某房地产公司邛崃波尔多商城项目物业管理服务企划书（DOC 45）.docx

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1、成都市英杰房地产开发公司“邛崃波波尔多商商城”项目物业管理理服务企划书成都洁华华物业管管理有限限公司 二零零零三年七七月十六六日致 送 函尊敬的成成都市英英杰房地地产开发发公司：诚挚的感感谢您们们，给予予我们这这样一次次能充分分展示自自身实力力的机会会。我公司即即“洁华物物业”是严格格按照IISO990011国际质质量管理理体系提提供物业业管理服服务的企企业。我我们深信信，在成成都市英英杰房地地产开发发公司各各位领导导的支持持和关心心下，“洁华物物业”和“邛崃波波尔多商商城”结合，一定能能在更大大程度上上提高楼楼盘品质质，确保保邛崃波波尔多商商城健康康、快乐乐、自然然、休闲闲的商业业环境，确保

2、业业主们购购置物业业保值、增值。在此，我我们郑重重承诺：秉承置置信“为您想想得更多多，让您您住得更更好”企业理理念，推推行“帮助客客户，就就是帮助助自己”的全员员服务标标准。倡倡导“管理严严谨化、服务优优质化、客户亲亲情化、理念超超前化”并最终终形成以以“高档物物业特征征、优质质服务标标志、独独具项目目特色、合理收收费取向向”为核心心的物业业管理品品牌风格格。 我们根据据双方交交流精神神及所得得资料，精心制制定了此此份物业业管理企企划书，希望能能凭借英英式物管管的先进进理念，结合国国内政策策法规和和客户实实际需要要，利用用我们在在物业管管理过程程中积累累的丰富富经验，向成都都市英杰杰房地产产开

3、发公公司提供供节约投投资、促促进销售售、保证证建设质质量和方方便物业业管理等等方面的的专业化化物业管管理服务务建议。恭请各位位领导在在百忙之之中细阅阅。顺颂祺祥祥！成都洁华华物业管管理有限限公司 二零零零三年七七月十六六日郑重申明明 本企划划书内容容涉及我我公司商商业机密密，仅对对有合作作意向的的成都市市英杰房房地产开开发公司司公开。本公司司要求成成都市英英杰房地地产开发发公司项项目经理理收到本本企划书书时做出出以下承承诺： 一、 本企划书书仅供成成都市英英杰房地地产开发发公司高高层人士士在决策策“邛崃波波尔多商商城”物业管管理合作作单位时时使用。 二、 妥善保管管本企划划书，未未经我公公司同

4、意意，不得得以任何何理由、任何形形式向第第三方公公开本企企划书内内容。否否则，我我公司将将保留因因此对我我方名誉誉及经济济上可能能造成损损失的索索赔权。三、 若本企划划书未被被贵公司司采纳，则我方方将予以以收回。 特此申明明！成都洁华华物业管管理有限限公司 二零零零三年七七月十六六日目 录第一章 物业管管理人1.0 为何选择择洁华物物业 -第066页2.0 洁华物业业概况 -第第06页页3.0 洁华物业业业绩 -第第08页页4.0 企业文化化 -第009页5.0 企业优势势 -第112页第二章 强强强携手整合营营销1.0 参与项目目推广,促进项项目销售售-第第20页页2.0 前期工作作计划 -

5、第第21页页3.0 检讨物业业成本,节约物物业投资资 -第第21页页4.0 从管理者者角度，改善设设计缺陷陷 -第222页5.0 智能系统统顾问 -第第23页页6.0 会所管理理 -第223页第三章 置信信生活星级服服务方式式1.0 管理方式式 -第225页2.0 项目定位位 -第226页3.0 管理范围围 -第227页4.0 管理目标标 -第228页5.0 管理重点点 -第330页第四章 管理理架构策策划1.0 项目技术术经济指指标 -第338页2.0 管理架构构 -第第38页页3.0 管理职能能 -第第39页页第五章 后勤勤保障策策划1.0 管理沟通通 -第第44页页2.0 管理培训训 -

