专卖店员工手册17910.docx

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1、序 言为什么要要成为一一名优秀秀的营业业员一、自身身发展的的需要：营业员的的组成以以年轻女女性为主主，在工工作中成成长，走走上管理理岗位或或独立经经营是每每一个希希望成功功者的目目标，自自主的努努力提高高自己，成成为一名名合格的的营业员员，不只只在经济济收入上上比别人人稳定或或更高，在在生活上上也会相相得宜彰彰，做好好一个营营业员，业业绩增加加，提成成多拿，业业绩优秀秀，奖金金丰厚，一一个出色色的营业业员存在在被挖角角的机会会：第一一种加薪薪、第二二种升职职店长（柜柜长），由由一个普普通的职职员上升升为经营营管理者者。营业业员是吃吃青春饭饭的，当当年龄偏偏大，就就不适合合做营业业员，有有的百货

2、货公司就就有明文文规定年年龄不得得超过330岁，这这样就面面临二次次择业，为为什么我我们现在在不做好好准备，为为以后做做一个小小老板或或管理者者而充实实自己呢呢？想想想有多少少人是从从普通而而成为不不普通，就就我们自自己的老老板而言言也是如如此。二、企业业发展的的需要：现在企业业之间竞竞争激烈烈，企业业间的竞竞争也是是人才的的竞争，哪哪个公司司老板不不希望自自己的员员工队伍伍比别家家公司更更好，一一个好的的员工业业绩比一一个差的的意味着着什么？显而易易见，很很多公司司加大了了员工培培训，招招聘一个个好的员员工是企企业发展展的基础础，优胜胜劣汰，不不适用的的就会有有失业的的危险，跟跟随企业业进步

3、，每每一个员员工都要要努力学学习工作作技能以以迎合潮潮流。三、品牌牌的需要要：品牌竞争争，由产产品竞争争发展到到现在的的综合服服务竞争争，品牌牌包括了了优质的的产品、先进的的企业文文化、优优质全面面的服务务、品牌牌理念的的附加值值，做一一个高档档品牌的的员工，就就要了解解品牌背背景、学学习掌握握新的理理念，如如品牌的的目标消消费群体体、品牌牌的设计计理念，品品牌带给给消费者者的消费费享受等等，这都都是我应应学习掌掌握的，在在学习当当中我们们就如何何成为一一名合格格的营业业员而努努力，高高端品牌牌销售的的是产品品，提供供的是专专业的、独特的的、细致致的、全全方位的的服务，消消费者在使用用购买产产

4、品的过过程是一一种物超超所值的的消费文文化享受受，而营营业员是是在企业业完成产产品，及及掌握企业业文化理理念之后后，送到到消费者者面前的的最终环环节、也是最最重要的的一个环环节。四、自身身修养的的需要：每一个女女孩子都都爱漂亮亮，但并并不是每每一个女女孩子对对自己的的容貌都都有信心心或认为为漂亮，但但这不要要紧，有有一句话话说得好好：“女人因因为可爱爱才美丽丽”，可爱爱指的是是哪些呢呢？就是是我们平平时所说说的言行行举止或或气质，更更专业的的说法叫叫仪容、仪表、仪态。良好仪仪容包括括清秀的的样貌、甜美的的笑容、会说话话的眼睛睛、适当当的化妆妆、整洁洁的发饰饰等；仪仪表是指指整体的的装束、衣着是

5、是否干净净、整洁洁、协调调、显得得清爽专专业；仪仪态是指指一举一一动是否否恰到好好处、如如步态是是否轻重重、站姿姿是否亭亭亭玉立立、举止止是否合合乎礼仪仪规范、是否优优雅、是是否充满满朝气、充满青青春活力力。当我我们的行行为举止止、着装装打扮符符合专业业的行为为规范，那那我们就就变得容容易让别别人接近近或可爱爱，试问问有哪位位消费者者不愿与与一位可可爱的女女性交流流，有那那一位顾顾客愿拒拒绝接受受她的服服务呢！营业员员自身的的修养是是成为一一个合格格的营业业员的基基础，在在工作中中一个有有着良好好行为修修养的女女孩会易易被人接接受，走走到街上上又何尝尝不能增增加回头头率呢？以上有了了充足理理由

6、我们们应努力力成为一一名合格格的营业业员，当当然想要要成为一一名专业业的、优秀的的员工有有许多专专业知识识要学习习如： 如何选择择目标顾顾客； 商品知识识的学习习与技能能的掌握握； 销售技巧巧的掌握握与灵活活运用。目录第一章：品牌介绍第二章：销售服务第三章：佐罗世世家.专卖店工作流程第四章：销售服务流程第五章：服 务务技巧及服 务务 标 准第六章：产 品品 知 识第七章：商 品品 陈 列第八章：货 品品 管 理第一章：品牌介介绍首先，欢欢迎您加加入“佐罗世世家”销售大大家庭！当您选选择投身身本公司司，深信信您已经经拥有与与公司共共同进退退的决心心，谨此此祈望您您对个人人及公司司的发展展成长能能

