酒店客房实习工作总结.doc

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1、酒店客房实习工作总结酒店客房实习工作总结1一个酒店最重要的部门是什么呢？我觉得一个酒店最重要的部门就是酒店客房部。酒店客房是酒店的最重要的商品，同时也是酒店最大盈利的来，也是大局部顾客选择去酒店的原因。抱着这样对酒店的看法，我选择了来酒店的客房部实习，通过一段短暂的时间后，我已经对酒店客房工作有了自己的理解。总结：一、做好酒店客房的清洁卫生在入住酒店之后，客人对客房的卫生清洁状况是非常看重的，卫生清洁状况也是客人进入客房后的重要第一印象。所以在我们平时的工作中要特别注意对客房的清扫和清理，不管是客人在退房后的清扫，也还有平时客人要求清理清扫时。这个要求我们对待清洁工作不仅要认真，还要注意一些细

2、节的清理，时刻都要保证客房的清洁和整齐，这也是我们客房部每天最主要的工作。二、保护尊重客人的隐私这是客人对我们工作满意度的一个很大的标准，我们不仅要尊重和满足客人的一些特殊有合理的要求，也要对客人的住房信息进展保密。尽量做到不干扰客人，不给客人在入住过程里造成不必要的费事。在进入客房后，不能私自乱动客人的东西，将客人的一些信息外漏，这样我们的客房效劳才会让客人有平安保障。三、对待客房客人亲切友善虽然我们主要的工作是客房的清理和清扫，但是面对客人时我们应该亲切友善的问好。使用敬语问候客人，用自己关心的话语让客人感受到我们对待它们的热情和温暖，让酒店客房给客人有回到家里的感觉，这是我们平时工作应该

3、努力达成的。四、学习相关客房效劳技能在客房的日常工作中我们是有很多技能需要学习的，比方铺床的技能、物品摆放的技能等等。只有在学习这些技能后，不仅会简化我们平时的工作，减轻我们的工作压力，也会大大进步我们清扫整理客房的效率。为酒店清理更多的脏房，缓解酒店客房缺乏的压力，迎接更多客人的入住，为酒店创造更多的价值，同时也让顾客相信我们的工作才能，对我们的工作才能表示满意。我相信我继续在这几个地方努力，能让我越来越适应自己的客房工作，让自己在工作中做的越来越好。相信不久的将来，我便不只是客房部一名基层的工作人员，我还会当上一名客房管理者，带着客房部的员工奖将客房这个环节做的更加出色。酒店客房实习工作总

4、结2本次实习次要是为了让我们对所学的专业学问及其在理论中的使用有必定的感_ing看法，从而辅佐我们将酒店治理课堂上所学的理论学问与理论经历相别离，为日后课程的进修打下优良的根底，更有益于对专业根底和专业课的进修、理解和控制。同时这次酒店实习的经历将有助于日后就业。刚到酒店的时分觉得什么事情都很新颖，终究分开学校步入社会权利是第一次，每团体都挺冲动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是发挥本人才气的舞台，想把本人的理论学问和本人的想法付诸理论中。但是梦想和理想终究是有差异的。当我们正式走上权利岗位之后，觉察很多事情并不是我们设想的那样复杂，渐渐的我们的热诚燃烧了，我在酒店客房部实习，在上岗之前

5、是要经过培训的。而培训的次要方式就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们局部主管，连铺床时每一步都有恳求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，普通恳求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单划一地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否那么床单将不能保持平整。接上去开端套被子，这个也很讲究，也很有技巧_ing，即只需把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节拾掇，该当次要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头

6、放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，已经就看过一个案例说一个女仆人误把项链放进枕套里了，就是由于枕套开口方向不符合规那么。当我正式去客房部实习之后才觉察客房部效能员的权利还不只仅是铺床那么复杂。客房效能员的首要权利是清算客房。清算客房也是有必定标准可寻的。实习时期理解到，效能员进房间要先敲门，进门之后第一步是翻开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就开端拾掇床，要撤下已经被仆人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次第一换上。这一切完毕之后开端清扫卫生，要留意的是这里湿布普通擦木制家具，干布那么那么擦金属和玻璃制的家具，每一时间如

