客运调度人员岗位职责.docx

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1、客运调度人员岗位职责第1篇：客运安全管理人员岗位职责 客运安全管理人员工作职责 各单位根据单位实际情况配备专（兼）职安全员，负责单位日常安全组织管理工作，其主要职责为: 1、宣传和贯彻政府颁发的安全法规、条例、规定和企业各项安全管理规章制度、措施，定期组织安全学习,抓好驾驶员的安全教育和管理。 2、参与组织各项安全活动和安全竞赛，协助做好各阶段的工作总结，并及时收集、统计、整理有关资料报送企业有关部门和领导。 、经常深入现场进行安全生产监督检查，检查营运车辆保持良好的技术状况，保障各项基础管理工作的落实。对危及安全生产的行为有制止和向上级反映的权力。 、会同有关部门做好事故善后和结案工作，同时

2、做好事故车辆的估价、预算和索赔工作。 、负责单位驾驶员的建档管理和事故登记、里程统计、安全奖罚等安全业务，做好车辆入城证、营运证、养路费、牌照税的经办工作。 、协助做好车辆的技术检验和日常管理工作。 、办理单位领导委托和交办的其他安全生产管理事项。 、安全员应具备思想作风正派，工作认真负责，并懂得汽车驾驶技术，掌握汽车基本原理，及对交通事故有一定的分析水平和现场处理能力，同时有一定的文字、语言表达能力。 第2篇：生产调度人员岗位安全职责 生产调度人员岗位安全职责 生产调度人员岗位安全职责 1、及时传达、贯彻、执行上级有关安全生产的指示，坚持生产与安全的“五同时”。 2、在保证安全的前提下组织指

3、挥生产。 3、发现违反安全生产制度、规定和安全技术规程的作法，应立即制止并向领导报告，及时通知安全技术监督部门共同处理，严禁违章指挥、违章作业。 3、在生产过程中出现不安全因素、险情及事故时，要果断正确处理，立即报告主管领导并通知有关职能部门，防止事态扩大。 4、参加安全生产大检查，随时掌握安全生产动态。 5、负责贯彻操作纪律管理规定，杜绝或减少非计划停工和跑、冒、串事故，实现安、稳、长、满、优生产。 6、负责生产事故（大量计划停工和跑、冒、串事故等）的调查处理、统计上报工作，及时向安全部门报告，参加其上报事故的调查处理。 第3篇：生产调度人员岗位安全职责 生产调度人员岗位安全职责 1、及时传

4、达、贯彻、执行上级有关安全生产的指示，坚持生产与安全的“五同时”。 2、在保证安全的前提下组织指挥生产。 3、发现违反安全生产制度、规定和安全技术规程的作法，应立即制止并向领导报告，及时通知安全技术监督部门共同处理，严禁违章指挥、违章作业。 3、在生产过程中出现不安全因素、险情及事故时，要果断正确处理，立即报告主管领导并通知有关职能部门，防止事态扩大。 4、参加安全生产大检查，随时掌握安全生产动态。 5、负责贯彻操作纪律管理规定，杜绝或减少非计划停工和跑、冒、串事故，实现安、稳、长、满、优生产。 6、负责生产事故（大量计划停工和跑、冒、串事故等）的调查处理、统计上报工作，及时向安全部门报告，参

5、加其上报事故的调查处理。 第4篇：生产调度人员岗位安全职责 生产调度人员岗位安全职责 1、及时传达、贯彻、执行上级有关安全生产的指示，坚持生产与安全的“五同时”，生产调度人员岗位安全职责。 2、在保证安全的前提下组织指挥生产。 3、发现违反安全生产制度、规定和安全技术规程的作法，应立即制止并向领导报告，及时通知安全技术监督部门共同处理，严禁违章指挥、违章作业，管理制度生产调度人员岗位安全职责。 3、在生产过程中出现不安全因素、险情及事故时，要果断正确处理，立即报告主管领导并通知有关职能部门，防止事态扩大。 4、参加安全生产大检查，随时掌握安全生产动态。 5、负责贯彻操作纪律管理规定，杜绝或减少

