商场员工职业素质培训9111.docx

《商场员工职业素质培训9111.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场员工职业素质培训9111.docx（36页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一章 商商场员工工职业素素质培训训第一节 商商场员工工必备素素质一、 基本工作作素质1、具有有强烈的的事业心心和责任任感2、具有有良好的的职业道道德3、具有有诚实守守信的品品德4、具有有丰富的的知识和和技能5、要坚坚持“顾客至至上”二、顾客客至上的的理念概括起来来有以下下几点1、顾客客就是上上帝，是是所有员员工的衣衣食之源源2、顾客客付出了了金钱，我我们有义义务和责责任向顾顾客提供供使他们们满意的的商品及及各种相相关服务务3、顾客客满意是是鉴定商商场工作作人员一一切行为为的唯一一标准，我我们只能能适应顾顾客，而而不能让让顾客来来适应我我们4、即使使顾客的的行为表表现有些些怪异、出位，商商场工

2、作作人员也也必须尊尊重每一一位顾客客5、只能能认同顾顾客，而而不能误误导顾客客，可以以引导顾顾客，而而不能教教育顾客客，更不不要企图图改造顾顾客6、顾客客永远是是正确的的，即使使个别顾顾客有错错误，也也是在所所难免的的7、顾客客满意是是商场的的无形资资产，他他可以随随时随地地向有形形资产转转化三、优质质服务意意识1、使用用礼貌用用语2、设身身处地地地体谅顾顾客3、以宽宽容的心心态对待待顾客4、善待待顾客的的额外要要求5、尊重重顾客6、以顾顾客利益益为重7、提供供送货服服务8、做好好售后服服务四、优质质服务标标准定义为：满足和和超越顾顾客的期期望五、顾客客服务原原则良好的顾顾客服务务应具备备以下

3、几几项原则则1、以顾顾客期望望作为决决策依据据2、以完完全按照照顾客经经验来思思考和行行动3、训练练员工如如何处理理情绪4、建立立并维系系服务文文化5、雇用用能额外外付出的的员工六、顾客客服务内内容1、信息息咨询2、示范范服务3、附加加服务4、送货货服务5、售后后服务第二节 商场场员工基基本礼仪仪一、着装装：按商商场规定定着装二、姿态态礼仪在工作中中一定要要做到：走路轻轻、说话话轻、操操作轻、服务快快，即三三轻一快快，同时时要注意意站有站站相，走走有走相相。1、站姿姿基本站姿姿：头正正、肩平平、身直直，双手手合于小小腹前或或双臂下下垂双手手手指并并拢销售等待待中：手手脚可适适当放松松，但双双膝

4、不得得弯曲，肩肩和双臂臂可以自自由放松松，但一一定要挺挺直脊背背接待顾客客时：可可将双脚脚一前一一后站成成“丁字步步”，并利利用适当当的手势势应避免：身躯歪歪斜，弯弯腰驼背背，趴扶扶依靠，双双腿大叉叉，脚位位不当，手手位不当当，浑身身乱动2、走姿姿上体挺直直，抬头头，挺胸胸收腹，步步伐平稳稳，均匀匀有节奏奏感，面面带微笑笑，两眼眼平视前前方3、蹲姿姿不要突然然下蹲，即即速度切切勿过快快，应与与身边的的顾客保保持一定定距离，双双脚一前前一后，切切忌面对对和背对对顾客，切切忌穿着着短款服服装三、微笑笑礼仪1、微笑笑要发自自内心2、控制制坏心情情3、要学学会忍让让4、“一一样”的微笑笑第二章 商商场

5、员工工基本知知识技能能1、什么么是商业业服务规规范？商业服务务规范是是指商业业售货服服务工作作中对营营业员的的服务内内容、服服务方法法、服务务管理等等所作的的原则性性规定，是是保证服服务工作作质量的的行为准准则。2、商业业服务规规范的意意义是什什么？商业服务务规范是是企业形形象和信信誉的基基础，是是企业取取得经济济效益和和社会效效益的源源泉，是是市场竞竞争取胜胜的重要要因素。3、商业业服务规规范的作作用是什什么？是搞好企企业及班班组经营营管理的的基础和和必备的的条件，是制度度化管理理的基础础保证，是提高高营业员员群体水水平的根根本。4、营业业员职业业道德的的核心内内容是什什么？买卖公平平、童叟

6、叟无欺、顾客客至上、信誉第第一、优优质服务务、全心心全意。5、顾客客退换货货时应遵遵循什么么原则？一般般商品不不脏、不不残、不不影响二二次销售售，包退退、包换换属于商商品质量量问题，包包退包换换实行三三包商品品，严格格按三包包规定办办理属于脏脏、残或或质量问问题不好好分清责责任的，需需妥善协协商处理理纯属于于顾客责责任的或或季节性性商品，不不予退换换，做好好解释工工作。不不能单独独处理的的，请领领导接待待。6、服务务接待程程序。接待程序序分为迎迎接顾客客，拿递递商品、展示商商品、介介绍商品品、计价价收款、包扎付付货、递递交道别别、服务务结束八八个步骤骤。7、为顾顾客拿递递商品应应注意事事项是什

