人力资源行李寄存部岗位操作手册6844.doc

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1、第0章 概述第0.11节 目录章 节标题页码0概述0-20.1目录0-20.2手册说明明0-40.3手册管理理0-50.4修正记录录0-71工作目标标1-12岗位职责规范2-12.1行李寄存存岗位员员工的职职责与权权限2-13设备设施施操作规规程3-13.1行李寄存存柜台电话的使使用规程程3-14业务流程程4-14.1行李寄存存业务流程4-15工作制度度5-15.1旅客服务务室行李寄存员服服务规范范5-15.2行李寄存存员行为规范5-45.3行李寄存存员的管理规定5-75.4行李寄存员防止与旅客客发生冲突突的措施施5-1225.5行李寄存存凭证的填写规范5-1445.6行李寄寄存紧急救援情况况

2、下旅客紧急急疏散预预案5-1775.7行李寄存存岗位的风险管理5-1996旅客服服务室岗位量化标准6-16.1服务量化化标准6-17一般差错错标准7-17.1行李寄存存部分7-17.2共性部分分7-18旅客服务务室培训制度8-18.1行李寄存员培训制度8-19工作记录录9-19.1清单目录录9-19.2清单样表表9-2第0.22节 手册说说明0.2.1编制目的的为规范行行李寄存存工作，实实现行李李寄存全过过程有法法可依、有章可可循、有有据可查查，最终终保证公公司现场场运行持持续安全全和高效效，特制制定本手手册。0.2.2编制依据据行李寄寄存岗位位操作手手册依依据中中国民用用航空法法、中中国民用

3、用航空规规章、三三亚凤凰凰国际机机场有限限责任公公司质量量体系文文件和地面服务部工作手册编写。0.2.3手册组成成0.2.3.11行李寄寄存岗位位操作手手册是是公司质质量手册册、程程序文件件汇编、地面面服务部部工作手手册及及其所属属的管理理文件的的支持性性文件。0.2.3.22本手册内内容包括括工作目目标、岗岗位职责责、操作作规程、管理制制度、工工作流程程、工作作标准、一般差差错标准准、培训训及所需需的表格格样件、规范性性文件目目录等，是是现场运运行开展展日常工工作的基基本依据据和指导导文件，同同时也是是内部质质量监督督和质量量审核的的依据性性文件。0.2.4使用要求求行李寄寄存岗位位操作手手

4、册经经旅客服服务室审审核，地地面服务务部总经经理批准准后生效效，是行行李寄存存全体员员工在实实际工作作中的指指导性文文件，必必须遵照照执行。行李寄存存岗位操操作手册册发放清清单序号单位/个个人分发号码码123456789101112一三第0.44节修正正记录本记录页页应保留留在手册册中，需需修正换换页时应应及时将将修正页页插入手手册中，在在修正记记录的相相应栏内内填写修修正次数数、修正正日期、插页日日期和插插页人；每次修修正文件件的说明明页须放放在本修修正记录录的前面面直至用用下次修修正文件件予以替替换，当当手册改改版后该该修正记记录次数数从换版版后开始始。修正次数数修正日期期插页日期期插页人

5、120100年1月20手册修改改明细修改章节节修改说明明修改人批准人实施日期第4章补充行李李寄存业业务流程程刘利丁航20100年1月20日第1章 工作目标标1.1旅客满意意率达97%以上；1.2人为原因因造成的的旅客有有效投诉诉率为0；1.3员工出勤勤率95%以上；1.4培训计划划完成率率95%以上；1.5持证上岗岗率1000%；1.6设备设施施完好率率98%。第2章 岗位职责规范范第2.11节行李寄存存岗位员工的职责责与权限限职位名称称：行李李寄存员。岗位值：B7。所属部门门：地面面服务部部。编 制：5人。直接上级级职位名名称：旅旅客服务务室副经理理。平级职位位名称：国内行行李查询询员、国际

