2020住宅小区前期物业管理投标文件.docx

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1、2020住宅小区前期物业管理投标文件 开标一览表 一、 业主入住前物业管理费用 1、开办费： XXXXXXXX 元 2、前期介入费： XXXX元/月 二、业主入住后物业管理收费标准 高层住宅： X.X元/月m2 商业用房： X.X元/月m2 车位： XX 元/月个 目 录 一、投标报价 3 二、开办费及物业服务费用收支的预算报告 4 三、前期物业管理方案和物业管理方案 14 第一章 物业服务理念和目标 14 其次章 管理机构运作方法和管理制度 19 第三章 管理服务人员的配置、培训与管理 35 第四章 前期物业管理服务内容与标准 54 第五章 交接验收和业主入住管理 64 第六章 物业管理服务

2、标准方案 84 第七章 物业修理管理和应急措施 118 第八章 物业管理服务承诺和服务标准 126 第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的详细措施 128 第十章 智能化系统设施管理与修理方案 136 第十一章 限制噪声相关规定 141 第十二章 提高小区业主和运用人道德水平，构建和谐小区措施 142 第十三章 业主临时规约建议稿 145 第十四章 向开发商提出合理化建议 154 第十五章 修理基金的运用方法 155 一、投标报价 项目 应收费面积/车位数 填写说明 费率 收缴率 月收入 年收入 住宅收费 高层住宅 178699 平方米 1.20 95% 203717 2444602 商业

3、2000 平方米 2.00 95% 3800 45600 管理费合计 207517 2490202 车位收费 车位管理费 864 个 50 85% 36720 440640 收入合计 36720 440640 合计 244237 2930842 前期费用 介入费 178699 平方米 17418 209016 开办费 178699 平方米 275805 275805 服务费合计 293223 484821 物业服务投标报价表 二、开办费及物业服务费用收支的预算报告 1、前期介入费测算（17418.00元） 费用名称 测算依据 合计费用（元/月） 管理人员 经理、工程师、办公室文员工资。 920

4、0.00 伙食、电话补助费 中餐误餐费和电话费补助 980 办公费 办公用品和文件资料打印 1000 保险统筹 （养老保险缴费比例单位20，医疗保险缴费比例单位10，失业保险单位担当2%； 工伤保险单位1%；生育保险单位1%； 3128.00 （9200元34%） 福利、奖金 国家法定节日，年终奖一个月工资额。1016.00 小 计 15324.00 税金 税金5.67% 868.00 利润 利润8% 1226.00 合计 17418 2、开办费预算（275805.00元） 表一 修理装备费用测算表 序号 项目名称 单位 数量 单价（元） 小计（元） 1 冲击手电钻 个 2 600 1200

5、2 疏通机 个 2 1000 2000 3 砂轮切割机 个 2 500 1000 4 3米铝合金梯队 条 2 400 800 5 15米人字梯 条 2 200 400 6 水管钳（14） 把 4 50 200 7 水管钳（10） 把 4 40 160 8 万用表 只 2 150 300 9 电工工具 套 4 200 800 10 绝缘操作工具 套 4 800 3200 11 3层工具柜 只 2 800 1600 12 绝缘防护用具 套 2 500 1000 13 服装（夏） 套 6 150 900 14 服装（冬） 套 6 200 1200 15 电焊机（含线等） 套 2 1800 3600

6、16 氢气瓶 套 2 2000 4000 17 割枪 套 2 200 400 合 计 22760.00 表二 护卫装备费用测算表 序号 项目名称 单位 数量 单价（元） 小计（元） 1 护卫夏装费 套 19 80 1520 2 护卫冬装费 套 19 100 1900 3 对讲机 部 10 900 9000 4 胶警棍 根 10 40 400 5 门卫办公桌椅 套 4 300 1200 6 手电筒 只 10 100 1000 7 雨衣（包括雨鞋） 套 20 120 2400 8 铁床（上下架） 套 10 300 3000 9 衣柜 组 3 800 2400 10 电视机 台 2 3000 600

