导购员管理各项规章制度.docx

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1、 天兰天品品牌折扣扣馆导购购员管理理各项规规章制度度目 录录第一章总总 则则1、为规规范厂商商驻店人人员（以以下简称称导购员员）的管管理，提提高门店店服务质质量，树树立天兰兰天品牌牌折扣馆馆良好的的服务形形象，有有效促使使门店销销售业绩绩提高，实现公公司、供供应商、导购员员的协调调和共赢赢，特制制定本条条例。2、厂商商聘用的的导购员员到天兰兰天品牌牌折扣馆馆所属门门店从事事商品管管理及销销售等工工作。导导购员的的劳动关关系隶属属厂商，工作地地点在天天兰天品品牌折扣扣馆所属属门店，必须服服从门店店的现场场管理。3、导购购员是天天兰天品品牌折扣扣馆大家家庭的重重要成员员，在管管理上要要求和天天兰天

2、品品牌折扣扣馆员工工一视同同仁。4、导购购员在公公司各种种文化活活动、合合理化建建议等重重大活动动中享有有同等的的参与权权和被奖奖励权。第二章 企企业简介介天兰天品品牌折扣扣馆成立立于20011年11月28日，是中国国商业地地产山西西省第一一家尾货货市场天兰天品品牌折扣扣馆的精精神是：勤学敬敬业，志志在必得得；天兰天品品牌折扣扣馆的核核心价值值观：诚诚信、创创新、自自律、和和谐。商场布局局图：楼层名称品类第三章导导购员岗岗位职责责1、遵守守公司规规章、制制度；严严格执行行相关的的工作流流程。2、努力力完成楼楼层下达达的各项项工作任任务和销销售指标标。3、积极极参加公公司开展展的各种种职能培培训

3、，不不断提高高自身素素质和工工作技能能。4、创建建本柜的的顾客VVIP档档案资料料，定期期与顾客客沟通、交流，传递商商品信息息，并反反馈顾客客意见。5、维护护柜外主主通道及及专柜内内地面清洁洁卫生，保持柜柜内地面面干净、整洁、无水渍渍，无纸纸屑；柜柜台、陈陈列架、P0PP架无毛毛刺、无无灰尘，无破损损，天花花板无异异常。6、搞好好专柜商商品陈列列，使之之整洁美美观、量量感丰满满，无缺缺货空架架等。7、在公公司的安安排下做做好每一一次促销销活动的的准备工工作，营营造良好好的促销销气氛。8、爱护护公司财财产，正正确使用用和维护护公用设设施，使使之能安安全、正正常地运运转。9、保护护专柜内内商品、人

4、员、顾客的的安全；做好防防盗、防防骗工作作，尽量量避免人人身伤害害和财产产损失。10、努努力提高高和完善善售卖技技巧和服服务质量量，为顾顾客提供供尽可能能完美的的商品与与服务。11、对对专柜商商品的品品质进行行把关，杜绝假假冒、伪伪劣、“三无”商品及及合同中中未签订订的品牌牌上柜销销售。12、严严格遵守守公司的的物价、计量规规定，每每日检查查商品的的价签、价格情情况，确确保无误误。13、每每日统计计货量，完成补补货工作作，保证证专柜畅畅销品货货量充足足。14、按按楼层管管理要求求完成有有针对性性的市场场调查工工作，提提供真实实的数据据和有价价值的信信息。15、严严格执行行公司退退换货制制度，积

5、积极接待待和处理理顾客的的咨询和和投诉，对自己己不能解解决的问问题要及及时上报报主管。16、按按照商场场服务规规范、管管理规范范、操作作规范进进行商品品销售，完成销销售计划划。17、建建立专柜柜销售商商品进、销、存存明细及及财务账账目。18、以以周为单单位，完完成专柜柜的业绩绩分析报报表；并并同竞争争对手比比较；分分析专柜柜销售状状况，提提出整改改方案。29、每每月按公公司要求求完成盘盘点工作作，反应应真实数数据，并并做到帐帐实相符符。20、按按财务规规定妥善善处理商商品损、溢，不不遗留问问题。21、按按照商场场规定和和要求，做好互互助柜组组的轮换换班和互互助协调调工作。第四章 导导购员行行为

6、规范范导购员不不仅要遵遵纪守法法，遵守守公司相相关制度度，还要要遵守以以下行为为规范：1、导购购员现场场行为规规范1.1准准时上下下班并考勤勤，按规规定路线线行走,吃饭和和上下班班乘坐专专用电梯梯,按时时轮班就就餐。1.2工工作中精精神饱满满，愉快快热情，不带情绪上岗岗。1.3工工作期间间手机应处于振振动状态态，不打打私人电电话，不不处理私私人事情情。1.4遇遇事须提提前请假假，病假假要提供供二级甲甲等医院院有效证证明。1.5按按公司要要求热情情接待顾顾客，不不与顾客客争执，遇顾客客投诉时时应及时时处理,不得拖拖延或推推诿，遇遇不能及及时解决决的投诉诉应及时时上报或或带到客客户服务务中心。1.