6、非计划停工和跑、冒、串事故，实现安、稳、长、满、优生产。 6、负责生产事故（大量计划停工和跑、冒、串事故等）的调查处理、统计上报工作，及时向安全部门报告，参加其上报事故的调查处理。 第5篇：客运岗位职责 客运岗位职责 客运站值班站长岗位职责： 一、岗位职责 （一）协助客运站站长对站务营运秩序、服务质量、环境卫生和安全等进行现场管理。 （二）指导、协调各班组（岗位）工作，对各岗位员工履责及执行制度情况进行巡查、考核，纠正违规行为。 （三）及时处理旅客投诉、意见，解决旅客疑难问题。 （四）及时掌握客流、班次运行情况，做好班车误点、脱班、加班等事件的协调、解释、信息传递及班车违约记录等工作。 （五）

7、检查各岗位环境卫生、设施、设备的运行情况。 （六）妥善处理旅客遗失或寄存无人认领的物品等事务。 （七）做好交接班，并认真填写相关记录。组织召开班后会，总结当班工作。 二、工作内容 （一）认真履行交接班手续，细阅值班站长记录。 （二）着装统一，佩戴服务牌，按规定时间组织当班员工列队点名，并布置当班工作重点。 （三）做好考勤、考核记录。 （四）巡视车站各岗位员工履职情况。 （五）代行站务主办职责，做好站内日常当班工作管理，认真填写值班站长记录、巡查记录（每天对每个岗位至少巡查4次，月底上交站务主 办），按时填报营收报表。 （六）检查各岗位的环境卫生、设施、设备情况，并做好相关记录。 （七）指挥、布

8、置、总结和协调各岗位工作，督促执行各项规定制度，进行定期、不定期查岗，并做好记录。 （八）热心接待旅客，及时处理旅客意见并向站务主办反映情况。 （九）负责处理、解决旅客疑难问题。 （十）与调度中心保持客流、道路等信息畅通；遇班车误点、脱班等特殊情况向旅客做好解释说明工作，与调度中心协调班次，并做好发班记录。 （十一）对旅客遗失物品，妥善处置和保管并做好记录。 （十二）掌握网上购票业务知识，组织员工学习网上购票等相关知识，不定期检查相关人员业务的熟练程度。 （十三）员工岗位变动时，做好新岗位业务知识、服务规范的培训及考核。 （十四）做好当班服务质量投诉的处理工作。 处理现场投诉时，根据旅客诉求，

9、采取相关调查取证，明确处理结果，以免造成二次投诉。如遇旅客与员工发生正面冲突，须立即赶赴事发现场，进行制止、隔离，控制事态，避免矛盾升级，并立即行动，进行核查取证，弄清事实，提出核查结论，对旅客（客户）做出妥善处理。 （十五）做好站内好人好事信息的收集，及时反馈给办公室，向公司网站投稿。 （十六）做好上传下达，向站务主办报告当天工作情况。 （十七）记录当天值班情况和未完成、待处理工作事宜。 （十八）汇总当月班车违约通知书，按时上报站务主办。 （十九）及时召开班后会、月度等会议。 （二十）每月对各班组进行月度考核，汇总员工违规处罚单并上报考核小组。 售票员岗位职责： 一、岗位职责 （一）按规定着

10、制式服装，保持仪容仪表整洁且修饰得体，上岗放置台式服务牌；遵守本岗位工作规范，文明待客；完成责任区卫生保洁，按时参加班后会，服从领导工作安排。 （二）根据旅客需求，合理选择班次，快速、准确地完成售票任务，同时做好“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。 （三）回答旅客咨询，如实告知旅客配载班车停靠（下客）站点、班车晚点等相关信息。 （四）正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备；售票过程中出现停电、设备故障等突发状况，向旅客做好解释说明，并立即上报组长和值班站长。 （五）执行公司票据管理制度、营收报解制度及交接班制度，票款营收日结日清，票、款、账须相符。 （六）做好票款、售票设备