6、行行李查询询员、不正常常航班管管理员、手推车车员、候候机引导导员、生生产收益益统计员员、行李李分拣员员。直接下属属职位名名称：无无。合同期限限： 合同期期或固定定期。1.本职职位的主主要任职职资格：年龄区区间： 一八50岁。性别：不限。最低学学历或受受教育程程度：高高中或中中专专业业：不限 。 最低低培训内内容和时时间：22 年的企企业文化化；6 月的管管理规程程；3 月的的通用管管理知识识与技能能；1年的地地面服务务。最低工工作经验验：1年工龄龄，具有有本岗位位的上岗岗证书。技能要要求：口口齿清楚楚，简单单英语会会话，语语言表达达能力强强，并必必须具备备凤凰机机场上岗岗证书或或民航职职业技能

7、能鉴定初初级以上上证书。所需业业务知识识：民航航客规 服务礼礼仪。体能：体型正常体体力正正常视力正常 身高正常其它 无。 个性性素质：沟通能能力、沉沉稳、活活泼、适适应性、亲和力力、协调调能力、应变力力、交际际能力、合作能能力、理理解能力力、记忆忆能力、语言表表达能力力、观察察能力.2.本职职位的工工作环境境特点（如如工作场场所、工工作时间间、环境境状况、危险性性等）在在室内工工作上班班时间以以综合计计算工时时倒班制制为主，并并根据航航班量随随时调整整上班时时间及倒倒班方式式。3.本职职位的主主要管理理权限：人事权限限：无；资金权限限：无；行政决策策权限：无。4.本职职位的工工作职责责或主要要

8、工作内内容：负责责为寄存存行李的的旅客提提供热情情、耐心心、准确确、细致致行李寄寄存服务务；负责责引导寄寄存行李李的旅客客将行李李进行安安全检查查；负责责检查、确认寄寄存行李李上是否否粘贴安安全检查查标识；负责在在行李上上拴挂行行李领取取牌，收收取费用用，填写写行李李寄存凭凭证；负责登登记、保保管、交交接旅客客的寄存存行李,做到准准确无误误；负责寄寄存行李李的领取取工作；负责每每日行李李寄存收收入数据据的上报报统计工工作；负责每每日向候候机引导导主管上上交行李李寄存的的金额；负责行行李寄存存柜台的的清洁，用用品规范范摆放；必须掌掌握本岗岗位风险险数据以以及风险险控制办办法；完成服服务室领导交办

9、办的其他他工作。5.本职职位的主主要考核核标准：旅客行行李寄存存未通过过安全检检查的（每每次） -5； 替换换休息、用餐时时，不按按规定时时间返回回岗位（每每次）-5；由于个个人原因因造成的的通迅不不畅通的的（每次次） -55； 未规规范填写写各项记记录的(每次) -5；未规范范填写各各项记录录，造成成后果的的（每次次）-10；旅客行行李寄存存未通过过安全检检查的，造造成后果果的（每每次） -300；未按规规定收取取寄存费费用的（每每次）-10；未按规规定及时时上交行行李寄存存费用的的（每次次）-10；同类差差错累计计3次以上上（含3次）的 -50；同类差差错累计计6次以上上（含6次）的 -1

10、000。第3章 设备设施施操作规规程3.1行李寄存存柜台电话话的使用用规程3.1.1确保电话话处于24小时开开发状态态。3.1.2电话接听听不超过过三声振振铃，发发话简明明扼要，表表达清楚楚接听电电话必须须报岗位位,春节黄黄金周期期间必须须问候“新年好”。3.1.3重要电话话必须记记录通话话内容、通话人人等。3.1.4禁止用电电话闲聊聊，长时时间占用用电话处处理个人人事务，从从而影响响电话的的畅通。第4章 业务流流程4.1行李寄存存业务流流程4.1.1行李寄存存业务流流程图接待旅客行李安检填开凭证收取费用挂牌服务行李认领飞机监护4.1.2行李寄存存业务流流程简述述表步骤责任单位位或岗位位工 作

11、作 内 容要点接待旅客行李寄存存员当旅客离离服务台台三步远远时,寄存员以以标准的的站姿，面面带微笑笑恭迎旅旅客。旅旅客到达达服务台台后，主主动问候候并询问问旅客需需要的服服务项目目。确定定旅客需需要寄存存行李后后，向其其告知行行李寄存存的有关关规定和和收费标标准。主动问候候并询问问服务项项目行李安检行李寄存存员电话通知知安检岗岗位寄存存行李的的信息,旅客进进行行李李安全检检查，安安检员对对经过安安检后的的行李粘粘贴安检检标识，并并在检查查单上签签名确认认，方可可为旅客客办理寄寄存手续续。电话通知知安检到场进进行检查查,行李粘粘贴安检检标识填开凭证收取费用行李寄存存员1.寄存存员当面面为旅客客填

