秘书实务教案8570.docx

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1、秘书实务务电子教教案课程说明明：一、课程程性质：“秘书实实务”是我院大大二学生生院选课课程，主主要培养养有社会会主义觉觉悟的，德德智体美美全面发发展的，了解秘书基本知识，具有办公室工作能力，适于从事社会各类机关、公司、企事业单位等社会组织的人才二、主要要内容：第一章 秘书实实务概述述第二章 秘书的的接待工工作第三章 秘书的的沟通与与协调工工作第四章 会议组组织与服服务第六章 秘书的的日常事事务工作作第七章 文书处处理与档档案管理理三、教学学目标：本课程主主要是使使学生从从感性的的工作实实践到理理性的工工作事理理对秘书书工作有有一个基基本的认认识。同同时，配配合一定定的训练练，使学学生的认认识有

2、较较大提高高。本课课程以秘秘书实务务为主，对对秘书学学原理部部分遵照照“必须”、“够用”、“精当”、“扎实”的原则则有所取取舍。四、考核核方法：平时表现现与期末末考试相相结合。五、成绩绩说明（说说明成绩绩的构成成、比例例等）1、课堂堂纪律：10%2、作业业：10%3、实训训(含课课堂讨论论和实作作)：220%4、期末末考试：60%课题：秘秘书实务务概述教学目标标：1.了解解秘书实实务的内内容2.了解解秘书实实务工作作的性质质与特点点3.熟悉悉秘书应应具备的的能力及及职业道道德4.掌握握秘书实实务工作作的规律律与方法法教学重点点：掌握握秘书实实务工作作的规律律与方法法教学难点点：了解解秘书实实务

3、工作作的性质质与特点点课时安排排：2个个课时课型：理理论课+实践课课教学方法法：讲授授法、讨讨论法授课过程程： 学习秘书书实务的的目的是是什么？（一）直直接目的的是：熟悉秘书书业务知知识，掌掌握秘书书工作的的内容、规范、程序和和操作方方法，提提高从事事秘书工工作的实实际能力力。（二）根根本目的的是：增加知识识总量，培养专业素质，提高业务能力，以适应现代社会及秘书职业的实际需要。一、何谓谓秘书实实务？其其学科对对象是什什么？秘书实务务是秘书书或秘书书机构所所实际从从事的业业务活动动。秘书书实务的的对象是是秘书业业务活动动，就是是秘书或或秘书机机构为领领导工作作和机关关工作的的实施所所采取的的专业

4、辅辅助行为为。二、秘书书实务的的研究范范围和主主要内容容是什么么？（一）秘秘书实务务的研究究范围包包括：1、秘书书业务工工作的一一般理论论2、秘书书业务工工作的具具体内容容3、秘书书业务工工作的工工作规范范4、秘书书业务工工作的运运作程序序5、秘书书业务工工作的具具体方法法。（二）秘秘书实务务的主要要内容有有： 文字工工作、文文书工作作、信息息工作、调研工工作、会会议工作作、建议议(提案案)工作作、信访访工作、接待工工作、谈谈判工作作、随从从工作、通讯工工作、档档案工作作、保密密工作以以及其他他事务性性工作。三、秘书书实务的的性质和和特点是是什么？（一）秘秘书实务务的性质质是专业业性，它它是秘

5、书书实务的的本质属属性。它它表现在在秘书职职业的专专门化、秘书业业务的常常规化、秘书职职能的具具体化三三个方面面。（二）秘秘书实务务的特点点是：实用性、规范性性、程序序性和可可操作性性等。四、秘书书实务与与秘书学学概论、文书学学、应用用写作等等学科有有何关系系？秘书学概概论与秘秘书实务务之间是是纲与目目、总与与分、虚虚与实的的关系，也也是统领领与被统统领的关关系。秘书实务务与文书书学、秘秘书实务务与应用用写作之之间都具具有交叉叉关系。第二课时时五、秘书书应具备备的能力力及职业业道德（一）能能力要求求 秘书的能能力要求求秘书工工作的复复杂性、多样性性和秘书书活动的的丰富性性、广泛泛性，需需要秘书

6、书人员具具有多种种能力。主要是是： 1写作作能力 2，口头头表达能能力 3听知知能力 秘书要善善于耐心心倾听和和正确理理解别人人的发言言，要能能从别人人的冗长长、反复复 的发发言中拎拎出要领领，或是是从众口口交加、激烈争争论中抓抓住重点点，并且且能转化化为自己己清晰简简明的语语言加以以复述。听知能能力还意意味着秘秘书应努努力掌握握方言、外语和和民族语语言。我我国疆土土辽阔、民族众众多，现现在实行行开放政政策，横横向联系系和国际际交流日日益增多多，秘书书多懂一一种方言言、多懂懂一种民民族语言言或外语语，就是是多了一一样交际际工具，多多了一条条信息渠渠道。 4阅读读概括能能力 5社交交活动能能力

