工作流程绩效测评与考核办法.docx

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1、0.4工作流程程绩效测测评与考核办办法一、流程程测评方方式分类类及其检查内内容要求求：A.关键键流程测测评考核核：企管部部主导检查查、各部部门配合，暂暂确定、检查排排名前220的关关键流程程，每周周由专职职人员检检查，为保证证检查效效率，各各流程均由由企管部部制定检检查时日日并纳入入周计划划和提前前通知到到被检查查部门和和相关人人员，关关键流程程按月逐一一查完。若存在在不主动动或按期期配合检检查的对对象，受受其影响响未及时时看到的的检查记记录按空空记入检检查结果果来测评评。B.内审审结合流流程核查查：（考虑工工作量）纳入管管理体系系审核范范畴，执执行滚动动式内部部审核、全全面系统统式内部部审核

2、。全面系系统式内内审涉及及所有部部门，一一般年终终总结前前进行；滚动式式审核计计划每半半年制定定一次，列列出要重重点审核核的前66个部门门，每月月检查11个部门门，由企企管部牵牵头检查查，各管管理体系系审核组组组员对对审核部部门审核核时，一一并检查查涉及的的工作流流程。此此处检查查结果不不纳入日日常测评评项目，审核数数据可作作为调整整关键流流程的依依据，考考核方式式按内审审不符合合项整改改考核方方案。C.业务务部门自自我捡查：各部门门流程执执行主要要负责人人（总监监、经理、关关键岗位位员工）可对其涉及及流程整整体执行行的绩效效情况进进行实际际评估（每月1次），提交交书面报报告，必必要时提提出对

3、执执行问题题的改进进措施。附加判分分项评分分说明：*流程程绩效评评估报告告作为为每月流流程绩效效测评的的附加判判分项，额度暂暂定为00分100分；*评估人人可以对对测评的的结果提提出异议议，包括括自我加加减分的的说明；*同样的的流程执执行问题题再次出出现、改进措措施不力力或与以以前相比比改进不不大的不不加分。流程测评评方式分分类及其其检查内内容界定定表类别检查方式式检查执行行人检查对象象检查频率率考核方式式特别要求求A关键流程程测评考考核企管部流流程检查查人员关键流程程及其接接口部门门每周；每月200个按工作流流程测评评表、考考核方案案进行计计算结果公示示B内审结合合流程核核查内审员内审工作作

4、涉及的的部门及及流程暂定每月月（不含含全面内内审时期期）内审不符符合项整整改考核核方案谁发现不不符合谁谁验证改改进措施施；考核核结果报报企管部部C业务部门门自我捡捡查部门经理理、主管管各自部门门业务流流程每月部门内控控，纳入入员工绩绩效考核核按月提交交部门门流程运运行自评评报告，作为为A方式式附加判判分的依依据二、测评评方法（可按流流程的CC/D/Q/SS测评） 1、设设计理念念：通过过设置与与流程执执行相关关的评判判要素：抱怨（C）、交期（D）、质量（Q）、服务动动作消耗耗或花费费（S）,并将将这四方方面的检检查结果果（含定定性的评评价结果果），均均按照统统一的计计算方式式进行量量化，以以核

5、算出出某一个个流程或或某一些些流程的的绩效分分数。为为此，我我们建立立了工作流流程C/D/QQ/S测测评表（见：附表）2、测评评项目及及公式说说明：客服态度度C：通通过流程程下游节节点的“客户”反馈的的对上游游节点人人员的服服务满意意情况来来表现，并以量量化的“抱怨发发生率”来反映映其结果果；公式1：Commplaaintt抱怨发发生率(C%)=流程程发生抱抱怨的检检查(次次)数检查流流程总(次)数数交付期数数D：通过过考察完完成工作作并交付付到下道道节点的的及时性性，来量量化反映映实际交交付期数数与流程程标准规规定的交交付期限限的差异异情况；注：流程程开始信信息输入入记时所所在岗位位人员、结

6、束信信息输出出（如记记录存档档人员）节节点所在在岗位人人员需做做好始末末的时间间记录，单个流流程运行行中节点点间时限限控制及及记录由由各节点点人员负负责。若若时间无无法准确确掌控和和记录时时，可借借助下游游节点人人员对其其交付的的满意信信息来判判断工作作任务是是否及时时完成。工作质量量Q：通通过合格格完成任任务的实实际量与与正确完完成任务务的规定定量的对对比即完完整性，同时结结合交付付情况以以“按时完完成率”来量化化反映其其工作效效率。注：每个个流程最最好建立立工作成成果(记记录单据据)的汇汇总建档档机制，设立终终极档案案保管者者，以做好归归档管理理工作和和提高追追溯、检检查效率率。公式2：按

7、时完完成率(DQ%)=检检查D/Q项均均完成流流程(次次)数检查流流程总(次)数数服务动作作花费SS：通过过检查完完成流程程本身规规定的任任务步骤骤数或涉及具体体岗位的的节点动动作数的的情况即即合规性性，来量量化反映映实际工工作按流流程标准准顺序执执行的情情况。公式3：服务动动作花费费完成率率(S%)=检检查S项项均完成成流程任任务(次次)数检查流流程任务务总(次次)数公式4：一次成成功率(DQSS%)=检查DD/Q/S项均均同时完成成的流程任任务(次次)数检查流流程任务务总(次次)数3、绩效效评分计计算方式式：1）、不不涉及抱抱怨，按按测评表表的D、Q、SS项目测测评得分分：方式一：检查DD

