某地产公司现场接待流程及注意事项.docx

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1、现场接待待流程及及注意事事项房地产产产品的特特性，其其一是不不可移动动性，其其二价格格高，其其三每套套房子（产品）都因地地理位置置、景观观、面积积、价位位等因素素不同而而具有唯唯一性。因此，在客户户了解楼楼盘信息息后，需需要到达达现场经经过切身身观察、体验后后最终产产生购买买欲望，进而成成交；这这个过程程往往很很长，客客户一般般会多次次到现场场考察，所以，在房地地产销售售过程中中，现场场接待是是最重要要组成部部分之一一，销售售人员只只有在这这一过程程中做好好专业解解说、优优秀的推推销以及及对方的的决策伙伙伴才能能最终赢赢得客户户。第一节、迎接客客户（一）、基本动动作1. 客户进门门每一位位看见

2、的的销售人人员都应应主动招招呼“欢迎光光临”，提醒醒其他销销售人员员注意。2. 轮值销售售人员主主动上前前，热情情相迎，帮助客客户收拾拾雨具，放置衣衣帽等。3. 同时做简简单询问问，鉴别别客户真真伪，目目的4. “您好！先生（小姐）是来看看房的吗吗？”5. “你是第第一次来来参观吗吗？”（若曾曾来过，请原销销售人员员接待）6. 引导入座座，倒水水。（二）、注意事事项1. 销售人员员应仪表表端正、态度亲亲切。2. 排好接待待顺序，切忌一一拥而上上或无人人接待。3. 若是推销销人员上上门，可可让其将将资料放放下，快快速结束束谈话。4. 没有客户户时，随随时注意意门外情情况做好好接待准准备，同同是注

3、意意现场整整洁和仪仪表。5. 迎接客户户时，首首先拿好好相关工工具（资资料夹等等）第二节、介绍产产品（一）、基本动动作1. 引导入座座、倒水水2. 交换名片片，递出出自己的的名片（注意：名片朝朝上顺对对对方，双手相相递），并做自自我介绍绍。 做做简单询询问、登登记来人人表（姓姓名、职职业、面面积、层层次、房房型、总总价等）3. 出示楼盘盘相关证证件（稳稳定客户户心理，提升客客户信心心）对楼楼盘概况况做简要要描述。4. 带领客户户参观模模型、展展板、样样板房等等（指销销售现场场）（二）、注意事事项1. 名片放在在洽谈桌桌上，注注意礼仪仪。2. 倒水注意意拿杯不不要拿杯杯口；一一般倒22/3，不要

4、倒倒满。3. 询问登记记时，不不要过于于生硬，可先聊聊一下无无关话题题，如天天气、孩孩子、工工作、买买房的辛辛苦等逐逐渐引入入正题。4. 根据客户户需求，迅速在在心中筛筛选合适适房源，判断客客户成交交可能，为今后后逼定做做好准备备。5. 作产品介介绍时注注意程序序及重点点。（从从大到小小、由外外及内、由粗到到细）重重点突出出产品特特色及客客户兴趣趣点。第三节、带看现现场（一）、基本动动作1. 结合工地地现场和和周边特特征，边边走边介介绍（区区位优势势）。2. 进入房间间，要对对比房型型图为客客户进行行设计（怎样摆摆入家具具，装修修设计），介绍绍建材质质量，做做工水平平等。3. 要注意客客户反应

5、应，适时时提出定定房要求求。4. 邀请回到到销售部部进一步步洽谈。（二）、注意事事项1. 规划好看看房路线线。原则则：避免免开较差差的景观观，先看看最好的的房间。2. 戴好安全全帽，注注意看房房安全。3. 适当懂得得装修知知识、风风水知识识、建材材、建筑筑知识。4. 尽量与客客户进行行双向沟沟通，以以便更深深入的了了解客户户，让客客户跟着着你的思思路走第四节、认购洽洽谈（一）、基本动动作1. 再次入座座，倒水水。2. 询问客户户意向，推荐房房源。3. 喊柜4. 适度制造造现场购购买氛围围，强化化购买欲欲望（SSP）5. 帮对方计计算（房房价、付付款期限限、月付付款）。6. 耐心解释释对方疑疑惑

6、点，克服购购买障碍碍。7. 在客户对对产品有有70%的认可可基础上上，设法法说服下下定。（二）、注意事事项1. 个人销售售资料和和工具准准备得当当，随时时应对客客户的需需要。2. 心态保持持平和、沉稳，喜怒不不形于色色。3. 密切注意意对方反反应，把把握客户户心理，采取适适当逼定定方式。4. 现场其他他销售人人员，尤尤其是坐坐柜的销销售人员员要注意意双方洽洽谈内容容，并且且表现的的繁忙有有序，不不能无所所事事。5. SP配合合要自然然亲切，掌握火火候。6. 解说不能能过分夸夸大，不不随便承承诺。7. 算账要准准确，不不能出错错。8. 很有意向向的客户户但谈不不拢时，可请现现场经理理出面。第五节