7、现代社社会中的的秘书已已不再是是整天坐坐在办公公室里整整理文件件或是伏伏案写作作，而是是经常要要参加各各种社会会活动，外外出联系系工作，调调查情况况，收集集信息，进进行协调调，参加加各种会会议、会会谈或宴宴会，甚甚至有参参加外事事活动的的机会。秘书人人员必须须具有一一定的社社会活动动能力，懂懂得各种种场合的的牢L仪仪、礼节节，善于于待人接接物，善善于处理理复杂的的人际关关系。 6协调调能力 秘书要善善于发现现机关与与机关之之间、部部门与部部门之间间、机关关与基层层之间工工作上的的矛盾或或不平衡衡；要善善于发现现文件与与文件之之间政策策、提法法上的抵抵触或不不 一致致；要善善于发现现领导与与领导

8、、干部与与干部之之间的误误解或不不和，并并及时加加以沟通通、协调调。 7观察察分析能能力 秘书在工工作中要要时时、事事、处处做做有心人人，善于于观察，善善于发现现“死角角”，及及时提请请领导注注意，要要善于做做拾遗补补阙工作作。不仅仅善于发发现问题题，而且且要善于于分析问问题、提提出解决决问题的的办法供供领导择择用、实实施。观观察分析析能力是是秘书工工作由被被动服务务转为主主动服务务的前提提条件。 8应变变能力 秘书的大大部分工工作都有有章可循循，应严严格按照照政策和和规章制制度办事事。但有有些工作作，尤其其是事务务性工作作，在特特殊的时时间、地地点、条条件下，也也常会出出现意想想不到的的情况

9、。秘书人人员要有有遇急不不慌、临临危不惧惧、处事事冷静的的应变能能力，处处理问题题既要符符合原则则，又要要有一定定的机动动性和灵灵活性。 9使用用先进办办公器械械的能力力 诸如电话话机、录录音机、扩音机机、照相相机、录录像机、复印机机、打字字机、电电子计算算机、传传真机、网络通通讯设备备等等。凡是办办公室拥拥有的器器械、设设备，秘秘书人员员都应学学会使用用。尽管管部门内内可能有有专门的的操作人人员，但但秘书人人员如具具有使用用能力，可可以备工工作上的的不时之之需。 10预预测能力力 预测是在在大量事事实和信信息的基基础上，对对可能发发生或即即将发生生的情况况作出科科学的预预计。有有经验并并富有

10、创创造精神神的秘书书人员应应培养和和锻炼自自己的预预测能力力，这有有助于进进行主动动服务和和预防工工作差错错，也有有助于秘秘书人员员获得晋晋升为管管理者、决策者者的机会会。 11、记记忆力 准确记忆忆事物的的能力。如果连连续忘记记相同的的事物，那那么不仅仅会降低低工作的的效率，而而且还可可能会令令上司感感到困惑惑。因此此，为了了促使上上司对自自己更加加信任，应应努力做做到一次次性地记记牢上司司说过的的话。此此外，还还有一个个重要的的问题，就就是必须须做笔记记。 12、执执行力 以适当的的方式迅迅速处理理业务的的能力。虽然在在进行工工作时擅擅自作出出决定可可能会产产生问题题，但是是没有上上司的指

11、指示就不不行动问问题更大大。秘书书应具备备在必要要的时候候判断状状况并迅迅速作出出处理的的能力。 （二）秘秘书的职职业道德德规范 文明礼貌貌、爱岗敬敬业、诚实守守信、办事公公道、勤劳节节俭、遵纪守守法、 团结结互助、开拓创创新。六、秘书书实务工工作的规规律和方方法（一）秘秘书实务务的规律律的内容容1、不同同行业的的秘书工工作有各各自的特特殊规律律2、不同同工作范范畴有各各自的特特殊规律律3、经常常性工作作规范化化、程序序化的规规律4、领导导授意与与秘书忠忠实、完完整、准准确表达达相一致致的规律律（二）秘秘书实务务的工作作方法1、抓主主要矛盾盾的方法法2、妥善善处理各各种工作作的方法法3、从群群

12、众中来来到群众众中去的的方法七、问问题讨论论 （一）秘秘书应具具有怎样样的知识识结构？ （二）秘秘书应具具有哪些些能力？(三)秘秘书应具具有哪些些职业道道德？ (四)女女性秘书书怎样才才能保护护自己？作业： 无小结：11、了解解秘书实实务的内内容；熟悉秘秘书应具具备的能能力及职职业道德德；掌握秘秘书实务务工作的的规律与与方法。2、通过过本章学学习，主主要让学学生掌握握秘书实实务的相相关知识识，为后后面章节节的学习习打下理理论基础础。授课时间间：第33周 课题：秘秘书的接待工工作教学目标标：1做好好接待的的准备工工作2熟悉悉接待工工作的基基本程序序3了解解接待规规格的确确定教学重点点：如何结结合

