礼宾部各岗位职责.docx

《礼宾部各岗位职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼宾部各岗位职责.docx（32页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、礼宾部各岗位职责第1篇：08 礼宾部各岗位职责 1、目的：为了明确礼宾部各岗位员工工作职责，特制订此制度。 2、适用范围： 恒大酒店 3、定义： 在职位内按规定应履行的责任和权限。 4、礼宾司岗位职责： 4.1工作简述 礼宾司是礼宾部的业务主管，主持礼宾部的日常工作，负责组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。 4.2 岗位职责： 4.2.1严格执行酒店规章制度和部门工作程序，主持并参与部门日常工作。 4.2.2处理部门的有关文集及宾客投诉事宜。 4.2.3主持每天工作例会，把酒店及房务部布置的工作、获取的信息传达给下属。 4.2.4完善礼宾部的操作程序，发现问题及时纠正。 4.2.5掌握重要

2、接待任务、大型团体、贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间。 4.2.6合理调度车辆使用。 4.2.7发挥金钥匙的作用，积极开展委托代办业务，尽力为客人排忧解难。 4.2.8对员工进行业务操作培训，定期评估员工的工作表现，建立奖惩制度。 4.2.9分配下属员工工作任务并检查其完成情况。 4.2.10做好部门财务管理工作。 4.2.11负责部门的安全防火和计划生育工作。 5、行李领班岗位职责： 5.1 工作简述： 行李领班根据上司的工作安排，具体指挥下属，遵循工作程序正确操作，帮助下属解决问题。 5.2 岗位职责： 5.2.1指导行李员日常工作，保证服务质量。 5.

3、2.2检查行李员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。 5.2.3检查行李接送情况。 5.2.4确保本班使用工具的齐备完好。 5.2.5确保客人在到步和离店时行李能迅速小心地派送和收集。 5.2.6确保下属能依照工作的交待事宜。 5.2.7做好当班工作的交待事宜。 5.2.8确保行李仓记录准确。 5.2.9与其它有关部门沟通协调，密切合作。 5.2.10确保行李员有效指挥交通，保证车辆各行其道。 5.2.11安全寄存客人行李，并作好寄存记录。 5.2.12保证有关客人资料迅速准确派送到客人手中。 5.2.13为下属解决问题，如有疑问，请示礼宾司。 5.2.14参加部门例会和有关培训课程。 5.2.

4、15合理调度车辆使用。 6、行李员岗位职责： 6.1 工作简述： 行李员是礼宾部负责为客人提供迎来送往工作的员工。行李员应具有良好的服务意识。行李员的工作直接向礼宾领班负责。 6.2 岗位职责： 6.2.1微笑、热情地迎送客人。 6.2.2有效地指挥车辆停泊落客，与保安员密切沟通，保持酒店拱门前交通畅顺。 6.2.3用规范的动作拉门。 6.2.4在指定时间内升降旗帜（国旗和集团旗、店旗）。 6.2.5搬运行李。 6.2.6在繁忙期间或雨天，维持轮候出租车客人的排队秩序。 6.2.7为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。 7、女门童岗位职责： 7.1 工作简述： 女门童的工作直接向

5、礼宾领班负责。女门童是礼宾部负责为客人提供迎来送往工作的员工，应具有良好的服务意识。 7.2.1保持仪表仪容的整洁，微笑、热情地迎送客人。 7.2.2专门为酒店VIP客人控梯。 7.2.3用规范的动作拉门。 7.2.4在繁忙期间或雨天，维持轮候出租车客人的排队秩序。 7.2.5为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。 8、本制度最终解释权属房务部。 第2篇：酒店培训礼宾部各岗位职责 礼 宾 部 领 班 职 责 1、向前厅部经理负责。根据经理指示制定本部门工作计划，检查核实计划执行情况。 2、培训、考核、督导本部门员工遵守劳动纪律，遵守饭店规章制度及工作程序。 3、听取领班汇报，分配