7、什么？双手递物物表尊敬敬、带尖尖部位握握手中、花型图图案向对对方、表表情亲切切又庄重重。8、请说说出文明明用语十十四字您、请、欢迎、对不起起、谢谢谢、没关关系、再再见。9、柜台台商品陈陈列应遵遵循的十十字方针针是什么么？丰满、艺艺术、新新颖、醒醒目、整整洁。10、营营业员应应掌握的的基本业业务技能能有哪些些？要做到一一懂、三三会、三三快、十十知道。即：懂懂进、销销、存的的业务环环节，程程序、手手续。会结帐帐、计算算做表，会会称量捆捆包扎、会简单单检修。算帐收收款快、称量付付货快、包装捆捆扎快。知商品品不同名名称、知知单价、知产地地、知规规格、知知成分、知性能能、知用用途、知知特性、知保养养使用

8、方方法、知知编码。11、营营业服务务应做到到十个一一样的内内容是什什么？领导导在与不不在一样样：检查查与不检检查一样样：对待待大人与与小孩一一样：买多多与买少少一样：买与与不买一一样：买价价值高与与价值低低的商品品一样：购买买和退换换一样：接待待相识与与不相识识一样：对本本地人与与外地人人一样：对对城市人人与农村村人一样样：12、消消费者常常见的购购买动机机有哪几几种？答：求实实心理、求新心心理、求求美心理理、求名名心理、求廉心心理。13、顾顾客的消消费性格格，反映映在购买买商品时时，有哪哪些表现现？答：消费态态度，有有俭朴与与豪华，爽爽朗与挑挑剔，消费倾倾向有保保守与自自由，大大众与猎猎奇。

9、消费情情绪有愉愉快与抑抑郁，外外向与内内向。购买方方式有冲冲动与冷冷静，稳稳定与波波动。购买决决策有果果断与寡寡断，主主动与被被动。购买行行为有迅迅速与迟迟缓，精精细与马马虎。14、顾顾客购买买行为的的心理活活动过程程大致分分为几个个过程，几几个阶段段。大致分为为三个过过程六个个阶段。三个过过程是：认识过过程，情情绪活动动过程，购购买意志志形成过过程。六六个阶段段是：寻寻找商品品阶段、发生兴兴趣阶段段、引起起联想阶阶段、要要求选择择阶段、决心购购买阶段段、买后后感受阶阶段。15、学学习顾客客心理学学的意义义是什么么？熟悉掌握握顾客的的心理学学是市场场经济深深入发展展的需要要，是同同行业市市场竞

10、争争取胜的的需要，是是提高职职工个人人售货技技能、强强化优质质服务的的需要。16、顾顾客多时时，营业业员在语语言上首首先应做做到哪一一点？应做到接接一待二二招呼三三。17、服服务规范范中规定定的“五声”服务是是什么？来有迎声声，问有有答声，展展示商品品有介绍绍声、收收款找零零有唱收收唱付声声，走有有送声。18、什什么是商商业信息息？商业信息息是指与与商业经经营管理理活动有有用的，能能够反映映商业经经营管理理活动的的信号。它是数数据、资资料、消消息、情情报、指指令等的的总称。19、影影响商业业服务质质量的三三大要素素是什么么？人、管理理、社会会。20、现现代企业业竞争的的焦点是是什么？服务21、

11、现现代企业业除销售售一流的的产品外外还销售售什么？高素质的的员工、优秀的的企业文文化。22、营营业员在在等待顾顾客阶段段应怎样样做？站在在规定的的位置上上保持正正确的站站姿整理好好商品、保持卖卖场的清清洁经常想想到顾客客。23、招招呼顾客客应做到到哪“三有”？思想想上有美美的情感感语言上上有美的的用词行动上上有美的的举动。24、什什么是商商标？商标是企企业产品品经过注注册受到到法律保保护的名名称、图图案、数数字符号号等的总总称。25、接接待顾客客适时说说好第一一句话的的机会是是哪些？顾客客停步观观看商品品顾客凝凝视较长长顾客视视线转移移顾客寻寻找商品品顾客有有意触摸摸顾客与营营业员目目光相对对