7、、暂未成成交（一）、基本动动作1. 将楼书、单片等等资料备备齐一份份给客户户，请其其认真考考虑或代代为传播播。2. 约定再次次看房时时间，告告诉其遗遗留问题题弄清会会给其打打电话（为今后后追踪留留下借口口）。3. 送客户到到大门外外、道别别。4. 收拾桌椅椅、资料料（二）、注意事事项1. 暂未成交交和未成成交的客客户依然然是客户户、销售售人员应应态度亲亲切，始始终如一一。2. 及时总结结分析成成交真正正原因，记录在在案并向向经理汇汇报。3. 无论何时时都不轻轻易放弃弃，到来来的都是是准客户户。第六节、填写客客户资料料表（一）、基本动动作1. 每接待完完一组客客户，立立刻填写写客户资资料表。2.

8、 根据客户户成交可可能性进进行分类类，以便便日后有有重点追追踪。A、很有有希望 BB、有希希望C、一般般 D、希望渺渺茫3. 客户资料料表交给给现场经经理保存存，另登登记在自自己客户户本上。（二）、注意事事项1. 客户资料料越详尽尽越好（生日、性格、业余爱爱好、车车号）2. 接待过程程中，随随时将遇遇到问题题，汇报报经理共共同制定定应对方方案。3. 客房本保保存好，登记要要简洁明明了。第七节、成交收收定（一）、基本动动作1. 若预知客客房将会会来交定定，事先先告之现现场经理理，并将将所需资资料备齐齐全。2. 向客户出出示订单单，并详详尽解释释各项条条款和内内容，耐耐心细致致为客户户解答各各种疑

9、问问，努力力消除客客户疑惑惑。3. 通知财务务人员收收取定金金。客户户、销售售人员、现场经经理三方方签名确确认。4. 订单一式式三份，一份交交客户，另两份份交经理理留存备备案。5. 确定订金金补足或或签约日日，并详详细告之之种种注注意事项项和所需需各类证证件。6. 恭喜客户户。7. 送客到大大门外。（二）、注意事事项1. 现金不得得私自收收取过夜夜。必须须及时上上交财务务或经理理。2. 下定时客客户心中中较为紧紧张，销销售人员员必须注注意自己己言谈举举止，喜喜怒不形形于色，保持平平和、平平淡的心心态。3. 此时销售售部其他他人员一一定要注注意现场场气氛的的营造，加深客客户信心心。4. 无论对方

10、方带多少少钱，都都尽量让让其下定定（小定定）但要要通过SSP。5. 保留时间间尽可能能短，否否则容易易节外生生枝（一一般小定定3天补补大定，大定115天转转鉴约）6. 不得私下下承诺给给对方优优惠或擅擅自延长长保留期期限，一一定要征征得经理理同意。7. 订单各项项条款不不得填错错，填完完后，请请现场经经理审核核鉴认。8.第七章 销售技巧巧第一节、电话接接听及追追踪技巧巧一、电话话接听技技巧（一）、意义及及重要性性电话是企企业与企企业之间间，个人人与企业业之间，个人与与个人之之间沟通通的最常常用，也也是最重重要的通通讯工具具，电话话接听得得体与否否，将直直接影响响到公司司的形象象、个人人的形象象

11、以及客客户的邀邀约。所所以作为为公司的的一份子子，每个个人都有有义务做做好每一一通电话话的接听听工作，牢牢掌掌握电话话接听的的技巧。1. 展示公司司形象的的一个窗窗口，大大、小公公司？专专业非专专业？信信誉？信信用？2. 展示个人人形象的的一个窗窗口：声声音，个个人特点点，人品品，素质质，生活活印象。3. 索要我们们想要的的咨讯：第一要要件和第第二要件件，第一一要件：客户的的姓名，地址、联系电电话等个个人背景景情况的的资讯。第二要要件：客客户能够够接受的的价格、面积、户型等等对产品品具体要要求的资资讯。其其中，与与客户联联系方式式的确定定为首要要。以便便追踪和和邀约客客户。（二）、标准1、 语

