及及资源的的有效利利用。4、 是否记录录事故及及故障内内容，并并向用户户负责人人及公司司维护经经理报告告。5、 是否找出出事故及及故障的的原因，并采取取措施防防止再次次发生。6.4.2 软件管理理审计l 系统需求求变更审审计1、 有关系统统的任意意修改，是否按按维护规规范进行行修改。2、 系统的修修改是否否按割接接计划进进行，是是否在得得到用户户负责人人的同意意后实施施。3、 在需求修修

18、改前是是否对修修改内容容与影响响范围进进行了调调查与分分析，明明确了解解需求变变更后将将造成的的影响。l 割接上线线审计1、 修改程序序的测试试是否按按测试计计划进行行。2、 修改的程程序是否否进行了了与新开开发的程程序同等等程度的的测试。3、 修改程序序的测试试是否由由用户参参加。4、 修改程序序的测试试结果是是否得到到开发、运行、维护及及用户负负责人的的认可。5、 修改的程程序的测测试结果果是否记记录下来来，并进进行保管管。6、 割接前是是否向用用户提交交割接计计划，割割接后是是否向用用户反馈馈割接报报告。l 割接上线线后系统统的运行行审计1、 是否对修修改前的的程序及及数据做做好了备备份

19、。2、 运行负责责人是否否验证其其系统不不受影响响。3、 运行中若若出现问问题是否否及时恢恢复到修修改前程程序，是是否对数数据进行行备份。6.4.3 硬件管理理审计1、 是否有硬硬件的故故障对策策。2、 是否对硬硬件的利利用状况况进行记记录，并并定期进进行分析析。6.4.4 文档审计计l 文档编制制的审计计要点1、 是否遵守守文档编编制规范范。2、 文档的种种类、目目的、制制作方法法等是否否明确。l 文档管理理的审计计要点1、 是否制定定和遵守守文档管管理规则则。2、 文档更新新是否得得到相关关人员认认可。3、 在系统需需求更新新时，文文档内容容是否进进行更新新，并留留下更新新记录。4、 文档

20、的拷拷贝及废废除是否否有对不不正当行行为的防防范及机机密保护护的对策策。7 客服流程程为了保障障系统的的正常、可靠运运行，必必须有一一整套客客服流程程来保障障系统维维护的操操作。根根据维护护操作对对于系统统的影响响，我将将客户服服务分为为三类：第一类是是定期维维护，其其主要操操作是监监测系统统的运行行状况、对客户户的支持持等，但但不影响响和干涉涉系统的的正常运运行，只只执行“读”操作；第二类是是不定期期维护，其主要要操作是是系统有有新的需需求需要要修改并并割接到到正式系系统中，或因用用户量、文档量量增多时时对程序序的优化化。属于于“写”操作。由于该该操作将将影响系系统的运运行，需需要谨慎慎对待

21、；第三类是是故障类类处理，对系统统出现的的故障及及时予以以排除。流程图如如下：图表Error! Bookmark not defined. 软件件维护流流程7.1 定期类维维护定期类维维护按以以下阶段段进行分分类：每每日、每每周、每每月。下面的文文档提到到的日报报，周报报，月报报模板我我可根据据运维具具体内天天制定图表2 定期类类维护7.1.1 每日7.1.1.1 工作内容容l 系统及应应用的每每日检查查每天的值值班人员员早晨到到达办公公室后，首先要要做所有有系统的的日常检检查。日日常检查查包括：硬件检检查及软软件检查查。硬件件方面主主要是检检查系统统各项指指标是否否正常，软件方方面主要要是检