12、开行行李寄存存凭证，凭凭证条款款填写栏栏书写字字迹清楚楚,不得留留有空白白,不得有有涂改。2.该条条款一式式两份(第一联联为存根根联,第二联联为旅客客联) 寄存员填填写内容容，旅客客对内容容确认后后，由旅旅客亲自自填写姓姓名。3.寄存存员向旅客客收取寄寄存费用用，同时时将第二二联撕下下交付旅旅客。书写字迹迹清楚,不得留留有空白白,不得有有涂改痕痕迹.挂牌服务务行李寄存存员行李牌同同一式两两个, 每一件件行李无无论大小小都必须须在旅客客当面挂挂牌,并将另另一行李李牌交付付旅客,在行李李登记本本上作好好记录。在旅客当当面挂好好行李牌牌行李认领行李寄存存员旅客前来来领取行行李时，须须出具行行李牌、行

13、李凭凭证,经寄存员仔仔细核对对行李寄寄存凭证证记录的的信息后后，将行行李交付付旅客并并请其在在行李寄寄存凭证证上签字字。耐心、细细致第5章 工作制制度5.1旅客服务务室行李李寄存员员的服务务规范5.1.1仪表规范范5.1.1.11注重仪容容仪表，维维护企业业形象。5.1.1.22着装整洁洁，仪表表端庄，精精神饱满满。5.1.1.33工作时间间，保持持容貌整整洁，不不穿短裤裤、拖鞋鞋，男同同志不留留胡须、蓄长发发，女同同志不准准披头散散发，不不准浓装装艳抹，服服务窗口口的同志志不留长长指甲，不不披金带带银，着着统一服服装。5.1.1.44待人接物物，以诚诚相待，不不卑不亢亢；谦虚虚谨慎，不不盛气

14、凌凌人。5.1.1.55上班时间间，不准准擅离岗岗位，不不准串岗岗、扎堆堆闲聊、高声喧喧哗。5.1.1.66全体人员员要举止止文雅，落落落大方方，坐有有坐相，站站有站相相。5.1.1.77娱乐有度度，禁止止酗酒。5.1.1.88不做违反反公德的的事。5.1.1.99不做有损损公司形形象的事事。5.1.1.110不在公众众场合议议论公司司的人和和事。5.1.1.111不得在旅旅客活动动区、员员工休息息区大声声喧哗、打闹。5.1.1.112在公共场场所不允允许勾肩肩搭背。5.1.2着装规范范5.1.2.11着装要求求春秋装：领带：制制式领带带（男士士）。男：制服服长袖衬衬衣、长长裤。女：制式式长袖

15、衬衬衣、马马甲、裙裙子或长长裤。女：深蓝蓝色或黑黑色戴发发网的头头花。鞋：黑色色皮鞋。夏装：男：制式式夏装。女：制式式夏装。女：戴头头花和长长腿袜。鞋：黑色色皮鞋。冬装：男士：制制式冬装装、领带带。女士：制制式冬装装、制式式长袖衬衬衣、马马甲、裙裙子或长长裤皮鞋鞋。女：深蓝蓝色或黑黑色戴发发网的头头花。鞋：黑色色皮鞋。5.1.2.22着装禁忌忌夏冬混穿穿。衬衣不扎扎在裤子子内。卷袖子、卷裤脚脚、翻领领子、不不扣扣子子。5.1.3环境规范范5.1.3.11不得在公公共场所所乱涂乱乱画。5.1.3.22保持工作作环境清清洁卫生生，坚持持日清扫扫。5.1.3.33保持良好好的办公公环境，办办公桌面面

16、整洁，物物品摆放放整齐。5.1.3.44设备及物物品摆放放遵从整整齐、协协调、有有序的原原则，不不得给人人以凌乱乱、无序序的感觉觉。5.1.3.55增强主人人翁意识识，以公公司为家家，以爱爱护公物物为荣，自自觉爱护护公司的的各种设设备、设设施以及及公共用用品。5.1.3.66节约用水水用电。下班后后离开办办公室前前必须关关好门窗窗，下班班后要关关闭空调调、电风风扇、照照明灯、电脑、等电器器设备（因因工作需需要不能能断电的的设备的的除外）。等电器器设施，杜杜绝长流流水和长长明灯现现象的发发生。5.1.3.77遵守劳动动纪律，禁禁止无关关人员进进行入工工作场地地。5.1.3.88旅客寄存存行李要要