12、言普通话、随机应应变礼貌语言言铃响1声声接：太太争促现场场客户少少来电电少房子不不好卖铃响2声声接：，您您好，或或您好，铃响3声声后接：“让您久久等了，这里是是，请请讲”“”我姓姓，很高高兴为您您服务，你贵姓姓？ 避免口头头禅：喂喂喂。2、 语速：不不急不慢慢，适中中。小姐，先生，您好。太快：听听不清楚楚争于于推销不被被接受太慢：失失去耐心心没有有时间观观念，没没有效率率3、 语音：沉沉着坚定定，亲切切忌翁声翁翁气，唯唯唯诺诺诺，犹豫豫，嗲声声嗲气。是否甜甜美，温温和，让让人感觉觉舒服就就行。4、 语调：发自肺腑腑的宏亮亮，热诚诚有精神神，忌：阴阳怪怪调5、 条理：简洁，有有要点，有条理理。忌

13、：条理不不清楚，罗嗦6、 动作：左左手拿话话筒，右右手拿笔笔记录（左撇子子除外）（三）、电话种种类1、按方方向分（1） 打进电话话（2） 打出电话话2、按种种类分（1） 购房电话话：认真真应答处处理（2） 推销电话话：对待待推销电电话视之之种类，及对公公司有用用否，礼礼貌回绝绝或留下下联系方方式以备备后用，如：这这是热线线，这样样吧，您您留个联联系方式式，（建建材、装装修）（3） 调查电话话：礼貌貌待之：后果；忌武断断，轻易易把一些些生活当当成调查查电话，不好接接听，要要在心理理把每一一个都当当成你的的潜在客客户。公公开的信信息，未未公开的的信息婉婉言拒绝绝。（4） 领导及同同事电话话，一律律

14、视为客客户电话话。原则则：快速速结束。时间长长，婉言言告之，电话不不多时，再打过过去。同同事电话话：无关关工作的的私事，应下班班后打，但时间间不能太太长。（5） 亲戚朋友友电话，一律视视为客户户电话。重要事事，急事事，留下下联系方方式，用用公用电电话打；没有急急事，下下班后再再打，不不能太长长。（四）、购房电电话应答答步骤（一般）1、准备备（3） 销售讲习习夹（4） 本市交通通图（5） 来电登记记表（6） 笔、计算算器（7） 心情的准准备：暗暗示自己己精神饱饱满的接接好每通通电话。2、 接听：按按接听标标准进行行；左手手拿电话话，右手手记录3、 回答：通通常，客客户在电电话中会会问及价价格、地

15、地点、面面积、户户型、进进度、付付款方式式、等方方面的问问题，销销售人员员应扬长长避短，在回答答中将产产品的卖卖点巧妙妙地溶入入。4、 询问：在在与客户户交谈中中，设法法取得我我们想要要的资讯讯：第一一要件：客户的的姓名，地址、联系电电话等个个人背景景情况的的资讯。第二要要件：客客户能够够接受的的价格、面积、户型等等对产品品具体要要求的资资讯。其其中，与与客户联联系方式式的确定定为首要要。5、 直接约请请客户来来现场看看房。6、 留电话7、 电话整理理：将记记录在客客户来电电表上的的资讯销售售日记本本上分析析客户类类型，购购房抗性性、动机机确定定追踪时时间与内内容。（五）、购房电电话询问问内容

16、与与应答技技巧（结结合来人人登记表表）1、 位置：“您这个个房子在在哪儿”楼盘确切切位置，大的单单位或标标志性建建筑物告告诉他，以加深深印象。熟悉本案案周边交交通情况况。公交交车线路路。2、 价格“你们这这房子咋咋卖的”“一户一一价”，再问问要几几楼（曲曲线回答答）3、楼层层：介绍该楼楼层优点点，楼层层卖得好好，今天天卖了好好几套。都在这这个楼层层，您想想的真周周到，住住在低层层，开窗窗就见绿绿，含氧氧量高，而且购购物快捷捷，方便便老人。4、户型型“你们都都有什么么户型”有什么确定定客户喜喜欢介绍户户型优点点5、面积积你们有多多大面积积？面积从到，您您要哪一一种？6、工期期7、付款款方式8、

17、配套9、 交房标准准（六）、电话SSP配合合：注意意要给客客户真实实感1、自己己与自己己SP；恭喜您您，您是是我们今今天接的的第666通电话话（188、999等比较较吉祥的的数字），我们们公司有有规定，您在22天内购购房的话话，可以以享受优优惠。2、帮您您查一下下，房子子卖的比比较快，还没来来及统计计，麻烦烦您等一一下，帮帮您看看看：恭喜喜您，还还有。或或：对不不起，只只有1套套，还是是老总要要留的。若要，可以排排到第一一顺位。（七）、注意事事项7、 销售人员员正式上上岗前，应进行行系统训训练，统统一说词词。8、 广告发布布前，应应事先了了解广告告内容，仔细研研究和认认真应对对客户可可能会涉涉

