天鹭房地产销售部管理手册.docx

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1、45销售部管理手册销售部管管理手册册（讨论稿稿）目 录录第一部分分组织架架构及岗岗位职责责3一销售售部组织织架构及及销售部部人员主主要岗位位职责33一）组织织架构示示意4二）主要要岗位职职责4二案场场管理制制度8一）仪容容仪表规规范9二）礼仪仪标准99三）电话话规定99四）考勤勤制度110五）现场场制度1101.接待待与解说说制度1112.物品品摆放制制度1223.会议议制度1124.每天天操作流流程1335.合作作制度1146.外出出拜访制制度157.计划划管理制制度168.办公公用品使使用制度度169.销售售表格填填写制度度17三业绩绩分配制制度177一）佣金金计提激激励办法法17一）业绩

2、绩判定117二）业绩绩分配118四项目目资源共共享制度度19一）目的的19二）主要要内容119五员工工培训制制度200一）目的的20二）培训训内容220三）培训训计划221四）培训训考核221六考核核、晋升升制度221一）考核核周期221二）考核核内容及及分值222三）考核核结果与与考核体体现222四）考核核方法222五）销售售管理人人员晋升升、降级级标准225第二部分分业务流流程277一来电电流程管管理277一）来电电接听流流程示意意27二）来电电接听基基本要求求28二来访访流程管管理29一）来访访接待流流程示意意29二）来访访接待基基本要求求29三）客户户接待程程序333四）相关关表格及及

3、填写要要求（部部分）334三成交交、签约约流程管管理355一）成交交、签约约流程示示意355二）销控控管理335三）签署署认购书书要求336四）定金金、发票票37五）办理理签订购购房合同同、银行行按揭等等购房手手续377六）合同同管理337七）客户户资源管管理388四退房房流程管管理400一）退房房流程示示意400二）说明明41五特殊殊需求审审批流程程管理441一）审批批流程示示意41二）说明明42第三部分分表格422第一部分分组织架架构及管管理制度度一销售售部组织织架构及及销售部部人员主主要岗位位职责（一）组组织架构构示意销售部经理销售主管销售内勤置业顾问（二）主主要岗位位职责A：销售售部经

4、理理直接上级级：副总总经理直接下级级：销售售主管 销售内内勤本职工作作：对销售售部进行行全面管管理，完完成销售售目标和和回款目目标。直接责任任：1、组织织进行市市场调研研，分析析市场供供应、需需求、成成交量等等竞争状状况，正正确作出出市场销销售预测测报批；2、拟定定年度销销售计划划，分解解目标，报批并并督导实实施；3、根据据发展规规划合理理进行人人员预编编、配备备；4、汇总总市场信信息，提提报项目目开发、调整、修改建建议；5、把握握重点顾顾客，参参加重大大销售谈谈判和签签定合约约；6、关注注所辖人人员心态态变化，及时沟沟通处理理；7、编审审销售预预算，并并对预算算做过程程控制，降低销销售费用用

5、；8、组织织建立完完整的顾顾客档案案，确保保销售人人员离职职后顾客客不丢失失；9、指导导、巡视视、监督督、检查查下属；10、定定期向直直接上级级述职；11、向向直属下下级授权权，布置置工作；12、负负责直属属下级任任用的提提名；13、报报直接上上级批准准后，根根据需要要调配直直属下级级的岗位位，转人人事部门门；14、制制定部门门工作程程序和规规章制度度，报批批通过后后实行；15、制制订直接接下级的的职务说说明（岗岗位描述述），并并界定直直属下级级的工作作范围；16、受受理直属属下级上上报的建建议、异异议、投投诉，按按照程序序处理；17、举举行听证证，处理理间接下下级对直直接下级级的投诉诉、异议

6、议、冲突突和争议议裁决；18、负负责直属属下级工工作程序序的培训训、执行行和检查查；19、填填报直接接下级过过失单和和奖励单单；20、制制定售楼楼处员工工岗位技技能培训训计划，报批后后实施，考核；21、管管理合同同、顾客客资料、22、参参加公司司例会和和有关销销售业务务会议；23、处处理紧急急突发事事件；24、与与合作公公司对接接领导责任任：1、 对销售部部工作目目标的完完成负责责；2、 对销售机机构设置置、人员员结构合合理性负负责；3、 对公司商商誉负责责；4、 对销售指指标的制制订和分分解的合合理性负负责；5、 对销售部部给企业业造成的的影响负负责；6、 对所属下下级的纪纪律行为为、工作作