11、等安全防范工作，严禁无关人员进入售票房。下班时售票人员须关闭好门窗、设备,切断电源。如遇停电，严格执行售票系统发生故障应急预案。 二、工作规范 （一）操作程序及服务规范 1、上岗前准备工作 （1）自检仪容，放置台式服务牌，列队点名上岗。 （2）值早班人员按时到岗，同时做好售票房、票厅、候车大厅显示屏的开机工作。 （3）做好责任区卫生保洁，清理操作台，备好售票工作用品。 （4）打开、调试电脑、语音器及话筒等售票设备，录入本人工作代码，安装电脑票，核对票号。遇有故障及时上报组长及值班站长,确保设备正常使用。 2、在岗工作 1）面带微笑,坐姿端正，双手自然放置于键盘；使用“十字”文明用语，做到“一会

12、”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票乘车时间，指示候车大厅和检票门号；出售非本站发班（配班）的班车客票时，预留旅客转乘时间，提醒旅客及时前往发车站台乘车。 2）根据旅客需求合理选择班次；答复旅客咨询，声音平稳柔和；与旅客对话时，眼睛平视对方。如遇旅客询问讫站到达时间时,须合理解释,不得随意给出相应承诺。 3）按规定时间售票，不擅自离岗；因故离开，须进行退网操作，放置告示牌，提醒旅客到邻近窗口购票。本人在岗时，严禁放置停止服务告示牌。 4）熟悉本站运行班车途经线路、站点、里程、发车时间、车型等情况，熟练掌握站点代码，迅速准确售票，及时向组长上报客流变化情况。 5）出售沿

13、途配载客票时，须告知旅客班车是否进站停靠或下客点；遇有晚点现象须及时告知旅客（售票员不能及时掌握班车晚点信息的除外）。 6）售票过程中，遇旅客发现少款时，售票员不得离开窗口，同时向组长和值班站长报告，现场查看窗口网络视频监控，多款退还旅客，少款予以补齐，值班站长根据情节决定是否给予当事人处罚。如旅客出现其他异常状况的，也须及时向组长或值班站长上报。 7）出售保险票时，须提前告知旅客，严禁强行推销。 8）出售特价票时，须提醒旅客检票时携带本人身份证原件方可乘车。 9）严禁代售离窗客票。 3、下班前交接 1）接班人到岗后，再退出售票程序；对接班人员当面交代有关事项后方可离岗。 2）退网后及时解缴票

14、款且日清日结，账款须相符，账单填写字迹工整。 3）下午班或晚班结束后，退出售票程序，关机并切断电源，清理操作台，罩好防尘罩。其中晚班人员在下班时还须检查、切断票房总电源及主机房服务器电源，关闭门窗。 4）参加班后会。 （二）工作要求 1、服务礼仪 1）仪表：面部干净,头发梳理整齐；着装整洁，穿着统一工作制服，佩戴服务牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不佩戴大耳环、手镯等首饰。 2）举止：面对旅客时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时须精神饱满，引导提示旅客时，须近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。 3）文明用语：接

15、待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 2、工作纪律 1）遵守公司各项规章制度，服从领导工作安排，完成临时交办的各项工作任务。 2）工作期间不做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。 3）做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。 4）按时参加公司组织的各项培训活动，熟练掌握本岗位业务知识。 5）按规定出售优惠票，并向旅客交待优惠票的相关注意事项。严禁出售人情票，不按规定退改

16、票。 附：售票时做到“一会、二清、三问、四唱、四快” “一会”即会普通话和地方方言； “二清”即看清车票日期，看清车次时间； “三问”即问到达站、日期时间、购票张数； “四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数； “四快”即计算快、出票快、收找钱快、递票快。 检票员岗位职责： 一、岗位职责 （一）按规定着制式服装，佩戴服务牌；仪容仪表整洁且修饰得体；遵守本岗位工作规范，文明待客；搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 （二）按规范操作流程和规定时间，及时完成检票任务，填写检票记录，打印结算凭证，并做好补票工作。做好“三看、一唱、四不检”，做好发车手续及确保车容车貌符合

