前厅部工作流程页.docx

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1、前厅部工作流程一、前厅部经理每日工作流程目的：保证部门门各岗营营运有序序,员工工接待服服务工作作优质、高效。标准：及时完成成既定工工作任务务，工作作指令准准确，对对各岗员员工督导导到位。程序： 1、参加加总经理理主持的的每日例例会。2、主持持前厅部部每天工工作例会会。3、参加加有关计计划外会会议。4、检查查当日的的营业日日报表和和前一日日的房租租报告5、查阅阅部门工工作日志志，及时时了解情情况。6、查阅阅并了解解当日进进店、住住店、离离店客人人报表。7、了解解每日宴宴会/会会议预订订和落实实情况。8、了解解岗位交交接班情情况。9、检查查各岗位位当班员员工在岗岗时的仪仪表仪容容和服务务姿态。10

2、、检检查当日日进店团团队/会会议、重重点客人人的安排排情况。11、重重点时间间内深入入现场督督导，并并检查人人手安排排情况。12、随随时听取取客人意意见，处处理客人人投诉。13、抽抽查前厅厅部发出出的信息息是否准准确，保保证正常常运转。14、随随时协调调与各部部门之间间的工作作。15、按按岗位责责任开展展工作。二、客人人投诉处处理工作作流程目的：解决客人人对酒店店产品不不满意时时提出的的问题，进一步步提高服服务质量量及改善善酒店管管理。标准：在维护酒酒店利益益的前提提下令客客人满意意。程序： 1、主动动的与客客人打招招呼，并并仔细聆聆听客人人的意见见。2、主动动邀请客客人到休休息区域域坐下讨讨

3、论问题题，避免免客人因因长时间间停留大大堂而给给其他客客人带来来不良影影响。3、认真真、冷静静、耐心心地聆听听客人地地投诉，决不能能对客人人的投诉诉报以轻轻视的态态度。4、需要要时记录录下客人人的意见见。5、立即即向我方方对客人人造成的的不便表表示道歉歉，用真真诚地态态度去面面对客人人让客人人真实地地感觉到到你是站站在他的的立场为为他考虑虑。6、告知知客人酒酒店将会会做出必要要的行动动。7、如属属必要，经请示示可酌情情提供适适当的优优惠来体体现酒店店解决问问题的诚诚意。8、请客客人先回回到房间间休息来来等待酒酒店对投投诉的处处理。9、在处处理过程程中保留留客人的的意见，最终使使客人满满意。10

4、、感感谢客人人对酒店店的不足足之处提提出宝贵贵意见。11、将将客人的的详细资资料，投投诉事由由，处理理过程与与处理结结果中肯肯地记录录在大堂堂副理交交接本上上，供酒酒店管理理层查阅阅。三、VIIP接待待工作流流程目的：前厅各岗岗位在VVIP接接待过程程中各司司其职的的同时，互相密密切配合合，使VVIP的的接待工工作更完完善。程序:（一）级级别设置置1、VIIPA级级（1）定定义：指指享受VVIPAA级待遇遇的客人人，主要要划分为为如下几几类：政府府部门副副省级、副部级级以上官官员各国国驻华大大使国际际知名人人士总经经理指定定的客人人（2）审审批权限限：总经经理 （3）主主持接待待：总经经理、副

5、副总经理理、营运运总监、行政办办主任、营销总总监（经经理）、前厅经经理、大大堂副理理（4）客客房内赠赠送物品品的布置置标准：豪华华水果篮篮1只鲜花花篮1只只精美美点心及及巧克力力1盘迎宾宾酒1瓶瓶报纸纸1份（海外宾宾客提供供海外报报纸）欢迎迎函和总总经理名名片2、VIIPB级级（1）定定义：指指享受VVIPBB级待遇遇的客人人，主要要划分为为如下几几类：政府府部门厅厅级、副副市级以以上官员员合约约单位的的高层领领导董事事会成员员国内内知名人人士其他他批权限限人员的的指定客客人（2）审审批权限限：总经经理、副副总经理理、营运运总监、行政办办主任、营销总总监（经经理）、前厅经经理（3）主主持接待待

6、：副总总经理、营运总总监、行行政办主主任、营营销总监监（经理理）、前前厅经理理、大堂堂副理，必要时时由总经经理出面面接待（4）客客房内赠赠送物品品的布置置标准：水果果篮1只只巧克克力或点点心1盘盘报纸纸1（海海外宾客客提供海海外报纸纸）欢迎迎函和总总经理名名片3、VIIPC级级（1）定定义：指指享受VVIPCC级待遇遇的客人人，主要要划分为为如下几几类：入住住复式套套房的客客人、长长住客及及以次以以上的回回头客（含三次次）与酒酒店有业业务关系系的客人人（2）审审批权限限：总经经理、副副总经理理、营运运总监、行政办办主任、营销总总监（经经理）、前厅经经理、大大堂副理理（3）主主持接待待：相关关的