7、6上上班不得得随意串串岗、聚聚众聊天天、打闹闹嬉笑、勾肩搭搭背、高高声喧哗哗。1.7遵遵守职业业道德，尊重他他人，员员工间相相互帮助助，相互互团结，不得拉拉帮结派派，严禁禁恶意中中伤或诋诋毁他人人的行为为，不因因个人利利益而恶恶意贬低低其它同同类商品品。1.8严严禁导购购员在商商场、柜柜台内吵吵架谩骂骂、打架架斗殴。1.9服服从商场场管理人人员的管管理，遵遵守公司司、商场场、部门门的各项项制度、规范和和流程。1.100爱护公公共物品品、爱护护柜台道道具，妥妥善保管管柜台商商品、物物品、票票据，因因个人原原因造成成物品损损坏、丢丢失，责责任人必必须承担担相应赔赔偿。1.111及时接接听柜台台来电

8、，勿让铃铃响超过过三遍，迟接电电话要表表示歉意意，接听听电话应应用普通通话告知知对方“您好，万达百百货（某某品牌/柜台）”。1.122工作时时间接与与业务电电话无关关电话应应简明扼扼要，不不得在柜柜台拨打打私人电电话。1.133导购员员更换衣衣服、补补妆必须须到更衣衣室或卫卫生间，工作时时间不得得吃零食食、干私私活，不不得在工工作时间间内饮酒酒，抽烟烟需到指指定抽烟烟点；严严禁在仓仓库或小小库内抽抽烟、使使用明火火。1.144员工需需要例行行节约，节水、节电，下班后后应及时时检查、关闭或或切断本本柜台明明敷电源源。1.155员工不不得在营营业柜台台摆放私私人物品品和茶杯杯，账簿簿、票据据、纸笔

9、笔等不得得随意摆摆放。不不得乱扔扔垃圾、纸屑、烟蒂，做好自自己责任任区内安安全、卫卫生工作作。1.166做好柜柜台商品品的清点点、贵重重商品要要盘点交交接。柜柜台存放放物品的的箱子抽抽屉要上上锁。1.177不得随随意搬动动、遮挡挡消防灭灭火设备备，不得得在消防防栓摆放放其他用用品，不不得占用用消防和和紧急通通道。1.188遇新闻闻记者采采访、拍拍照时应应及时向向商场管管理人员员汇报，在没有有征得商商场总经经办同意意不得接接受任何何新闻媒媒体的采采访，注注意维护护商场形形象。1.199遇商场场标识不不清、设设施损坏坏、地有有水渍等等可能带带来人体体伤害情情形，应应派专人人看管，并及时时上报值值班

10、经理理和物管管部门及及时处理理。1.200遇紧急急事件应应即时向向商场值值班经理理汇报，并保护护好现场场，遇顾顾客受伤伤或发病病，应及及时上报报值班经经理，同同时通知知急救中中心医疗疗处置。1.211遇偷盗盗抢劫，应及时时通知物物管员并并上报商商场值班班经理。1.222现场员员工禁止止对顾客客问题回回答“不知道道”， 不不清楚时时应指引引顾客到到咨询台台，严禁禁对顾客客指指点点点、冷冷言冷语语、讽刺刺耻笑。1.233严禁利利用职务务之便帮帮顾客套套取公司司礼券、赠品和和现金，严禁以以任何理理由损害害公司形形象和利利益。1.244在商品品销售中中，坚决决杜绝私私收银。2、更衣衣室管理理规定2.1

11、按按规定登登记号码码使用更更衣柜，不得私私自占用用或转让让更衣柜柜。2.2爱爱护公物物，不得得私自拆拆撬更衣衣柜，发发现问题题及时向向更衣室室管理人人员和现现场管理理部报告告解决。属于人人为损坏坏，必须须按规定定赔偿。2.3更更衣后必必须锁好好更衣柜柜后方可可离开，由于个个人原因因造成个个人财务务丢失的的责任自自负。2.4更更衣柜不不得存放放贵重物物品、现现金、易易燃易爆爆品及其其他危险险品。2.5保保持更衣衣室整洁洁、畅通通。更衣衣毕即离离开，禁禁止逗留留哄闹、聊天、吸烟、吃东西西。2.6商商场每天天在日常常上下班班、串班班上下班班期间为为更衣室室开放时时间，由由商场保保安负责责现场秩秩序和

