德曦物业服务公司岗位职责及运营管理制度页.docx

《德曦物业服务公司岗位职责及运营管理制度页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《德曦物业服务公司岗位职责及运营管理制度页.docx（36页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、宜章县德德曦物业业服务有有限公司司物业管理理处客服部岗位职责及运作程序客服部岗岗位职责责目录1、客户户服务主主管职责责-32、客户户服务助助理职责责-43、客户户服务中中心前台台职责-554、清洁洁班长职职责-665、清洁洁工职责责-76、绿化化班长职职责-887、绿化化工职责责-9客户服务务主管职职责1、负责责制定部部门人员员工作职职责，具具体运作作程序，并对本本部职员员工进行行培训、考核、评估，指导工工作开展展。2、统筹筹策划本本部工作作项目，拟定主主要工作作计划、预算、建议、方案上上报直属属上司。3、定期期召集属属下参加加内部工工作会议议，协调调内部各各项工作作及检查查跟进工工作情况况。

2、4、处理理住户提提出的相相关投诉诉、意见见、建议议，以书书面形式式向直属属上司汇汇报有关关跟进的的过程及及结果，与住户户保持良良好的关关系。5、负责责编排本本部门人人员的排排班表、考勤表表等。6、定期期对本部部门工作作进行总总结，及及时调整整工作中中出现的的问题，确保工工作正常常展开。7、掌握握季节性性的工作作内容，负责通通知、公公告的草草拟、张张贴、拆拆除等工工作，保保证与业业户之间间信息沟沟通。8、检查查属下客客服助理理的工作作、纪律律情况，发现问问题迅速速作出相相应处理理。9、监督督清洁、绿化工工作开展展情况，不定时时进行抽抽查。10、负负责对内内与各部部门、对对外与政政府主管管部门、业

3、委会会、专业业外判单单位等的的互相沟沟通、协协调工作作。11、完完成上级级领导交交办布置置的其他他物业管管理工作作。客户服务务助理职职责1、执行行公司各各项决策策决议，遵守公公司各项项规章制制度。2、熟悉悉管理处处运作程程序，清清楚管理理处每项项决策决决议的目目的及执执行方法法。3、熟悉悉小区环环境、楼楼宇结构构、住户户情况及及周边环环境；从从外围能能准确分分辨各物物业单位位，对政政府机关关、商业业娱乐、家居服服务行业业等周边边环境要要了解，以便更更好为住住户服务务。4、代表表管理处处接待业业主，注注意仪表表和礼貌貌，所有有投诉要要记录并并跟踪落落实，给给住户满满意的结结果。5、注意意工作方方

4、法，不不是本岗岗位能解解决答复复的问题题不能随随便表态态，要及及时向上上级反映映并向客客人表示示歉意。6、勤巡巡楼、勤勤记录、勤思考考、勤汇汇报；负负责小区区管理工工作的监监督实施施，及时时纠正住住户违反反规定的的行为，及时发发现并处处理小区区异常事事项。7、严格格执行运运作规范范，认真真及时填填写和整整理各类类表格、资料。8、忠于于职守，不断上上进，努努力学习习和掌握握各种有有关物业业管理的的法规、信息。9、对小小区清洁洁、绿化化工作进进行监督督、管理理，确保保公共区区域良好好秩序。10、负负责对样样板房进进行管理理，样板板房内装装饰物品品摆设、清洁、新装样样板房工工程进度度跟进等等，及时时

5、与售楼楼部进行行沟通，确保销销售的顺顺利进行行。11、负负责对业业主欠费费进行追追缴。12、不不断提出出各项工工作改进进建议，促进本本部门工工作开展展。客户服务务中心前前台职责责1、熟练练掌握礼礼仪、规规范，按按公司规规定着装装，个人人仪容干干净整洁洁，保持持良好的的仪容、仪表、精神面面貌，代代表管理理处接待待业主、住户、宾客，接待业业户热情情有礼，耐心回回答问题题，微笑笑服务。2、掌握握接打电电话礼仪仪，电话话铃响两两遍接听听，接听听时声调调适中，态度亲亲切，热热情有礼礼；询问问情况不不了解的的，应用用婉转的的礼貌用用语回应应住户，稍后让让跟进人人给予回回复。3、熟悉悉管理处处前台运运作程序