17、堆放整整齐。5.1.4岗位纪律律规范5.1.4.11按时上下下班，不不迟到 、早退退、旷工工。5.1.4.22服从命令令听指挥挥，听从从领导的的工作安安排，按按时完成成任务。5.1.4.33按规定着着装、佩佩戴工作作牌和控控制区通通行证。5.1.4.44工作时间间不串岗岗、离岗岗、闲谈谈、吃东东西、看看报、看看杂志和和进行其其他娱乐乐活动。5.1.4.55集中精力力工作，不不发生差差错和不不安全问问题。5.1.4.66在公共场场所要洁洁身自律律，不允允许有粗粗野，不不文明的的行动，不不准对旅旅客、货货主使用用不文明明语言，严严禁与旅旅客发生生争吵。5.1.4.77办公时间间外出要要向领导导报告

18、，便便于联系系。5.1.4.88随时保持持工作场场所的整整洁卫生生。5.2行李寄存存员行为为规范5.2.1行为规范范5.2.1.11行李寄存存人员严严禁随意意打开、翻动旅旅客行李李，尤其其是用料料袋装的的旅客行行李。5.2.1.22不行随意意拿取旅旅客行李李包内插插放的书书籍阅读读。5.2.1.33不得摘取取行李上上栓挂的的饰品。5.2.1.44不得以旅旅客的行行李当座座椅，座座在行李李上。在在摆放及及接收移移交过程程中要做做到轻拿拿轻放。5.2.1.55不得在寄寄存行李李上堆放放餐食、水果及及其它物物品，防防止污染染旅客行行李。5.2.1.66旅客送交交寄存的的衣物如如无包装装袋时，寄存员严

19、禁直接堆放在行李货贺上，防止划破及污染衣物，服务员必须用塑料封装好后保管。5.2.1.77寄存员离离岗时，要要锁好行行李寄存存库房的的门，无无关人员员不得进进入行李李寄存库库房。5.2.2行李寄存存员语言言规范5.2.2.11一般日常常用语正确使用用礼貌用用语。通通常使用用的词语语有：“您好”“请”、“对不起”、“谢谢”、“很抱歉”、“打搅了”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“请您稍稍等一下下”、“让您久久等了”、“欢迎您”、“欢迎您您下次再再来”、“再见”、“早安”、“晚安”等等。正确使用用称呼。如称老老年人为为“老大爷”、“大伯”、“大娘”、“奶奶”、“阿公”、“阿婆”称

20、中、青年人人为“同志”、“先生/女士”、“小姐”；对少少年儿童童称“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”；知其其职务者者，应是是“姓+职务”；对爱爱国民主主人士、归国华华侨可称称“先生”，高龄龄的称“老先生”。 不随便打打听对方方的身高高、年龄龄、工资资收入、衣服或或其他用用品的价价格等。5.2.2.22电话用语语一般电话话用语：接电话时时：您好好！ XX（岗位位）XX（工号号）。请请问找谁谁？请稍稍候！对对不起，麻麻烦您再再重复一一遍，好好吗？再再见。工作电话话用语： 各种情情况标准服务务用语禁用语应答您好，XXXXXX，请讲讲。喂喂，讲讲话!若对方不不出声您好，请请讲话。讲话呀!对方咨询询声音

21、较较轻对不起，请请大声点点好吗?对不起，我我听不清清，请您您再重复复一遍好好吗?喂，大声声点呀!对方使用用免提电电话对不起，我我听不清清楚，您您使用是是免提电电话吗?请您将将电话拿拿起来，好好吗?您把电话话拿起来来!对方提出出问题以以后您是咨询询XX吗?请稍等等，我记记一下。(不出声声)对方很着着急您别着急急，我正正在帮您您查。急什么呀呀!对方责怪怪太慢或或我们查查询航班班信息时时间较长长对不起，现现在较忙忙，让您您久等了了。对不起，让让您久等等了。忙着呢，我我还没急急，你急急什么。对方拨错错号码对不起，您您打错了了。对不起，您您打错了了，请拨拨XXX号查询询。打错了!不对!对方发脾脾气时你先