7、秩序、精神面面貌负责责；7、 对销售部部预算开开支的合合理分配配负责；8、 对销售部部工作流流程的设设计、正正确执行行负责；9、 对销售部部负责监监督的制制度的执执行情况况负责；10、对对销售部部所掌管管的企业业秘密的的安全性性负责；主要权利利：1、 有销售部部的代表表权；2、 有对部门门所属员员工及各各项工作作的管理理权；3、 有向总经经理报告告权；4、 对促销活活动的现现场指挥挥权；5、 有对直属属下级岗岗位调配配的建议议权和任任用的提提名权；6、 有对所属属下级工工作的监监督检查查权；7、 对所属下下级的工工作争议议的裁决决权；8、 对所属下下级的管管理、业业务、业业绩的考考核权利利；9

8、、 对预算内内销售经经费的支支配权；10、有有代表公公司与政政府相关关部门和和其它企企业在与与销售有有关事务务上的代代表权；11、一一定范围围内的价价格优惠惠权；12、一一定范围围内的换换房、退退房的审审批权；13、参参与楼盘盘的企划划规范;执行售售楼接待待程序；监督下下属的行行为规范范；14、负负责销售售计划的的编制15、负负责处理理顾客的的投诉和和意见；16、负负责检查查房屋的的质量、设计，并督促促工程部部整改；B：销售售主管直接上级级：销售售部经理理直接下级级：售楼楼员本职工作作：依公公司销售售策略进进行物业业的发售售； 所辖售售楼处的的人员、工具等等管理；直接责任任：1严格格执行公公司

9、制定定的物业业售价；2对较较大客户户转交销销售部经经理处理理；3按月月制定售售楼处销销售计划划，报批批通过后后执行，完成销销售目标标；4正确确、及时时传达上上级指示示；5监督督、检查查下属员员工的各各项工作作；6接受受顾客投投诉，及及时处理理有关问问题；7收集集来访顾顾客、成成交顾客客的信息息及时上上报；8定期期听取直直接下属属述职，并对其其工作评评定；9及时时对下级级工作中中的争议议做出裁裁定；10掌掌握售楼楼处工作作情况和和该项目目有关数数据；11受受理下级级员工的的建议、异议，按照程程序处理理；12填填报下级级过失单单和奖励励单，根根据权限限执行程程序；13根根据工作作需要调调配下级级岗

10、位，报直接接上级批批准后执执行；14定定期盘点点销售额额/回款款额/销销售面积积/套数数等，定定期报送送上级。15关关心下属属思想、工作、生活；16定定期向直直接上级级述职；领导责任任：1对销销售计划划的完成成负责；2对售售楼处工工作流程程的正确确执行负负责；3对售售楼处给给企业造造成的影影响负责责；4对下下属的纪纪律行为为、工作作秩序、精神面面貌负责责；5. 对对公司商商誉负责责；6. 对对售楼处处负责监监督检查查规章制制度的执执行情况况负责；7. 对对售楼处处的清洁洁卫生、物品保保管负责责；主要权力力：1.有对对售楼处处员工和和各项工工作的指指挥权；2.有对对下属岗岗位调配配的建议议权；3

11、.有对对下属工工作的监监督检查查权；4.有对对下属的的工作争争议的裁裁决权；5.有对对下属的的奖励建建议权；6.有对对下属的的提名权权；7.有对对下属的的任用否否决权；8.一定定范围内内的价格格折扣权权；9.一定定范围内内的换房房、退房房权；当销售售部经理理在以下下情形之之一时，代理行行使销售售部经理理所有责责权：1）经理理被调、撤、换换等离职职，而新新经理未未聘任或或到岗时时；2）经理理因病不不能任职职时；3）情况况紧急，不能及及时通知知经理时时； 全面负责责管辖区区域的各各项工作作，对销销售部经经理负责责； 对售楼处处售楼员员授权，进行：1)销售售计划的的执行；2)售楼楼处销售售资料（帐表

12、、合约、印鉴等等）的管管理；3)管辖辖售楼处处的日常常管理，包括：4)售楼楼处清洁洁卫生；5)销售售工具和和售楼处处管理；6)作息息时间安安排和出出勤考核核；7)行为为规范的的监督执执行；C：销售售内勤直接上级级：销售售部经理理本职工作作：顾客客接待、谈判、签约。 催收个个人发生生交易的的物业销销售回款款；工作责任任：1.负责责销售部部的内务务管理工工作，对对销售部部经理负负责；2.负责责各项目目的销售售统计，提交统统计报表表（包括括销控表表、顾客客资料、收款资资料）；3.负责责销售工工具的领领取、发发放和控控制；4.负责责颁布各各项制度度，汇总总意见、建议，文档管管理；5.负责责销售信信息的