7、够全情情投入和和参与，与与公司共共同努力力、共同同进步，创创造更高高的销售售业绩！以下简单单介绍一一下我司司品牌“佐罗世世家”：一、企业业文化 公司本本着“以人为为本、以以物唯美美、共创创共赢”的经营营理念，以以顾客的的满意与与信任为为服务宗宗旨，以以发展终终端加盟盟商为核核心的战战略思想想，从产产品研发发到生产产制作到到营销与与服务都都是尽心心苛求，凭凭着欧魅魅赛尔员员工的勤勤勉和敬敬业的精精神，坚坚持“创一流流品牌”为发展展目标，内内抓管理理与质量量，外扩扩市场。经过十十多年的的不断努努力和创创新，欧欧魅赛尔尔现在已已发展成成一个大大规模的的品牌企企业，努努力打造造“欧魅赛赛尔”的品牌牌形

8、象。让时尚尚、革新新、张扬扬、活力力的产品品融入生生活中，去去丰富每每个人的的幸福生生活，充充分体现现现代消消费者的的生活价价值。二、公司司简介广州市欧欧魅赛尔尔有限公公司成立立于一九九九五年年，公司司总部设设在花城城广州。目前公公司旗下下的“欧魅赛赛尔”品牌现现已遍布布全国各各地。公公司集设设计、生生产、销销售一条条龙服务务，主要要以时尚尚、个性性张扬的的服饰风风格为主主，融合合多种面面料、风风格为一一体，占占中国高高档品牌牌的主流流市场，并并具有巨巨大的市市场潜力力。除国国内强大大的营销销网络，产产品还远远销中东东、欧美美等许多多国家。三、品牌牌的产品品及年龄龄定位A.年龄龄定位 ：255

9、-400岁的都都市时尚尚女性。以时尚尚、个性性、张扬扬的服饰饰风格为为主。B.目标标背景：坚持时时尚的生生活方式式，成熟熟，独立立，自信信，有主主见，健健康的女女性。C.消费费心态：健康乐乐观，有有一定的的艺术品品位，追追求卓越越的生活活品质。D.收入入与文化化：在城城市中属属于中高高收入，官官家贵妇妇。接受受新的思思想，文文化的时时尚女性性，充满满个性优优雅的人人文气息息。第二章：销售服服务一、顾客客服务的的重要性性1顾客客的定义义置身于我我们周围围的人们们就是我我们的顾顾客，有有顾客才才能有销销售机会会，有销销售才有有业绩，有有业绩公公司才有有利润，公公司和我我们才可可共存。所以，我我们要

10、建建立以客客为先的的服务意意识。（可可举例说说明）2服务务的重要要性一般来说说，到商商场或专专卖店里里来的顾顾客有三三方面的的需求：一是希希望购买买到适合自己己的商品品；二是是希望享享受舒适适方便的的购物环环境；三三是希望望在购物物的过程程中得到到热情专专业的服服务；就是说说现在顾顾客不仅仅在商品品上有一一定的需需求，而而在服务务上也有有一定的的需求。我们在在销售的的整个过过程中，给给予顾客客的服务务是否周周到合适适、店铺铺内的环环境是否否舒适、气氛是是否融合合就很重重要了。（可举举例说明明）二、佐罗罗世家顾顾客服务务标准1用亲亲切的笑笑容面对对每一位位顾客。2为顾顾客提供供诚意专业业及温馨馨

11、的礼貌貌礼仪服服务。3每一一个员工工提供的的服务都都能代表表来自欧欧洲的尊尊贵、高高雅的欧欧魅赛尔尔。三、顾客客销售服服务的四四大原则则1对于于任何顾顾客的服服务均应应一视同同仁，并并需出于于诚意；2必须须做到心心细如丝丝，而且且富有人人情味；3所提提供的服服务应该该以顾客客的需求求为基础础；4恰到到好处的的提供专专业性、传播性性、独特特性的服服务来引引导消费费服务。四、日常常顾客服服务礼貌貌用语时机礼貌用语语顾客临柜柜时您好，欢欢迎光临临，请随随便看看看！（介绍一一系列的的推广活活动）顾客要求求看货时时好的，请请稍等！顾客等待待时对不起，让让你久等等了！顾客试衣衣时请到这边边试衣室室！（并并

12、做请的的手势）顾客付款款时请到这边边付款！（并做做请的手手势）顾客拿货货时请您拿好好！（把把货品双双手递给给顾客）还有什么么需要吗吗？（做做好附加加推销）顾客离开开时再见，欢欢迎下次次光临！（向客客人点头头以表谢谢意）五、顾客客改变购购买的因因素1服务务；2货品品本身的的要素，如如价格、款式、质量等等；3购物物环境；4地段段；5促销销活动以上的要要素中，除除了服务务是主观观因素外外，其余余都是公公司安排排的客观观因素，在在公司把把各项要要素安排排妥当的的前提下下，每一一位员工工都必须须将不断断提高自自身的服服务质量量作为工工作重点点，以使使公司在在顾客面面前展现现出一个个统一的的品牌形形象。第