6、第第45页页3.0 管理制度度 -第第46页4.0 维修基金金 -第第49页页第六章 管理理费用分分析1.0 物业管理理费用分分析 -第550页2.0 物管月度度费用成成本支出出核算 -第500页3.0 开办费问问题 -第550页4.0 提请开发发商解决决事项 -第511页5.0 奖励措施施 -第第52页页6.0 收费标准准 -第第52页页第一章 物物业管理理人1.0 为何选择择洁华物物业1.1 洁华物业业的核心心层是由由一批深深爱物业业管理事事业并在在物业管管理行业业拼搏实实践5-10年年，有专专业深度度积累、正值而而立之年年的职业业经理人人共同组组成的物物业管理理团队。他们包包括：国国外留

7、学学归来的的物管专专家、国国内知名名物业管管理企业业的资深深人员和和蜀信物物业的精精英人才才，他们们一方面面能在日日常管理理中带给给员工最最直接的的思想、经验灌灌输，另另一方面面能为接接管物业业提供独独到的创创意及全全面的建建议。1.2 洁华物业业多年的的市场化化、经营营型探索索以及团团队的整整体磨练练，己造造就洁华华人乐观观、自信信、团结结、务实实、求真真、高效效、善经经营的工工作作风风。1.3 洁华物业业在行业业中己树树立的良良好口碑碑与声益益，能够够给所有有的客户户带来优优质管理理服务的的信心保保证，展展现物业业投资的的价值和和潜质。1.4 洁华物业业先进的的管理模模式，最最优化和和科学

8、的的管理方方案，能能有效的的提高管管理服务务效率，降低管管理成本本，创造造盈利的的空间。1.5 成熟、专专业的服服务资历历和经验验，能在在最短的的时间内内，度身身组建物物业管理理服务队队伍，并并透过有有系统的的培训及及标准化化的规章章流程，使管理理服务有有序开展展。2.0 洁华物业业概况2.1 企业 成都洁华华物业管管理有限限公司是是一家集集住宅物物业管理理、商业业物业管管理、保保安、保保洁、维维修、环环艺工程程、家政政服务及及物业管管理顾问问、咨询询、策划划业务为为一体的的，具有有独立法法人资格格的综合合性大型型物业管管理企业业。2.2 团队 洁华核心心层是由由一批深深爱物业业管理事事业并在

9、在物业管管理行业业拼搏实实践5-10年年，有专专业深度度积累、正值而而立之年年的职业业经理人人共同组组成的物物业管理理团队。他们包包括：国国内知名名物业管管理企业业的资深深人员和和蜀信物物业的精精英人才才，他们们一方面面能在日日常管理理中带给给员工最最直接的的思想、经验灌灌输，另另一方面面能为接接管物业业提供独独到的创创意及全全面的建建议。2.3 理念 洁华在秉秉承置信信“为您想想得更多多，让您您住得更更好”的经营营理念基基础上，树立起起“帮助客客户，就就是帮助助我们自自己”的全员员服务理理念和“以严谨谨管理和和优质服服务为客客户营造造安全、优美、舒适、方便的的社区环环境”的质量量方针。2.4

10、 置信生活活方式 洁华以优优质服务务为支撑撑，以国国际ISSO90001质质量管理理体系、ISOO140000环环境管理理体系为为服务品品质保障障，以“置信居居住、星星级服务务”为标准准，积极极倡导“置信生生活方式式”从基本本生活方方式、社社会生活活方式、精神生生活方式式三个层层面关爱爱客户，为客户户创造一一种完善善的生活活服务系系统。2.5 品牌风格格 洁华作为为学习性性企业组组织，在在学习国国外先进进物管理理念技术术的基础础上，融融会国内内物管实实践经验验，探索索出独具具特色的的“洁华物物业管理理服务模模式”，配合合“顾客满满意系统统”（CSS）的成成功运作作，力争争将物业业管理服服务达到