12、安安全，非非开放时时间内员员工不得得随意进进入更衣衣室，如如遇特殊殊情况可可向楼层层值班经经理书面面申请，由更衣衣室管理理人员陪陪同一起起进入并并做好登登记。2.7严严禁携同同非商场场人员进进入更衣衣室。 2.8导购购员离开开公司前前，需将将更衣柜柜钥匙及及时上交交，超过过两周的的，商场场有权;另行分分配。第五章 导导购员入入职、离离职流程程1、入职职条件1、年龄龄:原则则上355岁以下下，根据据具体情情况可以以放宽政政策。2、学历历：高中中及以上上学历。3、形象象:女,身高11.600米以上上，男：1.770米以以上，身身材匀称称，五官官端正，形象气气质好，具有亲亲和力。4、技能能：具备备相

13、关的的商品知知识、法法律法规规知识；普通话话流利，能与本本地及外外地顾客客顺利沟沟通，有有大型百百货的销销售经验验。5、操守守：品行行端正，责任心心强。2、面试试须出具具下述证证件1、厂商商推荐信信及担保保书 2、身份份证原件件及复印印件3、学历历证原件件及复印印件4、健康康证原件件及复印印件5、暂住住证原件件及复印印件（外外埠人员员须提供供）6、1寸寸蓝底彩彩色照片片 （33张）7、婚育育证明（外埠人人员需提提供）3、入职职流程1、厂商商推荐导导购员的的入职流流程：厂厂商推荐荐至楼楼管处填填写导导购员信信息登记记表表，楼管管面试合合格后凭借借有楼管管面试合合格签字字的导导购员信信息登记记表申

14、请请表至至人力资资源行政政部核对对个人信信息凭借导购员员信息登登记表申申请表、厂家家证明至至财务部部缴纳相相关费用用凭借借财务部部收据至至人力资资源行政政部领取取培训通通知在规定定时间内内参加入入职培训训合格后后（特殊殊情况由由楼层经经理签字字后可提提前入职职，但必必须在入入职一个个月之内内完成培培训）至人人力资源源行政部部办理入入职手续续、领取取工牌及及员工手手册至行政政部领取取工服及及更衣柜柜钥匙上岗岗。2、厂商商要求商商场代招招的导购购员入职职流程：人力资资源行政政部收集集简历，转至楼楼管处楼管管筛选简简历，推推荐至厂厂商面试试合格后后至楼楼管处填填写导导购员信信息登记记表，楼管面面试合

15、格格后凭借有有楼管面面试合格格签字的的导购购员信息息登记至人力力资源行行政部核核对个人人信息凭借借导购购员信息息登记表表、厂厂家证明明至财务务部缴纳纳相关费费用凭借财财务部收收据至人人力资源源行政部部领取培培训通知知在规规定时间间内参加加入职培培训合格格后（特特殊情况况由楼层层经理签签字后可可提前入入职，但但必须在在入职一一个月之之内完成成培训）至人人力资源源行政部部办理入入职手续续、领取取工牌及及员工手手册至行政政部领取取工服及及更衣柜柜钥匙上岗岗。3、办理理时间及及地点：每周周周二、四四下午113：33017：00至至人力资资源行政政部办理理。4、厂商商招聘费费：400元/人人。4、导购购

16、员延期期流程1、长期期导购员员以年为为单位进进行管理理费、培培训费的的收取，领取正正式导购购员工牌牌。2、若因因促销需需要，厂厂家要求求派驻短短期导购购员，也也需遵循循正常入入职流程程。短期期导购员员期限为为15天天，若115天期期满后需需延期的的，可向向人力资资源行政政部申请请延期一一次，延延期时间间不得超超过7天天。延期超过过7天则则视为长长期导购购员，办办理相应应手续，缴纳相相应培训训费用。特例情情况由营营运经理理、商品品经理和和人资行行政经理理三方共共同确认认可做延延期，办办理相应应手续。 厂商应提提前2日日提出书书面延期期申请，并加盖盖公司公公章； 楼管签字字确认； 至财务部部缴纳延

17、延期费用用5元/期（77天） 导购员至至人力资资源行政政部办理理延期手手续。5、离职职流程1、在完完成专柜柜中所有有移交事事宜（商商品、账账目、物物资等）并由专专柜店长长、楼管管签字确确认后方方可办理理离职手手续；离离职前需需退还万万达百货货导购工工牌；2、离职职流程：厂商或者者导购员员提出离离职至人力力资源行行政部领领取导导购员离离职申请请表并并填写完成成专柜移移交事宜宜并由专专柜柜长长、楼管管签字至厂厂商处盖盖章在规定定时间内内至指定定地点办办理离职职手续办理相相关结算算（包括括更衣室室结算、人力资资源行政政部结算算和财务务部结算算）离店。3、办理理时间及及地点：每周一一、周三三上午110