7、0 11 军用棉外套 件 10 300 3000 12 电动巡逻车 辆 1 30000 30000 合 计 34820.00 表三： 清洁绿化类器具装备费用测算表 序号 项目名称 单位 数量 单价（元） 小计（元） 1 垃圾斗 个 1 22000 22000 1 垃圾桶 个 20 120 24000 2 垃圾车 部 5 600 3000 3 水管 米 500 4 2000 4 电源线 米 500 2 1000 5 三节伸缩杆 根 6 50 300 6 清洁工具 批 2 500 1000 7 高枝剪 把 2 200 400 8 园林小工具 批 1 200 200 9 服装（夏） 套 20 30

8、600 10 服装（冬） 套 20 40 800 11 绿篱机 台 1 5000 5000 12 剪草机 台 1 5000 5000 合 计 65300.00 表四 办公用品购置费 序号 项目名称 单位 数量 单价（元） 金额（元） 1 台式电脑 台 台 3000 24000 2 打、复（印）机 台 台 6000 12000 3 一般办公桌 张 张 300 6000 4 办公椅 把 把 50 1000 5 文件柜 个 个 500 5000 6 接待用沙发、茶几 组 组 2000 10000 7 空 调 机 台 台 3000 30000 8 饮水机 台 台 500 4000 9 易耗办公用品 5

9、000 5000 10 保险柜 个 个 1000 2000 11 单车 辆 辆 500 1500 12 传真机 台 台 2000 2000 13 计算器和验钞机 个 1000 合 计 103500.00 表五 资料费 序号 项目名称 单位 数量 单价（元） 小计（元） 1 住户手册 本 1250 3 3750 2 业主临时公约、承诺书 本 1250 2 2500 3 装修公司为业主装修申请表 张 1250 0.25 312.5 4 业主（住户）消防协议书 张 1250 0.50 625 5 房屋装饰装修管理协议 本 1250 1 1250 6 入住通知书 张 1250 0.25 312.50

10、7 业主（住户）资料登记本 本 10 10 100 8 业主入住钥匙签收（托管）确认表 张 1250 0.25 312.50 9 业主入住须知 本 1250 2.0 2500 10 业主入住流程工作确认表 张 1250 0.25 312.50 11 缴款单、缴款通知书 张 1250 0.25 312.50 12 前期物业管理服务协议书 本 1250 1 1250 13 装饰装修管理制度 本 1250 1 1250 14 验房状况签证表 张 1250 0.25 312.50 15 业主常住人口申报表 张 1250 0.25 312.50 16 业主紧急联络表 张 1250 0.25 312.50

11、 17 装修人员出入登记证 张 100 2 200 18 日常巡查登记本 本 10 10 100 19 电梯养护维护登记本 本 10 10 100 20 水电设施修理登记本 本 10 10 100 21 水、电登记表 本 10 10 100 22 合 计 16325 表六 社区精神文明建设费 序号 项目名称 单位 数量 单价（元） 小计（元） 1 宣扬栏 个 2 5000 10000 2 警示路锥 个 50 70 3500 3 禁止泊车牌 个 20 280 5600 4 出入口平面示意图 块 2 2000 4000 5 温馨提示牌 块 10 500 5000 6 小区消防平安警示牌 块 40

12、100 4000 7 折叠手推车 辆 2 500 1000 合 计 33100 3、物业服务费用收支预算 表一 管理费用收入总表: 收入测算表 项目 应收费面积/车位数 填写说明 费率 收缴率 月收入 年收入 住宅收费 高层住宅 178699 平方米 1.20 95% 203717 2444602 商业 2000 平方米 2.00 95% 3800 45600 管理费合计: 207517 2490202 车位收费 车位管理费 864 个 50 85% 36720 440640 停车场收入合计: 36720 440640 合 计 244237 2930842 表二:成本支出测算总表: 物业管理费

