酒店服务部楼层经理岗位职责.docx

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1、酒店服务部楼层经理岗位职责第1篇：楼层经理岗位职责 安徽狮城集团徽宴楼/绩效考核管理文件 QT003号1-1页 10 08 24 审批： 呈报： 抄送： 印： 份 楼层经理岗位职责 岗位名称：楼层经理 直接上级：前厅经理 直接下级：楼层主管 工作描述:在前厅经理的直接领导下，进行楼层各项服务业务和待客服务管理。 岗位职责： 1.接受前厅经理分派的工作，负责本区域员工的业务指导和管理。 2.检查员工出勤、仪容仪表，参加前厅部例会，提出合理化建议，听取工作指示。 3.根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资做好宴会和VIP贵宾接待工作。 4.负责本区域的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计

2、划。 5.负责本楼层每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。 6.加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。 7.餐后收尾工作结束，检查报告情况后，绝对保证安全无异常后离岗。 8.负责本楼层员工的业务培训计划的制定与落实，不断提高员工业务素质，授权楼层主管按照计划，执行服务技巧训练方案。 9.负责区域营业额，营业费用及人力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。 10.热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见及时上报部门经理。 11.完成上级

3、交给的其它任务。 第2篇：楼层经理岗位职责 楼层经理岗位职责 1.在经理的领导下，完成楼层日常工作，并对其负责及汇报工作。 2.重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。 3.与宾客沟通，妥善处理观察宾客投诉，征询客人的意见和建议不断提高服务质量。 4.合理安排服务员的班次，按质按量完成上级下达的工作任务。 5.检查员工仪容仪表及出勤状况。 6.重点培养本岗位后备干部。 7.完成领导交办的其他任务。 楼层经理岗位职责 1.在经理的领导下，完成楼层日常工作，并对其负责及汇报工作。 2.重视属下员工的培训工作

4、，定期组织员工学习服务技能，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。 3.与宾客沟通，妥善处理观察宾客投诉，征询客人的意见和建议不断提高服务质量。 4.合理安排服务员的班次，按质按量完成上级下达的工作任务。 5.检查员工仪容仪表及出勤状况。 6.重点培养本岗位后备干部。 7.完成领导交办的其他任务。 第3篇：服务部经理岗位职责 服务部经理岗位职责 一在总经理直接领导下，全面负责客户服务和维修车间的管理工作。 二负责服务前台与车间之间的协调工作。 三负责一汽轿车标准服务流程的执行监督和管理。 四负责服务前台现场管理工作。 五负责客户抱怨与投诉处理等工作的

5、实施与管理。 六负责标准服务流程、服务理念和维修技术的培训工作。 七负责一次修复的管理、改进和返修。 八全面掌握及控制维修车辆的结算工作，每月按时做出月报表，报总经理和财务经理。 九负责维修车间员工的考勤和奖罚处理及衣着举止礼貌待客。 十完成上级分配的其他任务事项。 索赔员岗位职责 一在服务部经理的直接领导下，熟悉一汽汽车二级服务系统质量担保工作知识，严格按一汽汽车二级服务系统索赔条例及程序处理索赔业务。 二认真检查索赔车辆的零部件，做出质量鉴定。 三按照索赔条例办理客户的索赔申请及相应索赔事务。 四主动收集反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息。 五客观真实的开展索赔工作，不得弄虚做假。 六及

6、时整理妥善保存所有索赔资料。 七在特约维修服务中心开展质量返修或相关活动时，负责统计和传递相关信息。 八完成上级领导分配的其他任务事项。 服务顾问岗位职责 一在服务经理的直接领导下，全面贯彻落实一汽汽车二级服务系统标准服务流程。 二及时热情的接待顾客。 三负责顾客车辆的问诊、估价、结算工作。 四负责建立或更新顾客档案，保持与顾客的良好沟通和关系。 五关注顾客需求并向上级主管提出合理化建议。 六维修后交车时，负责向顾客解释车辆使用、保养、索赔等知识。 七工作中必须谦恭礼让，微笑待客，讲话和气，禁止与顾客发生任何不愉快的事情。 第4篇：服务部经理岗位职责 服务部经理岗位职责 1、负责客户的接待工作