13、收收集与整整理；6.主持持经理例例会、经经理特别别会议、销售方方案讨论论会；D：置业业顾问直接上级级：销售售主管本职工作作：顾客客接待、谈判、签约。 催收个个人发生生交易的的物业销销售回款款；工作责任任：1.严格格执行售售楼程序序，规范范销售；2.严格格执行行行为规范范，热情情服务；3.对个个人洽谈谈的顾客客，负责责售后服服务；4.对个个人发生生的楼盘盘销售，催收销销售款项项；5.接受受顾客异异议和意意见，及及时上报报，并协协助销售售主管处处理；6.作好好销售统统计工作作，填报报各项规规定表格格； 7.听从从销售主主管指挥挥，执行行销售主主管发布布的其他他命令。二案场场管理制制度销售是直直接面

14、向向市场与与客户的的窗口，代表了了公司的的形象。为保证证项目销销售工作作开展的的统一性性、规范范性、严严肃性，提升公公司的专专业形象象，特制制定本管管理规定定。（一）仪仪容仪表表规范1. 所有销销售人员员在售楼楼现场必必须穿着着统一制制服和佩佩戴工牌牌。2. 女同事事不可佩佩戴过多多及夸张张的饰物物，上班班时间须须化淡妆妆。 3. 所有销销售人员员的衬衫衫及西装装纽扣要要全扣，不可将将衫袖叠叠起。 4. 销售人人员用统统一颜色色资料夹夹，资料料夹内资资料摆放放顺序按按楼盘的的要求。 。5. 所有销销售人员员必须保保持仪容容整洁，避免身身体有异异味、头头屑等现现象，不不可用有有刺激气气味强的的香

15、水。 6. 不得吃吃有异味味食物，应勤吃吃口香糖糖，保持持口气清清新。 7. 保持精精神饱满满的销售售状态接接待客户户。（二）礼礼仪标准准1.顾客客进入销销售现场场，必须须主动起起身迎立立。站立立时直腰腰挺胸，说话时时眼睛看看着客人人。2.与顾顾客谈话话时，要要保持微微笑，用用清晰的的语言进进行回答答。3.工作作时间必必须讲普普通话。如顾客客讲方言言，可以以讲方言言。避免在顾顾客面前前与同事事说顾客客不懂的的话及方方言。4.不得得对顾客客评头论论足。不不管顾客客买与不不买，都都应礼貌貌相待。5.递交交顾客的的物品应应双手送送上。6.顾客客离开时时，必须须起身送送客，至至少送至至工作区区之外。7

16、.工作作时不得得闲谈，不准讲讲粗话，不得干干与工作作无关的的事。8.工作作时间不不得接打打私人电电话，不不得在工工作岗位位上接待待亲友（购房除除外）。9.对顾顾客的要要求，必必须迅速速答复，如自己己不能回回答，应应及时请请求相关关专业人人员及时时回答。10.在在顾客面面前避免免说“不”字，要要设法为为顾客提提供热情情、细致致的服务务；对于于顾客不不合理的的要求，要委婉婉拒绝或或交由销售售经理处处理。11.不不准与顾顾客争吵吵。常用的十十条礼貌貌用语（1）“您好”（2）“请”（3）“请稍等等”（4）“需要帮帮您讲解解一下吗吗”（5）“对不起起”（6）“不用客客气”（7）“谢谢”（8）“再见”（9

17、）“请走好好”（10）“请随（三） 电话接接待规定定: 1在在接电话话时，说说话要按按以下原原则处理理： A、在接电电话时，首先要要说：“您好，*项项目。”然后再再听对方方问话。B、在打打电话时时，首先先要说：“您好，请问是是某某吗吗？”当对方方回答后后，再进进入话题题。C、如果果对方打打来电话话找人时时，应说说：“请稍等等”，如果果要找的的人不在在，要说说：“对不起起，某某某出去了了或这时时不在，请问有有什么事事，我是是否可以以代您转转告”。2电话话铃响两两声后，必须接接电话，并说：“您好，*项项目。”。3以排排定的顺顺序接听听电话，且语气气缓和、普通话话标准。4来电电记录表表的填写写要规范