13、用测算总表 小区收费面积 180699 序号 项目 月费用 年费用 折每平方米每月 备注 一 营业成本 1 干脆人工费 35041 420490 0.19 参附表四 2 清洁、绿化、消杀费 18600 223200 0.10 清洁绿化人员16人 3 房屋共用部位维护费 14456 173471 0.08 4 共用设施设备修理费 57824 693884 0.32 5 公共电费 62883 754599 0.35 6 公共水费 3975 47705 0.02 7 管理工资及福利费 16788 201460 0.09 参附表三 8 日常办公费 2500 30000 0.01 含办公费用、文具 9

14、资产折旧摊销费 1845 22139 0.01 参附表五(五年分摊) 成本合计 213912 2566948 1.18 二 物业管理酬金 17113 205356 0.09 按成本的8%计算 三 财务费用 1130 13560 0.01 银行托收费用等，每户每年12元 四 营业税金 12072 144865 0.07 费用合计 244227 2930728 1.35 表三: 管理工资及福利: 管理工资及福利 类别 岗位 应配置人数 月薪 年服装费 社保 餐费 年终奖金 其他（过节费等） 月支出 年支出 主任 主任 1 3800 800 266 150 1500 800 4474 53692 主

15、管 综合主管 1 2800 800 266 150 1000 800 3433 41192 主管 平安主管 1 2500 800 266 150 1000 800 3133 37592 财务 会计 1 2300 800 266 150 1000 800 2933 35192 出纳 1 2200 800 266 150 800 800 2816 33792 合计 5 16788 201460 干脆人工支出 类别 岗位 配置人数 月工资 年服装费 养老保险 医疗保险 工伤保险 餐费补助 法定假加班费 月支出 年支出 保安人员 监控中心 3 1000 170 164 93.1 9.31 150 55

16、 4457 53481 人行/车辆出入口 9 1000 170 164 93.1 9.31 150 55 13370 160442 巡逻岗 5 1000 170 164 93.1 9.31 150 55 7428 89135 保安班长 1 1200 493 164 93.1 9.31 150 65 1722 20670 保安轮休人员 1 1000 170 164 93.1 9.31 150 55 1486 17827 客服中心 客服领班 1 1200 493 164 93.1 9.31 150 65 1722 20670 客服员 3 1100 493 164 93.1 9.31 150 61

17、4855 58266 修理 室内修理人员 4 1000 170 164 93.1 9.31 150 55 5942 71308 合计 27 35041 420490 表四: 干脆人工支出: 表五: 干脆人工支出: 开办物资及智能化设备投资 项目 品名 单位 数量 单价（元） 金额（元） 备 注 修理工具 冲击钻 个 1 2000 2000 手枪钻 把 1 500 500 电焊机 台 1 1000 1000 管道疏通机 台 1 1000 1000 斜口钳（进口） 支 1 14 14 十字锣丝批（进口） 支 1 20 20 咀钳（进口） 支 1 14 14 摩托罗拉 台虎钳 台 1 200 200

18、 砂轮机 台 1 300 300 对讲机 部 1 970 970 电工工具 套 1 400 400 管工工具 套 1 400 400 数字万用表 块 1 250 250 钳形电流表 块 1 300 300 梅花扳手 套 1 120 120 开口扳手 套 1 80 80 兆欧表 块 1 200 200 网线测试仪 台 1 60 60 RJ45压线钳 把 1 80 80 端子压线钳 把 1 400 400 帆布质地 红外测温仪 台 1 700 700 材料架 具 1 300 300 工具袋 只 1 25 25 值班桌椅 套 1 400 400 工具柜 套 1 800 800 五步铝梯 个 1 20

19、0 200 八步铝梯 个 1 400 400 十二步铝梯 个 1 600 600 小计 11733 员工用品 制服（冬装或夏装） 套 32 545 17440 军用棉外套 件 8 80 640 迷彩服及迷彩T恤 套 32 50 1600 迷彩鞋 双 32 15 480 双层床 张 16 250 4000 员工宿舍用 床垫 个 32 30 960 员工宿舍用 床上用品（套） 套 32 95 3040 员工宿舍用 单门衣柜 个 32 150 4800 员工宿舍用 电风扇 个 32 100 3200 员工宿舍用 热水器 台 4 1000 4000 员工宿舍用 开水机 台 2 1000 2000 员工

