星级酒店管理培训手册.docx

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1、总经理致致词亲爱的员员工朋友友：热忱欢迎迎您加入入温泉大大酒店！温泉大酒酒店提供供充分展展示个人人能力的的良机和和发展的的平台，您的才才能、进进取精神神将与酒酒店的培培训指导导紧密结结合，使使您的职职业生涯涯伴随酒酒店建设设共同发发展。这本培培训手册册为您您详细介介绍了温温泉大酒酒店的概概况、培培训制度度、员工工职业道道德规范范、文明明修养、纪律要要求和各各岗位服服务技能能要求等等内容，能帮助助您尽快快融入酒酒店的文文化氛围围，提高高自身素素养，成成为一名名合格的的员工，为酒店店的发展展而贡献献您的聪聪明才智智。希望您在在酒店的的经历成成为您人人生事业业发展的的基础，不断增增长才干干，迎接接挑

2、战，创造辉辉煌的未未来！总经理 年年 月 日培训手手册目目录第一章 酒酒店概况况第二章 酒酒店基本本知识第三章 酒酒店意识识第四章 服服务心理理第五章 行行为规范范第六章 安安全消防防常识及及食品卫卫生知识识第七章 电电话接听听与服务务第八章 培培训管理理规定第一章 酒店概况况温泉大大酒店坐坐落于寿寿光市开开发区，距市中中心仅有有三公里里，距国国际蔬菜菜博览会会展中心心五公里里的路程程，距济济青高速速公路仅仅15分分钟车程程，2006国道道、3009国道道贯穿市市区，距距火车站站38公公里，880分钟钟的车程程即达济济南、青青岛机场场，交通通十分便便利，成成功实现现了酒店店业的黄黄金法则则地理

3、理优势。温泉大酒酒店是由由广东揭揭阳中萃萃房产有有限公司司与潍坊坊圣方达达建材化化工有限限公司合合资成立立的股份份公司。酒店共共投资一一亿六千千万人民民币。它它于20003年年4月118日试试营业，8月88日全面面开业，按照国国际四星星级酒店店标准设设计、建建造、装装潢、配配备，是是一家综综合性能能极强的的涉外商商务酒店店。酒店店采用园园林式建建筑风格格，以奥奥运会奖奖杯为造造型拥有有八幢别别具特色色的楼体体组成，一栋主主楼，三三栋客房房楼，一一栋总统统楼，一一栋贵宾宾楼，一一栋会议议中心，一栋餐餐饮康乐乐中心。占地1110亩亩，建筑筑面积达达480000平平方米，建有各各式精致致舒适的的豪华

4、客客房2118间(套)，包含普普通客房房、总统统套房和和贵宾套套房。豪豪华宽敞敞的多功功能宴会会厅，超超凡脱俗俗的中餐餐贵宾房房，帝王王气派的的总统套套房，先先进的康康娱设备备，得天天独厚的的天然温温泉浴，充满神神秘激情情的大富富豪夜总总会，专专业时尚尚而舒适适的柏丽丽斯香熏熏桑拿中中心和美美容美发发中心软件件建设方方面，酒酒店本着着“唯真至至美、唯唯美至善善”的服务务宗旨，学习借借鉴国内内外酒店店的先进进管理经经验，提提高酒店店全面质质量管理理，结合合酒店实实际情况况，建立立了一套套合理专专业的组组织架构构，通过过严格的的培训，强化训训练，如如酒店每每季度举举办员工工生日会会，给过过生日员员

5、工送上上精美的的礼品，每月一一日在温温泉广场场举办升升旗仪式式，加强强爱国主主义及集集体主义义教育，定期举举办优秀秀员工的的评选等等活动努努力加快快酒店文文化建设设的步伐伐，形成成具有独独具特色色、充满满了生命命力的品品牌酒店店。店标含义义：温泉泉大酒店店是山山东省寿寿光市唯唯一一家家四星级级酒店，建筑风风张现代代气派，彰显品品位，独独有的“天然温温泉”，更突突出了不不同于其其它酒店店的特性性，而管管理和服服务更是是一流的的，现代代的。标志轮廓廓为椭圆圆形，是是酒店主主体的象象征，蓝蓝色的圆圆是一片片无限的的天空，表达酒酒店以自自身的实实力为依依托，永永远追求求更高质质量的服服务。抽抽象的太太

