探讨内部审核在推进唐山港集团全面质量管理体系建设中的应用.docx

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1、论文题目目：探讨讨内部审审核在推推进唐山山港集团团全面 质量管管理体系系建设中中的应用用作 者：陈 秀秀 颖单 位：唐山港港集团股股份有限限公司20177年4月月12日日摘要港口企业业属于服服务类行行业，是是国家经经济运行行的对外外服务窗窗口。市市场决定定了企业业必须建建立完善善的内部部管理体体系，否否则必然然会被淘淘汰。全全面质量量管理体体系的引引入很好好地满足足了企业业快速发发展对高高质量管管理的需需求。那那么如何何保证企企业全面面质量管管理体系系持续、适宜、有效的的运行？笔者认认为开展展内部审审核工作作是检验验体系运运行情况况的有效效手段。本文主主要结合合唐山港港集团内内部审核核工作，对

2、内审审工作过过程中的的各重要要节点进进行了探探讨性研研究。关键词：唐山港港、内部部审核、体系目录摘要1前言3第一篇 审核的的方式方方法4一、过程程方法的的内涵44（一）过过程与活活动的区区别和联联系4（二）过过程与组组织的关关系5（三）过过程与标标准条款款的区别别和联系系6（四）过过程与过过程系统统的区别别和联系系7（五）固固有过程程与过程程思路的的应用关关系8二、过程程方法在在审核中中的应用用9（一）过过程审核核的介绍绍9（二）过过程审核核的优点点10（三）过过程审核核的审核核要求111（四）现现场审核核实施要要求122（五）过过程审核核的实施施13三、小结结18第二篇审审核中的沟通通19一

3、、审核核前的沟沟通199（一）编编排计划划前审核核组与应应审方的的沟通119（二）进进入审核核现场前前的沟通通20二、审核核过程中中的沟通通20（一）首首次会议议及审核核过程中中与领导导层的沟沟通211（二）现现场审核核过程中中的沟通通23（四）审审核过程程中审核核组内的的沟通226（五）现现场审核核完成后后审核组组内的沟沟通266（六）沟沟通会与与应审核核方领导导的沟通通26（七）审审核结论论下发后后的沟通通27三、小结结27第三篇审审核中的的记录288一、审核核记录中中存在的的普遍问问题288二、审核核记录的的定义和和作用229三、审核核记录的的原则229四、审核核记录的的方法331第四篇

4、 内审审员队伍伍建设333一、选拔拔各领域域内的内内审员“种子”33二、培养养各领域域内的内内审员“苗子”34三、建立立内审员员的评价价机制338四、小结结39第五篇 结束束语399前言唐山港集集团自220100年以来来，为加加强内部部监控机机制，提提高企业业执行力力，公司司加大了了审核的的力度和和频次，并将审审核结果果与绩效效考核挂挂钩，来来推动公公司标准准化管理理的进程程。在这这个过程程中由于于审核工工作的系系统性和和广泛性性，产生生审核结结果的过过程及其其运用的的过程往往往更加加引人关关注。从从某种程程度上说说其影响响力已渗渗透至公公司管理理的各个个环节。因此必必须保证证审核工工作的独独

5、立、公公平、客观和有有效，才才能使审审核工作作进入良良性循环环，实现现全员乐乐于参与与公司的的管理，关注公公司的发发展，提提升公司司自我检检验，自自我提升升的能力力。那么么如何来来开展企企业内部部审核工工作呢？这其中中都存在在哪些问问题呢？笔者认认为应从从审核的的方式方方法、审审核中的的沟通、审核中中的记录录、内审审员的队队伍建设设等方面面来分析析，找出出可以优优化完善善的环节节，进而而提高审核工工作的公公信力和和有效性性，保障障公司全全面质量量管理体体系运行行的持续续性、适适宜性和和有效性性。第一篇 审核的的方式方方法当前公司司要以部部门、条条款为单单元和切切入点进进行审核核，过程程审核的的

6、方法应应用较少少。本篇篇力求用用通俗易易懂的语语言和辩辩证比对对的方法法向大家家介绍过过程方法法的内涵涵及其应应用的方方法。质质量管理理体系之之所以称称为“体系”，是因因为从顾顾客需求求、产品品实现到到测量分分析和改改进等一一系列过过程是一一个完整整的、不不能断裂裂的系统统，是一一个有机机的系统统集成。这个系系统可以以称之为为过程系系统。所所以，早早在GBB/T 190001-20000质质量管理理体系要要求的的版本中中就提出出了过程程方法思思想，即即鼓励企企业采用用过程方方法建立立和实施施质量管管理体系系。中国国合格评评定国家家认可委委员会起起草的基于过过程的质质量管理理体系审审核指南南提出