7、，并做详细的记录。 2、负责解答客户提出的相关疑问，若有解决不了的问题及时上报站长给予支持和帮助，提高客户满意度。 3、负责与大客户保持良好的业务关系和提出的服务意见与评价。 4、监督并对各部门的服务质量提出合理的建议和意见；提高公司的服务质量。 5、组织实施公司各部门客户资源整合工作，客户资料数据库的建立与维护，客户档案的建立和保管；客户信息的利用与开发。并对所有客户有定期回访的责任。 6、对出现的客户投诉按照投诉处理流程进行受理，根据具体投诉内容进行客观、认真的鉴定及责任划分，并及时将调查情况反馈给客户，取得客户认同。 7、询问客户在维修接待期间、完工期间、维修质量和结账时间的评价。 8、

8、询问客户对维修人员的服务评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。 9、询问客户对本次服务过程的总体评价和客户建议和意见。 10、完成上级领导安排的相关工作。 第5篇：酒店楼层服务员岗位职责 职责一：酒店楼层服务员岗位职责 1、按程序清扫客房,确保符合标准。 2、按标准,补充各种客用品和巾类。 3、根据客人的实际消费补充各种饮品。 4、填写有关工作报告表。 5、保持区域公共卫生的清洁。 6、正确处理客人遗留的物品,为客人提供洗衣服务。 7、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全。 8、满足客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。 9、保持各种服务工作处于良好状态。

9、 10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。 11、按顺序清理房间：先做vip房请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。 12、下午2:00后,如仍挂着请勿打扰牌的房间,一定要通知领班。 13、宾客信息反馈,及时向上级汇报。 14、做好钟点房的清洁工作。 15、做好工具的清洁保养。 16、及时派入当日的报纸。 17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。 18、整理工作间、布草间、准备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。 19、每天在下班前要完成指定的工作,特别房间保养工作。 20、完成楼层领班分派的其它任务。 职责二：酒店楼层服务员岗位职责 1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真

10、、准确、完整的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。 2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。 3、根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。 4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。 5、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。 6、负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。 7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。 8、熟悉所

11、在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。 9、爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。 10、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。 11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。 认真做好交接班记录。 职责三：酒店楼层服务员岗位职责 1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。 2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作中的各项内容。 3、按照消毒的程序，对客人使用过的用具进行

12、有效的消毒。 4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层工作间，并通知餐饮部收回。 5、确保房间内各类设施和物品的完好，如有破损立即向房务中心报告。 6、检查房间内迷你吧，代销品的消耗情况，准确清点，并开账单及时补充。如发现客人有遗留物品，应立即报告领班。 7、报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级汇报。 8、客人离店后，及时查房间的设备物品是否完全和有无破损，发现问题及时向房务中心汇报。 9、工作时保持工作车各类的整齐，清洁，正确使用各种清洁设备和用具。 10、对所辖区域内需要维修的设备，应及时准备的报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。 11、协助布草员定期清点布件、

13、收发、核对客人送洗衣物。 12、及时给住店客人补充客用品。 13、垃圾袋满后放至工作间内，待下班后送至垃圾房。 14、及时核准房态，迅速清洁客人已离开的房间，经领班检查后报房务中心。 职责四：酒店楼层服务员岗位职责 1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写清洁房间报告表。 2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。 3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。 4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。 5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等，并且随时保持干净整洁。 6、将所有当天的轻便行李、无行李及外宿房间及

14、时通知给房务中心和楼层领班。 7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知洗衣房。 8、小心、留意保管自己所持的区域卡。 9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。 10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知房务中心、楼层领班及大堂副理，并在房门外守候待上级到达。 11、每日进行楼层安全巡视，注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。 12、做好minibar、设备的检查、维护保养及更换工作。 13、根据房务中心提供的信息，完成对客服务工作。 14、按时完成上级布置的临时性工作。 15、有权对工程维修项