6、阳，温温泉造型型的优美美；温泉泉造型充充满亲和和力，表表达酒店店温馨的的服务；太阳造造型现代代，张力力十足，表达企企业管理理现代，机制灵灵活不呆呆板，传传达一种种锐意创创新的精精神；阳阳光下的的温泉天天然健康康，健康康天然的的温泉水水预示同同样真诚诚服务的的“温泉酒酒店”人，表表达了温温泉酒店店天然的的真诚的的两大服服务概念念，“天然的的”，“真诚的的”让人对对阳光下下温泉酒酒店的高高品位，高透明明服务产产生强烈烈依赖感感。主体体标志以以蓝色、黄色为为基础，视觉传传达和谐谐悦耳，对比显显明生动动，太阳阳温泉的的造型更更具延伸伸感，预预示酒店店具备广广阔的发发展空间间。所在地地寿光寿光简介介：寿

7、光市位位于东经经118832119910，北纬纬36413719，山东东半岛中中部，渤渤海莱州州湾南畔畔，距青青岛、济济南各1150公公里。海海岸线长长56公公里，总总面积221800平方公公里，地地形全部部为平原原，是全全国对外外开放城城市之一一。寿光光市属暖暖温带半半湿润气气候，四四季分明明，气候候温和，年均气气温122.400C左右，降雨量量6088毫米，年光照照时数约约26110小时时，无霜霜期1995天。寿光市市辖144个乡镇镇，5个个街道，10008个行行政村，人口1108万万。寿光旅旅游景点点：一、 寿光林海海生态博博览园位于著名名蔬菜之之乡寿光市市西北部部，总面面积超过过100

8、000亩亩，为国国家级森森林公园园。园区区融自然然风光与与人为景景观于一一体，辽辽阔、秀秀丽同时时又带有有浓浓的的乡土气气息。这这里拥有有可与中中东死海海媲美的的“神奇不不沉湖”使您不不出国门门，可体体验死海海不沉。二、 仓圣公园园始建于119911年，占占地3550亩，投资330000万元，是一处处以纪念念造字圣圣人仓颉颉为主题题的集游游玩、娱娱乐、休休闲于一一体的综综合性公公园。园园内建设设了假山山、人工工湖、坡坡岭、仓仓圣堂、仓颉雕雕塑、雷雷锋雕塑塑、翠竹竹亭、重重檐亭等等古建筑筑物，栽栽植了雪雪松、龙龙柏、云云杉、白白皮松、水杉、银杏、垂柳、樱花、连翘、红叶碧碧桃、荷荷花等花花卉树木木

9、3500多个品品种，550多万万株，草草皮6万万多平方方米。三、 中国寿光光国际生生态农业业博览园园项目为深挖生生态农业业旅游观观光资源源，依据据农圣贾贾思勰齐民要要术的的文化内内涵，依依托弥河河风景区区规划设设计并已已开工建建设了博博览园位位于寿光光市城区区东部、沿弥河河两岸，东起蔬蔬菜高科科技示范范园和世世纪之门门城雕，南起南南环路，西至东东环路，北至北北环路。控制区区为188.966平方公公里，占占地10056公公顷，计计划总投投资100亿元人人民币。 四、 银杏树生长于孙孙家集街街道张家家寨子村村北，银银杏学校校院内。树高228.55米，树树冠直径径30米米。树围围4.885米，树干顶

10、顶端有几几条粗大大主枝，树冠覆覆盖面积积3266平方米米，其中中有两根根主枝在在抗日战战争时期期被日军军锯去，疤痕犹犹在。据据考证：该树植植于明代代以前，迄今已已有6000余年年历史。古树卓卓然独立立，聚天天地之灵灵气，树树干遒劲劲，今仍仍生长茂茂盛，枝枝条繁密密，巨影影婆娑。为寿光光之最，定为市市级重点点保护古古树，为为寿光根根深叶茂茂之最佳佳象征。五、 中华牡丹丹园是寿光阳阳光房地地产开发发有限公公司、中中科院华华南植物物研究所所与寿光光市人民民政府协协作开发发的建设设项目，位于弥弥河沿岸岸，是寿寿光市贾贾思勰农农业生态态博览园园的组成成部分，该项目目总体规规划52280000平方方米，于

11、于20003年44月188日寿光光市第四四届蔬菜菜世博会会召开之之际开园园。园内种植植各类名名贵牡丹丹10大大花色，9000多个品品种，220余万万株，搭搭配种植植各种名名贵花卉卉数百个个品种，6000余种植植物；一一期工程程分为“牡丹献献寿”等 八八大游览览区，有有中华牡牡丹园铭铭、卧龙龙山等二二十余个个景点，是寿光光市著名名的风景景区之一一。投资方方简介：寿光阳阳光房地地产开发发有限公公司一、基本本情况1、成立立日期：20002年77月144日2、注册册资金：20000万元元3、经营营范围：房地产产、酒店店、旅游游、物流流等4、董事事长：林林榜昭 总经理理：孙有有华二、企业业简介寿光阳光光