6、领班工作并加以指导。 4、检查督导在岗员工仪容仪表、操作并加以指导。 5、负责本部门员工排班，安排部门员工休假并报上级批准。 6、掌握当天住客情况与客人抵店时间，安排人力，准确安全地运送行李进出饭店，做好重要客人的接待。 7、申请和管理本部门的用品和各种表格。 8、根据部门员工表现，及时执行奖励与处罚。 9、根据员工思想工作，开展积极向上的文体活动，调动员工的积极性。 10、向部门经理报告部门的工作情况，保持与其它部门的沟通，加强联系与合作。 11、参加部门早会和召集下属开会，上情下达，下情上达。 礼 宾 部 代 班 职 责 1、提前到岗与上一班次的领班交接，明确本日团队（团员、人数、行李）和

7、重要客人（姓名、人数）的情况。行李库存处（团队、散客），本日抵店的大致的散客量和抵店的时间，接机安排，各岗位人员的配备用品、用具、表格、标签是否齐全、完好。 2、进行班前训示，点名，检查员工仪容仪表，分配工作，集体接班。 3、督导员工按程序进行服务工作：抵、离店重要客人、团队、散客的行李运送；饭店内部和外部的邮件、报纸等运送；传真留言、叫醒记录等分送；并于行李员去向本上登记清楚。换房客人行李的运送；客人行李的寄存与领取。 4、检查拉门员的站姿与其它服务规范，包括：雨伞的出借、自行车的出租情况，更换店旗和各种旗帜、标志、通告的情况。 5、负责接听电话、调配人员。主管不在时负责行李的全面工作。 6

8、、负责团队行李的签收，组织团队行李的运送与收取。 7、督导员工对客服务，保证站姿，语言，工作程序规范。 8、与下一班次领班认真进行交接。 9、接受部门经理和主管分配的其它任务。 10、认真登记当班发生的异常情况。 礼宾部司阍岗位职责 1、站于大堂门外，面对车道进口处。代表酒店迎送客人，接受客人询问，推销酒店产品。 2、客人车到启门，为客人护顶，并用敬语表示欢迎。 3协助行李员装卸行李，并记下携带行李客人的车号，交于客人。 4、记住常客车辆号码和颜色。 5、客人离店，应说：“谢谢您的光临，再见！”等。 6、替客人召唤出租汽车，帮助开启车门护顶，请客人上车。 7、疏导车辆，保持店前交通和店前卫生和

9、店前卫生，并做好车号登记。 8、协助保安维持店门秩序。 9、当行李员太忙时，可以顶替行李员岗位及工作。 礼宾部行李员岗位职责 1、站于大堂门内两侧、行李服务台和电梯口，代表酒店欢迎客人，接受客人询问，推销酒 店产品。 2、装卸和搬运住店客人的行李物品。 3、随时注意总台人员的召唤和带房任务。 4、受理住客委托的行李、物品、并办理保管手续。 5、为客人捆扎行李（打包）。 6、接收运送住客的物品、报纸、邮件、留言单及通知函件等。 7、受理住客需要外送的物品、邮件等。 8、关照来访客人及维持大厅秩序。 9、更换店旗与各种旗帜。 10、负责开关酒店公共区域的灯及喷泉。 11、当司阍忙时，可以顶替司阍岗

10、位及工作。 机场代表岗位职责 1、工作于机场，代表酒店接送客人，接受客人询问，推销酒店产品。 2、负责酒店预订接机的客人，帮助客人提携行李，安排酒店车辆送客人上车。 3、接受客人的订房和接机服务。 4、帮助客人办理行李的托运及登机牌。 5、负责帮助客人查找客人的遗失行李。 6、关照来访客人，帮助客人召唤计程车。 7、负责和酒店沟通，了解当日的异常情况。 8、受理客人委托代寄的物品。 第3篇：礼宾部岗位职责 礼宾部岗位职责 行李生工作职责 1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。 2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人

11、推荐各类酒店服务。 3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。 领班工作职责： 1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。 2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。 3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。 主管职责： 1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。 2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。 3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。 第4篇：礼宾部岗位职责 礼宾部岗位职责 礼宾部领班岗位职责： 根据客情，合理安排行李员班次、工