13、三章：佐罗世世家专卖卖店工作作流程一、店铺铺基本运运作1营业业前：* 当当班员工工（包括括店长内内）应于于店铺营营业时间间提前十十五分种种到达店店铺，入入铺后马马上填写写考勤本，并并更换制制服及整整理个人人仪容；* 由由店长主主持，利利用开铺铺前几分分钟时间间开早会会，内容容包括：检查店店员仪容容仪表是是否符合合要求，传传达公司司最新消消息，订订立当日日营业目目标，分分配工作作；* 清清洁店铺铺的卫生生工作，清清点货品品的数量量及收银柜现现金是否否无误，并并将之前前一天营营业额清清点及入入行；* 完完全开启启照明系系统、空空调、音音响，准准时开业业迎接顾顾客。2营业业中：* 检检查店铺铺清洁情

14、情况，陈陈列品的的摆放或或挂放是是否整齐齐；* 安安排收、补货，汇汇报营业业状况，作作出合理理申请；* 安安排人员员整理仓仓库和补补货，烫烫衣服，货货品陈列列；* 安安排用膳膳时间，入入帐时间间；* 以以上各项项均要以以招呼客客人为先先，合理理安排时时间；* 努努力做销销售。（此此点为最最重要项项）。3营业业后：* 关关门前三三十分钟钟作货品品点算；* 点点算现金金收入，统统计营业业额，填填写有关关报表；* 收收拾货场场，保持持清洁整整齐的形形象；* 确确保所有有顾客都都满意并并自动离离开后才才可锁门门；* 由由店长主主持，总总结当日日营业状状况及发发现问题题；* 更更换制服服，互相相检查手手

15、袋及所所穿衣物物，关闭闭电源；* 员员工须一一起离开开，两人人以上确确认锁门门。二、售后后管理及及服务流流程1收拾拾现场：顾客离去去后，在在淡场的的情况下下，马上上将店铺铺回复原原状，检检查货架架上是否否需要补补充存货货，清理理废物，收收拾文具具等。2跟进进事项：将要跟进进的事情情安排妥妥当，包包括服装装修改，送送货安排排等。3记录录资料：在允许的的情况下下向客人人索取联联系资料料，并做做好记录录，提交交公司，协协助公司司做到“发展新新客户，保保留旧客客户”的管理理。4检讨讨得失：把整个过过程重温温一遍，细细心分析析，找出出可取经经验或不不足之处处，留待待下次用用，亦可可与同事事分享经经验，大

16、大家取长长补短。三、销售售流程中中的规范范化服务务标准1准备备/仪容容仪表我们作为为一位专专业销售售人员，就就必须给给予顾客客一个专专业印象象，如化化妆、态态度、动动作、说说话技巧巧等。2迎候候需要对每每一位进进店的顾顾客表示示欢迎，并并放下手手头的工工作，给给予第一一时间的的照顾（要要自然、亲切、友善），如如：“您好，欢欢迎光临临佐罗世世家，请请随便看看看。”“欢迎迎光临，我我们现在在*七折优优惠，请请慢慢挑挑选。”并避免免顾此失失彼。3介绍绍货品客人进店店后，我我们首先先是要了了解客人人的需求求，再有有方向性性的向客客人介绍绍商品，并并提供专专业意见见，最重重要是要要鼓励客客人去试试穿，要

17、要知道客客人肯试试，我们们就可以以继续向向他推销销了。在在介绍的的过程中中，一定定要采取取主动性性，并用用肯定的的语气回回答客人人的问题题，避免免回答犹犹豫或胡胡乱解答答，要突突出产品品的特点点，如：面料、颜色、剪裁、手工、穿着功功能等（并并做到避避重就轻轻）。4试穿穿服务在最快的的时间内内拿取合合适的尺尺码，协协助客人人试穿货货品，提提供专业业的意见见，在此此阶段，需需要有耐耐心，别别表现出出厌烦的的表情。如：“请稍等等一会”（并通通知其它它同事代代为招呼呼）、“不好意意思，让让你久等等了，请请这边试试！”（用手手势指示示更衣室室的正确确位置），并在适当的情况下给予顾客帮助。如试穿效果不佳，