18、：33012：00至至人力资资源行政政部办理理4、备注注：凡因违违反万达达百货相相关规定定，被辞辞退的导导购员将将不再被被录用；离职手手续须在在一周内内办理完完毕，如如本人不不能及时时办理须须由厂商商代办（外地厂厂商不能能及时盖盖章时，须出据据厂商离离职证明明）出现以以下情况况，押金金将不予予退还：未经批批准擅自自离职；因违反反商场规规定被辞辞退的；所退物物品或押押金条丢丢失的等等。导购人人员进店店时所缴缴纳的押押金，如如因违规规被辞退退、相关关缴纳费费用单据据或在77天内不不办理离离职手续续则不予予退还。工服用用于购买买导购员员统一工工装，管管理费、培训费费用于平平日导购购人员管管理及培培训

19、，离离职时概概不予退退还。 特色工服服申请流流程厂商提出出书面申申请并加加盖公章章厂家家提供一一张特色色制服照照片及一一张穿有有特色制制服的导导购员照照片楼层经经理核对对、签字字确认营运运经理核核对、签签字确认认总经经理签字字确认。第六章 考考勤规定定1、导购购员必须须按时上上下班，不得迟迟到、早早退，事事、病假假须按规规定提前前向楼层层专员请请假，如如有违规规，按相相关处罚罚规定处处罚。2、专柜柜每月提提交专专柜导购购排班表表，楼楼层专员员、楼层层经理签签字后生生效，专专柜人员员按照排排班表的的作息时时间上下下班和休休假。3、专柜柜导购换换班、调调休必须须事先申申请，未未经楼层层专员同同意，

20、私私自换班班、调休休的按规规定处罚罚。凡调调班、换换休需提提前3天天填写报报批单据据由楼层层主管签签字确认认后生效效。4、事假假规定：导购员员需提前前3天书书面申请请，说明明原因并并加盖厂厂商公司司印章或或其负责责人签字字后交楼楼层经理理批准，在休假假期间专专柜需安安排人员员临时顶顶替，以以保证合合理的人人员配置置。5、病假假规定：1）提供供相关证证明：二二甲（或或以上）医院的的病情证证明书、病假条条（盖章章）、药药发票等等或楼管管的签字字证明；2）请假假人员需需在上班班前联系系厂商和和专柜柜柜长，厂厂商负责责人需做做出相关关的人员员安排，确保专专柜不空空柜。6、导购购员按规规定时间间至员工工

21、食堂用用餐，不不得外出出用餐。同一专专柜导购购应在规规定时间间内分两两班用餐餐。第七章 导导购员培培训流程程1、导购购员入职职前，应应参加商商场组织织的上岗岗培训，经考试试合格后后方可获获得正式式入店资资格。2、专柜柜导购在在公司的的统一安安排下，定期(原则上上为业余余时间)准时参参加公司司的各种种职能培培训，不不得迟到到、早退退；遵守守课堂纪纪律，认认真做好好培训纪纪录；培培训结束束后参加加考试，三次考考核不通通过者，商场将将予以辞辞退。3、短促促人员：培训费费：200元/期期第八章导导购员职职业道德德规范1、服从从商场管管理，遵遵守商场场各项规规定，牢牢记服务务宗旨，强化服服务意识识争创一

22、一流服务务水平。2、接待待客人童童叟无欺欺，不优优亲厚友友，不以以貌取人人，不评评头论足足，做到到主动、热情、周到、细致。不与顾顾客争执执，若遇遇问题及及时上报报。3、不进进、不售售假冒伪伪劣商品品，严格格执行物物价政策策，价签签内容齐齐全，维维护消费费者合法法权益，维护企企业信誉誉。4、商品品任顾客客选购，不强买买强卖，不刁难难顾客，出现差差错主动动道歉。5、如实实介绍商商品，既既不夸大大，也不不缩小，更不得得诋毁其其它厂家家的商品品，须正正确引导导顾客消消费。6、不得得出现涂涂改售货货凭证、私自打打折、截截留顾客客并私下下交易等等行为。7、不因因个人利利益而恶恶意贬低低其它同同类商品品。8

23、、注重重形象，不得因因个人的的不规范范言行影影响公司司声誉。第九章 导导购日常常营业工工作流程程科目工作内容容上班 从员工通通道进店店 同事之间间相互问问“早上上好” 主动出示示工作牌牌 亲自打卡卡（履行行签到手手续） 认真做早早操 自身仪容容仪表的的检查 听广播提提示到达达指定晨晨会地点点，携带带笔和本本 开晨会，记录工工作指示示（晨会会时间115-220分钟钟）开店前准准备 认真做清清洁 商品陈列列、补货货 检查POOP、价价签、折折扣标签签是否符符合要求求开店迎宾宾 检查自身身仪表 停止手中中的工作作 提前2分分钟到指指定处迎迎宾（包包含一楼楼大门及及侧门、各楼层层扶梯口口、电梯梯口）

