电信公司为民服务创先争优活动经验交流材料.doc

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1、电信公司为民效劳创先争优活动经历交流材料中国电信_分公司党委按照地区深化推进窗口单位效劳行业党组织和党员创先争优活动的要求，扎实开展“为民效劳创先争优”活动。一、结合企业实际确定活动的指导思想和目的任务指导思想：以“聚焦客户的信息化创新战略”为指导，秉持“用户至上，用心效劳”的效劳理念，推动企业融入地方经济社会开展大局，在为民效劳中抢抓黄金期、加快规模开展，不断增强核心竞争力和可持续开展才能，充分履行企业的社会责任，争当信息化效劳排头兵。目的任务：以更好为民效劳为重点，以群众满意为导向，进一步找准开展创先争优活动的结合点和着力点，深化开展“为民效劳创先争优”活动，努力实现“效劳意识明显增强、效

2、劳作风明显改良、效劳效能明显进步、效劳才能明显提升”的目的任务。二、施行“三四五六”工程在开展活动过程中，施行了以提升“三个才能”、 建立“四个一流队伍”、做出“五项承诺”、开展“六大专项活动”为主要内容的“三四五六”工程。一提升“三个才能”1.提升客户接触点窗口的效劳才能。一是标准营业窗口效劳，提升效劳程度。营业窗口以快速、方便为重点，标准效劳行为，优化效劳流程，方便客户办理业务。要求营业厅效劳标准达标率不低于95%。二是创新效劳手段，增强电子自动效劳才能。根据挪动互联网形式下效劳工作的新特点，快速适应客户对于“自动、互动、帮助”的诉求。三是优化效劳流程，增强10000号向多媒体智能客服中心

3、的转变。四是加大回馈效劳，让群众得实惠。以进步客户满意度、降低离网率、让客户得实惠为目的，为客户提供丰富多彩的超值效劳。2.提升网络质量和装移维效劳才能。一是加强网络才能建立，充分发挥电信网络优势。根据各行各业的信息化需求，不断深化电信产品的内涵和外延，展现全业务综合信息效劳优势，积极推进地区经济社会信息化应用。二是夯实装移维管理效劳根底，打造宽带“五心”效劳。让宽带客户“宽心使用”，年内实现“装的放心，用的开心，修的满意，续的舒心”的目的，确保宽带客户满意度全行业排名第一。三是认真解决光纤到户后新出现的客户效劳问题。3.提升透明效劳放心消费的才能。优化资套餐，完善提醒效劳，提升消费透明度。资

4、费套餐坚持“客户易理解，竞争有卖点，销售易实现，企业有效益”原那么，账单展示、提醒和信控效劳以“标准、简单、明晰和透明”为目的，使客户放心使用。标准CP/SP监视管理，针对用户重点关注的电信效劳问题，开展专项排查整治。二建立“四个一流队伍”努力建立具有“一流职业素养、一流业务技能、一流工作作风、一流岗位业绩”的“四个一流”队伍。整合各类学习培训资，充分利用中国电信网上大学等现代教育手段，开展效劳观念、业务技术和综合素质等各类培训，不断进步员工队伍为民效劳才能。开展“天翼飞扬，五心效劳我最优”、“玩转3G天翼手机维修及3G手机应用”等效劳技能竞赛，促进员工立足岗位，争当行业专家和专业能手。深化企

5、业文化，党员员工带头结实树立“帮助别人、成就自己”的效劳理念，进步思想境界、提升职业道德、改良效劳作风。三履行“五项承诺”按照自治区要求，对外统一进展“五个一”效劳承诺，即：“一张账单、明白消费”、“一点查询、自主订退”、“一键接入、便捷沟通”、“一站效劳、首问负责”、“一声提醒、温暖关心”。各类营业窗口和销售渠道通过当地主流媒介、展示板、电子显示屏、网上营业厅、便民效劳手册等形式，公开效劳承诺内容、工作流程、工作时限等，承受群众监视，方便群众办事。客户接触点党员、团员工作时亮身份，通过佩戴党徽、团徽，设置示范岗、标示牌、责任区、效劳卡等，承受群众监视。四开展“六大专项活动”1.开展团结和谐开

6、展行动围绕“团结拼搏、和谐开展”主题，在企业内部开展各族员工互相学习，共同团结奋斗，共同繁荣开展，打造卓越高效企业活动。加快推进民族市场拓展工作，加快双语“终端+内容+应用”销售形式的建立，为地区各族人民提供丰富的双语互联网应用、双语3G智能手机和符合各族人民群众消费习惯的套餐。2.开展党员拜访先锋行动围绕“效劳群众、惠民便民”主题，组织党员进机关、进社区、进企业、进校园、进农村，通过设立现场效劳点站、实地走访、召开座谈会、举办讲座等形式，主动做好各族人民群众意见的征集和搜集，理解各族人民群众对网络、效劳流程、产品、业务、资费等方面的意见，开展业务宣传、咨询、受理、演示、知识效劳等工作，提供全

7、业务综合解决方案，实行“限时效劳”、“承诺效劳”、“一站式效劳”、“零间隔 效劳”、“首问效劳”，让信息效劳开展成果惠及群众。3.开展情系客户攻坚行动围绕客户感知、宽带网络和宽带客户全程质量保障、政企行业应用客户效劳体系、渠道接触点客户体验提升、终端售后及流量体验才能提升、中高端客户关心宽带装维才能提升、面向客户的IT系统支撑才能提升等工作做好效劳。4.开展岗位建功奉献行动围绕“立足岗位、争创一流”主题，结合“提升三个才能”和“五个一”效劳承诺，组织党员立足岗位进展承诺事项自查，努力做到各项工作指标优良，在解决影响客户满意的突出问题上获得实效。在党员走访客户活动中，搜集合理意见和建议，组建党员开展逐一排查和解决。围绕销售效劳才能提升工作，通过支部生活会、形式任务沟通会、座谈会、交流会等形式，利用创新流程和知识管理平台，组织党员学习讨论销售效劳的创新成果和案例，共享销售效劳经历、技巧和方法。5.开展效劳基层对口行动在公司组织开展“走进基层、效劳一线”活动。领导干部带头深化基层，管理部门党支部进驻对口基层单位，知员工情、答员工疑、解员工难、凝员工力。6.开展满意效劳示范行动通过开展“品牌示范、满意效劳”活动，狠抓窗口效劳示范点建立工作和营业厅标准性、便捷性、关心性效劳。在营业厅及员工之间开展“比学赶帮”活动，选树典型，发挥先进示范作用。第 6 页 共 6 页