18、应婉转介绍其它款式等！5附加加推销根据客人人的喜好好、商品品的配搭搭、新到到货品、公司的的推广活活动向顾顾客作连连环推销销，避免免勉强客客人或作作自闭式式问题，如如：“*，需需不需要要看看！”因为大大部分顾顾客都会会说：“不需要要！”，言语语要出于于自然，有有说服力力。6收款款/提货货向顾客确确认最后后的购物物件数及及金额，收收款时注注意唱收收唱付！并在允允许的情情况下，登登记客人人的资料料，以便便公司收收集VIIP客户户。7送客客无论顾客客是否购购买，都都要令客客人满意意的离开开，并留留下深刻刻的印象象。8换货货要注意，须须在公司司许可的的权限范范围内才才可调换换货品，并并需了解解换货的的原

19、因，是是尺码不不合适呢呢，还是是质量有有问题，还还是其它它呢？并并注意说说话的技技巧，如如不能换换货，则则需向客客人解释释清楚。在整个个过程中中，要保保持有礼礼的态度度，不能能让顾客客带着不不满离开开。第四章：销售服服务流程程一、销售售技巧在整个销销售过程程中，客客人是否否决定购购买，销销售员的的销售技技巧（即即指销售售方式）就就很重要要了，那那销售员员应该怎怎么样去去推销一一件货品品呢？首首先要先先了解你你的货品品，如这这件货品品的特征征、优点点、好处处等，当当然有些些面料上上的缺陷陷就要避避重就轻轻来说（举举例说明明：多功功能茄克克的优缺缺点）。在这个个过程中中，一定定要采取取主动性性，争

20、取取客人的的接纳，并并不时注注意客人人在购物物过程中中心理的的转变，掌掌握顾客客的心理理从而满满足顾客客的需要要。二、如何何有效的的掌握每每一位顾顾客1购物物时的心心理一位好的的销售员员，不但但要具备备充足的的商品知知识，还还要了解解顾客的的心理，才才能掌握握待客的的要领，首首先，我我们要了了解一下下顾客在在购物时时的心理理变化： 注意：眼眼光为展展示商品品所吸引引 兴趣：可可能会不不错吧！ 联想：我我穿上会会好看吗吗？ 欲望：真真想买下下它，但但其他地地方还有有更好的的款式，更更便宜吗吗？ 信赖：真真的不错错，就买买这件吧吧！ 满足：终终于买到到了！以上是顾顾客一般般在购物物时的66个心理理

21、变化阶阶段，我我们要在在平常的的销售过过程中多多加留意意，积累累更多的的经验。2销售售手法 掌掌握了顾顾客的心心理后，销销售员就就要在以以下的几几个阶段段向顾客客推销货货品了： 等待待机会客人一定定要肯进进店才有有所谓的的机会，所所以，一一定要设设法让客客人还没没有踏进进店门之之前，接接待活动动就要开开始。如如店铺内内货品的的陈列、清洁卫卫生、营营业员的的精神面面貌等，要要顾客一一种时尚尚而且充充满活力力的感觉觉。 接近近客人，向向客人打打招呼在这个阶阶段里，营营业员要要掌握好好如何去去接近客客人，换换句话说说，就是是如何去去和客人人打开话话题，要要知道打打开话题题是推销销的第一一步，那那什么

22、时时候才是是接近顾顾客的最最好时机机？销售售员可根根据顾客客的眼神神、衣着着是否具具购买力力（客人人较多时时优先选选择目标标顾客）等去观察客人购物的需求，再跟客人打招呼，打招呼不单单是说：“欢迎光临”，要稍微说一下商品的销售重点，并马上留意客人的反应，再决定下一阶段的“策略”，如：“这里有新到的毛衣，颜色和款式都比较多；当客人注意某一件衣服可直接介绍其优点或卖点。”或者可以针对客人所见、所感受来打开话题，如：“你手拿的这种面料手感很柔软。”如果这时候客人也有同感，那话题不就打开了吗！ 商品品的提示示及询问问技巧在这个阶阶段里，营营业员要要做到：向顾客客展示商商品；让让顾客触触摸商品品；为顾顾客

23、配搭搭。要客客人由“这件衣衣服不错错”“不知知道是不不是合适适”的念头头更进一一步到“想买这这件”完全就就要看这这个阶段段的努力力了。在在这个关关键的时时段，营营业员要要设法让让彼此的的交流自自然化，赞赞同客人人与他产产生共鸣鸣。 说明明商品及及介绍方方法锁定顾客客的购物物目标后后，我们们就要开开始重点点介绍了了，从一一件商品品的设计计、款式式、面料料、手工工、颜色色、图案案、功能能、穿上上后的效效果来向向客人慢慢慢介绍绍，一定定要有说说服力，说说出重点点。对客客人的反反问，要要不慌不不乱。（举举例说明明） 连环环推销常用的附附加推销销有以下下几种：l 折扣优惠惠：“满多少少钱可以以换取赠赠品

