宾馆管理标准手册379.docx

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1、 宾馆管理理标准 GBAA00AA01-20001管 理 手 册册xxxxx宾馆发发布第一层次次 管理理手册第一章 总则（2） 第一一节 前前言（22） 第二二节 宾宾馆简介介（3） 第三三节 手手册使用用（44）第二章 质量量/环境境方针 （6）第三章 体系系策划（88） 第一一节 管管理职责责（8） 第二二节 管管理体系系 （113） 第三三节 环环境因素素 （116） 第四四节 法法律与其其它要求求 （117） 第五五节 目目标、指指标和管管理方案案-（18）第四章 过程程管理 （119） 第一一节 顾顾客要求求的评审审 （119） 第二二节 能能力、意意识、培培训控制制 （200） 第

2、三三节 交交流 （221） 第四四节 文文件控制制 （222） 第五五节 采采购 （223） 第六六节 服服务过程程控制 （224）第七节 环境管理理运行控控制 （226）第八节 监视和测测量装置置控制 (27) 第五章 监测测、分析析和改进进 （228）第一节 监视和和测量 （228） 第二二节 不不合格控控制 （330） 第三三节 内内部审核核 （331） 第四四节 记记录和资资料分析析 （332） 第五五节 纠纠正和预预防措施施 （334）第六节 管理评审审 （335）第七节 持续改进进 （366）附录一：程序文文件目录录（37）附录二：管理手手册编审审人员名名单（338）附录三：手册更

3、更改登记记表（339）第一章 总 则第一节 前 言言xxxxx宾馆筹筹建于一一九八四四年十月月，八五五年六月月二十日日破土动动工，一一九八七七年一月月二十一一日投入入试营业业，同年年五月一一日正式式营业。一九九九二年,xxxxx宾馆馆被国家家旅游局局评定为为四星级级涉外旅旅游饭店店,成为为了广西西首家中中外合资资的四星星级宾馆馆. 宾馆设设有行政政办公室室、前厅厅部、客客房部、餐饮部部、保安安部、工工程部、财务部部、人事事培训部部、采购购部、销销售公关关部和质质量环境境监督小小组。现现有职工工4000多人，绝绝大多数数职工具具有大专专以上文文化水平平，技术术岗位均均持证上上岗。 自开业业以来,

4、宾馆聘聘请世界界假日酒酒店管理理集团管管理了十十二年。二一年一一月，xxxxxx新思达达酒店管管理公司司接替假假日集团团管理xxxxxx宾馆，在在假日集集团标准准化、规规范化管管理的基基础上，融融入了适适合当地地特点的的管理理理念和个个性化的的服务特特色，使使管理水水平和服服务水平平有了进进一步的的提高；多年来来，宾馆馆以其良良好的管管理和优优质的服服务在国国内外市市场上赢赢得了众众多顾客客的信赖赖，取得得了良好好的经济济效益和和社会效效益。 宾馆非非常重视视人才的的培养，有有着一套套完整的的培训管管理制度度和人才才激励机机制；员员工除了了在宾馆馆享有很很多学习习、晋升升的机会会之外，宾宾馆每

5、年年还有计计划地安安排员工工到国内内外著名名的旅游游管理院院校参加加培训；高素质质的业务务管理人人才的培培养和运运用，使使xxxxx宾馆馆的服务务质量一一直维持持在较高高水平，同同时也为为实现企企业可持持续性发发展储备备了宝贵贵的财富富。二一一年二月月，为了了进一步步完善企企业的管管理制度度，持续续改进服服务质量量，提高高市场竞竞争力，扩扩大企业业的知名名度，宾宾馆从市市场战略略的眼光光出发，导导入ISSO90000和和ISOO140000质质量环境境管理体体系。这这是宾馆馆管理层层在探索索科学管管理过程程中的一一次重大大决策，它它首先实实现环境境目标和和经济目目标的统统一，把把宾馆自自身的发