11、到尽善尽尽美的境境界。洁洁华倡导导的“管理严严谨化、服务优优质化、客户亲亲情化、理念超超前化”已经形形成以“高档物物业特征征、优质质服务标标志、独独具项目目特色、合理收收费取向向”为核心心的物业业管理品品牌风格格。2.6 在管项目目 洁华是中中国地产产著名品品牌企业业“置信实实业”的物业业管理商商，在管管置信生生态花园园芙蓉古古城、置置信金沙园园、置信信大华晴晴朗居、置信柳城谊谊苑四大大品牌项项目，管管理面积积近百万万平方米米。2.7 联络办法法 联系电话话：（0028）8544548887、8266960001、8266960002、8266960008 传 真：（0228）88269960

12、005 邮 编：61000411 公司总部部：成都都温江永永宁置信信生态花花园芙蓉古古城2.8 联络人 法定代表表人兼总总经理：洪云 副总经理理兼管理理者代表表：漆春春刚 联系人：赵光辉辉 1333088038868223.0 洁华物业业业绩 每一个洁洁华人的的从业足足迹从省省内延展展至全国国，在成成都、上上海、苏苏州、昆昆明、深深圳等经经济、文文化发达达的中心心城市都都有客户户满意的的微笑。3.1 洁华人组组织或深深度参与与筹建的的品牌物物业公司司3.1.1 成都洁华华物业管管理有限限公司 成都置信信生态花花园芙蓉古古城高档档复合地地产（220万mm2）、置置信金沙园园 中档档住宅区区（30

13、0万m22）、置置信柳城谊谊苑中档档住宅区区（5万万m2）、置置信大华晴晴朗居中中档住宅宅区（110万mm2）之物物业管理理商。3.1.2 成都洁华华置地商商业管理理策划有有限公司司 西南地区区最大的的休闲、旅游、娱乐、商务、会议接接待基地地“置信生生态花园园芙蓉古古城”及金沙沙商业广广场之管管理商。3.1.3 成都悦华华环境艺艺术工程程有限公公司3.1.4 成都蜀信信物业管管理有限限公司 成都置信信丽都花花园、置置信逸都花花园之物物业管理理商。3.1.5 成都华新新国际锦锦绣花园园物业管管理公司司 成都锦绣绣花园高高尚外事事住宅区区（188万m22）之物物业管理理商。3.1.6 苏州华新新国

14、际物物业管理理有限公公司 苏州新加加坡工业业园区都都市花园园中档住住宅区（70万万m2）之物物业管理理商。3.1.7 成都鸿盛盛物业管管理有限限公司 成都新华华园中档档住宅区区（5万万m2）、蜀蜀都花园园高档高高层电梯梯公寓（38万万m2）之物物业管理理商。3.1.8 昆明龙园园物业管管理公司司 昆明龙园园大厦高高档高层层电梯公公寓（66万m22）之物物业管理理商。3.1.9 成都鸿宇宇物业管管理有限限公司 成都精城城花园国国家小城城填示范范小区（12万万m2）之物物业管理理商。3.1.10 眉山万景景物业管管理有限限公司 眉山绿岛岛华庭别别墅区（10万万m2）之物物业管理理商。3.1.11

15、遂宁银发发物业管管理有限限公司 遂宁银发发嘉园住住宅区（10万万m2）之物物业管理理商。3.2 洁华人管管理项目目所获荣荣誉 成都市物物业管理理优秀小小区 涉外宾馆馆、饭店店外管工工作先进进单位 四川省物物业管理理优秀小小区 四川省文文明服务务示范窗窗口单位位 江苏省物物业管理理优秀小小区 全国物业业管理优优秀示范范小区 全国青年年文明社社区 ISO990022：19994国国际质量量体系认认证 ISO990011：20000国国际质量量管理体体系认证证 中国名盘盘20强强4.0 洁华企业业文化4.1 质量方针针 帮助客户户，就是是帮助我我们自己己。 以严谨管管理和优优质服务务不断为为客户营营

16、造安全全、优美美、舒适适、方便便的社区区环境。4.2 质量目标标4.2.1 根据GBB/T1190001：220000 iddt IISO990011：20000质量管管理体系系 要求求，建建立和实实施公司司质量管管理体系系。4.2.2 按照建设设部全全国城市市物业管管理住宅宅（小区区）大厦厦考评验验收标准准进行行物业管管理服务务工作，争取对对新接物物业在22年内通通过省级级物业管管理优秀秀（小区区）大厦厦的考评评验收，3年内内通过国国家物业业管理优优秀（小小区）大大厦的考考评验收收。4.2.3 管理人员员持证上上岗率1100%。4.2.4 员工岗前前培训率率1000%。4.2.5 特殊工种种