7、出了基于于组织所所确定的的过程来来实施审审核的方方法，以以此来满满足提高高审核有有效性的的期望与与要求。过程方方法是一一种较科科学的系系统管理理方法，但无论论是在组组织建立立体系，还是审审核员在在审核体体系时，过程方方法的应应用效果果都不是是很理想想。究其其原因，一方面面是对过过程方法法的理解解不够，对过程程方法涉涉及的一一些基本本概念较较模糊，甚至混混淆，同同时又未未分析、梳理过过程与体体系中其其它概念念的关系系；另一一方面是是受传统统方法，如部门门式、条条款式审审核方法法的约束束不能自自拔，所所以导致致过程方方法的应应用较少少。本文文将各体体系工作作人员日日常积累累的经验验和搜集集到的一一

8、些这方方面的知知识进行行了汇集集整理，希望对对公司推推行过程程方法的的有效应应用有所所帮助。一、过程程方法的的内涵（一）过过程与活活动的区区别和联联系“过程”在GBB/T 190001-20008 33.4.1条中中定义为为：将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的一一组活动动。过程程与活动动是有区区别的，组织应应区分过过程和活活动的不不同。从从定义可可知，过过程是由由输入、输出、活动构构成，是是一组有有相互关关联的活活动。过过程强调调的是输输入、输输出的转转换。输输入、输输出是它它的两个个端点，也是监监控点，依靠各各过程两两个端点点的连接接，形成成了无间间隙的过过程系统统或网络络。

9、活动动仅仅是是一项或或一组动动作，而而且并不不是任意意的活动动之间都都存在相相互关联联或相互互作用。无关联联的活动动之间就就没有明明确的接接口关系系。若组组织识别别的过程程不符合合ISOO 90000定定义的“过程”，而只只是一项项活动或或一组无无关联的的活动，那么这这种实为为活动的的“过程”的组合合，由于于彼此之之间没有有接口关关系，不不可能形形成真正正意义上上的相互互关联的的过程系系统，而而充其量量只是活活动的堆堆积。因因此，在在识别过过程时，不应将将每一个个活动作作为管理理体系的的一个过过程来识识别。例例如：第二港港埠公司司的件杂杂货装船船出库作作业流程程。其其中的涉涉及到的的指导员员根

10、据船船舶装载载情况开开具要货货单的行行为只是是该过程程中的一一组活动动，在策策划时不不能将这这组活动动视为一一个过程程来识别别。（二）过过程与组组织的关关系根据过程程的定义义，过程程是由一一个或组组活动构构成的，过程的的三要素素，其中中活动是是至关重重要的。目标是是通过活活动、过过程来实实现的，活动是是由部门门或个人人来完成成的。因因此，在在应用过过程方法法时，组组织的部部门或机机构是其其中不可可缺少的的主体，在“诸过程程组成的的系统的的应用”时，自自然而然然地就会会把部门门及其职职责包含含进去，而成为为过程环环节或过过程链中中的一个个必然出出现的元元素。一一般而言言，企业业的组织织机构是是模

11、块化化结构，是“横向”的，而而过程方方法是流流程化的的，是“纵向”的。所所以，以以部门为为导向建建立、审审核管理理体系就就存在难难以克服服的弊端端。因为为它把部部门间联联系给割割裂了，无形中中在管理理体系中中形成管管理的“间隙”或“真空”。目前前出现了了扁平化化的管理理模式，组织机机构逐步步由纵向向延伸向向横向延延伸转换换即向过过程或流流程化过过度，以以提高管管理效率率。这与与过程方方法的特特点不谋谋而合。这种组组织架构构的转变变更有利利于过程程方法的的应用。过程方法法的一个个优点“就是实实现了对对过程系系统中单单个过程程之间的的联系以以及过程程的组合合和相互互作用进进行连续续的控制制”。而且

12、且“通常，一个过过程的输输出可直直接形成成下一个个过程的的输入”。所以以，从理理论上说说，过程程及过程程方法的的应用，是连续续不间断断，是一一环扣一一环的控控制，杜杜绝了部部门与部部门之间间、活动动与活动动之间的的接口间间隙及隔隔阂，部部门只不不过是过过程运转转中角色色的集合合。因此此，科学学、完整整地采用用过程方方法建立立、审核核质量管管理体系系，能够够覆盖并并超越基基于部门门式的建建立、审审核管理理体系的的方法。例如：生产产服务实实现策划划控制程程序、目标标和管理理方案控控制程序序就涵涵盖了多多部门的的协同操操作，并并将各部部门产生生的活动动输入和和输出串串联起来来，各部部门的操操作是一一