13、礼仪仪等相关关知识，熟熟悉接待待工作的的具体环环节和操操作方法法。教学难点点：秘书书人员如如何结合合礼仪和和接待的的相关知知识完成成情景模模拟。课时安排排：2个个课时课型：理理论课+实践课课教学方法法：讲授授法、讨讨论法授课过程程：第一课时时第节 接待待的准备备工作秘书要做做好接待待工作，前前期的准准备工作作是非常常重要的的，它是是做好接接待工作作的前提提条件。秘书应应该从接接待工作作的环境境、物质质与心理理三个方方面进行行准备。一、做好好接待工工作的环环境准备备公司的前前台、会会客室、办公室室是展示示公司形形象的窗窗口，秘秘书应当当使这些些地方保保持清洁洁、明亮亮、整齐齐、美观观，让来来访者

14、一一进门就就能感到到这里工工作规范范有序。同时，办办公室内内部工作作人员之之间也应应热情大大方地互互相配合合，给来来访者留留下良好好的印象象。办公室、会客室室的环境境一般可可分为硬硬环境和和软环境境。1硬环环境硬环境包包括办公公室、会会客室的的空气、光线、颜色、办公设设备及会会客室的的布置等等外在客客观条件件。（1）绿绿化环境境。办公公室、会会客室内内的绿化化是相当当重要的的，应适适当地摆摆放一些些花卉或或绿色植植物；室室外周围围环境应应力求做做到草坪坪、花木木相映生生辉，绿绿意盎然然，富有有生气与与活力。（2）空空气环境境。空气气环境包包括空气气的温度度、湿度度、流通通与味道道四个因因素，它

15、它的好坏坏对人的的行为和和心理有有着很大大的影响响。因此此，应在在室内安安装通风风设备和和空调，做做好空气气的调节节，并且且经常打打开门窗窗透气，保保持空气气清新。同时，也也可适当当洒些气气味淡雅雅大方的的空气清清新剂。（3）光光线环境境。室内内要有适适当的照照明，以以自然光光源为主主，人造造光源为为辅。切切勿使光光线过强强，以免免刺激眼眼睛。但但光线也也不应过过弱，太太暗会引引起人的的视觉疲疲劳或心心情压抑抑。（4）声声音环境境。室内内要保持持肃静、安宁，这这样才能能使客人人心情舒舒畅。同同时也能能使秘书书人员集集中精力力做好接接待工作作，有助助于工作作效率的的提高。反之，办办公室声声音嘈杂

16、杂，会使使人心烦烦意乱。（5）办办公室布布置。办办公桌、文件柜柜、复印印机等大大件物品品要摆放放合理，书书报、文文件、文文具等物物品要归归类摆放放整齐；墙上可可挂日历历、公司司徽标等等，也可可挂上市市场网络络图和宣宣传照片片等。2软环环境软环境是是指办公公室的工工作气氛氛、接待待人员的的个人素素养等在在接待过过程中体体现出来来的人文文环境。主要有有两个方方面：（1）组组织文化化环境。是组织织存在和和发展的的灵魂，同同时也是是接待过过程中最最能感动动客人、能够给给客人留留下深刻刻印象的的东西。如，科科学合理理的规章章制度、紧张有有序的工工作秩序序、和谐谐融洽的的人际关关系等。办公室室里良好好的工

17、作作氛围，能能让客人人感受到到这个团团队是有有凝聚力力的团队队，从而而对单位位留下良良好的印印象。（2）接接待礼仪仪环境。包括接接待人员员接待的的态度、礼仪素素养、接接待过程程的安排排等。二、做好好接待工工作的物物质准备备接待工作作所需物物品分为为必备用用品和辅辅助用品品两种。1必备备用品的的准备必备用品品即所有有的接待待工作都都需要的的用品，主主要包括括以下几几项内容容：（1）办办公设备备。会谈谈时所用用的桌椅椅、沙发发、茶几几。要求求桌椅等等要摆放放整齐，桌桌面清洁洁，没有有水渍、污渍。（2）茶茶水与茶茶具。饮饮水机、茶具、茶叶、饮料要要准备齐齐全。一一般客人人可以用用一次性性纸杯，重重要

18、客人人要用正正规茶具具。（3）文文具用品品。如会会见客人人时需要要记录用用的笔和和纸等。（4）书书报架。为了使使来访者者排解等等待的时时间，还还应放置置书报架架，摆放放一些书书报杂志志、单位位介绍等等材料。2辅助助用品的的准备辅助用品品是指在在部分接接待工作作中使用用的物品品，主要要有：（1）接接待用车车。如迎迎送客人人用的大大小轿车车。（2）接接待标志志。如接接待现场场的欢迎迎标语和和指示牌牌，接待待人员的的统一服服装和证证件等。（3）接接待设备备。如会会见大型型代表团团使用的的扩音器器，部分分会谈时时需要的的电脑、复印机机、传真真机、摄摄像机等等。（4）接接待礼品品。部分分接待工工作需要要