6、序，对客客人所反反映的问问题，详详细记录录在前台台记录表表，并及及时将相相关工作作转给客客服助理理及其它它部门跟跟进，注注意派单单及时性性及准确确性。4、熟悉悉收楼、收车位位等程序序及相应应表格运运用，注注意各种种表格的的保管存存放，整整齐分类类，方便便取用，将用尽尽时进行行补充。5、耐心心向收楼楼业主阐阐述业业主临时时公约、前前期物业业管理服服务协议议等文文件资料料的内容容，使业业户清晰晰了解相相关约定定及管理理规定。及时更更新业户户收楼一一览表，整理业业户相关关资料通通知文员员录入计计算机，并及时时归档。6、准备备装修申申报手续续的相关关表格，指引业业户或装装修单位位填写；对有关关装修规规

7、定、收收费标准准详细向向业户或或施工单单位说明明（如电电梯使用用、施工工时间等等）。7、工程程部批复复后，通通知客服服助理检检查楼层层公共区区域是否否做好维维护工作作，才可可给予装装修人员员办理出出入证手手续，并并说明其其使用方方法；阐阐明有关关违例处处罚规定定，以示示告之，施工单单位签名名确认。8、及时时做资料料归档，更新装装修单元元一览表表之信息息内容，并录入入计算机机。9、外单单位锁匙匙借用做做好登记记手续，追踪过过期未交交还锁匙匙之去向向，每日日清点锁锁柜锁匙匙数量是是否相符符。10、办办理车辆辆管理相相关手续续，引导导业户填填写相应应表格，说明车车场管理理规定及及相应交交费内容容，使

8、业业户明确确认识，办理IIC卡和和通知财财务部收收费；更更新资料料并通知知保安部部相关车车辆、业业户信息息。资料料及时归归档，并并录入计计算机。清洁班长长职责1、接受受客服助助理的督督导，按按照管理理处的指指示精神神和管理理目标，组织各各项清洁洁服务的的具体工工作。2、每日日检查各各区域清清洁任务务的完成成情况，发现不不足之处处要及时时组织清清洁返工工。3、经常常在区内内巡查,发生卫卫生死角角应及时时调配人人员予以以彻底清清扫。4、检查查员工签签到、出出勤情况况，合理理安排属属下员工工工作。5、随时时检查员员工工作作情况，及时调调整人力力与工具具的配置置。6、做好好人员安安排与落落实到位位，做

9、好好各类用用品物料料计划。7、观察察掌握员员工工作作情况，批评、纠正、指导、评估员员工的工工作质量量。8、写好好清洁工工作日记记，及时时向主管管清洁的的客服助助理反映映情况。清洁工职职责 1、统一着着装上岗岗，干净整整洁、仪仪表端正正。 2、听从领领班、主主管的工工作安排排、指示示，按质质、按量量完成本本人负责责区域内内的清洁洁工作。 3、严格按按照清洁洁程序，做好区区内工作作。 4、遵章守守纪，遵遵守员员工守则则，敬敬业敬岗岗、纪律律严明、责任心心强。 5、工作中中遇到问问题要善善于协调调和及时时汇报反反映。 6、及时收收集和反反馈住户户的意见见和建议议。 7、工作期期间发现现异常现现象或可