13、环扣一一环的，每一环环都有相相应的职职责界定定和文件件制度约约束，防防止接口口出现“裂痕”。因此此我们在在审核时时也应遵遵循流程程中所赋赋予各节节点相关关各部门门的职责责和支撑撑的文件件制度来来进行审审核，而而不是割割裂开来来一个节节点，一一个活动动，一个个部门、一个条条款的审审核。（三）过过程与标标准条款款的区别别和联系系ISO 90001标准准规定了了质量管管理体系系、管理理职责、产品实实现、测测量分析析和改进进的许多多要求，并通过过条款来来给予明明确其要要求。因因此，企企业在建建立管理理体系、审核员员在审核核管理体体系时，为了迎迎合标准准的要求求，通常常以标准准条款为为单元，而不是是以过

14、程程为主线线。很显显然，每每一个条条款只是是针对一一个具体体的活动动提出了了原则性性的要求求，是一一个“点”的问题题，而不不是“线”或“链”，更不不能达到到“面”的程度度。因此此，点与与点之间间的间隙隙未采用用过程或或流程主主线连接接，仍然然避免不不了以部部门为导导向存在在的弊端端。这种种以条款款为导向向的方法法建立、审核管管理体系系，没有有将条款款的要求求与组织织的实际际过程、作业流流程结合合起来，实际上上还是仅仅仅停留留在标准准条款的的要求上上。而过过程方法法的应用用，是一一系列过过程有机机地组合合及应用用，过程程是通过过活动将将输入转转换为输输出而完完成的，而在管管理体系系中，活活动的要

15、要求是通通过标准准条款来来规定的的。因此此过程方方法的应应用，可可以很自自然地将将标准条条款（活活动要求求）包含含进去。同时同同一个过过程可以以由多个个活动完完成，也也即包含含多个条条款要求求。同一一个标准准条款可可以出现现在过程程链中的的不同过过程中。根据组组织的过过程特点点，有效效地运用用过程方方法，可可以使标标准要求求完全融融入过程程中。同同样，采采用过程程方法建建立、审审核管理理体系，能够覆覆盖并超超越基于于标准条条款式的的建立、审核管管理体系系的方法法。例如如：文文件控制制流程中我们们只是区区分了部部门，而而没有定定义各部部门在各各环节中中的条款款，这样样容易造造成审核核员进入入按部

16、门门审核的的圈子里里。如果果我们将将文件件控制流流程的的各环节节的活动动对应上上条款，让条款款串联起起来的同同时，也也可以验验证条款款的连续续性和闭闭合性。（四）过过程与过过程系统统的区别别和联系系组织的过过程不是是单一的的，是诸诸多过程程的有机机组合。每个组组织都应应确定实实现其经经营目标标所必需需的过程程的数量量和类型型。过程程之间的的连接就就构成了了一个过过程链，过程链链的链接接又形成成了过程程网络，或称之之为过程程系统，并以此此来实现现其系统统功能和和过程预预期的输输出结果果。过程程是过程程系统的的基本单单元。因因此，在在建立、审核管管理体系系时，不不仅要运运用过程程方法，而且需需要结

17、合合管理的的系统方方法。将将过程体体系当作作一完整整的系统统，并运运用系统统科学、管理科科学来控控制，有有助于组组织合理理利用资资源，实实现目标标的有效效性和效效率。一一个过程程可以成成为组织织现有的的一个（或多个个）过程程系统的的组成部部分，可可以是多多个过程程系统的的共同节节点。不不同的组组织对过过程的划划分是不不一样的的，同一一组织根根据目标标、关注注点的不不同，对对过程的的划分也也可不同同，当然然也可以以由组织织根据不不同于IISO 90000标准准中的要要求进行行划分。因此构构成的过过程网络络、接口口关系（过程节节点）、控制方方法也将将随之改改变。组组织在识识别过程程、设计计过程网网

18、络、构构建过程程系统时时，应以以过程实实现目标标和绩效效的有效效性及效效率作为为衡量过过程系统统优劣的的标准。例如：公司在在三体体系手册册中以以图表的的形式勾勾勒出了了各过程程之间的的关系及及各过程程与公司司运营主主体的关关系，并并对各过过程所涉涉及的文文件制度度以对标标的形式式进行了了类分。但目前前公司的的体系已已不局限限于职业业健康安安全、质质量、环环保三体体系。因因此我们们应切合合公司管管理发展展的需求求，将内内控、绩绩效、信信息化、卓越绩绩效、综综合物流流等体系系中涉及及的管理理过程融融合到公公司的管管理系统统体系当当中去，形成具具有公司司特色的的管理体体系系统统架构。（五）固固有过程

