房地产营销管理制度规范流程及表格.docx

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1、目录一、营销销管理制制度 8（一）销销售管理理 8第一章 总则 8第二章 销售策策略、计计划的制制定 8第三章 楼盘销销控管理理8第四章 认购管管理9第五章 客户确确认管理理 100第六章 客户跟跟踪规范范 111第七章销售售例会管管理122第八章 附则 12(二) 售楼中中的日常常管理规规范 12第一章 总则112第二章 售楼中中心日常常纪律管管理12第三章 着装规规定14第四章 客户接接待规范范 14第五章 样板间间操作规规范115第六章 附则116（三 ）销售合合同及资资料管理理办法166第一章 总则16第二章 销售报报表编制制及管理理16第三章 销售资资料保密密 188第四章 销售资资

2、料保密密19第五章 附则119（四）委委托代理理销售和和开发方方营销组组织架构构及岗位位职责200（一）营营销经理理（兼售售楼中心心主任）的职责责200（二）专专案秘书书（兼出出纳）的的职责211（三）客客服专员员的职责责222（四）合合同内勤勤233（五）合合同外勤勤244（五） 销售中中心现场场操作流流程规范范2251、资料料准备2252、售前前服务2253、洽谈谈成交过过程2264、售后后工作2285、房位位保留规规定3306、退房房流程3317、换房房制度与与流程3328、关于于更名3329、关于于折扣执执行33310、例例会管理理33（六）客客户资源源管理及及服务规规范3341、客户

3、户资源的的管理目目的3342、客户户资源管管理的方方法3343、客户户资源的的积累3364、客户户服务336（七）销销售流程程管理规规范3391签订订“登记”阶段392签订订“认购书书”阶段4403签订订“商品房房买卖合合同”阶段414合同同的复核核4435催促促客户履履行签约约义务4436“商商品房买买卖合同同”的鉴证证4437签约约后的催催款4448办理理产权阶阶段4459、“商商品房买买卖合同同”的日常常管理44510、其其他48（八）销销售统计计管理规规范4881、原则则4482、销售售统计日日报管理理4483、销售售统计周周报管理理4494销售售统计月月报管理理5505、罚款款511

4、（九）客客户申请请审批的的管理规规范521适用用范围522管理理5523基本本会签程程序5224客户户申请批批准权限限5525执行行552（十）品品牌建设设的管理理规范5531原则则5532媒体体宣传管管理533（十一）宣传物物料与广广告验收收的管理理555（十二）售楼中中心管理理标准561售楼楼中心环环境管理理标准562、售楼楼中心设设备管理理标准5573、公共共卫生间间管理标标准584、售楼楼部人员员管理标标准588（十三）样板房房的管理理标准5591、样板板房环境境管理5592、样板板房设备备管理标标准603、公共共卫生间间管理6604、样板板房人员员管理61（十四）看楼车车的管理理操作

5、621、看楼楼车管理理6622、看楼楼车人员员管理662（十五）停车场场的管理理操作6331、停车车场环境境管理6332、停车车场设备备管理标标准663二、营销销管理流流程641、营销销策划过过程6642、营销销计划制制定流程程6553、销售售计划管管理流程程664、广告告推广流流程6775、广告告策划工工作流6686、广告告制作流流程6997、广告告审批流流程7008、广告告执行流流程7119、市场场营销完完整流程程77210、项项目销售售情况准准备工作作计划流流程77311、配配合销售售的宣传传推广工工作流程程77412、销销售日报报表流程程7513销销售周（月）报报流程76614销销售现

6、场场整体工工作流程程77715现现场接待待业务流流程78816客客户下订订业务流流程77917客客户认购购业务流流程8018签签订商商品房买买卖合同同业务务流程88119协协议/合合同、购购房/退退房总流流程8220协协议录入入流程88321协协议优惠惠流程8322协协议交流流流程8423退退订业务务流程8424、协协议退房房流程（未交定定金）85525、协协议退房房流程（定金已已付）8526、协协议退款款及违约约金流程程8627、交交款、报报帐业务务流程88628、合合同录入入流程87729、合合同优惠惠政策88730、合合同交款款流程88831、合合同退款款流程（未交房房款）88832、合