12、同伴商商议。26、请请简述接接待讲话话技巧的的八个要要点。介绍绍商品强强调点放放在后边边说多肯定定，少否否定多委婉婉，少命命令拒绝对对方要求求时，先先讲对不不起当参谋谋，不当当参谋长长有争执执时，多多检查自自己多赞美美和多感感谢顾客客最好记记住顾客客姓名，增增加亲切切感，赢赢得回头头客。27、判判断买卖卖成交的的六个信信号是哪哪些？顾客客有问有有答后，若若有所思思，不再再讲话时时询问或或话题集集中于某某一商品品时多次反反复询问问同一话话题展示介介绍中，顾顾客不断断点头时时顾客开开始注意意价钱时时顾客关关心售后后服务问问题时。28、什什么是PPOS系系统是指销售售点系统统（Poointt oof

13、 salle）的的简称，是是以商业业环境为为中心，为为商品交交易和内内部调配配商品提提供服务务和实时时管理的的信息管管理系统统。29、什什么是条条形码商品上可可以看到到由一组组宽度不不同、黑黑白相间间、平行行相邻的的条和空空按一定定的规则则组合起起来的字字符，他他代表一一定的字字母、数数字的信信息，这这些信号号是条形形码30、113位条条形码第1-33位国别别码 第4-7位厂厂商码 第88-122位产品品码 第133位校验验码第三章 消防防常识1、“火火”是怎么么一回事事?火是一种种自然现现象,而而火灾大大多是一一种社会会现象.但不外外乎下列列几种情情况:第第一种是是自然因因素:如如雷击、地震

14、、物质自自燃、静静电等；第二种种是人为为因素:如纵火火、用火火不慎、违反操操作规程程、不懂懂用火常常识及物物质化学学性质等等造成火火灾；第第三种是是设备故故障等.2、燃烧烧必备哪哪些条件件?必须具备备三个条条件:A.可燃燃物.如如木材纸纸张、棉棉花、布布匹、汽汽油、酒酒精、氢氢气、乙乙炔、甲甲烷等.B.要有有助燃物物,凡能能帮助和和支持燃燃烧的物物质都叫叫助燃物物.如氧氧气、氯氯气、氯氯酸钾、氧化剂剂等.C.要有有着火源源.凡能能引起可可燃物质质燃烧的的热能源源都叫着着火源.如火柴柴的火焰焰,炉火火.点火火花,烟烟头以及及化学能能聚焦的的日光.要使可可燃物质质燃烧,需要有有足够的的温度和和热量

15、.3、什么么叫燃点点、自燃燃点、闪闪点?燃点就是是火源接接触可燃燃物质使使其能够够着火燃燃烧所需需要的最最低温度度.自燃燃点就是是可燃物物质受热热发生自自燃的最最低温度度.，闪闪点是可可燃液体体挥发的的蒸汽与与空气的的混合物物和火源源接触能能够闪燃燃的最低低温度.4、消防防工作的的方针消防工作作的方针针是“预防为为主、防防消结合合”。5、火警警电话:1199A发生火火警时,要立即即拨打1119号号报警.报警时时,要沉沉着镇定定,首先先说清起起火单位位,单位位详细地地址,门门牌号码码.B说清燃燃烧物质质的性质质,就是是说着的的是什么么物资.C讲清报报警人的的姓名及及自己所所用的电电话号码码.D报

16、警后后在通往往火场的的主要路路口、门门口等候候消防车车.6、“四四懂”、“四会”内容A懂火灾灾危险性性,会使使用消防防器材;B懂火灾灾预防,会处理理危肇事事故;C懂扑救救方法,会报警警;D懂逃生生方法,会逃生生.即知知道单位位地形地地物、门门口、楼楼梯口在在什么部部位,一一旦出现现火灾火火焰上升升,不要要被空气气息死,用毛巾巾、爬行行等方法法.7、火场场逃生十十要素:A平时可可设计几几条不同同方向的的逃生路路线;B躲避烟烟火时,不要往往小阁楼楼、床底底、衣橱橱内钻;C火势不不大时要要当机立立断,披披上浸湿湿的衣服服或裹上上湿毛毯毯、湿被被褥勇敢敢地冲出出去,但但千万不不要披塑塑料雨衣衣;D不要

17、留留恋财物物,要分分秒必争争地逃出出火场,千万记记住逃出出后绝不不往回跑跑;E在浓烟烟中避难难逃生,要尽量量放低身身体,并并用湿毛毛巾捂住住口鼻;F如果身身上着火火,千万万不要奔奔跑,要要就地打打滚压灭灭身上的的火苗;G不要盲盲目跳楼楼,可用用绳子或或把床单单撕成条条状连起起来,紧紧拴在门门窗或重重物上,顺势滑滑下;H充分利利用房内内的门窗窗、阳台台、下水水管等设设施逃生生自救;I在楼上上如被火火围困,快向室室外扔抛抛沙发垫垫、枕头头等软物物或其他他小物品品,晚上上可打手手电发出出求救信信号,等等待消防防队员救救助;J若逃生生路线被被火封堵堵,立即即回室内内,关闭闭门窗,堵住缝缝隙,有有条件的