18、及的问问题。9、 广告当天天，来电电量特别别多，时时间更显显珍贵，因此接接听电话话应以223分分钟为限限，不宜宜过长。10、 电话接听听时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍、主动动询问。11、 约请客户户应明确确具体时时间和地地点，并并且告诉诉他，你你将专程程等候。12、 应将客户户来电信信息及时时整理归归纳，与与现场经经理、广广告制作作人员充充分沟通通交流。13、 问一答一一的原则则14、 凡来电找找人，一一律称“某某，客户电电话”。二、电话话追踪技技巧电话追踪踪：是指指到过现现场，没没有购买买的客户户或来过过电话却却没有上上门的客客户和到到过现场场已购买买的客户户。电话开发发：指没没有

19、来过过电话，也没有有上门的的客户。（一）、误区1. 自以为客客户追踪踪效果不不大（想想买自然然会来）2. 认为客户户追踪，会降低低楼盘的的档次，给客户户造成楼楼盘滞销销。3. 反正已经经买过房房，追踪踪不追踪踪无所谓谓。4. 现场繁忙忙，没有有空闲，无限期期的拖延延。（二）、电话追追踪的作作用1. 及时解决决客户异异议2. 加深客户户对楼盘盘的印象象3. 加速客户户成交的的速度4. 有利于客客户渗透透客户。（三）、没有购购买的客客户追踪踪技巧步骤第一步：客户分分类，根根据客户户成交的的可能性性，将其其分类为为：A类： 很有希希望B类：有有希望C类：一一般D类：希希望渺茫茫第二步：分析客客户当时

20、时没有下下定的原原因：常常见有以以下几种种：1. 意见不统统一，回回家商量量一下。“我是，那天天我们谈谈了很久久，不知知您现在在意见如如何？”2. 嫌价格高高，分析析原因3. 户型不满满意，请请工程部部，做适适度的修修改，请请您看一一下？4. 想要的楼楼层已卖卖完。（其它楼楼层，同同等价格格）5. 对周边配配套不满满意，小小孩子上上学不方方便的（介绍其其它楼盘盘）生活活环境更更重要。6. 买房想带带户口7. 有房子不不急，等等等再说说。（现现在买有有什么好好处）8. 销控未做做好，导导致客户户流失9. 两人同时时接待一一客户，口径不不统一，未定。10. 想要折扣扣，找领领导的（不知您您 房子子

21、卖的快快，保留留不住）11. 想比较，比较，再看看看的。（考虑是是应该的的，但可可否请问问您，您您顾虑的的是什么么？）12. 安全问题题。（也也许小客客户问到到，不过过，我们们早就为为您考虑虑好了，保安措措施十分分紧密，你可以以高枕无无虑）。第三步：针对原原因，事事先想好好理由和和措辞进进行追踪踪比如价格格高，增增加价值值，适当当拉高购购买条件件，价格格分析原因因：1、为产品品树立价价值 2、明白一一件事，妨碍客客户购买买的因素素从来不不是价格格（如果果他想买买的话），而是是购买条条件，不不在同一一条件下下给客户户优惠。第四步：追踪记记录每日追踪踪之后，一定要要做记录录，并分分析客户户考虑的的

22、因素，并且及及时汇报报现场经经理，相相互探讨讨说服的的办法。注意事项项：l 追踪客户户要注意意时间的的间隔，一般以以二、三三天左右右。l 注意追踪踪方式的的变化：打电话话、寄资资料、上上门拜访访、邀请请参加促促销活动动等。l 追踪客户户要注意意切入话话题的选选择，勿勿给客户户造成销销售不畅畅，死硬硬推销的的印象。l 无论最后后是否成成交，都都要婉转转要求客客户。帮帮忙介绍绍客户l 小定之后后晚上一一定要追追踪，可可能客户户正在比比较其它它楼盘，那份电电话可以以起到十十分重要要的作用用，你一一方面可可以加强强客户对对于我们们楼盘的的印象，另一方方面可以以探求客客户的意意向，比比如说，在电话话中谈

23、到到白天没没有谈过过的问题题，可以以及时加加强。l 大定之后后一定要要经常保保持联系系（不要要定前热热情洋溢溢，定后后打入冷冷宫）（四）、已购房房的追踪踪（渗透透），持持之以恒恒的体现现，长期期工程，长期效效益1、 目的：与与之交上上朋友，建立客客户网络络，进行行客户渗渗透。2、 方式：l 定的是期期房，不不定时告告诉客户户工程进进度现状状，加深深认知l 举办、奠奠基仪式式，封顶顶仪式等等公关活活动时，邀请前前来捧场场。l 逢节假日日问侯一一下，打打电话或或寄名信信片。l 有好东西西与其分分享案例分析析一顾客：请请问你们们那边是是不是有有房子要要卖？总：是的的，请问问您要买买房子吗吗？顾：不一