12、作任务，并安排他们休息和用餐。 考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。 与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。 督促行李运送服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。 协助收银处做好离店客人的确认。 负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。 对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训 行李员岗位职责： 迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候

13、。 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。 协助行李员装运行李。 配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。 受理委托寄存、保管行

14、李物品，办理登记等有关手续。 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。 行李存放服务标准 接待客人 （1） 宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务； （2） 问清行李件数、寄存时间、姓名、房号； （3） 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。 填写行李寄存牌 认真填写行李寄存单，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。 保管行李 （1） 将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运

15、的地方； （2） 易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌； （3） 一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿； （4） 发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。 客人领取行李 （1） 认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人； （2） 行李寄存单应保留一个月备查； （3） 若客人不小心遗失行李寄存单，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在行李寄存本上签名后再将行李交还给客人； （4） 帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。 接机服务标准 准备 （1） 提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息； （2） 准备接机牌，打印接机单；

16、 （3） 提前向机场确认航班是否准时； （4） 通知车队按时派车。 迎接客人 （1） 举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求； （2） 向接到的客人致欢迎辞。 返回酒店 （1） 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目； （2） 途中向客人介绍酒店及当地情况； （3） 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目； （4） 送客人到前台办理入住手续。 委托代办服务标准 通讯 （1） 需到邮局办理的通讯业务是电报； （2） 请客人写下通讯地址、内容； （3） 问清是否加急； （4） 预收费用； （5） 按客人要求赴邮局完成。 问询 （1） 制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）； （2

17、） 回答必须详细、清楚、准确； （3） 制作指示卡以减轻工作量； （4） 寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。 快递 （1） 了解物品种类、重量、目的地； （2） 向客人说明有关违禁品的邮政限制； （3） 如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜； （4） 提供打包和托运一条龙服务； （5） 联系快递公司上门收货； （6） 记录托运单号码； （7） 将托运单交给客人，并收取费用； （8） 贵重或易碎物品请专业公司托运。 接送 （1） 书面确定时间、地点、付款等信息； （2） 明确会合地点； （3） 出发前确认航班等到达、离开时间； （4） 掌握预订人的联系方法，以防接送失误。

18、旅游 （1） 建立景点和旅游代理档案； （2） 向客人推荐有价值的线路； （3） 替客人联系信誉良好的旅游代理； （4） 清楚告诉客人乘车地点和准确时间； （5） 向客人明确旅途注意事项。 订餐 （1） 了解店内、店外特色餐饮场所； （2） 了解客人需求； （3） 向客人推荐恰当的地方； （4） 向餐厅预订并请其关照客人； （5） 向客人确认预订已完成。 订车 （1） 与信誉良好的租车公司建立合作关系； （2） 告知客人租车公司所需手续； （3） 安排客人与租车公司办理手续。 订票 （1） 熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人； （2） 了解客人要求； （3） 明

19、确如客人要求无法满足可做何种程度的变通； （4） 向客人声明取消的条件； （5） 协助客人外出。 订花 （1） 与花商建立良好关系； （2） 记录并复述客人要求； （3） 按客人要求订花； （4） 计算费用并请客人付账； （5） 将花送到指定地点。 美容、按摩及其他 （1） 选择规范、安全的场所； （2） 替客人预订并选择操作者； （3） 必要时提供合法的房间服务； （4） 如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。 注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。 1、怎么样引导客人进客房？ （1） 行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后； （2） 行进中，简要介绍饭店

20、的主要服务场所和项目； （3） 上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房； （4） 出电梯时请客人先出，并指明方向； 2、怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？ （1） 引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门； （2） 开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间； （3） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好； （4） 向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制，洗衣服务，送餐服务

21、；消防通道。 （5） 客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。 3、为客人换房程序：（客人在房时） （1） 到前台领取换房钥匙与换房单据； （2） 到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙； （3） 把换房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息； （4） 将签名后的换房单及钥匙还给前台。 （客人不在房时）： 1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份，如果可以要求客人在换房单上签字。询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台，如钥匙在房间则立即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房