7、合同退款款流程8933、合合同违约约金流程程8934、客客户接待待流程9035、客客户合同同签订流流程99136、客客户房屋屋交付流流程99237、客客户抽诉诉处理流流程99338、用用户室内内装修申申请流程程（二次次装修）99439接接收客户户报修流流程995附表格1.销售售工作计计划表962、客户户到访征征询单9993、来访访客户分分析表11004、签约约客户确确认单11005、客户户签约申申请表11016、销售售情况周周报表11027、回收收款明细细表11038、每日日销售报报表10049、销售售日报表表（二）100510、销销售日报报表（三三100611、销销售情况况月报表表（统计计）

8、110712、应应收账控控制110813、业业主交款款情况登登记表110814、负负面情报报分析改善表表110915、装装修标准准一览表表111016、施施工进度度计划表表111117按按揭借款款月供额额表111218付付款方式式一览表表111419.项项目销售售计价111520.现现场销控控表116621保保留楼盘盘控制表表111722销销售情况况周报表表111823本本周来访访人数统统计表111924、销销售情况况月报表表111925、楼楼盘销售售情况表表112226、客客户名册册登记表表112427、客客户地域域分布表表112528、客客户职业业统计表表112529、客客户年龄龄统计表表

9、112630、客客户学历历统计表表112631、客客户付款款方式统统计表112732、客客户家庭庭月收入入统计表表112733、成成交客户户档案表表112834、成成交客户户家庭购购房决策策统计表表112835、成成交客户户看房频频次统计计表112936、客客户满意意项目调调查表112937、客客户满意意项目统统计表113038、未未成交客客户基本本情况统统计表113039、未未成交客客户转移移原因分分析表113040、退退订客户户原因分分析表113141、意意向客户户统计表表113242、意意向客户户档案表表113343、实实际购房房与意向向购房客客户比率率真统计计表113444、客客户获取

10、取本楼盘盘信息渠渠道统计计表113445、客客户投诉诉分析表表113446、客客户投诉诉处理表表113547、客客户满意意度程度度评估表表113648、房房地产项项目成交交客户档档案表113749、房房地产项项目客户户投诉记记录表113750、新新客户登登记表113851、老老客户登登记表113952、购购房者选选择付款款方式统统计表114053、房房地产开开发公司司应收账账款控制制表114154、房房地产开开发公司司应收账账款月份份分析表表114255、房房地产项项目退房房客户分分析表1143拓新水水墨林溪溪来访客客户登记记表1444一、营销销管理制制度（一）销销售管理理第一章 总则第1条

11、为规规范企业业的项目目销售工工作，提提高管理理工作水水平，最最大限度度地突现现企业经经济效益益，特制制定本制制度。第2条 本本制度涉涉及楼盘盘销控、认购管管理、销销售例会会等内容容。售楼楼中心均均应按此此制度执执行。第二章 销售策策略、计计划的制制定第3条拟拟开发项项目之初初，策划划营销部部应派员员参与项项目的立立项过程程，掌握握项目定定位、产产 品规规划、成成本等内内容，做做好营销销策划工工作准备备。 第第4条根根据项目目开发进进度，营营销部应应及时进进行全程程营销策策划，包包括项目目调研、制度销销售策略略、宣传传推广策策略等。 第5条条营销部部应根据据项目施施工进度度，实施施营销推推广计划

12、划，做好好开盘前前的准备备工作，包括各各种形式式的宣传传、销售售现场包包装、销销售人员员到位与与培训等等。 第6条条 营销销部经理理应根据据项目情情况，及及时做好好项目销销售规划划、组建建售楼中中心，以以配合售售楼中心心开展各各项工作作第三章 楼盘销销控管理理第7条销销控工作作由专案案秘书统统一负责责。专案案秘书不不在时，由售楼楼中心合合同内勤勤具体执执行，并并于第一一时间通通知营销销部经理理。第8条 售楼员员（置业业顾问）需要销销控单位位时，须须同专案案秘书联联系，确确认该单单位尚未未售出可可以销控控，才能能进行销销控。第9条专专案秘书书销控单单位前，必须以以售楼员员（置业业顾问）先交客客户