24、迎宾应面面带笑容容，问候候亲切自自然工作中 遵守卖场场规定，服从楼楼层管理理人员安安排 面带笑容容，礼貌貌用语，亲切问问候 动作干净净利索 主动收集集顾客情情报 卖场内对对顾客的的正确引引导 陈列商品品、补充充商品、整理商商品并保保持清洁洁。 确认库存存量并订订货 遇到问题题（退换换货、投投诉）时时，不能能私自向向顾客承承诺，应应及时与与卖场管管理人员员联系 遵守就餐餐时间（充分利利用“互助柜柜组”，互助助柜台内内不得同同时用餐餐）午餐：第第一班：11：00111：30 晚餐餐：第一一班：116：330117：00第二班：11：30112：00 第二二班：117：0017：30第三班：12：0

25、0112：30 第三三班：117：3018：00 按规定到到指定地地点饮水水送宾 闭店前22分钟到到达指定定地点（包含一楼楼大门及及侧门、各楼层层扶梯口口、电梯梯口） 停下手中中的工作作站在指指定位置置（接待待顾客除除外） 严禁随意意在卖场场走动或或做与送送宾无关关的事下班 上交当日日销售日日报表，做好对对帐工作作。 做营业终终结后的的盘点，检核工工作 做好本柜柜位置收收货用具具的保管管、库房房、柜台台安全检检查 做好交接接班记录录本的填填写工作作 到达指定定晚会地点点，携带带笔和本本 遵守夜间间清场制制度，更更换工服服 同事间相相互问候候“辛苦了了” 从员工入入口出店店 配合保安安检查私私物

26、第十章服服务规范范1、标准准站姿规规定（1）挺挺直后背背，视线线略高于于水平线线，面部部表情亲亲切、自自然。（2）双双肩放松松，手臂臂轻轻接接触身体体，注意意下颚不不要过于于前伸，也不要要过于抬抬高。（3）身身体重心心应放在在足尖部部位，收收腹、挺挺胸。（4）男男员工：双脚开开立与肩肩同宽，双臂自自然垂于于体前，双手虎虎口相交交，左手手搭于右右手上，两眼平平视前方方，面带带微笑。（5）女女员工：左脚跟跟部置于于右脚窝窝处，成成“丁”字形站站立。双双臂放置置于小腹腹部上，双手虎虎口相交交，左手手搭于右右手上，两眼平平视前方方，面带带微笑。2、员工工仪容仪仪表（1）按按照公司司要求统统一着装装，工

27、装装整洁。（2）男男员工头头发应经经常清洗洗，保持持清洁。男员工工的头发发不过后后衣领，发角不不过耳，不准蓄蓄胡须和和长发，不得剪剪“板寸”、光头头以及非非常规发发型；留留长发的的女员工工应将头头发固定定在耳后后，不得得遮挡脸脸部。（3）女女员工必必须淡妆妆上岗，不得披披肩散发发，染烫烫怪异发发型，发发夹、发发圈应为为黑色、褐色。不得浓浓妆艳抹抹，涂指指甲油。女性口口红的颜颜色要优优先选择择与肤色色接近的的棕红色色、橙色色或深红红色。（4）员员工需保保持口腔腔无口臭臭、异味味、无体体味。（5）工工作时间间内不得得佩戴除除婚戒、手表以以外的其其他饰物物。（6）工工作时间间内着黑黑色低帮帮鞋并保保

28、持整洁洁，女员员工着肉肉色丝袜袜，保持持无破损损，男员员工着深深色袜，黑色皮皮鞋并保保持光亮亮。（7）讲讲究个人人卫生，不得留留长指甲甲。（8）可可使用香香水，以以淡香型型、微香香型的香香水为宜宜。3、细节节补充（1）前前台员工工工号牌牌应佩带带在左胸胸前，工工号牌应应保持整整洁，若若遇损坏坏应及时时报至人人力资源源行政部部进行更更换。（2）员员工在岗岗期间应应保持良良好妆容容，上岗岗前及就就餐后应应在员工工休息处处进行补补妆。4、行走走规范（1）上上班：必必须走员员工通道道到达各各自楼层层。（2）早早班退场场、晚班班退场：指定的的路线。（3）上上货与退退货：按按照规定定路线进进行。（4）导导

29、购无特特殊情况况不允许许乘坐电电梯、自自动扶梯梯（签署署支票或或陪同、代替顾顾客办理理有关事事宜除外外）。（5）员员工在卖卖场不得得并排行行走，靠靠右行走走且不得得聚堆。如遇通通道较窄窄不便行行走时，应让顾顾客先行行； 如如遇确需需沟通的的工作事事宜，应应在较隐隐蔽区域域进行。（6）乘乘坐电梯梯应让顾顾客先进进、先出出，并主主动询问问顾客所所到楼层层，帮助助其按停停靠按钮钮；乘坐坐时应保保持良好好个人素素质，避避免讨论论私事或或发表过过激言论论。5、接听听电话礼礼仪要求求（1）电电话铃声声响起两两声后，左手拿拿起听筒筒，用普普通话告告知对方方：“您好，万达百百货XXX（品牌牌、柜组组）”。（2