17、要求，严禁无票乘车，严禁旅客携带危险品上车。 （三）回答旅客咨询，做好班车临时变更、缺班晚点等情况的解释工作，用规范用语进行检票前喊话，提醒旅客相关信息。 （四）维持责任区（候车厅及站台等）秩序，做好责任区禁烟工作，及时清理站台闲杂人员，禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台，引导旅客排队，有序检票。 （五）班车出现临时变更和缺班、晚点等情况，及时与调度中心联系，同时向组长报告，并将原因及时通知总台广播告知旅客。 （六）正确使用与维护检票设备，检票中如遇停电、工作设备发生故障等情况，做好手工检票，并及时向组长报告。检流水班车时，严格执行流水班车规范化运行制度。 二、工作规范 （一）操作程序及服务

18、规范 1、上岗前准备工作 1）自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。 2）搞好责任区的卫生，清理工作台。 3）打开检票设备，输入本人工作代码。检查调试播音设备，如发现故障须及时汇报，确保其正常使用。 4）备好检票打印空白二联单、检票手工一联单、手工结算单和运量记录单。 2、在岗工作 1）在岗时保持站立姿势,除了检票、填写打印单证、上车发班外,身体站直略微前倾,双手放置于操作台,面带微笑。回答旅客的询问时,态度和蔼，要有耐心,双眼平视对方,直至回答完毕。 2）禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台。 3）做好责任区（候车厅及站台等）禁烟工作,及时清理站台闲杂人员。 4）禁烟时应说:您好,这里不能抽烟

19、,请您灭掉香烟或到站前广场吸烟。清理站台闲杂人员时应说:您好,请到厅内候车,谢谢配合。 4、发班前十分钟，核对显示屏上的时间、站名；检查到位车辆的“行车命令”或 “检票通知单”及车容车貌、线路牌、座位号、自制车头牌、小板凳等情况。 5、检票前用语音播报系统（若语音播报系统出现故障时，应用话筒规范喊话），向旅客提示班车时间、开行方向、沿途各停靠站点，提醒旅客严禁携带危险品，请乘坐高速公路运行班车的旅客系好安全带。 6、引导旅客有序排队，照顾好老、弱、病、残、孕、幼等旅客。发班结束后上车，提醒旅客班车讫站、对号入座、保管好随身财物等事项。 7、检票时“三看一唱四不检”，做好检票记录。注意：旅客有无

20、异常神态，以便及时重点照顾或处理；旅客行包是否超过规定；旅客有无夹带危险品、禁运品；旅客持用半价票者是否符合规定(军票查验中华人民共和国残疾军人证或中华全国伤残人民警察证，儿童票查验真实身高。 8、检票时发现少客应及时查找，同时报总台广播查找。遇缺班晚点现象 及时上报组长查询原因；总台反馈到检票口的信息，当班检票员须及时用广播向旅客宣传，做好解释工作，若班次延误时间较长，检票员应不定时用广播向旅客宣传。 9、上车核对乘车人数与检票记录是否相符，多客在班车未满的情况下，及时补票（站内补票一律使用微机操作）。 10、打印结算凭证（车号输入必须完整、准确，不得错打、乱打、漏打；废单操作必须规范，不得

21、将已作废的结算单交予车主），检票员的手工签名必须与微机打印的检票人名一致，填写检票记录，各项数字正确填写，字迹清楚规范（完成公司自产公营班车出站登记）。 11、发车时，将结算凭证、“行车命令”或一联单交给驾驶员，并通知关好车门。 12、遇并班或检手工票时，应按财务要求填写（手工结算单的车次、发车时间、车号、车属单位、日期、讫站、人数（大小写）、检票员姓名等项目必须规范填写，注明优惠票，且字迹不得潦草，易于识别。因并班、停电、死机、手工检票、流水班等原因开具的手工结算单，必须由值班领导签字，并注明开具原因。停班、缺班班车一律不得补开“零人”手工结算单。） 13、严禁向驾乘人员及旅客索要车票，严禁