13、的认认购金或或身份证证原件为为原则。第10条条售楼员员（置业业顾问）应于销销控单位位得到确确认后，方能与与客户办办理认购购手续。第11条条售楼员员（置业业顾问）不得在在专案秘秘书不知知情或销销控单位位未果的的情况下下自行销销控，否否则自行行承担由由此而产产生的一一切后果果，企业业也将严严肃处理理当事人人。第12条条销控后后如客户户即时下下订单并并落订，专案秘秘书需将将最新资资料登记记于销销销登记记表上上；销控控后如客客户没有有下订单单落订，专案秘秘书需及及时取消消该单位位的销控控登记。否则，因此产产生的后后果由销销控员承承担。第13条条 如客客户已确确认落订订，售楼楼员（置置业顾问问）必须须第

14、一时时间向专专案秘书书汇报。第四章 认购管管理第14条条定金与与尾数（1）售售楼员（置业顾顾问）必必须按企企业规定定的订金金金额要要求客户户落订，如客户户的现金金不足，售楼员员（置业业顾问）可争取取客户以以企业规规定的最最低订金金落订。（2）如如客户的的现金少少于企业业规定的的最低订订金，必必须经得得营销部部经理的的同意后后方可受受理，否否则不予予以销控控及认购购。（3）如如客户并并未交齐齐全部订订金，售售楼员（置业顾顾问）必必须按企企业所规规定的补补尾数期期限要求求客户补补齐尾数数。如客客户要求求延长期期限，须须通知营营销部经经理并取取得同意意后方可可受理。第15条条收款、收据与与临时时认购

15、书书 （1）售楼员员（置业业顾问）向客户户收取订订金或尾尾款时，必须通通知售楼楼中心专专案秘书书（出纳纳），并并由专案案秘书（出纳）与客户户当面点点清金额额。专案案秘书核核对无误误后才能能开具收收据，并并即时收收取订金金及相应应单据。（2）若若客户交交出的订订金不足足，需补补尾数的的，只能能签订临时认认购书。（3）客客户交尾尾数时，原已开开出的收收据不需需收回，只需增增开尾数数收据，专案秘秘书核对对无误后后与客户户签订认认购书，并收回回临时时认购书书。（4）客客户交出出的订金金或尾数数为支票票的，开开具支票票收条，在收条条上登记记认购情情况，并并进行销销控，在在支票到到帐后，方可办办理认购购手

16、续。第16条条认购购书（1）认购书书中的的楼价栏栏，须以以客户选选择的付付款方式式所能达达到的折折扣之后后的成交交价为准准。如该该单位有有额外的的折扣，须按审审批权限限交由营营销部经经理签名名。（2）认购书书中的的收款栏栏，须由由专案秘秘书核对对订金无无误后如如实填写写，并在在下方注注册册所所开收据据的编号号。（3）售售楼员（置业顾顾问）填填写完认购书书后必必须交由由专案秘秘书核对对检查，确认无无误后可可将客户户联作为为认购凭凭据交给给客户，并收好好余联。第17条条楼盘签签约程序序规定（1）售售楼员（置业顾顾问）应应按照企企业的统统一要求求向客户户解释标标准合同同条款。（2）售售楼员（置业顾顾

17、问）带带领客户户到现场场专案秘秘书处确确认客户户身份和和查看该该房间的的销控状状态，填填写签签收确认认单。（3）签收确确认单须经营营销部经经理签字字后方可可加理签签订正式式合同。（4）售售楼员（置业顾顾问）执执签收收确认单单、核核定缴款款通知单单及正正式合同同，带领领客户到到财务交交纳首期期房款或或房户自自行到指指定银行行指定帐帐户存入入首期房房款，带带回存款款回单。（5）财财务人员员复核并并收款（存款回回单）后后，收回回客户订订金收据据开具首首付款发发票，并并在签签收确认认单上上盖收讫讫章及签签字确认认。（6）售售楼员（置业顾顾问）执执签收收确认单单、客客户首付付款发票票，将购购房合同同移交

18、给给内勤签签字盖章章。（7）将将签收流流程中涉涉及到的的相关材材料及时时集中到到合同内内勤处审审核统计计。（8）合合同内勤勤填写签收客客户档案案交接表表经营营销部经经理签字字后将合合同转交交到合同同外勤。第五章 客户确确认管理理第18条条抢单及及其处罚罚（1）抢抢单是指指售楼员员（置业业顾问）通知客客户与其其售楼员员联系过过，为了了个人利利益不择择手段将将此客户户成交业业绩及佣佣金据为为己有行行为。（2）抢抢单行为为将受到到企业最最严厉的的辞退处处罚，且且业绩佣佣金归已已与客户户联系过过的售楼楼员（置置业顾问问）。第19条条抢单是是指多名名售楼员员（置业业顾问）在不知知情的情情况下与与同一买买