18、的向门窗窗浇水.8、商场场火灾自自救:A熟悉所所处环境境:走进进商场等等不熟悉悉的环境境,应留留心看一一看太平平门、楼楼梯、安安全出口口的位置置,以及及灭火器器、消防防栓、报报警器的的位置,以便临临警时即即使逃出出险区或或将初起起火灾区区及时扑扑灭.B选择逃逃生方法法:按照照规定每每个商场场都设有有室内楼楼梯、室室外楼梯梯,有的的还有自自动扶梯梯、消防防梯等.发生火火灾后,这些都都是逃生生的良好好通道.下楼梯梯时切记记抓牢扶扶手,以以防被人人群撞倒倒.不要要乘做普普通电梯梯逃生,因为发发生火灾灾时,无无法保证证电梯的的正常运运行,而而往往逃逃生无门门.C自制器器材逃生生:商场场是物资资高度集集

19、中的场场所,发发生火灾灾时,可可利用来来逃生的的物资很很多，如如可将毛毛巾、口口罩浸湿湿后捂住住口鼻通通过浓烟烟地带,可利用用绳索或或布匹、床单、窗帘撕撕条拧绳绳,拴在在牢固的的窗框、床架等等牢固物物件上,沿绳缓缓慢下滑滑到地面面或下层层的楼层层内而顺顺利逃生生.D利用建建筑逃生生:如上上述两种种方法都都无法逃逃生,可可利用落落水管、房屋内内外的突突出部分分和各种种门、床床及建筑筑物的避避雷网(线)进进行逃生生,或先先转移到到安全区区域再寻寻找机会会逃生.E寻找避避难场所所:在无无路可逃逃的情况况下应积积极寻找找避难场场所.如如到室外外阳台、楼房平平台等待待救援,选择火火势、烟烟雾难以以蔓延的

20、的房间关关好门窗窗,堵塞塞间隙,如有水水源,要要立刻将将门、窗窗和各种种可燃物物浸湿,以阻止止或减缓缓火势蔓蔓延的时时间.9、灭火火器灭火器是是一种扑扑救初起起火灾的的灭火器器材,它它具有轻轻便灵活活、灭火火速度快快和操作作方便等等特点.操作使用用:使用用灭火器器灭火时时,先拔拔去安全全销,一只只手握住住喷嘴,另一只只手握压压把和提提把,用用力下压压,干粉粉即可喷喷出.使用前,应先将将灭火器器上下颠颠倒摇动动几次,由近及及远,快快速推进进不留残残火以防防复燃.在扑救救油类等等易燃液液体火灾灾时,应应避免冲冲击液面面,以防防液体溅溅出.第四章 营业业员岗位位技能第一节 营业业员的职职业定位位一、

21、营业业员的基基本职责责1、掌握握商品知知识2、做好好商品铺铺货、展展示及陈陈列3、商品品销售4、信息息收集5、品牌牌宣传6、适时时提出供供货计划划7、及时时填写报报表8、搞好好环境卫卫生9、提供供优质服服务10、配配合做好好商品防防损二、营业业员职位位要求1、掌握握相关商商品知识识2、具备备良好的的销售能能力需要具有有：A敏锐锐的观察察能力B自如如的表达达能力C吸引引顾客的的交际能能力D灵活活的应变变能力E积极极主动的的营销能能力3、具备备良好的的心理素素质A要有有自信心心B拥有有宽容平平和的心心态C克服服不良情情绪D保持持积极的的心态E要有有学习的的心态第二节 售售前准备备一、检查查商品，备

22、备齐备足足商品二、整理理陈列商商品三、检查查商品价价格标签签四、准备备包装物物料五、了解解掌握促促销内容容六、调整整自身心心态，保保持积极极的工作作情绪七、准备备接待顾顾客第三节 顾顾客心理理一、购买买动机：是指能够够引起顾顾客的购购买活动动，推动动顾客去去满足某某种需要要的念头头和欲望望。营业员必必须要了了解顾客客的购买买动机，也也就是说说，要知知道顾客客是在什什么思想想支配下下做出的的购物选选择，顾顾客的购购买动机机受到经经济的、社会的的、文化化的、个个性心理理的多方方面影响响。二、接待待顾客的的语言技技巧1、接待待语言的的基本原原则要注意掌掌握：A言辞辞礼貌性性B语调调柔和性性C语言言生

23、动性性D语气气和蔼性性E表达达艺术性性2、接待待顾客的的语言艺艺术要注意运运用：A察言言观色B少用用否定句句，多用用肯定句句C突出出优点，弱弱化缺点点三、接近近顾客普通营业业员在和和顾客打打过招呼呼后，多多半就会会劈头问问顾客一一句“您想买买点什么么？”“您需需要什么么”这类的的话，其其效果呢呢？ 可可能更多多的时候候得到的的都是一一句“只是看看看”“随便便看看”更有甚甚者，顾顾客一言言不发，和和没听见见一样，快快速离开开。1、顾客客购物目目的一般而言言，顾客客按其购购物目标标区分有有3种A有明明确购买买需求和和购买目目标B有明明确购买买需求但但没有明明确购买买目标C没有有购买需需求，只只是闲