20、宿舍用 熨衣板和熨斗 台 3 200 600 员工宿舍用 电视机 台 2 1000 2000 员工宿舍用 小计 27320 行政办公用品 对讲机 部 7 970 6790 主任办公桌椅 套 1 1500 1500 1桌3椅 办公桌椅 套 5 800 4000 玻璃档案柜 组 3 800 2400 电话机 部 7 50 350 传真机 部 1 2000 2000 电脑 台 8 3000 24000 打印机 台 2 3000 6000 复印机 台 1 3000 3000 保险柜 个 1 1000 1000 验钞机 个 2 125 250 计算器 个 10 50 500 饮水机 台 3 1000 3

21、000 自行车 辆 1 450 450 小计 55240 其他 资料费等 本 8000 放消防后楼梯 折叠手推车 部 2 200 400 为客户供应服务 各种标识牌 8000 大厦指引、消防疏散图、操作规程牌等 小计 16400 合计 110693 按合同5年期限折旧 22139 表六: 收支平衡利润表: 收支平衡分析表 序号 项目 月费用 年费用 折每平方米每月 备注 一 业务收入 244237 2930842 1.35 二 费用合计 244227 2930728 1.35 费用测算总表 三 项目盈余 10 114 0.00 说明: 1、其次次供水、供电按国家及省、市有关规定执行，即按8%的

22、标准收取。2、通过上述测算，在住宅收缴率达到95,停车场停车率达到85%的状况下,收支相抵还有114.00元节余。 三、前期物业管理方案和物业管理方案 第一章 物业服务理念和目标 第一节 物业基本状况 项目概况：xx市xx.xx住宅小区位于xx市xx街与xx南路交汇处，由xx省xxxx有限公司建设开发，小区入口共计 3 处；分设在xx街 路，xx街路和xx园路路。物业共有建筑物 11 栋，占地面积：38496 m2。物业用地面积 7726.60 m2；道路用地 13848.4 m2；公共设施建筑用地4937.1m2，绿化用地16921 m2。建筑密度20.7%，综合容积率3.83，绿化率43.

23、96%，物业总建筑面积： 216109.62 m2，其中：地上总建筑面积 181995.57 m2。（住宅建筑面积 178699. m2，住房 1214 套；商业用房建筑面积2741.57 m2，商铺36个，物业用房建筑面积555 m2）。地下总建筑面积34114.05 m2。规划地下车位 864 个。物业地段四至范围：东临xx道 ；西临xx园路；南临xx街；北临 xx街。 其次节 物业服务理念 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及很多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应当不只是满意人们最基本的居住条件，还应当让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、

24、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性确定了其必定不能满意人们日益发展的生活需求。必需在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主供应优质的生活配套服务。 依据xx.xx住宅小区内建筑设计，可采纳封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整齐、清爽的生活环境。为此，我司的物业服务服务思路是： 四方满足、三种意识、二种手段、一个目标。四方满足：让xx省xxxx有限公司满足 让xx.xx住宅小区业主及住户满足； 让xx.xx住宅小区的

25、经营者和消费者满足； 让物业服务工作感到满足。三种意识：树立员工剧烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实限制好物业服务的关键因素员工素养。二种手段：采纳规范标准化、智能网络化的服务手段。一个目标：在物业管理服务合同期内，把小区管理成“平安、文明、美丽、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，全部建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付运用后的一年内，将“xx.xx”住宅小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“xx市物业管理示范小区标准”，三年达到“xx省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满足率达到90以上，因物业服务缘由重大责任事故和刑事案件发生率为零