22、查查系统是是否能够够正常登登陆，相相关模块块是否能能够正常常进入。并填写写系统统日报。l 客户支持持接听电话话、邮件件支持或或现场解解决用户户提出的的问题，主要工工作有： 当用户发发生变化化时，及及时调整整系统内内部参数数设置，保障系系统数据据的即时时性； 当客户流流程发生生变化时时，及时时调整配配置文件件，保证证系统正正确流转转。 协助用户户解决在在使用当当中遇到到的问题题； 发生灾难难性事故故时，迅迅速完成成系统的的恢复； 数据的备备份及恢恢复；l 维护记录录客户问题题解决后后将所解解决的问问题及时时记入维护记记录库中。7.1.1.2 提交文档档序号文档名称称命名规则则文档说明明提交时间间

23、/接受受人1系统日报报项目名称称_系统统日报系统每日日运行情情况每天下班班前/维维护主管管维护主管管每周合合周报一一并提交交7.1.2 每周7.1.2.1 工作内容容l 系统全面面检查在本周结结束时，要对系系统做阶阶段检查查。并填填写系系统周报报。检检查包括括：1、系统统使用情情况 CPU和和Memmo的平平均空闲闲、利用用率 磁盘使用用 系统备份份2、应用用系统的的使用情情况 *：具体的的软件系系统具体体再说，因我现现在不了了解具体体各的服服务内容容。 新增哪些些应用和和需求，割接上上线后使使用情况况 存在问题题及解决决方案、已解决决问题l 对于用户户要求的的响应时时间 系统运行行中出现现的

24、错误误应立即即修改； 需求的变变更和增增加，需需运维人人员对其其工作量量进行评评估后答答复用户户。答复复的时间间不得晚晚于三天天。 *其他他，根据据个地软软硬件的的服务内内容定。l 对于应用用系统在在本周中中存在的的问题，修改时时间有如如下约定定： 系统中出出现的简简单错误误，由运运维人员员自行解解决，记记入维维护记录录库中中。 对于较小小程度的的修改在在星期一一、星期期二、星星期三晚晚上进行行。 对于较大大程度的的修改在在周五晚晚上及周周末进行行。 属于比较较重大的的问题，例如系系统宕机机、系统统发生错错误等，由运维维主管安安排相关关人员尽尽快处理理。 故障发生生后，必必须查明明原因，要及时

25、时将故障障处理报报告上报报用户负负责人及及公司维维护经理理。从中中吸取经经验教训训，采取取有效措措施防止止再次发发生。l 更换管理理员IDD密码运维人员员必须每每周将管管理员IID文件件的密码码更换，以防管管理员身身份被他他人盗用用。l 管理员AAdmiin口令令使用记记录为防止aadmiin的IID文件件流失，被多人人使用，必须在在使用AAdmiin口令令后对此此进行记记录。7.1.2.2 提交文档档序号文档名称称命名规则则文档说明明提交时间间/接受受人1系统周报报项目名称称_系统统周报系统每周周运行情情况每周日之之前/公公司维护护经理及及用户负负责人2Admiin口令令使用记记录项目名称称

26、_ AAdmiin口令令使用记记录管理员AAdmiin口令令使用情情况7.1.3 每月7.1.3.1 工作内容容l 系统全面面检查在每月未未要对系系统做全全面检查查。并填填写系系统月报报。汇汇总当月月系统的的状况，提前预预见、发发现可能能出现的的问题，并针对对系统情情况、问问题提出出合理化化建议。检查包包括：1、系统统使用情情况： CPU和和Memmo的平平均空闲闲、利用用率 磁盘使用用 系统备份份2、应用用系统使使用情况况：（月月统计） 电话受理理 客户端的的IE升升级和配配置 人员组织织调整 各应用数数据库状状态 存在问题题及解决决方案、已解决决问题 等，具体体了解了了各地服服务内容容可增