7、部门门经理、主管、大堂副副理、宾宾客关系系员（4）客客房内赠赠送物品品的布置置标准：盆插插鲜花11盆水果果盘1只只报纸纸1份（海外客客人提供供海外报报纸）（二）接接待流程程1、VIIP客人人抵达前前的准备备工作：（1）前前厅预订订部A、确认认第二天天将入住住的VIIP客人人抵达的的具体班班次和到到店时间间以及是是否需要要接机服服务；B、如果果没有具具体班次次时间，应联系系订房部部门的有有关人员员，尽快快通知饭饭店客人人抵达的的时间和和班次。（2）前前台A、首先先预分VVIP的的客房，并请大大堂副理理核查，后报送送管家部部、餐饮饮部及其其它相关关部门；B、如果果客房紧紧张，分分房顺序序为：首首先

8、分给给VIPPA级客客人，VVIPBB级、CC级以此此类推；C、前台台早班员员工必须须准备好好VIPP接待夹夹，“入住登登记表“和”入住欢欢迎卡“，制作作房卡钥钥匙；D、由前前台主管管负责核核对VIIP接待待夹，“入住登登记表”、“欢迎卡卡”、钥匙匙，确保保所有的的内容正正确无误误；（3）大大堂副理理A、根据据预订要要求确认认VIPP客房的的布置规规格，填填写“客房免免费款待待单”；B、审阅阅当天VVIP客客人预订订单；确确认所有有客房的的房型、抵离日日期、房房价、抵抵达时间间，以及及其他特特殊要求求是否落落实、无无误；C、所有有VIPP房必须须在客人人抵达至至少1小小时前，按照VVIP房房检

9、查单单查房，并将VVIP接接待夹放放入房间间；D、查房房主要检检查如下下几方面面：小酒酒吧有否否按规定定的数量量放置电视视机的节节目频道道有否与与电视指指南不符符VIIP布置置规格有有否落实实房内内的物品品、摆设设是否齐齐全，位位置是否否正确电话话号码是是否正确确及线路路是否畅畅通所有有的灯具具、床头头控制器器及电力力供应是是否正常常打开开遮光帘帘，留沙沙帘E、任何何临时的的更改，都必须须及时通通知相关关部门。2、 VVIP客客人抵达达时的迎迎接：（1）大大堂副理理根据VVIP接接待规格格要求，在客人人抵达前前20分分钟通知知有关主主持接待待人员前前来大堂堂等候；（2）若若VIPP客人由由公寓

10、派派专车迎迎接，司司机或行行李员在在接到客客人后应应立即通通知AMM抵达的的时间，大堂副副理要保保证门口口车道畅畅通无阻阻，行李李员根据据接待要要求待命命；A、所有有主持接接待人员员在客人人到达前前5分钟钟都必须须到达大大堂准备备欢迎；B、根据据公寓需需要，由由副总经经理决定定是否提提前5分分钟准备备专用电电梯，由由礼宾部部主管负负责指定定行李员员开电梯梯；C、行李李员均佩佩戴白手手套，在在VIPP车辆到到达时，行李员员应该立立即迎接接，VIIP客人人下车时时，行李李员应为为其开车车门并用用手护顶顶，用标标准语言言欢迎客客人光临临本酒店店；D、大堂堂副理代代表公寓寓欢迎客客人，并并给客人人介绍

11、主主要负责责接待的的总经理理或副总总经理、总经理理助理；E、主持持接待人人员陪同同客人直直接进房房，具体体上房人人员视客客人数量量而定；F、大堂堂副理向向客人简简单介绍绍公寓的的设施和和客房设设施，并并负责办办理客人人入住登登记手续续，将VVIP接接待夹带带回前台台并将客客人资料料输入电电脑；G、总经经理/副副总经理理、营运运总监、前厅经经理、大大堂副理理与客人人暂别，并祝愿愿客人愉愉快H、大堂堂副理负负责保证证VIPP客人行行李正确确无误地地送到客客房；I、前台台、总机机、服务务中心要要熟悉VVIP客客人和房房号、姓姓名、职职务，当当接到客客人的来来电时，应立即即称呼客客人的姓姓名、职职位，