24、”或“这是推推广货品品，挺实实际的”l 新货：“这是刚刚到的新新货，试试一下吧吧，看看看效果，给给我们点意意见吧”l 漫不经心心：“有件衣衣服配这这条裤的的效果很很好的，试试试看吧吧”或“这条皮皮带很畅畅销，挺挺配你这这条裤子子的”l 选择性：“这件衣衣服吸汗汗而且透透气，另另外这件件就不易易皱和免免烫，两两件都是是不错的的”在这个个过程中中，一定定要多加加留意客客人的反反应，不不可“硬销”。 成交交的信号号当客人听听完你的的精彩介介绍后，开开始考虑虑了，并并询问有有关商品品的问题题（如洗洗涤方法法等）时时，就是是成交前前的信号号了（不不是绝对对，要用用心观察察）。在在这个时时候，你你就可以以

25、再向客客人推荐荐商品的的优点、特点等等，并可可针对客客人喜欢欢这件衣衣服的地地方再下下功夫。如客人人在多项项选择，拿拿不定主主意，我我们就要要多加注注意，不不妨以客客人的角角度和你你自己的的专业眼眼光给顾顾客中肯肯的意见见。 交易易成功，递递交货品品确认客人人要购买买的商品品收取取货款将钱钱收起，找找零，开开票包装商商品向客人人询问联联系方式式送客客这个过过程中，要要多向客客人表示示感谢，也也可以向向客人再再次强调调：“这件*真真的很适适合您！” 建立立品牌形形象在整个销销售过程程中，要要注意为为公司建建立形象象，在当当今竞争争激烈的的市场上上，商店店不可以以选择客客人，但但客人就就可以选选择

26、更好好的商店店，所以以销售员员不但要要从公司司的利润润出发，也也要从客客人的立立场帮客客人提出出自己的的专业意意见，这这就要靠靠销售员员在日常常工作中中积累。三、分析析顾客类类型顾客在购购买的过过程中，由由于自身身习惯的的不同，言言行举止止态度都都会有所所不同，销销售员应应该学会会分析顾顾客的类类型，了了解顾客客的心理理，对不不同的顾顾客采取取不同的的接待方方式。1了解解顾客类类型销售员应应该通过过观察和和沟通迅迅速了解解顾客的的类型和和具购买买力以确确定服务务方式： 观察察 通通过顾客客的穿着着、气质质、随身身携带物物品来判断顾顾客可能能喜欢的的服装款款式。 通通过顾客客的举止止可判断断顾客

27、的的职业范范围及性性格 通通过与顾顾客打招招呼后的的反应，初初步判断断其所属属类型 沟通通 通通过言谈谈，才能能知道顾顾客所需需 通通过言谈谈间的分分析，才才能确定定顾客所所属类型型及客人人需求 掌掌握顾客客之需求求类型之之后，才才可以有有针对的的运用不不同策略略展开销销售2对待待不同类类型顾客客的接待待方法 创新新型特征：喜喜欢新货货、喜欢欢追求新新潮、要要面子方法：介介绍新货货与其他他货品的的不同之之处；表表现冲劲劲及狂热热；说话话要有趣趣味性；交换潮潮流意见见；被尊尊重 融合合型 特特征：得得到销售售员的注注意及礼礼貌对待待、喜欢欢与人分分享自己己的开心心事、喜喜欢送礼礼给其关关心的人人

28、方法：殷殷勤款待待；多了了解其需需要；关关注他所所关心的的事；多多加建议议，加快快决定 主导导型 特征征：自己己做主、要求他他人认同同他的说说话、支支配一切切、有我我讲，没没人将；固执己己见 方方法：在在适当时时才主动动招呼；不要与与他们争争执；听听从指示示；不要要催促 分析析形 特征：详细了了解货品品特性及及用途、要物有有所值、关注所所付出的的价钱 方法：强调货货品物超超所值；详细解解释货品品的好处处；有耐耐性；货货品知识识准确四、学会会建立良良好的顾顾客关系系1必须须提供优优质的服服务，只只有优质质的服务务，才会会让顾客客满意，这这是和顾顾客建立立良好关关系的前前提；2为顾顾客提供供良好的

29、的服务之之后，要要主动去去了解顾顾客对货货品和服服务是否否满意，满满意程度度如何，这这样做一一方面有有助于改改进服务务，另一一方面有有助于拉拉近与顾顾客的关关系；3建立立客户档档案，特特别是熟熟客和大大客户。例如：顾客的的姓名、联系电电话、职职业、喜喜爱的款款式、风风格、颜颜色、身身材以及及其他有有关事项项，如特特殊需求求等以便便随时为为顾客提提供最优优质，最最令人满满意的服服务。五、说话话的技巧巧1说话话的语气气跟顾客沟沟通时，我我们用什什么的语语气才是是最适合合呢？试试想一下下，同一一句话，但但用不同同的语气气去表达达，那收收到的效效果也完完全不同同，我们们要求每每一位销销售员在在和顾客客