19、赠送礼礼品，尤尤其是一一些涉外外的接待待工作。三、做好好接待工工作的心心理准备备秘书应具具备良好好的待客客心理，其其核心就就是要求求秘书事事事处处处有强烈烈的“角色意意识”、“服务意意识”，体现现出一个个“诚”字，即即秘书人人员应站站在对方方的立场场上，将将心比心心，以诚诚相待。具体表表现在待待人接物物上应该该热情开开朗、温温存有礼礼、和蔼蔼可亲、举止大大方，这这样有助助于赢得得对方的的好感，缩缩短彼此此的心理理距离无论来访访的客人人是预约约的还是是未预约约的，是是易于沟沟通的还还是脾气气急躁的的，都要要让对方方感到自自己是受受到欢迎迎、得到到重视的的。当客客人很多多或难于于应对的的时候，仍仍

20、要有礼礼有序地地处理，更更不能因因客人发发火或急急躁而有有失礼节节，要沉沉着冷静静，态度度友善，耐耐心解释释。第二节 接待待工作的的基本程程序迎客、待待客、送送客是接接待工作作中的三三个基本本环节，秘秘书人员员应遵循循热情周周到、礼礼仪大方方、勤俭俭节约、安全保保密的原原则，接接待每一一位来访访者，做做到亲切切迎客、热情待待客、礼礼貌送客客。根据据客人是是否预约约可将客客人分为为预约来来访者与与未预约约来访者者，对二二者的接接待方法法大同小小异。一、接待待预约来来访者的的工作程程序（一）亲亲切迎客客1以良良好的公公司形象象迎候采采访者。见到客客人的第第一时间间，应该该马上同同时做出出如下的的动

21、作与与表情：站起来来、注视视对方、微笑。最初的迎迎客语言言可以是是：“您好”、“您好，欢欢迎光临临!”、“您好，我我能为您您做些什什么?”等亲切切的话语语。当来访者者走近时时，以站站立姿态态面带微微笑主动动问候。不同的的公司有有不同的的接待来来访者的的方法。在大公公司里，所所有来访访者都去去服务台台或接待待室，那那里有专专门的接接待员负负责初步步接待，并并通知秘秘书来了了客人（在办公公室的秘秘书最好好在每天天早上给给接待员员一份当当天来访访者的名名单）。秘书书在向领领导确认认后，按按领导的的指示将将客人带带至领导导办公室室或会客客室。如果是小小公司，秘秘书的办办公桌在在办公室室门口，或或在比较

22、较显眼的的位置，来来访者进进采后，秘秘书要主主动打招招呼。秘秘书不要要首先主主动伸手手去和客客人握手手，但是是如果客客人首先先作出了了握手的的表示，秘秘书则必必须与其其握手。2了解解来访者者约定见见面的部部门或人人员。一一般而言言，秘书书人员在在向客人人问候后后，客人人会主动动告诉秘秘书他所所约的被被访者是是谁，有有什么事事情。3通知知被访者者。接待待人员通通常要有有份公司司内部电电话簿，努努力记住住单位内内有关人人员的姓姓名以及及他们所所在的部部门、科科室。这这样就可可以方便便使用内内部电话话与员工工保持联联系，同同时电话话簿应随随时根据据号码的的变化而而更新。如果客人人如约来来访，但但领导

23、却却没有按按约定的的时间返返回公司司时，秘秘书要代代领导向向客人诚诚恳地致致歉，请请其稍等等，奉上上茶水。马上与与领导联联系，如如果等待待的时间间较长，秘秘书要告告诉来访访者大概概要等多多少时间间，让其其做出决决定：是是继续等等还是改改日再来来。如果果需要更更改会面面时间，应应先征求求来访者者方便的的时间，以以便配合合领导的的时间表表，等领领导回来来后，再再决定预预约时间间。留下下客人的的联系方方式，及及时与客客人联系系确定见见面时间间。4被访访者不能能马上接接待。如如果来访访者比约约定的时时间来的的早得多多，或被被访者正正好在忙忙，没有有时间马马上接待待，应请请来访者者入座，款款待饮料料，递

24、送送书报资资料以排排遣时间间。客人人等待期期间，秘秘书要及及时为其其续水，让让客人知知道，秘秘书一直直在关注注他的事事。待离离约定时时间5至10分钟钟，再通通知被访访者。5按照照单位要要求给来来访者发发放宾客客卡，并并提醒来来访者离离开时返返还宾客客卡。（二）热热情待客客1引导导正确引导导来访者者至他们们要去的的部门或或者按单单位要求求安排工工作人员员陪同前前往，引引导人员员用手示示意方向向，自己己走在客客人右前前方二三三步并以以侧转1130度度向着客客人的角角度走着着，再配配合客人人走路的的速度向向前引导导。在走走道上，中中间的位位置是上上位。秘书在为为来访者者引路时时，必须须注意自自己的姿