12、为为客人提提供个性性服务；J、特殊殊VIPP客人，经总经经理、副副总经理理批准，在客人人抵店时时，赠送送具有海海南特色色的花环环，由管管家部提提前准备备；K、必要要时，酒酒店摄影影师折摄摄欢迎仪仪式，作作为接待待资料宣宣传或存存档。3、VIIP客人人入住期期间：（1）根根据不同同VIPP等级，前厅经经理/大大堂副理理须每天天在合适适的时间间给住店店的VIIP客人人拨打礼礼仪性电电话，以以表示饭饭店对VVIP客客人的特特别关注注，但打打扰客人人的时间间不宜过过长。通通话内容容：A、讯问问客人对对房间舒舒适卫生生等的满满意程度度；B、讯问问客人对对公寓各各营业部部门服务务项目和和服务质质量的意意见

13、；C、讯问问客人是是否在住住店期间间收到员员工的特特别关注注D、讯问问客人对对公寓整整体有何何意见或或建议；E、讯问问客人有有何特别别要求；F、讯问问客人具具体离店店时间，是否需需要安排排车辆等等；（2）礼礼仪电话话应做好好相关记记录。（3）前前厅部总总机房应应熟记VVIP客客人姓各各，铃响响后接线线员应准准确称呼呼。4、VIIP客人人退房时时：（1）确确定VIIP客人人退房时时间后，大堂副副理必须须通知总总台结账账处提前前20分分钟开始始准备客客人的所所有帐单单资料；（2）大大堂副理理通知总总经理、副总经经理、营营运总监监、前厅厅经理、销售、总监（经理）及菘他他有关部部门经理理在大厅厅欢送客

14、客人；（3）大大堂副理理通知礼礼宾部主主管收取取VIPP客人行行李的时时间；（4）大大堂副理理负责安安排发VVIP客客人的交交通工具具；（5）退退房结束束，总经经理、副副总经理理、营运运总监、前厅经经理、大大堂副理理等为客客人送行行并告示示别，必必要时将将通知有有关部门门经理列列队欢送送。四、公共共区域巡巡视工作作流程目的：发现问题题，及时时整改，消除隐隐患。标准：使酒店的的软件硬硬件符合合相应的的要求。程序：1、制定定出科学学的巡视视时间、合理的的巡视路路线以及及巡视内内容。2、认真真、细心心地对公公共区域域的设施施设备、员工仪仪容仪表表、工作作纪律等等进行检检查，看看其是否否规范、符合标标

15、准。3、发现现设施设设备存在在问题时时，及时时告知负负责人进进行整改改。对员员工的仪仪容仪表表、工作作纪律问问题当即即指出，及时改改正。4、将每每次巡视视时发现现的各项项问题、处理过过程以及及处理结结果详细细、完整整地记录录在工作作日志上上供酒店店管理层层查阅。五、客人人拒付费费用处理理工作流流程目的：使客人理理解酒店店管理政政策，避避免或降降低酒店店的损失失。标准：做好有效效解释，解除客客人疑问问，保证证酒店合合法收入入。程序：1、接到到客人拒拒付费用用的报告告后及时时赶到现现场。2、邀请请客人到到休息区区交谈，避免给给所处的的营业点点带来不不良影响响。3、礼貌貌地与客客人进行行交流，从中了

16、了解其拒拒付费用用的项目目及拒付付费用的的原因。4、告知知客人酒酒店方将将对此事事件作出出处理，请客人人稍等。5、向相相关员工工了解此此事件的的过程，将员工工与客人人的叙述述进行分分析，找找出问题题的关键键点。6、将对对此事件件了解到到的情况况向客人人陈述，与客人人确认。7、因酒酒店方的的原因对对客人造造成的不不便向客客人表示示歉意；属客人人个人原原因则应应耐心解解释但需需坚持收收取酒店店合法收收入。六、客人人生日处处理工作作流程目的：让客人获获得宾至至如归的的感受。标准：在不影响响客人作作息的前前提下给给客人一一个惊喜喜。程序：1、每日日08：00AAM打印印出当日日在店生生日客人人报表，了

17、解当当日在店店生日客客人的情情况（包包括客人人的风俗俗习惯、文化特特点及生生活习性性等）。2、通知知HSKKP及前前台注意意关注生生日客人人的行程程。3、准备备生日贺贺卡，在在贺卡里里写上祝祝福性的的语句。4、如生生日客人人为当日日预离客客人，则则可以在在客人办办理退房房手续时时亲自将将生日贺贺卡送给给客人并并送客人人离店。或根据据客人的的具体离离店情况况（如续续住半日日），在在适当的的时间将将生日贺贺卡及一一份精美美果篮与与HSKKP主管管一起送送至房间间。5、如生生日客人人为在住住店客人人，则提提前知会会西餐厅厅准备生生日蛋糕糕一个，并于当当日200：300PM左左右（此此时间可可根据该该