18、范、真实实反映情情况，以以便评估估媒体效效果。负负责人于于每天晚晚上下班班之前收收存好，然后放放置空白白表格于于接听区区，并注注名日期期。5电话话中一些些敏感的的话题易易采用婉婉转态度度拒绝电电话中解解答或约约时间邀邀请来电电人到现现场。6所有有来电尽尽量留下下电话，对于疑疑为是“市调或或其他身身份者“宜请来来电者先先留下电电话；身身份不清清者，回回答要慎慎重，尽尽量请来来电者到到现场。广告商商来电请请其留下下电话，再婉言言谢绝。7如无无特殊情情况，严严禁拨打打私人电电话、长长途电话话、热线线之类的的声讯电电话及与与工作无无关的电电话。（四） 考勤制制度:1. 销售人人员必须须遵守公公司颁布布

19、的各项项规章制制度。 2. 严格执执行考勤勤及作息息时间，每天上上班前要要在考勤勤记录簿簿上签到到。 3. 销售人人员每周周工作六六天，安安排休息息一天，采用轮轮休制；休息不不得累积积，当周周不休，下周没没有补休休。展销销会及周周六日休休息须销销售经理理批准。 4. 每周的的排班表表由现场场销售经经理编排排，销售售人员应应在销售售经理排排班前提提前申请请休息或或调班。 5. 如临时时调班，须在上上班前经经销售经经理同意意后方可可调班；经理对对人员的的调动应应立即补补充及调调整。 6. 若遇突突发事件件而需请请假者，须于当当日早上上上班 前向销销售经理理请假，上班后后即日补补齐手续续。 7. 上

20、班时时间因特特殊原因因需外出出者，如如未获批批准不得得擅自离离岗。如如获批准准允许时时限200分钟。如超时时按请假假计算，每小时时按日薪薪的133%扣除除月薪。如超一一小时按按请假半半天或一一天计算算。擅自自离岗者者每次罚罚款500元。 8如遇遇特殊情情况需早早退者，需经经经理批准准，最长长时限为为20分分钟，超超时按请请假计算算，每小小时按日日薪的113%扣扣除月薪薪。如超超一小时时按请假假半天或或一天计计算。9迟到到，每周周迟到一一次口头头警告，达两次次者罚款款，每次次罚款110元。10. 所有会会议和培培训不得得缺席，如有特特殊情况况不能参参加，需需经上级级批准。 11. 销售人人员分批

21、批安排进进行午膳膳，平日日一般在在 600 分钟钟内，展展销会或或客流多多时尽量量控制在在 255 分钟钟内完成成。 12. 销售经经理负责责监督现现场销售售人员的的考勤情情况 , 应以以身作则则 , 及时向向公司反反映真实实的考勤勤状况。（五）现现场制度度:1案场场制度1)办办公室要要保持肃肃静（售售楼部除除客户在在时），禁止嬉嬉戏、打打闹、大大声喧哗哗、唱歌歌、吹口口哨，员员工之间间交谈以以不干扰扰，不妨妨碍他人人为限，有违上上述者按按轻重程程度不同同处以55-20元元的罚款款。2)员员工要终终于职守守，严禁禁再办公公场合吸吸烟、喝喝酒、划划拳、吃吃零食、睡觉、看杂志志、收听听播放器器、及

22、做做与本职职工作无无关的事事情，如如有违犯犯者处以以10-550元的的罚款。3）严严禁在办办公场合合打牌、赌博，一经发发现处以以2000-5000元的罚罚款，且且看今后后表现情情况决定定是否辞辞退。4）未未经允许许，严禁禁在公司司办公场场合私自自使用各各类电器器、严禁禁使用公公司电话话拨打长长途电话话、声讯讯电话及及与工作作无关的的私人电电话，一一经发现现处以22-5倍的的罚款。5）严严禁在上上班期间间会客、擅自离离开岗位位、窜岗岗聊天、外出逛逛街，违违者处以以5-100元的罚罚款。 6）公司内内部文件件、合同同、财物物必须严严加保管管未经上上级主管管批准允允许不得得擅自提提供于外外人，轻轻者

23、给予予相应的的经济处处罚，重重者给予予开除或或承担相相应的行行事责任任。7）公公司所有有员工都都应爱护护公司财财物，下下班后销销售部最最后离开开的人员员应负责责关闭门门窗、切切断所有有电器的的电源。2接待待与解说说制度在房地产产的营销销和策划划过程中中接待与与解说的的技巧占占有举足足轻重的的地位。对客户户接待与与解说的的水平高高低和准准确度，直接影影响到我我们所售售楼盘的的得与失失。因此此，对我我们每一一个销售售人员都都提出了了很高的的要求：1）销销售人员员应对房房地产的的过去、现在、将来的的状况和和发展商商有很好好的全面面的认识识、了解解。2）对对房地产产的营销销和策划划及一些些建筑知知识要