10、可疑人物物要及时时向领导导反映。 8、爱护工工具用品品，节约约用材、用料。 9、树立安安全意识识，灭鼠鼠杀虫时时带好手手套、口口罩，不不迎风喷喷药、不不随地放放药，高高空作业业时要系系好安全全带，放放置好警警示标志志并有双双人作业业。绿化班长长职责1、接受受客服助助理的督督导，按按照管理理处的指指示精神神和管理理目标，组织各各项绿化化服务的的具体工工作。2、负责责小区绿绿化的全全面工作作，结合合管理处处的规定定，制定定本部门门的工作作计划，具体安安排本部部的各月月份阶段段性工作作。3、负责责做好本本部门职职工考勤勤、考核核工作。4、负责责绿化技技术管理理措施的的制定和和绿化工工的培训训。5、负

11、责责检查、督促、指导小小区的绿绿化美化化工作。6、对一一些专用用绿化设设备进行行使用指指导。 7、写好好工作日日记，做做好工作作报表及及时上交交管理处处。8、接受受上级交交办的其其它工作作。绿化工职职责1、工作作时要佩佩带工作作证，穿穿公司规规定的着着装。2、同一一品种的的花卉、植物集集中培育育，不乱乱摆乱放放。3、花圃圃管理要要分植物物大小、高矮、长势的的优劣分分别放置置，采取取不同措措施进行行管理。4、绿化化地浇水水时要注注意保护护花木，避免冲冲倒冲斜斜植物、冲走泥泥土。5、淋水水要根据据季节、天气、品种而而定，夏夏季多淋淋、晴天天多淋，阴天少少淋、雨雨天不淋淋，干燥燥天气多多淋、潮潮湿天

12、气气少淋或或不淋。抗旱性性强的品品种少淋淋，喜湿湿性品种种多淋。6、除草草要及时时、早除除、根除除。7、适时时松土、培土、施肥，泥土踏踏陷或缺缺时要及及时补充充，施肥肥要做到到勤施、薄施以以避免肥肥害。8、发现现病虫害害要及时时采取有有效措施施防治，不让其其蔓延扩扩大，喷喷药时在在没有掌掌握适度度的药剂剂浓度之之前，要要先经小小量喷施施试验后后才大量量施用，既做到到除病灭灭虫又保保证花卉卉生长不不受药害害。9、树立立安全意意识，喷喷药时要要按规程程进行，避免迎迎风，戴戴好口罩罩、手套套，避免免在大风风时喷药药，避免免人多时时喷药，保证人人身与花花草安全全。10、爱爱护工具具，工具具用完后后及时

13、放放回原处处，不要要随意丢丢弃。11、绿绿化地带带、花圃圃等要保保持清洁洁，剪下下的枝叶叶及时清清理干净净。12、工工作期间间发现异异常现象象，如花花草大面面积枯萎萎、病虫虫害及行行人践踏踏、有意意破坏等等现象，应及时时向上级级领导汇汇报反映映。13、听听从主管管的工作作安排、指示、按质按按量完成成本人负负责的工工作。14、遵遵章守纪纪、爱岗岗敬业、纪律严严明、责责任心强强。 客服部运运作程序序目录1、客户户服务主主管日常常工作作作业规程程-1112、客户户服务助助理日常常工作作作业规程程-1333、客户户服务中中心值班班作业规规程-1154、客服服部交接接班作业业规程-165、客服服部楼宇宇

14、巡查作作业规程程-1776、业户户投诉处处理作业业规程-207、回访访管理作作业规程程-2338、业户户访问作作业规程程-2449、业户户意见调调查分析析作业规规程-22610、业业主档案案管理作作业规程程-22711、搬搬出物品品放行办办理作业业规程-29912、业业户停车车卡办理理作业规规程-3013、服服务中心心收费管管理作业业规程-31114、服服务中心心催收工工作作业业规程-32215、社社区文化化活动组组织作业业规程-33316、服服务中心心受理预预约服务务作业规规程-3417、环环境工作作质量检检查作业业规程-355客户服务务主管日日常工作作作业规规程一、每日日工作安安排：1、每