12、房地产产开发有有限公司司成立于于20002年77月，由由广东省省揭阳市市中萃房房产开发发有限公公司与潍潍坊市圣圣方达建建材化工工有限公公司合资资成立。自20002年77月开始始，该公公司先后后开发了了大型沙沙料场、温泉大大酒店、阳光温温泉花园园小区、中华牡牡丹园、百乐生生态园和和物流中中心项目目。其中中温泉大大酒店、中华牡牡丹园、阳光温温泉花园园小区一一期已经经完工和和投入使使用；沙沙料场、阳光温温泉花园园二期、百乐生生态园和和物流中中心项目目正在开开发建设设中。公司具有有三级开开发建设设资质。三、前景景瞻望 寿寿光阳光光房地产产开发有有限公司司从成立立到现在在，短短短两年的的时间，规模和和资

13、本不不断扩张张，已涉涉足餐饮饮、房地地产、物物流、生生态旅游游开发等等行业，其发展展速度之之快、涉涉及领域域之广、市场回回报之高高在寿光光企业中中是屈指指可数的的。该公司投投资兴建建的温泉泉大酒店店是一个个四星级级酒店，填补了了全省县县（市）级星级级酒店的的空白，带动了了寿光市市宾馆旅旅游业的的发展。在温泉泉大酒店店建成之之前，寿寿光市没没有星级级酒店，绝大部部分外来来客商都都到外地地居住，严重影影响寿光光的接待待形象和和正常的的经济效效益，温温泉大酒酒店的建建成成为为寿光沟沟通海外外联系的的桥梁，拉动经经济增长长的杠杆杆；阳光光温泉花花园小区区，在建建筑设计计等方面面在寿光光市房地地产业独独

14、树一帜帜；巨大大的投资资使公司司成为220022年寿光光最大的的招商引引资项目目，在此此基础上上，该公公司又与与市政府府协议开开发了中中华牡丹丹园、百百乐生态态园、物物流中心心等建设设项目，对促进进寿光旅旅游业的的发展和和实现农农业产业业结构多多元化有有着跨时时代的意意义；物物流中心心（绿保保网）项项目，是是以寿光光绿色蔬蔬菜为中中心的电电子交易易平台，对促进进寿光蔬蔬菜交易易国际化化，推动动寿光物物资交易易网络化化有着跨跨时代的的意义。公司的的举措得得到了市市委、市市政府的的充分肯肯定，在在当地企企业届的的地位日日益突出出；20003年年，总经经理孙有有华被举举荐为寿寿光市房房地产协协会副会

15、会长、第第十三届届政协委委员；董董事长林林榜昭被被评为寿寿光市荣荣誉市民民、第十十三届政政协常委委、十大大杰出新新闻人物物。发展策划划和市场场机遇都都给公司司的发展展提供了了得天独独厚的条条件，该该公司努努力争取取在五年年之内，成为潍潍坊市规规模较大大且具竞竞争力的的民营企企业。酒店各各部门的的主要职职能如下下：1、 行政办（又称总总经理办办公室）（Exxecuutivve OOffiice）总经理办办公室在在总经理理对酒店店实行经经营管理理过程中中，起着着重要的的沟通上上下、联联系左右右、协调调内外的的作用。具体负负责各类类文件的的打印、收发、归档工工作，负负责处理理各类往往来信函函、电传传

16、、电报报，及时时上传下下达，接接听电话话并做留留言记录录，为总总经理出出差办理理预定机机票、订订房等具具体事宜宜，安排排酒店高高级管理理人员值值班表，安排提提供酒店店内部用用车，做做酒店各各种例会会的会议议纪要及及发放工工作。TEL：16889 2、 人力资源源部(HHumaan RResoourcce DDepaartmmentt)人事部的的主要工工作是围围绕着酒酒店的经经营和管管理这个个中心展展开的，通过招招聘、录录用、选选拔、调调配、流流动、考考核、奖奖惩、工工资福利利、劳动动保险、劳动争争议处理理等各项项管理活活动，谋谋求人与与事的科科学结合合和人与与人之间间的紧密密结合。达到提提高员