27、减减l 统计维护护记录将本地的的维护护记录库库，传传送给公公司维护护经理，以便公公司掌握握各运维维组的系系统日常常运行过过程中出出现问题题的频率率及类型型，从而而为优化化和完善善系统提提供信息息，维护护经理将将提交公公司研发发中心加加以改进进，并将将改进方方法通知知各运维维主管，使系统统越来越越完善。l 发布公告告将本月系系统中人人员调整整、新增增功能、问题解解决办法法以公告告的形式式在系统统中向用用户公布布，增强强客户对对系统的的信任度度。l 月度总结结由运维人人员填写写月度度工作状状况总结结表提提交给运运维主管管，运维维主管也也需要填填写，最最后由运运维主管管以项目目组的方方式提交交给公司

28、司维护经经理。l 维护值班班表提交用户户负责人人下月维维护值班班表，和和用户说说明每天天的值班班人员。7.1.3.2 提交文档档序号文档名称称命名规则则文档说明明提交时间间/接受受人1系统月报报项目名称称_系统统月报系统每月月运行情情况每月月未未/公司司维护经经理及用用户负责责人2统计维护护记录项目名称称_维护护记录_月份以exccel方方式将本本月的维维护记录录进行统统计3月度工作作状况总总结表姓名_月月度工作作情况总总结表运维人员员每月工工作状况况总结4维护值班班表项目名称称_月份份_维护护值班表表下月运维维人员值值班表记记录7.1.3.3 注意事项项 日常维护护中如在在工作时时间若发发现

29、系统统故障，非客户户要求下下决不能能进行更更改。非非工作时时间发生生故障，应立即即解决。 若故障影影响到系系统使用用，在经经得用户户负责人人同意的的情况下下，进行行故障处处理。 若故障不不会对系系统使用用造成大大的影响响，故障障的解决决时间为为当日的的非工作作时间。 若当日的的非工作作时间不不能解决决故障。安排在在当周的的休息日日进行解解决。 如发现办办公系统统的服务务器进行行了HAA切换，则应在在用户下下班后再再切换回回正确的的服务器器。决不不能在用用户上班班时进行行切换，以防对对用户的的工作造造成影响响。7.2 不定期类类维护不定期类类维护包包括：需需求变更更流程、割接上上线流程程及程序序

30、优化流流程。图表3 不定期期类维护护7.2.1 需求变更更7.2.1.1 工作流程程需求变更更过程主主要是依依据用户户或项目目人员提提出的需需求变更更请求与与用户进进行协调调，以确确认需求求更改的的可行性性、合理理性、工工作量和和影响范范围。图表4 需求变变更流程程图7.2.1.2 提交文档档序号文档名称称命名规则则文档说明明提交时间间/接受受人1需求变更更申请单单需求变更更申请单单此文档由由用户提提供，用用户在提提出需求求变更时时需提供供此单给给运维人人员1需求变更更分析项目名称称_需求求变更分分析运维主管管根据需需求变更更的内容容分析其其对项目目各个方方面的影影响需求变更更分析后后/公司司

31、维护经经理2需求变更更记录单单项目名称称_需求求变更记记录单记录需求求变更需求变更更修改完完毕/公公司维护护经理7.2.2 割接上线线7.2.2.1 工作流程程图表5 割接上上线流程程7.2.2.2 提交文档档序号文档名称称命名规则则文档说明明提交时间间/接受受人1测试用例例及报告告项目名称称_测试试用例及及报告_年月日日在开发服服务器上上的对新新开发功功能的测测试描述述新增功能能测试后后/用户负负责人2割接计划划项目名称称_割接接计划_年月日日在生产系系统上进进行割接接工作之之前制定定的割接接计划割接上线线前/用用户负责责人及公公司维护护经理3割接申请请割接申请请_年月月日申请在生生产系统统