24、逛逛 顾顾客的类类型不同同，接近近的方式式也就不不同。 对对于第一一种顾客客，营业业员可以以开门见见山直接接询问其其需求，这这样可以以减少顾顾客寻找找商品的的时间，同同时也能能令顾客客感受到到你的热热情，而而对于只只是闲逛逛的顾客客，就只只能是等等待。当当然如果果想准确确判断顾顾客的类类型并不不像说起起来那么么简单，这这需要在在平时的的工作中中认真的的观察，用用心积累累，总结结经验。2、读懂懂顾客在与顾客客打过招招呼后，营营业员一一方面要要给顾客客时间和和空间去去放松的的浏览、选购商商品，另另一方面面要趁这这个机会会观察顾顾客的反反应。下下面我们们简单列列举以下下场景A一位位女士走走进卖场场，

25、几乎乎没有停停留就径径直走到到一款适适合商品品前面停停下来，并并认真的的看着它它表明：这这位顾客客对该产产品已经经有了一一定的认认识，在在心里对对该产品品产生了了兴趣，甚甚至已经经有了购购买的决决定。B一位位小姐走走进卖场场，并不不像大多多数顾客客那样按按顺序浏浏览商品品，而是是站在一一个固定定地点扫扫视整个个卖场，用用搜寻的的目光左左右看着着。表明：顾顾客有了了购买产产品的想想法，但但是不知知道具体体的商品品方位。C一位位男士站站在一件件夹克面面前足足足有1分分钟，头头一会偏偏向左一一会偏向向右，仔仔细的端端详着。时不时时后退两两步，再再仔细看看看。表明：顾顾客已对对商品有有了浓厚厚的兴趣趣

26、，想从从视觉上上对其有有更深的的了解。D一位位女士把把一件大大衣从货货架上拿拿了下来来，摸了了摸面料料，又看看了看衬衬里，感感觉了一一下，然然后在衣衣服里寻寻找标签签，认真真看了看看成分表表。表明：顾顾客不再再满足眼眼睛的观观察，希希望通过过触摸对对该产品品有更深深的认识识。E一位位男士，站站在一部部数码相相机前面面，看了了一会后后，抬头头左看右右看。表明：一一是寻找找营业员员进行询询问，二二是顾客客决定不不买了，想想要离开开，此时时如果接接近顾客客，还是是有挽回回的机会会。以上的这这些行为为都表示示，顾客客开始关关注商品品，并对对商品产产生了兴兴趣。如如此种种种，都是是营业员员在销售售中经常

27、常碰到的的。因此此我们的的营业员员要时刻刻保持职职业的敏敏感性，及及时捕捉捉到顾客客的这些些信号，在在最需要要的时候候接近顾顾客。在这个观观察的过过程中，营营业员不不能毫无无顾忌的的站在一一旁，盯盯着顾客客，那样样会给顾顾客压力力感和不不安感，而而应该在在距离顾顾客较远远的地方方不露声声色的观观察，千千万不要要让顾客客感觉到到你在盯盯着它看看，这时时候的顾顾客并不不需要帮帮助。只只有当他他发出了了以上的的“动作信信号”，才意意味着他他需要帮帮助了，这这时营业业员就可可以从容容、自然然的接近近它了。3、接近近顾客应应注意以以下几点点：A从前前方接近近顾客B动作作要轻柔柔C与顾顾客保持持距离D面带

28、带微笑E与顾顾客目光光接触第五章 促促销第一节 商商品促销销概述1、什么么是商品品促销是指通过过人员或或非人员员的方法法，借助助各种促促销工具具，在最最适合的的时候，采采取各种种促销活活动，向向消费者者传播商商品信息息，帮助助和促进进消费者者了解商商品的性性能、特特征，并并促使消消费者对对商品或或企业有有良好的的感觉，从从而对促促销商品品产生信信任感，进进而促使使消费者者踊跃购购买的活活动。2、促销销的功能能A加快快商品进进入市场场的进程程B有效效传递商商品信息息C促使使消费者者建立购购买习惯惯D引起起消费者者的购买买动机和和购买欲欲望E有效效降低竞竞争对手手促销活活动的影影响F带动动关联产产