24、一定，只只是问问问罢了。请问你你们的房房子，在在哪里？总：我们们房子在在路与与路交交叉口。先生是是不是抽抽空来一一下现场场，这样样解释比比较清楚楚。顾：好的的。有空空我一定定来参观观。总：欢迎迎！欢迎迎！案例二：顾：请问问是不是是有房子子要卖？总：我们们房子位位置在路中中心公园园附近，先生是是不是能能听我简简单的将将本栋房房子的特特点向您您介绍一一下？（你想顾顾客会说说不吗？）我们要卖卖的这两两套房子子，是五五层楼的的第一层层（楼下下）及第第三层，楼下是是可做生生意的店店铺、第第三层是是纯粹的的住房，先生是是想要住住房吧？顾：是的的，你们们价格怎怎么样？总：先生生是说三三楼这套套房子吧吧我们的

25、房房子有一一百二十十平方米米，这还还包括阳阳台及公公共设施施。室内内有三房房二厅，二套卫卫生设备备，所有有的装潢潢都赠送送给您，此外我我们房子子的现场场环境还还有几点点特色：第一：我我们这里里交通非非常便利利，门口口有五路路公共汽汽车，每每三分钟钟即有一一班车；第二，这边的的学区正正好有小学学，先生生您一定定明白小学学是本市市的明星星小学，不仅师师资优秀秀、读书书风气很很盛，而而且将来来的升学学率更高高，您如如果住在在这里，您的公公子千金金的未来来前途一一定看好好，您说说这是不不是很重重要；第第三、我我们这里里购物也也很方便便，只要要走三百百米就可可到某市市场，您您的夫人人以后再再也不用用冒着

26、寒寒冷的北北风（或或大热天天顶着烈烈日）辛辛苦地采采购。先先生，您您如果住住在这里里，我想想信您的的夫人一一定第一一赞成。顾客：你你真会说说话，那那价钱怎怎么样？总：是这这样的，您只要要准备现现金二十十万，然然后在一一年后的的每月再再付五千千元十年年期的银银行贷款款，这样样您就能能拥有三三房两厅厅、卫生生、漂亮亮的装潢潢及这么么好的学学区、交交通方便便的房子子。先生生，您看看这样子子好。在在电话里里说很有有限，是是否可以以劳驾先生生亲自到到现场来来，实际际了解一一下，我我保证您您看到房房子现状状以及周周围的环环境一定定会很喜喜欢的，当然，不买也也没关系系，反正正参观下下也无妨妨，先生生是马上上

27、来还下下午来？喔！现在在很忙，下班后后才有空空，那您您看今天天下午六六时三十十分怎么么样？好好，就这这么说定定了，今今天下午午六时三三十分我我在房子子现场等等您，我我们会把把有关详详细资料料准备好好给您参参考，谢谢谢您，再见。从以上二二个例子子中，我我们来总总结一下下：第一个例例子明显显犯了以以下几个个毛病。1. 被动而不不积极。传统式式的接听听电话均均为问答答式，即即有问必必答，不不问不答答。试想想，客户户都是房房地产专专家吗？他们该该从何问问起？一一个训练练有素的的销售人人员应引引导客户户询问问问题，并并主动介介绍我们们房子的的特色与与概况，并随时时测知其其了解的的程度并并促其来来现场看看

28、房。2. 简单而不不明了。客户打打电话的的目的是是想事先先了解大大概，然然后再视视情况是是否进一一步了解解，如果果惜话如如金，他他会来现现场吗？第二节、沟通的的技巧聆听会赢赢得顾客客的信赖赖1. 先赢得顾顾客的信信赖，才才谈产品品销售。2. 聪明的销销售员听听得到顾顾客谈话话中“情绪”，而非非表面事事实而已已。3. 信赖是沟沟通的桥桥梁，建建立起信信赖桥梁梁才能达达到销售售目的。做一个有有效率的的聆听者者1. 尊重讲话话的人2. 听到800%没表表达出来来部分3. 聆听真理理事实、避开隐隐蔽4. 反问对方方，保持持双方的的沟通5. 专心倾听听，务分分心想自自己的感感觉，如如何回答答问题。6.