22、驾乘人员及闲杂人员等围堵检票台，严禁驾乘人员用水瓶或水桶打开水。 14、严禁“黄牛”出入候车厅、检票口及站台，严禁无票人员进入站台。 15、发班前应执行三看：看行李仓门、车门是否关闭，看旗指是否在岗指挥。 16、候车室内开启空调，在不检票时，应随时关闭检票门。 （三）下班前交接 1、交班时对接班人员交待有关事项，交清后方可离岗；下午班结束，检票设备正常退出，切断电源。 2、搞好责任区的环境卫生：检票门号对应的地面、椅子、检票操作台、玻璃、门及大理石面整洁无灰尘；每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大扫除。 3、值早、晚班人员负责候车室检票门、票厅大门、茶水炉、厅

23、内大灯及空调（按规定时间）开关；值晚班人员应检查候车厅、洗手间内设施设备电源、水源是否关闭以及厕所内是否有旅客。 4、参加班后会。 二、工作要求 （一）服务礼仪 1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。 2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。 3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，

24、个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 （二）工作纪律 1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成 临时安排的工作任务。 2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。 3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。 4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。 附： 一、检票时做到“三看一唱四不检” “三看”即看起讫站名、看客票种类、看票面车次、日期； “一唱”即唱到达站名； “四不检”即票种与使

25、用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运手续不检，携带儿童不买票但超过规定高度者不检，客车超员不检；对重点旅客优先安排检票上车。 二、检票喊话内容 检票前喊话： 点分前往地的旅客，请号门排队检票，上车对号入座，请勿携带危险品上车，谢谢合作！ 班车晚点喊话： 旅客们请注意，点分发往的班车，因原因班车晚点，请大家谅解，谢谢合作！ 班车停班喊话： 旅客们请注意，点分发往的班车，因原因班车停班，请大家谅解，如需转乘或退票的请到总服务台办理手续，谢谢合作！ 检票员上车喊话： 大家好，本班次为点分发往的班车，请各位旅客对号入座，系好安全带（提醒乘坐高速班车的旅客），保管好随身携带的物品，祝您旅途愉快！ 稽

26、查员岗位职责： 、岗位职责 一、检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，上车核对人数，确保人单相符，交代乘坐高速运行班车的旅客系好安全带，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐。 二、执行“三不进站、五不出站”规定，严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，杜绝吃拿卡要、循私舞弊。 三、查看、禁止车辆站外上客、上货。 四、工作中遇突发事件，及时向值班领导报告。 五、遵守本岗位工作规范，文明稽查，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 、工作规范 一、操作程序及服务规范 （一）上岗前准备工作 1、自检仪容，佩戴服务牌

27、、列队点名上岗。 2、搞好责任区的卫生（大门口通道、亭子附近及院外墙边）。 3、准备工作用具。 （二）在岗工作 1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。 2、指挥车辆有序停放，认真检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，严格执行“三不进站，五不出站”的原则。 3、上车核对人数时，确保人单相符，符合后在结算单或配载一联单上盖印“结算章”或“审核章”，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐，并让驾乘人员签字确认。 4、严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，检查后要目送车辆出站，查看是否有站外上客、上货现象，发现问题按站务管理规定对违规车辆进行处罚。 5、遇

28、突发事件，及时汇报值班领导。 （三）下班前交接 1、交班时对接班人员交代有关事项，交待后方可离岗。对需要做重点交代的事情，必须记录清楚，交接清楚。 2、搞好清洁卫生，下班切断稽查室的电源，门窗锁好。 3、参加班后会。 二、工作要求 （一）服务礼仪 1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。 2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精 神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。 3

29、、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 （二）工作纪律 1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。严禁利用工作之便让无票人员乘车。 2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。 3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。 4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。 危险品检查员岗位职责