17、持证上上岗率1100%。4.2.6 房屋完好好率达到到98%。4.2.7 设施设备备有效运运行率998%。4.2.8 维修预约约及时率率98%，维修修合格率率98%。4.2.9 管理范围围安全事事故保安安到场及及时率1100%。4.2.10 公共区域域清扫保保洁率995%。4.2.11 绿化养护护率955%。4.2.12 常住户物物业管理理费用年年度收缴缴率800%。4.2.13 投诉处理理及时率率1000%。4.2.14 征求意见见评议满满意率995%。4.3 核心理念念 把员工的的个人追追求融入入洁华的的长远发发展规划划之中。 洁华将秉秉承置信信实业“舍得模模式”来经营营企业、经营人人才，

18、通通过全员员培训、职务晋晋级等激激励制度度，舍一一时之小小利，得得长久之之人心，创百年年之品牌牌，走辉辉煌之大大道。4.4 管理理念念 人才、团团队、互互动、尽尽责人才 物业管理理隶属服服务业，服务业业需要高高级头脑脑，人才才就显可可贵。尊尊重人才才，爱惜惜人才，为人才才提供发发展空间间是洁华华对人才才的使用用原则。 团队 团即团结结，队即即多人的的集合。团队就就是靠一一种信念念凝集在在一起的的战斗集集体，具具有团队队精神才才能打胜胜仗。洁洁华起步步靠团队队精神，走向成成功仍要要靠团队队精神。 互动 讲求卓越越沟通，我们与与客户需需要卓越越沟通，我们的的团队内内部更需需要卓越越沟通，沟通产产生

19、共鸣鸣，沟通通产生原原动力。沟通也也让我们们彼此更更加坦诚诚。 尽责 尽责是做做人与做做事之本本，尽责责也是自自我价值值实现的的标尺，有尽责责之心可可助事业业腾飞，有尽责责之心可可获得客客户与更更多的回回报。4.5 经营理念念 以质量立立足市场场、以品品牌角逐逐市场、以信誉誉赢取市市场、以以实力拓拓展市场场。 以质量量立足市市场 质量上做做到规范范化、标标准化，以高标标准质量量管理体体系立足足市场，并不断断突破与与自我超超越，使使洁华获获得市场场的认同同。 以品牌牌角逐市市场 有优良品品牌的企企业才有有永恒生生命力和和吸纳力力。洁华华精神内内涵就是是以品牌牌去占领领、去获获得市场场。这种种精神

20、内内涵就是是规范管管理创造造品牌、实施创创优发展展品牌，自我超超越升华华品牌、塑造精精品演绎绎品牌。 以信誉誉赢取市市场 洁华以“管就高高标准，干就创创一流”，树立立洁华良良好市场场口碑和和“有诺必必践、一一诺千金金”的社会会信誉。 以实力力拓展市市场 洁华对物物业管理理实行条条块结合合、以条条为主的的专业化化管理和和内外并并举、以以绩为先先的规模模化、专专业化经经营，通通过组建建、磨合合、扩充充，形成成独树一一帜的人人才优势势、技术术优势和和产业优优势。5.0 洁华企业业优势 洁华通过过不断的的摸索和和求新求求变，沿沿着努力力创新的的发展思思路，正正逐步在在以下方方面形成成企业所所特有优优势

21、。5.1 超前化的的服务启启动 洁华始终终不渝地地把产业业链条的的上一个个环节-发展商商，作为为自己第第一个也也是最重重要的服服务对象象，追求求“为商家家增色，让物业业生辉”的服务务效果。一旦与与发展商商建立合合作关系系，便赤赤诚相见见、倾心心相助，立即启启动前期期服务工工作。我我们以往往涉足管管理的多多个高档档楼盘和和接触过过的众多多客户，所掌握握的信息息和积累累的经验验对发展展商大有有裨益。前期服服务主要要是通过过派专家家组查阅阅图纸、现场调调查等形形式，本本着对发发展商负负责、对对业主负负责、对对日后物物业管理理负责的的精神，从我们们日常总总经出来来的1000多个个关键点点上，为为楼盘的