22、别急急，有什什么事慢慢慢说。急什么，跟跟我发什什么火呀呀!对方有意意见对不起，我我们会加加以改进进，希望望下次不不会令您您失望！(不能同同用户争争辩)接到对方方表扬时时不客气，这这是我们们应该做做的。用不着，别别光嘴说说，来点点实惠的的。对方无理理要求或或责骂挂机。不能与用用户对骂骂对方提建建议谢谢您对对我们工工作的支支持，请请稍等，我我记一下下。谢谢谢您的建建议。不能与用用户争辩辩听不懂外外地用户户讲话请您讲普普通话好好吗?对不起，我我听不懂懂，请您您让别人人代替讲讲一下好好吗?您讲的是是什么话话，中国国话都不不会说。打外地电电话错打打到这里里对不起，这这里是凤凤凰机场场问询，您您要哪里里?

23、打错了！(就挂机)结尾回答答完毕，对对方不出出声还需要查查询的吗吗？再见。(不讲话话，回答答完毕就就挂机)5.3行李寄存存员的管管理规定定5.3.1寄存行李李的接收收5.3.1.11接收前寄寄存员应应该认真真检查旅旅客行李李的外包包装是否否符合要要求，锁锁扣完好好。5.3.1.22寄存员凭凭旅客当当日机票票和身份份证件接接收旅客客的寄存存行李。向旅客客声明：费用收收取标准准；锁好好行李；贵重物物品不予予寄存，并并提醒旅旅客阅读读行李李寄存旅旅客须知知。5.3.1.33旅客强烈烈要求寄寄存鲜活活物品时时，寄存存员应在在行李李寄存凭凭证备备注栏内内注明：鲜活物物品如超超过24小时无无人领取取时，机

24、机场可自自行处理理，并要要求旅客客签名确确认。5.3.1.44确认旅客客需要寄存存行李后后，在安安检超大大行李过过检处无无人值班班时，通通知安检检有旅客寄存存行李，待待安检检检查完行行李后，必必须确认认寄存行行李粘贴贴上安全全检查标标签后,方可接接收。5.3.1.55经过安全全检查后后的行李李，旅客客不得擅擅自在行行李内放放入或取取出任何何物品，如如旅客因因需要一一定要放放入或取取出物品品时，放放入行李李后，行行李必须须重新经经过安全全检查；取出行行李后行行李寄存存员必须须要在行行李寄存存凭证单单上标明明取出物物品的时时间。5.3.1.66寄存员当当面为旅旅客填开开行李寄寄存凭证证，凭证证条款

25、填填写栏书书写字迹迹清楚,不得留留有空白白,不得有有涂改。该条款款一式两两份(第一联联为存根根联,第二联联为旅客客联)服务员员填写内内容，旅旅客对内内容确认认后，由由旅客亲亲自填写写姓名。 寄存员将将第二联联撕下交交付旅客客。5.3.1.77行李牌每每套两个个, 每一件件行李无无论大小小均需当当旅客当当面挂牌牌,并将另另一行李李牌交付付旅客,同时在在行李登登记本上上作好记记录。5.3.2行李寄存存的收费费：5.3.2.11按规定收收费标准准及根据据旅客预预计存放放的天数数向旅客客预先收收取行李李寄存费费用，并并向旅客客提供正正式发票票。5.3.2.22严禁擅自自决定先先寄存后后收费，由由于未按

26、按规定收收费造成成寄存费费用无法法收回的的由责任任人承担担。5.3.3寄存行李李的领取取：5.3.3.11旅客前来来领取行行李时，须须出具行行李牌、行李凭凭证旅客客联,经寄存存员仔细细核对行行李寄存存凭证记记录的信信息无误误后，将将行李交交付旅客客并请其其在行李李寄存凭凭证上签签字。5.3.3.22非本人领领取的，但但旅客在在寄存前前明确告告知需他他人代领领的，寄寄存员需需要求旅旅客留下下代领人人的姓名名、电话话、身份份证号码码等信息息，在交交付行李李时，寄寄存员需需严格核核对代领领人的相相关信息息是否一一致，无无误后签签名交付付。5.3.3.33寄存前旅旅客未明明确告知知寄存行行李需他他人领