30、说话时时语气要要柔和、亲切。2言语语的表达达在我们日日常生活活中，我我们在大大多数时时候说话话都直接接的表达达，但不不同的场场合，就就要间接接表达了了。如：A、直接接表达（肥肥、瘦）间间接表达达（丰满满、健壮壮、苗条条、清秀秀）B、当一个个客人穿穿着较好好时，不不要说挺挺好的或或好看，可可用其它它形容词词直接形形容穿着着效果。3说话话的技巧巧要简单、明了、避重就就轻；切切记不能能胡吹乱乱夸，在在适当的的时机向向顾客作作出适当当的表达达方法（举举例说明明）A、当客人人在多次次试穿后后，举棋棋不定、不知应应买哪一一件或哪哪一种色色彩时，我我们应以以专业的的眼光帮帮其做决决定，这这种颜色色（款式式）

31、较适适合您的的职业或或经常活活动的场场所，如如出差、旅行、非正规规的聚会会。B、夸赞顾顾客身边边的人：如小孩孩好可爱爱，陪同同购物者者有品味味等，那那他身边边的人会会帮你说说话推销销。六、营业业员在接接待顾客客的提问问和对话话在销售过过程中，经经常会出出现许多多对话和和问题，能能否销售售成功，很很大程度度是取决决于双方方对话中中，能否否毫无障障碍的互互相沟通通，特别别是售货货的一方方，怎样样去吸引引对方，必必须要好好好掌握握，多加加锻炼。要留意意的是，谈谈话内容容必须简简洁，务务必言之之有物。因此每每一个售售货员应应很熟悉悉每件商商品（包包括商品品的款式式、面料料、颜色色、功能能、存放放位置等

32、等等）。（以下下各项都都需要与与被培训训人员共共同分享享经验和和举例说说明）1提问问方式销售员在在和客人人交谈的的时候，尽尽量要处处于领导导地位，引引导客人人购物，而而且不能能有向顾顾客说“不”的机会会，销售售是需要要机动、灵活的的一种商商业活动动。2诚恳恳亲切要让顾客客感觉受受到尊重重，才能能减低顾顾客的抗抗拒和警警觉。3眼神神接触在交谈的的过程中中，必须须时刻和和顾客保保持眼神神的接触触，要集集中精神神，不左左顾右盼盼，充满满自信。4肢体体语言每一个店店员应经经常留意意自己的的肢体语语言，手手脚怎样样摆放，站站立的姿姿势如何何，都会会影响你你给顾客客的印象象，还要要细心观观察，因因为顾客客

33、的一举举一动，都都是给你你很好的的提示。请时刻刻谨记：“我们是是意大利利迪柯尼尼高素质质的专业业服务人员员，不是是普通销销售员。”5语言言保持温和和的语调调，控制制好自己己的情绪绪，多用用礼貌用用语。六、处理理顾客投投诉A、顾客客投诉的的原因1营业业员口头头承诺大大过于行行动；2另顾顾客感到到被忽略略；3服务务态度令令顾客不不满；当当然，还还有很多多因素会会导致顾顾客投诉诉的，这这只是其其中几点点比较常常发生的的（与店店员分享享经历，发发表意见见，以便便吸收经经验）B、如何何避免与与顾客发发生冲突突1提供供优质的的产品 做到诚信信无欺，为为顾客提提供最优优质的产产品，不不可将次次货当正正货卖给

34、给顾客； 对商品认认识不深深时，不不要胡乱乱解答，引引起顾客客不满或或反感，而而应向其其他同事事请教，加加强自己己的专业业知识，满满足顾客客的询问问。2提供供优质的的服务 对待顾客客必须有有高度的的耐性； 应对待顾顾客得体体； 学会克制制情绪； 虚怀若谷谷。C、处理理顾客投投诉的解解决方法法1保持持冷静、倾听顾顾客的不不满（先先把整件件事了解解清楚） 要以谦虚虚、有诚诚意的态态度来倾倾听； 不能有先先入为主主的观念念，被偏偏见左右右； 所有相关关事项都都要仔细细清楚，并并且记录录问题的的重点。2充分分向顾客客道歉，通通过道歉歉使顾客客平息怨怨气（无无论是谁谁的对错错，客人人还是跑跑多一趟趟了，

35、我我们应该该感谢客客人能给给多一次次的机会会我们） 道歉时不不可一味味的搪塞塞顾客，必必须诚心心诚意； 道歉时要要注意自自己是代代表公司司的形象象； 道歉时要要真诚向向顾客说说明情况况，不能能只找借借口或辩辩白； 道歉时不不能只强强调本身身正确的的观点，即即使顾客客有错，也也只能和和颜悦色色的解释释清楚，更更不能指指责客人人。3分析析顾客不不满的原原因 找出问题题的重心心所在； 和前例比比较，看看是否可可遵照的的规定和和处理方方法； 注意能否否立即回回答或在在自己的的权限内内是否能能处理。4寻求求解决方方法 确定是否否是自己己权限内内可以处处理的问问题； 若在权限限之外，应应将事件件交上级级或