6、发展跟人人类的共共同发展展联系在在一起。到本手手册编制制之前，经经过多次次宣传、发动和和培训和和全体编编写人员员的共同同努力，第第一版的的程序文文件已于于二一年四四月初步步形成。该文件件全面涉涉及宾馆馆管理体体系的具具体要求求和规范范，体现现了以顾顾客为中中心的原原则，经经过反复复地补充充、修改改后，已已于二一年年四月十十五日下下发投入入试运行行。我们们相信该该程序文文件的有有效运行行能充分分发挥各各部门的的组织和和职能作作用，使使宾馆的的管理更更科学、更严谨谨、更有有效，同同时通过过合理的的资源配配置，使使产品或或服务质质量等各各个要素素的形成成过程都都处于受受控状态态，预防防、减少少和消除

7、除质量缺缺陷，减减少环境境污染、达到节节能降耗耗的目的的，从而而保证质质量环境境方针、目标、指标的的实现，促促进企业业和环境境的共同同、协调调发展。xxxxx宾馆全全体职工工在ISSO90000和和ISOO140000质质量环境境管理体体系的指指导下，遵遵照法律律法规,以人为为本，发发扬奉献献、拼搏搏、开拓拓、实干干的企业业精神，加加强培训训力度，扩扩大销售售，抓好好企业文文化和人人才队伍伍思想素素质建设设，增强强企业的的凝聚力力，持续续改善服服务质量量，倡导导环保和和资源的的合理利利用，不不断提高高环保绩绩效，努努力营造造温馨舒舒适的环环境空间间，保证证顾客的的需求,从而为为宾馆获获得更高高

8、的经济济效益和和社会效效益作出出不懈的的努力。第二节 宾馆简介介饱览xxxxx美美景，尽尽享家的的温謦。xxxxx宾馆馆是由xxxxxx市旅游游局和日日本熊本本市微笑笑堂株式式会社合合资兴建建的一家家集商务务、旅游游为一体体的四星星级宾馆馆。宾馆馆座落xxxxxx市市中中心，位位置优越越，交通通便利。距xxxxx两两江国际际机场约约30公公里，距距市内风风景如画画的景点点区仅11至三公公里。宾宾馆位于于美丽的的榕湖之之畔，环环境优雅雅怡人，美美景尽收收眼底。宾馆拥拥有设备备齐全的的标准客客房、豪豪华房、各式套套房共2268间间，训练练有素的的员工能能令您在在这“家一样样的感觉觉”的氛围围中倍受

9、受卓越可可亲的服服务。宾馆设有有“沁园咖咖啡厅”、“风味厅厅” 、“好地方方”、“居酒屋屋富是士士餐厅 ”四个风风格迥异异的餐厅厅将满足足大家对对中、日日、欧、亚各类类美食的的需求。装潢豪豪华的金金桂宴会会厅和四四个小型型多功能能厅是您您安排各各类展览览会、大大小型会会议、宴宴会和鸡鸡尾酒会会的理想想地点。现代办办公设备备齐全的的商务中中心，则则是上商商务客人人理想的的办公场场所。 情调幽雅雅的阳光光酒吧、充满动动感的夜夜总会是是宾客休休闲娱乐乐的好去去处。如如果客人人有兴趣趣，还可可以在宾宾馆的健健身房和和游泳池池运动、轻松一一下，亦亦或到健健身中心心享受桑桑拿、浴浴足和按按摩服务务。地址：

10、 邮编：电话：传真：E-MAAIL：网址:第三节 手册册使用1.手册册基本内内容和作作用： 管理理的科学学化程度度直接影影响到企企业形象象、服务务质量、市场占占有率等等。作为为四星级级旅游涉涉外饭店店，必须须依据科科学的标标准化管管理体系系作为保保证。IISO990000/ISSO1440000体系的的实施，标标志着我我们的管管理已经经进入了了标准化化、法制制化和国国际化阶阶段。 管理理手册对对ISOO90001标准准的要素素和ISSO1440011标准的的要素进进行了概概述，规规定了宾宾馆的质质量方针针、环境境方针、目标、指标、措施、职责等等的管理理内容，以以及相关关程序文文件的查查询、手手

11、册的评评审、修修改、控控制规定定等内容容。手册册适用于于宾馆各各部门的的管理活活动，是是宾馆管管理体系系建立、健全、完善和和实施的的纲领性性文件。本手册册描述了了体系的的构成，对对各要素素的内容容及其相相互之间间的联系系和接口口作了系系统明确确的规定定。管理理手册可可作为宾宾馆管理理活动统统一的标标准和共共同的行行动准则则，也可可作为宾宾客、社社会公众众、政府府机关对对本宾馆馆服务质质量、环环境保证证能力予予以信赖赖的重要要证实文文件。 本手手册对外外是宾馆馆质量的的承诺、环境管管理的承承诺，也也可作为为第二方方或第三三方认证证时，证证实本宾宾馆质量量、环境境管理保保证能够够满足相相关规定定要