18、生日客客人的作作息习惯惯灵活掌掌握）与与HSKKP主管管一起将将生日贺贺卡及生生日蛋糕糕送至房房间。6、为客客人庆祝祝生日时时应留意意客人对对酒店这这一做法法的反映映，要注注意把握握尺度。可借此此机会征征询客人人对酒店店的意见见，增进进与客人人的交流流，从而而拉近酒酒店与客客人的距距离。7、将生生日客人人的表现现记录于于该客人人的资料料档案里里以备查查阅。七、失物物招领处处理工作作流程目的：及时准确确的让遗遗失的物物品的客客人领取取去物品品。标准：认领、返返还客人人遗失物物品准确确、迅速速。程序：1、与客客人确认认遗失物物品的具具体地点点，物品品的类型型、形状状，颜色色等情况况；2、联系系客房

19、部部是否有有记录；如客房房有类似似物品存存放在失失物招领领处，则则：（1）安安排行李李员替客客人取来来此物品品,并且且从客房房部带来来失物招招领登记记表；（2）请请客人填填写完失失物招领领登记表表并签名名，将物物品归还还给客人人。（3）如如客房部部告知无无此类物物品存放放在失物物招领处处，则：（4）联联系负责责外围的的领班，客人遗遗失物品品的具体体地点，让其安安排员工工再次寻寻找一遍遍，如找找到则立立即归还还失主。（5）如如仍未找找到，则则询问客客人有关关其遗失失物品的的详细资资料和客客人的联联络电话话号码、联系地地址。（6）将将遗失物物品的详详细资料料和遗失失的具体体地点通通知客房房部、保保

20、安部以以供调查查。（7）保保安部需需再次仔仔细搜寻寻该区域域，如找找到，就就立即通通知客人人见来领领取。（8）如如仍未找找到，则则联系客客人说明明我方没没有找高高客人所所以使得得物品并并告知酒酒店将继继续调查查，一旦旦发现，酒店将将立即通通知客人人前来领领取。3、一旦旦客人收收到他遗遗失的物物品，需需要在大大堂福理理交接本本上记录录在案以以供今后后核查。八、开启启客房保保险箱工工作流程程目的：及时开启启保险箱箱，保证证服务质质量。标准：核对清楚楚客人身身份，按按程序开开启。程序：1、开启启客房保保险箱主主要有以以下两种种情况；（1）是是客人在在住店期期间使用用过程中中，忘记记密码而而要求我我们

21、为其其开启客客房保险险箱。客客人在房房间的情情况下，当值大大堂副理理可直接接用解码码器为客客人开启启；（2）在在客人已已离开酒酒店无法法得知密密码的情情况下，由AMM会同安安全部相相关人员员在楼层层服务员员的陪同同下到房房间开启启保险箱箱。开启启保险箱箱后AMM填写好好保险箱箱开启记记录表，三位在在场的人人员一起起签字确确认。2、AMM在当班班工作日日志上详详细记录录保险箱箱开启情情况过程程。九、客人人财产遗遗失或损损坏处理理工作流流程目的：维护酒店店、客人人双方利利益，保保证客人人财产安安全，及及时、公公正解决决问题。标准：调查及时时客观，信息沟沟通顺畅畅高效。程序：1、收到到客人告告知其物

22、物品在房房间遗失失的投诉诉后，需需立即通通知保安安部及客客房部，同安保保部领班班、客房房部主管管，一起起立即赶赶到客人人房间。2、详细细询问客客人物品品遗失情情。为避避免客人人疏忽大大意，再再次汇同同保安部部领班、客房部部主管一一起在房房间内搜搜寻一遍遍。3、告知知客人酒酒店将尽尽快给予予客人调调查报告告，如客客人需要要报警，则协助助客人办办理报警警事宜。4、保安安部需向向相关员员工调查查情况并并及时通通报大堂堂副理以以便向客客人反馈馈。5、大堂堂副理应应读出电电子门卡卡系统的的使用信信息以查查明房间间开启情情况帮助助调查。及时将将酒店调调查进展展情况告告诉客人人。整理理好事件件报告供供管理层

23、层查阅。6、接获获客人物物品损坏坏报告后后，应立立即到现现场查看看：损坏坏物品的的性质、物品的的损坏程程度.了了解、记记录客人人对物品品损坏情情况的描描述。7、联系系客房部部询问是是否有相相关物品品损坏记记录，对对与记录录相关的的人与事事进行调调查。（1）如如客房部部告知有有此类物物品被打打碎，则则告之客客人由于于服务不不慎造成成，求得得客人的的理解并并给予赔赔偿。（2）如如客房部部告知没没有服务务人员没没有动过过物品，则委婉告之之客人房房里是否否因小孩或或其它人人员所致致。（3）如如客人告告之房内内打碎物物品为贵贵重物品品，则及及时将调调查的情情况报告告上级处处理。十、客人人被困电电梯处理理