24、精精通，要要达到专专业的水水准，只只有对这这些知识识全面把把握透彻彻的了解解，才能能在与客客户的接接待与解解说过程程中占有有主动权权，展现现更好的的现场气气氛。3）要要对自己己所从事事的这项项接待与与解说工工作抱有有极大的的工作热热诚，随随时随地地的吸收收对我们们工作中中有联系系的方方方面面的的知识，提高接接待与解解说技巧巧，加深深对本行行业的认认识达到到一个较较高的水水准。4）要要加强自自己信心心的培养养，从容容面对客客户所提提出的各各方面问问题。5）要要有必胜胜的信念念，在接接待和解解说过程程中要始始终坚信信，我们们的接待待客户的的流程是是最规范范的、最最有效的的，我能能让客户户接受我我的

25、观点点，以达达到对我我们楼盘盘认可的的目的。6）要要突出楼楼盘所具具有的优优势，扬扬长避短短、重权权出击，因为，没有十十全十美美的楼盘盘，每个个楼盘都都有一些些缺憾，这是再再所难免免的，销销售人员员在接待待和解说说的过程程中要把把握我们们物业的的优势所所在。7)最最基本的的一点首首先是让让客户信信任你，接纳你你，通过过彬彬有有礼的举举止，优优雅到位位的谈吐吐不断地地与客户户拉近距距离，以以平常的的心态、诚实的的性格就就好象是是与一位位老朋友友娓娓来来谈一件件有趣的的事情一一样，站站在客观观的立场场上来分分析和了了解我们们的楼盘盘，直至至与客户户达成共共识。留留给客户户一些讲讲话的时时间，好好的

26、经验验告诉我我们房子子买的好好坏不在在于对客客户讲话话的多少少。有些些时间我我们要当当一个好好的听众众细心地地去聆听听客户所所讲的每每句话，所表述述每一层层含义，要留给给客户时时间让其其发表对对我们楼楼盘的看看法意见见。如我我们一味味地大讲讲特讲我我们楼盘盘如何如如何优越越，价格格如何如如何占优优势等等等，而不不能给客客户创造造时间来来阐述他他的观点点，因为为他也有有话要讲讲出来，所以你你一谓的的所以你你一谓的的长篇大大论他怎怎能听进进去？A. 有针对性性地回答答客户所所提出的的问题，针对客客户所感感兴趣的的话题多多谈一些些，耐心心细致地地回答一一些客户户急于想想知道和和客户产产生疑虑虑的问题

27、题。因为为客户提提出的问问题有时时千奇百百怪，这这就要求求销售人人员思路路开阔，头脑灵灵活，要要善于回回答。而而对客户户不感兴兴趣的问问题就尽尽量避免免谈。B. 营造宽松松的现场场气氛，使客户户产生一一种宾至至如归的的感觉，在我们们接待与与解说过过程中要要始终保保持这种种融洽的的气氛，这对我我们销售售工作中中产生了了良性的的推动作作用，这这可使客客户少一一些抗性性。C. 适当地承承认缺点点，因为为每个楼楼盘都有有自己的的缺点或或局限性性，应适适当地承承认我们们的不足足，但是是要把我我们楼盘盘的优点点和优势势也讲给给客户，如价格格优势、星级的的物业管管理等等等。要善善于化缺缺点为优优点。D. 在

28、接待和和解说的的过程中中要做到到不卑不不亢，在在接待客客户的时时候要做做到热情情礼貌的的待客，耐心细细致的讲讲解。E. 站在客户户的立场场上帮他他理财，根据客客户的具具体情况况帮他分分析付款款方式哪哪一种最最适合他他，办理理多长期期限的按按揭最适适合他等等等。F. 针对不同同类型的的客户采采用不同同的接待待和解说说技巧，要善于于随机应应变。3. 物物品摆放放制度售楼部是是一个公公司的门门面，清清洁程度度如何直直接影响响到公司司的形象象和声誉誉，优雅雅、洁净净、舒适适的售楼楼带给顾顾客是亲亲切和信信任，并并给客户户传递一一种信息息：售楼楼部就能能做到这这样高雅雅、清洁洁，那么么他们的的物业也也会

29、竞超超一流，因此我我们要重重视售楼楼部的物物品摆放放。1）谈谈判桌、椅要做做到干净净、清洁洁、桌面面只须放放几张单单片和一一计算器，四四张椅子子围着一一张桌子子，一定定要摆放放有序，桌面净净到鉴影影。2）沙沙发、茶茶几保持持清洁、整齐，客户走走后随时时倒掉烟烟灰并冲冲洗干净净。3）柜柜台上中中间放电电话，两两边放电电话登记记表和笔笔，柜台台下放来来客登记记表、单单片、小小报及接接听电话话人员谈谈判夹。4）办办公桌上上限放电电话，所所看书籍籍、笔记记本、笔笔筒及计计算器，其他杂杂物一律律清除，离开时时，随物物整理整整齐。5）谈谈判夹统统一放置置在办公公室一固固定位置置上。6）私私人物品品统一放放

