利君明天销售现场管理制度.docx
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1、“利君明明天”销售现现场管理理制度利君明天天项目部部20066年122月1日日前言为使项目目销售现现场工作作的有序序进行,规范现现场管理理工作,加强客客户管理理,提高高服务意意识,促促进销售售目标的的完成,特制定定本管理理制度。本管理制制度针对对代理公公司对现现场工作作人员管管理、现现场销售售、客户户管理、现场行行为规范范、信息息管理等等方面出出发,具具体制定定如下内内容:(一) 现场工作作人员(二) 现场客户户接待制制度(三) 现场销售售工作制制度(四) 现场服务务标准(五) 罚款制度度(六) 开发商职职责及措措施(一)现现场工作作人员职职责1. 1代理公公司销售售总监负责现场场销售工工作的
2、组组织及日日常管理理;对销销售主管管的工作作安排与与指导;突发发事件的的解决与与处理;销售工工作中问问题的处处理、归归整、分分析、并并提出合合理化建建议及改改进措施施;组织织员工学学习及培培训工作作,增强强团体凝凝聚力和和战斗力力;对现现场所有有工作督督促安排排,明确确到人,职责分分明;与与开发商商对接、其他部部门的工工作联系系与衔接接;负责责组织好好客户前前台接待待;把握握销售节节奏,执执行强有有力的销销售政策策推动销销售业绩绩;1. 2代理公公司销售售主管负责现场场本组工工作的日日常管理理与组织织;负责责置业顾顾问的学学习培训训与日常常客户问问题解决决;例会会的组织织与安排排;置业业顾问日
3、日常行为为规范的的监督与与管理;指导置置业顾问问的工作作方式与与销售技技巧;工工作计划划、工作作总结的的制定;负责现现场问题题的处理理、整理理、归纳纳,并提提出合理理化建议议进行上上报(紧紧急事件件或其他他特殊情情况可直直接上报报销售主主管领导导),同同时负责责将领导导的工作作安排下下达并落落实;按按计划落落实反馈馈工程进进度;1. 3代理理公司秘秘书(1)负负责合同同管理、信息管管理、图图纸管理理、现场场行政管管理,按按揭资料料管理等等方面的的所有工工作;负负责及时时给项目目部上报报销售、资源、合同签签定、回回款等销销售数据据;负责责对一线线销售人人员的销销售业绩绩进行统统计,对对日常服服务
4、态度度进行监监督和考考评;以以及合同同、收据据的领取取和发放放工作;执行考考勤制度度及监督督工作;上级下下达的任任务的完完成;佣佣金的统统计核算算;退房房变更手手续的办办理;合合同、收收据、协协议、变变更退房房信息等等相关信信息的录录入、初初级客户户资料的的录入;房源的的销售控控制;销销售分析析、报表表的制定定、各项项资源数数据的汇汇总统计计。(2)合合同管理理:负责责合同的的审核备备案管理理工作;完成合合同、协协议、收收据的软软件录入入的统计计工作;负责销销售库存存资源的的统计、整理及及销售报报表的制制作;记记录房源源销控和和变更等等;图纸纸的管理理;合同同初审及及报送;1. 4代理理公司置
5、置业顾问问客户资源源的寻找找;客户户来访来来电的接接待记录录,促成成客户成成单;及及时完成上下下达的任任务;客客户档案案的内容容记录、客户信信息与资资料的整整理、收收集与反反馈;客客户的签签约谈判判、回访访跟踪、售后服服务工作作。协助主管管完成销销售工作作于任务务;协助助主管做做好小组组日常管管理工作作,并作作为主管管对置业业顾问工工作考核核重要参参考依据据的提供供者,需需提供合合理化建建议;协协助主管管提高整整个团队队的主动动性和互互助性;(二)现现场客户户接待制制度1. 来电客户户接听对于当天天接听电电话组的的原则如如下:(1) 电话铃声声3声内内必须接接起电话话,并用用普通话话主动热热情
6、问候候,如:“利君明天天,您好好,”;通话话结束后后,说:“很高兴兴为您服服务!或或感谢您您的来电电!”要等对对方先挂挂电话,以免对对方还有有什么问问题;(2) 对于客户户提出的的问题认认真耐心心回答,并询问问清楚客客户情况况及联系系方式;(3) 所询问情情况必须须按固定定格式填填写来电电记录,留做客客户资料料;(4) 每位来电电客户的的邀约回回访工作作,要求求在一周周内完成成,并填填写邀约约记录;2客户接接待原则则建议对于当天天接待客客户组的的接待原原则如下下:a) 对于当天天来访新新客户,由值班班秘书安安排置业业顾问接接待;b) 客户的接接待顺序序以排序序的先后后顺序为为依据,不到者者轮空
7、;c) 有客户在在场的情情况下不不安排接接待新客客户,按按轮空处处理;(4)若若主观判判断客户户属于同同行或无无意向客客户者,不再重重新安排排新客户户;(5)老老客户由由原置业业顾问接接待,如如遇原顾顾问不在在且老客客户来时时,须由由其他人人员代接接;注:置业业顾问休休假需到到秘书处处把客户户委托工工作报备备。(6)客客户较多多不能同同时接待待几批客客户时,须找主主管或其其他人员员代接,不能出出现冷场场或无人人过问此此客户的的情况;(7)安安排置业业顾问代代接客户户时,不不允许出出现无故故推脱现现象,否否则视其情节严严重性进进行相应应处罚;(8)如如自己在在接新客客户之前前帮同事事代接客客户,