17、工工的整体体素质，优化队队伍结构构，充分分调动员员工的积积极性、创造性性，最大大可能的的提高员员工的工工作效率率的目的的。为员员工提供供饮食、住宿服服务。人人力资源源部下设设员工食食堂、医医务室、员工宿宿舍楼。TELL：20008、20009、115166（员工工食堂）、25514（医务室室、员工工宿舍楼楼）3、 保安部(Seccuriity Depparttmennt)保安部是是酒店和和客人人人身、财财产安全全的主管管部门，负责全全酒店的的安全保保卫和消消防安全全工作。制定酒酒店有关关安全的的各项规规章制度度和安全全保卫工工作计划划，做好好安全防防范工作作，预防防各种刑刑事案件件、治安安事件

18、、消防事事件的工工作。酒酒店的消消防设施施主要有有：烟感感报警器器、自动动喷淋、消防栓栓、防火火卷窗门门及多种种消防器器材。酒酒店内的的火警报报警电话话为19999，消防部部下设保保安员224小时时巡逻，以保障障酒店客客人、员员工的生生命财产产安全。TEL：19996、119999（监控控室） 4、 管家部(Houusekkeeppingg Deeparrtmeent)管家部是是酒店主主要负责责酒店的的布草用用品、员员工制服服及住店店客人客客衣的洗洗涤熨烫烫工作及及酒店公公共场所所的清洁洁卫生及及园林绿绿化布置置等工作作。TEL：133385、 运营部运营部负负责酒店店运营情情况检查查的职能能

19、部门，代表总总经理对对酒店高高级管理理人员工工作纪律律进行督督导、检检查及负负责对全全酒店的的运营、产品物物资进行行管理，质量全全方位、全过程程的监督督检查，使酒店店各项产产品的质质量水平平能维持持在一定定的水平平上，避避免把不不合格的的产品提提供给客客人，使使酒店的的管理更更加的科科学化、规范化化和标准准化。TTEL:383396、 质检部负责全酒酒店仪容容仪表及及员工纪纪律情况况进行管管理，并并负责检检查各部部门的业业务培训训情况和和全酒店店员工的的应知应应会情况况，负责责每周四四大质检检的组织织工作，负责酒酒店内员员工培训训的职能能部门，主要负负责酒店店新入职职员工的的岗前培培训，专专业

20、培训训、外语语培训、电脑培培训。负负责酒店店温泉泉之声报的编编辑及领领导酒店店企业文文化建设设工作，。TEEL：3383997、 采购部(Purrchaasinng DDepaartmmentt)采购部是是酒店物物资供应应部门，负责全全酒店物物资的发发放工作作，为全全酒店的的营运提提供全方方位的物物资保障障 。TTEL：163318、 工程部(Eeggineeeriing Depparttmennt)工程部是是酒店的的设施设设备的主主管部门门。以为为酒店提提供良好好的设施施设备为为目的，进行有有效的能能源控制制、动力力供应及及设备设设施的运运行及维维修工作作。TEL：15228、115299（

21、报修修电话）9、 营销部（Salles & MMakeetinng DDepaartmmentt）营销部是是协助酒酒店制定定营销计计划，并并保障计计划的正正确贯彻彻和实施施。包括括确定企企业的目目标市场场，指定定销售方方针与策策略，实实施并执执行既定定方针。TELL：1662610、 公关部(Pubblicc Reelattionns DDepaartmmentt)公关部负负责酒店店VIPP客人的的接待，餐前客客人的接接待工作作，各种种会议客客人的接接待工作作，协助助对账款款的催收收工作，与外界界媒体建建立良好好关系，负责酒酒店的对对外宣传传策划工工作。TTEL:1777311、 客房部（HS

22、KK）客房部是是酒店的的主要营营业部门门之一，客房服服务水平平是酒店店的服务务水平和和管理水水平的反反映，客客房部经经营的好好坏直接接关系着着酒店的的整个声声誉及经经营效果果，是酒酒店经营营过程中中的重中中之中。客房部部的主要要功能是是为客人人提供舒舒适的客客房及安安全保障障。客房房部的工工作，直直接影响响到酒店店的整体体声誉及及服务形形象。TTEL：15558（办办公室）12、 前厅部(Froont Offficee)前厅部是是酒店以以房务运运做为中中心的营营业部门门，具有有负责实实施酒店店的运营营计划并并直接提提供多种种对客服服务的功功能。前前台是酒酒店的神神经中枢枢，是酒酒店与客客人之间

23、间的桥梁梁。前厅部下下设总服服务台（问询、接待、预定）、行李李处、商商务（票票务）中中心、总总机等四四个分部部门，通通过前台台一系列列的业务务程序和和服务环环节，使使客人能能顺利的的抵店，并在住住店过程程中，享享受酒店店提供的的高效优优质的服服务。 TELL：33333、1666913、 餐饮部(Foood aand Bevveraage Depparttmennt)酒店餐饮饮主要的的功能是是为客人人提供各各种菜品品和舒适适的就餐餐环境及及服务，是酒店店重要的的营业部部门，是是酒店经经营的重重点。包包括：金金圣苑酒酒楼、金金阳光宴宴会厅、阳光国国际会展展中心TEL：18228、66666614