29、品的销销售G利于于企业塑塑造良好好的形象象第二节 促销的的基本技技能一、了解解商品促促销模式式1、折扣扣促销：是零售企企业最常常用的一一种促销销方式，它它是指零零售企业业通过降降低商品品价格，以以优待消消费者的的方式进进行的促促进销售售的一种种形式。2、优惠惠卡促销销3、积分分促销4、赠品品促销5、兑换换印花促促销6、联合合促销7、会员员制促销销8、分期期付款促促销二、明确确商品促促销原则则1、将顾顾客当作作真正的的上帝为什么要要以顾客客为中心心，将其其作为真真正的上上帝呢，有有以下几几个决定定因素：A顾客客创造了了真正的的市场B顾客客创造了了真正的的利润C顾客客创造真真正的机机遇D顾客客创造

30、真真正的品品牌2、围绕绕顾客需需求进行行促销3、抓住住顾客心心理进行行促销4、用优优质服务务取胜三、选择择最佳促促销时机机1、因顾顾客而选选择促销销时机2、因商商品而选选择促销销时机3、因竞竞争对手手而选择择促销时时机4、当店店面开业业时进行行促销5、利用用节假日日进行促促销6、利用用迎季与与换季进进行促销销7、利用用事件进进行促销销第三节 商品促促销准备备一、了解解促销知知识1、了解解促销产产品2、了解解销售地地点3、了解解竞争产产品4、了解解促销活活动方式式、内容容5、了解解顾客心心理二、整理理个人仪仪表三、掌握握接待礼礼仪站姿、走走姿、手手势、语语言、微微笑、眼眼神、职职业道德德素养（诚

31、诚信、求求实、奉奉公、守守法）四、布置置现场1、布置置展台2、陈列列产品3、摆放放促销品品4、放置置POPP第四节 商品日日常管理理一、商品品陈列1、商品品陈列类类别通常卖场场的商品品陈列类类型可分分为3种种，交易易商品陈陈列、样样品陈列列、储备备商品陈陈列。（1）交交易商品品陈列：整洁、美观、丰富、定位整洁，要要按商品品大类、分类、细类，及及其规格格、用途途、价格格、颜色色、款式式等方面面的特征征，分门门别类陈陈列摆放放，使之之一目了了然。在在商品整整齐的基基础上营营业员还还应勤加加管理，保保持商品品的清洁洁。美观，摆摆放商品品时要力力求格调调一致，色色彩搭配配相宜。摆放的的方法要要尽可能能

32、归类摆摆放或适适度穿插插排列，在在不影响响美观的的前提下下，应将将滞销的的颜色款款式搭配配在旺销销的颜色色款式之之中，以以利于销销售。丰富，要要做到商商品多而而不挤，少少而不空空，及时时补货，不不留空位位，丰富富多彩，方方便顾客客选购。定位，要要固定商商品摆放放货位，这这样既便便于销售售又易于于管理。当然，商商品定位位不是永永久不变变的，而而是应随随季节变变化和需需求的变变化做出出适当的的调整。（2）样样品陈列列要给人以以醒目、明了的的感觉。如采用用样品柜柜等。（3）储储备商品品的存放放储备商品品的存放放是指已已经进入入销售现现场，但但未摆上上货架的的备售商商品，此此类商品品虽无需需进行陈陈列

33、，但但也要注注意摆放放整齐，易易于管理理。2、商品品陈列技技巧商品陈列列在很大大程度上上能影响响营业员员的销售售业绩，所所以一定定要掌握握一定的的陈列技技巧，并并了解最最新的资资讯，及及时更换换，推陈陈出新。（1）保保持商品品丰富齐齐全的直直观印象象对于卖场场来说，商商品的丰丰富并不不是单纯纯建立在在品种繁繁多上，而而是和商商品品类类选择以以及巧妙妙的商品品陈列有有关。一一般来讲讲，每一一格货架架至少陈陈列3个个品种，以以保证品品种数量量。就单单位面积积而言，平平均每平平方米要要达到111-112个品品种的陈陈列量。当然这这些数字字也不是是绝对的的，在此此基础上上，可根根据现场场销售及及环境条

34、条件适当当做出调调整。（2）保保持商品品的新鲜鲜。应遵遵循“先进先先出”的原则则来进行行商品的的补货展展示。（3）使使顾客一一目了然然。要注注意通过过陈列的的高度、位置、排列、广告牌牌等让顾顾客获得得足够的的信息。高度，黄黄金位置置货架8801500厘米，宽宽度，每每个商品品所占货货架宽度度一般是是30厘厘米。但但是不宜宜用于所所有商品品，一定定时期内内销售不不好的，可可以缩短短为200厘米，如如果还是是不好降降为100厘米，最最后撤下下货架。（4）遵遵循消费费习惯不同的地地方有不不同的特特色和消消费习惯惯，为此此，营业业员也必必须根据据当地消消费习惯惯及消费费结构的的不同，适适当的调调整自己