12、求。对内是是进行管管理活动动的纲领领性文件件，是落落实管理理体系运运行的内内部法规规，是全全体员工工行为规规范的准准则。2.目的的： 指导管管理体系系的正常常运行。3.适用用范围： 管理理手册适适用于宾宾馆各部部门所有有服务过过程的质质量控制制和环境境管理。4.引用用标准： ISSO90000-20000：质质量管理理基础和和术语 ISSO90001-20000：质质量管理理体系要要求 ISSO1000111-20000：质量量环境体体系审核核指南 ISSO1440011：环环境管理理体系规范及及使用指指南 ISSO1440044-19996：环境境管理体体系原则、体系和和支持技技术通用用指南

13、 GBB/T1143008-119977：星星级评定定标准5.手册册管理：5.1 手册发发放5.1.1 手手册为宾宾馆机密密性的重重要文件件，持有有者应注注意保管管，不得得丢失、不得擅擅自外传传。5.1.2 手手册由行行政办负负责编号号发放，发发放对象象为宾馆馆董事会会、宾馆馆中层以以上职能能部门管管理人员员和质监监、环境境管理人人员，持持有者须须办理领领取签字字登记手手续。5.1.3 由由手册派派生的其其它文件件发至相相关职能能部门和和专职人人员。5.1.4 手手册持有有者岗位位调动或或离开宾宾馆，应应到行政政办办理理移交手手续，登登记注销销。5.2 管理要要素的选选择和手手册评审审5.2.

14、1 本本手册选选择ISSO90001标标准要素素26个，IISO1140001标准准要素117个。对于IISO990011的7.3设计计，因为为行业特特点将不不适用，故故此要素素不采用用。5.2.2 内内审和管管理评审审时，对对管理手手册进行行评审。5.2.3 在在体系运运行中或或内部审审核中，发发现实际际工作与与程序、手册有有较大不不符时，可可及时对对手册进进行评审审。5.3 手册修修改5.3.1 管管理手册册的修改改、变更更和换版版权属于于行政办办，手册册的修改改、变更更、换版版后由行行政办报报请总经经理批准准后即行行实施。5.3.2 导致致手册修修改、变变更、换换版的主主要因素素为：a）

15、宾馆馆组织结结构、服服务（生生产）活活动发生生重大变变更时； b）宾宾馆管理理职能部部门机构构有较大大变动时时； c）手手册中规规定的各各项控制制活动内内容有所所变动时时； d）经经实施后后，发现现手册中中规定内内容有重重大错误误或不足足之处时时；e）手册册中所引引用的标标准或法法规有变变动或改改变时； f）内内外部审审核对管管理体系系结构设设计提出出必要的的改进要要求时； g）宾宾馆经营营管理有有所变化化时。5.3.3 手手册一经经修改、变更或或换版后后，由行行政办对对手册持持有者履履行更换换手续。5.4 手册的的宣贯 编写手手册，应应全面发发动有关关人员参参与起草草、讨论论等活动动，起到到

16、事先宣宣贯作用用，并通通过协调调使管理理手册和和其它管管理文件件保持一一致。5.4.1 按按ISOO90001/IISO1140001标准准要求。5.4.2 对对以往的的经验予予以吸收收提高。5.4.3 对对现时管管理方式式予以总总结深化化。各级领导导要积极极参与宣宣贯活动动，行政政办、文文件编写写人员，应应积极参参加讲解解、督促促、指导导，通过过宣贯进进一步落落实各级级各类人人员的管管理职能能，促使使宾馆全全体员工工、各职职能部门门能严格格按职能能认真开开展各项项管理活活动。5.5 手册的的装订 为了便便于更改改手册采采取活页页装订。5.6 非受控控的文本本 一些发发给顾客客等相关关方的手手