24、工作流流程目的：保证被困困客人的的安全，及时解解救客人人。程序：1、接到到电梯应应急电话话或保安安员巡查查发现困困梯，立立即报告告MODD及保安安部， 同同时将被被困电梯梯的具体体方位、电梯编编号、停停留的楼楼层通知知工程部部（通知知工程部部时必需需询问对对方姓名名及告知知有人被被困），组织保保安员到到现场协协助维修修人员协协调控制制电梯和和解救被被困人员员。2、监控控中心通通过电视视监控屏屏观察电电梯内人人员情况况，使用用电梯应应急电话话与被困困者联系系，做好好解释安安慰工作作。3、如遇遇特殊情情况无法法消除故故障或被被困人员员中有身身体严重重不适时时，应立立即请示示MODD，是否否报消防防

25、部门或或求助有有关部门门解决。4、被困困者救出出后，继继续询问问: 是是否有不不适，是是否需要要帮助等等。请其其提供姓姓名、房房号联系系电话。如被困困者不合合作及自自行离去去，则记记录在案案。5、被困困客人自自动升级级为C级级VIPP，给被被困的客客人送份份果篮，已表酒酒店的歉歉意，通通知各部部门做好好服务。6、填写写重大事事故报告告表，详详细记录录故障情情况及处处理经过过。十一、突突发事件件处理工工作流程程目的： 处理该事事件高效效、准确确。程序：1、接到到客人发发生意外外的通知知后，立立即赶到到现场，核实事事态的发发展程度度，根据据客人的的具体情情况采取取不同的的方案。 2、如如果客人人只

26、是一一般的不不适：（1）酒酒店前厅厅部备有有一些常常用的非非处方药药品，根根据客人人实际情情况，且且同客人人确认后后，给予予客人适适当的治治疗，并并建议客客人最好好去就近近的医院院进一步步治疗。（2）得得到客人人许可后后立即送送客人去去就近的的医院进进行治疗疗。（3）带带客人从从酒店后后门出发发，避免免其他客客人接触触。 3、如如遇客人人情况危危急：（1）实实施紧急急救治，且立即即通知安安排救护护车。（2）立立即通知知酒店安安保部、酒店总总经理及及酒店值值班经理理，在现现场等待待救护人人员到达达。（3）安安保部收收到通知知后，需需立即在在酒店后后门接应应救护车车，同时时需要控控制一部部供救人人

27、员使用用的专用用电梯且且带领救救护人员员赶到现现场。4、协助助救护人人员一同同救助客客人。5、通过过客人资资料，尽尽量联系系客人的的公司及及家属。6、事后后写下事事故报告告供管理理层查阅阅，并封封锁事故故信息。（1）有有需要时时需要和和客人所所属国家家的大使使馆联络络。（2）需需要时检检查客人人的旅行行资料联联系相关关的航空空公司或或旅行社社。（3）要要对突发发的事件件保密，决不能能对公众众透露尤尤其是对对传媒机机构。7、收到到员工发发生意外外的通知知后，立立即赶到到现场，核实事事太的发发展程度度根据该该员工的的具体情情况采取取不同有有方案。（1）如如果该员员工只是是一般的的不适：A、则通通知

28、酒店店的医务务室，请请酒店医医生立即即赶到现现场。B、医生生在接到到PNPP-AMM电话后后立即赶赶到现场场，根据据该员工工实际情情况通过过药物手手段给予予该员工工适当的的治疗，并建议议该员工工最好去去就近医医院进一一步治疗疗。C、得到到客人许许可后立立即送该该员工去去就近的的医院，并安排排安保部部员工陪陪同该员员工，帮帮助其一一同前往往。D、带领领该员工工从酒店店后门出出发，避避免客人人接触。E、如遇遇该员工工情况危危急：实施紧紧急救治治，且立立即通知知安排救救护车。立即通通知酒店店安保部部、酒店店总经理理及酒店店值班经经理，在在现场院院等待救救护人员员到达。安保部部收到通通知后，需立即即在

29、酒店店后门接接应救护护车，同同时需要要控制一一部供救救护人员员使用的的专用电电梯且带带领救护护人员赶赶到现场场。8、协助助救护人人员一同同救助该该员工。9、通过过该员工工在人事事部的资资料，尽尽量联系系该员工工家属。10、事事后写下下事故报报告供管管理层查查阅，并并封锁事事故信息息。十二、打打架处理理工作流流程目的：保护酒店店客人及及员工的的人身安安全。标准：及时制止止，控制制事态，妥善处处理。程序：1、接到到打架事事件的报报告后，立即通通知安全全部并随随同保安安赶赴事事发现场场。2、马上上制止打打架行为为。如果果事态严严重一时时得不到到控制，则报告告值班经经理及安安全部经经理，并并根据情情况