27、取取的，应应要求寄寄存人发发授权书书，内容容：行行李寄存存凭证及及寄存人人身份证证复印件件，代领领人姓名名、电话话、身份份证号码码等信息息。交付付时核对对相关信信息是否否一致，无无误后签签名交付付。5.3.4行李寄存存费用上上交：5.3.4.11行李寄存存收入，依依据三三亚凤凰凰国际机机场行李李寄存凭凭证记记录金额额，寄存存员于下下班前上上交主管管。交接接时，主主管要认认真查验验票款存存根的金金额与所所收金额额是否相相符，双双方核对对无误主主管接收收现金后后应给寄寄存员开开具现金金收据，同同时主管管在旅旅客行李李寄存登登记本签签字，现现金收据据的白联联留存备备查，红红联交寄寄存员，主管负责保管

28、好现金收据。5.3.4.22行李寄存存收入情情况列入入地面服服务部收收入报表表。5.3.5库房管理理要求5.3.5.11库房内物物品码放放整齐，上上架存放放。5.3.5.22驻场单位位及内部部员工的的非属于于收费寄寄存物品品的严禁放放入库房房。5.3.5.33行李寄存存库房严严禁非本本岗位人人员入内内。行李李寄存钥钥匙只能能由行李李寄存员员保管，不不得擅自自交他人人保管。5.3.5.44行李寄存存库房内内严禁烟烟火，不不允许存存放未经经安全检检查的物物品。5.3.6寄存员交交接班要要求5.3.6.11值班人员员在交接接班时要要认真查查看值值班日志志上的的交接班班记录，做做好交班班。5.3.6.

29、22当日寄存存员与次次日接班班人员交交班时，要要对过夜夜行李进进行当面面清点核核对无误误后方可可交接，如有误，必须马上通报主管及经理，问题处理完之前双方均不得离开岗位, 并在值班日志本上做好交接记录。5.3.6.33过夜行李李于接收收当日必必须在值值班日志志本上上记录，待待过夜行行李领取取后，于于提取当当日应在在值班班日志上上注明“XXX号的过过夜行李李已取”。5.3.6.44各种通知知、当班班期间的的特殊情情况等内内容均应应详细记记录于值值班日志志本。5.3.7过夜行李李寄存规规定5.3.7.11向旅客声声明：根根据海南南省物价价局200057366号文件件的批复复，过夜夜寄存行行李，按按白

30、天标标准加倍倍收费。5.3.7.22按要求填填写行行李寄存存凭证，过过夜天数数和累计计费用必必须填写写准确，并并按照收收费标准准于寄存存时提前前收取费费用。5.3.7.33当日值班班人员接接收过夜夜行李后后要在值值班日记记上作好好交接班班记录，并并记录好好行李牌牌号码、行李件件数、旅旅客领取取日期、费用收收取情况况及存放放的地点点。5.3.8票款的管管理5.3.8.11行李寄寄存凭证证由科科室统一一管理，寄寄存员在在行李李寄存凭凭证张张数小于于10张时向向主管领领取（逢逢节假日日时应根根据实际际需要量量在放假假前日提提前领取取），并并记录编编号，因因工作需需要或填填写过程程中需作作废行李李寄存

31、凭凭证时，需需两联同同时作废废，并且且全部收收回。5.3.8.22行李寄寄存凭证证每使使用完后后应及时时交于主主管处，在在交接时时双方应应核对记记录编号号与领取取行李李寄存凭凭证记记录本上上的编号号是否一一致，内内页张数数是否完完整无缺缺页，记记录是否否符合要要求。5.3.8.33领取行行李寄存存凭证时时应同时时交回使使用完的的原记录录凭证，主主管应及及寄存员员均应在在行李李寄存凭凭证领领取记录录本上签签字确认认5.3.8.44主管负责责定期在在公司计计划财务务部领取取适用发发票。分分发给其其他寄存存员并进进行交接接,并做好好记录。向旅客客收费时时需提供供发票，当当发票少少于2本时，主主管要及