19、程与过程程思路的的应用关关系根据ISSO 990000的定义义，产品品是过程程的结果果。对于于一个提提供产品品（无论论是有形形还是无无形）的的组织来来说，过过程是客客观存在在的，组组织的任任何活动动都是通通过过程程及过程程网络来来实现的的。因此此，无论论组织在在建立管管理体系系时是否否应用了了过程方方法，是是否有效效地识别别、确认认、建立立了文件件化的过过程系统统，组织织内部都都存在着着潜在的的、固有有的或许许是零散散的、局局部的过过程系统统，支持持着组织织的运作作。另一一种常见见的现象象是，组组织由于于不理解解过程方方法，识识别了过过多的过过程，或或者识别别出的“过程”只是活活动，而而使得过

20、过程系统统效率低低，关键键点不突突出。对对于这两两种情况况，会导导致过程程目标、过程资资源、过过程控制制、过程程绩效及及目标的的模糊，甚至缺缺失，使使得过程程系统的的有效性性、适宜宜性、充充分性大大大降低低。即使使在这种种体系背背景下，审核员员如何运运用或能能否运用用过程方方法实施施审核？笔者的的答案是是肯定的的，虽然然组织未未有效建建立过程程式的体体系会影影响审核核的有效效性。我我们知道道，审核核取证所所针对的的应是组组织的固固有流程程，也即即是体现现组织自自身特点点的流程程，即使使没有被被组织有有效识别别出来，它也是是客观存存在的。这就对对审核员员的综合合素质包包括专业业能力和和过程方方法

21、的理理解能力力，提出出了较高高的要求求。过程程方法审审核更多多地强调调的是审审核思路路，如果果审核员员在头脑脑中没有有形成牢牢固的过过程思路路，即使使组织建建立了良良好的过过程系统统，但审审核员仍仍然采用用“抽刀断断水”式的机机械式、分离式式审核，同样会会在审核核与被审审核方之之间形成成新的“两张皮皮”现象。过程是组组织固有有的，关关键是如如何应用用过程方方法、过过程的思思路去识识别、建建立过程程之间的的相互关关系、相相互作用用，从而而形成连连续的、有效的的过程体体系。审审核亦是是如此：应该用用过程的的思路，审核有有效的过过程，实实现“在过程程中审核核过程，而不是是在标准准中审核核标准”。下面

22、面就介绍绍一下过过程方法法在审核核中的应应用。二、过程程方法在在审核中中的应用用（一）过过程审核核的介绍绍利用“过过程方法法”开展审审核，就就是按照照组织产产品或服服务的实实现流程程为主线线，加上上这些主主过程相相关的支支持和管管理过程程，分析析和评价价每个过过程，采采用“管理的的系统方方法”，评价价体系实实现策划划的要求求的能力力，得出出审核结结论。用用“过程方方法”开展审审核，具具有以下下特点：1、系统统地识别别组织所所存在的的过程，分析每每个过程程的输入入和输出出，过程程之间的的相互关关系，用用过程的的观点对对体系文文件的符符合性、适宜性性进行评评审。2、审核核是以顾顾客（包包含内部部顾

23、客）导向过过程为主主线，围围绕主线线对相关关的支持持过程、管理过过程进行行系统的的识别、收集证证据并作作出评价价。3、对于于每个过过程的审审核及管管理体系系的整体体绩效判判断，均均应以绩绩效指标标（生产产经营指指标对应应的绩效效指标）的实现现和改进进为基础础。4、对于于每个过过程的审审核采用用过程和和活动之之间的输输入输出出的关系系进行跟跟踪，并并站在体体系的高高度，对对每个过过程在体体系中的的作用进进行评价价，对每每一个被被评价的的过程，应按照照ISOO 90000:20005标准准2.88.1要要求，提提出四个个基本问问题“过程是是否已被被识别并并适当规规定、职职责是否否已被分分配、程程序

24、是否否得到实实施和保保持、在在实现所所要求的的结果方方面过程程是否有有效”。（二）过过程审核核的优点点1、以过过程为单单元的审审核是以以组织所所确定的的过程及及其绩效效指标为为线索，同时基基于审核核员的实实时判断断而不断断地调整整审核的的重点，即审核核始终处处于一种种动态的的判断过过程中，从管理理体系的的整体角角度判断断过程活活动与标标准的符符合性，进而能能够提高高审核的的有效性性。2、以过过程为单单元的审审核是基基于组织织的实际际业务流流程设计计审核路路径，并并关注每每一个过过程的顾顾客要求求及该过过程的有有效性，这有利利于发现现组织的的管理体体系与其其实际运运行是否否一致的的问题，从而确确