26、。为广阔业主和住户供应一个平安、清洁、美丽、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为使“xx.xx”住宅小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本区现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下： （一）逐步降低物业服务收费标准 我物业公司通过供应的特性化服务旨在满意业主的生活需求，为小区住户供应便利的服务。其经营收益将全部用来补贴物业服务费，视收益状况降低物业服务成本，从而不断降低物业服务费的收费标准。（二）加强与业主的沟通与沟通 物业公司会特别重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的看法回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。（三）运用平

27、台系统供应特性化家居服务 将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声叮嘱，服务便利快捷。实现“服务无所不在， 生活多姿多彩”的服务境界。（四）强化员工素养及服务意识，通过物业规范培训 细心选拔高素养人才，要求全体员工必需会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素养，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。（五）配置智能扮装备系统，采纳智能化服务，提升服务层次 专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我公司将针对本区内实际状

28、况，本着精简、好用的原则，聘请专业公司进行智能化系统装备管理，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨平安的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。（六）改造区划内整体形象，强化员工素养及服务意识 注意清洁、绿化的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平常抽查、巡察监督工作质量，促进物业的保值、增值。细心选拔高素养人才，要求全体员工必需会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素养，强化文明礼仪规范标准。（七）供应房屋增值服务，满意业主需求 物业服务作为业主最可靠的贴身管家，应全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身

29、强大的客户及市场信息资源为业主供应便利条件，进一步塑造区划内的升值潜力。（八）营造健康社区氛围 改造现有的活动场所，为业主供应形式多样的休闲、消遣服务项目及场地。我们将依据住户的人口结构、文化素养和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，细心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童消遣、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心特殊构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、区划内文化节、植树节等，充分调动居民参加社区活动的热忱。 第三节 物业服务定位 小区设施设备根据xx市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准 丙 等标准，物业服务根据xx

30、市住宅物业服务等级指导标准 三 级标准和xx.xx小区自售区项目物业管理服务招标书第五部分执行。 依据xx.xx住宅小区物业的详细特征，本建筑区划的物业服务定位是： 营造平安、安静、自由、舒适的生活环境； 创建便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。 第四节 物业服务目标 （一）供应更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、修理、清洁、绿化等），营造平安、安静、自由、舒适的高尚社区生活环境； （二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主供应形式多样的特性化服务，创建便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件； （三）接管后1年内业主对物业服务的综合满足率达到90以上； （四）接管后2年内使区划内的物

31、业服务达到“市优”的水平； （五）接管后3年内使区划内的物业服务达到“省优”的水平； （六）因物业服务缘由重大责任事故和刑事案件发生为零。 第五节 服务模式及服务特色 服务模式：以创建客户价值为基础，为业主供应优质服务和多元化服务，提高业主生活质素，不断降低服务服务成本。 服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩 （一） 将常规物业服务项目和各项便利业主居家生活的服务内容通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务； （二） 一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声叮嘱，服务便利快捷； （三） 星级酒店式服务水准：营造平安、安静、舒适、便利的生活条

32、件。在IT行业蓬勃发展的今日，作为高科技产品标记之一的计算机已经在各行各业中得以普及。当智能化和数字家居概念渐渐为人们所熟知、并起先进入人们生活的时候，已经预言了现代物业行业的发展趋势必定也是高科技！ 公司勇于打破传统物业行业的观念，致力于成为供应多层次、多元化、特性化服务的高科技型、服务型现代物业企业，力争在物业行业的软件开发和运用走在了全行业的前头。依据行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自身的服务特点开发设计一套物业服务电子商务平台。 其次章 管理机构运作方法和管理制度 第一节 物业服务机构运作 一、架构原则 （一）权利界定，实现责、权、利三者有机结合。 （二）精简高效，采纳垂