32、及时到财财务申领领。发票票存根不不得短缺缺、使用用完毕后后应完整整上交财财务核销销。5.3.8.55寄存款上上交规定定服务费用用个人不不得留存存两个班班以上（含含两个班班），必必须主动动向主管管交接。主管应及及时将费费用收入入按财务务要求额额度上交交财务，合合计存放放额度不不得超过过20000元，每20000元上交交一次。交款后，将将交款凭凭据复印印两份，一一份自己己留存备备查，另另一份交交岗位责责任经理理，交款款凭据保保存期为为二年；并按公公司财务务规定将将原件按按上交。如超过规规定额度度现金不不按时上上交的，造造成钱款款丢失，由由当事人人自行负负责赔偿偿。5.3.8.66建立日报报日清制制

33、度。当当班寄存存员在下下班交接接时，将将所收费费用交当当日主管管并做好好收缴记记录。5.3.8.77主管建立立电子版版逐日明明细台帐帐，月度度小结，年年度累计计，按周周上报科科室经理理。5.3.9岗位相关关时间规规定5.3.9.11上岗时间间：在第第一个国国内出港港航班办办理手续续前10分钟上上岗。5.3.9.22用餐时间间：行李李寄存员员中、晚晚餐用餐餐时间为为30分钟，不不得擅自自延长。5.3.9.33晚班离岗岗时间：行李寄寄存员在在国内出出港航班班登机结结束后方方可离岗岗。5.4行李寄存存员防止止与旅客客发生冲冲突的措措施行李寄存存是机场场面对旅旅客服务务的最重重要岗位位，尤其其是在不不

34、正常航航班保障障过程中中，由于于旅客需需要安排排住宿或或转签的的原因,手提物物品较多多需要寄寄存,但此时时旅客不不愿付费费寄存因因此会与与寄存员员发生冲冲突，针针对此问问题服务务室制定定了防止止与旅客客发生冲冲突的措措施如下下。5.4.1防止发生生冲突所所采取的的措施5.4.1.11了解旅客客的心理理，让旅旅客感到到我们解解决问题题的诚意意。5.4.1.22即使有些些旅客为为得到赔赔偿行为为过激或或提出很很多无理理要求,但寄存存员不能能在态度度上表现现出蔑视视，语言言上带有有讥讽，对对旅客的的要求及及问讯不不予理采采，不进进行极积积主动的的处理。5.4.1.33在接收行行李寄存存时，应应作到公

35、公平和理理，介于于收费在在两个价价格之间间的，要要按低价价计费，收收取行李李前应该该告知旅旅客需要要发生的的费用总总额，旅旅客同意意后才可可接收。5.4.2现场特殊殊情况的的处理5.4.2.11当旅客提提出不合合理要求求时,寄存员员不能因因慌乱、烦躁而而随意回回答旅客客，应耐耐心给旅旅客讲解解行李寄寄存的相相关规定定及要求求,并应面面带微笑笑对旅客客的要求求表示理理解。5.4.2.22对旅客提提出的要要求应及及时向上上级反映映，尽量量给予解解决，不不能因信信息上报报不及时时引发旅旅客不满满及投诉诉。如经经当日值值班经理理同意可可免费寄寄存的行行李,操作程程序不变变,但须值值班经理理在行行李寄存

36、存凭证上上签字确确认。5.4.2.33如果冲突突已发生生，旅客客要求寄寄存员道道歉时，即即使寄存存员受了了委屈，但但此时应应以大局局为重，现现场主管管、经理理要做好好寄存员员的思想想工作，先先给旅客客道歉，事事后可以以对寄存存员给予予委屈奖奖的奖励励。5.4.2.44发现旅客客行为有有过激的的苗头时时，应该该提前通通知公安安到场。不要等等事态扩扩大后在在通知，要要早防范范。5.4.2.55发生问题题及时主主动的上上报各级级领导，以以便得到到及时的的处理和和解决，把把影响降降低到最最小，不不得隐瞒瞒不报，使使事态扩扩大。55行李寄存存凭证、行李寄寄存本的的填写规规范5.5.1填写的基基本要求求5