30、）通通话时应应言简意意赅，适适当控制制音量，且注意意站姿规规范，不不得趴柜柜、倚柜柜、靠柜柜，通话话时间不不得超过过2分钟钟。（3）每每日要货货、催货货的通话话时间段段为：每每日早110：000前或或晚营业业结束后后；每日日汇报销销售及了了解周边边商场动动态的时时间为：晚营业业结束后后。（4）在在本柜台台有顾客客，且只只有一人人在岗时时，不得得接听电电话。（5）不不得拨打打或接听听与工作作无关的的电话，即使在在接听电电话时，如有顾顾客光临临应暂时时放下听听筒，在在使用礼礼貌用语语后，尽尽快结束束通话。（6）特特殊情况况报备现现场管理理部。如如有违规规，参照照有关处处罚条例例执行。（7）严严禁使

31、用用收银台台电话进进行常规规补货，占用收收银台面面，影响响顾客付付款；特特殊情况况使用电电话，只只允许一一个员工工在收银银台使用用，且注注意举止止、形象象；外线线电话不不得随意意转接至至收银台台、柜组组，如工工作需要要，应加加强控制制并缩短短时间。6、服务务用语（1）柜柜台礼貌貌用语的的使用1）顾客客进柜时时2）欢迎迎光临万万达百货货！（万达达百货，可使顾顾客对商商场有一一种统一一的认同同感，同同时要注注意语调调的亲切切柔和、要令人人愉悦，感情要要真挚。）3）节日日时，可可变换形形式，如如：新年年好，欢欢迎光临临！（2）接接待顾客客时（针对不不同情况况使用以以下礼貌貌用语）1）对不不起，让让您

32、久等等了、您您需要什什么？2）请问问您需要要什么？我拿给给您看看看好吗？（我来来给您介介绍好吗吗？）3）请您您随便试试试！4）您慢慢慢选，我过去去一下就就来。5）对不不起，请请您稍等等！6）请稍稍等，我我马上给给您拿。（介绍商商品时应应主动告告知商品品的特殊殊信息，如洗涤涤说明、保养须须知、注注意事项项等）（3）顾顾客决定定购买时时1）请问问您有我我们的VVIP卡卡吗？这这款商品品可享受受XX折优优惠。2）很抱抱歉，这这款不打打折，但但可以累累计积分分。3）很抱抱歉，这这款商品品属特殊殊商品，VIPP卡积分分按X：1累计计。（4）顾顾客付款款时（热情、周到，辅以指指引式手手势）1）请您您到收银

33、银台付款款！2）请您您随我去去收银台台付款。3）特殊殊情况：顾客要要求营业业员代为为交款可为为顾客交交款，注注意在顾顾客面前前“唱收唱唱付”。（5）顾顾客取货货时1）帮顾顾客打包包，提醒醒顾客商商场促销销活动、其它服服务项目目。2）您如如果有任任何退换换货方面面的问题题，请在在不影响响二次销销售的情情况下凭凭购物发发票在VVIP服服务中心心办理。3）很抱抱歉，此此商品属属特殊商商品，无无质量问问题，售售出后不不予退换换，请见见谅！4）特殊殊情况：如顾客客提出要要求或是是团购、批发等等特殊情情况，应应主动帮帮其送货货至停车车场或目目的地。（6）当当顾客所所购商品品缺货时时（语气要要温和，态度要要

34、诚恳）1）很抱抱歉，这这种商品品刚卖完完，请您您留下姓姓名和联联系电话话，货一一到我们们马上通通知您。2）很抱抱歉，这这种商品品刚卖完完，请您您稍等一一会，我我去帮您您调一件件来。（7）顾顾客注意意或做某某件事时时1）请妥妥善保管管好您的的物品！2）请您您看管好好您的小小孩！（8）当当顾客离离开时（要充满满感激，语气诚诚恳、真真挚、目目光柔和和）1）请拿拿好，您您慢走！2）欢迎迎常来，谢谢！3）谢谢谢光临！4）对某某些特殊殊的顾客客，如新新婚夫妇妇，可使使用：感感谢光顾顾，十分分荣幸能能为你们们服务，衷心祝祝愿你们们新婚愉愉快！7、服务务忌语不知道；别问我我；我已已经说过过了；不不买就算算了；

35、不不买拉倒倒；真麻麻烦；真真罗嗦；你问我我，我问问谁？你你到底买买不买，已经试试了那么么多了；你到其其它商场场去看吧吧，我这这里没有有你需要要的；真真难伺候候；你太太矮了；你太胖胖了；太太瘦了；你太挑挑剔了；你说话话好凶；我就这这个样子子；我就就是这样样说话的的。服服务接待待中禁止止使用其其他可能能引起顾顾客不满满的语言言。8、接待待顾客规规范营业员在在接待顾顾客的过过程中，除了使使用礼貌貌用语外外，还要要掌握一一定的服服务技巧巧，按照照服务规规范来接接待顾客客。对于于服务业业来说，至关重重要的是是微笑服服务，微微笑能帮帮助您使使他人感感觉良好好，同时时使您自自己感觉觉愉悦；同时，在待客客服务