30、请示示报警处处理。3、系客客人与客客人之间间的打架架行为，则：（1）在在制止后后向客人人提出是是否需要要酒店协协助其报报警的建建议。（2）如如果客人人报警，则知会会值班经经理并在在警方到到达之前前稳定事事态，随随即向相相关责任任人了解解酒店是是否有物物品损坏坏，人员员是否受受伤，协协助其处处理向客客人索赔赔事宜，配合公公安机关关对此事事件的调调查工作作。（3）如如果客人人不报警警，则尽尽可能的的将客人人带离营营业场所所，与相相关责任任人一起起向客人人索赔对对酒店造造成的损损失，并并及时报报告值班班经理。（4）如如果客人人系在住住店客人人，则知知会安全全部注意意监控客客人动向向，及时时采取安安全

31、防范范措施，防止事事件再次次发生。同时知知会HSSKP及及前台关关注客人人行程及及帐务问问题。4、如系系员工与与员工之之间的打打架行为为，则：（1）在在制止后后将当事事人带至至安全部部办公室室，协助助安全部部对打架架事件的的调查处处理工作作。（2）通通知值班班经理及及当事员员工的部部门经理理。5、将打打架事件件的原因因、经过过、处理理过程、处理结结果详细细完整地地记录于于工作日日志上。十三、醉醉酒者处处理工作作流程目的：保护客人人的人身身安全及及酒店的的利益。标准：及时控制制醉酒者者个人行行为，采采取措施施妥善处处理。程序：1、发现现或接到到有醉酒酒者出现现在酒店店区域的的报告后后，马上上通知

32、安安全部，随同保保安赶赴赴事发现现场。2、将醉醉酒者控控制住，如果客客人醉酒酒严重，及时报报告MOOD并请请示由1120救救护将醉醉酒者送送往医院院。3、如系系店外客客人，则则与保安安员一起起将客人人送离酒酒店。 4、如如系住店店客人，则将客客人扶回回房间并并提请客客房部注注意对该该客人的的关注。5、为避避免客人人损坏酒酒店物品品或伤害害自己，可将房房间内的的易碎品品及利器器（水果果刀等）移出房房间。6、若醉醉酒客人人损坏了了酒店的的物品，相关人人员应做做好事件件过程的的记录，请醉酒酒客人的的朋友确确认后签签字证明明；或事事后待醉醉酒客人人恢复正正常状态态后向其其说明情情况并要要求赔偿偿所造成

33、成的损失失。7、将事事件记录录于工作作日志上上，做好好跟进工工作。十四、台台风处理理工作流流程目的：做好防范范准备，保证客客人人身身财产安安全，减减少酒店店损失。标准：防范准备备工作细细致周到到，台风风来临时时应对有有序。程序：1、总机机房员工工每隔一一小时要要注意监监听台风风预报情情况，并并汇报给给大堂副副理，同同时做好好客人的的咨询工工作。2、根据据预报的的台风登登陆时间间，提前前2个小小时通知知客人关关好门窗窗，作好好防风工工作。3、大堂堂副理在在台风来来临之前前要检查查大堂各各区域的的桌椅、盆景等等是否已已撤回室室内。4、大堂堂副理通通知工程程部对正正门口的的玻璃进进行加固固。5、行李

34、李生要将将两边侧侧门的铁铁门拉上上，并做做好侧门门出口的的漏水防防水工作作。6、行李李生要在在大堂指指引客人人，避免免客人找找不到出出口。7、在大大堂张贴贴台风预预报情况况，以便便酒店客客人清楚楚。8、行李李生要及及时通知知清洁部部清洁地地板，做做好防滑滑工作。9、夜班班大堂副副理要检检查各区区域是否否有门窗窗被损坏坏，酒店店财产被被雨水浸浸泡的现现象。10、通通知司机机将酒店店的车辆辆行驶到到安全地地带。十五、反反锁客房房处理工工作流程程目的：保证酒店店及客人人的财产产不受侵侵害 。标准：相关部门门密切配配合,锁锁房及时时。程序：1、反锁锁客房是是为了客客人外出出期间，阻止无无关人员员进入客

