前厅部培训资料修订8441.docx

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1、安徽雅高酒店管理有限公司前厅部培培训资料料一第一部分分：酒店店的概述述一、 培训的目目的：经过培训训使我们们在思想想上、态态度上、精神上上有新的的开端，使使我们对对酒店全全面性实实质知识识和工作作技能有有新的了了解，而而且通过过培训能能使我们们独立完完成各个个岗位的的工作。二、酒店店的定义义：酒店（HHOTEEL）一一词原为为法语，原原意是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。我我国南方方多称为为“酒店”，而北北方多称称作“饭店”。酒店是指指以建筑筑物为凭凭借，主主要通过过客房、餐饮向向旅客提提供服务务的场所所。换而而言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、设施施、场所所和一定定消费性性物质资资

2、料，通通过接待待服务来来满足宾宾客住宿宿、饮食食、娱乐乐、购物物、消遣遣等需要要而取得得经济效效益的一一个经济济实体。简而言言之，酒酒店即是是为旅客客提供吃吃、喝、住、玩玩、乐等等服务场场所。三、 现代化的的酒店必必须具备备的基本本备件：（1）它它是一座座设备完完美的、众所周周知的且且经政府府核准的的建筑。（2）它它必须给给旅客提提供住宿宿、餐饮饮。（3）它它要有为为旅客提提供娱乐乐的设施施。（4）它它有提供供住宿、餐饮、娱乐上上的理想想服务。（5）它它是营利利的，要要实现合合理的利利润。（6）它它是以满满足社会会需要为为前提。四、 酒店的等等级与类类别：（一）酒酒店的等等级：1、一星星级：设

3、设备简单单，具备备偏偏两两个最基基本的功功能，提提供最基基本的功功能，提提供最基基本的服服务、能能满足旅旅客最基基本、最最简单的的旅行需需要、符符合经济济能力较较低的客客人的需需要、属属经济等等级的酒酒店。2、二星星级：设设备一般般，除具具备客房房和餐厅厅等的基基本设施施外，还还有小卖卖部队、邮电、理发等等简单的的综合服服务设施施，服务务质量较较好、主主要是满满足中、低档次次消费水水平客人人的需要要、属般般水平的的酒店。3、三星星级：设设施齐全全，不仅仅能提供供食宿、还提供供有会议议、酒吧吧、咖啡啡厅、娱娱乐场所所、美容容美发等等各种综综合性的的服务设设施，客客房是国国际标准准并有空空调、彩彩

4、电和冰冰箱等设设施，服服务质量量水平较较高，收收费标准准较高，能能满足中中等消费费水平客客人的需需要、属属中等水水平的豪豪华酒店店。4、四星星级：在在国际上上通称为为一流酒酒店、设设备豪华华、设施施完善、服务项项目多、服务质质量优良良，客人人不仅能能得到物物质享受受而且能能得到精精神享受受，收费费般很高高，主要要满足经经济地位位较高的的上层旅旅游者和和商务施施行者的的需求。5、五星星级：也也称为豪豪华酒店店、设备备十分豪豪华、设设施也更更加完善善，提供供优良的的服务、尽量满满足旅游游的各种种需求，这这类酒店店环境优优 、餐餐食精美美，往往往是各种种社交活活动的中中心，收收费昂贵贵，主要要是满足

5、足上层资资产阶级级和政府府管理人人员及富富豪商人人的需求求。（二）酒酒店的类类别：（目目前按房房间的数数量区分分）1、按接接待对象象进行分分类：A 商务务性酒店店、B 度假性性酒店、C 长长住性酒酒店D 会议议性的酒酒店、EE 观光光性酒店店2、按酒酒店规模模进行分分类：A 小型型酒店：客房在在3000间以下下B 中型型酒店：客房在在30006000间之之间C 大型型酒店：客房在在6000间以上上第二部分分：酒店店的服务务意识一、 酒店的服服务产品品：酒店向客客人提供供的最主主要产品品就是服服务；它它包括如如下三方方面：（一）酒酒店的服服务包括括服务员员的日常常工作。1、SSmiile(微笑)

6、：是指指服务员员应该对对每一位位宾客提提供微笑笑服务。2、EExcceleent(出色)：是指指服务员员每一服服务程序序、每一一微小服服务工作作都做得得很出色色。3、RReaady(准备好好)：是是指服务务员应该该随时准准备好，为为宾客服服务。4、VVleewinng(看看待)：是指服服务员应应该将每每一位宾宾客看作作是需要要提供优优质服务务的贵宾宾。5、IInvlltlnng（邀邀请）：是指服服务员在在每一次次接待服服务结束束时都应应该显示示出诚意意和敬意意。6、CCreaatinng（创创造）：是指每每一位服服务员应应该想方方设法，精精心创造造出使宾宾客能享享受其热热情服务务的气氛氛。7、