33、直服务、横向调控的机构模式。（三）全员参加，坚持业主至xx业主监督，决策和协调机制。（四）充分发挥政xx智能部门的指导、监督作用。二、组织系统 （一）外部组织体系图说明 1、xx.xx住宅小区服务处与物业服务公司属隶属关系。2、xx.xx住宅小区服务处和市国土资源和房产局、区建设局是业务指导关系。3、xx.xx住宅小区服务处和业主委员会、街道、工商、公安等构成监督协调关系。（二）组织机构设置说明 依据“xx.xx”住宅小区的实际状况及项目特点，拟组建“xx.xx”住宅小区客户服务处对“xx.xx”住宅小区实施全面服务。“服务处”是面对业主的服务窗口，便利与业主的信息对接，为业主供应快捷的“一站

34、式”服务，从而提高客户满足度。服务处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面驾驭日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的支配及临时任务的下达，均由其干脆支配，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以刚好发觉服务中存在的问题，并加以订正，利于服务中心内部的流程支配和服务质量、服务效率的提升。（三）内部机构图 1、物业管理处机构设立方案 1.1组织体系 项目组织机构示意图 物业服务有限公司 xx省xxx有x限公司 xx.xx物管服务处 经 营 部 管 理 部 办 公 室 财 务 部 工 程 部 经营策划 多种经营 绿 化 服务 治安 保卫 环卫清洁 前台接 待 机 修 基 建 水 电

35、出 纳 会 计 人 事 文 秘 内 勤 1.2组织结构的说明： 从组织机构图中可以看出，管理处在公司的领导下和在xx省xxxx有限责任公司的指导和监督下，实行总经理领导下的经理负责制。这是一种垂直管理方式，各部门设部长，部长以下每组设主管，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制安排，组织领导和对各项工作检查指导协同等方面由经理、副经理干脆负责，各项详细工作在职责范围内由各部门部长干脆支配，各部长向经理负责，各部长下属人员向部长负责。 其次节 工作流程 机构组建 组织 员工 培训 熟识物业状况，汇总遗留问题问题 拟制服务方案 联系有关单位，督促刚好整改 制订规章制度 物业接管验收 编制入伙资

36、料 办理入住手续30分钟入住须知学习 装修审批、智能化系统学习 监督违章装修 装修验收 搬迁入住 建立各类档案 日常管理 清洁绿化 平安管理 区划内事务管理 机电设备管理 公维 共护 设保 施养 三车管理 物 资材料管理 社区文化活动 财务管理 档案资料管理 智 管 能 理 化 与 系 维 统 护 商务管理 公司与服务中心工作指导关系流程 上级领导部门 接受服务对象 物业公司经理 xx.xx物管处 岗位责任人 各部门部长 公司与物业服务中心工作关系图 管理服务监督 （经理） 管理服务环节指导 （各职能部门） 服务中心各类人员培训（办公室、职能部门） 各项管理服务作业指导 （各职能部门） 管理内

37、审 （经理办公室） 信息反馈 （公司信息中心） 物 业 公 司 xx.xx住宅小区服务处 服务中心工作流程图 各班组安排性工作 各类非安排性工作 传达 服务中心经理 支配落实 跟踪调整 各班组 主管 相关班组 信息中心 执行状况反馈 传达 执行状况反馈 支配落实 跟踪调整 工作巡查流程 服务中心经理每天例行巡察检查 填写优绩嘉奖单或过失惩罚单 发觉员工优绩或过失 报分公司财务实施并向全体员工通报 汇总、统计、分析后的信息反馈至分公司 中心监控中心统计、处理 处理完毕，刚好向主管汇报，并在处理单上签字 填写督察问题处理单，交责任部门 发觉管理事务存在问题 责任人实行正确行动处理问题 特性化服务预

38、约流程 说明理由、提出建议 不符合规定或不能满意 客户要求供应特性化服务 客服员做好房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录 客服员审核服务需求 客户确认 通知相关部门做好打算 服务中心相关部门 服务供应商 服务实施流程 不合格 或遗漏 客服员重新批阅客户房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录 检查已打算的服务产品或服务工具 属上门服务产品 通知相关部门重新打算或补充 属送货上门服务 敲门 敲门 问候并说明应要求上门供应服务 客服电话确认服务人员到岗 按要求和相关规定供应服务 客服电话回访 问候并要求客户签收 服务结束要求客户在单据上签字 客服电话回访 相关部门 服务供应商 第三节 客户投诉和回访