35、客人房间间，保证证客人留留在房内内财物的的安全。还可以以用于有有高额未未付账目目的客人人并与之之取得联联系。2、只有有客人在在要求下下或管理理层的批批准情况况下实施施。3、当实实施反锁锁客房时时，大堂堂副理、保安主主管和楼楼层主管管须在场场。4、由大大堂副理理检查房房锁是否否被封锁锁。5、除非非客人自自己要求求，否则则大堂副副理应留留言给客客人解释释客房封封锁的原原委。6、如果果客人去去外埠，要求保保留房间间，须填填外出表表单，房房间在清清洁后才才能被锁锁。7、如有有死亡事事故，在在警察到到达开始始调查前前，大堂堂副理要要求房内内所有东东西原封封不动，并与封封锁。8、锁之之前，大大堂副理理和管

36、家家部员工工必须关关闭房内内所有电电器，封封存所有有客人物物品。9、想解解除封锁锁的客房房均须通通知大堂堂副理，并由保保安主管管和有关关客人在在，解除除之后须须通知管管家部。十六、涉涉嫌逃帐帐客人处处理工作作流程目的：防止客人人逃帐，避免酒酒店损失失标准：在避免引引起客人人反感同同时，使使酒店不不受到损损失程序：1、检查查该客人人在酒店店发生的的费用是是否超出出所预交交的押金金，及时时催促客客人结帐帐或再预预付押金金。2、查清清该客人人是否是是逃帐黑黑名单的的人，如如果是，须通知知保安部部将其扣扣住，通通知公安安部门解解决。3、拖欠欠的帐目目迟迟不不结，应应采取果果断措施施。如关关闭该房房ID

37、DD，取消消其签单单权等，并由AAM牵头头，在有有关人员员的协助助下，及及时把客客人截住住，必要要时可采采取双锁锁客房和和“人盯人人”的方式式促其结结帐，也也可以由由律师出出面，通通过法律律程序予予以解决决。十七、处处理宾客客拒付电电话费工工作流程程目的：避免给酒酒店造成成经济损损失标准：让客人心心甘情愿愿的付费费程序：1、接到到客人拒拒付电话话费的报报告后立立即前往往现场。2、邀请请客人到到休息区区交谈，避免给给所处的的营业点点带来不不良影响响。3、礼貌貌地与客客人交流流，从中中了解其其拒付电电话费的的原因。4、告知知客人酒酒店方将将马上对对此事件件进行调调查处理理，请客客人稍等等。5、向相

38、相关员工工了解客客人拒付付电话费费的原因因，将客客人所言言及员工工反馈对对比分析析，找出出问题所所在，必必要时反反映至相相应负责责人协助助处理。6、如果果客人是是因为电电话费用用过高或或是怀疑疑酒店计计费问题题而拒付付电话费费用，则则让计费费点（总总机）再再次确认认计费系系统有无无错误（如串线线、系统统故障等等），耐耐心地向向客人解解释酒店店收费标标准，并并打印出出话费清清单与客客人核对对。7、亲自自将处理理结果告告知客人人，如因因酒店方方的原因因对客人人造成的的麻烦则则向客人人表示歉歉意，根根据情况况给予适适当的折折扣。8、客人人断言非非其消费费的电话话费而又又有显示示话费清清单的情情况下，

39、可以提提示客人人是否与与其同住住的客人人或被授授权进入入其房间间的朋友友所为，以提醒醒客人。9、如果果有话费费清单而而客人坚坚决不承承认的，可以根根据话费费额度给给予签免免或与客客人协商商折扣付付费。以以免因小小失大，得不偿偿失。10、将将事件记记录于工工作日志志上。十八、遗遗失保险险箱钥匙匙处理工工作流程程目的：保证客人人及时获获取其存存放的个个人财物物。标准：遵照程序序谨慎实实施对保保险箱的的破坏以以提取存存放之财财物。程序：1、请客客人再找找一遍钥钥匙是否否真的丢丢失。2、撬开开保险箱箱须经客客人、MMOD和和财务部部总监同同意。3、开启启时须有有AM、保安主主管和客客人在场场。4、撬开

40、开保险箱箱的费用用，人民民币：8800元元整，需需预先和和客人交交代清楚楚，并可可接受。5、开启启后，请请客人检检查其财财物是否否完好，请客人人填写“爆/换换锁事件件报告表表”注明私私人财物物完好。6、如有有需要应应为客人人安排另另一个保保险箱使使用。7、由财财务部安安排厂家家维修保保险箱。8、将事事件记录录在AMM LOOG BBOOKK上。十九、客客人不在在时转房房工作流流程目的：满足客人人需求，提供周周到服务务。标准：准确完整整的将客客人的物物品转移移。程序：1、如果果系客人人提出的的转房要要求，必必须当即即与其确确认房内内是否有有贵重物物品（如如果有贵贵重物品品则婉拒拒）以及及房间内内

