智慧树知到《现代服务管理》章节测试答案.pdf
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1、智慧树知到现代服务管理章节测试答案第一章1、 服务是不能贮存的A:对B:错正确答案: 对2、 服务产品不涉及主权转移A:对B:错正确答案: 对3、 拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新A:对B:错正确答案: 错4、 后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。A:对B:错正确答案: 对5、 服务包包括哪些基本要素?A:支持性设施B:辅助物品C:显性服务D:隐性服务正确答案: 支持性设施,辅助物品,显性服务,隐性服务6、服务主导逻辑的基本涵义是?A:团队出游B:服务成为价值创造的核心C:自助游D:蜜月游正确答案: 服务成为价值创造的核心7、服务机构的后台作业区是指?A:顾客看不见的
2、服务传递活动B:服务的利益链C:服务的价值链D:顾客能看见的服务传递活动正确答案: 顾客看不见的服务传递活动8、 服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性,管理人员有哪三种选择?A:稳定需求B:调整服务能力C:让顾客等候D:多元化策略正确答案: 稳定需求,调整服务能力,让顾客等候9、定制是一个()变量,指顾客个人影响要传递的服务的能力。A:营销B:生产C:需求D:供给正确答案: 营销10、属于隐性服务的是?A:服务核心功能B:和蔼可亲的前台服务人员C:酒店的床位D:航班的座位正确答案: 和蔼可亲的前台服务人员第二章1、度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的( )性质A:体验属性B:信任属性
3、C:搜寻属性D:服务属性正确答案:体验属性2、餐厅厨房的卫生条件属于服务的()属性A:体验属性B:信任属性C:搜寻属性D:服务属性正确答案: 信任属性3、 实际的服务绩效感知低于顾客期望,属于服务期望-差距模型中的()A:正向不一致B:负向不一致C:期望一致D:不满意正确答案: 负向不一致4、受到广告的刺激与影响而产生需求是来自( )方面。A:身体需求B:潜意识C:外部因素D:生理需求正确答案: 外部因素5、食物的种类、餐厅的地理位置、餐厅的风格,以及价格属于产品的()属性A:搜寻属性B:体验属性C:信任属性D:表现属性正确答案: 搜寻属性6、顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供( )的服
4、务水平A:理想的服务B:恰当的服务C:预期的服务D:容忍区域正确答案: 理想的服务7、美容美发中心属于()服务A:低接触度服务B:高接触度服务C:中接触度服务D:混合接触度服务正确答案: 高接触度服务8、 服务生产系统包括( )A:技术核心部分B:技术辅助部分C:服务传递过程D:服务有形支撑正确答案: 技术核心部分,服务传递过程9、在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于()控制A:行为控制B:决策控制C:认知控制D:感知控制正确答案: 决策控制10、银行的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度()A:有形性B:响应性C:保证性D:可靠性正确答案: 有形性第三章1、 核心产品是消费者从服务消费中寻
5、求的能够解决自己核心需求的要素。A:对B:错正确答案:A2、 核心产品的面市往往伴随着一系列附加服务A:对B:错正确答案:A3、 传递流程将以下哪些要素结合,以一种巧妙的组合形式传递给顾客A:核心产品B:附加服务C:核心价值D:员工正确答案:AB4、 支撑性附加服务主要包括咨询服务、接待服务、保管服务和额外服务A:对B:错正确答案:B5、 服务传递是服务体验的核心。A:对B:错正确答案:A6、 顾客在服务情境下的感知控制感越强,满意度就越低。A:对B:错正确答案:B7、 顾客要求企业传统服务之外的定制化服务属于决策控制。A:对B:错正确答案:B8、 对于企业来说,大部分情况下,控制感之间是相互
6、独立的。A:对B:错正确答案:B9、 附加服务是保证服务产品质量的核心,是服务最重要的方面A:对B:错正确答案:B10、 服务产品的价值体现必须包括的要素()A:核心产品B:服务理念C:附加服务D:传递流程正确答案:ACD第四章1、 法律、咨询、精神治疗等专业化服务属于A:不含技术的服务接触B:技术辅助型服务接触C:技术促进型服务接触D:技术媒介型服务接触正确答案:A2、 服务后台的工作是最适合进行自动化的A:对B:错正确答案:A3、 电梯修理中持续的故障排除属于自动化服务中的智能化服务A:对B:错正确答案:B4、 银行的ATM、检查扫描、网上预约客户服务中心的交互式语音应答属于A:不含技术的
7、服务接触B:技术辅助型服务接触C:技术促进型服务接触D:技术媒介型服务接触E:技术合成型服务接触正确答案:E5、 酒店通过网站拓展其市场范围的行为是将互联网作为( )工具。A:销售产品或服务的渠道B:辅助性渠道C:技术支持D:完善现有的服务正确答案:B6、 对服务而言,服务过程就是产品。A:对B:错正确答案:A7、 缺乏服务补救措施使得自助服务往往被消费者拒绝。A:对B:错正确答案:A8、 促使消费者倾向选择自助服务,企业应该重视A:服务创新和营销沟通B:服务的有效性C:服务的便利性D:服务的补救措施正确答案:A9、生机盎然的娱乐公园属于以下哪种类型的自动化服务A:固定的顺序B:变化的顺序C:
8、数字控制D:全面自动化正确答案:C10、酒店通过网站拓展其市场范围属于以下哪种利用互联网的方式A:作为销售产品或服务的渠道B:作为辅助性渠道C:提供技术支持D:处理订单正确答案:B第五章1、以下哪些属于“EXTRALU”8大工作原则( )A:有效B:细节C:倾听D:理解正确答案:ABCD2、组织绩效主要包括以下内容()A:绩效面谈B:计分规则C:职能部门D:绩效排名正确答案:ABCD3、案例编制排名和实际人数排名中体现绩效排名的关键是( )A:激励作用B:促进作用C:竞争作用D:定位作用正确答案:A4、绩效指标的几个基本要点主要包括( )A:指标参与者的行为B:指标的分解性C:可控性D:有效性
9、,成本与区分度正确答案:ABCD5、绩效指标进行排名法激励的主要依据是( )A:二八法则B:生命周期理论C:管理学理论D:领导者魅力正确答案:A6、求上着居中,求中者居下,求下者则不入。这句话主要表达的是( )A:目标要定的高远一些B:目标要定的平衡一些C:目标要定的简单一些D:目标定的标准意义不大正确答案:A7、平衡计分卡模型主要包括以下哪些角度( )A:股东角度B:内部角度C:顾客角度D:价值角度正确答案:ABC8、推行绩效管理的解决措施包括()A:公司制度B:考核内容C:员工思想D:沟通技巧正确答案:ABCD9、人力资源管理中最重要的要素是( )A:招聘B:薪酬C:绩效D:激励正确答案:
10、ABCD10、根据IBM公司的案例,以下哪些属于服务与财务的关系()A:顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会B:顾客背叛率若下降5%,利润则至少会增加25%C:吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱D:对公司收到的每一次投诉来说,至少还有10位顾客也由于同种原因而不满正确答案:ABCD11、超越服务的秘诀主要包括( )A:自己服务他人的信念,即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。B:关键是你的价值观,你最看重什么。C:以客户为中心,为客户要想。D:我们的潜能来自于对自己的期望,只要努力就能成为优秀的服务人员,就能成功。正确答案:ABC第六章1、 企业的微观环境也被
11、称为是竞争环境。A:对B:错正确答案:A2、 购买者数量越少,购买量越大,议价能力越强。A:对B:错正确答案:A3、 转化为替代品的成本越低,消费者的议价能力越低。A:对B:错正确答案:B4、 行业中存在很多竞争者,但是没有一个是其主导作用的,说明此行业竞争强度大。A:对B:错正确答案:A5、 以下影响一个行业新进入者的威胁的是。A:规模经济B:资源需求C:高转换成本D:产品雷同正确答案:ABC6、以下属于民航的替代品的是。A:团队出游B:火车C:自助游D:蜜月游正确答案:B7、大多数企业都是从哪一项战略开发发展的?A:集中化B:纵向一体化C:相关多元化D:无关多元化正确答案:A8、 集中化战
12、略的风险有?A:产品容易被淘汰B:灵活性差C:现金流的问题D:需要协调工作正确答案:ABC9、民宿为了扩展市场和营销,建立自己的销售平台,公众号平台、小程序等属于。A:前向一体化B:后向一体化正确答案:A10、以下哪一项不属于纵向一体化的优点。A:产生信任B:集中优势C:制造差异化D:节省成本正确答案:B第七章1、 需求管理的主要策略有哪些?A:划分需求B:开发互补性服务C:提供价格诱因D:开发预订系统E:促进非高峰期需求正确答案:ABCDE2、 对某一种服务的需求很少来自于单一来源A:对B:错正确答案:A3、 歧视定价法属于填平了需求中谷底,而不是削低了高峰A:对B:错正确答案:A4、 寻找
13、需求的不同来源会促进对高峰期服务能力创造性的使用A:对B:错正确答案:B5、 增加一个酒吧对酒店不能提供互补性服务A:对B:错正确答案:B6、 对服务企业来说,很难使需求呈现均匀状态A:对B:错正确答案:A7、 供给管理的主要策略有哪些?A:增加顾客参与B:方案能力C:工作班次安排D:交叉培训员工E:创造可调节能力F:雇佣临时工正确答案:ABCDEF8、 通过制定工作班次计划,可以使服务供给水平接近于需求A:对B:错正确答案:A9、 通过有效使用空闲时间可以扩大非高峰期的服务能力A:对B:错正确答案:B10、 交叉培训员工从事几种工作,可以创造更加灵活的能力满足高峰需求A:对B:错正确答案:A
14、第八章1、中国电信规定每日21:0024:00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于( )。A:成本加成策略B:差别定价策略C:心理定价策略D:组合定价策略正确答案:B2、生产纯净水的某企业最近向市场推出纯牛奶,这是通过( )寻找市场营销机会的方法。A:产品开发B:市场开发C:市场渗透D:多种经营正确答案:C3、企业利用人们追求低价的心理特征,将常见一些产品的价格定得很低,以吸引顾客惠顾,如餐馆的一元钱的鸡等,这是属于() 。A:撇脂定价B:招徕定价C:地区定价D:折扣定价正确答案:B4、铁路运输部门在春运期间制定一个相对较高的价格,这种定价方法是()。A:成本导向定价法B:理解价值定价
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