25、姿势，眼眼、口、肩、手手都要有有一致性性，手指指并拢，拇拇指弯向向掌边，掌掌心朝上上，以腰腰部以上上的高度度指示着着方向来来引路。如需乘乘电梯时时，若有有电梯工工，则请请客人先先进先下下；无电电梯工时时，则秘秘书先进进后下，并并按住电电梯“开门”键，以以免客人人被门夹夹住。“细微处处见真诚诚”，你的的客人往往往从你你接待他他的细节节中对你你评定印印象分。如果在在某个细细节，你你做得欠欠妥当，可可能会让让客人感感到受冷冷落。但但如果在在某个细细节，你你表现极极佳，客客人会认认为公司司对其很很照顾与与尊重。所以，秘秘书在引引导客人人时，需需要特别别注意：文件收收拾、与与客交谈谈、开门门礼仪、衣物挂

26、挂放、引引座礼仪仪等细节节。（1）文文件收拾拾。引导导前，接接待人员员应将办办公桌上上的文件件收拾好好，重要要的还须须锁起，以以防他人人翻阅泄泄密。（2）提提示。引引导来宾宾前去会会晤上司司，应提提示：“李经理理正在会会议室恭恭候各位位。”或“我们现现在前去去李经理理的办公公室”，以便便让对方方思想上上有所准准备。（3）同同行。与与来宾同同行时，通通常走在在来宾的的右前方方，配合合来宾的的步伐，保保持适当当的距离离（1米左右），并不不时左侧侧回身调调整步伐伐，应答答提问，招招呼来客客。（4）与与客交谈谈。引导导途中，接接待人员员可视客客人熟识识程度与与客人进进行寒暄暄、交谈谈，以示示友好。（5

27、）示示意走向向。在走走道上，遇遇交叉或或转弯，要要伸出右右手向来来宾示意意走向，并并说：“这边请请。”（6）乘乘电梯。乘电梯梯前，须须向客人人说明：“在楼。”进出电电梯都应应礼让来来宾先通通行，并并主动操操作按键键，注意意电梯门门开合的的时间，别别让客人人被夹到到。（7）开开门礼仪仪。来到到会客室室、领导导办公室室等会客客场所前前，接待待人员应应该停住住脚步，转转身面向向来宾，说说声“就是这这里”，并开开门引导导来宾进进屋。如如果是拉拉门（朝外开开的门），接待待人员应应站在走走廊里按按住门，等等客人进进入后再再进入，如如果是推推门（朝内开开的门），接待待人员应应先入内内，把住住门边，请请客人入

28、入内。（8）衣衣物挂放放。进入入室内后后，客人人如有外外套、帽帽子、雨雨伞等物物，征得得客人同同意后，接接待人员员可取过过挂放于于衣帽架架或明显显处，向向客人说说明：“先生，您您的外套套挂在这这里。”（9）引引座礼仪仪。进屋屋后，根根据客人人的身份份，将其其引至合合适的座座位，或或由领导导安排座座位。如如领导未未到，接接待人员员可对客客人说：“请坐，经经理马上上到，请请稍候。”一般来来说，室室内离门门口远的的座位是是上座。2招待待引导人员员将客人人引导至至领导办办公室或或会客室室后，如如需要介介绍，秘秘书应注注意遵循循“让尊者者先了解解对方的的原则”进行介介绍。待待客人坐坐下后与与上司还还在寒

29、暄暄时，秘秘书可先先征求客客人的意意愿，奉奉上茶水水或饮料料。退出出后，将将门轻轻轻关上。上司在在会客时时，有事事需要通通知上司司，应该该用纸条条，不要要直接趴趴在上司司的耳边边窃窃私私语。以茶待客客的礼仪仪。茶是是风靡世世界的三三大无酒酒精饮料料之一，在在我国被被誉为“国饮”，自古古以来就就有“文人七七件宝琴棋棋书画诗诗酒茶”和“茶通六六艺”之说。以茶待待客，以以茶会友友，是至至高的礼礼仪。秘秘书在接接待中给给客人送送茶时要要注意以以下几点点：（1）待待客人坐坐下后与与上司还还在寒暄暄时应立立即上茶茶，不要要等寒暄暄过后进进入正题题再送茶茶，这样样就可能能会打扰扰主客双双方的谈谈话。上上茶时

30、，应应将托盘盘放置在在桌子或或茶几上上，双手手端出托托盘上的的茶杯放放到客人人面前。（2）可可用袋泡泡茶，也也可用上上好的茶茶叶。我我国较有有名的茶茶叶有：绿茶（西湖龙龙井、洞洞庭碧螺螺春、黄黄山毛峰峰、庐山山云雾、六安瓜瓜片、信信阳毛尖尖等）、红茶茶（祁门红红茶等）、乌龙龙茶（武夷岩岩茶、安安溪铁观观音等）、花茶茶（茉莉花花茶、玫玫瑰花茶茶等）。招待待客人，一一般冬季季用红茶茶，夏季季用绿茶茶，春秋秋季用花花茶为宜宜。（3）一一般客人人可用次性纸纸杯，重重要的客客人应用用带盖有有把儿的的瓷茶杯杯。茶具具必须无无破损，无无污垢，并并要洗干干净，擦擦亮，消消毒。（4）泡泡茶时，茶茶水不宜宜过浓，