29、聆听顾客客的需求求，心理理的感受受。7. 重复顾客客所说的的重点，建立他他对你的的信赖。8. 眼睛保持持注视接接触，不不忙着低低头做笔笔记。聆听的艺艺术1. 反射性聆聆听重复说话话人的重重要事实实，保持持沟通顺顺畅（如：这一定定很重要要，太对对了！您您这样说说我就更更明白了了）2. 归纳性聆聆听用你的话话，归纳纳说话人人陈述的的事实。（你说说的意思思是，您指指的是）关键字眼眼使用重复被强强调的关关键字眼眼，使你你的说话话更容易易被对方方接受。突显特别别字眼反问对方方这字眼眼有何特特别的解解释及意意义，你你会获得得宝贵的的情报，且加强强信赖的的产生。清楚表达达，活用用技巧设计你的的问题，让对方方

30、具体回回答。好的问题题帮助你你获得何何时、何何地、何何人、为为什么等等宝贵资资料。引用譬喻喻善用譬喻喻，对方方可立刻刻清楚意意会你的的话。沟通方式式男女有有别女人：建建立信赖赖，后谈谈事实。男人：急急于进入入正题，其他可可有可无无。我们要懂懂得与女女同事、男同事事谈话不不同方式式、区别别在哪里里？身体语言言运用跟随及模模仿说话话人身体体姿态、手势、对方会会更信赖赖你。跟随说话话人的声声音、语语言。说话速度度、声调调高低、音色，腔调及及发音。赞美认同同身体接接触赞美及拍拍肩，拉拉近双方方的距离离。引导沟通通技巧站在主动动立场，引导谈谈话，达达到共识识，身体体语言同同时配合合。销售沟通通、活用用技

31、巧1. 掌握顾客客的需要要及需求求“需要”并非是是他真正正“需求”。2. 销售产品品利益点点，满足足顾客“需求”（对症症下药）3. 发掘顾客客过去购购买原因因运用过去去购买原原因，探探索现在在购买动动机。4. 假设顾客客决定购购买了收集他决决定购买买的因素素，掌握握购买的的动机。5. 成功个案案引述，增强顾顾客信心心每个人都都会向往往自己就就是那个个成功者者6. 销售常由由拒绝中中完成不放弃，继续询询问顾客客拒绝的的原因，常有“柳暗花花明”的转机机。询问技巧巧及方式式开放式询询问方式式：l 你认为哪哪些还需需要考虑虑？l 你的意思思是？l 你的想法法是？l 你看这个个方式怎怎么样？闭锁式询询问

32、：让让客户针针对某个个主题明明确地回回答是或或不是。目的：l 获取客户户的确认认。l 站在客户户的确认认点上，发挥自自己的优优点。l 引导客户户进入要要谈的主主题。l 缩小主题题的范围围。l 确定优先先顺序。售楼员文文明用语语迎宾用语语类：您您好，请请进，欢欢迎光临临友好询问问类：谢谢谢，请请问您怎怎么称呼呼；您想想看什么么样的物物业；不不耽误您您时间的的话，我我给您介介绍一下下好吗；好的，没问题题；我想想听听您您的意见见行吗招待介绍绍类：请请您这边边坐；请请喝茶；请您看看看我们们的数据据；有什什么不明明白的请请吩咐；那儿是是我们的的模型展展示区请求道歉歉类：对对不起，这套房房子刚卖卖出去了了

33、；不好好意思，您的话话我还没没听明白白；有什什么意见见，请您您多指教教恭维赞扬扬类：象象您这样样的成功功人士选选择我们们的楼盘盘最合适适了；您您很有眼眼光；您您虽然不不是搞房房地产的的，但您您居然有有如此高高见，真真是令我我汗颜送客道别别类：请请您慢走走，欢迎迎下次光光临；不不买楼没没关系，能认识识您我很很高兴；再见俗话说，良言一一句三月月暖，恶恶语伤人人六月寒寒。售楼楼员是开开发商的的销售先先锋部队队，换句句话说是是开发商商的形象象代言人人，售楼楼员的一一言一行行都关系系到开发发商的声声誉。所所以使用用文明用用语，对对售楼员员来说显显得十分分重要。在接待待客户时时，忌用用生硬，冷冰冰冰的话语

34、语。有些些语句稍稍微换一一种说法法，情感感的表达达就大相相径庭，请看下下面的例例子：生硬用语语类：你你姓什么么？友好热情情类：先先生，您您好！请请问您贵贵姓？生硬用语语类：你你买什么么房？友好热情情类：请请问您想想买什么么样的房房子？我我们这里里有一房房一厅式式，三房房两厅式式生硬用语语类：你你还想知知道什么么？友好热情情类：请请问您还还有什么么不明白白的地方方？请尽尽管吩咐咐！情感效应应在销售售过程中中，可以以起到不不可估量量的作用用。如果果售楼员员说话僵僵硬，客客户即使使很想买买您的楼楼，最终终也会放放弃，因因为你已已经挫伤伤了对方方的购买买信心。相反，如果售售楼员有有着良好好的素质质，即