17、册，以以后修改改不需再再对其进进行控制制、如修修改、更更换，这这样的手手册作为为非受控控文本。6.相关关文件：GBB000D006文文件控制制程序第二章 质量量/环境境方针1.目的的： 追求求全面管管理，使使宾馆的的目标及及客户的的期望和和要求相相一致，让让客户对对提供的的产品和和服务建建立信心心。并增增强全员员环保、节能意意识，全全面实施施环境管管理，倡倡导绿色色消费，提提高经济济效益，树树立宾馆馆新形象象。2.适用用范围： 适用用于宾馆馆服务质质量及环环境的全全面管理理。3.引用用标准： 3.11ISOO90001/55.3质质量方针针 5.4.11质量目目标3.2IISO1140001/

18、44.2环环境方针针54.职职责：4.1 总经理理负责质质量/环环境方针针制定。4.2 行政办办负责实实施监督督。4.3 人事培培训部负负责对全全体员工工有关质质量/环环境方针针内容的的宣传和和培训。4.4 各职能能部门制制订相应应的制度度，保证证服务质质量和环环境绩效效的标准准。5.要素素控制：5.1 质量/环境方方针1） 以ISOO90001和IISO1140001为依依据，建建立、实实施并保保持质量量环境管管理体系系。2） 以提供“家一样样的感觉觉”的环境境和服务务为基本本导向，开开拓创新新，持续续提高。3） 遵守法律律、法规规要求，致致力于污污染预防防、节能能降耗。4） 强化培训训，逐

19、步步提高全全员服务务、环保保意识。5.2目目标宾馆根据据质量环环境方针针制定质质量目标标环境目目标，并并分解至至各部门门，定期期进行评评审。 5.2.11质量目目标 1）宾宾客满意意率99%。 2）宾宾客建议议、意见见反馈率率988%3）开拓拓、创新新顺利通通过四星星级涉外外饭店年年检，加加强全面面质量和和服务管管理，达达到 IISO990011标准要要求，持持续不断断改进。 4）完完成年度度其它工工作质量量的目标标、指标标。 5.2.22环境目目标、指指标(可比数数)1) 纸张每半半年比上上年同期期减少22%；2) 用油每季季度比上上年同期期减少11.5%;3) 厨房用气气每季度度比上年年同

20、期减减少2%;4) 减少一次次性塑料料制品,到20001年年底完全全停止使使用客房房塑料拖拖鞋和塑塑料洗衣衣袋;5) 用水每季季度比上上年同期期减少00.5%;6) 用电每季季度比上上年同期期减少22%;7) 减少噪声声污染,噪声控控制在昼昼间600dB,夜间550Dbb,控制制机房噪噪声;5.3 服务理理念：以以家一样样的感觉觉赢得顾顾客。 1）用用心服务务（即：诚心、精心、尽心）使使宾客在在桂宾有有家一样样的感觉觉；2）用个个性化服服务（即即：针对对服务、灵活服服务、心心理服务务、超常常服务）满满足宾客客不 同同要求； 3）用用心创造造安全、舒适的的环境，给给宾客以以不受约约束，毫毫无担忧

21、忧的“家外之之家”； 4）强强化培训训，建立立一支训训练有素素、专业业知识强强、素质质高的员员工队伍伍，为宾宾客提供供 高效率率的服务务。5.4环环境理念念：以自自然温磬磬的环境境回报社社会。 我我们充分分认识到到保护环环境的重重要性，全全员积极极参与，全全心全意意营造宾宾客温馨馨家园。 1、遵遵守法律律法规。 2、加加强污染染预防。 3、开开展5RR活动。 4、持持续不断断改进。5R：节节约资源源，减少少污染（Reduce） 绿色消消费，环环保选购购（Reeevaaluaate） 重复使使用，多多次利用用（Reeusee） 分类回回收，循循环再生生（Reecyccle） 保护自自然，万万物共

22、存存（Reescuue）5.5 员工环环保行为为规范 保护环环境 人人有有责 节约能能源 从严把把关 节电节节水 养成习习惯 废水废废气 切勿污污染 物品替替代 节省资资源 大力倡倡导 绿色消消费5.6方方针宣贯贯5.6.1 对对员工的的宣贯各职能部部门必须须有加强强对员工工质量/环境方方针内容容的培训训，使管管理人员员与全体体员工在在服务意意识上达达到共识识。教育育各级各各类人员员用奉献献、拼搏搏、开拓拓、实干干精神保保证宾馆馆服务质质量的稳稳定性，自自觉用国国际标准准检查一一切管理理行为和和服务行行为，并并将优质质服务扩扩大影响响到社会会，确保保宾馆信信誉度。5.6.2 对对外宣传传宾馆可