8、必必须到秘秘书台予予以说明明;(9)帮帮接客户户原则上上由本组组人员代代接,但但如出现现特殊情情况时,其他小小组人员员有代接接的责任任和义务务,同样样不能出出现推脱脱现象;(10)帮接客客户时不不允许带带有情绪绪工作;(11)帮接客客户属于于义务接接待,不不能出现现通过帮帮接抢客客户的情情况;(12)当天所所有工作作以接待待客户为为主,不不能以有有事为由由拒接客客户,特特殊情况况须经上上级领导导同意;(13)团购客客户接待待,原则则按置业业顾问的的轮排顺顺序接待待,特殊殊情况由由主管或或销售总总监直接接接待;(14)对待客客户应一一视同仁仁,禁止止挑客户户、无端端不接客客户或不不帮助同同事接待
9、待客户的的情况出出现;(15)接待客客户时须须在一层层大厅前前等待迎迎接客户户,不能能出现客客户长时时间等待待置业顾顾问的现现象,(16)接待客客户前须须做好各各项准备备工作,例如资资料夹、计算器器、价格格 表等等相关资资料,并并主动向向客户问问好,递递上名片片;原则则上没有有特殊情情况不允允许下谈谈判桌拿拿谈判工工具;(17)接待客客户过程程中,严严格遵守守相关行行为规范范,态度度和蔼、面带微微笑、不不得流露露出对客客户厌烦烦、冷淡淡的表情情,不得得于客户户放声争争执与冲冲突;(18)接待客客户过程程中,应应实事求求是,不不得对客客户擅自自承诺及及误导客客户;(19)对于参参观工地地或样板板
10、间的客客户,必必须由置置业顾问问带引(进入正正常销售售期),不能出出现不愿愿带或让让客户自自己看的的情况;(20)对表明明身份的的同行或或施工商商等的接接待,不不计入当当日工作作量,由由当时最最后一名名置业顾顾问义务务接待; (211)客户户接待完完毕,须须填写贵贵宾意向向登记表表,客户户资料交交前台秘秘书组留留存; (222)对于于签约客客户,需需填写客客户资料料表交到到秘书; (233)客户户接待完完毕后,需送客客户出门门,并握握手道别别; (244)每天天下午下下班前接接待的客客户及接接听的电电话,按按照固定定格式填填写详细细准确交交到秘书书组;在接待客客户过程程中,如如有不符符合上述述
11、规定的的情况出出现,警警告处理理,并根根据其情情况严重重性,处处以500-1000元罚罚款。(三)现现场销售售工作制制度(1) 常规文案案提交(每月226日之之前) 销售情情况分析析报告,内容容包括:本周月销售售及按揭揭状况报表表、客户户心态、客户层层次、主主要付款款方式、市场动动态、价价格走势势等,并并提出建建议以便便于甲方方根据市市场状况况适时做做出调整整; 市场信信息反馈馈报告,内容容包括:本月区区域需求求市场特特点分析析及竞争争项目调调研报告告; 阶段性性营销推推广方案案,主主要内容容:阶段段性营销销策略、执行方方案(包括销销售价格格调整建建议及媒媒体宣传传计划); 项目阶段段性宣传传
12、包装、市场推推广方案案。(2) 合同签定定:置业业顾问应应在限定定的时间间内签定定商品房房买卖合合同,并并督促客客户按揭揭资料准准备齐全全,配合合按揭人人员办理理相关手手续;(3) 售后服务务:定期与客客户沟通通,及时时向客户户提供公公司组织织的社区区活动和和优惠政政策;合合理利用用客户资资源开展展销售工工作;(4) 客户投诉诉处理:现场销售售工作人人员接待待处理现现场客户户和来电电客户的的投诉,对每一一起投诉诉进行详详细记录录,能现现场协调调解决的的,按相相关工作作流程及及时处理理;若不不能处理理,及时时报开发发商销售售负责人人,并协协助客户户报客户户服务中中心;3.2退退房、变变更客户退诚
13、诚意金、变更及及时处理理各项变变更及退退款手续续,确保保不发生生非客观观原因的的无故拖拖延,变变更手续续当日交交当日清清,特殊情情况需要要延期的的,及时时报上级级领导审审批,保保证办理理人员手手上不压压单;及及时与财财务部沟沟通。3.3特特殊条款款、价格格优惠等等相关工工作审批批 (11)有特特别条款款和特别别优惠政政策的客客户必须须有甲方方主要领领导签字字现场方方可执行行。(2)合合同管理理:在合合同的审审核过程程中,各各级人员员(置业业顾问、销售主主管、销销售经理理、合同同审核)应对公公司各项项规定、优惠政政策严格格进行把把关,上上交的合合同必须须在次日日全部审审核完毕毕,每天天备案,以保
14、证证按揭回回款工作作顺利进进行;要要返还客客户的合合同、收收据、协协议必须须既领即即登、妥妥善管理理;(3)资资料、图图纸管理理:客户户资料、宣传资资料及信信息(各各种票据据、资料料、合同同审核、备案)的管理理需及时时无误,不能出出现毁坏坏、丢失失的现象象;建筑筑、施工工、户型型图等各各项图纸纸资料的的领取、整理、发放工工作,保保证不能能有错领领、丢失失现象,并及时时与其他他部门沟沟通、协协调;不不能将客客户资料料与相关关工作资资料泄漏漏与他人人或其他他项目;(4)销销售控制制工作:对房源源进行统统计和管管理,做做好保留留和认购购记录,保证房房屋无重重复销售售现象;在无开开发商领领导签字字批示
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- 明天 销售 现场 管理制度
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