15、日日上班时时检查客客服部交接班班记录和值值班记录录；了了解前一一天本部部门的各各项工作作记录、完成及及跟进情情况，并并安排当当日的工工作。2、9：00分分到各区区域巡视视清洁、绿化一一次，发发现问题题及时安安排人员员解决。3、前期期收楼，疑难保保修工作作的跟进进、协调调。4、装修修期间，对装修修单元每每天抽查查一至二二间，看看是否有有违规情情况，及及时发现现问题及及时解决决。5、处理理业主、客户的的投诉问问题。与与各部门门沟通、协调，共同处处理好日日常管理理中的各各种问题题。6、每日日检查各各岗位工作日日志等等的完成成情况。7、完成成上级领领导交办办的其它它工作。二、每周周工作安安排：1、周一

16、一开管理理处例会会，各部部门对上上周工作作进行总总结与计计划本周周工作。2、周二二开本部部门例会会，总结结本部门门上周日日常工作作情况，需要与与各部门门协调的的工作等等，布置置本周工工作。3、处理理、解决决业主、客户投投诉的重重要问题题，不能能解决的的及时向向上级领领导汇报报，共同同商讨解解决方法法。4、每周周对本部部门员工工培训日日常业务务方面知知识不少少于一次次。5、安排排前台助助理对工工程保修修、维修修后的满满意率回回访工作作。6、与各各部门主主管协调调共同处处理好日日常管理理工作中中的问题题。7、完成成每天的的工作及及上级领领导交办办的其它它工作。三、每月月工作安安排：1、每月月25号

17、号前编制制、审核核下一个个月的资资金使用用计划，交办公公室。2、每月月25号号前制作作下个月月员工排排班安排排情况，交办公公室审核核。3、根据据实际情情况，每每月300号前对对清洁、绿化进进行月评评估的审审核、确确认，交交财务作作为支付付费用的的依据。4、制订订小区社社区文化化活动计计划及组组织活动动的实施施细节工工作。5、与财财务部沟沟通，随随时掌握握管理费费、水电电费、租租金等缴缴纳情况况，及时时做好管管理费催催交的组组织工作作。6、制订订每月培培训计划划并对本本部门员员工培训训物业管管理方面面知识，不少于于一 次次。7、统计计、汇总总楼宇设设施、设设备情况况损坏情情况报工工程部。8、处理

18、理一些突突发事件件，根据据事件的的严重性性，及时时做出汇汇报。9、每月月30号号检查各各类情况况月报表表的完成成情况；10、每每月300号完成成本部门门月工作作总结与与下月工工作计划划。11、完完成上级级领导交交办的其其它工作作。四、每季季工作安安排：1、每两两季度清清洗生活活用水一一次，检检验达到到合格标标准。2、每季季度155号修改改密码门门一次，并做好好业主的的解释工工作。3、组织织安排部部门员工工对业主主的家访访工作，随时了了解业主主的意愿愿，积极极采纳业业主好的的建议，不断提提高物业业管理服服务的质质量。每每月每人人回访不不少于责责任范围围内的11/3户户。4、完成成每季度度季节性性

19、工作工工作。五、每年年工作安安排：1、每年年11月月下旬制制订下年年的部门门资金使使用预算算。 2、每年年12月月制定部部门下年年的工作作计划与与年终总总结； 3、每年年清理化化化粪池池一次；4、做好好每年的的社区活活动计划划；客户服务务助理日日常工作作作业规规程一、每日日工作安安排：1、早上上8：000分前前回到办办公室，查看前前一天的的工作记记录，向向部门主主管汇报报前一天天的工作作，将日日常巡视视中发现现的问题题，自己己能力范范围内不不能解决决的提出出，请示示主管协协助处理理，听取取主管安安排当天天工作。2、根据据主管安安排的工工作，及及时去完完成，如如没有什什么特别别的事99：000-