22、后将转出房做限制卡处理。在交班本上做好记录，并且跟办。 2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好，不要放在房内， 可寄存在前台贵重物品保险箱内。 3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。 4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联，并让接单文员签名 确认已得到此通知，HSKP则要楼层服务员将转出后的房间进行查房：检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否

23、还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银，并负责将此信息转达给洗衣房。然后行李员将单据红联交给收银让收银签名确认已得到此通知，收银则要将转出房所有帐单及资料转到现住房里，如HSKP报有消费，则要做好记录避免漏收。最后行李员将原始联交给前台接待，接待则需核实各部门是否已签名确认，将总机资料也需做相应调改（如WAKE-UP CALL 免打扰服务等） 第5篇：礼宾部岗位职责 礼宾部岗位职责 1、根据酒店和部门标准，保持正确的仪容、仪表和仪态，执行酒店的政策和措施。 2、保持外表整洁及良好的站姿，客人进出酒店时，以最热情的态度迎接、欢送客人，主动的为客人提供帮助。 3、保持主要入口的干净及整洁，确保进

24、入酒店车道的顺通。 4、未入住客人提供行李服务并介绍客房和酒店配套服务及设施。 5、为退房客人提供行李服务。 6、根据上级安排提供团队入住与退房的行李运送服务。 7、了解酒店提供的设施、产品及服务，了解日常事务及酒店日常活动，以便向客人提供咨询服务，根据客人的需求，帮助和引导他们到酒店的各种场所。 8、礼貌服务于客人，对客人的投诉、要求和咨询要做出快速和机智的反应，对客人提出的意见和建议、投诉要及时向上级汇报。 9、接受与派送留言、包裹、信件和传真到客房和部门，发送报纸到客房部。 10、处理行李、物品的寄存和领取服务。 11、根据要求提供换房服务。 12、提供雨伞、伞套服务。 13、协助保安部

25、做好大堂副理报告一切大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人物。 14、根据上司的安排执行外出的会议和培训。 15、完成上司要求的其他任务。 第6篇：礼宾部主管岗位职责 礼宾部主管岗位职责 礼宾部主管负责礼宾部的整体工作，组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。礼宾部主管应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面，有较高的英语水平。礼宾部主管的工作直接向前台经理负责。其主要工作职责包括： 1、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。 2、主持礼宾部日常工作，确保部门内及本部与其它部门有效的沟通，为客人提供良好的服务。 3、处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。 4、主持每天工

26、作例会，把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属。 5、完善礼宾部的操作程序，发现问题及时更正。 6、掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间。 7、定期收集有关的信息，完善委托代办服务的工作网。 8、开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证部门内的工作质量和服务质量。 9、分配下属工作任务并检查其完成情况。 10、做好部门财物管理工作。 11、负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。 12、负责酒店贵宾的迎送工作。 第7篇：礼宾部岗位职责1 礼宾部岗位

27、职责 礼宾部领班岗位职责： 根据客情，合理安排行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。 考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。 与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。 督促行李运送服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。 协助收银处做好离店客人的确认。 负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。 对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训 行李员岗位职责： 迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。 坚持

28、站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。 协助行李员装运行李。 配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。 回答客

29、人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。 行李存放服务标准 接待客人 （1） 宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务； （2） 问清行李件数、寄存时间、姓名、房号； （3） 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理 处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。 填写行李寄存牌 认真填写行李寄存单，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行

30、李。 保管行李 （1） 将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方； （2） 易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌； （3） 一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿； （4） 发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。 客人领取行李 （1） 认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人； （2） 行李寄存单应保留一个月备查； （3） 若客人不小心遗失行李寄存单，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、 存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在行李寄存本上签名后再将行李交还给客人； （4） 帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。 接机服务标准 准备 （1） 提前从前台获得需