35、己的商品品陈列。（5）让让顾客不不必东奔奔西走。一切卖场场的设计计都是为为了更好好的促进进销售，都都是为了了卖场的的日常经经营活动动服务的的，所有有的设计计都需要要遵循顾顾客的意意愿和卖卖场的实实际情况况来进行行调整。（6）艺艺术陈列列动态展示示（给人人一种呼呼之欲出出的感觉觉）量感感展示（不不是追求求数量，通通过商品品的不同同角度与与侧面进进行组合合效果，使使人感到到商品的的丰满）色色彩展示示（组合合的档次次要有视视觉享受受）3、商品品防盗管管理（1）顾顾客偷盗盗常用手手段藏匿商品品：利用用衣服、提包等等更换商品品包装：用低价价买高价价商品在大商品品里藏小小商品：白吃、白白用商品品更换商品品

36、标签集体偷窃窃不停的张张望或到到隐蔽处处：要注注意贼头头贼脑的的顾客频繁光顾顾贵重商商品区拆除标签签专挑人多多地方去去挤穿在身上上（2）预预防顾客客偷窃的的技巧根据顾客客常见的的偷盗手手段，我我们可以以总结出出相应的的对策，以以防止顾顾客偷盗盗，减少少损失，常常用的有有以下几几种：A禁止顾顾客携带带大型背背包、提提袋入内内，营业业员要注注意挎包包顾客、穿着厚厚重顾客客、孕妇妇顾客、小孩顾顾客等容容易产生生偷盗行行为的对对象B规劝白白吃、白白用的顾顾客C检查商商品标签签，避免免给顾客客可乘之之机，检检查是否否粘贴牢牢固、是是否一一一对应、是否破破损D警惕混混乱情况况。职业业偷窃者者常结伙伙作案，

37、让让一个人人制造混混乱，其其他人则则会悄悄悄带商品品溜走。如果发发现几个个人聚集集在贵重重商品前前，同时时向同一一个营业业员要求求购买商商品，那那就要留留心了。此时，营营业员应应将物品品尽可能能放到安安全的地地方，将将贵重物物品收起起来，招招呼更多多的同事事来E贵重商商品重点点保护，放放在柜台台里面销销售，把把最贵重重的商品品摆放在在视线总总能看到到的地方方。F警惕贼贼头贼脑脑、精神神紧张的的人。动动作：首首先走过过去，装装作整理理、清洁洁、补充充商品，然然后仔细细观察他他们，但但观察时时要小心心，以免免判断失失误而引引起顾客客的不满满。语言言：主动动打招呼呼，从而而制止顾顾客偷盗盗行为。第六

38、章 收银员员岗位培培训第一节 收银员员岗位职职责1、 快速准确确的收取取货款。严格遵遵守唱收收唱付原原则。2、 为顾客提提供良好好的服务务，回答答顾客咨咨询。3、 对公司财财产（收收银机、验钞机机、收银银台、电电脑等）的的保养。4、 负责收银银区的清清洁卫生生。5、 及时上交交货款，及及时作出出差异报报告。6、 各种票据据和文件件的收集集、保管管和传递递，对商商业资料料保密。7、 保证充足足的零用用金，确确保现金金安全。8、 确保每一一件商品品均已收收银，不不得遗漏漏。9、 及时拾零零，避免免影响正正常收银银，并将将存在的的问题做做好记录录。10、 协助盘点点和前区区商品的的理货、补货。11、

39、 规范化消消磁，避避免同顾顾客发生生冲突。提高警警惕，注注意防盗盗。第二节 商场收收银知识识一、POOS系统统知识是指销售售点系统统（Poointt oof salle）的的简称，是是以商业业环境为为中心，为为商品交交易和内内部调配配商品提提供服务务和实时时管理的的信息管管理系统统。基本本构成要要素是硬硬件和软软件两个个部分（一）硬硬件结构构POS收收银机、条码扫扫描器、磁卡阅阅读器、后台电电脑、打打印机、条码打打印机（二）软软件结构构1、前台台POSS系统的的软件功功能日常销售售、交班班结算、退货、支持各各种付款款方式、即时纠纠错2、后台台软件功功能商品入库库管理、商品调调价管理理、商品品销

40、售管管理、单单据票证证管理、报表打打印管理理、销售售分析预预测管理理、数据据维护管管理二、收银银机（一）组组成键盘、微微型票据据打印机机、顾客客显示器器、PCC机、收收银箱、刷卡机机（二）维维护和保保养1、应保保持机器器外表的的整洁，不不允许在在机器上上摆放物物品，做做到防水水、防尘尘、防油油2、动作作要轻，特特别是在在开启、关闭银银箱时要要防止震震动3、电源源线的连连接应安安全和固固定，不不能随意意搬动机机器和拆拆装内部部器件4、断电电关机后后，至少少在一分分钟后开开机，不不能频繁繁开关机机，并经经常检查查打印色色带和打打印纸，及及时更换换色带和和打印纸纸，保持持打印机机内部的的清洁5、定期