20、122：000对所管管理的区区域楼层层及公共共区域进进行细致致的巡查查一次：楼层：住住户的基基本情况况了解，包括交交楼户数数、装修修户数、装修状状况、出出租户数数等；住住户出入入有无关关好门窗窗状况；楼层的的清洁卫卫生状况况；生活活垃圾摆摆放、清清运状况况；楼层层的公共共设施、设备的的有无损损坏状况况，包括括电井门门、消防防栓及配配件、楼楼层照明明灯、电电梯及电电梯内照照明灯。公共区域域：道路路清洁状状况，绿绿化状况况，配套套物品的的摆设状状况。销售中心心、样板板房：清清洁卫生生状况，设施、设备是是否正常常等。3、记录录、汇报报：每天天记录巡巡查情况况，针对对所发现现的问题题，及时时协调各各相

21、关部部门做出出处理，自己不不能处理理的要及及时汇报报主管协协调处理理。4、下午午14：30-17：30再再次对所所管理的的区域进进行一次次细致的的巡查。5、收楼楼期间：为业主主办理收收楼的有有关手续续及遗留留工作的的维修跟跟进。6、跟进进业主投投诉。7、完成成上级领领导交办办的其它它工作。二、每周周工作安安排：1、每周周与清洁洁、绿化化现场负负责人巡巡视不少少于五次次，将当当场发现现的问题题，要求求能及时时解决的的及时解解决，不不能现场场解决的的要在三三日内做做出解决决方案，并及时时向上级级汇报。2、周二二开部门门例会，听取主主管的工工作指示示，汇报报上周工工作情况况及工作作中的难难点；询询问

22、业主主投诉问问题处理理结果，反馈处处理结果果给业主主。3、对所所管理区区域的业业主进行行家访，了解业业主的意意愿，反反馈给部部门主管管，不断断改善、提高自自身的服服务质量量。4、接受受公司组组织的各各项业务务知识的的培训，每周不不少于一一次。5、跟各各部门协协调所属属管理区区域收楼楼后的遗遗留工程程存在的的问题。6、完成成每天的的工作及及上级领领导交办办的其它它工作。三、每月月工作安安排：1、每月月25号号前将清清洁、绿绿化的状状况做出出月评估估。2、每月月安排清清洁部对对公共区区域路面面清洗不不少于22次，公公共楼层层清洗11次。公公共区域域消杀工工作不少少于二次次，明沟沟、暗渠渠疏通、清理

23、不不少于一一次。3、跟各各部门协协调管理理区域遗遗留工程程存在的的问题。4、参加加公司组组织的各各项业务务知识培培训，并并接受考考核。5、对所所管理区区域的业业主进行行家访，每人每每月回访访住户不不少于责责任范围围区域内内的1/3户，了解业业主的意意愿，反反馈给部部门主管管，改善善、提高高自身的的服务质质量。6、随时时掌握管管理费、水电费费、租金金等缴纳纳情况，及时做做好管理理费催交交的工作作。7、在主主管的领领导下实实施社区区文化活活动的开开展工作作。8、完成成每日的的工作及及上级领领导交办办的其它它工作。9、配合合售楼部部的促销销活动等等各项工工作。10、人人工湖的的清洗（可根据据实际情情

24、况增加加清洗次次数）。四、每季季工作安安排：1、每两两个季度度末对蓄蓄水池的的清洗。2、统计计业主回回访记录录达到公公司标准准（每季季度家访访管辖区区域988%）。3、地下下管井的的疏通。五、每年年工作安安排：1、对化化粪池清清理；2、年终终总结和和下年工工作计划划。客户服务务中心值值班作业业规程1、客服服主管每每月255号前制制定出下下月客客服值班班安排表表报公公司办公公室备案案。2、在值值班安排排表需修修改时，由办公公室文员员提出并并报公司司办公室室备案。3、客服服部值班班人员为为客服助助理及中中控室值值班保安安员。客服部人人员值班班时间为为：早班班8:000-111：330；114：33