25、保组织织的管理理体系的的建立、实施和和改进与与组织的的质量绩绩效紧密密结合。3、以过过程为单单元进行行的审核核，各审审核员之之间和各各部门之之间的抽抽样存在在相互关关联性，从而了了打破部部门和职职能单元元间的隔隔阂，不不仅可以以关注每每个职能能单元的的执行情情况，更更关心过过程的系系统性，有利于于发现是是否存在在部门目目标与过过程目标标不一致致的问题题，即系系统与子子系统目目标不协协调的问问题，有有利于发发现过程程及管理理体系的的有效性性问题。4、采用用过程方方法审核核比较容容易发现现过程接接口间的的缺陷和和系统性性问题，这有利利于识别别不增值值的过程程（繁琐琐可以优优化的过过程）以以及持续续

26、改进过过程，从从而通过过审核达达到持续续改进管管理体系系的目的的。（三）过过程审核核的审核核要求1、对审审核组的的组成要要求一是审核核组成员员理解和和掌握基基于过程程的审核核的思路路、方法法与技巧巧；二是是审核组组中有名名副其实实的专业业审核员员或技术术专家，以熟悉悉应审方方组织的的过程、过程顺顺序与相相互作用用、过程程的指标标、产品品（服务务）的特特点和工工艺流程程；三是是审核组组长需有有能力通通过对应应审方的的过程的的了解，而对审审核活动动进行策策划，编编制审核核计划，并在审审核中有有效、合合理地利利用审核核组的资资源；四四是审核核组成员员不宜过过多，否否则审核核活动、审核路路线的交交叉，

27、以以及审核核员之间间的沟通通会大量量增加。2、审核核计划的的编制要要求一是根据据组织已已定义的的过程、过程的的顺序和和相互关关系，并并考虑上上述过程程在体系系中的关关键程度度和审核核效率等等因素，需要将将组织的的管理体体系过程程划分为为若干主主要过程程和若干干支持性性过程，以便既既分清主主次，又又避免遗遗漏；二二是考虑虑组织的的实际布布局、组组织管理理体系的的过程划划分来确确定审核核路径、配备合合适的资资源，如如审核人人员、时时间等。在对审审核人员员进行分分工时，需要考考虑各审审核员的的实际能能力和特特长，并并针对多多审核路路径的连连接和必必要的沟沟通做出出事先安安排；三三是在时时间的安安排上

28、应应考虑应应审方的的组织类类型及过过程追溯溯的复杂杂性，并并适当增增加审核核时间，以保证证审核的的充分性性；四是是当组织织有多个个外部分分场所时时，审核核计划尤尤其需要要关注过过程的接接口及外外部分场场所与总总部的管管理接口口。（四）现现场审核核实施要要求现场审核核时，需需始终以以组织是是否满足足了顾客客（包含含内部顾顾客）要要求作为为关注点点，并以以产品实实现的过过程和体体系管理理过程作作为审核核的两条条主线。在对每每一个过过程进行行审核时时，应以以该过程程的要求求、作用用和绩效效为切入入点，通通过追踪踪被审核核单位的的业绩表表现以及及过程之之间的输输出/输输入的关关系，从从系统的的角度评评

29、价该过过程在体体系中的的作用及及其有效效性。在在审核中中，审核核员应随随时对审审核过程程中获得得的信息息进行分分析和判判断，不不断地调调整审核核的路径径（此处处指的不不是审核核思路）和方向向，并追追溯到组组织管理理体系上上存在的的问题。在审核核过程中中，经常常会需要要审核组组其他人人员对审审核信息息追踪，而随着着审核的的进行也也可能需需要重新新分派审审核组成成员的工工作，所所以审核核组的内内部沟通通就显得得更加必必要。在在对管理理体系进进行综合合评价时时，需从从整体角角度关注注方针目目标的实实现情况况，法规规、顾客客和相关关方要求求的实现现情况，过程间间的接口口和过程程的绩效效情况等等，一般般

30、应对管管理体系系的适宜宜性和有有效性做做出综合合评价。（五）过过程审核核的实施施1、过程程的识别别与分析析用“过程程方法”开展质质量管理理体系认认证审核核，需要要审核员员准确理理解和掌掌握ISSO 990011:20008标标准中44.1条条款的如如下要求求：a) 确确定质量量管理体体系所需需的过程程及其在在整个组组织中的的应用；本条条款理解解：质量量管理体体系需要要哪些过过程？每每个过程程的输入入输出是是什么？谁是这这些过程程的顾客客？这些些顾客的的要求是是什么？谁是该该过程的的“控制者者”?b) 确确定这些些过程的的顺序和和相互作作用；本条条款理解解：业务务过程的的主流程程是什么么？与主主