30、 、岗位职责 一、利用手持式检查仪对进站旅客携带的行李进行安全检查，做好检查记录和查收危险物品的登记与交接，杜绝危险品进站上车。 二、禁止闲杂人员进入候车厅，阻止承包人、黄牛及其他闲杂人员进入售票厅（候车厅）拉客组客。 三、遵守本岗位安全操作规程和手持式检查仪使用管理规定，严禁闲杂人员对手持式检查仪进行任何操作，定期检查、清洁设备。使用中设备出现 异常，立即停止使用，向站领导和安全管理员报告。 四、严格执行交接班制度，未经同意不得私自离岗，替换人员或接班人员到岗后方可离岗。 五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作

31、安排。 、工作规范 一、操作程序及服务规范 （一）上岗前准备工作 1、自检仪容，佩戴服务牌、危险品检查员标志，列队点名上岗。 2、搞好责任卫生区，保持工作环境的整洁。 3、“三品”检查记录及有关文件依据备齐。 （二）在岗工作 1、上岗时保持站姿，身体站直略微前倾,双手交叉自然置于腹前,面带微笑，在检查旅客行包时,使用文明用语：您好, 请将行包安检。 2、认真查验，遇可疑情况及时开包检查。 3、对危险物品进行登记，依法处理，并向旅客做宣传工作。 4、阻止承包人、闲杂人员进入售票大厅拉客组客，并向组长汇报开具违规处罚单。 5、阻止黄牛进入售票大厅拉客阻客，并将其送至车站警务室交警察处理。 6、耐心

32、解答旅客询问，做到态度和蔼，百问不烦。 7、遇重大事情立即向值班领导汇报。 （三）下班前交接 1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员 替换后方可离岗；整理查收的危险物品，认真做好交接工作，并做好记录。接班人员到岗后方可离岗。 2、保管好工作用具，搞好环境卫生，晚班下班后应保管好手持式检查仪。 3、参加班后会。 二、工作要求 （一）服务礼仪 1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。 2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导

33、提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。 3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 （二）工作纪律 1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。 2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），严禁脱岗，严格执行交接班制度。 3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟

34、。 4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。 总台服务员岗位职责 、岗位职责 一、接受旅客咨询和投诉，及时接听服务热线，予以解答、帮助、处理；不属本岗位职责范围，或超职责范围无法处理的，立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。 二、班车出现停班、缺班或晚点等情况，通过广播向旅客宣传、解释以及转乘或免费退票通知，同时做好广播记录；做好漏客登记、广播查找。 三、办理网上购票充值卡业务，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入购票密码。 四、在节假日旅客骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。 五、提供便民服务，

35、为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，为旅客广播找人、招领失物，提供晕车药、针线等。 六、保持广播系统、电脑等工具设备完好，做好各岗位设施设备等报修记录，及时向组长、值班站长汇报。 七、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 八、做好车站各岗位之间，以及车站与调度中心、运务等其他部门的信息传递工作，及时汇报值班站长。 、工作规范 一、操作程序及服务规范 （一）上岗前准备工作 1、自检仪容，佩戴服务牌，参加列队点名。 2、搞好责任区卫生。 3、整理服务工具，保持广播系统完好并正常播放。 4、开启售票查询系统、网上取

36、票系统及补票系统，如出现故障，及时向科技开发中心汇报，并告知值班领导。 5、配齐信纸、笔、针线，如有缺失，向组长反映及时补齐。 （二）在岗工作 1、登录售票查询系统、网上取票系统及补票系统，开启音乐广播，音量适中，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入密码。 2、办理网上购票充值卡业务，保管好售卡协议书，月底上交给站务主办。 3、做好漏客登记并及时通过广播查找。 4、在接到调度中心班车停班、缺班或晚点的通知时，应在第一时间告知检票组长，并做好记录，同时向值班站长汇报；在班车发班前，不定时的通过广播向旅客宣传转乘或免费退票，同时做好广播记录。 5、做好各岗位设施设备等报修记录，及时向主管领导汇