7、EEye（眼眼光）：是指每每一位服服务员始始终应该该以热情情友好的的眼光关关注宾客客，适应应宾客的的心理、预测宾宾客的要要求及时时提供有有效的服服务，使使宾客时时刻感受受到服务务员在关关注自己己。（二）酒酒店的服服务产品品包括针针对客人人需要而而设计的的不同形形式、方方式的服服务程序序：、1、静态态服务：指酒店店内所有有提供客客人使用用消费物物品、设设施；2、有声声服务：指酒店店客房的的闭路电电视、新新闻广播播、背景景音乐及及餐厅进进餐中的的乐曲等等。3、无言言服务：指飞机机、火车车、汽车车的时刻刻表，游游览圈，总总台时钟钟、酒店店内各种种批示广广告牌、灯饰等等。4、即时时服务：指随着着社会生

8、生活节奏奏的加快快，服务务节奏也也应加快快。5、缓冲冲服务：指在即即时服务务做不到到的情况况，要想想一些缓缓解措施施。6、增兴兴服务：指为了了增加在在酒店内内某些场场所的消消费乐趣趣而提供供的服务务。7、补偿偿服务：指由于于酒店方方面的过过失造成成客人的的损失或或不快，要要想尽办办法给予予补救。8、针对对服务：指针对对某一些些类型的的客人而而提供的的服务内内容。9、预警警服务：指预测测将会或或等一下下会发生生的不好好现象，及及时阻止止客人的的服务。10、诱诱导服务务：指对对于拿不不定主意意的客人人，服务务员加以以引导、帮助客客人选择择消费方方式。（三）酒酒店向客客人提供供的服务务产品有有服务设

9、设施及诸诸多的服服务项目目。包括括食、住住、行、游购、康乐、商务等等多种设设施及洗洗衣、代代邮、询询问、代代留言、叫醒、贵重物物品保管管、行李李寄存、医疗、美容、答疑问问及为残残疾人服服务等多多项服务务内容。二、 酒店服务务产品的的特点：1. 综合性：指服务务设施、服务项项目的综综合，有有形设施施与无形形服务产产品的结结合。2. 直接性：指酒店店服务的的生产与与消费是是同步进进行的、面对面面的进行行的；即即当面服服务、当当面消费费。3. 不可贮藏藏性：指指酒店服服务产品品不能储储存、不不能搬动动，只有有当客人人光顾或或住进酒酒店时才才能进行行，当客客人离店店时服务务也就随随即终止止。4. 产品

10、质量量受人为为因素影影响较大大，难以以恒定地地维持一一致，根根据不同同的服务务产品。三、 酒店的优优质服务务：优质服务务=规范范服务+超常服服务，包包括如下下几点方方面：1、良好好的礼仪仪、礼貌貌2、优优良的服服务态度度3、丰丰富的服服务知识识4、娴熟熟的服务务技能 5、快快捷的服服务效率率 6、齐全的的服务项项目7、灵活活的服务务方式 8、科科学的服服务程序序 9、完善的的服务设设施10、可可靠的安安全保障障 111、优雅雅的服务务环境 12、优质的的食品供供应第三部分分：酒店店的职业业道德与与礼节礼礼貌一、 道德、社社会公德德、职业业道德的的定义：1、 道德是指指人们在在共同生生活中的的思

11、想品品质和行行为规范范，通俗俗地说：就是做做人的道道理和规规矩。2、 社会公德德是指人人们为了了维护公公共生活活秩序、调节人人们之间间的关系系而形成成的公共共生活准准则和行行为准则则。3、 职业道德德是指从从事一定定职业的的人，在在职业活活动的整整个过程程中必须须遵循的的行为规规范和行行为准则则。二、 职业道德德包括如如下三个个方面的的内容：（一）敬敬重本职职工作；（二）热热爱本职职工作；（三）勤勤于本职职工作。三、 酒店职业业道德的的规范：（一） 敬业乐业业。（二） 树立“宾宾客至上上”的服务务观念。1. 主动；22、热情情；3、耐心；4、周周到。（三） 认真钻研研技术。（四） 公私分明明。

12、（五） 树立主人人翁的责责任感。（六） 树立文明明礼貌的的职业风风尚。1、 有端庄、文雅的的仪表；2、 使用文明明礼貌、准确生生动、简练亲亲切的服服务语言言；3、 尊老爱幼幼、关心心照顾残残疾人和和年迈体体弱的客客人；4、 严格遵守守服务纪纪律、各各项服务务按操作作程序和和操作细细则进行行；5、 在接待中中讲究礼礼节礼貌貌。四、 在服务工工作中常常见的如如下几点点礼节：1、 问候礼：问候礼礼是人与与人见面面时互相相问候的的一种礼礼节，问问候礼节节在日常常的使用用中又分分以下几几种不同同的问候候：（1） 初次见面面的问候候，客人人刚刚入入住酒店店时的问问候。（2） 时间性问问候。客客人住店店后，