19、房客户户联系的的行为。第20条条企业实实行售楼楼员（置置业顾问问）首接接业绩制制。原则则上以销售日日报表登记第第一时间间的售楼楼员（置置业顾问问）为准准，该客客户成交交业绩归归该售楼楼员（置置业顾问问）。第21条条接待上上门客户户热线电电话时，如发现现该客户户是某位位售楼员员（置业业顾问）熟人，但该售售楼员（置业顾顾问）从从未向该该客户介介绍过本本项目并并且该客客户并未未提及该该售楼员员（置业业顾问）名字，则该客客户与该该售楼员员（置业业顾问）无关，按正常常的上门门或热线线接待。第22条条客户为为售楼员员（置业业顾问）介绍另另外的客客户时，售楼员员（置业业顾问）应提前前在销销售日报报表中中登记

20、被被介绍客客户姓名名及电话话。此客客户看房房或来电电时，无无论是否否提及该该售楼员员（置业业顾问）姓名，其他售售楼员（置业顾顾问）均均有义务务将此客客户还给给售楼员员（置业业顾问），如售售楼员（置业顾顾问）来来登记，被介绍绍客户也也未提及及该售楼楼员（置置业顾问问）则该该客户与与此售楼楼员（置置业顾问问）无关关。第23条条售楼员员（置业业顾问）在得知知与他人人撞单的的情况下下，为了了获取业业绩和佣佣金，私私下联络络客户换换名，或或采用其其他不择择手段的的行为，一旦查查实，将将没有佣佣金，并并予以辞辞退处理理。第24条条售楼员员（置业业顾问）不允许许走私单单，如发发现将予予以开除除处理。第25条

21、条在售楼楼中心工工作的非非售楼员员（置业业顾问）不得将将接待的的客户未未经营销销部同意意介绍给给某个售售楼员（置业顾顾问）第26条条如果客客户到营营销部领领导处投投诉或反反映某售售楼员（置业顾顾问）不不称职，经营销销部核查查属实，营销部部有权安安排其他他售楼员员（置业业顾问）继续谈谈判至签签收，业业绩、佣佣金平均均分配，此类客客户今后后带来的的新客户户有权自自愿选择择售楼员员（置业业顾问）洽谈。第27条条未成交交客户介介绍的新新客户，如客户户指定原原售楼员员（置业业顾问）接待，则由原原售楼员员（置业业顾问）接待，如未指指定则算算做上门门客户并并按顺序序接待。第六章客客户跟踪踪规范第28条条接待

22、客客户的来来电来访访后，接接待人员员应认真真填写来电登登记表、来来访客户户登记表表，交交予客服服专员安安排客户户跟踪日日程。第29条条售楼员员（置业业顾问）必须于于每日上上班开始始来半小小时，根根据所安安排结果果及时做做跟踪笔笔记。在在当日下下班时，整理当当日工作作，完善善工作日日记。第30条条售楼员员（置业业顾问）必须于于每周五五向营销销经理报报告本周周的客户户跟踪情情况。第31条条营销经经理每周周定期检检查工作作笔记，对笔记记不合格格进进行行处理（如不接接电话、不接客客户等），并记记入劳动动考核。第32条条从客户户与售楼楼员（置置业顾问问）第一一次联系系之日起起至一个个月止，售楼员员（置业

23、业顾问）未跟踪踪客户，该客户户不再受受企业保保护。第七章销售售例会管管理第33条条营销经经理每周周五选定定时间召召销售工工作会议议总结当当周项目目销售情情况做好好下一周周的工作作计划安安排。第34条条营销部部经理每每周或不不定期组组织售楼楼处召开开专题会会议。了了解项目目的销售售情况对对一阶段段工作埋埋单部署署。第35条条营销第36条条 遇遇到紧争争情况,应根据据情况召召开临时时会议,及时处处理销售售中的问问题.第八章附附则第37条条 本本制度报报总经理理审核批批准后颁颁发执行行.(二) 售楼中中的日常常管理规规范第一章 总则则第1条为为了规范范售楼中中心售楼楼总的行行为,提提升售楼楼中心良良