37、报。 6、及时与值班站长、调度中心联系，掌握当天班次、道路通阻等情况,并及时向广大旅客做好宣传解释工作。对不可抗力发生路堵等情况，及时向广大旅客作不间断地播放宣传以及解释工作。 7、上岗时佩带授带，保持站姿，身体站直略微前倾,无旅客询问时双手交叉自然置于腹前,面带微笑；站立接待旅客咨询，不敷衍、不推诿。 8、未经同意不得私自离岗、串岗。 9、在接听服务热线时，必须态度和蔼、言语文明、处理及时、方法得当。 10、对服务热线涉及在本人职责范围内的，必须立即予以解答、帮助、 处理；不属本人职责范围内的或超职责范围无法处理的，必须立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。 11、在节假日旅客

38、骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。 12、掌握车站营运线路、班次、发车时间、车型、票价、行驶时间、停靠站等相关客运知识。了解市内公交车的主要行驶路线，简单了解当地风土人情、名胜古迹及主要工作单位的地址、邮编等情况。 13、宣传交通道路客运管理规定（乘车须知、购退票、行包托运须知），主动热情地为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，尽力解决旅客的实际困难。 14、遇售票窗口购票旅客较多时，应及时将旅客引导到总台补票点上购票。 （三）下班前交接 1、早、晚班工作人员做好与保安的交接工作，并予以记录；中午交接班时，应详细交接班次变更情况及工作

39、重点，检查服务用品是否完备。 2、下午班结束，收好工作用品，切断各用电设备电源，与保安做好交接记录。 3、参加班后会。 二、工作要求 （一）服务礼仪 1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。 2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。 3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对

40、象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 （二）工作纪律 1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。 2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。 3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。 4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。 小件寄存员岗位职责 、岗位职责 一、为旅客提供小件寄存服务，仔细验收，按规定收取寄存费，寄存票据使用规范，提醒旅客上下班时间。禁止寄存机密文件、武器弹药

41、、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金等物品。 二、及时整理寄存处内物品，堆放整齐，存放合理，做好寄存物品的安 全防范工作，严禁无关人员进入小件寄存处。 三、旅客提取物品时，核对提取牌和发票联；对遗失提取牌和发票联的，及时向组长汇报，核实交付。 四、执行票据管理制度、营收报解制度，核对上下班所移交的物品，寄存费日结日清。 五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 六、遇旅客排队售票时，协助总台引导旅客到补票点购票。 、工作规范 一、操作程序及服务规范 （一）上岗前准备工作 1、

42、自检仪容，佩戴服务牌，参加列队点名。 2、搞好责任区卫生。 3、准备好工作用具，备足零钱和寄存票证等，认真核对上班所移交的物品。 （二）在岗工作 1、熟悉寄存须知，向旅客宣传；机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金不能寄存。旅客寄存物品，按规定仔细验收。 2、在寄存过程中要轻拿轻放,服务热情周到, 使用文明用语及普通话，并告知下午下班时间以方便旅客及时提取物品。 3、按规定收取寄存费，寄存费用当面点清，唱收唱付,小件寄存票盖好寄存日戳，注明件数，将提取标牌及发票交给旅客，作为提取凭证，副联全 21 部粘贴到寄存物上，用于核对；对加收超时寄存费的

43、应及时补给小件寄存票。 4、旅客提取物品时，要核对提取牌和发票联，确认无误后方可交付；对遗失提取牌和发票联的，要及时向组长汇报，登记该旅客身份证、联系电话、核实寄存物品后，方可交付。 5、寄存费日结日清，及时缴款。 （三）下班前交接 1、搞好责任区卫生，保持桌椅地面整洁；爱护公物，发现破损及时向组长汇报。 2、下班时整理寄存处内物品，堆放整齐，存放合理。下班应及时切断电源。 3、认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。 4、参加班后会。 二、工作要求 （一）服务礼仪 1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。 2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时