7、白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要完毕了。很荣幸能有时机在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。可以摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与理论相结合。一、实习酒店单位及简介国际竹藤大厦国际竹藤大厦坐落于北京市朝阳区望京开发区，毗邻第四使馆区及机场高速，地理位置优越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”为主题的新型概念酒店，隶属于国家林业局国际竹藤网络中心，效劳于第一个总部设在政府间国际组织-大厦设计独特，典雅，是商务会议的理想之所，由北京长城饭店所属的专业管理公司管理，以其自然脱俗，创新进取，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。二、部门及介绍前厅部前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅

8、内，是酒店效劳群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项效劳的部门。总效劳台是前厅部最显眼的局部，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间亲密联络，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切效劳的协调中心。因此理所当然就又成为宾客和酒店联络的纽带。1、前厅效劳的工作特点及要求1工作内容庞杂；2工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联络；3专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实现了电脑管理，员工必须经过培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克

9、制困难，答复其提出的问题时，也需要员工具备相应的才能与业务知识背景，这就对员工的素质，专业技术程度，业务程度提出了较高的.要求。2、前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求1员工必须具备良好的效劳意识。前厅是酒店的门面，前厅效劳质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的效劳意识，力求做到热情，细致，周到。员工还要落落大方，彬彬有礼，笑容可掬，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，因此要爱岗敬业，认真负责的做好本职工作；2员工必须有勤奋好学，探究求知的精神，不断进步自己的素质，拓宽自己的知识面，以求为

10、顾客效劳；3员工必须有良好的语言理解，表达才能及交流才能。前厅员工接触宾客的时机是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答复顾客提出的问题，为了顺利的与对方交流，员工必须有相当的理解才能；4员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必需要练好根本功注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐，仪态大方，给人亲切感；5员工必须机智灵敏，具备较强的应变才能。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3、前厅部的任务1销售客房前厅部的首要任务是销售客房2正确显示房间状况前厅部必须在任何时间都显示每个房间的

11、状况-住客房，待清扫房，待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的根据3提供相关效劳前厅部必须向客人提供优质的订房，登记，邮件，问讯， ，留言，行李，委托代办，换房，钥匙，退房等各项效劳4整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完好最准确的资料，并对各项资料进展记录，统计，分析p ，预测，整理和存档。5协调对客效劳前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质效劳。6建立客帐建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立记入定金或预付款或是在办理登记手续时建立。7建立客史挡案大

12、局部酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。4、前厅部的功能与地位前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。1前厅是酒店树立对外形象的窗口，宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体效劳质量，效劳程度在前厅得到集中表达，前厅效劳质量的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己效劳程度，星级档次的一扇窗口；2前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，有是一个非常重要的协调部门，它即负责搜集，整理各种信息，为酒店的决策管理作出参考，又必须在个部门之间传递信息，做好沟通，协调

13、工作，共同搞好效劳，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过度作用，其地位是不可或缺，无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心5、前厅部各机构的主要职能1预订处负责酒店的客房预订业务，承受客人用 ， ，信件等形式进展的房间预订；并积极主动地与有关客单位联络，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递 ，向上级及时汇报有关情况。另外，预定处还必须对预订工作进展安排，按酒店的要求定期处理预订客情况和保管预订资料。2接待处又称“开房处”。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人包括预订客人和非预订客人，常住客人和散住客人及团体客人等等，为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握，控制客房出租状况；制定客房营

14、业日报等表格；负责对内联络，协调对客效劳工作。3问询处主要职责是答复客人有关酒店的各种设施，效劳及市内旅游观光，购物等内容的询问；负责办理客人委托事项，收发保管客房钥匙，处理客人邮件，留言，接待来访客人。4收银处收银处的主要职责是办理客人离店时的结帐手续，包括收取客人在店一切消费费用，核实客人的信誉卡，负责应收帐款的转帐必要是要提供外币兑换效劳等工作内容；与酒店一切营业部门的收款员联络，催收核实帐单；夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况。收银处业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处，问询处等都有着不可分割的联络，因此，也就构成了前厅的一个重要组成局部。5大厅效劳处大厅效劳人员一般由大厅效劳主管，领班，迎宾员，行李员，委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸，客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保通畅。第 11 页 共 11 页