25、0-117：330； 中班111:330-119：330。(监控中中心值班班保安员员负责119：330-次次日8：00的的电话接接听工作作以及人人员的调调配工作作)4、客客服值班班安排表表正本本由客服服主管负负责制定定，中中控室保保安值班班表由由保安主主管负责责制定。5、值班班人员按按下列规规定值班班：a)值班班员须坚坚守岗位位，不得得擅离。b)值班班时发生生/发现问问题，要要即时解解决，疑疑难问题题值班人人员应报报告客服服部主管管决定处处理措施施，重大大问题由由物业经经理协调调各部门门人员进进行处理理或报总总经理协协调处理理。c)值班班人员应应在电话话铃响三三声内接接听电话话。d)值班班人员

26、对对值班情情况要认认真记录录于客客服值班班记录表表，记记录应表表达清楚楚事情的的内容， 包括括来电（访）人人员的姓姓名、联联系方式式及其要要求，并并确定处处理方式式。处理理结果及及遗留问问题应告告知下一一班接班班值班人人员。一一般情况况下接到到问题者者为第一一负责人人需将问问题跟进进到底。客服主主管应于于第二个个工作日日查阅前前天值班班记录和和跟踪有有关事件件的处理理情况。e)有事事不能值值班，值值班人员员须向客客服主管管（或物物业经理理）说明明并得到到批准，经批准准的缺值值由客服服主管安安排替值值或换值值。任何何值班人人员不得得擅自安安排替值值/换值班班。f)值班班人员应应在值班班记录上上签

27、名。接班人人逾时未未到岗接接班，值值班人不不得离岗岗。j)逾时时接班或或不接班班的，按按迟到或或旷工处处理。6、值班班客服助助理应将将值班期期间工作作处理过过程详细细的记录录在值值班日志志中，值班班日志不得撕撕页，记记录不得得涂改，记录本本用完后后，由管管理处统统一保管管，保存存期3年年。客服部交交接班作作业规程程1、接班班：接班班人员提提前5分分钟赶到到客户服服务部进进行岗位位交接工工作：a) 接班人员员清点岗岗位上所所有公物物，如：对讲机机、电脑脑、资料料等，如如发现损损坏、缺缺遗应立立即要求求交接班班人员说说明物品品去向并并在值值班交接接记录薄薄上做做好记录录;b) 认真检阅阅上一班班值

28、班班日志,询问问上一班班工作完完成情况况,如有有需要继继续跟进进的工作作,应记记录以便便跟进;c) 检查区域域内有无无异常情情况，发发现有异异常则要要求交接接班人员员做出解解释，并并做好记记录；d) 交接双方方在确认认无误后后，在上上一班值班交交接记录录薄本本上签名名，并开开始值班班。2、交班班：交班班人员在在交班前前15分分钟将公公物摆放放整齐有有序，桌桌面干净净无灰尘尘、无杂杂物。a) 认真做好好值班记记录，收收集整理理好相关关的工作作证据；b) 将未完成成的工作作如实向向接班人人员交待待清楚；c) 互相签名名后，方方可离岗岗；d) 一般情况况下，交交班人员员应将本本班的工工作办理理完毕后

29、后再行交交班，重重要的工工作未处处理完毕毕，不允允许交班班。3、客户户服务部部主管每每天上班班时检查查值班班日志并签名名确认，值班人人员应主主动向主主管汇报报值班工工作情况况。客服部楼楼宇巡查查作业规规程一、客服服主管应应于每月月月底制制定下月月的巡查查楼宇工工作方案案，内容容应包括括责任区区域的巡巡查安排排及巡查查的内容容等。二、楼宇宇巡查的的内容。1、小区区安全隐隐患的巡巡查。2、公共共设施设设备安全全完好状状况的巡巡查。3、清洁洁卫生状状况的巡巡查。4、园林林绿化维维护状况况的巡查查。5、装修修违章的的巡查。6、消防防违章的的巡查。7、空置置房的巡巡查。8、利用用巡查机机会与业业主(住住