31、接机客人的姓名、航班号等信息； （2） 准备接机牌，打印接机单； （3） 提前向机场确认航班是否准时； （4） 通知车队按时派车。 迎接客人 （1） 举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求； （2） 向接到的客人致欢迎辞。 返回酒店 （1） 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目； （2） 途中向客人介绍酒店及当地情况； （3） 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目； （4） 送客人到前台办理入住手续。 委托代办服务标准 通讯 （1） 需到邮局办理的通讯业务是电报； （2） 请客人写下通讯地址、内容； （3） 问清是否加急； （4） 预收费用； （5） 按客人要求赴邮局完成。

32、 问询 （1） 制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）； （2） 回答必须详细、清楚、准确； （3） 制作指示卡以减轻工作量； （4） 寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。 快递 （1） 了解物品种类、重量、目的地； （2） 向客人说明有关违禁品的邮政限制； （3） 如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜； （4） 提供打包和托运一条龙服务； （5） 联系快递公司上门收货； （6） 记录托运单号码； （7） 将托运单交给客人，并收取费用； （8） 贵重或易碎物品请专业公司托运。 接送 （1） 书面确定时间、地点、付款等信息； （2） 明确会合地点； （3） 出发前确认航班等

33、到达、离开时间； （4） 掌握预订人的联系方法，以防接送失误。 旅游 （1） 建立景点和旅游代理档案； （2） 向客人推荐有价值的线路； （3） 替客人联系信誉良好的旅游代理； （4） 清楚告诉客人乘车地点和准确时间； （5） 向客人明确旅途注意事项。 订餐 （1） 了解店内、店外特色餐饮场所； （2） 了解客人需求； （3） 向客人推荐恰当的地方； （4） 向餐厅预订并请其关照客人； （5） 向客人确认预订已完成。 订车 （1） 与信誉良好的租车公司建立合作关系； （2） 告知客人租车公司所需手续； （3） 安排客人与租车公司办理手续。 订票 （1） 熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音

34、乐厅等的地址、电话、联系人； （2） 了解客人要求； （3） 明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通； （4） 向客人声明取消的条件； （5） 协助客人外出。 订花 （1） 与花商建立良好关系； （2） 记录并复述客人要求； （3） 按客人要求订花； （4） 计算费用并请客人付账； （5） 将花送到指定地点。 美容、按摩及其他 （1） 选择规范、安全的场所； （2） 替客人预订并选择操作者； （3） 必要时提供合法的房间服务； （4） 如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。 注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。 1、怎么样引导客人进客房？ （1） 行李员应走到客

35、人左侧前面1米处，或跟随客人身后； （2） 行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目； （3） 上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人 较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房； （4） 出电梯时请客人先出，并指明方向； 2、怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？ （1） 引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门； （2） 开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间； （3） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好； （4） 向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间 朝向，小

36、酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制，洗衣服务， 送餐服务；消防通道。 （5） 客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快， 面对客人退出，将门轻轻拉上。 3、为客人换房程序：（客人在房时） （1） 到前台领取换房钥匙与换房单据； （2） 到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙； （3） 把换房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息； （4） 将签名后的换房单及钥匙还给前台。 （客人不在房时）： 1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份，如果可以要求客人在换房单上签字。 询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台，如钥匙在房间则立

37、即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房后将转出房做限制卡处理。在交班本上做好记录，并且跟办。 2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好，不要放在房内，可寄存在前台贵重物品保险箱内。 3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。 4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联，并让接单文员签名 确认已得到此通知，HSKP则要楼层服

38、务员将转出后的房间进行查房：检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银，并负责将此信息转达给洗衣房。然后行李员将单据红联交给收银让收银签名确认已得到此通知，收银则要将转出房所有帐单及资料转到现住房里，如HSKP报有消费，则要做好记录避免漏收。最后行李员将原始联交给前台接待，接待则需核实各部门是否已签名确认，将总机资料也需做相应调改（如WAKE-UP CALL 免打扰服务等） 酒店礼宾部各岗位职责 礼宾部岗位职责 宾馆各部门岗位职责 销售礼宾部岗位职责 宾馆各岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第32页 共32页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页第 32 页 共 32 页