39、为加强服务中心与业主的联系，刚好为业主排忧解难，并不断改进服务服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。 1、接待来访投诉工作 （1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在惹眼处告知接待投诉的办公地点、电话，便利业主来访、投诉。（2）任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，耐性、细致地做好说明工作，当业主有不理解区划内的服务规章制度时，应仔细说明，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应刚好进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题

40、和看法向有关部门和主管汇报，由主管确定处理方法。（4）当业主主动前来提合理化建议时，要具体、仔细地做好记录，并刚好向主管领导汇报，由主管领导确定实行或制定整改安排，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、刚好，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、犯难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。（6）全体服务人员要仔细负责，做好本职工作，为住户供应满足的服务，尽量削减业主的投诉、指责，将业主的不满消解在投诉之前。2、回访工作 （1）回访要求 回访时，虚心听取看法，恳切接受指责，接受合理化建议，作好回访记录。

41、回访中，对业主的询问、看法，如不能当即答复，应告知预约回复时间。回访后，对反馈的看法、要求、建议、投诉，刚好逐条整理综合、探讨、妥当解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。（2）回访时间及形式 服务中心主管每年登门回访12次。利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业办法见。有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取看法。投诉处理流程 规范接听来电 记录投诉内容、房号、 姓氏、电话等资料 致歉并细致了解状况 非我方责任并且我们不能解决的，刚好说明说明并表示歉意，告知其他解决途径 将处理过程具体记录在工作日记上 疑难问题，立刻向领导汇报 将处理过程具体记录在

42、工作日记上 倾听客人投诉 客户回访 一般投诉，刚好通知有关部门予以解决 将处理过程具体记录在工作日记上 第四节 信息反馈及处理方式 为了保证区划内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的全部信息都能得到刚好处理，我们将在区划内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括干脆部署处理措施及向服务中心领导反映状况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最终记录和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行，并取得良好的工作成效。一、多渠道的信息反馈网 1、在服务中心服务中心设置对外电话，以便利住户投诉

43、或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。2、在区划内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午3：00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：00前交服务中心办公室处理，办公室按规定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。3、通过年一至二次的征询业办法见活动，获得服务质量信息。“征询业办法见表”按总户数的15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75%，综合满足率不低于95%，对业主在征询看法活动中提出的看法和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在10天内给以答复。4、按月以修理派工单到业主家进行服务质量和服务看法

44、的回访，并填写回访记录。5、通过开展社区文化活动获得信息。6、区、市各级检查团对区划内服务工作提出的要求、建议和指责。7、通过刚好收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删或改进相应的服务服务措施。8、长期为业主（住户）供应平安、清洁、美丽、舒适、高尚的生活环境和工作环境。9、依据质量保证体系文件，确保区划内的服务服务保持高起点、高标准，使每项工作每个环节都做到制度化、标准化、程序化。通过培训，规范每位员工的言语行为；通过严格服务，提高企业自身的物业服务水平和地位；通过优质服务，为业主（住户）创建一个“平安、清洁、美丽、舒适、高尚”的生活环境和工作环境，赢得广阔业主（住户

45、）的好评和信任，从而树立起良好的企业形象，促进物业的保值增值。 二、xx.xx住宅小区服务信息反馈系统图 信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它 服务中心 信息收集 整理 反馈 执行结果 反馈 各部门操作人员 执 行 过 程 监督 服务中心 回访检 查监督 投诉 回访检 查监督 下达指令 整体运作流程图 整体运作流程图说明： 整体动作流程的设计是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧 第五节 项目经理的管理职责和内部管理分工 一、 经理管理职责 xx.xx住宅小区设经理一名，全面负责服务中心日常经营管理，干脆向公司总经理负责。其职责： 1、贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门及公司的各项规章制度，熟识物业管理理论、工作内容、操作流程。努力经营好公司。 2、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管