22、的设计、开发和和销售提提供有说说服力的的书面建建议。这这些建议议有着我我们的独独特视角角： 建筑设设计方面面 物业管理理者的身身份，使使我们特特别关注注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工工程等容容易被发发展商忽忽略的环环节，我我们完善善设计建建议可以以保证项项目的整整体优化化，最大大限度地地降低日日后的物物业管理理运行成成本。 设备配配置方面面 物业管理理者的实实践，使使我们详详知什么么品牌、什么型型号的设设备具有有最佳的的性能价价格比，我们的的设备配配置建议议可以实实现先进进性与经经济性的的完美结结合，有有效地避避免发展展商在设设施设备备上无谓谓投入。 形象包包装方面面 物业管理理者的广广泛社会

23、会接触，使我们们清楚了了解众多多发展商商不同的的销售策策略和各各类置业业者动态态的消费费心理，我们的的推广建建议能够够切中市市场潮流流和走势势，并和和我们的的品牌一一起促进进和加速速物业的的销售。5.2 科学化的的管理措措施 洁华在管管理方式式上严格格执行建建设部全国城城市物业业管理住住宅小区区考评验验收标准准，建建立业主主（代表表）大会会和业主主管理委委员会。贯彻“依法管管理，开开发商和和业主至至上，服服务第一一”的宗旨旨，强调调四个效效誉（社社会效誉誉、文化化效誉、环境效效誉、经经济效誉誉），做做到取之之于民、用之于于民，略略有结余余。实行行四个结结合的管管理办法法（业主主自治自自律与专专

24、业化管管理相结结合、属属地管理理与行业业管理相相结合、行政手手段与竞竞争机制制相结合合、管理理与服务务相结合合），实实行ISSO90001：20000质量量管理体体系和目目标管理理，导入入CI设设计于物物业管理理之中，建立中中央监控控调度轮轮值制度度，各级级管理部部门均成成立质量量管理达达标小组组、信息息反馈渠渠道等。5.3 优质化的的服务标标准 洁华倡导导“敬业、乐业、创业”的企业业精神，并且将将其充分分体现在在各个岗岗位、各各项作业业的具体体实践中中。一般般的服务务产品由由于缺乏乏科学量量化而模模棱两可可，难以以客观评评价。我我们通过过化无形形为有形形，克服服物管事事务随时时出现、随机进进

25、行而容容易带来来随意性性的问题题。经过过实地抽抽样、统统计分析析、反复复测算，按照“明显超超过同行行、全面面高出国国优”的基本本定位，系统制制订并颁颁布了涵涵盖物业业管理全全部事务务的服务务工作手手册，使使提供给给客户的的服务可可知、可可感、可可辨、可可验，做做到寓竭竭诚服务务于精细细管理中中，酿精精彩生活活于精心心呵护间间。这些些服务工工作手册册充分体体现以下下原则： 效率原原则 要求规定定的事情情必须在在规定的的时间内内办结，不能推推托延误误，超过过规定时时间，办办得再好好也要视视为没有有办好。如接到到报修后后维修人人员300分钟到到达现场场，对一一般故障障60分分钟内处处理完毕毕。 质量

26、原原则 要求规定定的事情情必须办办到规定定的程度度，不能能应付凑凑乎，没没有达到到规定程程度，即即使流再再多的汗汗也算白白流。如如白色纸纸巾擦试试60厘厘米壁砖砖后无污污迹。 流程原原则 要求规定定的事情情必须按按照规定定程序办办理，追追求全过过程的完完美，让让服务对对象无可可挑剔。如维修修人员入入户维修修要穿上上鞋套讲明故故障原因因、维修修方法和和收费并并征得同同意在作业业地面铺铺上苫布布低噪无无尘作业业清理现现场请主人人验收、服务评评价并签签字认可可多途径径回访。 情感原原则 要求规定定的事情情必须办办出规定定的最佳佳效果，讲究用用出色服服务和真真诚微笑笑征服人人心，给给服务对对象留下下良