13、在在店内与与客人见见面时，要要根据早早、午、晚大概概时间问问候“早上好好”、“您好”、“晚上好好”。（3） 对不同类类型客人人的问候候。入住住酒店的的客人类类型很多多，服务务人员要要根据不不同类型型的客人人进行问问候。（4） 节日性问问候。节节日性问问候礼一一般是在在节日前前或节日日后的问问候语言言，如：圣诞节节、新年年、国庆庆节等，可可问候：“节日愉愉快”、“圣诞快快乐”、“新年愉愉快”等。（5） 其他问候候：客人人身体欠欠安时，服服务员不不但要在在语言方方面使客客只满意意，而且且还应有有日常生生活中关关心客人人。如：客人患患病了，在在见面时时就应说说：“您身体体好些了了吗？祝祝您早日日恢复

14、健健康”等。2、 称呼礼：称呼礼礼是指日日常服务务中和客客人打交交道时所所用的称称谓。一一般有两两种：（1） 一般习惯惯称呼。在国际际交往中中，无论论是外国国人，还还是华侨侨、港、澳、台台胞等，一一般对男男子称“先生”，对女女子称“女士”。（2） 按职位称称呼。知知道职位位时，要要以职称称，如“张总”、“张主任任”、“张科长长”、“张警官官”等等。3、 应答礼时时指客人人交谈时时的礼节节。（1）解解答客人人问题时时必须起起立，站站立资式式要好，背背不能倚倚靠它物物。讲话话语气要要温柔耐耐心，双双目注视视对方，集集中精神神倾听，以以示尊重重客人。（2）服服务员在在为宾客客处理服服务上的的问题时时

15、，语气气要婉转转，如果果客人提提出的要要求及某某些问题题超越了了自己的的权限，就就应及时时请示上上级及有有关部门门，禁止止说一些些否定语语，如：“不成”、“不可以以”、“不知道道”、“没办法法”等。4、 迎送礼：迎送礼礼是指服服务员迎迎送客人人时的礼礼节。（1）宾宾客来到到酒店，接接待员（服服务员）要要主动向向客人打打招呼问问好，笑笑脸相迎迎。（雷雷克泰酒酒店执行行543321迎迎宾标准准）（2）对对重要外外宾和友友好团体体来店或或离店，酒酒店要组组织管理理人员、服务员员在大门门口排队队迎送（主主要体现现在星级级酒店）。5、 操作礼：操作礼礼主要是是指服务务人员在在日常工工作中的的礼节。（1）

16、服服务人员员在日常常工作中中要着装装整洁，注注意仪表表，举止止大方态态度和蔼蔼。工作作期间不不准大声声喧哗，不不准哼小小曲，保保持勤工工作地点点或客房房的安静静环境。 （2）服服务人员员在打扫扫房间时时，要既既轻又快快，搞完完卫生后后不可在在房间停停留。五、礼节节礼貌规规范的具具体要求求（一）、仪表：仪表是是人的外外表，包包括容貌貌、姿态态、个人人卫生和和服饰，是是人的精精神面貌貌的外在在表现。良好有有仪表可可以体现现酒店的的气氛、档次、规格，员员工必须须讲究仪仪表。仪仪表的具具体要求求如下：1、着装装要清洁洁整齐，上上班要穿穿工作服服，工作作服要整整齐干净净，纽扣扣要齐全全扣好，不不可敞胸胸

17、露怀、衣冠不不整、不不洁，工工号牌要要佩带在在左胸前前，不能能将衣袖袖、裤子子卷起，女女工作人人员穿裙裙子，不不可露出出袜口，应应穿黑皮皮鞋要保保持光亮亮。2、仪容容要大方方，指甲甲要常修修剪，不不留长指指甲，不不涂有色色的指甲甲油，发发式按酒酒店的规规定要求求，男士士不留长长发，发发脚以不不盖耳部部及后衣衣领为宜宜。女士士不留怪怪异发型型，头发发要梳洗洗整齐，不不披头散散发。a) 注意个人人清洁卫卫生，爱爱护牙齿齿，男士士坚持每每天刮胡胡子，鼻鼻毛不准准出鼻孔孔，物要要体质清清洁，早早晚要刷刷牙，饭饭后要漱漱口，勤勤洗澡防防汗臭，上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料。b) 注意休