30、置到抽抽屉或其其他隐蔽蔽位置。以上各规规定由卫卫生负责责人员负负责检查查监督，如有不不符，每每次罚值值日人员员5元，若私人人物乱放放，罚物物主5元元。4.会议议制度1）销销售部周周会会议时间间：每周周六，具具体时间间根据现现场客户户来访量量情况再再祥定时时间。会议召集集人：案案场经理理会议地点点：现场场销售部部参加人员员：销售售部全体体人员会议主持持：案场场经理会议内容容：(1)案场经经理安排排下周工工作计划划。(2)传达公公司的各各项工作作布置。(3)各员工工汇报上上周一至至本周日日的来电电接听、来人接接待、成成交签约约、催款款等工作作，对工工作难点点提出请请示。(4)案场经经理总结结本周工

31、工作，解解答工作作难点（如遇处处理不了了的事情情，报公公司销售售部）安安排下周周销售指指标。2）案案场每日日的交流流会会议时间间：每日日下午77：000（遇到到客户，会议时时间推后后）地点：销销售部与会人员员：案场场经理，售楼人人员。会议主持持：案场场经理会议内容容：（1）售售楼员汇汇报一天天工作情情况，介介绍每一一组客户户基本情情况及自自己处理理方法，提出向向经理业业务支援援请求，包括来来访、来来电情况况，成交交情况及及不成交交原因。（2）案案场经理理认真分分析每组组来电、来访，帮助业业务员了了解下步步工作步步骤，提提出完成成销售的的办法。（3）案案场经理理感谢售售楼员一一天的辛辛苦工作作，

32、激励励大家明明天继续续努力。3)案案场每日日晨训：晨训时间间：每日日上午88：300地点：销销售部主持：案案场经理理晨训内容容：（1） 案场经理理检查每每个员工工的仪表表、仪态态（2） 案场经理理训示，宣布本本日工作作内容，激励员员工热情情（3） 各员工汇汇报自己己本日工工作计划划5.每天天操作流流程 当客户户来到售售楼处时时，普遍遍怀着一一种复杂杂的心理理，一方方面急于于了解产产品的真真实情况况，另一一方面又又对销售售人员抱抱着一种种戒备感感。这是是一个正正常现象象。因为为买方和和卖方本本身就是是一对矛矛盾，在在市场竞竞争如此此激烈的的今天，这种矛矛盾尤为为突出。这就对对销售部部门的接接待水

33、平平及操作作流程要要求很高高，一个个完善的的接待流流程加上上高素质质的销售售代表会会减少顾顾客的戒戒备心理理，淡化化这种矛矛盾，从从而促进进成交。首先，我们应应重视客客户的每每一印象象。当客户进进入现场场，销售售代表应应主动相相迎，问问候对方方引导入入座，交交流名片片，拿房房型图，倒水然然后开始始进入购购房话题题，当人人们坐下下来，才才有足够够的信心心与你洽洽谈，同同时这对对缓解客客户紧张张也能起起到积极极作用。当然，在这个个环节应应根据不不同客户户类型采采用不同同方法，灵活掌掌握，例例如有些些客户刚刚到时不不愿入座座，而愿愿意在售售楼部转转一圈看看一下墙墙上加挂挂的宣传传板，这这时销售售人员

34、不不应强求求入座，而应站站着做一一下简要要介绍，直到时时机成熟熟，再邀邀其入座座。入座座后的洽洽谈内容容应掌握握一个原原则：先先从周边边环境、人文环环境等着着手再到到小区规规划，绿绿化直至至户型，从大到到小，从从外到内内。销售售人员应应充分重重视该环环节，因因为在推推销产品品之前，首先推推销的是是自己，让客户户对人产产生好感感，才会会让其对对产品有有更深的的了解欲欲望。销销售人员员应以亲亲切的话话语，温温和的肢肢体语言言间或穿穿插一些些幽默来来博得客客户的好好感，使使其产生生看房的的欲望。此时，销售人人员必须须掌握到到客户的的基本需需求，他他想要的的户型、面积、价格的的接受程程度等，同时迅迅速