27、好的的印象。如征求求住户满满意率达达到955%以上上。5.4 规范化的的服务控控制 洁华坚持持“管则精精品，干干则一流流”，通过过有效控控制切实实保证管管理服务务按照既既定的程程序和标标准高质质量地持持续、稳稳定运行行。公司司贯彻IISO990000国际质质量管理理体系和和ISOO140001国国际环境境管理体体系一丝丝不苟，实行逐逐日自行行检查、每周专专业检查查、月度度综合检检评、不不定期抽抽检。其其中重点点抓住不不定期抽抽检这个个关键环环节，组组建专门门班子，采取日日期不确确定、事事先不预预告的方方式，增增加抽检检的随机机性，并并把量化化的检查查结果与与每个岗岗位员工工的得失失、升迁迁、去

28、留留紧密持持钩，以以促使各各管理部部门把日日常管理理服务工工作做得得更深入入、更扎扎实。除除此之外外，我们们还自觉觉接受来来自三个个方面的的监督，把他们们的意见见和建议议作为推推动管理理服务工工作的动动力： 客户监监督 我们视客客户反映映为检验验管理服服务工作作的第一一信号，各管理理部门每每月设立立一个设设备区开开放日，半年公公布一次次财务收收支情况况，每年年进行二二次满意意度抽样样调查，形成小小区建设设管理上上的互动动效应。 发展商商监督 我们认为为负责任任的开发发商永远远关注他他的作品品（正如如女儿出出嫁了终终归还是是自己的的女儿一一样），管理服服务的运运作情况况定期向向发展商商通报，管理

29、服服务的变变更提前前征求发发展商的的意见，管理服服务中出出现的问问题及时时与发展展商沟通通，联手手共创品品牌。 政府监监督 我们自觉觉接受政政府部门门的指导导监督，邀请政政府主管管部门官官员定期期对公司司管理服服务工作作进行讲讲评，聘聘请相关关部门的的人员长长期担任任公司业业务指导导，促使使管理服服务工作作始终处处于领先先水平。5.5 个性化的的服务设设计 洁华融会会国内外外、业内内外先进进经验，创造了了公司所所特有的的物业管管理模式式。这个个模式的的基本精精神一成成不变，但具体体内涵则则在不断断丰富和和发展。我们每每承接一一个新的的项目，都不是是原有模模式的简简单克隆隆、拷贝贝，而是是再创新

30、新、再升升华的过过程。所所有新项项目入伙伙之前，我们都都要集中中各方面面的专家家，在充充分进行行市场调调查的基基础上，经过拟拟订、论论证、审审批、试试行、完完善五个个环节，全面考考虑4个个方面116个要要素，为为其度身身定做“时髦而而且合体体”的管理理方案，使所有有的项目目既保持持洁华物物业的管管理服务务水准，又独具具特色。这此要要素是： 地区要要素 包括地方方的法规规、经济济、文化化、习俗俗等，考考虑这些些要素，主要是是为了使使我们的的管理服服务能够够为当地地的社会会环境、市场环环境所接接纳，即即标新立立异，又又落地生生根。 物业要要素 包括物业业的位置置、类型型、布局局、功能能等，考考虑这

31、些些要素，主要是是为了使使我们的的管理服服务能够够契合物物业的实实际情况况，充分分发挥物物业的建建筑设计计功能。 发展商商要素 包括发展展商定位位、取向向、要约约、预算算等，考考虑这些些要素，主要是是为了使使我们的的管理服服务能够够更好的的配合发发展商的的发展战战略，有有力地托托举发展展商的房房地产品品牌。 业主用用户要素素 包括业主主用户的的层次、特点、素质、需求等等，考虑虑这些要要素，主主要是为为了保证证我们的的管理服服务能够够适应业业主用户户的心理理预期，并被他他们接受受和认可可。5.6 菜单式的的服务项项目 洁华悉心心关注和和呵护客客户的物物质和精精神生活活，郑重重向所有有客户承承诺“