36、其他他部门，但但自己要要负责跟跟进； 必须第一一时间解解决问题题； 将顾客请请到不影影响销售售的地方方解决； 在顾客情情绪激动动的情况况下，通通过“改变时时间、改改变场所所、改变变当事人人”来处理理。5. 要留意意的地方方 离开容易易引投诉诉者情绪绪激动的的物件/环境/人物； 避免在货货场当眼眼处安抚抚投诉者者； 尽量令双双方声音音降至最最低。6. 检讨解解决的结结果 及时调查查顾客对对解决结结果的反反应； 收集从顾顾客角度度对产品品的意见见； 总结产品品或服务务方面需需改进的的地方，便便于以后后的工作作。第五章：服务技巧巧及服务务标准一、销售售常识1、掌握握身高、体形与与服装尺尺码的对对应关

37、系系，做到到准备试试穿2、热情情周到的的服务、语言表表达得体体、中听听、善用用赞美语语言3、了解解不 同同顾客的的心理状状态及顾顾客的一一般心理理要求4、注意意搭配销销售，主主动展开开诱导顾顾客消费费二、促销销技巧A、服务务理念头头：1、一切切为销售售服务：营业前前准备、营业中中整理、换模特特、账目目管理等等等，所所有工作作都是为为提高销销售服务务的。2、销售售永远第第一：包包含两层层意思（只要是与销售的有关工作永远放在第一位，首先形成销售，再整理其它工作。要把销售业绩永远放在第一的目标上，力争上游，占据第一。）3、顾客客永远是是朋友，“顾客就是上帝”的说法已成为过去，只有将顾客当成是自己的朋

38、友，才会真诚地、善意地对待每位顾客，顾客也从我们的服务中得到相应的利益，并成为我们忠实的朋友。B、语言言技巧：每一位顾顾客在止止步观望望、比较较、试穿穿的过程程中，都都抱有不不同的心心态。这这个时候候，我们们在营业业的过程程中促销销语言的的技巧起起着很大大作用，以以下通过过营业过过程中遇遇到不同同的问题题总结不不同的小小技巧：1、答非非所问式式。如：当当顾客在在挑选、试穿的的过程中中问“这衣服服打折吗吗？”，用“不打折折”回答与与用“你有贵贵宾卡吗吗？”或“哦，我我公司正正在推出出XX促促销活动动”（根据据实际情情况运用用）回答答，作比比较，显显然后者者的回答答轻描淡淡写地将将顾客所所提出的的

39、问题（要要求）转转化给他他（她），而而且不带带一丝强强加意识识。再如如：顾客客问：“这件（套套）衣服服多少钱钱？”，回答答用“XX元元”与“这衣服服很便宜宜，一般般来说同同一种面面料，我们公公司的产产品保证证不比其其它公司司（品牌牌）的同同类产品品价格高高。”效果也也会截然然不同，后后者让人人感到购购买本产产品有比比购买其其它的品品牌占便便宜的感感觉。总总之，利利用一些些答非所所问的语语言巧妙妙地转移移顾客的的注意力力，而且且让他（她她）们没没有抵触触的情绪绪。2、寻找找闪光点点、利诱诱式。如：当顾客客抱怨面面料、性性能时，我我们利用用这样的的促销语语言：“对，您您说得对对，虽然然这种面面料不

40、透透气（不不吸汗），但但这种面面料防雨雨性（保保暖性）好好，而且可可两面穿穿，您用用一件衣衣服的价价格买到到两件衣衣服的享享受，您您说划算算吗？”（利用用产品的的闪光点点）既要要敢于承承认产品品的缺点点，又要要利用闪闪光点来来吸引顾顾客的注注意力，显显得自己己真诚、可信、自然而而然对你你的信任任度大增增。当顾客客抱怨质质量问题题时，我我们可运运用“是，这这件（套套）可能能是我们们公司质质检工作作的失误误，但是是您可以以比较一一下我们们的价格格、款式式、面料料比同类类品牌（可可举例）合合理得多多，而且且我们的的质量确确实不错错呀。”鼓励顾顾客去作作比较，其其实是给给顾客对对我们产产品的信信心，要

41、要知道“嫌货才才是买货货人”的道理理，再者者“谎话说说一百遍遍就成了了真话。”，更何何况我们们所说的的句句是是实话呢呢？3、成交交促销语语：当顾顾客正在在犹豫时时，可用用：“请用您您是用现现金还是是信用卡卡？”或“请问您您是买这这件（套套）还两两件（套套）一起起买？”等选择择性语言言促成顾顾客开单单，千万万别用“您要吗吗？”、“您买吗吗？”等语言言让顾客客感到很很拘束。帮助顾顾客做出出决定，当当顾客对对两件衣衣物选择择不定时时，可用用委婉的的赞美语语帮助决决定，“您穿这这一件和和你的皮皮肤相衬衬，显得得更亮”4、身材材肥胖或或特殊体体型顾客客的促销销：对身材材肥胖者者不宜推推荐紧身身、收腰腰或