35、在心心里为其其做选择择，从众众多房源源里筛选选出最适适合对方方的几套套房源，为下一一步的喊喊控做好好准备。当确定了了要带对对方看的的房源后后，看房房路线的的制订很很重要。如果是是看两套套，应先先带其看看较差的的，同一一套房子子，应先先看效果果最好的的房间。看房时时，业务务员的讲讲解非常常重要，首先要要对房型型的设计计了解透透彻，优优缺点都都应掌握握，介绍绍时扬长长避短，重点突突出优点点，另外外，一个个好的销销售人员员还应了了解有关关装修设设计的知知识，带带客户看看房地产产时，可可以帮助助对方设设计房间间的摆设设，用美美好的语语言给客客户一个个想象的的空间，美化其其感觉，促其下下决定。此时如如果

36、对方方表现出出积极的的信息，认为房房子比较较满意，就抓住住电动机机邀其下下定单，可以用用房源较较紧张等等理由，婉转提提出。看完房重重新入座座，帮其其计算金金额，这这时售楼楼部其他他人员应应适当作作出SPP配合，例如打打假电话话、言谈谈中的相相互配合合等烘托托现场气气氛，但但SP配配合的前前提必须须要真实实，不能能露一点点破绽，否则就就会给客客户留下下恶劣印印象，进进而影响响成交，所以做做SP配配合时一一定要小小心加小小心。然后，就就是操作作流程中中最关键键的环节节，讨价价还价。这也是是考验一一个销售售人员水水平高低低的重要要阶段，谈判策策略的运运用是否否得当直直接关系系到能否否成交。高明的的谈

37、判技技巧，对对方心理理准确的的把握，能使双双方顺利利渡过该该程序步步入成交交，否则则就失去去顾客，前功尽尽弃。最后，就就是签约约了，在在这个阶阶段其实实是客户户最紧张张的阶段段，也是是最细心心的阶段段，因为为这是他他真正掏掏钱的时时候了，这意味味着他的的几十万万甚至上上百万交交给我们们去购买买明天或或许是一一辈子的的幸福与与舒适了了，所以以这时他他最敏感感，销售售人员的的一个眼眼神，一一句话语语，一个个动作都都会对他他们产生生影响，也许影影响到成成交，因因而销售售人员此此时一定定要注意意，要有有一种平平稳的心心态，轻轻松的语语言去面面对对方方，让对对方觉得得这一切切都很正正常，没没什么大大不了

38、，从而也也感染对对方，让让其心理理得到松松驰，轻轻松渡过过签约关关。具体操作作流程：1）客客房推门门进入 2）值销销售人员员主动相相迎，开开始接待待 （1）问问候对方方并简单单询问（您来过过或打过过电话吗吗？） （2）引引导入座座、倒水水、交流流名片 （3）看看房、详详细介绍绍房型优优点，推推荐房间间设计 （4）算算价格 （5）谈谈判、逼逼定 （6）成成交 （7）祝祝贺客户户6.合作作制度1）、售售楼员之之间合作作： 首先每每个售楼楼员应遵遵守政府府法令及及本公司司颁布的的所有规规章制度度及案场场管理规规定： (1)售楼楼员之间间的相互互配合，帮助。 (2)售楼楼员之间间严禁拉拉帮结派派，做手

39、手脚。 (3)售楼楼员之间间应发扬扬团队精精神，互互相尊重重，严禁禁推诿责责任。(4)售楼员员应严格格按照案案场经理理所布置置的工作作流程进进行工作作，切忌忌善作主主张。 (5)接待待客户应应热情主主动，礼礼貌得体体，忌一一哄而上上，相互互推让。(6)当售楼楼员甲忙忙于工作作时，售售楼员乙乙或售楼楼员丙主主动配合合，协助助售楼员员甲的工工作，严严禁等闲闲视之。(7)售楼员员之间应应当以公公司的利利益为重重，严守守公司机机密。(8)售楼员员之间协协作共处处，严禁禁争抢或或冷落客客户。2）、与与公司工工程部门门沟通：工程部作作为公司司开发过过程中一一个至关关重要的的部门，应与销销售部门门保持紧紧密

40、的联联系。房房型的好好坏，施施工质量量及进度度，直接接影响到到销售业业绩，销销售部主主管及售售楼员应应虚心向向工程部部师傅请请教，多多与工程程部工作作人员到到现场视视察有关关工程情情况，搞搞清工程程进度，建材标标准，产产地，品品牌，分分摊面积积，计算算方面，绿化率率等；每每周召开开见面会会，汇报报工程进进度情况况，给客客户以信信心。3）、 与公司司财务部部门的沟沟通：财务作为为发展商商销售过过程中一一个服务务性组织织，起了了重要作作用做好与财财务的沟沟通，在在销售致致胜中起起着不可可替代的的作用，从小定定、大定定到签约约付首期期，这个个过程，财务与与售楼员员是紧密密配合的的；特别别到后期期，售