32、真诚服服务、客客户满意意”。我们们在管理理服务过过程中，不断调调整、充充实新的的服务项项目，全全过程、全方位位、全时时空地满满足客户户发展变变化着的的、一切切有支付付能力的的正当需需求，同同时还随随着公司司的发展展壮大，逐步增增加公司司有承受受能力的的无偿服服务。我我们以业业主为核核心，实实行“服务设设计，菜菜单服务务”，因而而形成了了“不是我我有什么么服务你你就只能能享受什什么服务务，而是是你需要要什么服服务我就就提供什什么服务务”这一洁洁华物业业管理特特点。目目前我们们已陆续续推出了了3个类类别1000余个个服务项项目，让让业主进进行物业业管理服服务消费费时有更更多的选选择权和和自主权权。

33、这33个类别别的服务务是： 常规服服务 主要有所所有客户户共同享享有的维维修、保保安、清清洁、绿绿化、消消杀、车车管等服服务项目目，它满满足客户户安居乐乐业的普普遍需求求，立足足于构筑筑一个安安全、优优美、舒舒适、方方便的社社区环境境。 特约服服务 主要有部部分客户户有偿享享有的商商务、信信息、秘秘书、庆庆典、代代理、家家居等服服务项目目，它满满足成功功人士提提高生活活素质、提高工工作效率率的需求求，立足足于创造造一种新新的现代代的上流流社会的的生存方方式。 襄助服服务 主要有特特殊客户户无偿享享有的救救助、捐捐助、义义工、提提醒、邮邮发等服服务项目目，它满满足那些些有特殊殊困难和和临时困困难

34、的客客户需要要，立足足于弘扬扬一种人人们感到到久违了了的社会会主义道道德风尚尚。5.7 人本化的的服务理理念 洁华向全全体员工工不断灌灌注客户户是我们们的衣食食父母的的职业意意识，以以客户满满意作为为管理服服务工作作的出发发点和归归宿点。“用我竭竭诚尽力力、无徽徽不至的的服务，带给您您百分之之百的喜喜悦”，成为为公司全全体员工工的共同同追求。为此我我们高薪薪聘用了了一批曾曾经长期期在知名名物管公公司从事事管理工工作的资资深专家家，由点点及面，对常规规物业管管理服务务进行整整合。在在这个基基础上，公司组组织修订订2个层层次400余万字字的质量量管理体体系文件件，从服服务主旨旨、服务务架构、服务设

35、设施、服服务手段段、服务务标准、服务控控制等方方面全面面导入英英式物管管技术，融入英英式物管管元素，推出了了带有时时代特色色的“友情式式物管”版本，其中突突出强调调4个问问题： 全程营营销 所有岗位位都把对对每一位位客户的的每一次次具体服服务与公公司的生生存发展展、个人人的荣辱辱得失紧紧密联系系起来，明确1100-10，就就是说即即使是一一次微小小的失误误，也很很可能前前功尽弃弃，必须须争取零零缺陷、无微瑕瑕服务。 团队精精神 所有员工工都要有有“我的洁洁华、洁洁华的我我”的归属属感、责责任感和和集体荣荣誉感，实行轴轴心负责责制，强强调1+1+113，即在任任何情况况下，都都要自觉觉维护公公司

36、的利利益和形形象，使使整体效效能大于于元素效效能之和和。 优质服服务 所有工作作都首先先考虑最最大限度度的方便便客户，设立客客户服务务中心，通过联联合办公公简化办办事手续续，避免免客户东东求西告告。 氛围管管理 所有场所所都着眼眼酿造一一种精神神和行为为都能够够得到升升华的氛氛围，如如将“严禁”之类类的警示示标识更更改为“足下留留情、春春色更浓浓”等的温温馨提示示，主要要通过吸吸引、感感化来实实行管理理有序。5.8 高科技的的管理手手段 中国物业业管理的的初期是是属于劳劳动密集集型产业业，人员员的素质质要求相相对较低低，对于于大量的的日常工工作主要要以“量”取胜。而洁华华时时把把握时代代脉搏，