18、息息好，充充足睡眠眠，常做做运动，保保持良好好的精神神状态，不不要上班班时间面面带倦容容。c) 女士上班班要淡妆妆打扮，但但不准带带手镯、手链、戒指、耳环及及夸张的的头饰，戴戴项链不不外露，男男女均不不准戴有有色的眼眼镜。d) 每日上班班前要检检查自己己的仪表表，在公公共场所所须整理理仪表时时，要到到卫生间间或工作作间，到到客人看看不到的的地方，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理。（二）、表情：表情是是人的面面部动态态所流露露的情感感，在为为客人服服务时，具具体要注注意以下下几点：1、 面带微笑笑，和颜颜悦色，给给人以亲亲切感：不能面面孔冷漠漠，表情情呆板，给给客人以以不受欢欢迎感。

19、2、 要聚精会会神，注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感，不要要没精打打采或漫漫不经心心。给客客人以不不受重视视感。3、要坦坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真实感，不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯喏喏喏，给人人以虚伪伪感。4、 沉着稳重重，给人人以镇定定感；不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感。5、 要神色坦坦然，轻轻松、自自信、给给人以宽宽慰感；不要双双眉紧锁锁，满面面愁云，给给客人以以负重感感。6、 不要带有有厌烦、僵硬、愤怒的的表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨给客人人以不受受敬重感感。 （三三）、仪仪态：仪仪态是指指人们在在交际活活动中的的举止所所表现出出来的姿姿态和风风度

20、，包包括日常常生活生生活中和和工作中中的举止止，具体体要求如如下：1、 站立要端端正，挺挺胸收腹腹，眼睛睛平视，嘴嘴微闭，满满面带笑笑容，双双臂自然然下垂或或在背后后交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。2、 坐态就是是坐时的的姿态要要端正。要领是是：入坐坐要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心垂直向向下，腰腰部挺，脊脊柱向上上伸直，胸胸前向前前挺，双双肩放松松平放，躯躯干与颈颈、髋、腿、脚脚正对前前方；手手自然放放在双膝膝上，但但不可坐坐边沿上上。就坐坐时切不不可有以以下几种种姿势：1. 在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚；2. 将脚跨在在桌子或或沙发扶扶手上，或

21、或架在茶茶几上；3. 在上级或或客人面面前双手手抱着胸胸前、跷跷二朗腿腿或半躺躺半坐；4. 趴在工作作台上。3、 行态就是是行走应应轻而稳稳、注意意昂首挺挺胸收腹腹，肩要要平、身身要直。女子走走一字步步（双脚脚走一条条线、不不迈大步步），男男子形走走时双脚脚跟走两两条线，但但两线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的横向距距离3厘厘米左右右。应工工作需要要必须超超越客人人时，要要礼貌致致歉，说说声对不不起。同同时注意意：（1）尽尽量靠右右行，不不走中间间。（2）与与上级、宾客相相遇时，要要点头示示礼致意意。 （33）与上上级、宾宾客同行行至门前前时，应应主动开开门先上上或先下下。 （44

22、）与上上级、宾宾客上下下电梯时时应主动动开门，让让他们先先上或先先下。 （55）引导导客人时时，让客客人、上上级在自自己的右右侧。 （66）上楼楼时客人人在前，下下楼时客客人在后后，3人人同行时时，中间间为上宾宾。在人人行道上上让女士士走在内内侧，以以便使她她们有安安全感。 （77）客人人迎面走走来或上上下楼梯梯时，要要主动为为客人让让路。4、 手姿是最最具有表表现力的的一种“体态语语言”。手资资要求规规范适度度。在给给客人批批引方向向时，要要把手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴，指指向目标标。同时时眼睛要要看着目目标兼顾顾对方是是否看到到指示的的目标，在在介绍或或指

23、示方方向时切切忌用一一只手指指指点。5、 点头与鞠鞠躬。当客人走走到面前前时，应应主动点点头问好好，打招招呼。点点头时，目目光要看看着客人人面部，当当客人离离去时，身身体时微微微前倾倾，敬语语道别。 （四四）、举举止1、 举止要端端庄，动动作要文文明，站站、走、坐要符符合规定定要求。2、 在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动。3、 服务员在在工作时时应保持持室内安安静，说说话声音音要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调，走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。4、 尊重客人人对房间间的使用用权，因因工作需需要进入入房间时时，应养养成

24、先敲敲门的良良好习惯惯。5、 服务客人人是第一一需要，当当客人向向你的岗岗位走来来时，无无论你在在干什么么，都应应暂时停停下来招招呼客人人。6、 对客人要要一视同同仁，切切忌两位位客人同同时在场场的情况况下，对对一位客客人过份份亲热或或长时间间倾谈，而而冷待了了另一位位客人。7、 严禁与宾宾客开玩玩笑、打打闹或取取外号。8、 宾客之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。9、 对容貌体体态奇特特或穿奇奇装异服服的宾客客切忌交交头接耳耳或指手手画脚，更更不许围围观；听听到宾客客的方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应