24、好形象象,为客客户提供供优质到到住的服服务,特特制定本本规范.第2条本本规范适适用于售售楼中心心工作人人员,内内容涉及及日常纪纪律,着着装规定定,行为为规范,样板间间参观管管理等.第二章 售楼中中心日常常纪律管管理第3条售售楼中心心的售楼楼员必须须严格遵遵守现场场考勤及及值班时时间,每每天执班班时记录录簿上签签到,不不得迟到到早退,不得擅擅自离开开工作岗岗位.第4条营营销经理理(售楼楼中心主主任)负负责记录录考勤,填定考勤记记录表主动将将上反反企业,企业有有权对售售楼中心心人售楼楼跃居首首位做考考勤抽查查,如发发现售楼楼中心主主任的考考勤与实实际不相相符,则则根据具具体事实实对售楼楼中心主主任

25、和当当事人做做严肃处处理.第5条售售楼中心心主任负负责安排排售楼员员轮休,售楼员员请假或或外休必必须提前前两天向向售楼中中心主任任请假并并填定请假单单，售售楼中心心主任必必须提前前一天告告知营销销部经理理并安排排好售楼楼现场工工作，否否则，综综合办有有权记当当事人矿矿工并对对售楼中中心主任任做出处处理。第6条 售楼中中心主任任请假或或补休必必须提前前一天向向营销部部经理请请假，并并填写请假单单报综综合办备备案，否否则，视视为旷工工。第7条售售楼员不不得于工工作时间间在售楼楼中心工工作范围围内吃任任何零食食或喝饮饮料，（中、晚晚饭除外外）不得得阅读任任何与售售楼无关关的书本本、刊物物，不得得接打

26、私私人电话话，不得得做其他他与售楼楼无关的的事情。第8条 售楼中中心的全全体成员员必须团团结一致致，互帮帮互敬，严禁拉拉帮结派派，背后后拆台，不得在在售楼中中心的任任何地方方向客户户推介其其他企业业的楼盘盘。第9条售售楼现场场人员必必须遵守守工地的的安全管管理制度度，一律律不得操操作未经经有关部部门检查查合格和和未正式式交付使使用的电电梯，带带领客户户进入工工地。带带客户看看房时，售楼员员和客户户必须头头戴安全全帽，并并及时提提醒客户户注意脚脚下的建建筑杂物物。第10条条售楼中中心必须须张贴考勤制制轮值表表、销售统统计控制制表必必须将上上下班时时间贴在在醒目的的住置。第11条条在售楼楼中心，不

27、论遇遇到什么么情况，一律不不得与客客户、发发展商、合作方方和同事事发生争争吵，如如果发生生此类事事件，不不问原因因，立即即对当事事人予以以除名处处理。第12条条售楼员员在售楼楼中心一一律不得得用销售售电话拨拨打声讯讯台，如如有发生生，由售售楼中心心主任追追查出当当事人，当事人人除应交交足声讯讯台费外外，企业业还将对对当事人人处以十十倍的罚罚款，对对售楼中中心主任任处以两两倍的罚罚款。第13条条售楼员员必须按按企业规规定和程程序进行行售楼活活动，不不得违规规向客户户承诺和和收受客客户的一一定房号号费，订订金，房房款及其其他款项项。第14条条售楼员员应熟练练掌握销销售过程程中的各各项操作作技能，如

28、签订订各项售售楼文件件，计算算按揭月月供等。第15条条广告期期间（广广告当天天和广告告第二天天）售楼楼中心售售楼员应应全部到到岗。第16条条 售楼楼中心允允许售楼楼员休息息时间自自愿上班班。第17条条有特定定合作业业务的应应事先向向售楼主主管说明明，并在在成交交纪律上登记记，以作作为佣金金分配的的依据，否则企企业有权权处理争争议，严严禁争抢抢其他同同事的客客户，一一经发现现，视情情节严重重性予以以扣发工工资及奖奖金处理理。第18条条与客户户办理售售楼、催催款和班班住等业业务，必必须维护护客户的的陷私。第三章 着装装规定第19条条 售楼楼中心工工作人员员在8.508.555之间间进行着着装准备备。第20条条 售楼楼中心工工作人员员必须按按照企业业要求，着标准准制服上上岗。第21条条售楼中中心女性性员工必必须化淡淡妆，长长发须束束起，不不能佩