15、目不符合标准的拒签。 16、有权对不符合标准的棉织品退回重洗。 17、有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。 第6篇：酒店楼层主管岗位职责 酒店楼层主管岗位职责 【篇1：客房部楼层主管岗位职责】 客房部楼层主管岗位职责 管理关系：直接上级客房部经理 直接下级客房部楼层领班、服务员、客户服务中心文 员。 职责范围：客房部楼层主管全面负责所管辖区域内人员的工作安排、 人员调配及监督检查等各项工作；负责对楼层各区域卫生情况、设备情况以及各岗位人员服务规范情况的检查和监督工作；负责所管辖区域内员工的培训、考核工作。 具体内容： 1、负责对楼层客房、公共区域整体卫生和设备设施的检查工作。每 日对楼层领班

16、检查过的客房进行抽查（不少于50间），及时纠正检查中所发现的各类问题。 2、负责对vip房间卫生、设施、摆放物品及服务质量等方面的全面检查。 3、负责楼层服务员服务质量、工作程序和劳动纪律等方面的督导、检查、整改工作。 4、负责处理客人的初级投诉问题，收集并详细记录客人的各类意见 和建议，及时反馈给部门经理。 5、负责对楼层财产的管理工作，做好对各类客用物品、清洁用品的 控制、统计和盘存工作，并及时反馈信息给部门经理。 6、负责组织楼层服务员的日常培训工作，并对培训的内容进行定期 考核；掌握所管辖区域内人员的思想动向，做好员工的思想工作，并定期向部门经理做汇报。 7、负责楼层日常安全工作的巡视

17、、检查及对员工安全知识的培训工 作。对检查中所发现的安全隐患、问题及时纠正，并做详细记录向部门经理汇报。 8、控制客房状态，根据客房出租情况按计划安排房间大清、地毯清 洗和设施维护等各项工作，核实客房状态差异，提供准确的客房状态。 9、负责客房每月（季度）计划清洁项目的制定和实施、检查工作。 10、认真、详细的填写楼层主管每日检查记录表，记录当日检查 中发现的各类问题及整改后的情况，对具有普遍性的问题进行分析、解决；定期组织召开领班工作会议，汇总楼层领班检查工作中所记录的问题，对具有普遍性的问题进行分析、解决，并要了解其整改情况。定期向部门经理做工作汇报。 11、协助部门经理安排、布置和完成其

18、它日常工作。 【篇2：酒店楼层主管的岗位职责】 酒店楼层主管的岗位职责 直系上级：驻店经理 直系下级：楼层员工 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 工作内容： 1、每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容及出勤情况。 2、每天仔细检查抽查客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3、客房主管每天早上召开客房人员例会。 4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患

19、。 5、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6、配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9、做好布草的收发、送洗、交接等工作。 10、做好每月盘点及预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 11、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 12、负责楼层总控卡和对讲机收发和保管。 13、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导

20、客房服务员、安全使用和稀释。 14、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 15、关心员工，及时将员工的要求和想法反映给经理。 16、写好每天的工作报告与做好交接工作。 21、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令。 23、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务。 25、按照清洁标准检查所有的空净房，待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准。 26、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况。 27、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。 28、布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。 29、接受并处理一般客人的投诉，

21、将不能处理的问题及时汇报上级，并做好投诉记录。 30、检查各类报修及维修情况。 32、控制好各种用品的发放、领取。并保证饮料，食品等无损溢、无过期情况发生。 33、负责楼层各类物品、布草的控制。 34、填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计。 35、督导新员工以及在岗员工的培训。 36、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养。 37、负责安全检查。 38、贯彻、执行客房部的规章制度。 39、及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见。 40、处理客人的委托代办事项。 41、定期向上级提出合理化建议。 24、按照部门的临时性指令安排工作。 25、负责月末库房商品，消耗品

22、库存盘点。 26、定期对下属员工绩效评估及有关培训。 【篇3：酒店楼层主管领班的工作职责及规程】 酒店楼层主管领班的工作职责及规程 如何当好楼层领班 1、做好客房的检查工作 “查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量关的最后环节，直接影响对客人的服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的作用。 客房检查的主要内容有： （1）天花板、墙角无蜘蛛网； （2）地板、地毯无杂物、痰迹； （3）灯具光亮无尘； （4）房间整洁无六害； （5）布草干净无破烂； （6）卫生间无积垢、无臭味； （7）金属器皿无锈迹； （8）毛毯、棉被无异味； （9）家