23、通通过新闻闻媒介、宾馆宣宣传手册册、标语语等方式式宣传，也也可以通通过在服服务过程程中与顾顾客进行行交流达达到宣传传的目的的。5.7 方针的的评审与与修改宾馆每年年管理评评审时应应对质量量/环境境方针的的适宜性性以及符符合性作作出评价价与修改改，以适适应体系系持续改改进的需需求。第三章 体系策策划第一节 管理职责责1.目的的： 规定定管理层层的相关关职责，完完善本宾宾馆的组组织结构构，资源源等。2.适用用范围： 本节节适用于于全宾馆馆各服务务质量、环境有有关的管管理实施施、验证证部门和和人员。3.引用用标准：3.1 ISOO90001/55.管理理职责3.2 ISOO140001/4.44.1

24、结结构与职职责。4.职责责： 总经经理负责责本要素素的实施施。5.要素素控制：5.1 建立并并保持各各类各级级人员管管理职责责书面控控制程序序。5.2 组织5.2.1 建建立和保保持符合合ISOO90001和IISO1140001标准准并适合合于宾馆馆实际的的组织体体系。组组织体系系应高效效、精干干、反应应快捷、和谐。总经理理负责组组织体系系的设置置，必要要时报董董事会。5.2.2总经经理根据据管理体体系的要要求任命命管理代代表一名名，以保保证按IISO990011和ISSO1440011标准要要求建立立、维护护和改进进管理体体系。5.2.2 行行政组织织结构图图见附图图1。5.2.3 主主要

25、人员员管理职职责:各级各各类人员员管理职职责见各各级管理理人员岗岗位职责责汇编。5.2.5 各各部门主主要管理理职能活活动分配配见附表表2。5.3 资源5.3.1 本本宾馆配配备具有有满足中中外宾客客住、吃吃、娱乐乐等消费费活动的的四星级级硬件设设施、设设备和服服务水准准。5.3.2 具具有与服服务配套套的操作作规范和和完善的的检查、督导制制度。5.3.3 本本宾馆所所需主要要能源消消耗：宾宾馆在水水、电、油各方方面依靠靠相关的的政府部部门，有有力保证证了宾馆馆的正常常运行。5.3.4 本本宾馆拥拥有经培培训上岗岗的服务务员、操操作工，管管理人员员具有专专业管理理知识，特特殊工种种员工经经培训

26、考考核合格格后持证证上岗，并并将通过过不断培培训提高高素质。5.3.5 经经委托培培训合格格并授权权，本宾宾馆有内内审员近近10人人。5.3.6 本本宾馆的的主要产产品是提提供客房房、餐饮饮、娱乐乐、商品品零售等等服务项项目，经经营额趋趋势稳中中有升，经经济效益益稳定。能为实实现质量量环境方方针和目目标提供供所需资资金。5.4基基础设施施本公司以以四星级级的标准准配备相相关的设设施，并并按设设施管理理程序进进行维护护保养。完全可满满足顾客客的要求求。5.5工工作环境境 本本公司以以四星级级标准设设置各环环境，并并按相关关操作规规程对各各处工作作环境进进行保持持，为各各项工作作打下基基础。5.6

27、管管理承诺诺 总总经理应应通过沟沟通宣传传法律、法规及及以顾客客为中心心的理念念，制定定质量环环境方针针和目标标、指标标，配备备必要的的资源，建建立、实实施质量量/环境境体系，并并通过管管理评审审来使体体系得以以持续改改进。6.记录录： 本要要素记录录由行政政办负责责管理。7.相关关文件：GBB000D001各各级管理理人员岗岗位职责责15xxxx宾馆管理手册 4.1财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办(附图一一） xxxxx宾宾馆组织织机构图图质量环境监督小组管理者代表销售公关部人事培训部16- -xxx宾馆管理手册附表2：管 理 职 能能 分 配 表表 职