31、也也不宜太太满，一一般以七七成为宜宜，民间间自古有有“茶七酒酒八”的礼仪仪要求。（5）要要注意客客人杯中中的茶水水残留量量，如已已喝去一一半，就就要添加加开水，随随喝随添添，使茶茶水浓度度基本保保持前后后一致，如如果过淡淡，应换换上新茶茶叶。如客人是是外宾，或或是在炎炎炎夏日日，可征征求来客客的意愿愿送上合合适的饮饮料。（三）礼礼貌送客客 “出迎三三步，身身送七步步”是迎送送宾客最最基本的的礼仪。如客人人提出告告辞，秘秘书应等等客人起起身后再再站起来来相送。切忌没没等客人人起身，自自己先于于客人起起立相送送，这是是很不礼礼貌的。若客人人提出告告辞，秘秘书仍端端坐办公公桌前，一一边说“再见”，一

32、边边手中还还忙着自自己的事事，甚至至顾不上上看客人人一眼，更更是不礼礼貌的行行为。（1）和和上司一一起送客客时，要要比上司司稍后一一步。但但在需要要开门或或按电梯梯时，秘秘书要紧紧走几步步去开门门或按电电梯按钮钮。（2）如如果客人人先伸出出手，秘秘书可边边与之握握手边说说“请走好好”、“再见”、“欢迎下下次再来来”等。即即使再忙忙，也不不能忽略略这个细细节。（3）主主动为客客人取衣衣帽等物物，并扫扫视一下下桌面，看看是否有有东西被被遗忘，为为客人开开门。如如果客人人有重物物，秘书书应帮客客人提，但但客人的的公文包包和随身身的小包包不要抢抢着代拿拿。（4）如如是重要要的客人人，秘书书应将客客人送

33、到到大门口口或轿车车旁，不不要急于于返回，应应挥手致致意，等等客人离离开视线线后，再再返回。需要时时可协助助来访者者预定出出租车。二、接待待未预约约来访者者的工作作程序接待未预预约来访访者的基基本工作作程序如如下：1面带带微笑主主动问候候来访者者。2当了了解到对对方与被被访者没没有预约约时，仍仍以欢迎迎的态度度礼貌友友好地接接待，为为其服务务。3联系系有关部部门或人人员，看看是否被被访者或或其他人人员，能能接见来来访者。4如果果被访者者当天可可以接见见，按照照接待预预约客人人的工作作程序进进行。5如果果当天确确实不能能找到适适当的人人与来访访者见面面，要立立即向来来访者说说明情况况，切忌忌不要

34、让让客人产产生“等一等等还有希希望”的误解解，以免免浪费双双方时间间，使自自己更被被动；主主动请来来访者留留言，并并向其保保证尽快快将留言言或预约约递交给给被访人人。6如被被访者虽虽有时间间，但不不想接见见采访者者。秘书书可视情情况而定定，是直直接告诉诉来访者者不能接接见的原原因，还还是以被被访者没没有时间间接见或或不在公公司等为为借口，告告诉客人人被访者者不能接接见，以以免客人人不悦。对于以下下这些来来访者，秘秘书应该该谨慎对对待：（1）固固执任性性的来访访者。有有些来访访者不听听任何解解释，胡胡搅蛮缠缠非见领领导不可可，甚至至出言不不逊，秘秘书也应应该毫不不妥协（但要注注意礼貌貌）地反复复

35、进行解解释，并并建议对对方留言言或写信信给领导导，领导导看到会会做相应应的处理理。（2）进进行威胁胁的来访访者。如如果来访访者对秘秘书进行行威胁，你你可以悄悄悄地告告诉领导导，或单单位保安安部门，千千万不要要与蛮横横无理、可能带带来危险险的来访访者直接接冲突。（3）情情绪激动动的来访访者。有有时候来来访者由由于各种种原因情情绪激动动。秘书书一定要要保持冷冷静，语语气平缓缓地与对对方交谈谈，切勿勿与对方方发生冲冲突。第二课时时第三节 接待待规格与与接待计计划一、接待待规格的的种类及及确定（一）接接待规格格的种类类接待规格格是以陪陪同领导导的角度度而言的的。接待待规格决决定了其其他的人人员、日日程

36、安排排及经费费开支，包包括谁到到机场、车站迎迎接、送送别，谁谁全程陪陪同，宴宴请的规规格、地地点，住住宿的宾宾馆等级级、房间间标准等等等，这这些都受受到接待待规格的的制约。接待规规格过高高，影响响领导的的正常工工作；接接待规格格过低，影影响与交交往对象象的关系系，所以以确定接接待规格格时应慎慎重全面面地考虑虑。接待规格格的最终终决定权权在上司司那里，秘秘书仅提提供参考考意见。当接待待规格定定下来以以后，秘秘书应当当把我方方主要陪陪同人员员的姓名名、身份份以及日日程安排排及行程程告知对对方，征征求对方方意见，得得到对方方认可。接待规规格有三三种：高高规格接接待、对对等接待待、低规规格接待待。1高

37、规规格接待待主方主要要陪同人人员比主主要来宾宾的职位位、级别别高的接接待，就就是高规规格接待待。如公公司副总总经理接接待上级级单位派派来了解解情况的的工作人人员或接接待一位位重要客客户的部部门经理理。高规规格接待待表明对对被接待待一方的的重视和和友好。2对等等规格接接待主方的主主要陪同同人员与与主要来来宾的职职位、级级别相当当的接待待，就是是对等规规格接待待。这是是最常用用的接待待规格。3低规规格接待待主方的主主要陪同同人员比比主要来来宾的职职位、级级别低的的接待，就就是低规规格接待待。这种种接待规规格常用用于基层层单位，比比如上级级领导到到下属企企业视察察，下属属企业的的最高领领导的职职位也

38、不不会高于于上级领领导，这这就属于于低规格格接待。（二）接接待规格格的确定定在一般的的公务活活动中，采采用最多多的是对对等规格格接待。有时为为了某些些需要，可可以根据据具体情情况调整整接待规规格。这这就要求求秘书首首先要了了解客人人的身份份，向领领导请示示或建议议由谁来来出面接接待最合合适。影影响到接接待规格格的因素素主要有有以下几几点：1来访访者的身身份。一一般来讲讲，主方方接待人人员的身身份应当当同来访访人身份份相当，或或高于对对方。如如果无法法做到对对等规格格接待，应应该提前前告知对对方，并并致以歉歉意，询询问是否否同意安安排其他他职位稍稍低人员员接待2双方方的关系系和利益益。双方方的关

39、系系和访问问事项所所涉及的的利益，是是决定由由谁出面面会见的的重要依依据。双双方关系系密切且且事关重重大或我我方非常常希望发发展与对对方的关关系时，可可以派出出身份较较高的领领导人出出面会见见，即高高规格接接待。反反之，也也可以低低规格接接待对方方。3对方方的会见见要求。有时对对方主动动提出会会见某某某领导人人的要求求，如无无特别原原因，应应尽量满满足对方方的要求求。如果果不能满满足对方方的求见见要求，应应当做好好解释工工作。4一些些突然的的变化会会影响到到既定的的接待规规格，如如上司生生病或临临时出差差，只得得让他人人代替，遇遇到这类类情况，必必须向客客人解释释清楚，并并道歉。5对以以前接待

40、待过的客客人，接接待规格格最好参参照上一一次的标标准。二、制定定接待计计划接待来访访者，特特别是接接待重要要宾客或或来访团团的第一一项工作作，就是是拟定一一个接待待方案，也也就是通通常所说说的接待待工作计计划。接接待工作作计划一一要有针针对性，即即针对来来访人员员的具体体目的和和任务；二要切切实可行行，即应应符合当当时个体体的主客客观条件件。三、具体体准备接接待工作作要拟订好好接待计计划，秘秘书除了了要了解解前面提提到的接接待工作作主要任任务、接接待工作作计划等等五项主主要内容容外，还还应当熟熟悉一般般接待工工作的具具体事项项，并将将其细化化，这样样才能使使制定出出来的接接待计划划有较强强的可

41、操操作性。（一）具具体接待待事项准准备内容容1了解解来宾基基本情况况。来宾宾的基本本情况包包括：所所在国籍籍、具体体单位、此行目目的、来来访天数数、一行行人数、到达的的日期和和地点，以以及每个个成员的的姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信信仰、风风俗习惯惯、健康康状况等等。2拟订订接待初初步意见见。将客客方基本本情况报报告领导导，并根根据客方方意图和和己方实实际情况况拟写接接待计划划及日程程安排的的初步意意见，一一并报请请领导批批示。如如是涉外外接待，应应会同外外事部门门共同拟拟订接待待计划，并并报请有有关领导导部门审审批。3确定定陪同人人员名单单。根据据来宾的的工作任任务，事事先拟订订

42、出各个个活动项项目的陪陪同人员员名单，报报请领导导批准后后，立即即通知有有关人员员不要外外出，并并做好各各方面的的准备工工作。要要坚持陪陪同人员员“少而精精”的原则则，尽量量降低接接待成本本，并尽尽可能不不影响本本单位日日常工作作的正常常进行。4确定定活动日日程表。来宾到到达前，秘秘书就应应该将拟拟定好的的接待日日程安排排表交领领导确认认后，与与对方相相关人员员确认，双双方商讨讨定稿。定稿后后交相关关单位相相关部门门及人员员做相应应的准备备。来宾宾到达后后，如有有必要也也可将日日程安排排印发给给所有来来宾，让让每个人人都做到到心中有有数，从从而积极极配合，提提高整个个接待工工作的效效率。5安排