31、流程相相关的分分流程或或子过程程是什么么？这些些过程间间的接口口是什么么？需要要哪些文文件来完完善接口口管理？c) 确确定所需需的准则则和方法法，以确确保这些些过程的的运行和和控制有有效；本条条款理解解：所期期望的和和不期望望的过程程结果的的特征是是什么？过程实实施所需需的准则则，包括括监视、测量和和分析的的准则是是什么（如：用用哪些指指标和目目标来判判断）？如何使使其与我我们对管管理体系系的策划划以及产产品实现现过程相相结合（如：指指标和目目标的相相关性，方针和和目标的的分解）？有哪哪些适宜宜的收集集数据的的方法？需要收收集哪些些数据？需要保保存哪些些记录？d) 确确保可以以获得必必要的资资

32、源和信信息，以以支持这这些过程程的运作作和监视视；本条条款理解解：确保保过程监监视和运运行的资资源和信信息有哪哪些？每每个过程程需要哪哪些资源源？沟通通的渠道道有哪些些？如何何提供关关于该过过程的外外部和内内部信息息？如何何获得反反馈信息息？谁对对相关信信息来分分析和处处理？上述过程程控制策策划典型型的以“过程乌乌龟图”方式进进行，如如图1所所示。因因此过程程方法审审核，对对过程的的识别和和分析重重点之一一是“过程乌乌龟图”的识别别。通常常该阶段段的审核核是在文文件审核核第一阶阶段审核核完成的的。使用资源（材料、工具、设备）谁来做（能力、素质、培训）过程输入过程方法过程输出经营管理过程绩效指标

33、如何做（程序、方法、技术）图1 2、文件审审核基于过程程的管理理体系文文件审核核，应评评审组织织是否已已按过程程方法建建立、实实施和保保持管理理体系，通常要要求应审审方提供供产品实实现流程程图，以以供审核核组进行行文件审审核，便便于审核核准备和和审核计计划的编编制。采采用 过过程方法法开展文文件审核核应重点点关注：一是识识别管理理体系以以顾客为为导向的的主过程程、支持持过程、管理过过程，了了解这些些过程相相互关系系，这些些过程涉涉及的主主要职能能部门；二是根根据产品品、服务务特点，初步判判定组织织过程识识别是否否充分、过程策策划是否否合理、是否符符合体系系标准和和适用的的法律法法规及要要求、是

34、是否适合合于组织织认证范范围内产产品或过过程的控控制要求求；三是是分析各各过程之之间的相相互关系系、过程程与产品品特性的的关系；四是研研究产品品、顾客客、产品品实现基基本过程程，分析析关键过过程、识识别过程程控制方方法、分分析过程程绩效指指标，甚甚至了解解行业平平均绩效效水平、标杆绩绩效水平平，分析析行业主主要风险险。因此此，基于于过程的的管理体体系认证证审核，对文件件审核的的要求更更加严格格，为保保证文件件审核的的质量，通常应应安排专专用时间间用作文文件审核核时间。3、现场场审核基于过程程的质量量管理体体系审核核，审核核员有必必要明确确一个审审核思路路，按PPDCAA阶段顺顺序开展展审核是是

35、一种有有效达到到审核目目的途径径之一。对每一一个过程程的审核核的关注注重点是是“过程乌乌龟图”中所需需审核证证据的收收集，审审核过程程中需要要引导应应审方理理解过程程方法，对过程程的评价价必须按按ISOO 90000:20005标准准2.88.1的的要求，系统地地回答四四个基本本问题，以便系系统性对对该过程程进行分分析、评评价。表表1所示示“基于过过程的审审核思路路”仅供参参考。现现场审核核过程中中与受审审核的沟沟通也应应适当地地考虑两两个阶段段，即第第一个阶阶段是在在部门所所涉及的的过程审审核结束束后进行行，以便便对单个个过程进进行评价价；第二二个阶段段是在审审核组全全部审核核活动完完成后，

36、审核组组内形成成审核发发现及审审核初步步结论，对体系系进行了了系统性性评价后后与高层层管理者者进行。与应审审方的沟沟通有效效途径之之一是采采用“C-AA-P-D”的方法法，即：C（CChecck,检检查)：审核员员根据审审核发现现过程或或体系运运行的监监视和测测量结果果与组织织预期绩绩效指标标进行比比较，从从过程和和体系运运行的有有效性，强项或或弱项分分析作为为沟通的的切入点点，容易易抓住要要害，同同时也能能节约沟沟通的时时间；AA（Acctioon,措措施)：从审核核发现过过程和体体系运行行存在的的问题，包括以以往发现现问题的的改进情情况，与与应审方方讨论或或评价持持续改进进机制的的建立或或