41、期清洁机机器，防防尘、除除渍6、做到到能熟练练排除一一般故障障，保持持机器的的正常运运转三、条形形码1、商品品上可以以看到由由一组宽宽度不同同，黑白白相间，平平行相邻邻的条和和空按一一定的规规则组合合起来的的字符，他他代表一一定的字字母、数数字的信信息，这这些记号号就是条条形码。条形码码具有唯唯一性、可靠性性，条形形码本身身与价格格无关，且且不具备备防伪功功能2、店内内码：是是一种自自行印制制的仅供供本店使使用的条条码，由由于商品品没有原原码或原原码不能能扫描，本本店自己己编制的的条码。3、国际际通用的的商品代代码13位条条形码：1-33位国别别码 4-77位厂商商码 8-112位产产品码 1

42、33位校验验码8位条形形码：11-2位位国别码码 33-7位位商品码码 88位校验验码第三节 收银银工作规规范一、 收银准备备工作1、 清洁工作作台2、 检查收银银设备，查查各种线线路是否否正常。3、 查验清点点备用金金4、 检查仪容容仪表，工工卡佩戴戴，调整整好心态态，面带带笑容，在在心中说说三次：我会做做的更好好二、 收银操作作流程1、 打开UPPS电源源开关2、 开收银机机主机电电源开关关3、 开显示器器电源开开关4、 放入备用用金、收收款用具具、等待待顾客光光顾5、 顾客来时时第一句句话应是是收银员员说的：您好！欢欢迎光临临，您有有会员卡卡吗6、 开始扫商商品的条条形码，在在扫商品品的

43、条形形码时应应：唱收收唱付，声声音要清清脆；同同时，每每扫一个个商品的的条形码码一定要要注意二二点：第第一点：每通过过一个商商品时一一定会有有机器一一声短响响，第二二点，一一定要一一看一下下手中的的商品与与显示器器上所显显示的信信息是否否一样。相同商商品有多多件时应应采用：只扫描描第一个个，紧跟跟输数量量，不能能采用相相同商品品多次扫扫描的办办法。三、 营业结束束1、 结清帐款款，填制制报表。2、 在其他人人员的监监督下把把钱、购购物券、优惠券券、银行行卡收款款凭条装装入钱袋袋，交现现金办。3、 检查款箱箱内，确确认无任任何现金金单据，不不得上锁锁。4、 关闭收银银系统。5、 整理作业业区域。

44、四、收银银员的作作业纪律律1、 收银员在在营业时时间身上上不得带带有现金金，以免免引起不不必要的的误解和和可能发发生的公公款私挪挪的现象象。2、 在进行收收银作业业时，不不可擅离离收银台台，以免免造成钱钱币损失失，或引引起等候候结算的的顾客的的不满。3、 在收银台台上，不不得放置置任何私私人物品品，因为为收银台台上随时时都有可可能有顾顾客退货货的商品品，或临临时决定定不买的的商品，如如果有私私人物品品也放在在收银台台上，容容易与这这些商品品混淆，引引起误会会。4、 不可任意意打开收收银机抽抽屉查看看数字和和清点现现金。随随意打开开既会引引人注目目并引发发不安全全因素，也也会让人人产生对对收银员

45、员营私舞舞弊的怀怀疑。5、 不启用的的收银通通道必须须用链条条拦住，否否则会使使个别顾顾客趁机机不结款款就将商商品带出出。6、 在营业时时间不可可看报和和谈话，要要随时注注意收银银台前和和视线范范围内的的情况，以以防止和和避免不不利于企企业的异异常现象象的发生生。7、 要熟悉卖卖场商品品，尤其其是特价价商品，以以及有关关的经营营状况，以以便顾客客提问时时随时作作出正确确的解答答。五、装袋袋作业管管理 将结结算好的的商品替替顾客装装入袋中中是收银银工作的的一个环环节，不不要以为为该项工工作是最最容易的的，往往往由于此此项工作作做的不不好，而而使顾客客扫兴而而归。 装袋袋作业的的程序是是：1、 硬与重的的商品垫垫底装袋袋。2、 正方形或或长方形形的商品品装入包包装袋的的两侧，作作为支架架。3、 瓶装或罐罐装的商商品放在在中间，以以免受到到外来压压力而破破损。4、 易碎商品品放置在在袋中的的上方。5、 冷冻品、豆制品品等容易易出水的的商品和和肉、菜菜等容易易流出汁汁液的商商品，先先采用包包装袋包包好后再再放入大大的购物物袋中，或或经顾客客同意不不放入大大的购物物袋中。6、 装入袋中中的商品品不能高高于袋口口，以避避免顾客客提拿时时不方便便，一个个袋中装装不下的的商品应应装入另另一个袋袋中。7、 超市在促促销活动动中的赠赠品要确确认已装装入袋中中。8、 要绝对避避免不