35、使使对方不不买楼也也会对开开发商产产生良好好的印象象，并且且对方还还会向其其亲朋好好友推介介。售楼必须须反复理理解和运运用一句句名言：良言一一句三月月暖，恶恶语伤人人六月寒寒。第三节、客户异异议处理理技巧一、客户户异议的的含义：销售从从客户的的拒绝开开始1. 从客户提提出的异异议能判判断出客客户是否否需要。2. 能了解客客户对建建议书接接受程度度，从而而能够修修正推销销战术。3. 从客户提提出的异异议能够够获得更更多的信信息。二、异议议的种类类：1. 真实的异异议：客客户表达达出目前前没有需需要或对对产品不不满意或或报有偏偏见。及时处理理l 提出的异异议是所所关心的的异议应应立刻处处理。l 必

36、须处理理以后才才能够继继续推销销时。l 处理完后后客户能能立即要要求订房房的，必必须解决决。最好延后后处理：l 对权限外外或确实实不确定定的事情情，可以以承认无无法回答答，并保保证能迅迅速找到到答案并并告诉客客户。l 当客户在在还没有有了解产产品的特特性及利利益以前前提出价价格问题题时，最最好将这这个异议议延后处处理。l 当客户提提出的一一些异议议后面能能够在后后面更清清楚证明明时，延延后处理理。2. 假的异议议：l 客户用借借口敷衍衍的方式式来应付付业务人人员，目目的是不不想诚心心诚意和和业务人人员交谈谈，不想想真心介介入销售售活动。l 客户提出出异议，但这些些异议并并不是他他们真正正在乎的

37、的地方。l 隐藏异议议指客户户并不把把真正的的异议提提出而是是提出各各种真的的异议，目的是是要借此此假象达达成隐藏藏异议解解决的有有利环境境，以降降低产品品价值，而达成成降价的的目的。三、面对对客户提提出的异异议用以以下几种种态度对对待：1. 异议是宣宣泄客户户内心想想法的最最好指标标。2. 异议经过过处理能能缩短订订单的距距离，但但是经过过争论会会扩大订订单的距距离。3. 没有异议议的客户户才是最最难处理理的客户户。4. 异议表示示给他的的利益仍仍然不能能满足客客户的需需求。5. 注意倾听听客户说说的话，分辨真真的异议议，假的的异议和和隐藏异异议。6. 不可用夸夸大不实实的话来来处理异异议，

38、当当不知道道客户问问题的答答案时应应坦诚的的告诉客客户。7. 应将异议议看成是是客户期期望获得得更多的的信息。8. 异议表示示客户仍仍然有求求于你。四、了解解异议产产生的基基本原因因：原因在客客户的情情况下：1. 拒绝改变变。大多多数的人人对改变变都会产产生抵抗抗，业务务人员的的工作具具有带给给客户改改变的含含义。让让客户改改变目前前的状况况。2. 情绪处于于低潮时时：当客客户心情情处于低低潮时没没有心情情提出商商谈，容容易提出出异议。3. 没有意愿愿。客户户的意愿愿没有被被激发出出来，没没有能引引起他的的注意及及兴趣。4. 无法满足足客户的的需要，客户的的需要不不能被充充分满足足，因而而无法

39、认认同商品品。5. 预算不足足：客户户的预算算不足会会产生价价格上的的异议。6. 借口推托托：表明明客户不不想花时时间会谈谈。7. 客户抱有有隐藏异异议：客客户抱有有隐藏异异议时会会提出各各式各样样的异议议。原因在业业务代表表本人：1. 业务代表表无法赢赢得客户户的好感感，从举举止、态态度。2. 做了夸大大不实的的陈述。业务代代表为了了说服客客户往往往以不实实的说词词哄骗客客户，结结果带来来更多的的异议。3. 使用过多多的专门门术语。业务代代表说明明产品时时若使用用过于高高深的专专业知识识让客户户觉得自自己无法法胜任使使用，而而提出异异议。4. 事实调查查不准确确。业务务代表引引用不准准确的调

40、调查资料料引起客客户异议议。5. 不当的沟沟通。说说的太多多或听的的太少，都无法法把握客客户的问问题点，而产生生许多的的异议。6. 展示失败败：自己己对产品品了解不不够。7. 姿态过高高处处让让客户词词穷，业业务代表表处处说说赢客户户。让客客户感觉觉不愉快快，而提提出许多多主观的的异议。展示的过过程：含义：把把客户带带到产品品前，通通过实物物的观察察操作，让客户户充分的的了解产产品的外外观，操操作的方方法，所所具有的的功能，以及能能给客户户带来的的利益，借以达达成销售售目的。影响展示示因素：1. 产品本身身。2. 业务代表表给客户户感觉及及展示技技巧。因为进行行展示时时业务代代表具有有两优势势