25、热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表示。10、 客人并不不熟悉酒酒店的分分工，他他的要求求可能会会趋近你你某项不不属于你你职责范范围内的的服务，却却不可把把客人的的要求，不不能够“事不关关己”高高挂挂起。11、 客人要求求办的事事，必须须踏实去去做，并并把最后后结果尽尽快告之之客人。12、 不得把工工作中或或生活中中的不快快带到服服务中来来，更不不可发泄泄在客人人身上。13、 为客人点点香烟，一一根火柴柴只限一一人，第第二人时时，另划划一根，如如为打火火机，重重打一次次。 （五五）、基基本礼貌貌用语1、 称呼语：先生、夫夫人、太太太、女女士、同同志、首首长、那那位先生生、那位位女

26、士，那那位首长长、大姐姐、阿姨姨、您好好。2、 欢迎语：欢迎您您来我们们酒店、欢迎您您入住本本楼、欢欢迎光临临。3、 问候语：您好、早安、午安、早、早早上好、下午好好、晚上上好、路路上辛苦苦了。4、 祝贺语：恭喜、祝您节节日愉快快、祝您您新年愉愉快、祝祝您生日日快乐、祝您新新春快乐乐、恭喜喜发财。5、 告别语：再见、晚安、明天见见、祝您您路途愉愉快、祝祝您一路路平安、欢迎您您下次再再来。6、 道歉语：对不起起、请原原谅、打打搅您了了、失礼礼了。7、 道谢语：谢谢、非常感感谢。8、 应答语：是的、好的、我明白白了、谢谢谢您的的好意、不要客客气、没没关系、这是我我应该做做的。9、 征询语：请问您您

27、有什么么事？（我我能为您您做什么么吗？）需需要我帮帮您做什什么吗？还有什什么可以以帮您的的吗？您您喜欢（需需要、能能够）？请请您好吗？10、 基本礼貌貌用语录录10字字：您好好、请、谢谢、对不起起、再见见。11、 常用礼貌貌用语录录11个个：请、您、谢谢谢、对对不起、请原谅谅、没关关系、别别客气、您早、您好、再见。（六）对对宾客服服务用语语要求1、 遇到宾客客要面带带微笑，站站立服务务（坐着着时应起起立，不不可坐着着与客人人谈话）。2、 与客人对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，要注注意使用用礼貌用用语，注注意“请”字当头头，“谢”字不离离口，表表现出对对客人的的尊重。3、 对客人的的话要全

28、全神贯注注用心倾倾听，眼眼睛要望望着客人人面部（但但不要死死盯着客客人），要要等客人人把话说说完，不不要打段段客人的的谈话。4、 对客人的的问询应应圆满答答富，若若遇“不知道道、不清清楚”的事应应查找有有关资料料或请示示领导尽尽量答复复客人，绝绝对不能能以“不知道道”、“不清楚楚”作回答答。5、 说话时，特特别是客客人要求求我们服服务时，我我们从言言语中要要体现乐乐意为客客人服务务，不要要表现出出厌烦、冷漠、无关痛痛痒的神神态，应应说：“好的，我我马上就就来（办办）”，千万万不能说说：“你怎么么这么罗罗嗦”，“你没看看见，我我忙着吗吗？”6、 在与客人人对话时时，如遇遇另一客客人有事事，应点点

29、头示意意打招呼呼，或请请客人稍稍等，不不能视而而不见，无无所表示示、冷落落客人，同同时尽快快结束谈谈话，招招呼客人人。7、 与客人对对话，态态度要和和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，音音量要适适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。8、 当客人提提出的某某项服务务要求我我们一时时满足不不了时，应应主动向向客人讲讲清原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时要给客客人一个个解决问问题的建建议或主主动协助助联系解解决。9、 在原则性性、较敏敏感的问问题上态态度要明明确，但但说话方方式要婉婉转、灵灵活，既既不违反反酒店规规定，也也要

30、维护护顾客自自尊心，切切忌使用用质问式式、怀疑疑式、命命令式、“顶牛”式的说说话方式式，杜绝绝藐视语语、嘲笑笑语、烦烦躁语、否定语语、斗气气语，要要使用询询问式、请求式式、商量量式、解解释式的的说话方方式。a) 询问式：如：“请问？”b) 请求式：如：“请您协协助我们们“（请请讲明情情况后请请客人协协助）c) 商量式：如：“您看看这样好好不好？”d) 解释式：如：“这种情情况，酒酒店的规规定是这这样的”10、 打扰客人人的地方方（或请请求客人人协助的的地方），首首先要表表示歉意意，说：“对不起起，打扰扰您了。”11、 若遇某种种问题与与顾客有有争议，可可婉转解解释或请请上级处处理，切切不可与与

