售后服务管理制度.docx

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1、售后服务务管理制制度一、售后后服务管管理办法法总则 (一)本公司司为求增增进经营营效能，加强售售后服务务的工作作，特制制定本办办法。 (二)本办法法包括总总则、服服务作业业程序、客户意意见调整整等三章章。 (三)各单位位服务收收入的处处理及零零件请购购，悉依依本公司司会计制制度中“现金收收支处理理程序”及“存货会会计处理理程序”办理。 (四)服务部部为本公公司商品品售后的的策划单单位，其其与服务务中心及及分公司司间，应应保持直直接及密密切的联联系，对对服务工工作处理理的核定定依本公公司权责责划分办办法处理理。 (五)本办法法呈请总总经理核核准公布布后施行行，修正正时同。维护与与保养作作业程序序

2、 (六)本公司司售后服服务的作作业分为为下列四四项： 1.有有费服务务(A)凡为为客户保保养或维维护本公公司出售售的商品品，而向向客户收收取服务务费用者者属予此此类。 2.合合同服务务(B)凡为为客户保保养或修修护本公公司出售售的商品品，依本本公司与与客户所所订立商商品保养养合同书书的规定定，而向向客户收收取服务务费用者者属于此此类。 3.免免费服务务(C)凡为为客户保保养或维维护本公公司出售售的商品品，在免免费保证证期间内内，免向向客户收收取服务务费用者者属于此此类。 4.一一般行政政工作(D)凡与服服务有关关之内部部一般行行政工作作，如工工作检查查、零件件管理、设备工工具维护护、短期期在职

3、训训练及其其他不属属前三项项的工作作均属于于此类一一般行政政工作。 (七)有关服服务作业业所应用用的表单单(表14.6.11)规定定如下： (八八)服务中中心或各各分公司司服务组组，于接接到客户户之叫修修电话或或文件时时，该单单位业务务员应即即将客户户的名称称、地址址、电话话、商品品型号等等，登记记于“叫修登登记簿”上，并并在该客客户资料料袋内，将该商商品型号号的“服务凭凭证”抽出，送请主主任派工工。 (九)技术人人员持“服务凭凭证”前往客客户现场场服务，凡可当当场处理理完妥者者即请客客户于服服务凭证证上签字字，携回回交于业业务员于于“叫修登登记簿”上注销销，并将将服务凭凭证归档档。 (十)凡

4、属有有费服务务，其费费用较低低者，应应由技术术人员当当场向户户收费，将款交交于会计计员，凭凭以补寄寄发票，否则应应于当天天凭“服务凭凭证”至会计计员处开开具发票票，以便便另行前前往收费费。 (十一一)凡一项项服务现现场不能能处理妥妥善者，应由技技术员将将商品携携回修护护，除由由技术员员开立“客户商商品领取取收据”交与客客户外，并要求求客户于于其“服务凭凭证”上签认认，后将将商品携携回交与与业务员员，登录录“客户商商品进出出登记簿簿”上，并并填具“修护卡卡”以凭施施工修护护。 (十二二)每一填填妥的修护卡卡应挂于于该一商商品上，技术员员应将实实际修护护使用时时间及配配换零件件详填其其上，商商品修

5、妥妥经主任任验讫后后在“客户商商品进出出登记簿簿”上注明明还商品品日期，然后将将该商品品同“服务凭凭证”，送请请客户签签章，同同时取回回技术员员原交客客户的收收据并予予以作废废，并将将“服务凭凭证”归档。 (十三三)上项携携回修护护的商品品，如系系有费修修护，技技术员应应于还商商品当天天凭“服务凭凭证”，至会会计员处处开具发发票，以以便收费费。 (十四四)凡待修修商品，不能按按原定时时间修妥妥者，技技术员应应即报请请服务主主任予以以协助。 (十五五)技术员员应于每每日将所所从事修修护工作作的类别别及所耗耗用时间间填“技术员员工作日日报表”送请服服务主任任核阅存存查。 (十六六)服务主主任应逐逐

6、日依据据技术人人员日报报表，将将当天所所属人员员服务的的类别及及所耗时时间，填填“服务主主任日报报表”。 (十七七)分公司司的服务务主任日日报表，应先送送请经理理核阅签签章后，转送服服务部。 (十八)服务中中心及分分公司业业务员，应根据据“叫修登登记簿”核对“服务凭凭证”后，将将当天未未派修工工作，于于次日送送请主任任优先派派工。 (十九九)所有服服务作业业，市区区采用六六小时，郊区采采用七小小时派工工制，即即叫修时时间至抵抵达服务务时间不不得逾上上班时间间内六小小时或七七小时。 (二十十)保养合合同期满满前一个个月，服服务中心心及分公公司，应应填具保保养到期期通知书书寄与客客户，并并派员前前

7、往争取取续约。 (二十十一)维护与与保养作作业流程程图附后后。(从略)客户意意见调查查 (二十十二)本公司司为加强强对客户户的服务务，并培培养服务务人员“顾客第第一”的观念念，特举举办客户户意见调调查，将将所得结结果，作作为改进进服务措措施的依依据。 (二十十三)客户意意见分为为客户的的建议或或抱怨及及对技术术员的品品评除将将品评资资料作为为技术员员每月绩绩效考核核之一部部分外，对客户户的建议议或抱怨怨，服务务部应特特别加以以重视，认真处处理，以以精益求求精，建建立本公公司售后后服务的的良好信信誉。 (二十十四)服务中中心及分分公司应应将当天天客户叫叫修调记记簿于次次日寄送送服务部部，以凭凭填

8、寄客客户意见见调查卡卡。调查查卡填寄寄的数量量，以当当天全部部叫修数数为原则则，不采采抽查方式。(二十五五)对技术术员的品品评，分分为态度度、技术术、到达达时间及及答应事事情的办办理等四四项，每每项均按按客户的的满意状状况分为为四个程程度，以以便客户户勾填。(二十六六)对客户户的建议议或抱怨怨，其情情节重大大者，服服务部应应即提呈呈副总经经理核阅阅或核转转，提前前加以处处理，并并将处理理情况函函告该客客户；其其属一般般性质者者，服务务部自行行酌情处处理之，惟应将将处理结结果，以以书面或或电话通通知该客客户。 (二十十七)凡属加加强服务务及处理理客户的的建议或或抱怨的的有关事事项，服服务部应应经常与与服务中中心及分分公司保保持密切切的联系系，随时时予以催催办，并并协助其其解决所所有困难难问题。 (二十十八)服务中中心及分分公司对对抱怨的的客户，无论其其情节大大小，均均应由服服务主任任亲自或或专门派派员前往往处理，以示慎慎重。