41、：l 客户已经经愿意花花一段时时间专注注地倾听听业务代代表的说说明。l 业务代表表能够有有序地、逻辑地地、有重重点地、完整地地说明及及证明产产品的利利益。展示的原原则：针对客户户的需求求以特性性及利益益点的方方式陈述述，并从从实际操操作中证证明给客客户看。展示常犯犯错误：只做产品品功能的的示范操操作及说说明。忽忽略自身身魅力的的展示。第四节、客户类类型及应应对技巧巧一、以性性格区分分客户特特征分类类1. 理智稳健健型特征：深深思熟虑虑，冷静静稳健，不容易易被售楼楼人员言言辞说服服，对于于疑点必必详细询询问。如如：律师师、设计计师、专专家等对策：加加强物业业品质、公司性性质、物物业独特特优点的的

42、说明，说明合合理有据据，获得得顾客理理性的支支持。（向对方方讨教合合理化建建议，虚虚心听取取、同意意研究、表示尽尽可能采采纳。）2. 感情冲动动型特征：天天性激动动，易受受外界怂怂恿与刺刺激，很很快就能能作决定定。对策：尽尽量以温温和、热热情的态态度及谈谈笑风生生的语气气创造一一个轻松松愉快的的气氛来来改变对对方的心心态与情情绪。销销售人员员开始时时即大力力强调产产品特色色与实惠惠，迅速速落定，如不欲欲购买须须应付得得体，免免影响他他人。3. 沉默寡言言型特征：出出言谨慎慎，一问问三不知知，反映映冷漠，外表静静肃。对策：11）给客客户做选选择题22）除了了介绍产产品，还还须以亲亲切、诚诚恳的态

43、态度拉拢拢感情，想法了了解其工工作、家家庭等，以达到到了了解解客户真真正需要要的目的的。4. 优柔寡断断型特征：忧忧郁不决决，患得得患失，怯于做做出决定定。如：本人认认为四楼楼好，又又觉得十十楼也可可以，二二十层也也不错。对策：应应态度坚坚决而自自信、边边谈边察察言观色色，不时时准备捕捕捉其内内心矛盾盾之所在在，有的的放矢，抓住其其要害之之处，晓晓之以利利，诱发发购买动动机，并并步步为为营，扩扩大战果果，促成成其下定定决心，达成交交易。5. 喋喋不休休型特征：过过分小心心，大、小事皆皆虑，甚甚至跑题题甚远。对策：取取得信赖赖，加强强他对产产品的信信任，离离题甚远远时迎合合其口味味，并随随时留意

44、意适当时时机，将将其导入入正题，从下定定金到签签约“快刀斩斩乱麻”，免得得夜长梦梦多。6. 盛气凌人人型特征：趾趾高气扬扬，啥都都懂，以以下马威威来吓唬唬销售人人员，拒拒人与千千里之外外，夸夸夸其谈，自以为为是。对策：稳稳住立场场，态度度不卑不不亢，心心平气和和的洗耳耳恭听其其评论，稍加应应和，进进而因势势引导，委婉更更正与补补充对方方。（他他对产品品的了解解居下方方）7. 求神问卜卜型特征：决决定权操操于“神意”或风水先生。对策：以以现代观观点配合合其风水水观，提提醒其勿勿受迷惑惑，强调调人的价价值。举举例证明明这是个个好地方方。8. 畏首畏尾尾型特征：缺缺乏购买买经验，不易做做出决定定。对

45、策：提提出具有有说明力力的业绩绩、品质质、保证证，博得得其信赖赖，要有有耐心，锲而不不舍。9. 神经过敏敏型特征：往往往容易易往坏处处想，任任何事都都会刺激激他。对策：前前后言语语保持一一致，谨谨严慎行行，多听听少说，神态庄庄重，重重点说服服。10. 斤斤计较较型特征：心心思细，大小通通吃，反反来复去去分毫必必争。对策：利利用气氛氛相诱，强调产产品的品品质和不不可再讨讨的实在在价格，促其快快速决定定，避开开其斤斤斤计较之之想。11. 借故拖延延型特征：个个性迟疑疑，借故故拖延，推三阻阻四。对策：11）追求求原因，设法解解决。2）下定定之后，若已被被追踪66-8次次，应明明确告之之：X先先生/女女士，是是这样的的，您是是大老板板时间比比较宝贵贵，若您您不需要要就把定定金取走走，我以以后也不不骚扰您您啦。12. 金屋藏娇娇型：特征：出出钱者通通常都不不愿暴光光，决定定权在不不出钱的的女方。应对原则则：抓拢拢她，赞赞美她，尽量让让其一次次性付款款。二、以行行为