30、户)沟沟通。三、楼宇宇巡查的的方法应应包括“看”、“闻”、“问”、“听”、“查”等。1、“看看”：通过过观察来来发现楼楼宇管理理服务中中存在的的问题。2、“闻闻”：通过过嗅觉闻闻出是否否有异味味出现，如煤气气味、烧烧焦味等等。3、“问问”：向业业主（住住户）或或装修人人员、其其他部门门员工询询问、了了解楼宇宇及公共共设施设设备、环环境卫生生、服务务素质等等的各种种状况。4、“听听”：从小小区各工工作区域域设施设设备运行行及装修修施工违违章时的的声音判判断是否否有异常常情况。5、“查查”：通过过用手触触摸感觉觉设施设设备、清清况卫生生状况；或通过过上述方方式异常常情况后后一定要要查找原原因，及及

31、时汇报报并处理理。四、一般般情况下下，楼宇宇状况巡巡查每日日一次；清洁状状况巡查查每日一一次；装装修施工工巡查每每日至少少一次；空置房房巡查至至少每日日一次，其他方方面巡查查每两日日一次。五、房屋屋本体巡巡查的内内容：1、检查查水电表表，检查查水电表表是否处处于正常常工作状状态，记记录损坏坏的水电电表情况况。当水水表在无无人居住住的情况况下运转转时应关关上该单单位闸阀阀，预防防水浸事事故，并并在该单单位门口口贴上相相关告示示；当发发现电表表异常运运转（如如倒转、有盗电电嫌疑）时，应应在巡巡查登记记表中中予以记记录并及及时报告告客服主主管。2、巡查查楼梯间间：a)检查查走廊灯灯、楼梯梯灯是否否正

32、常，门、窗窗是否处处于完好好状态；b)检查查梯间墙墙身、天天花墙皮皮是否出出现剥落落、脱漆漆，墙、地面瓷瓷片是否否完整无无损；c)检查查消防栓栓是否标标识完好好、配件件齐全；灭火器器是否有有漏气或或过期、失效现现象；消消防疏散散通道是是否堵塞塞；防盗盗预警设设施及消消防报警警设施是是否完好好；d)检查查卫生状状况是否否良好。3、巡查查逃生天天台：a）检查查逃生天天台门是是否能随随手打开开（严禁禁上锁）；b）检查查天台护护栏是否否完好，避雷针针、电视视天线、隔热层层是否完完好；c）检查查有无违违章占用用逃生天天台现象象；d）检查查雨水管管是否通通畅；e）检查查卫生状状况是否否良好。4、巡查查电梯

33、：a）检查查电梯的的运行是是否平稳稳，是否否有异常常响动；b）检查查安全标标识是否否完好，电梯按按钮等配配件是否否完好；c）检查查照明灯灯及安全全监控设设施是否否完好；d）检查查卫生状状况是否否良好。5、巡查查大堂、门厅、走廊：a）检查查各类安安全标识识是否完完好；b）检查查公共设设施和照照明灯及及垃圾箱箱是否完完好；c）检查查卫生状状况是否否良好。6、巡查查中发现现梯间弥弥漫石油油气味、焦味时时应立即即对相关关单位进进行调查查，当原原因不明明时应立立即告知知相关部部门进行行检查。7、发现现业主(住户)家中有有异常情情况时，除特别别紧迫情情况外，严禁进进行入业业主(住住户)家家中，严严禁擅自自

34、打开业业主(住住户)门门锁进行行业主(住户)家中。8、巡查查完毕，应将楼楼宇巡查查的相关关状况逐逐项记录录在巡巡楼日志志中。六、公共共配套设设施设备备巡查的的内容：1、巡查查水、电电、气、通讯设设施：a)检查查室外设设施有无无破损现现象，各各种管线线有无渗渗、漏、滴、冒冒现象；b)检查查室外设设施有无无生锈、脱漆现现象，标标识是否否完好；c)检查查室外设设施是否否配件齐齐全、标标识完好好。2、巡查查公共文文体设施施：a)检查查会所设设施、康康乐文体体器材是是否有安安全隐患患；b)检查查儿童游游乐设施施是否完完好，有有无安全全隐患；c)检查查绿地、乔灌木木是否有有枯死、霉病现现象，是是否有黄黄土