8、、Q、S各项项完成任任务次数数的最小小占比*1000方式二：公式44的值*1000（为不打打击工作作积极性性，刚开开始试行行时使用用此公式式酌情计计算）2）、考考虑“客户”抱怨的的C、DD、Q、S综合合测评得得分：方式三：（检查查D、QQ、S各各项完成成任务次次数的最最小占比比公式11的率值值）*1100方式四：（公式式4的值值公式11的值）*10004、以上上须根据据公司实实际流程程执行和和监控状状态以及及流程成成熟度，选择较较合理的的绩效评评分计算算方式。三、流程程奖惩考考核方案案（按实实际情况况选择）：1、考核核方案 流流程奖惩惩金=（流程绩绩效得分分-基准准分）xx 换算算系数方案一：

9、奖罚平衡衡绩效得分分一级考查查金额/元(部部门主管管级)二级考查查金额/元（具具体操作作岗位）基准：75分换算系数数为：40 换算系数数为：220 奖励：751100分分010000500处罚：75550分0-11000-550方案二：重罚轻奖奖绩效得分分一级考查查金额/元(部部门主管管级)二级考查查金额/元（具具体操作作岗位）基准：90分换算系数数为：50 换算系数数为：110 奖励：901100分分05000100处罚：90550分0-22000-440方案三：重奖轻罚罚绩效得分分一级考查查金额/元(部部门主管管级)二级考查查金额/元（具具体操作作岗位）基准：60分换算系数数为：550 换

10、算系数数为：20 奖励：601100分分020000800处罚：60550分0-5500-220方案四：奖罚面广广绩效得分分一级考查查金额/元(总监)二级考查查金额/元(部部门经理理级)三级考查查金额/元（操操作岗位位级）基准：75分换算系数数为：40 换算系数数为：40 换算系数数为：20 奖励：751100分分01000010000500处罚：75550分0-11000-11000-5502、考核核说明：1）绩效效得分为为50分分以下时时暂不作考考核，主主导“改之有有进”不提倡倡“变之又又变”提高高执行力力、考虑虑对其流流程进行行优化。2）工作作流程CC/D/Q/SS绩效测测评方法法为可适

11、适用的流流程绩效效测评架架构的核核心元素素，实际际应按各各测评对对象的业业务范围围、流程程执行状状态及其其成熟度度，分别别渐进明明细地设设计并不不断滚动动优化各岗岗位纳入入检查的的工作流流程和工作流流程 CC/D/Q/SS 测评评表的内容容。3）测评评方法和和考核方方案的适适宜性、科学性性，应在在实践中中进行检检验和优优化。四、关键键流程绩绩效测评评工作流流程五、工作作流程执执行绩效效测评用表（样样式）：工作流程程C/D/Q/S测评评表流程名称称N流程任务务MD (及及时性)Q (完完整性)S (合合规性)标准交期SVV实际交期PVV差异量MMD差异记录录分析VVA正确完成成任务的的规定量量S

12、V合格完成成任务的的实际量量PV差异量MMD差异记录录分析VVA标准花费费数SVV实际花费费数PVV差异量MMD差异记录录分析VVA展样管理理流程接收展样样330110110整理展样样321220110展样借还还12-1110220展样退仓仓440220330344注:交期期不方便便或不经经济准确确计时时时，以下下道反馈馈上道输输入信息息、保证证整体任任务完成成的快慢慢来判断断交期是是否实现现； 差差异记录录、问题题分析及及改进措措施可另另附。按时完成成率:75%按时完成成率=检检查D、Q项均均完成流流程任务务(点)数/检查流流程任务务总(点点)数花费完成成率:100%花费完成成率=检检查S项

13、项均完成成流程任任务(点点)数/检查流流程任务务总(点点)数一次成功功率：75%一次成功功率=检检查D、Q、SS项标准准均完成成的流程程任务(点)数/检查流流程任务务总(点点)数C抱怨/投诉发生率:0%抱怨发生生率=工工作流程程发生抱抱怨的检检查(次次)数/检查流流程总(次)数数本次绩效效评分：75 分测评人/日期：说明：按按部门或或岗位测测评时，“流程任任务M”栏可不不填写；按某个个具体流流程测评评时，“流程任任务M”栏要填填写。工作流程程执行检检查记录录检查人：检查原始始记录检查日期期流程检查查点及时性完整性合规性所属部门门/操作人人差异说明明说明：及时性：是否（Y/NN）按照照流程的的时间节节点要求求准时完完成。完整性：是否（Y/NN）完整整的完成成流程中中所有工工作。合规性：是否（Y/NN）符合合流程中中规定的的规范和和操作顺顺序。提示：针针对问题题，各部部门责任任人应在在一周内内对差异异分析原原因、提提出和采采取改进进措施；结果评分分按“工作流流程C/D/QQ/S测测评表”量化计计算，考考核按工作流流程绩效效测评与与考核办办法执执行。原因分析析：改进措施施: