员工岗位说明书及工作程序与标准概论8598.docx

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1、第三节 员工岗岗位说明明书及工工作程序序与标准准一、 厅面迎宾宾员员工岗位位说明书书部 门：营业部部班 组：厅面岗位名称称：厅面面迎宾员员. 隶属于：厅面主主管班次：正正常班工作时间间：9：3021：30工作职责责：1. 负责迎送送客人及及客人预预订；2. 负责相关关区域卫卫生；3. 完成上级级交办的的其它任任务。工作内容容:1. 餐前准备备；2. 迎送客人人；3. 接受并安安排预订订；4. 班后收档档。工作程序序与标准准执行岗位位：厅面迎迎宾员督导岗位位：厅面主主管工作项目目名称：餐前准准备工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 清洁指定定区域卫卫生(1) 迎宾员清清洁指定定区域卫卫生所要要达

2、到的的标准：a. 迎宾台无无积灰、无无污迹；b. 酒水牌、菜菜牌无污污迹，无无指印，无无笔迹，无无划痕；c. 休息区茶茶具洁净净，无水水迹残渣渣。2 做好餐前前应备(1) 按应备量量备足菜菜牌、酒酒水牌、宾宾客就餐餐记录表表。3 掌握宾客客信息(1) 查阅预预订记录录本，熟熟记预订订客人的的姓名、公公司名称称、桌次次或单间间名称、预预计抵达达时间、特特殊要求求等；(2) 班前检查查完成后后，填写写餐前前餐后检检查表。(1) 餐前餐后后检查表表4 站位(1) 开餐前110分钟钟站位迎迎宾。(1) 如客人预预计提前前到达，则则应在预预订抵达达时间前前10分分钟站位位。工作项目目名称：迎送客客人工作

3、程序序标准核查媒介介注意事项项1 迎客(1) 客到时鞠鞠躬一五五度，面面带微笑笑，眼光光平视客客人，礼礼貌问候候客人，包包括“欢迎光光临”、“您好，先先生/小小姐”等；(2) 询问客人人是否已已事先预预订座位位；(3) 如果客人人有预订订，询问问客人称称谓或公公司名称称，将客客人引领领至已预预订的座座位或包包房；(4) 如果客人人无预订订，应主主动确认认客人就就餐的人人数，并并确认客客人喜欢欢就坐的的餐桌位位置。(1) 注意一客客一问候候，如有有团队客客人，则则应有节节奏地每每23秒钟钟鞠躬问问候一次次；(2) 对常客应应尽量称称呼姓氏氏，给客客人宾至至如归的的感觉；(3) 询问客人人时语气气

4、应委婉婉，不能能让客人人有被质质问的感感觉。2 引领客人人(1) 引领时应应走在客客人左前前方1.5米处处；(2) 引领过程程中不时时回头招招呼客人人，并用用右手做做“请”的姿势势；(3) 遇到有上上下楼梯梯或台阶阶处应提提醒客人人注意；(4) 随身携带带的酒水水牌应贴贴紧身体体，不能能随意晃晃动；(5) 引领过程程中要热热情回答答客人问问讯；(6) 适时向客客人介绍绍酒店营营业项目目，推荐荐餐厅特特色菜品品；(7) 在引领的的过程中中应留意意客人提提供给我我们的信信息，如如：客人人的姓氏氏、职务务、公司司名称等等，以便便为客人人建立客客史档案案并为客客人提供供个性化化服务。3 请客人就就座(

5、1) 把客人引引领至餐餐桌旁并并征求客客人对餐餐位的意意见，如如客人对对餐位不不满意，则则立即根根据餐厅厅就餐情情况为客客调整，直直至客人人满意为为止；(2) 协助服务务员为客客人拉椅椅让座、挂挂衣盖巾巾。4 交接客情情(1) 将刚刚获获悉的客客人信息息，如就就餐人数数、称谓谓、喜好好、习惯惯等告知知厅面服服务员，以以便其为为客提供供个性化化服务。(1) 交接时声声音不能能过高，不不能用手手指指点点客人，不不能用不不雅词汇汇指代客客人。5 餐中站位位(1) 为客人引引领完毕毕后，回回到迎宾宾台站位位；(2) 将了解到到的客人人信息详详细记录录在宾宾客就餐餐记录表表中，包包括客人人就餐人人数、抵

6、抵达时间间、公司司名称、称称谓以及及来自哪哪些省市市或国家家、地区区等；(3) 随时答复复客人询询问；(4) 餐厅满座座时，耐耐心向客客人解释释，请客客人在休休息区休休息；(5) 在预订订记录本本上进进行候位位登记；(1) 宾客就餐餐记录表表(2) 预订记录录本(1) 不能随意意空岗，如如有必要要离开，则则必须要要安排替替岗人员员；(2) 安排候坐坐客人就就餐时，必必须坚持持先到先先安排的的原则，不不可打乱乱顺序。6 送客(1) 客人离开开时，热热情礼貌貌送客，鞠鞠躬一五五度，眼眼光平视视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。(1) 不要忽略略任何一一位客人人。工作项目目

7、名称：接受并并安排预预订工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 接听预订订电话(1) 预订电话话铃响三三声内必必须接起起电话；(2) 用标准中中文报岗岗位名称称，并向向客人问问候。2 接受宾客客预订(1) 在预订订记录本本上详详细记录录下客人人定餐的的人数、用用餐标准准及抵达达时间；(2) 询问客人人特殊要要求；(3) 询问并记记录定餐餐人的姓姓名、公公司名成成及x；(4) 与客人取取得联系系并建立立客史史档案；(5) 根据当餐餐的接待待情况，合合理为客客人安排排包房或或餐位；(6) 重复客人人的预订订以确认认；(7) 大型宴会会接待（55桌以上上），则则必须通通知宴会会预订主主任，由由宴会预预

8、订主任任出面与与客人签签订大型型接待安安排协议议书，以以避免不不必要的的损失；(8) 在预订订记录本本上注注明接受受预订人人的姓名名。(1) 预订记录录本(2) 客史档案案(1) 对不同国国家、民民族、宗宗教的客客人应注注明客人人的喜好好、习惯惯与禁忌忌。(2) 询问客人人姓名及及公司名名称时与与其要委委婉。如如“请问可可以怎样样称呼您您？”(3) 重要的宴宴会应建建议客人人提前订订好菜单单，以避避免客到到后上菜菜不及时时。3 安排客人人预订(1) 将客人预预订情况况及时通通知营业业部主管管；(2) 查看客史史档案，获获取宾客客信息并并及时通通知相关关区域的的主管。工作项目目名称：班后收收档工

9、作程序序标准核查媒介介注意事项项1 清洁区域域卫生(1) 将所指定定的区域域卫生清清洁干净净；(2) 将当晚使使用的桌桌号牌、酒酒水牌、菜菜牌、留留座牌及及门口的的告示牌牌擦拭干干净。2 清点物资资盘存(1) 清点迎宾宾台处所所使用的的各类物物资，检检查有无无缺失；(2) 在工作作交接表表上列列出需补补充的物物资明细细。(1) 工作交接接表3 汇总就餐餐人数(1) 将宾客客就餐记记录表上上记录的的当餐接接待宾客客人数与与收银员员统计的的当餐就就餐人数数进行核核对，察察看有无无漏结帐帐；(2) 将宾客客就餐记记录表的的附联上上交财务务部一份份，以备备核查；(3) 按照宾宾客就餐餐记录表表上的的记

10、录，在在宾客客就餐统统计表上上分类统统计就餐餐的总人人数、外外宾、内内宾、住住店客人人人数；(4) 计算出当当月的累累计数。(1) 宾客就餐餐统计表表4 填写交接接记录(1) 在工作作交接表表上详详细记录录上级 或客人人交办的的需解决决的事情情；(2) 检查是否否已将所所有已预预订宾客客的信息息传递至至预订处处；(3) 记录本班班次出现现的问题题及下一一班次需需要注意意并解决决的问题题；(4) 注明需要要补充领领用的物物资；(5) 在交接表表上签名名并注明明交接的的时间。(1) 工作交接接表二、 厅面服务务员员工岗位位说明书书部 门：营业部部班 组：厅面岗位名称称：厅面面服务员员. 隶属于：厅

11、面主主管班次：早早/晚班班工作时间间：9:3021:30/11:0023:30工作职责责：1. 提供中餐餐餐桌服服务；2. 负责相关关区域卫卫生；3. 完成上级级交办的的其它任任务。工作内容容：1. 班前准备备；2. 餐厅摆台台；3. 欢迎客人人；4. 点酒水、点点菜；5. 提供酒水水服务；6. 黄酒、老老酒等的的服务；7. 烈酒服务务；8. 葡萄酒服服务；9. 香槟酒服服务；10. 提供餐食食服务；11. 提供片皮皮鸭的服服务；12. 提供整鱼鱼的服务务；13. 提供铁板板烧的服服务；14. 餐中巡台台；15. 翻台；16. 处理客人人的投诉诉；17. 为有急事事的客人人服务；18. 为生病

12、的的客人服服务；19. 为儿童服服务；20. 结帐；21. 用现金结结帐；22. 用支票结结帐；23. 用信用卡卡结帐；24. 挂帐；25. 送客及处处理客遗遗物品；26. 班后收档档及交接接班；27. 茶水服务务；28. 会议服务务。工作程序序与标准准执行岗位位：厅面服服务员督导岗位位：厅面主主管工作项目目名称：班前准准备工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 清洁指定定区域卫卫生(1) 餐前半小小时，检检查工作作区域的的卫生是是否达标标：a. 各类服务务用具、杯杯具洁净净，无污污渍、无无杂物；b. 桌布口布布花洁净净美观，无无破损；c. 工作台、桌桌椅地面面干净；d. 酒吧整体体洁净美美观；

13、(2) 检查完毕毕，填写写餐前前餐后检检查表。(1) 餐前餐后后检查表表(1) 清洁餐具具必须用用报废口口布；(2) 清洁公共共区域卫卫生必须须用指定定抹布。2 餐前应备备(1) 按照各区区域的应应备卡备备足各类类餐具、布布草、易易耗品等等；(2) 备足开水水、各种种调料及及开胃小小菜。3 检查设备备设施(1) 检查各区区域的设设备设施施是否运运转正常常；(2) 设备设施施出现质质量问题题，必须须马上报报修，110分钟钟内将报报修单送送至工程程部。(1) 报修单(1) 在餐前半半小时打打开香巾巾柜电源源预热。4 摆台(1) 将分工区区域内的的餐台按按照摆台台规范摆摆好。5 掌握宾客客信息(1)

14、 至预订处处查看预预订记录录本及及客史史档案；(2) 熟记分工工区域已已预订宾宾客信息息；(3) 在预订订记录本本底栏栏签名，(1) 预订记录录本6 掌握菜品品信息(1) 至吧台处处查看当当餐的菜菜品估清清表；(2) 熟记当餐餐的估清清菜品、厨厨师特别别推荐菜菜品、活活海鲜类类等；(3) 在菜品品估清表表上签签字确认认。(1) 菜品估清清表工作项目目名称：餐厅摆摆台工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 铺桌布(1) 选择尺寸寸合适、洁洁净、无无破洞的的桌布；(2) 在工作台台上用熨熨斗将工工作台上上的折痕痕熨平；(3) 站在餐桌桌一侧将将台布抖抖开铺在在桌面上上。(1) 要求桌布布下垂四四角必

15、须须长度统统一、整整齐美观观。(2) 注意避免免抖动台台布时打打扰客人人；(3) 避免用手手抹平桌桌面部分分桌布，让让客人觉觉得不卫卫生。2 摆放转芯芯垫板及及转盘(1) 检查转芯芯是否转转动灵活活、转盘盘及垫板板是否洁洁净；(2) 将转芯、垫垫板放于于餐桌正正中；(3) 在垫板正正中位置置摆放转转芯，并并在转芯芯上铺上上装饰桌桌布；(4) 在转芯上上摆放转转盘，使使转芯处处于转盘盘正中位位置。(1) 直径1.8米或或超过11.8米米的桌布布需摆放放转盘。3 摆放装饰饰盘、定定位(1) 根据就餐餐人数，摆摆放装饰饰盘，定定好各餐餐位位置置；(2) 装饰盘距距桌边11.5，摆摆放于餐餐位正中中；

16、(3) 朝向门口口的餐位位为主人人位，主主人对面面为副主主人，其其余餐位位沿桌边边均匀分分布。(1) 摆放所有有餐具均均需使用用托盘。4 摆放餐具具(1) 在装饰盘盘正中央央摆放花花垫纸，在在垫纸上上摆放骨骨碟；(2) 在装饰盘盘左上方方摆放小小碗，右右上方摆摆放味碟碟、装饰饰盘，小小碗、装装饰盘间间隔距离离为1；(3) 小碗内加加汤勺，勺勺把向左左；(4) 筷架置于于味碟右右侧，举举起0.5；(5) 将套好筷筷套的筷筷子摆放放在筷架架上，店店徽朝上上，筷子子底端与与装饰盘盘下沿齐齐平；(6) 茶碟摆放放于筷架架右侧，距距筷架00.5，茶茶杯倒扣扣置于骨骨碟上，杯杯柄与桌桌面成445角；(7)

17、 牙签店徽徽朝上，摆摆放于装装饰盘与与筷子之之间，底底端与筷筷子底端端齐平；(8) 杯具摆放放于味碟碟与小碗碗正中上上方，三三者间距距位1；(9) 每两个餐餐位摆放放一个烟烟缸，从从主人与与主宾之之间开始始摆放，烟烟缸下需需摆上烟烟缸垫碟碟。5 摆放口布布花(1) 将折叠好好的口布布花摆到到餐盘上上，摆好好造型。6 摆放瓶花花或盆花花(1) 10人或或10人人以上桌桌摆放盆盆花，盆盆花高度度以不挡挡住客人人就餐视视线为宜宜，(2) 10人以以下桌摆摆放花瓶瓶，瓶花花高度为为301为宜。(1) 各餐桌瓶瓶花的朝朝向应统统一；(2) 直径1.8米桌桌面盆花花直径不不少于220；(3) 直径2.2米

18、桌桌面，盆盆花直径径不少于于40。7 摆放椅子子(1) 保证椅子子稳固且且干净；(2) 将椅子正正对着餐餐位摆放放，椅子子前沿与与桌布下下垂部分分相接，且且椅面与与桌布下下垂部分分成直角角。8 整体布局局(1) 餐厅整体体的桌椅椅、餐具具、花饰饰应整洁洁、美观观。工作项目目名称：欢迎客客人工作程序序标准核查媒介介注意事项项1. 站位(1) 开餐前十十分钟站站位迎宾宾；(2) 站位时注注意头正正肩平，挺挺胸收腹腹，目光光自然平平视，不不得倚物物，右手手压左手手交叉放放于小腹腹部；(3) 男员工两两脚后跟跟分开呈呈V形，女女员工脚脚后跟并并拢呈VV形，双双腿自然然并拢。(1) 如果预计计客人提提前

19、到达达，则需需在客人人预计抵抵达前110分钟钟站位迎迎宾。2. 迎接客人人(1) 客到时礼礼貌鞠躬躬问候，鞠鞠躬时应应：右手手压左手手交叉放放于小腹腹，上身身前倾一一五30度度，头、颈颈、上身身保持一一条直线线，目光光平视客客人，热热情友好好；(2) 协助迎宾宾员为客客人安排排座位，拉拉椅让座座，挂衣衣盖巾；(3) 根据客人人人数调调整餐椅椅和桌面面餐具；(4) 如有儿童童用餐需需马上提提供椅及及儿童方方便餐具具；(5) 上香巾:从客人人右侧为为客人上上香巾，放放于客人人右手边边；(6) 上茶：询询问客人人欲用何何种茶水水，三分分钟内上上茶，上上茶由主主宾开始始，从客客人右侧侧上茶，顺顺时针服

20、服务，茶茶水斟至至八分满满，不能能溅出。(1) 上茶时注注意使用用礼貌用用语。如如：“对不起起打扰一一下”、“请用茶茶”等。工作项目目名称：点酒水水、点菜菜工作程序序标准核查媒介介注意事项项1. 点酒水(1) 熟知酒水水知识，善善于观察察客人的的消费心心理，合合理地推推荐酒水水；(2) 点酒水时时应站在在主人右右侧身后后一步左左右，询询问主人人，耐心心而亲切切；(3) 对女士及及儿童应应主动询询问是否否需要软软饮料或或果汁。(1) 向客人推推荐酒水水的时候候，不能能一味的的推荐高高档酒水水，以免免让客人人反感。2. 填写酒水水单(1) 随时在酒酒水单上上记下客客人所点点酒水；(2) 最后为客客

21、人重复复一遍确确认；(3) 在酒水水单上上记录客客人桌号号、人数数及下单单时间、日日期、下下单人。(1) 酒水单3. 点菜 (1) 熟知菜品品的原料料及口味味，主动动为客人人介绍菜菜单内容容，推荐荐特色菜菜品及厨厨师推荐荐菜品，考考虑到菜菜品大小小、食品品搭配等等，向客客人提供供合理化化建议；(2) 为客人点点菜时，应应站在客客人身后后一步左左右询问问客人，耐耐心而亲亲切；(3) 如客人所所点的菜菜品没有有供应，应应向客人人致歉，并并推荐其其它类同同的菜品品；(4) 如果所缺缺菜品客客人特别别喜欢，可可考虑请请采购部部即时外外出采购购，但必必须预先先提醒客客人需长长时间等等候，征征得客人人同意

22、；(5) 点菜后必必须为客客人重复复一遍菜菜名及制制作要求求，请客客人确认认。(1) 留给客人人看菜牌牌的时间间，等客客人招手手时方可可上前询询问可否否为客点点菜，避避免给客客人催促促之感；(2) 善于发现现客人的的消费心心理，有有针对性性的推销销菜品：客人喜喜欢讲排排场，讲讲究高消消费的，应应侧重介介绍高档档菜品；客人喜喜欢经济济实惠的的，则应应提供相相应菜品品，不能能一味高高价，令令客人反反感。4. 填写点菜菜单(1) 点菜单单的填填写一式式四份，将将冷菜、热热菜、面面点、活活鲜类分分填入不不同栏目目；(2) 注明下单单时间、台台号、时时间、就就餐人数数、服务务员姓名名。(1) 点菜单5.

23、 套餐菜单单的制定定(1) 如客人点点套餐，马马上确认认客人就就餐的菜菜金标准准；(2) 向客人展展示已有有的各种种不同菜菜金标准准的套套菜菜单单；(3) 询问客人人有无特特殊要求求；(4) 对常客要要查询客客史档案案；(5) 合理搭配配各种不不同菜品品；(6) 菜单写好好以后请请客人过过目；(7) 根据客人人的要求求可做适适当的调调整。(1) 要熟记各各种原料料成本价价保证正正确的毛毛利率。6. 下单(1) 酒水单单和点点菜单写写好后，首首先应送送到收银银处；(2) 请收银员员签名并并给收银银一份；(3) 在最短的的时间内内将点点菜单下下至传菜菜处；(4) 将酒水水单下下至酒水水员处领领取酒

24、水水。(1) 点菜单(2) 酒水单工作项目目名称：提供酒酒水服务务工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 取酒水(1) 客人点完完酒水后后应迅速速下酒酒水单并并取回酒酒水；(2) 取酒水时时必须用用托盘：托盘时时用左手手五指及及掌根部部位托主主托盘的的重心位位置，上上臂与下下臂弯曲曲成900度角，肘肘部与托托盘靠近近身体，行行走时右右臂摆动动自如，头头正身直直、目视视前方、面面带微笑笑，轻松松自然；(3) 将已填写写好的酒酒水单交交给吧员员；(4) 领取酒水水及相应应的酒水水辅料、冰冰桶冰块块等。(1) 酒水单(1) 客人点酒酒水后应应3分钟钟内为客客人提供供；(2) 装托盘时时应注意意：高的的

25、、易倒倒的酒水水摆在托托盘中心心或靠近近身体的的部位。2 准备工作作(1) 提前摆好好相应的的酒杯、饮饮料杯；(2) 按照客人人的要求求准备好好加热酒酒水的加加热器、加加热壶，或或冰桶、冰冰块、酒酒水辅料料等；(3) 葡萄酒、较较名贵的的酒水等等应提前前向客人人展示，客客人确认认以后方方可为客客人提供供；(4) 提供冰镇镇酒水时时应先用用口布包包裹瓶身身；(5) 酒水应在在工作台台处开瓶瓶。3 斟、添酒酒水(1) 服务酒水水时应使使用托盘盘；(2) 按照正确确的服务务程序为为客人斟斟添酒水水；a. 正确的服服务顺序序为：先先客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年人优优先，女女士优先先；b.

26、 在不明主主次的情情况下，可可从主宾宾开始，顺顺时针服服务；c. 随时按照照客人的的提醒决决定服务务顺序；(3) 依次服务务烈酒、葡葡萄酒、啤啤酒、软软饮料；(4) 斟酒水时时应避免免用手掌掌握住酒酒瓶的商商标，应应使酒水水的商标标朝向客客人；(5) 斟酒水时时应从客客人的右右侧进行行，使用用礼貌用用语：“对不起起、打扰扰了、谢谢谢”等，右右脚迈前前一步，侧侧身用右右手为客客人服务务，同时时左手托托稳托盘盘并靠近近身体，尽尽量让托托盘远离离客人的的头部及及肩部；(6) 斟酒水时时应使酒酒瓶口距距离杯口口2厘米米，应尽尽量避免免酒水溅溅出，斟斟啤酒时时应使啤啤酒沿杯杯壁缓缓缓下流，避避免泡沫沫太

27、多；(7) 倒完酒时时应将酒酒瓶瓶身身旋转一一下，使使瓶口的的酒液均均匀的分分布在瓶瓶口，不不至于滴滴落在餐餐桌上或或客人身身上；(8) 烈酒、葡葡萄酒、香香槟酒、黄黄酒等应应分别按按照其正正确的服服务方法法服务；(9) 斟完酒后后应立即即填写酒酒水台图图，详详细注明明每位客客人所用用的酒水水名称，以以方便其其它员工工能够准准确无误误的为客客人提供供酒水服服务；(10) 餐中应随随时为客客人斟添添酒水，杯杯中的酒酒水饮料料少于11/3时时应立即即为客人人添加。(1) 酒水台图图(1) 服务时应应尽量避避免打断断客人的的谈话或或打扰客客人用餐餐，如客客人正在在用餐或或谈话，可可站在客客人旁边边稍

28、候或或先为其其它的客客人服务务。4 退酒水(1) 如客人就就餐完毕毕仍有未未用完的的酒水，如如果未开开封，应应主动为为客人退退掉；(2) 退酒水时时，由服服务员开开退酒酒单，退退酒单由由收银员员签字后后，连酒酒水一起起退给酒酒水员。(1) 退酒单5 寄存酒水水(1) 如客人即即将离座座，有开开封后但但仍未用用完的酒酒水，应应主动询询问客人人是否需需带走，如如果客人人不想带带走时，服服务员应应主动为为客人寄寄存；(2) 服务员主主动向客客人提醒醒酒水的的保存期期限：a. 白酒等酒酒精度数数较高的的蒸馏酒酒，寄存存期限为为三个月月；b. 红酒等酒酒精度数数较低的的酿制酒酒，寄存存期限为为一个星星期

29、；(3) 在酒水水寄存卡卡上登登记清楚楚客人的的名字、xx、公司司名称、保保存日期期等；(4) 将酒水水寄存卡卡客人人一联交交给给客客人保存存；(5) 对于超过过寄存期期限的酒酒水，上上报主管管处理。(1) 酒水寄存存卡工作项目目名称：黄酒、老老酒等的的服务工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 点酒水(1) 客人点黄黄酒、老老酒后，应应询问客客人是否否需加热热饮用；(2) 询问客人人饮用时时是否需需添加话话梅或白白糖。2 服务准备备工作(1) 提前备好好加热器器、加热热壶，为为客人将将酒加热热；(2) 将话梅盛盛放在碟碟内与糖糖缸或袋袋糖一起起摆放到到客人餐餐桌上，让让客人随随意添加加或根据据

30、客人意意愿主动动为客人人添加；(3) 为客人摆摆上相应应的色酒酒杯。3 为客人斟斟酒(1) 按照正确确的服务务顺序及及规范为为客人斟斟酒。工作项目目名称：烈酒服服务工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 展示酒水水(1) 客人点了了烈酒后后，应先先向客人人展示酒酒水；(2) 展示时左左手托瓶瓶底，右右手托瓶瓶颈，商商标面对对客人；(3) 请客人确确认后开开瓶。2 服务前的的准备工工作(1) 为客人摆摆放相应应的烈性性酒杯；(2) 通常烈性性酒的瓶瓶塞只需需旋开即即可，但但也有用用软木塞塞的，需需按照葡葡萄酒的的开瓶方方法开瓶瓶。(3) 备一条折折成的白色色服务巾巾；(4) 服务巾用用于斟酒酒时随

31、时时擦拭瓶瓶口的酒酒液，避避免酒液液滴落到到客人身身上及餐餐桌上。3 为客人斟斟酒(1) 按照正确确的服务务顺序及及规范为为客人斟斟酒；(2) 较高档的的烈性酒酒通常带带有防伪伪瓶塞，内内设一安安全球，使使酒液只只能倒出出不能倒倒入，但但有时慢慢慢倒酒酒时可能能倒不出出来，斟斟酒时可可将瓶身身快速倾倾斜一下下，依靠靠酒液的的惯性将将安全球球冲开即即可到出出酒。（因因安全球球具有缓缓冲功能能，故无无须担心心会倒出出过量的的酒水。）工作项目目名称：葡萄酒酒服务工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 展示酒水水(1) 客人点葡葡萄酒后后，应先先向客人人展示酒酒水；(2) 展示时左左手托瓶瓶底，右右手托

32、瓶瓶颈，商商标面对对客人；(3) 请客人确确认后开开瓶。2 服务准备备工作(1) 提前为客客人摆上上相应的的红酒杯杯和白酒酒杯；(2) 红葡萄酒酒的服务务标准：a. 红葡萄酒酒需用酒酒篮服务务，将红红葡萄酒酒酒瓶倾倾斜呈445角放于于酒篮内内；b. 备一条折折成7的白色色服务巾巾，搭于于酒篮上上；(3) 白葡萄酒酒服务程程序：a. 白葡萄酒酒需用冰冰桶冰镇镇后服务务，将冰冰桶内盛盛放冰块块，将白白葡萄酒酒至于冰冰块中冰冰镇；b. 可将立式式冰桶直直接搬到到客人餐餐桌边服服务；c. 备一条折折成的白色色服务巾巾，搭于于冰桶上上；(4) 服务巾用用于斟酒酒时随时时擦拭瓶瓶口的酒酒液，避避免酒液液滴

33、落到到客人身身上及餐餐桌上。(1) 红葡萄酒酒通常需需在室温温下饮用用，服务务的最佳佳温度为为：一八八C20C；(2) 白葡萄酒酒需冰镇镇饮用，服服务的最最佳温度度为：77C一三三C；(3) 红葡萄酒酒兑雪碧碧也是目目前比较较流行的的饮用方方法。3 开瓶(1) 用刀子沿沿瓶口凸凸出部分分的边沿沿将瓶口口的锡纸纸割掉；(2) 将螺丝钻钻开瓶器器的尖部部对准软软木赛的的中央位位置垂直直钻入，钻钻入深度度以距瓶瓶塞底部部0.551为为宜；(3) 将螺丝钻钻开瓶器器的支架架打开，架架于瓶口口处，沿沿垂直方方向将软软木塞向向上拔出出；(4) 用纸巾将将瓶口内内侧擦一一圈，以以免有碎碎木屑掉掉于酒中中；(

34、5) 将取出的的瓶塞放放入骨碟碟中。(1) 如螺丝钻钻钻入过过深将瓶瓶塞钻透透，将会会有碎木木屑掉入入酒中；(2) 螺丝钻钻钻入过浅浅、未垂垂直钻入入或未以以垂直方方向拔出出瓶塞，都都将导致致瓶塞破破碎或取取不出瓶瓶塞；(3) 如因开瓶瓶不当影影响了酒酒水的质质量，应应立即为为客人更更换酒水水，并向向主管汇汇报。4 请客人品品酒(1) 开瓶后先先为客人人斟1/3杯，请请客人品品尝酒质质；(2) 请客人鉴鉴别骨碟碟中的瓶瓶塞；(3) 客人确认认酒质后后方可为为客斟酒酒。(1) 如客人对对酒水质质量提出出异议，应应立即向向客人道道歉，询询问客人人是否需需重开一一瓶或更更换其它它品牌的的酒水；(2)

35、 通知当班班主管进进行鉴定定，由当当班主管管出面处处理。5 为客人斟斟酒(1) 斟酒时左左手持一一条白色色服务巾巾，随时时擦掉瓶瓶口残留留的酒液液及瓶身身上的水水滴，避避免滴到到餐桌上上或客人人身上；(2) 按照正确确的服务务顺序为为客人斟斟酒。红红葡萄酒酒通常斟斟1/22杯，白白葡萄酒酒通常斟斟2/33杯；(3) 斟酒时瓶瓶身距离离杯口22，避免免酒液溅溅出，斟斟完酒时时需将瓶瓶身旋转转45度度角，使使瓶口的的酒液均均匀的分分布在瓶瓶口处，避避免滴落落在客人人桌上或或客人身身上。工作项目目名称：香槟酒酒服务工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 展示酒水水(1) 客人点香香槟酒后后，应先先向客

36、人人展示酒酒水；(2) 展示时左左手托瓶瓶底，右右手托瓶瓶颈，商商标面对对客人；(3) 请客人确确认后开开瓶。2 服务前的的准备工工作(1) 提前为客客人摆上上香槟酒酒杯；(2) 香槟酒需需用冰桶桶冰镇后后服务：a. 将冰桶内内盛放22/3冰冰块，将将香槟酒酒至于冰冰块中冰冰镇；b. 可将立式式冰桶直直接搬到到客人餐餐桌边服服务；c. 备一条折折成的白色色服务巾巾，搭于于冰桶上上；(3) 服务巾用用于斟酒酒时随时时擦拭瓶瓶口的酒酒液及瓶瓶身的水水滴，避避免酒液液滴落到到客人身身上及餐餐桌上；(1) 香槟酒需需冰镇饮饮用，服服务的最最佳温度度为：33.5C5.5C；3 开瓶(1) 用刀子沿沿瓶口

37、凸凸出部分分的边沿沿将瓶口口的锡纸纸割掉；(2) 解开捆绑绑瓶口的的铁丝，同同时用手手按住瓶瓶塞，以以防酒瓶瓶内的气气体将瓶瓶塞大力力弹出伤伤人；(3) 轻轻转动动瓶塞，使使其在瓶瓶内压力力的作用用下自动动弹出；(4) 用纸巾将将瓶口内内侧擦一一圈，以以免有碎碎屑掉于于酒中；(5) 将取出的的瓶塞放放入骨碟碟中。(1) 开瓶前应应尽量避避免摇晃晃瓶身，以以免瓶内内的压力力太大，开开瓶时喷喷出太多多酒沫 ；(2) 如螺丝钻钻钻入过过深将瓶瓶塞钻透透，将会会有碎木木屑掉入入酒中；(3) 螺丝钻钻钻入过浅浅、未垂垂直钻入入或未以以垂直方方向拔出出瓶塞，都都将导致致瓶塞破破碎或取取不出瓶瓶塞；(4)

38、如因开瓶瓶不当影影响了酒酒水的质质量，应应立即为为客人更更换酒水水，并向向主管汇汇报。4 请客人品品酒(1) 开瓶后先先为客人人斟1/3杯，请请客人品品尝酒质质；(2) 请客人鉴鉴别骨碟碟中的瓶瓶塞；(3) 客人确认认酒质后后方可为为客斟酒酒。(1) 如客人对对酒水质质量提出出异议，应应立即向向客人道道歉，询询问客人人是否需需重开一一瓶或更更换其它它品牌的的酒水；(2) 通知当班班主管进进行鉴定定，由当当班主管管出面处处理。5 为客人斟斟酒(1) 斟酒时需需先用口口布花将将瓶身包包起，避避免酒液液或瓶身身上的冷冷凝水滴滴到餐桌桌上或客客人身上上；(2) 按照正确确的服务务顺序为为客人斟斟酒；a

39、. 正确的服服务顺序序为：先先客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年人优优先，女女士优先先；b. 在不明主主次的情情况下，可可从主宾宾开始，顺顺时针服服务；c. 随时按照照客人的的提醒决决定服务务顺序；(3) 斟酒时瓶瓶身距离离杯口22 ，避避免酒液液溅出，斟斟完酒时时需将瓶瓶身旋转转45度度角，使使瓶口的的酒液均均匀的分分布在瓶瓶口处，避避免滴落落在客人人桌上或或客人身身上。(1) 服务时应应尽量避避免打断断客人的的谈话或或打扰客客人用餐餐，如客客人正在在用餐或或谈话，可可站在客客人旁边边稍候或或先为其其它的客客人服务务。工作项目目名称：提供餐餐食服务务工作程序序标准核查媒介介注意事项项

40、1 准备工作作(1) 上菜前应应将桌上上的瓶花花撤掉；(2) 上菜之前前需先核核对所上上菜品是是否与点点菜单上上记录的的相符；(3) 核查菜品品的质量量与上菜菜顺序是是否正常常；(4) 在点菜菜单底联联上记记录上菜菜的顺序序与时间间；(5) 菜品所配配的调料料应提前前为客人人上桌；(6) 上手剥物物应提前前将洗手手盅、一一次性手手套上桌桌；(7) 上螃蟹等等带有坚坚硬外壳壳的菜品品时，应应提前上上蟹钳。(1) 点菜单(1) 洗手盅、一一次性手手套、蟹蟹钳等应应为每位位客人单单独上，不不能让客客人混用用；(2) 上菜的顺顺序为：先上冷冷盘，再再上名贵贵或刺身身类菜品品，再上上一般的的海鲜、肉肉类

41、菜品品，汤作作为第四四道菜品品，蔬菜菜为倒数数第二道道菜品，鱼鱼为最后后一道菜菜品；(3) 菜品应趁趁热上，菜菜品送到到工作台台后必须须在二分分钟内为为客人上上桌。2 上菜、上上汤(1) 从副主人人右侧上上菜，上上菜时应应右脚迈迈前一步步，使用用礼貌用用语：“对不起起、打扰扰了、谢谢谢”等，将将菜品摆摆放在餐餐桌上或或转盘上上；(2) 带盖的菜菜品应将将菜上桌桌以后才才能将盖盖打开；(3) 上带花边边、摆造造型以及及整鱼整整鸭等菜菜品时，应应注意将将菜品的的正面朝朝向主位位；(4) 六人以下下桌上通通常无转转盘，上上菜时应应随时调调整桌上上餐盘的的摆放位位置，力力求美观观及方便便客人取取用，礼

42、礼貌的报报菜名；(5) 八人以上上桌通常常摆放转转盘，上上菜时将将菜摆放放在转盘盘上，用用右手匀匀速将菜菜品转到到主人与与副主人人之间，退退后一步步，礼貌貌的为客客人报菜菜名；(6) 上第一道道菜时应应询问副副主人，是是否需要要分餐，如如不需要要分餐，应应立即为为客人摆摆上公用用筷、勺勺；如需需要分餐餐，应立立即将菜菜品撤到到工作台台上为客客人分餐餐；(7) 上第一道道菜后，应应立即为为客人更更换第二二道香巾巾；(8) 汤羹类应应主动为为客人分分餐；(9) 根据客人人就餐的的情况掌掌握上菜菜的速度度，并随随时通知知厨房；(10) 片皮鸭、上上整鱼、铁铁板烧等等菜品时时，应分分别按照照其正确确的

43、服务务程序服服务。(1) 上菜时不不应打断断客人的的谈话；(2) 正常的上上菜速度度为：110分钟钟内上的的第一道道菜，每每两道菜菜的间隔隔为46分钟钟。3 分餐(1) 分菜时应应尽量避避免发出出响声；(2) 掌握菜的的份量及及数量，分分得均匀匀，并尽尽量一次次分完；(3) 一次分不不完的菜菜品应为为客人摆摆放到餐餐桌上，必必须得到到客人的的允许方方可撤走走；(4) 分汤时应应避免用用汤勺在在盆边上上刮出响响声；(5) 分餐上菜菜：按照照正确的的服务顺顺序，将将分好的的菜品分分送到客客人的面面前，同同时将脏脏餐碟撤撤走；a. 正确的服服务顺序序为：先先客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年

44、人优优先，女女士优先先；(6) 如餐盘内内有客人人未用完完的食品品，应主主动将其其放到一一边，将将刚分好好的菜品品为客人人摆放到到正前方方；(7) 必须得到到客人允允许后，方方可将有有食品的的餐碟撤撤走；4 上主食、甜甜品及水水果(1) 为客人上上到数第第二道菜菜时，应应询问副副主人何何时可以以上主食食，以免免造成上上主食不不及时；(2) 在得到上上主食的的信息之之后，应应立即通通知厨房房；(3) 上主食后后应立即即为客人人更换毛毛巾。(4) 上完餐后后甜品或或水果后后，如果果客人仍仍没有起起身离去去，应主主动为客客人提供供茶水服服务。(1) 厨房在110分钟钟之内必必须为客客人提供供主食，提提供主食食5分钟钟之内必必须提供供甜品或或水果。工作项目目名称：提供片片皮鸭的的服务工作程序序标准核查媒介介注意事项项1 准备工作作(1) 准备好烤烤鸭服务务车，车车上整齐齐的摆放放：烤鸭鸭装饰盘盘、分餐餐碟、一一次性手手套、烤烤鸭、各各种配料料、