23、具整洁无残缺； （10）茶具无茶迹、水珠。 2、抓好班内的小培训 客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领导班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。 3、建立客房用品核算管理制度 这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的特耗是不一样的，领班必须对其进行统计，措索规律，在可*的原始资料基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。 4、处理好与上级、下级和平级之

24、间的关系 （1）如何对待上级 做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，不是一个好

25、的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事面不争功，行权不越权，到位不越位。 除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面： 忠诚。这是下级对上级应有的态度和质量。 感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当必存感激。 谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。 默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。 勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必

26、须做好的。 尊重。上、下级相处要懂礼，尤其在众人面前不能过于随便亲呢，要让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。 体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。 （2）如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平级之间应“退一步办事、矮半格说话”。 在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变；圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通

27、。 （3）如何对待下属 客房领班对等下属员工要注意以下几点： 敢于管理。 客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。 做好表率。 当好表率是对领班的要求，也是一种有效的管理手段。 和蔼待人。 主管、领班能够和蔼待人是给员工良好印象的起点。 多为下属服务。 主管、领班要有多为下级服务的精神。 楼层主管的岗位工作职责 楼层主管的岗位工作职责是： 1、按照部门计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理和日常工作； 2、编制领班上班轮值表，制定工作计划和员工的每月评估，负责服务员人力调配和具体工作的安排； 3、监督和指导楼层服务员的工作，确保其工作标准化、规范化，督

28、促落实岗位责任制执行情况，对客房工作人员进行业务技术培训和工作考核； 4、掌握每天客人的抵离情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备； 5、负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量等的检查，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理； 6、监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告和客人投 酒店领班忌讳 以下几种领班是不受员工欢迎的。 1、不注意聆听。 如果一位领班不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。 2、爱讽刺挖苦。 对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊必受损，容易引起对立情绪。

29、3、自以为是。 听不进员工的意见。其实，员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的，有建设性的。 4、听喜不听忧。 只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或指责员工。 5、亲疏有别。 即对下属员工亲疏有别，因此这是不公平的。 6、时间管理不当。 处理事情没有条理，没有轻重缓急。 7、犹豫不决。 很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。 8、缺乏尊重。 忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。 9、难觅踪影。 员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。 酒店主管领班怎样建立领导威信 坚持以德服人 威信就是影响力，是部属、员工对领导者

30、的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫： 1作风要正派，坚持以德服人。 2要关心下属，尊重下属是人格，善于倾听他们的意见和要求。 3要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。 4要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要了解之后，再作决断。 5 要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法： （1）记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。 （2）举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。 （3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。 （4）培养幽

31、默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。 （5）敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 （6）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。 （7）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。 （8）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心。交朋友。 （9）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。 善于做员工的思想工作 主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法： 1、坚持疏导的

32、方针 所谓疏导包括疏与导两个方面：疏针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出样子，循循善诱，摆事实讲道理，启迪人们独立的思考，达到自我教育的目的。 疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言。然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。 疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众

33、、尊重群众。只有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。 2、坚持结合经济工作一道去做的原则 酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。要坚持党性，坚持群众路线的原则，确立员工的主人翁地位和当家作主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性，联系经营思想、作风、服务质量等实际问题，围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。 3、讲究方法、注意效果 不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎说一顿。具体方法有： （1）坚持正面教育与群众

34、自我教育：表扬与批评，以表扬为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众相互教育为主。 （2）树立典型，榜样示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。 （3）有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，具体问题具体处理。 （4）坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解决实际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以说清道理，才能取得思想工作的主动权。 （5）主管领班人员必须严于律己，以身作则。教育都要先受教育，要带头搞好廉正建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作风；要深入实际，调查研究。 （6）掌握对部属批评的技巧。如果你的部下犯下错误，做错

35、了事情，必须适时地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。 在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容的事实。当事实准确时，他会很高兴地接受批评。 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满感激之情。 用你最真挚的情感去“感化”对方，使其主动认错。 酒店主管领班的一般工作方法 酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组，主管、领班必

36、须努力提高自己的领导能力，同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。 主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法： 1 关心爱护本酒店的服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。 2 善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。 3 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。 4 办事果断，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。 5要*智慧、经验和魄力进行工作，步热哀于发号施令，滥用权力。正