24、、 康乐部(Reccreaatioon DDepaartmmentt)康乐部是是满足客客人娱乐乐、康体体、健身身需要的的综合性性营业部部门，康康乐部下下辖泳池池、夜总总会、游游戏厅、桑拿、美容美美发和健健身房等等娱乐、健身项项目。TEL：38559 15、 财务部(Acccounntinng DDepaartmmentt)财务部是是执行酒酒店的成成本核算算、物资资管理、费用控控制、财财务管理理及会计计核算的的部门，下辖收收银班组组，负责责对客人人在酒店店的各项项消费进进行结算算收费。计算机机管理系系统是酒酒店现代代化管理理的一个个重要的的标志，计算机机系统担担负着酒酒店各种种财务数数据和信信息

25、的处处理和分分析任务务。酒店店的计算算机系统统在财务务会计、物资管管理、经经营统计计、分析析、自动动结算费费用等方方面得到到大量的的应用。财务部部下设电电脑部、收银组组、仓库库组、成成本控制制组、应应收组 。 TTEL：16336酒店产产品知识识：金圣苑酒酒楼（GGOLDDEN TOWWN RRESTTAURRANTT）有容纳3330人人就餐的的零点大大厅及大大小各不不同的雅雅间266间，古古朴典雅雅的装饰饰风格，地道的的鲁式菜菜肴及独独具特色色的农家家小炒，使在品品尝佳肴肴的同时时，享受受温馨自自然的舒舒适，更更会流连连忘返。金阳光宴宴会厅(SUNNSHIINE BALLLROOOM)装饰豪

26、华华气派的的金阳光光宴会厅厅可容纳纳3500人就餐餐，是举举办鸡尾尾酒会，生日 Parrty及及大型宴宴会的最最佳首选选，另有有独具匠匠心、精精心设计计的豪华华包房118间，倍显尊尊贵身份份。1、位置置及最佳佳容纳餐餐位： 一楼楼：金圣苑零零点大厅厅：（餐餐位3000，以以鲁菜为为主）可可容纳330桌宴宴会早餐：77：0009：330 午午餐：111：00014：00 晚餐餐：177：00021：00金圣苑宴宴会单间间：济南厅、广州厅厅（有向向阳窗），2.4米桌桌面，最最佳可接接待144位客人人青岛厅（带洗手手间），2.44米桌面面，最佳佳可接待待14位位客人寿光厅（带洗手手间），2米桌面面，

27、最佳佳可接待待12人人珠海厅、厦门厅厅、海南南厅、扬扬州厅、杭州厅厅，2米米桌面，最佳可可接待112人成都厅、贵阳厅厅、洛阳阳厅、潍潍坊厅（带窗），1.8米桌桌面，最最佳可接接待100人苏州厅、长沙厅厅、福州州厅、烟烟台厅，1.88米桌面面，最佳佳可接待待10人人南宁厅、宁波厅厅、武汉汉厅、长长春厅、深圳厅厅、汕头头厅，11.8米米桌面，最佳可可接待88人海口厅（带窗带带洗手间间），11.8米米桌面，最佳可可接待88人大连、西西安，11.6米米桌面，最佳可可接待44人二楼：金阳光宴宴会厅：可容纳纳35桌桌宴会金阳光宴宴会单间间：河南厅、湖南厅厅、云南南厅（带带窗带洗洗手间）2.44米桌面面，最

28、佳佳可接待待14人人辽宁厅、福建厅厅、吉林林厅（带带洗手间间），22米桌面面，最佳佳可接待待12人人北京厅、天津厅厅、河北北厅、重重庆厅、山东厅厅、贵州州厅（带带洗手间间），11.8米米桌面，最佳可可接待110人湖北厅（带窗带带洗手间间）、上上海厅（带洗手手间），1.88米桌面面，最佳佳可接待待8人江苏厅（摆设沙沙发）作作贵宾接接待室专专用，最最佳可接接待122人雅仕轩酒酒吧：提提供各种种软饮、小吃、咖啡，环境优优雅，是是休闲、洽谈商商务的最最佳场所所，可空空纳1000人客房酒店设三三幢客房房楼，一一幢总统统套、一一幢贵宾宾楼，每每幢客房房均为三三层建筑筑，充分分体现了了采光方方面的得得天独厚