31、顾客争争吵。另外，在在对客服服务中还还要切记记以下几几点：（1） 三人以上上对话，要要用互相相都懂的的语言；（2） 不得模仿仿他人的的语言、声调和和谈话；（3） 不得聚堆堆闲聊，大大声讲。大声笑笑，高声声喧哗；（4） 不高声呼呼喊另一一个人；（5） 不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦客客人；（6） 不讲过分分的玩笑笑；（7） 不准粗言言恶语，使使用藐视视和污辱辱性的语语言；（8） 不高声辩辩论，大大声争吵吵，高谈谈阔论。（9） 不讲有损损酒店形形象的语语言。另：（11）注意意。先主主后宾、后其他他。分主主次先后后、先女女后男。（2）不不可随意意打听客客人年龄龄、职业业、家庭庭，特别别是女 客客

32、人。对对客人的的物品不不可流出出羡慕。（3）不不轻易接接受客人人的礼品品，如不不能拒绝绝时，深深表谢意意，交领领导处理理。（4）客客人经过过时，点点头示意意，走时时说欢迎迎、感谢谢光临。安全话题题：酒店店、天气气、客人人假日活活动、名名胜古迹迹、体育育活动、客人的的家乡；不安全话话题：宗宗教、政政治、性性别、私私事、年年龄、薪薪水、衣衣着。第四部分分：酒店店的电话话接听服服务一、电话话接听的的重要性性一个电话话信息，可可能是一一个宴会会，一个个旅游团团或者是是一个大大型商务务会议的的预订。如果不不及时接接听或有有所耽误误，就可可能给酒酒店造成成巨大的的经济损损失。一一次电话话的信息息，可能能是

33、直接接上级对对该酒店店服务质质量的暗暗访；当当地政府府首脑拜拜访朋友友，如果果接听怠怠慢，就就有可能能给酒店店在声誉誉上造成成无法挽挽回的影影响。由由此可见见电话接接听的重重要性，因因此，无无论是哪哪个岗位位，在电电话接听听的服务务中，都都应及时时、准确确，注重重语言技技巧。二、 酒店电话话接听服服务的基基本程序序1、 接听电话话程序：（1） 电话铃响响，立即即用左手手去接听，一般般电话铃铃响不超超过3次次，应拿拿起电话话；（2） 致以简单单问候。外线：您好！XXXX酒店，有有什么可可以帮您您？内线线：您好好！总台台，有什什么可以以帮您？（3） 认真倾听听对方的的电话事事出，如如需委呼呼他人，

34、应应请对方方稍候，然然后轻轻轻放下电电话，去去传呼他他人。如如是对方方通知或或询问某某事，应应按对方方要示11、2、3逐条记记下，并并复述或或回答对对方；（4） 记下或问问清通知知或留言言的事出出、时间间、地点点和姓名名，并简简单复述述；（5） 对对方打打来电话话表示感感谢。如如：感谢谢您的预预定；（6） 向对方讲讲道别语语。如：还有什什么可以以帮您的的吗？再再见；（7） 等对方放放下电话话后，自自己再轻轻轻放下下。2、 从酒店打打出电话话的程序序：（1） 预先将电电话内容容整理好好（以免免临时记记忆而浪浪费时间间）；（2） 向对方拔拔出电话话后，致致以简单单问候；（3） 作自我介介绍。（4）

35、 使用敬语语，说明明要找通通话人的的姓名或或委托对对方传呼呼要找的的人；（5） 确定对方方是要找的的人致以以简单的的问候；（6） 按事先的的准备11、2、3逐条简简述电话话内容；（7） 确认对方方是否明明白或是是否记录录清楚；（8） 致谢语，再再见语；（9） 等对方放放下电话话后，自自己再轻轻轻放下下。三、 酒店电话话接听服服务的注注意事项项1、 正确使用用称呼；（1） 按职务称称呼；（22）按年年龄称呼呼；（33）按身身份称呼呼。2、 正确使用用敬语；3、 对容易造造成误会会的同音音字和词词要特别别注意咬咬字（词词）清楚楚；4、 不要对客客人讲俗俗语和不不易理解解的酒店店专业语语言，以以免客