37、不断发发展现代代企业机机制，完完善企业业制度，逐步将将企业向向科技密密集型转转化： 远程的的网络管管理 众所周知知21世世纪是信信息化、网络化化的时代代，而221世纪纪现代企企业管理理的精髓髓在于效效率，如如何提高高单位时时间的效效率，并并且高质质量的完完成工作作，是洁洁华不断断追求的的目标。洁华紧紧跟时代代的步伐伐率先在在同行业业中采用用电脑管管理模式式，将各各个管理理层通过过网络连连接起来来，实现现资源共共享，统统一调配配。 统一的的软件管管理 基于长期期的高素素质物业业管理经经验，洁洁华业己己投入使使用物业业管理软软件，使使洁华物物业管理理更具有有实际可可操作性性。 先进的的智能管管理

38、智能化程程度直接接决定着着楼盘素素质的高高低，目目前在美美国最大大的物管管公司便便有着很很高的智智能化管管理水平平。洁华华根据现现实需求求和未来来走势，以及对对智能化化设备地地了解，根据经经济和实实用的原原则来进进行智能能化建设设，保证证了技术术根本的的先进性性，并大大幅度降降低了成成本。5.9 合理化的的成本控控制 洁华以一一贯倡导导的“一张纸纸两面用用”的勤俭俭办公原原则，珍珍惜和用用好来自自客户的的每一分分钱，各各个层次次均实行行质量成成本双否否决责任任制，力力求所费费必有所所值。我我们组织织专门班班子，测测定出物物业位置置、设计计功能、占地面面积、设设备状况况、使用用年限、管理要要求等

39、各各种因素素在成本本构成中中的权变变系数，科学测测算岗位位定员编编制、公公用水电电限额和和维修材材料用度度。并以以此为依依据，采采取“集中配配送、货货比三家家、供方方采购”和修旧旧利废、节奖超超罚等一一系列具具体措施施，分项项控制活活动和物物化劳动动的消耗耗，保证证业主、企业、社会全全面受益益。 受益于于业主 在同一收收费标准准下，提提供的服服务含量量明显高高于其他他物业公公司，是是客户真真正享受受到了最最佳质量量价格比比的服务务。 创利于于企业 在物业管管理利润润空间微微乎其微微的情况况下，坚坚持自我我生存，自我积积累，自自我发展展的原则则。不给给业主增增加经济济负担，在自主主经营的的基础上

40、上实现企企业良循循发展。 造福于于社会 在企业不不断发展展进步的的同时，也为社社会稳定定和国家家建设做做出积极极贡献。5.10 专业的服服务人才才 洁华一直直致力于于改善员员工队伍伍的有机机构成，把高档档次、高高品位、高质量量的服务务建立在在高素质质人才的的基础之之上。利利用自身身的吸引引力和凝凝聚力，广泛汇汇聚各个个门类的的人才。现在公公司拥有有计算机机、自动动控制、机电设设备、酒酒店管理理、建筑筑、园林林、环保保、艺术术等专业业的中高高级技术术人员220余名名、管理理人员116人，全部为为本科以以上文化化程度；持证上上岗率为为1000%，其其中：持持有全国国物业管管理企业业经理资资格证书书

41、3人、全国物物业管理理企业部部门经理理资格证证书6人人、省级级物业管管理人员员上岗证证6人；持有国国家认证证机构颁颁发的IISO990000族质量量管理体体系审核核证书55人。所所有员工工全部进进行ISSO族（ISOO90001质量量管理、ISOO140000环环境管理理）体系系培训。公司在在人才使使用上始始终坚持持“您能翻翻多高跟跟斗，我我就塔多多大舞台台”的用人人之道，从各个个方面为为各类专专业人员员施展才才能创造造条件，逐步形形成了具具有洁华华特色的的物业管管理优势势。第二章 强强携携手整合营营销1.0 参与项目目推广，促进项项目销售售1.1 互利互惠惠，共谋谋双赢 发展商成成都市英英杰房地地产开发发公司具具备雄厚厚的开发发实力和和创新能能力，管管理商成成都洁华华物业管管理有限限公司有有着丰富富的物业业推广和和物业管管理经验验以及众众多物业业资深人人员，相相信通过过两家公公司携