29、厚。豪华华套房内内设2mm2m的大大床，配配套精心心选置的的桌椅，壁画等等，并赠赠送精美美果盘，无不显显示出星星级宾馆馆的豪华华与气派派。房价表房 型型 价价 格标 准 房 5580元元+100%服务务费高级套房房 9880元+10%服务费费豪华套房房 16880元+10%服务费费总统套房房 1128000元+10%服务费费标准客房房面积设设置为222平米米，配套套设施齐齐全，设设有中央央空调、因特网网、国际际长途、卫星有有线电视视、迷你你酒吧、保险箱箱、免费费自助早早餐等，并为客客人提供供24小小时天然然温泉浴浴，感受受到现代代与自然然的完美美结合。大富豪夜夜总会大富豪夜夜总会拥拥有贵宾宾房

30、，大大、中、小KTTV包房房34间间，演艺艺吧可容容纳2000人观观赏精彩彩演绎，集休闲闲、娱乐乐于一体体。为目目前潍坊坊设施最最超前、场地面面积最大大的夜总总会。每小时最低消费费所 含 酒 水水小包房30元188元元精美果盘盘1个、啤酒22支、小小吃1份份中包房60元288元元精美果盘盘2个、啤酒44支、小小吃2份份大包房80元388元元精美果盘盘2个、啤酒66支、小小吃4份份VIP包包房120元元588元元精美果盘盘3个、啤酒110支、小吃66份阳光国际际会展中中心(SSUNSSHINNE IINTEERNAATIOONALL COONFEERENNCE CENNTERR)能容纳11200

31、0人会议议，先进进的四国国语言同同步翻译译系统，良好的的会议厅厅氛围，不论是是研讨会会、表彰彰会、文文艺演出出等各种种大型活活动在此此举行，会收到到与众不不同的良良好效果果。会议中心心价格表表阳光厅 12200人人 剧 院院 式 1660000元/天天月季厅 3000人 多功能能厅 64000元/天牡丹厅 400人 董事会会式 24000元/天紫荆厅 400人 董事会会式 24000元/天荷花厅 400人董事事会式 24400元元/天贵宾厅 300人 110000元/天天月季厅可可容纳1150人人，灵活活多变的的会议设设计，满满足不同同的会议议需求桑拿洗浴浴中心营业时间间：桑拿中心心：中午午1

32、2：00晚2：00以“享受受生活、品位人人生”为宗旨旨，全力力打造圣圣城洗浴浴之第一一品牌。这里有有沐浴、桑拿、干蒸、特色服服务一应应俱全。其中高高级按摩摩师以技技法取胜胜；豪华华按摩套套房以尊尊贵见长长；女子子洗浴更更是让客客人深切切体会贵贵妃出浴浴时的“待儿扶扶起娇无无力”的绝胜胜景象桑拿拿中心、游泳馆馆 洗浴浴用水充充分利用用地热资资源，取取水于地地下8000米的的岩石层层，为1100%纯天然然矿泉水水。水中中含有氟氟、硅、锂、锶锶等多种种有益健健康的微微量元素素，据专专家验证证：经常常淋浴温温泉，既既能舒筋筋活血，又能健健肤养颜颜。消费指南南洗浴：110元推盐：110元刮痧：220元保

33、健按摩摩：588元（445分钟钟）搓澡：220元搓脚：220元足疗：445元港式按摩摩：688元（445分钟钟）推奶：110元拔罐：220元采耳：220元泰式按摩摩：1008元（60分分钟）日式按摩摩：1118元（60分分钟）韩式按摩摩：1668元（90分分钟）大欧式按按摩：1198元元（600分钟）欧式按摩摩：1228元（60分分钟）贵妃式按按摩：1168元元（900分钟）游 泳 馆营业时间间：上午午10：00晚111：000电话：113399 338566成人票：15元元 学生生票：110元 儿童票票：8元元一、凡持持票入场场者均会会免费到到健身房房休闲健健身。二、本池池用水取取自于地地下

34、8000米矿矿石中，经常游游泳身体体会吸收收多种维维量元素素，有利利于身体体健康。棋牌室电话：338388普通房：28元元/小时时 豪华房房：388元/小小时注：一次次交988元，可可以在普普通房连连打244小时。一次交1128元元，可以以在豪华华房连打打24小小时。营业时间间：244小时美容美发发保健中中心（888666）位于酒店店大堂右右侧，精精品红木木商场旁旁，服务务项目：美容美美发保健健按摩，足浴等等，本店店聘请美美容美发发保健按按摩师，服务宗宗旨：剪剪出精美美的发型型，按走走您一天天的疲惫惫。名仕商场场名仕礼品品商场位位于酒店店大厅右右侧，主主营工艺艺礼品、生活用用品、会会议礼品品，