41、楼楼员要做做好及时时催款，并告知知财务那那些客户户该付，还差多多少，列列出付款款清单，依据合合同不同同付款方方式汇报报财务。使财务务及时处处理一些些业务，安排时时间为客客户服务务；毫无无疑问，销售代代表起到到了桥梁梁作用，加强了了客房与与财务人人员的沟沟通。7. 外外出拜访访制度在广告疲疲软期，外出拜拜访无疑疑是促进进销售、提高业业绩最好好的销售售渠道。因而特特制定以以下规章章制度：1）、拜拜访前的的准备拜访前的的准备工工作是房房地产销销售人员员拜访销销售的基基础工作作，只有有做好充充分的准准备，才才能在拜拜访洽谈谈时做得得更好，更出色色，提高高工作效效率，不不致于浪浪费时间间。(1) 确定当

42、当日的拜拜访计划划拜访计划划主要包包括：当当日拜访访客户的的数量、拜访的的对象目目的，以以及拜访访该客户户所需用用的时间间，分出出已确定定的拜访访对象和和随机拜拜访对象象，在做做此项工工作时，销售人人员最好好能制出出表格，认真填填写，在在当天下下午下班班之前制制订出第第二天的的工作计计划。制订拜访访计划是是销售人人员次日日工作的的核心，因此销销售人员员应当认认真制订订，按照照计划行行事，做做到心中中有数，有的放放矢地工工作。(2) 携带有有关资料料根据当天天下午制制订的拜拜访计划划，在次次日上班班时确定定所而带带的资料料和份数数，以便便资料准准备充足足，一般般情况下下应携带带以下相相关资料料：

43、公司的有有关证件件及证书书楼盘的规规划书、设计方方案及位位置图物业本身身的资料料（如建建设标准准、物业业管理）售楼书、广告宣宣传单、小报客户资料料卡、认认购书、小定单单楼盘价目目表及付付款方式式说明名片、笔笔记本、钢笔其它相关关的资料料(3) 整理自自己的仪仪容仪表表任何一个个人都会会愿意与与一位穿穿着整齐齐干净的的人打交交道，合合适、干干净、大大方的穿穿着打扮扮，不但但能提高高你与客客户接触触交谈的的自信心心，而且且也会给给你带来来良好的的洽谈氛氛围，所所以穿着着必须整整齐清洁洁，在出出发之前前，对着着镜子照照一照，检查一一下自己己。2）、行行动管理理在拜访准准备工作作做好以以后，就就要对当

44、当日要拜拜访的客客户进行行分类排排列，对对于熟悉悉的客户户首先应应打电话话预约，根据客客户的轻轻重和距距离远近近以及计计划拜访访花费时时间的长长短情况况，列出出拜访的的先后顺顺序，做做到统筹筹安排，准备出出发。(1) 确定行行动路线线在对拜拜访的客客户先后后顺序排排列后，销售人人员要对对所要拜拜访的客客户逐一一地确定定行动路路线，看看看哪条条最为省省时最为为方便，容易到到达，选选择出最最佳路线线。(2) 选择合合适的交交通工具具合适的交交通工具具可以在在拜访过过程中节节省时间间，提高高工作效效率。步行：适适合于近近距离的的客户，一般在在35分钟钟之内可可以赶到到的，同同时更适适合于随随机客户户

45、的拜访访。自行车：适合于于较远距距离的客客户，一一般在440分钟钟之内可可以赶到到，交通通经常阻阻塞的地地方，可可以有效效地节省省时间，直达拜拜访目的的地。公交车：适合于于远距离离的，公公交车能能从所要要拜访的的客户单单位经过过的，是是最为理理想的交交通工具具。出租车：适合于于超远距距离的乘乘座其它它交通工工具不便便到达的的地方，且客户户意向相相当明确确的，在在成本上上比较划划算的。3）、销销售洽谈谈： 销售洽洽谈是销销售人员员在拜访访客户与与客户交交谈时最最为重要要的环节节，能否否达到成成交的目目的，需需要销售售人员在在洽谈时时注意洽洽谈时的的节奏与与步骤。(1)敲敲门：鼓鼓足勇气气，树立立自信心心去敲客客户的门门。(2)说说明来意意：见到到客户，首先向向对方问问好，自自我介绍绍说明来来意，递递送资料料及名片片，展示示开发商商的有关关证件。(3)解解说：销销售人员员应