37、保持；P（PPlann,策划划)：根根据审核核组在文文件审核核和现场场审核时时对过程程的识别别和评价价、相互互关联过过程的了了解、形形成的审审核发现现，与应应审方沟沟通交流流组织原原有已确确定的过过程及其其策划的的充分性性、合理理性，帮帮助应审审方系统统了解质质量管理理体系的的策划情情况，评评价强项项或弱项项；D（DO，实施 ) ： 从过过程实施施和保持持情况，形成的的审核发发现，与与应审方方沟通体体系的执执行情况况。阶段ISO 90000:220055标准22.8.1过程程评价问问题审核思路路涉及条款款P过程是否否已被识识别并适适当规定定职责是是否已被被分配了解过程程绩效指指标的策策划情况况

38、，是否否形成文文件5.5.1/66.2过程实施施所需资资源（材材料、工工具、设设备）能能否满足足要求5.4.2过程策划划所需信信息输入入是什么么？策划划的过程程控制是是否适当当规定（程序、方法、技术），查阅阅文件的的符合性性、充分分性、适适宜性、有效性性6.3了解过程程实施的的职责是是否规定定，过程程实施人人员的能能力、技技能、培培训是否否有要求求4.2.3D程序是否否得到实实施和保保持现场观察察、询问问、查阅阅文件和和记录，抽取该该过程按按策划实实施和保保持的证证据主过程条条款了解本过过程输出出，相关关联的过过程有哪哪些？本本过程输输出信息息是否及及时、准准确传递递给相关关部门5.5.3C在

39、实现所所要求的的结果方方面，过过程是否否有效查过程绩绩效指标标的监视视和测量量情况8.2.3过程实际际绩效指指标和预预期绩效效指标的的比较分分析8.4A是否进行行持续改改进运行过程程中存在在哪些问问题，是是否采取取持续改改进行动动，纠正正和预防防效果如如何跟踪踪8.5表14、体系系评价和和审核报报告的编编制评价的方方法和报报告的形形式可以以在遵循循公司现现有的机机制进行行，本文文不再过过多赘述述。不过过基于过过程的管管理体系系审核，审核报报告的编编制还应应建立在在审核组组已对组组织所确确定的过过程，并并按照IISO 90001:220088标准中中4.11的要求求做出综综合评价价基础上上进行。

40、而对管管理体系系的评价价应建立立在审核核组内部部充分沟沟通的基基础上，破除部部门界限限，对管管理体系系每个过过程都要要进行独独立评价价，并按按系统管管理的思思想，对对整个管管理体系系进行系系统性评评价，包包括提出出对管理理体系不不符合或或过程改改进的建建议等。采用过程程方法审审核，与与传统的的部门审审核或要要素审核核不同，将会出出现一些些新的问问题，需需要在审审核方案案策划时时，事先先识别并并策划可可行的解解决方案案，以保保证审核核的充分分性和有有效性。例如：1、抽样样样本量量的问题题。采取取过程方方法审核核后，在在过程的的连续性性、追踪踪部门与与部门接接口信息息、过程程接口信信息、过过程有效

41、效性方面面将化费费大量的的时间，相对于于按传统统部门或或要素审审核，每每次审核核的抽样样样本量量可能会会减少。这就需需要制定定详尽的的过程审审核抽样样原则。2、审核核时间问问题。采采取过程程方法审审核，无无论是审审核准备备还是现现场审核核，都将将比传统统的部门门审核或或要素审审核更费费时间，要求认认证机构构、审核核员对每每次审核核应保证证充分的的时间，对审核核准备的的要求更更加严格格。3、审核核员的能能力问题题。采用用过程方方法审核核，要求求审核员员针对组组织的实实际过程程始终在在判断、寻找审审核的方方向，审审核员的的能力将将直接导导致审核核的深度度、广度度和效果果。对审审核组长长的要求求根据

42、严严格，审审核组长长策划审审核活动动、领导导审核组组开展过过程方法法审核，所花费费的时间间和精力力会更多多，组长长最好为为专业审审核员，领导审审核组能能力方面面，必须须具备全全局观念念，因此此，审核核人员还还必须经经过培训训，掌握握过程方方法审核核的技巧巧，明确确审核的的基本思思路，提提高审核核能力。4、审核核组内部部沟通问问题。采采用过程程方法审审核，要要求审核核组内信信息充分分交流、共享，防止审审核遗漏漏过程、接口及及标准要要求的审审核取证证。5、应审审核方配配合问题题。采用用过程方方法审核核，要想想获得预预期的结结果，单单靠审核核组的努努力还是是不够的的，有赖赖于应审审方根据据自己的的业