32、上进行行割接工工作割接上线线前/用户负责责人4割接报告告项目名称称_割接接报告_年月日日在生产系系统上割割接成功功后向用用户负责责人提供供的报告告割接上线线后/用用户负责责人及公公司维护护经理5割接失失败报告告项目名称称_割接接失败报报告_年年月日在生产系系统上割割接失败败后向用用户负责责人提供供的报告告7.2.3 程序优化化由于应用用系统在在使用过过程中会会不断的的有需求求变更和和需求增增加，这这些增加加和变更更的程序序迫于时时间压力力上线后后可能会会存在一一些问题题，为系系统的稳稳定运行行造成一一些隐患患。所以以要定期期对运行行的程序序进行优优化，并并形成相相应的版版本。定定期检查查各个应

33、应用数据据库的大大小，使使用百分分比。优优化首先先应当在在测试服服务器上上进行，当确定定运行没没有问题题后，以以报告形形式报用用户负责责人批准准，在用用户下班班后在生生产系统统中进行行割接。7.2.3.1 工作流程程图表6 程序优优化流程程7.2.3.2 提交文档档序号文档名称称命名规则则文档说明明提交时间间/接受受人1系统运行行报告项目名称称_系统统运行报报告_年年月日在开发服服务器上上的对新新开发功功能的测测试描述述程序优化化后/用用户负责责人及公公司维护护经理2优化方法法可作为维维护经验验共享7.3 故障类维维护故障类维维护包括括：图表8 故障类类维护7.3.1 故障处理理流程在系统上上

34、线后，客户将将开始正正式使用用系统，故障将将直接影影响到客客户的满满意度，因此对对于故障障的发现现、报告告、处理理、反馈馈，将直直接影响响到客户户对我们们公司的的评价，故障定定义有如如下几种种：1. 宕机：是是指在用用户工作作时间内内系统服服务中止止，无论论是系统统自动停停止服务务还是我我方因其其他原因因中断服服务；2. 切换：HHA切换换是指系系统发生生故障后后由原应应用所在在服务器器切换到到另一台台互为HHA切换换的服务务器上。7.3.1.1 工作流程程图表9 故障上上报流程程图7.3.1.2 提交文档档序号文档名称称命名规则则文档说明明提交时间间/接受受人1故障处理理单项目名称称_故障障

35、处理单单_年月月日在生产系系统发生生故障时时填写，描述故故障原因因、现象象、解决决方法等等。系统发生生故障115分钟钟内/公公司维护护经理及及总经理理2日志信息息项目名称称_日志志_年月月日系统发生生故障时时所产生生的日志志信息3故障报告告项目名称称_故障障报告_年月日日描述故障障原因、现象、解决方方法等。系统故障障解决后后/用户户负责人人7.3.1.3 故障响应应系统发生生应用系系统软件件故障响响应时间间为1小小时，在在2小时时内保证证恢复正正常工作作。7.3.2 HA切换换流程系统发生生故障并并HA切切换后，需要按按照下列列流程将将系统切切换恢复复正常状状态。7.3.2.1 工作流程程图表

36、100 HHA切换换流程图图7.3.2.2 提交文档档序号文档名称称命名规则则文档说明明提交时间间/接受受人1HA切换换记录项目名称称_ HHA切换换记录_年月日日系统HAA切换的的记录HA切换换后/公公司维护护经理8 维护性能能指标8.1 系统主机机部分1) LLinuux 每个文文件系统统的数据据目录已已用空间间/这个文文件系统统的物理理空间 800%；2) 主主机的CCPU已已使用能能力/CCPU总总能力 700%。3) 主主机系统统为SOOLORRIS的的应用程程序已用用内存空空间/内存物物理空间间 70%。主机系统统为AIIX的应应用程序序已用内内存空间间需要从从二方面面去查看看，一是是内存空空闲，一一是Paaginng使用用率，若若内存空空闲小同同时Paaginng使用用率 50%时，则内存存不足。当各个设设备的CCPU利利用率和和内存利利用率满满足上述述要求时时，我们们认为设设备工作作正常。若超过过上限值值，设备备的性能能将会下下降，应应及时处处理。8.2 应用系统统部分 * 这这个也根根据具体体系统再再定 第32页