42、横条条款式衣衣服给他他们，试穿的的衣服或或者要比比他实际际所需尺尺码略大大，（如如：实际际应穿22XL，试试穿时故故意给他他3XLL，以增增加顾客客以自己己身材的的信心，认认为自身身体型还还不至于于想象那那样胖，千千万不可可给肥胖胖者尺寸寸大小的的衣服试试穿。对于特特殊体型型的人需需要鼓励励其试穿穿商品，如如用“没关系系，我们们只是想想看一下下效果，我我公司正正准备研研究开发发这一类类产品，而而且穿着着不好看看，您也也不必穿穿出试衣衣间。”给人合合情合理理的解释释，顾客客也得到到理解。对于特特殊体型型的顾客客只要有有衣服能能合他穿穿上身，成成交率基基本很高高。C、制造造氛围技技巧：任何一个个志

43、场、店铺，除除通过PPOP、广播击击掌、宣宣传画、灯箱片片等硬件件设施制制造氛围围之外，从从软件上上也可以以制造氛氛围，如如：店铺、卖场客客流量不不多时，营营业员可可相互地地充当顾顾客，互互相地感感受、体体会促销销中的语语言如何何到位，同同时也可可营造氛氛围。也可整整理货品品、账目目、清洁洁卫生等等，总之之要给刚刚好经过过店铺的的顾客一一种生意意兴隆的的印象，吸吸引顾客客。如：我们经经常可在在店外很很远处见见肯得基基、麦当当劳的服服务员忙忙忙碌碌碌，总是是在擦地地，抹桌桌，就就是这个个原因。营业员员要保持持良好的的精神状状态，使使店堂不不至于因因顾客少少面感到到冷清，当当店内顾顾客少时时，店员

44、员可随着着轻松的的音乐轻轻松地晃晃动身体体，不要要目视正正在看商商品的顾顾客。总之，促促销技巧巧很多，需需要每一一位员工工在一线线不断摸摸索，积积累并灵灵活运用用，下面面举两例例，说明明促销语语言和理理念的重重要性。故事一：甲、乙乙两家鞋鞋业公司司同时各各派一名名市场调调查员去去非洲做做市场调调查，当当时非洲洲相当穷穷且落后后，所有有人都没没有穿鞋鞋，光着着脚板去去干活、赶路，甲公司司调查员员后到公公司报告告说：“啊，那那里简直直没有市市场，所所有人都都有不用用穿鞋的的。”乙公司司调查员员看后回回到公司司报告说说：“啊，那那里的所所有人都都没有鞋鞋穿，市市场简直直太好了了”结结果不用说，大大家

45、应该该很明白白。这则故事事通过两两个调查查员看了了同一市市场后做做出两种种截然不不同的结结论，其其实就是是两种理理念和观观念的反反差。故事二：有一公公司派一一调查两两家面馆馆的营业业状态，这这名调查查员通过过一段时时间观察察后，发发现两家家面馆紧紧紧相邻邻，营业业时间也也相同，而而且每天天进去两两家面馆馆的人也也不差上上下，但但每天营营业下来来，左边边那家面面馆总是是比右边边那家营营业额高高出很多多，调查查员很纳纳闷：为为什么会会有这种种结果呢呢？于是是他决定定亲自调调查一下下。第二二天一早早，调查查员首先先来到营营业额低低的右边边这家面面馆，服服务员迎迎上来问问：“先生，要要吃点什什么？”调

46、查员员：“来一碗碗面。”服务员员：“请问要要鸡蛋吗吗？”（因两两家面馆馆卖面的的同时也也卖鸡蛋蛋），“不要”，就这样样调查员员吃完了了面，顺顺便走进进左边那那家面馆馆，同样样服务员员迎上来来：“先生，要要吃点什什么？”，“要一碗碗面”“请问问您是要要一个鸡鸡蛋还是是两个鸡鸡蛋？”，“来一个个吧。”突然调调查员明明白了为为什么这这家面馆馆的营业业额总比比那一家家高出许许多，同同样一句句话需不不需要鸡鸡蛋，在在两个服服务员口口中说出出来产生生了两种种不同的的效果，前前者的问问话，顾顾客的反反映是：喜欢吃吃鸡蛋的的人呢，就就说来一一个吧，不不喜欢吃吃的人呢呢干脆回回答不要要；而后后者的问问话则会会产生：不喜欢欢吃的人人可能回答答来一个个吧，而而喜欢吃吃的人则则可能回回答来两两个甚至至三个吧吧。这就就是促销销语言的的魅力所所在。D、判断断顾客类类型技巧巧