卫生部《医院投诉管理办法》.docx

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1、关于印发发医院院投诉管管理办法法（试行行）的的通知 中华人民民共和国国卫生部部wwww.mohh.goov.ccn220099-122-011各省、自自治区、直辖市市卫生厅厅局、中中医药管管理局，新疆生生产建设设兵团卫卫生局：为加强医医院投诉诉管理，规范投投诉处理理程序，维护正正常医疗疗秩序，保护医医患双方方合法权权益，卫卫生部、国家中中医药管管理局组组织制定定了医医院投诉诉管理办办法（试试行）。现印印发给你你们，请请参照执执行。二九九年十一一月二十十六日（信息公公开形式式：主动动公开）医院投诉诉管理办办法（试试行）第一章 总 则则第一条 为加加强医院院投诉管管理，规规范投诉诉处理程程序，维维

2、护正常常医疗秩秩序，保保障医患患双方合合法权益益，根据据医疗疗机构管管理条例例、医疗事事故处理理条例、信信访工作作条例、卫卫生信访访工作办办法等等法规、规章，制定本本办法。第二条 本办办法所称称投诉，主要是是指患者者及其家家属等有有关人员员（以下下统称投投诉人）对医院院提供的的医疗、护理服服务及环环境设施施等不满满意，以以来信、来电、来访等等方式向向医院反反映问题题，提出出意见和和要求的的行为。第三条 本办办法适用用于各级级各类医医院的投投诉管理理，其他他医疗机机构参照照执行。第四条 卫生生部、国国家中医医药管理理局负责责全国医医院投诉诉管理工工作的监监督指导导。 县级以上上地方人人民政府府卫

3、生行行政部门门（含中中医药管管理部门门，下同同）负责责本行政政区域内内医院投投诉管理理工作的的监督指指导。第五条 医院院应当按按规定实实行院务务公开，主动接接受群众众和社会会的监督督。第六条 医院院投诉的的接待、处理工工作应当当贯彻“以病人人为中心心”的理念念，遵循循合法、公正、及时、便民的的原则。第七条 医院院应当提提高管理理水平，保障医医疗质量量和医疗疗安全，避免和和减少不不良事件件的发生生。第八条 医院院应当制制订重重大医疗疗纠纷事事件应急急处置预预案，并组织织开展相相关的宣宣传和培培训工作作，及时时、有效效化解矛矛盾纠纷纷。第九条 各级级卫生行行政部门门和医院院应当做做好医院院投诉管管

4、理工作作和医疗疗纠纷人人民调解解工作的的衔接。第十条 医院院应当建建立与医医疗质量量安全管管理相结结合的投投诉管理理责任制制度，健健全投诉诉管理部部门与临临床、护护理、医医技和后后勤等部部门的沟沟通制度度，提高高医疗质质量，保保障医疗疗安全。第十一条条 医医院应当当建立健健全医疗疗安全预预警制度度，加强强紧急情情况警告告值报告告和紧急急情况处处置。第二章 医患沟沟通第十二条条 医医院应当当体现“以病人人为中心心”的服务务理念，提高医医务人员员职业道道德水平平，增强强服务意意识和法法律意识识，提高高医疗质质量，注注重人文文关怀，优化服服务流程程，改善善就诊环环境，加加强医患患沟通，努力构构建和谐

5、谐医患关关系。第十三条条 医院院应当健健全医患患沟通制制度，完完善医患患沟通内内容，加加强对医医务人员员医患沟沟通技巧巧的培训训，提高高医患沟沟通能力力。第十四条条 医院院全体工工作人员员应当牢牢固树立立“以病人人为中心心”的服务务理念，全心全全意为患患者服务务，热情情、耐心心、细致致地做好好接待、解释、说明工工作，把把对病人人的尊重重、理解解和关怀怀体现在在医疗服服务全过过程。第十五条条 医医务人员员应当尊尊重患者者依法享享有的隐隐私权、知情权权、选择择权等权权利，根根据患者者病情、预后不不同以及及患者实实际需求求，突出出重点，采取适适当方式式进行沟沟通。医患沟通通中有关关诊疗情情况的重重要

6、内容容应当及及时、完完整、准准确地记记入病历历，并由由患者或或其家属属签字确确认。第三章 投诉管管理机构构与人员员第十六条条 医医院应当当设立医医患关系系办公室室或指定定部门统统一承担担医院投投诉管理理工作（以下统统称投诉诉管理部部门）。投诉管管理部门门履行以以下职责责:（一）统统一受理理投诉；（二）调调查、核核实投诉诉事项，提出处处理意见见，及时时答复投投诉人；（三）组组织、协协调、指指导全院院的投诉诉处理工工作；（四）定定期汇总总、分析析投诉信信息，提提出加强强与改进进工作的的意见或或建议。第十七条条 二二级以上上医院的的投诉管管理部门门，应当当配备专专职工作作人员，其他医医院根据据实际情