43、务流流程，采采用过程程方法建建立、实实施和保保持质量量管理体体系，明明确过程程绩效指指标，监监视这些些指标获获得信息息来改进进管理体体系的过过程。三、小结结部门式、条款式式的审核核方式在在推进单单一个体体（单位位）的管管理体系系建设中中发挥了了重要的的作用，但随着着公司规规模的逐逐渐扩大大，管理理接口的的关系越越来越复复杂，各各部门对对外的职职责、部部门间的的职责，部门内内的职责责也会逐逐渐细化化和专业业化。这这就要求求无论对对内，还还是对外外管理过过程的输输入和输输出都要要明确责责任方和和支撑性性的规章章制度，否则就就会出现现互相扯扯皮和流流程控制制缺失点点的现象象。因此此我们应应从公司司整

44、体出出发，破破除部门门小集体体管理体体系的思思维，构构建整体体管理的的系统化化思维，逐渐引引入过程程式审核核的方法法，将过过程式审审核方法法与部门门式、条条款式审审核方法法有机结结合，挖挖除流程程缺失点点，更好好地梳理理和完善善公司管管理体系系架构，将公司司各管理理接口间间的木榫榫卡严、卡牢，提高管管理体系系与公司司的管理理实际需需求的契契合度。第二篇审审核中的沟通通审核是一一项系统统的工作作，对审审核员的的综合素素质提出出了非常常高的要要求，其其中一项项技能就就是沟通通的技巧巧。在审审核的不不同阶段段，无论论是审核核组长还还是组员员，都在在与应审审核方、审核组组成员之之间时时时进行着着沟通和

45、和交流。沟通是是否及时时和顺畅畅的情况况，直接接关系到到审核是是否能顺顺利实施施，得到到的审核核证据和和审核发发现是否否能全面面真实反反映公司司内部的的实际情情况，以以及应审审核方对对审核员员、审核核工作的的认可程程度。有有时，审审核组的的专业能能力很强强，但沟沟通过程程把握不不好，也也有可能能造成达达不到审审核的预预期目的的，甚至至可能在在审核过过程中造造成冲突突。目前前，一些些审核员员虽对沟沟通的关关注程度度较高，但苦找找不到要要领，往往往遇到到“真枪实实弹”时，顿顿口拙腮腮不知如如何应对对，从而而影响到到审核有有效性和和效率。本文主主要从审审核的不不同过程程来讲解解如何适适时、适适地（指

46、指环境）、适人人的进行行沟通。审核过程程中的沟沟通可分分为审核核前、审审核过程程中、审审核结束束后三个个阶段。沟通对对象可以以分为审审核组与与应审方方（包括括领导层层、管理理层、基基层）、审核组组内部等等不同主主体。沟沟通的方方式可以以分为语语言沟通通、肢体体语言沟沟通。沟沟通的渠渠道可以以分为面面对面沟沟通、媒媒介沟通通（例如如电话、查询对对方资料料等）。一、审核核前的沟沟通（一）编编排计划划前审核核组与应应审方的的沟通1、此过过程主要要采取电电话交流流和查询询资料的的沟通方方式和渠渠道，沟沟通技巧巧上多注注意电话话标准用用语，多多些客气气，少些些命令式式的口吻吻即可。沟通内内容主要要一是与

47、与应审方方沟通，确定现现场审核核时间、陪同人人员和审审核诉求求（主要要是审核核员安排排、审核核关注点点）；二二是召开开内审小小组筹备备会，确确定各部部门主审审人员、陪审人人员、跟跟审人员员及其具具体任务务安排（此处应应考虑其其他小组组的人员员安排情情况，因因为有的的部门的的应审人人员也是是审核小小组成员员）；三三是查看看应审方方的材料料，确定定现场审审核的思思路和重重点。2、此过过程沟通通的主要要目的一一是达到到内审员员术业有有专攻，因材适适用。在在考虑应应审方的的诉求的的前提下下，尽量量安排审审核员去去审核其其擅长的的专业领领域；二二是达到到现场审审核时间间的最大大化利用用。因为为审核员员大都是是兼职，所以做做计划时时必须考考虑其工工作安排排。三是是达到预预先了解解应审方方体系运运行概况况和容易易出现问问题的工工作过程程，带着着疑问去去审核，效果更更好。（二）进进入审核核现场前前的沟通通1、此过过程采取取的沟通通方式和和渠道和和技巧同同上，沟沟通的内内容主要要是再次次与应审审方沟通通，确定