36、过过程中，要讲究究语言艺艺术，俗俗话说“一句话话可以让让人笑，一句话话可以让让人跳”，语言言是门艺艺术，员员工要努努力提高高接待用用语的技技巧，并并将它贯贯穿在整整个服务务过程中中。（1）迎迎接顾客客顾客距本本柜一米米时，员员工应将将视线转转向顾客客，面带带微笑，主动热热情招呼呼顾客：“欢迎光光临”。顾客客多时，要求员员工做到到“接一顾顾二招呼呼三”。（2）介介绍商品品1）在顾顾客有购购买目的的观看某某一商品品时，要要准确、简洁地地向顾客客介绍此此商品的的产地、性能、特点、规格、品牌、价格，同时介介绍连带带性商品品。2）在顾顾客尚未未表现出出明确购购买目的的时，要要耐心、细致地地向顾客客介绍本

37、本柜商品品的品牌牌特色、新到商商品的详详细情况况，引导导顾客消消费、激激发顾客客的购买买欲望。3）在顾顾客所需需商品缺缺货时，员工应应主动地地做好登登记，以以便及时时联系告告知顾客客，提升升服务。4）在公公司开展展促销活活动时，员工应应介绍优优惠酬宾宾的主要要内容、参加方方法和顾顾客可得得到的具具体实惠惠及VIIP卡的的使用、申领方方法并对对重要顾顾客进行行备案登登记。（这里所所讲的重重要顾客客主要是是指团购购或经常常在公司司购买商商品的顾顾客）5）主动动告知顾顾客商品品的特殊殊性能，不能为为了促成成销售而而隐瞒商商品的洗洗涤注意意事项、保养说说明、维维修事项项等。（3）展展示商品品1）员工工

38、在向顾顾客介绍绍商品的的同时，要向顾顾客展示示商品、根据商商品的式式样特点点，选择择适当的的展示，以充分分表现出出该商品品的特色色和优势势。2）员工工要积极极鼓励顾顾客试穿穿、试戴戴、试用用商品，并在顾顾客进试试衣间时时提醒顾顾客将皮皮包及携携带的贵贵重物品品随身带带进试衣衣间、严严禁私自自为顾客客保管贵贵重物品品。某些些特殊品品类的商商品，员员工最好好随同顾顾客进试试衣间，帮助顾顾客进行行试穿，以提高高销售的的成交率率，例如如：内衣衣类。（4）填填写销售售小票1）员工工要认真真填写小小票，填填写好后后，告诉诉顾客“请您到到收银台台交款”，并以以手明示示收银台台方位。2）将发发票顾客客联交给给

39、顾客，并告诉诉顾客：“这是您您在本商商场的购购物凭证证，请妥妥善保管管好，如如有不合合适，在在不影响响二次销销售的情情况下，可至商商场进行行调换。”如有活活动，要要告知顾顾客凭购购物凭证证及发票票参加活活动，并并礼貌地地告诉顾顾客活动动地点。3）如顾顾客购物物条件满满足办理理VIPP卡标准准，则需需清楚告告知顾客客此信息息，并为为顾客知知名VIIP中心心的位置置，引导导顾客前前去办理理。（5）整整理、包包装商品品1）如顾顾客自己己交款，员工应应在顾客客交款后后，当面面、迅速速将商品品整理、包装好好。2）如厂厂家提供供购物袋袋，按顾顾客所购购商品和和购物袋袋尺寸整整理、包包装商品品。3）如顾顾客

40、需礼礼品包装装服务，员工应应主动介介绍顾客客前往一一楼总服服务台。（6）递递交商品品1）在将将整理包包装好的的商品递递交顾客客时须文文明礼貌貌，轻拿拿轻放，不甩不不摔，双双手递交交给顾客客。2）在递递交商品品时要向向顾客介介绍使用用保管方方法及洗洗涤注意意事项。（7）送送别顾客客：当顾顾客离开开柜台时时要礼貌貌招呼：谢谢，欢迎再再次光临临！（8）接接待中的的重要原原则1）讲究究说话的的顺序及及逻辑性性，必须须有条理理性、层层次性，清晰、准确的的表示意意思。2）突出出重点和和要点，以引起起顾客的的兴趣和和注意。3）不夸夸大其辞辞。4）不对对顾客无无礼或在在语言上上失礼，任何讽讽刺、挖挖苦或使使用