37、确使用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。在管理上突出“严”字。 6 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。 7 能以身作则。凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到。 第7篇：商场楼层经理岗位职责 商场楼层经理岗位职责 一、岗位概述 营运部，就定义来讲是负责商场类产品所涉及的各项业务的部门。完成公司制定的各项经济指标、提升品牌档次及产品管理规范化是营运部的重要工作。 二、岗位职责 1、根据商场各项年度考核目标,在营运部经理的指导下完成各项经济考核。 2、执行营运部管理流程，简历、拓展、维护渠道和市场网络，以获得可持续性发展

38、。 3、关注市场动态，寻求和挖掘市场商业合作伙伴，与目标客户保持良好的沟通和关系，进行一般商务谈判。 4、进行相关市场的各类分析和方案总结、规划和协办各类市场活动。 5、贯彻、执行营运部经理下达的各项指标。 6、贯彻、执行营运部经理下达的不同时期的各项中心任务。 7、及时想部门领导汇报各种信息，当好领导的参谋。 8、适时定期或不定期了解同行业竞争伙伴的经营状况，提出具有针对性的意见，供部门领导决策。 三、日常主要工作 1、按照公司考勤制度负责做好本楼层员工的考勤工作。 2、坚持走动式管理，不定时巡查各岗位，发现店员存在仪容仪表或违反员工守则规定的，应及时予以纠正。 3、负责本楼层的整体环境卫生

39、、货品陈列、柜台布置等相关工作，做到及时发现问题及时处理问题；卫生方面做到不遗漏死角，注重细节，出现问题应及时联系保洁或者安排人员尽快处理； 4、负责本楼层的消防安全和防盗安全，如遇有行为不良人员或者顾客吸烟现象，应主动予以制止或者妥善处理。每一名员工也有义务制止此类行为。 5、根据运营部及招商部整体调整方案做好展位调整及租金提升，完成部门对其所负责楼层经济考核指标。 6、确保负责楼层展位出租率的100%，租金收缴率100% 7、协助部门经理做好品牌优化工作，保证所辖商户产品优化率。 8、对新进商家店面形象，装修效果，商户销售的餐饮食品进行监督，并适时提出意见及建议。 9、负责监督本楼层商户营

40、业现场的管理及营业员日常行为规范的管理工作，做好日常巡场检查工作。 10、配合客服处理楼层各类顾客投诉 11、每季度对同类市场进行市场调研，作出可行性报告提出有针对性建议。 12、日常与各商户负责人进行沟通联系，保持良好的合作关系。 13、做好商场商户的监督管理工作 14、提高自身对专业知识的俩接，做复合型人才 15、制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。 四、辅助工作 1、对商场各项企划活动提供可行性建议 2、配合客户服务中心解决楼层涉及的投诉 3、协调和其他部门间的关系，以利于更好的开展工作 4、完成公司领导交办的其他任务 5、关注安全工作 五、工作细则 1、每日工作 完成考勤注重自身仪

41、容仪表晨会巡场发现问题，解决问题收集商户和客户信息、建议、投诉做日工作总结自我学习提升 2、每周工作 汇总本周工作情况，做好周工作总结。 每周组织召开本楼层导购员培训会，进行营业员培训。 接待来访客户，进行洽谈做好品牌记录，并汇报招商部。 参加商场周例会，宣读本周经营周报，转达商户、客户建议和意见。 参加部门例会，做好负责楼层下周工作计划。 完成员工工作周报，并上交部门经理。 完成市场调研和顾客访问。 关注顾客抱怨 3、每月工作 完成商场月、季经济考核指标，保证本楼层展位租金收缴率100%。 参加商场每月员工大会。 参加本门月总结会，完成楼层下月工作计划。 向部门经理上报本楼层经济管理情况。

42、汇总本楼层营业员处罚情况并组织表彰大会。 4、每年工作 想部门经理申报本楼层“奖励事项”。 积极参与年终评优活动 完成商场本年度本层商户各项经济考核指标。 做好本部门及个人年终总结、制定下年度责任目标。 积极向爱家报投稿。 酒店客房楼层经理岗位职责 酒店楼面经理岗位职责 酒店茶楼服务员岗位职责 酒店客服部经理岗位职责 酒楼楼层经理岗位职责（共3篇） 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第36页 共36页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页