41、的大致致物品。2、如果果因特殊殊情况需需要在客客人不在在时转房房，则必必须获得得客人的的同意。如果联联系不到到客人，则必须须请示上上级并获获得批准准。3、与HHSKPP主管、保安主主管一起起至房间间清点房房内物品品，列出出物品清清单（注注明件数数及有无无损坏等等），并并将物品品移至相相应的房房间，由由三方签签字确认认，并记记录好进进、出房房间的时时间。4、在客客人回店店之前勿勿将原房房间售出出。5、客人人回店后后及时的的与其至至房间确确认所移移物品件件数、完完好性等等，并在在物品清清单上签签收。此此时方可可售出原原房间。6、将转转房事件件记录于于工作日日志上，将物品品清单妥妥善存档档，以备备查

42、阅。二十、外外宿房处处理工作作流程目的：避免对客客人及酒酒店造成成不必要要的损失失。标准：及时发现现、及时时处理。程序：1、根据据HSKKP给予予的差异异房报表表,给予予核对。2、如查查出差房房的房号号与电脑脑核对是是否一致致。3、把该该房的情情况，先先在制卡卡机上是是否有制制作用品品的记录录；（1）如如有制作作钥匙记记录，根根据员工工的工号号去查找找，是否否员工把把该房忘忘记做入入住。（2）在在与RCC单一一一核对，是否换换房记录录。（3）是是否因收收银不细细心，把把该作退退的没有有作退；细心查查明原因因，如有有押金情情况，则则打电话话客人的的负责人人，说明明情况。4、如以以上情况况都没有有

43、记录顺顺电脑做做为封房房处理，通知直直属上司司。二十一、客房升升级工作作流程目的：尽最大努努力提升升客房入入住率，同时作作为安抚抚客人的的手段。标准：客房升级级合理，符合操操作规范范。程序：1、客房房升级的的原因：（1）酒酒店无法法提供客客人事先先预订的的房型。（2）因因为房务务问题或或者服务务问题导导致客人人投诉。（3）因因为其他他原因要要求客人人退出现现住房时时。2、不轻轻易升级级，应依依照具体体情况合合理升级级，如在在职权范范围外的的升级必必须请示示并获得得批准，注意升升级用房房的天数数及所升升级之房房型未来来几天的的使用情情况等。3、如果果是因为为无法提提供客人人事先预预订的房房型而升

44、升级时，则：（1）向向客人致致歉。（2）说说明升级级的原因因（注意意说明升升级用房房不升房房价）。（3）让让客人观观看即将将为其升升级的房房型，并并得到客客人的同同意。 4、向客客人说明明升级用用房时，应注意意具体说说明升级级的房型型与原有有房型对对比所具具备的优优势，让让客人获获得物超超所值的的感受。5、应体体现出酒酒店对客客人的重重视以及及致歉的的诚意，以此弥弥补因酒酒店问题题对客人人造成的的不便。6、将升升级用房房的原因因、房型型、升级级天数及及升级结结果记录录于工作作日志上上。交待待前台做做好记录录及交接接班工作作。二十二、客满情情况处理理工作流流程目的：保证最大大程度利利用酒店店资源

45、，获得最最大收入入，同时时保证客客人的利利益不受受损害。标准：合理调整整，保证证正确排排房。程序：1、AMM必须在在满房日日当天中中午十二二点跟酒酒店当天天预订退退房的客客人联系系，,确确定其准准确地离离开时间间。大堂堂副理也也须联系系预订退退房的客客人已更更新信息息准确性性。2、在预预订满房房日的当当天，AAM需提提前对所所有预订订的房间间进行电电脑排房房。前台台要与大大堂副理理、预订订部和客客房部紧紧密合作作，确保保有足够够的VCC房间来来满足入入住的客客人。3、大堂堂副理同同时联系系与本酒酒店同档档次的其其他酒店店，预定定房间以以备酒店店超额满满房时为为无房客客人准备备。4、前台台接待需需要尝试试将最好好的房间间类型和和房价作作为首选选类型分分配给客客人，从从而增加加酒店的的利润。5、满房房日当日日应已118点做做为取消消预定界界线。二十三、交接班班工作流流程目的：保证各班班次衔接接有序，工作顺畅畅。标准：1、应交交接好各各类交接接之事2、交接接班时间间为 330 分分钟。程序：1、交班班大堂副副理应向向接班大大堂副理理解释当当班期间间处理的的事件以以及需要要跟催的的事项。2、交班班大堂副副理应认认真做好好各类资资料的归归档工作作。3、每个个大堂副副理都应应在当班班期间做做好相关关物品的的整理工工作并自自觉保持持大堂副副理工作作台的