41、侮辱辱性言语语都会产产生不良良后果。5）不要要与顾客客争论，不要反反驳与顶顶撞顾客客。6）因人人而异，根据不不同接待待对象，选择不不同的表表达方式式与表达达技巧。7）不使使用粗俗俗语言，慎用方方言土语语，多用用文明礼礼貌用语语。8）避免免使用命命令式，多用请请求式。9）少用用否定句句，多用用肯定句句。10）语语言要生生动，语语气要委委婉。11）要要配合适适当的表表情和动动作。9、清洁洁卫生规规范（1）总总体要求求1）“三三洁”：商品品洁，货货架、货货柜洁，服务设设施洁。2）“四四无”：地面面无痰迹迹，无杂杂物，无无瓜果皮皮核，无无纸屑、烟蒂。3）“六六不见”：柜组组（收银银台）销销售区域域内不

42、见见饮用水水杯、饮饮具、抹抹布、水水盆、卫卫生用具具和零乱乱纸张。（2）售售货器具具、杂物物储存标标准。1）柜内内、工作作间内不不得存放放任何私私人物品品（服装装、包、零食等等）。2）卖场场整洁、流畅，以利于于商品保保管。及及时清理理包装物物、杂物物，消除除隐患，确保安安全。3）柜内内不能出出现暖瓶瓶、水杯杯、抹布布及私人人衣架、废旧塑塑料包装装以及与与工作无无关的物物品等。4）销售售小票及及账本帐帐页统一一放置于于票台内内。（3）专专柜卫生生要求1）货架架、货柜柜、立柱柱、设备备必须安安全、牢牢固，各各表面、侧面、底面、必须干干净，不不得有灰灰尘和水水迹，不不得摆放放与商品品无关的的物品。2

43、）货架架、货柜柜出样商商品必须须整洁、整齐，不得有有残次污污损现象象。3）货架架、货柜柜及收银银台的玻玻璃表面面，必须须擦干净净，不得得有手指指纹印、灰尘、水迹。4）试衣衣间四周周及地面面必须整整洁，不不得有杂杂物堆放放，影响响顾客使使用。5）试衣衣间等镜镜面及四四周必须须擦干净净，不得得有灰尘尘、手指指纹印及及水迹、要求洁洁净、明明亮。6）各层层小库、货柜、底柜及及收银台台必须干干净，物物品摆放放整齐，不得有有私人物物品，同同时柜拉拉门卡缝缝内不应应存有灰灰尘。7）出样样用模特特、道具具等用具具，必须须整洁，不得破破损，不不得有灰灰尘。8）柜台台及收银银台不得得零乱放放置账本本、计数数单、笔

44、笔、计算算器等用用品。9）商品品标价牌牌应擦净净，规范范放置。10）各各楼层及及柜组范范围内，区域环环境卫生生必须达达到“四无”；同时时，货架架顶部必必须保持持干净（尤其各各楼层在在卖场开开票台内内物品必必须摆放放整齐、整洁，不得存存放私人人物品）。11）货货架、货货柜周围围地面不不得堆放放整包、整袋商商品和包包装材料料。12）扶扶梯口底底下不得得放置各各部撤下下废弃的的货架、道具等等物品。13）楼楼层小库库货物摆摆放必须须符合安安全消防防之规定定。（4）陈陈列出样样规范1）商品品陈列规规范商品陈陈列整齐齐，丰满满、醒目目、新颖颖、包装装整洁，无残缺缺破损或或污渍，且货源源充足，规格齐齐全，基

45、基本做到到无断码码、缺码码，便于于顾客选选择。商品标标签及标标价签符符合国家家有关规规定，摆摆放美观观合理，各项内内容准确确无误；打折签签摆放对对应准确确，格式式统一。商品陈陈列道具具经常更更新、无无缺损，摆放美美观、醒醒目；促促销商品品的道具具及宣传传品陈列列、布置置、发放放，必须须事先按按公司规规定申请请办理。花车特特价促销销时，所所有花车车必须按按指定的的出车位位置，上上、下花花车的时时间执行行，商品品标价签签必须清清晰准确确，商品品陈列尽尽可能做做到分类类统一，形象整整洁。凡厂商商对商品品陈列出出样有特特殊要求求的，员员工应主主动向厂厂商索取取相关方方案或图图片，并并认真学学习，研研究厂商商陈列出出样的艺艺术和搭搭配技巧巧。根据本本柜的自自然布局局和柜台台、货架架的特点点，按商商品品种种、货号号、颜色色、长短短归类摆摆放、挂挂放。陈列商品品时应突突出重点点（可能能为新品品及打折折、促销销商品）。勤补商商品：橱橱柜商品品应随卖卖随补，不留空空档，做做到商品品齐、出出样全。勤调商商品：经经常变换换柜组商商品的摆摆放、挂挂放位置置；经常常更换柜柜组的出出样商品品，保持持商品出出样陈列列的新鲜