35、裸露露现象，长势是是否良好好。3、巡查查道路、广场、公共集集散地：a）检查查设施设设备是否否完好，是否有有违章占占用现象象；b）检查查标识、路牌、警示牌牌是否完完好；c）检查查各类雨雨、污水水进盖是是否完好好，照明明灯、装装饰灯是是否齐全全；d）检查查卫生状状况是否否完好。4、巡查查车库、停车场场：a）检查查防盗监监控设施施是否完完好；b）检查查停放的的车辆是是否有操操作现象象；c）检查查各类标标识是否否完好无无损；d）检查查卫生状状况是否否良好。七、巡查查周边环环境。1、检查查小区内内是否有有乱张贴贴、乱拉拉线等现现象。2、检查查是否有有损坏公公共设施施、违章章制造噪噪音、污污染环境境、高空

36、空抛物现现象。3、检查查是否有有违章饲饲养家禽禽家畜影影响其他他业主（住户）等现象象。4、检查查卫生状状况是否否良好。八、客服服助理巡巡查时发发现有上上述问题题出现时时，如本本人能进进行规劝劝、阻止止、处理理的，应应予以立立即解决决；否则则及时将将问题记记录在巡查记记录表中，巡巡查回来来后报告告客服主主管解决决。九、客服服主管视视情况按按下列情情况处理理：a）属公公共设施施设备破破损丢失失的，按按报修修管理作作业规程程处理理；b）属物物业公司司员工工工作不力力造成的的，应通通知其他他相关部部门主管管前往处处理。c）属业业主(住住户)违违章造成成的问题题，应责责令业主主进行整整改；d）对巡巡查中

37、发发现的重重大问题题，客服服主管应应及时向向物业经经理汇报报，由物物业经理理调配相相应的支支援。十、巡巡楼记录录表、巡查查问题处处理表每月底底汇总由由客服部部归档保保存，保保存期22年。业户投诉诉处理作作业规程程1、当接接到住户户投诉时时，接待待员首先先代表被被投诉部部门向住住户的遭遭遇表示示同情，并立即即在值值班日志志中作作好详细细记录。a) 记录内容容如下：-投诉事事件的发发生时间间、地点点；-被投诉诉人或被被投诉部部门；-投诉事事件的发发生经过过（简单单明了地地叙述）；-住户的的要求；-住户的的联系方方式、方方法。b) 接待住户户时应注注意：-请住户户到入座座，耐心心倾听住住户投诉诉，不

38、要要随意辩辩解，并并如实记记录；-必要时时，通知知客户服服务部主主管或被被投诉部部门主管管出面解解释；-注意力力要集中中，适时时地与住住户进行行交流，不应只只埋头记记录。c) 接待投诉诉的技巧巧：-耐心倾倾听，做做一位良良好的听听众；-对住户户的遭遇遇表示同同情，适适当地认认同住户户的举动动；-不要随随意辩解解；-学会适适时适度度地赞美美住户。2、投诉诉的处理理承诺： a) 重大投诉诉，及时时呈报部部门主管管进入处处置程序序；b) 重要投诉诉，接待待后转呈呈被投诉诉部门主主管进行行处置程程序；c) 轻微投诉诉，不超超过2天天内或在在住户要要求的期期限内解解决。3、客户户服务中中心接待待助理根根据投诉诉内容110分钟钟内将住户投投诉处理理表发发送到被被投诉部部门或者者相关部部门负责责人，领领表人在在值班班日志签收记记录。客客户服务务中心接接待助理理应将重重大投诉诉及重要要投诉经经客户服服务部主主管当天天转呈物物业经理理处理。4、投诉诉处理内内部工作作程序。a)被投投诉部门门负责人人在时效效要求内内将内容容处理完完毕，并并按值值班日志志对投投诉处理理过程作作好记录录。在投投诉处理理完毕的的当天将将住户户投诉处处理表交到客客户服务务中心。接待员员收到处处理完毕毕的住住户投诉诉处理表表后，应在值班日日