36、人人不明白白，造成成误解；5、 接听电话话（打电电话），语语言要简简练、清清楚、明明了，不不要拖泥泥带水，浪浪费客人人时间，使使对方反反感；6、 接听或打打电话时时，无论论对方是是熟人还还是陌生生人，尽尽量少开开玩笑或或使用幽幽默语言言；7、 在接听电电话中尽尽量不失失礼节地地设法辩辩明对方方身份、姓名、工作单单位和电电话号码码；8、 对方拔错错电话时时，要耐耐心地告告诉对方方“对不起起，您拔拔错电话话号了”，千万万不要得得理不让让人，使使客人造造成不愉愉快，自自己拔错错了电话话号码，一一定要先先道歉，然然后再挂挂线再拔拔。9、 接听电话话要注意意礼貌。由于本酒酒店本身身是为客客人服务务的，我

37、我们的服服务宗旨旨是为了了客人满满意，我我们不能能要求客客人如何何说话，而而只能强强调我们们自己如如何服务务，因此此在电话话接听过过程中要要特别注注意避免免出现以以下各种种不礼貌貌现象：（1） 无礼。客客人无礼礼，接听听电话的的人也无无礼，以以牙还牙牙，比如如“您不报报姓名，我我是不会会给您转转接的”、“您有什什么事，您您就说嘛嘛”。接电电话人对对客人的的来电内内容追根根问底，显显得不耐耐烦，使使通话人人感到恼恼火或沮沮丧。（2） 傲慢。接接电话的的盛气凌凌人，似似乎别人人欠了他他什么似似的。比比如：“他正忙忙着呢，现现在没空空”、“不知道道”、“不在”、“我已经经说过了了，明天天再打来来吧”

38、。这种种接电话话的态度度是最容容易激怒怒对方，并并且很难难使对方方在短时时间内消消除心中中的不愉愉快。（3） 有气无力力，不负负责任。接电话话的人在在接电话话中无精精打采、有气无无力，对对客人的的电话或或对方的的问话不不负责任任，经常常给对方方造成疲疲倦的感感觉。比比如：“我也不不知道他他在不在在”、“他刚才才还在，现现在不在在”，问：“到哪”，答：“不清楚楚”，问：“等一会会再打来来吧”，答：“随便”。（4） 急躁。在在接听电电话时，不不等对方方说完，自自己抢话话说，而而且一口口气说得得太多、太快，犹犹如机关关枪扫射射，不注注意控制制自己的的感情和和嗓音，使使对方感感到接电电话人在在发火、在

39、训人人，造成成误会，产产生不良良后果；（5） 独断专横横。不注注意用心心听对方方的讲话话内容，不不断地随随意打断断别人的的叙述，不不注意正正确与否否，一切切由自己己说了算算，对方方的话未未说完，自自己就挂挂线了；（6） 优柔专横横、拖泥泥带水。接听电电话时，回回答对方方的问题题，不清清不楚，似似是而非非，犹犹犹豫豫，毫毫无把握握，如：“噢，如如像是听听说过，现现在也说说不清了了”，“你再打打一次电电话也行行，不打打也行”；（7） 不耐烦或或出口伤伤人，态态度粗鲁鲁、语言言生硬，令令人恼火火，如：“声音大大一点，说说什么？我听不不见”、“下班了了，明天天再打来来”、“你是否否耳朵有有问题？我跟你

40、你说了不不知道，你你还问什什么呢？”尤其是是连续听听到几个个打错的的电话后后，更容容易出口口伤人，但但下一个个电话也也许恰恰恰是一个个工作电电话，则则会造成成不良后后果。四、 酒店电话话接听服服务技巧巧（一）、打电话话的基本本准备工工作1、 确定对方方的电话话及接话话人的姓姓名；2、 在可能的的情况下下，选择择适当的的通话时时间（这这样可以以提高通通话效果果）；3、 通话前准准备笔和和纸；4、 做好备忘忘录，备备忘录应应简单明明了，记记录主要要内容，如如：姓名名、时间间、地点点、内容容、原因因、处理理结果；（二）、电话服服务的基基本应对对1、 电话铃响响了，立立即去接接听，如如果电话话超过44

41、次铃响响以后才才接起来来，一定定要说一一声致歉歉的话：“对不起起，久等等了”；2、 要使用适适当的问问候语；3、 说话声音音要清晰晰、温和和、语调调适中；4、 如果正在在处理紧紧急事情情，听到到电话铃铃响也应应立即接接起，然然后要先先致歉，向向对方解解释：“对不起起，请稍稍等片刻刻”，或者者征求其其意见可可否另外外时间打打来，或或打另外外一个电电话。如如：“实在对对不起了了，请你你再拔一一次XXXX好吗？”如果暂暂时搁置置电话，回回头再接接听时，要要说：“对不起起，让您您久等了了”或“很抱歉歉，浪费费您的时时间了”；5、 如果电话话讲到中中途断线线，一般般来讲，接接听电话话的一方方，应把把电话