37、.5.1.11使用黑色色水笔进进行填写写，字迹迹公正，如如填写错错误只能能划改不不得涂改改。 并且不不得有空空项，空空项处应应划斜线线。5.5.1.22旅客基本本信息（旅旅客姓名名、证件件名称及及号码），必必须记录录完整，不不得随意意涂改。5.5.1.33按照寄存存行李尺尺寸大小小进行收收费，对对应在收收费标准准栏内注注明件数数、金额额、寄存存卡编号号、寄存存时间、提取时时间、过过夜累计计天数/费用、寄存员员姓名。5.5.1.44必须在未未填写的的尺寸对对应栏内内中使用用斜线。 斜线要要求从左左下角点点起右上上角止，线线要画直直。5.5.1.55非本人提提取的行行李按寄寄存行李李领取规规定中的

38、的要求做做好相关关记录。5.5.1.66记录必须须要求旅旅客本人人签名，如如领取人人为委托托人，必必须由委委托人签签名并记记录身份份证号码码。5.5.1.77旅客行行李寄存存登记本本由寄寄存员负负责填写写，每日日记录应应别起一一页，记记录内容容应详细细。该本本使用完完后上交交主管统统一管理理。5.5.2特殊情况况5.5.2.11变更寄存存件数：现场变更更行李件件数的，寄寄存员可可在备注注栏内注注明“加”或“减”，并注注明行李李件数和和金额，必必须由旅旅客和寄寄存员两两方在备备注栏内内签名确确认方可可生效。5.5.2.22补交费用用：旅客提取取行李时时，寄存存的天数数大于已已交的费费用的天天数时

39、，寄寄存员应应重新再再填开一一份三三亚凤凰凰国际机机场行李李寄存凭凭证，按按要求填填写，行行李件数数、过夜夜天数、金额，并并在备注注栏内注注明原单单号,红联留留在凭证证本上。5.5.2.33退还寄存存费用：旅客寄存存行李的的天数小小于已交交的费用用时，寄寄存员应应重新再再填开一一份三三亚凤凰凰国际机机场行李李寄存凭凭证，按按要求填填写，行行李件数数、补退退过夜天天数、金金额，并并在备注注栏内注注明原单单号。红红联留在在凭证本本上。此此类单据据除寄存存员和旅旅客签名名外，还还需要一一名本室室人员一一同在现现场见证证并签名名一起交交付旅客客。寄存存员在办办理前必必须电话话向主管管或经理理报告（未未

40、按此程程序操作作的退还还旅客部部分由行行李寄存存员承担担）。5.5.2.44取消寄存存：遇在填开开三亚亚凤凰国国际机场场行李寄寄存凭证证后又又提出终终止寄存存业务时时,寄存员员须在凭凭证的白白联上注注明“作废”,由旅客客在备注注栏内注注明终止止原因并并签名,需要有有导乘签签字确认认，并将将红联附附后。5.5.2.55单据作废废:遇工作人人员填开开三亚亚凤凰国国际机场场行李寄寄存凭证证时因因填写不不合规范范时,必须将将其作废废的,须将红红联附后后,并在第第一联上上注明“作废”两字。5.5.3逾期无人人领取寄寄存行李李的处理理办法5.5.3.11寄存员应应在寄存存行李过过期后的的第7天（不不含鲜活

41、活物品）时时上报主主管，由由主管负负责按行行李寄存存凭证上上记录的的旅客电电话联系系旅客，了了解未及及时提取取行李的的原因后后上报室室经理，并并做好相相关记录录。5.5.3.22旅客自愿愿放弃领领取寄存存物品：在旅客明明确自愿愿放弃领领取寄存存行李后后，按三三亚凤凰凰机场失失遗物品品处理办办法的的相关规规定处理理并上交交。5.5.3.33无法联系系到寄存存人的逾逾期行李李处理办办法：按照旅客客留下的的电话号号码无法法联系到到旅客的的，按三三亚凤凰凰机场失失遗物品品处理办办法的的相关规规定处理理并上交交。5.5.3.44鲜活物品品的处理理办法：超过244小时未未领取的的鲜活物物品，行行李寄存存员上报报客运值值班经理理处理，寄存员不得擅自处理。客运经理处理后必须在三亚凤凰国际机场行李寄存凭证的备注栏内签字。5.6行李寄存存紧急救救援情况况下旅客客紧急疏疏散预案案5.6.1为保障候候机楼内内旅客生生命财产产安全，在在候机楼楼内出现现紧急情情况时及及时疏散散旅客，将将意外情情况造成成的