7、情况可配配置兼职职人员。医院应应当为投投诉管理理部门及及其工作作人员提提供必要要的工作作场所和和条件，保障工工作人员员工作待待遇与人人身安全全。接待待场所安安装视频频摄像和和录音装装置的，应当做做好存查查工作。第十八条条 医医院主要要领导是是医院投投诉管理理的第一一责任人人。医院院各部门门、各科科室应当当指定至至少1名名负责人人配合投投诉管理理部门做做好投诉诉处理工工作。第十九条条 医医院应当当逐步建建立健全全相关机机制，鼓鼓励和吸吸纳社会会工作者者、志愿愿者等熟熟悉医学学、法律律专业知知识的人人员或第第三方组组织参与与医院投投诉接待待与处理理工作。第四章 投诉接接待与处处理第二十条条 医医院

8、应当当建立畅畅通、便便捷的投投诉渠道道，在医医院显著著位置公公布投诉诉管理部部门、地地点、接接待时间间及其联联系方式式。有条条件的医医院可设设立网络络投诉平平台，并并安排人人员处理理、回复复患者投投诉。第二十一一条 医院投投诉接待待实行“首诉负负责制”。投诉诉人向有有关部门门、科室室投诉的的，被投投诉部门门、科室室的工作作人员应应当予以以热情接接待，对对于能够够当场协协调处理理的，应应当尽量量当场协协调解决决；对于于无法当当场协调调处理的的，接待待的部门门或科室室应当主主动引导导投诉人人到投诉诉管理部部门投诉诉。第二十二二条 投诉接接待人员员应当认认真听取取投诉人人意见，核实相相关信息息，并如

9、如实填写写医院院投诉登登记表（见附附件），如实记记录投诉诉人反映映的情况况，并经经投诉人人签字（或盖章章）确认认。匿名投诉诉按照国国家有关关规定办办理。第二十三三条 投诉接接待人员员应当耐耐心细致致地做好好解释工工作，稳稳定投诉诉人情绪绪，避免免矛盾激激化。第二十四四条 医院投投诉管理理部门接接到投诉诉后，应应当及时时向当事事部门、科室和和相关人人员了解解、核实实情况，并可采采取院内内医疗质质量安全全评估等等方式，在查清清事实、分清责责任的基基础上提提出处理理意见，并反馈馈投诉人人，当事事部门、科室和和相关人人员应当当予以积积极配合合。第二十五五条 对于涉涉及医疗疗质量安安全、可可能危及及患者

10、健健康的投投诉，医医院应当当立即采采取积极极措施，预防和和减少患患者损害害的发生生。对于涉及及收费、价格等等能够当当场核查查处理的的，应当当及时查查明情况况，立即即纠正。对于情况况较复杂杂，需调调查、核核实的投投诉事项项，一般般应当于于5个工工作日内内向投诉诉人反馈馈相关处处理情况况或处理理意见。对于涉及及多个科科室，需需组织、协调相相关部门门共同研研究的投投诉事项项，应当当于100个工作作日内向向投诉人人反馈处处理情况况或处理理意见。第二十六六条 医院各各部门、科室应应当积极极配合投投诉管理理部门开开展投诉诉事项调调查、核核实、处处理工作作。第二十七七条涉及及医疗事事故争议议的，应应当告知知

11、投诉人人按照医疗事事故处理理条例等法规规，通过过医疗事事故技术术鉴定、调解、诉讼等等途径解解决，并并做好解解释疏导导工作。 第二十八八条 属于下下列情形形之一的的投诉，投诉管管理部门门应当向向投诉人人说明情情况，告告知相关关处理规规定：（一）投投诉人已已就投诉诉事项向向人民法法院起诉诉的；（二）投投诉人已已就投诉诉事项向向信访部部门反映映并作出出处理的的；（三）没没有明确确的投诉诉对象和和具体事事实的；（四）已已经依法法立案侦侦查的治治安案件件、刑事事案件；（五）其其他不属属于投诉诉管理部部门职权权范围的的投诉。第二十九九条投诉诉人应当当依法文文明表达达意见和和要求，向医院院投诉管管理部门门提