42、放放下，并并等候对对方再拔拔电话来来，而打打电话的的一方要要再拔一一次，在在再次接接通电话话后，应应加上一一句“刚才中中途断线线，真是是抱歉”。（三）、电话接接听服务务的基本本技巧1、 转接客人人或上级级电话。（1） 在接受对对方委托托转接上上级电话话时，一一定要先先问清楚楚对方单单位和姓姓名。切切记，一一定要重重复需转转达的电电话内容容；（2） 如果对方方已说过过通话事事由，在在转述电电话时，则则应将对对方的电电话内容容简洁、明了地地转述，以以免造成成不良影影响；（3） 在为客人人或上级级转接电电话时，一一定要等等到客人人或上级级跟对方方通了话话，再放放下自己己的听筒筒；（4） 不清楚对对方

43、来历历和用意意时，先先不要挂挂线，经经请示后后再处理理；（5） 接到客人人预订电电话时，不不论是订订宴会、订住房房还是会会议，都都应详细细地记录录好客人人的姓名名、单位位、预订订人数、费用标标准等，简简单介绍绍酒店有有关情况况，然后后及时向向主管领领导汇报报。2、 客人或上上司在开开会时的的电话接接听。（1） 当客人（上上级）正正在开会会，有电电话来找找，首先先向对方方解释，客客人（上上级）正正在开会会，问对对方有何何事需要要交待或或吩咐，可可否留下下电话号号码等客客人（上上级）回回复。如如果有留留言，应应按电话话备忘录录的要求求做好记记录；（2） 假如对方方执意要要与客人人（上级级）通话话时

44、，应应先将对对方的基基本资料料记下，然然后告诉诉对方：“请稍候候”或“请五分分钟后再再打来”，随后后将对方方资料写写在便条条上，送送到会议议室，转转交客人人（上级级）并接接受吩咐咐。3、 受话人正正在会客客时的电电话接听听。（1） 受话人正正在与来来访客人人会面，有有电话打打来，应应先跟客客人解释释：“某先生生正在会会客人，可可否过一一会再打打来”；（2） 如遇紧急急或重要要的电话话，一定定要受话话人接听听时，应应先请对对方稍候候，然后后放下电电话（不不挂线）到到另外一一个电话话机，将将电话打打入会客客厅，请请服务人人员转告告；（3） 如果受话话人参加加重要会会见难以以确定可可否转达达电话时时

45、，则要要向对方方表示“实在抱抱歉，可可否等会会见或会会议结束束后，再再复您电电话”，道歉歉的语气气要婉转转。4、 上级或同同事外出出后的电电话接听听。（1） 说明上级级或同事事的大致致去向，如如：“出差外外地，到到某处参参加会议议，出国国考察等等。”（2） 说明大致致的返回回时间；（3） 询问对方方可否需需其他人人代听电电话，假假如不行行的话可可留下电电话号码码和姓名名；（4） 如在办公公室接听听到找上上级的电电话，而而上级又又不在场场，避免免答复对对方“没有来来”或“一直未未见到”、“还未来来上班”等，而而应签复复“某人暂暂时不在在办公室室，有什什么事可可以代劳劳吗？”等等。5、 受话人正正

46、在出席席宴会时时的电话话接听。（1） 受话人正正在出席席宴会，如如有紧急急电话找找，首先先将电话话主要内内容摘录录；（2） 打电话与与宴会厅厅服务员员联系；（3） 宴会厅服服务员在在处理外外来电话话时，有有三种方方式：A、 告诉对方方宴会正正在进行行，可否否过一会会再打来来；B、 请对方稍稍候，然然后到受受话人身身边悄声声转告有有电话，并并示意电电话方向向；C、 宴会气氛氛热烈，客客人就坐坐较稠密密不便转转告时，则则应将对对方姓名名、单位位写在一一张便条条上，在在适当情情况下，递递交受话话人。第五部分分：顾客客意识一、 何谓酒店店客人凡是光顾顾酒店或或购买酒酒店商品品的人都都是酒店店的客人人，酒店店的客人人是多种种多样的的，有国国内客人人、国际际客人、商务商商人、度度假客人人、公干干客人等等等，但但大致来来讲可分分为消费费性客人人和非消消费性客客人。（一） 消费性客客人：凡凡是购买买酒店商商品或服服务的人人都是消消费性客客人，大大致可分分为如下下几类：1、 住客：因因公干、商务、旅游、度假、会议等等原因入入住酒店店客房的的客人；2、 食客：在在酒店餐餐厅用餐餐进行消消费的客客人；3、 其他客人人：在咖咖啡厅、歌舞厅厅、娱乐乐场所及及其他场场所进行行消费的的客人；