35、它将将为休闲闲购物、生活起起居、社社交礼仪仪提供最最周全的的服务，商场实实行电话话预约，拔打5510779611，16661（内线）,所需需要的商商品就会会送到指指定的位位置。精品红木木商场精品红木木位于酒酒店大厅厅右侧，名仕商商场与美美容美容容中心之之间，主主营高档档红木工工艺礼品品，本产产品纯手手工雕刻刻制作，既可做做厅堂之之摆设，又具欣欣赏价值值，甚至至值得把把玩收藏藏，是馈馈赠亲朋朋好友的的最佳礼礼品。酒店规规章制度度员工日日常管理理制度：1、上下下班走员员工通道道，并接接受保安安员的检检查。2、上下下班及用用餐时需需要打卡卡，不得得漏打或或替人代代打，如如出现漏漏打要及及时告之之部门

36、主主管。3、确因因某种原原因不能能上班的的员工，应事先先请假，如有特特殊情况况，应设设法于当当日通知知部门主主管，并并得到许许可，否否则视为为旷工。4、工作作时间不不能穿着着制服外外出购物物，不准准吃东西西、喝酒酒，不准准听收录录机，不不准看电电视，不不准唱歌歌、大声声喧哗或或闲聊。5、除指指定人员员外，不不准使用用客用设设施。6、未经经允许不不可在酒酒店内摄摄影及摄摄像。7、凡进进入酒店店的单车车和摩托托车必须须停放指指定的位位置。8、凡不不是本市市户口籍籍的员工工，要求求办理暂暂住证，费用将将从员工工的工资资中扣除除。员工证证件丢失失赔偿规规定1、每位位员工进进入酒店店范围内内应佩戴戴胸牌

37、、员工证证。2、部门门主管及及保安人人员有权权随时抽抽查有关关证件。3、因使使用时间间长而损损坏的，可以到到人力资资源部免免费换领领。4、如有有遗失被被窃，应应立即向向所在部部门和人人力资源源部报告告，并按按规定补补办。5、证件件补价：考勤卡卡32元元，员工工证200元，胸胸牌200元，餐餐卡200元，住住宿证220元。员工餐餐厅就餐餐规定为给员工工提供一一个清洁洁、卫生生、营养养舒适的的就餐环环境，特特制定本本店员工工餐厅管管理条例例，希望望大家共共同遵守守：1、开餐餐时间为为早餐：66：300-8：00 中餐餐：100：000-122：300 晚晚餐： 16：30-18：30 夜夜宵：22

38、3：330-224：3302、用餐餐时需自自备勺子子、碗和和筷子。3、员工工就餐时时须佩带带个人员员工证，凭酒店店发放的的员工就就餐卡取取饭菜，否则员员工餐厅厅员工有有权拒绝绝发饭菜菜，对于于没有按按规定强强行就餐餐者，酒酒店将按按相关规规定严格格处理。4、员工工就餐卡卡仅供员员工本人人使用，不得转转让，若若有发现现，书面面警告一一次。5、外来来人员在在员工餐餐厅就餐餐必须经经过酒店店批准，否则员员工餐厅厅员工有有权拒绝绝发放饭饭菜。6、自觉觉保持员员工餐厅厅的秩序序，领取取饭菜须须依次排排队，不不可争先先恐后。7、自觉觉维持员员工餐厅厅清洁卫卫生，不不准乱倒倒乱吐饭饭菜残渣渣，用餐餐须保持持

39、桌面的的清洁，将残渣渣自行清清理倒到到餐厅的的垃圾桶桶内，对对故意乱乱倒乱扔扔者给予予书面警警告一次次。8、爱护护食物，珍惜粮粮食，坚坚决反对对浪费现现象，对对浪费粮粮食的一一次记书书面警告告一次。9、员工工餐厅员员工必须须努力工工作，不不断提高高烹饪技技术水平平，做到到饭菜熟熟、香、营养和和卫生，保证员员工吃饱饱、吃好好，身体体健康。10、外外来的食食品不准准带入员员工餐厅厅食用，员工餐餐厅的食食品也不不可带出出餐厅食食用。否否则罚款款20元元50元元。11、文文明就餐餐，不允允许在员员工餐厅厅内吸烟烟或大声声喧哗。12、本本守则自自公布之之日起生生效。宿舍管管理制度度为了搞好好员工宿宿舍的