12、供真真实、准准确的投投诉相关关资料，配合医医院投诉诉管理部部门的调调查和询询问，不不得扰乱乱医疗正正常秩序序。对于于投诉人人采取违违法或过过激行为为的，医医院应当当及时采采取相应应措施并并依法向向公安机机关和卫卫生行政政部门报报告。第五章 质量量改进与与档案管管理第三十条条 医医院应当当将投诉诉管理纳纳入医院院质量安安全管理理体系，逐步建建立投诉诉信息上上报系统统及处理理反馈机机制：（一）投投诉管理理部门应应当定期期对投诉诉情况进进行归纳纳分类和和分析研研究，发发现医院院管理、医疗质质量的薄薄弱环节节，提出出改进意意见或建建议，督督促相关关部门、科室及及时整改改。（二）医医院应当当定期召召开投

13、诉诉分析会会议，分分析产生生投诉的的原因，针对突突出问题题提出改改进方案案，并加加强督促促落实。第三十一一条 医院工工作人员员有权对对医院管管理、服服务等各各项工作作进行内内部投诉诉，提出出意见、建议，医院及及投诉管管理等有有关部门门应当予予以重视视，并及及时处理理、反馈馈。临床一线线工作人人员，对对于发现现的药品品、医疗疗器械、水、电电、气等等医疗质质量安全全保障方方面的问问题，有有责任向向投诉管管理部门门或者有有关职能能部门反反映，投投诉管理理等有关关部门应应当及时时处理、反馈。第三十二二条 医院应应当建立立健全投投诉档案案，立卷卷归档，留档备备查：（一）投投诉人基基本信息息；（二）投投诉

14、事项项及相关关证明材材料；（三）调调查、处处理及反反馈情况况；（四）其其他与投投诉事项项有关的的材料。第三十三三条医院应应当按照照重大大医疗过过失行为为和医疗疗事故报报告制度度的规定定（卫卫医发200022206号号）做好好重大医医疗过失失行为和和医疗事事故报告告的工作作。第三十四四条 各级卫卫生行政政部门应应当逐步步建立本本地区医医院投诉诉及医疗疗纠纷信信息系统统，收集集、分析析并反馈馈相关信信息，指指导医院院改进工工作，提提高医疗疗服务质质量。各级卫生生行政部部门应当当鼓励医医院主动动报告无无损害医医疗差错错行为，逐步建建立无损损害医疗疗差错免免责报告告制度。第六章 监督管管理第三十五五条

15、 各级卫卫生行政政部门应应当加强强对辖区区内医院院投诉工工作的监监督管理理。各级医院院应当按按照本办办法规定定，规范范医院投投诉管理理工作。第三十六六条 上级卫卫生行政政部门发发现下级级卫生行行政部门门对医院院投诉工工作监督督不力造造成严重重后果的的，按照照卫生生信访工工作管理理办法进行处处理。医院应当当定期统统计投诉诉情况，统计结结果应当当与年终终考核、医师定定期考核核、医德德考评、评优评评先等结结合。第三十七七条 未按照照本办法法规定开开展投诉诉管理工工作，导导致发生生严重群群体性事事件的，按照医疗事事故处理理条例的有关关规定给给予处理理，同时时要追究究医院和和有关部部门负责责人的领领导责

16、任任。卫生行政政部门接接到医院院关于重重大投诉诉事件的的报告，未及时时组织调调查导致致重大群群体性事事件的，按照医疗事事故处理理条例的有关关规定给给予处理理。医院未设设置投诉诉管理部部门或者者配备专专（兼）职人员员的，按按照医医疗事故故处理条条例的的有关规规定给予予处理。第三十八八条 对于在在医院投投诉管理理中表现现优秀，有效预预防重大大群体性性事件发发生的医医院及有有关人员员，卫生生行政部部门应当当予以表表扬。第七章 附 则第三十九九条 省级卫卫生行政政部门可可根据本本办法，结合本本地具体体情况制制订实施施细则。第四十条条 本本办法由由卫生部部负责解解释。第四十一一条 本办法法自发布布之日起起施行。附件：医医院投诉诉登记表表.dooc附件医院投诉诉登记表表投诉方式式：来电 来访 来信 其他投诉人姓姓名与患者关关系患者姓名名患者性别别患者年龄龄住院/门门诊号投诉时间间被投诉科科室/人人员联系电话话邮政编码码地 址投诉内容容 记记 录 人： 记记录时间间： 投投诉人签签字确认认：调查核实实情况：记录： 年年 月 日医院领导导阅示：处理结果果：记录： 年年 月 日反馈记录录：记录： 年 月 日日备 注：记录： 年 月 日日 审审核人