43、排好接站站及返程程票的预预订、预预购。根根据来宾宾身份及及抵离日日期、地地点、安安排有关关领导和和工作人人员到车车站、机机场、码码头迎送送。迎客客时应提提前155分钟到到达。可可事先准准备好“接站牌牌”或手提提扩音喇喇叭等。预订、预购返返程车票票、机票票、船票票时，应应事先征征询来宾宾意见。6安排排好来宾宾住宿。根据来来宾身份份和具体体要求，协协助具体体接待部部门安排排好住宿宿，可在在宾馆、酒店预预订标房房或套间间。要特特别注意意做好来来宾住地地防灾、防盗和和安全保保障。7安排排领导拜拜访来宾宾。选择择合适的的时机，按按照大体体对等的的礼仪原原则，安安排有关关领导到到来宾下下榻的宾宾馆、饭饭店

44、去看看望客人人，作礼礼节性的的拜访。要事先先安排好好陪同人人员，认认真听取取来宾对对接待工工作的意意见和建建议，回回来后认认真落实实。注意意拜访时时间不宜宜过长，控控制在22045分钟钟，不宜宜过多占占用来宾宾的休息息时间，时时间也不不宜过短短，以免免产生“走形式式”之嫌，让让人感觉觉缺乏诚诚意。8安排排好餐饮饮及宴请请。根据据单位规规定标准准及来宾宾的饮食食习惯，安安排好来来宾的饮饮食。要要特别注注意不同同民族、宗教的的饮食禁禁忌，并并确保食食品卫生生和饮食食安全。安排宴宴请应根根据有关关规定和和工作需需要，可可以在恰恰当的时时候安排排宴请。涉外接接待一般般都应安安排宴请请。要根根据主宾宾的

45、身份份，安排排主方有有关领导导人出面面宴请。应事先先确定宴宴请标准准并依据据主宾饮饮食习惯惯选择宴宴请形式式，可以以是中餐餐，也可可以是西西餐。最最好事先先征求客客方意见见。在宴宴请的时时间安排排上要注注意避开开不同民民族、不不同国家家、不同同宗教的的忌日。9安排排好工作作用车。根据实实际工作作需要和和来宾需需要，安安排好整整个接待待期间的的工作用用车。每每次外出出要认真真检查车车况、路路况，确确保交通通安全。若是强强外宾，还还要通知知公安部部门做好好外事安安全保卫卫工作。10安安排好会会谈、参参观等事事宜。根根据来宾宾的工作作任务安安排好会会见会谈谈、参观观考察等等事宜。要充分分做好准准备工

46、作作并提供供现场全全程服务务。比如如做好会会谈室布布置、座座次安排排、茶水水、纸笔笔、产品品、样品品、陈列列、讲解解、现场场操作表表演、有有关情况况的书面面材料等等各项准准备工作作。11安安排观光光旅游。根据来来宾意愿愿和实际际情况，安安排到风风景区和和名胜古古迹的游游览活动动，注意意交通安安全，避避免意外外伤害事事件的发发生。12安安排好文文化娱乐乐及体育育活动。在条件件许可的的情况下下，为来来宾安排排一些文文化娱乐乐活动，如如电影、地方戏戏、歌舞舞剧、舞舞会、卡卡拉0KK、书画画活动之之类。注注意活动动内容既既要丰富富多彩、有吸引引力，又又要健康康向上、有利于于陶冶情情操。可可以根据据来宾

47、的的生活习习惯和要要求，适适当安排排一些体体育活动动。要事事先通知知有关体体育场（馆）做好场场地、器器材等准准备，并并安排陪陪同人员员。要注注意避免免运动量量过大的的体育项项目，保保护来宾宾的身体体健康，并并做好安安全防范范工作，避避免意外外伤害。一般可可选择保保龄球、室内游游泳、台台球、乒乒乓球、高尔夫夫球等活活动项目目。13安安排新闻闻报道工工作。如如果来宾宾有重要要身份或或活动具具有重要要意义，特特别是重重要的外外事活动动，应该该通知有有关新闻闻媒体派派人进行行采访、报道、负责介介绍情况况、安排排采访对对象谈话话等，并并受领导导委托对对稿件进进行审核核、把关关。如是是外事活活动，新新闻稿件件还必须须经外事事部门审审查。14互互赠纪念念品或合合影留念念。根据据工作需需要可以以与来宾宾互赠礼礼品或纪纪念品，也也可合影影留念。应根据据来宾的的风俗习习惯选择择礼品或或纪念品品，特别别要注意意避开不不同民族族、不同同国家、不同宗宗教的禁禁忌。1