40、管管理，使使大家有有一个清清洁舒适适、安全全有秩序序的住宿宿环境，现规定定如下宿宿舍管理理条例，希望全全体员工工共同遵遵守：1、自觉觉养成良良好的社社会公德德和卫生生习惯，保持宿宿舍的良良好秩序序与卫生生环境。2、保持持室内物物品摆放放的整洁洁与美观观，不得得乱摆乱乱放。3、每周周必须安安排一位位员工打打扫卫生生，以保保持宿舍舍的清洁洁。4、爱护护公物，损坏者者须照价价赔偿，并按情情节给予予行政处处罚。5、养成成良好的的消防意意识，做做到安全全用电、用火，不准在在宿舍内内乱拉电电线与插插座，不不准使用用高压电电器等，同时节节约用水水、用电电，做到到人走灯灯熄，断断电源，发现火火灾隐患患须及时时

41、向宿舍舍管理处处或保安安部报告告。6、不准准在宿舍舍内会客客，不准准带外来来人员在在宿舍住住宿，外外来人员员必须到到宿舍管管理员处处做好登登记，否否则宿舍舍管理员员有权拒拒绝外来来人员进进入本酒酒店员工工宿舍，同时外外来人员员必须要要晚上223点之之前离开开宿舍。7、出入入宿舍须须及时关关门，注注意提防防盗贼，做好财财产安全全防范工工作。8、宿舍舍内严禁禁吸烟。在房内内吸烟而而烧坏物物品或引引起火灾灾，将追追究其经经济责任任，触犯犯刑律的的，追究究其刑事事责任。9、宿舍舍内严禁禁赌博及及从事其其他非法法活动，一经发发现将立立即交公公安机关关处理。10、不不服从宿宿舍管理理员及本本宿舍舍舍长的管

42、管理，不不得私自自换房、换床，不准与与管理人人员发生生顶撞和和争执。11、每每位员工工都必须须保持宿宿舍的安安静，不不得大声声喧哗，同事之之间注意意团结，不得以以任何借借口争吵吵和打闹闹。12、员员工遇到到问题和和困难，可向人人力资源源部投诉诉，人力力资源部部尽量给给予帮助助。13、有有如下行行为者将将受到处处罚：口头警告告：1）随地地吐痰，乱扔烟烟头、果果皮、杂杂物、纸纸屑，将将鼻涕涂涂到墙上上、地板板或床上上，或将将手痕、鞋迹印印到墙上上。2）用力力关门，产生较较大的声声音，影影到到其其它同事事的休息息。3）在房房内堆积积大量的的脏衣物物，不及及时清洗洗，发出出异味。4）在宿宿舍内存存放有

43、刺刺激性气气味的物物品。5）在宿宿舍内大大声聊天天，放较较大音量量的收录录音机，影响到到其它同同事的作作息。6）私人人物品摆摆放混乱乱，影响响宿舍整整体美观观。书面警告告：1）服从从宿舍管管理员工工或本宿宿舍舍长长的安排排，不做做好值班班卫生工工作。2）拒绝绝管理，与宿舍舍管理员员或本宿宿舍舍长长发生争争执。3）未经经许可，私自调调换房或或床位。4）不经经宿舍管管理员同同意，带带外来人人员在宿宿舍住宿宿。最后警告告：1）偷窃窃公私财财物。2）在宿宿舍内聚聚众赌博博、打架架等。3）不按按设备程程序操作作，严重重损坏公公共设施施的。4）受到到严重书书面警告告和最后后警告的的员工将将被取消消住宿资资

44、格。第二章酒店基基本知识识一、酒店店基本概概念（一）酒酒店的基基本定义义饭店、宾宾馆、酒酒店（HHOTEEL）一一词原为为法语，指的是是法国贵贵族在乡乡下招待待贵宾的的别墅。后来欧欧美的酒酒店业沿沿用了这这一名词词。在我我国，由由于地域域和习惯惯上的差差异，有有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村村”、“休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以以建筑物物为凭借借，主要要通过客客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒店就就是利用用空间设设备、场场所和一一定消费费物质资资料，通通过接待待服务来来满足宾宾客住宿宿、饮食食、娱乐乐、购物物、消遣遣等需要要而取得得经济效效益和社社会效益益的一个个经济实实体。酒店发发展历程程生产力的的发展促促进了酒酒店行业业的发展展。首先先是货币币的产生生，商品品交易及及商人的的商业活活动，这这种活动动的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大大活动的的范围，从而产产生居住住等更多多的需求求，也就就使酒店店的基本本功能日日益增加加，这从从酒店的的四个发发展阶段段不难发发现。第一时期期：客栈栈时期产生于十十八世纪纪前，当当时名称称是客栈栈，设备备简陋，安全性性差，仅仅能