28、能能部门要素活动动总经理管代行政办质量监督督小组部部销售公关关部人事培训训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环环境方针针第二章管理职责责第三章第一节管理体系系第三章第二节环境因素素第三章第三节法律与其其他要求求第三章第四节目标、指指标和管管理方案案第三章第五节顾客要求求评审团队第四章第一节散客能力、意意识和培培训第四章第二节交流第四章第三节文件控制制第四章第四节采购采购合同同的评审审第四章第五节供应商评评定组织织采购标准准审批采购标准准编制、采购服务过程程控制服务过程程第四章第六节全员设备备管理消防管理理、安全全、保卫卫注：主主要责任任者 配合部部门管 理 职 能能

29、 分 配 表表 职能能部门要素活动动总经理管代行政办质量监督督小组 销售公关关部人事培训训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理理运行控控制第四章第七节监测和测测量装置置第四章第八节检验和检查菜等食品品验收第五章第一节其他物品品服务控制制环境控制制不合格控 制制服务不合合格控制制第五章第二节环境不合合格控制制物品不合合格控制制内部审核核第五章第四节记录和数数据分析析第五章第五节纠正和预预防措施施第五章第六节管理评审审第五章第七节注：主主要责任任者 配合部部门第二节 管理体体系1.目的的： 健全全和保持持文件化化的管理理体系，确确保服务务质量和和环境符符合规定定要求，实

30、实现管理理方针、目标，并并不断改改进完善善管理体体系。2.适用用范围： 本节节适用于于全宾馆馆与管理理体系运运行相关关的职能能部门和和区域。3.引用用标准：3.1 ISOO90001/44质量管管理体系系3.2 ISOO140001/4.44.4环环境管理理体系4.职责责：4.1 管理者者代表负负责组织织、协调调管理体体系的建建立、运运行和完完善。4.2 行政办办负责管管理体系系日常管管理。4.3 各部门门负责贯贯彻、实实施管理理体系文文件和各各项管理理活动。5.要素素控制：5.1 顾客要要求收集集、反馈馈进行质质量/环环境管理理体系的的策划 本宾馆馆的管理理围绕为为顾客服服务这一一中心展展开

31、，以以顾客满满意为目目的,从从各方面面广泛收收集顾客客、相关关方要求求和法规规要求，作作为本宾宾馆实施施管理的的起点，并并在管理理过程中中不断收收集和反反馈这些些意见，作作为服务务和环境境改善的的依据。5.2 服务特特性和服服务提供供特性宾馆主要要有以下下服务特特性和服服务提供供特性：1） 安全性：宾馆在在消防、治安方方面硬件件配置齐齐全，运运行良好好,保安安人员经经过良好好培训,完完全能保保障住客客的人身身财产安安全。2）卫生生：环境境卫生由由专人负负责根据据标准要要求进行行清洁,餐厅、客房用用具、用用品都经过防疫疫部门合合格检验验，以保保证客人人健康需需要。3) 舒适：宾宾馆提供供给客人人

32、下榻的的客房，环环境优雅雅，空气气清新，所所有硬件件、软件件符合国家四四星评定定标准。4) 礼貌：服服务人员员都经过过良好的的礼貌、礼节、思想修修养的培培训，其其规范、符合风风俗习惯的的言行能能随时给给客人带带来愉快快的感受受。5) 方便：宾宾馆各种种设施配配备合理理、齐全全，客人人不但可可以及时时使用到到合格、安全的的设施，同同时还能能全面享享受到快快捷、高高效的服服务。6) 及时性：对于客客人的各各项服务务要求，宾宾馆能在在第一时时间内提提供，最最大程度度减少客客人的等等待时间间。7）文化化性：宾宾馆的服服务项目目、服务务理念、服务规规范和宾宾馆提供供的环境境、设施施设备及装饰体体现本宾宾

33、馆的文文化特性性。5.3 环境特特点：宾宾馆环境境特点主主要是能能资源消消耗和三三废排放放，尤其其是能源源消耗方方面 1）能能源消耗耗：水约约15,0000吨/月月 电约约2400,0000度/月 柴油油约277,0000公斤斤/月 汽约约5,5500公公斤/月月 纸张张、塑制制品使用用 2）废废气排放放：2台台（6TT/H）锅锅炉燃油油造成的的废气，含含SO22及NOOX等有害害气体。 3）废废水排放放：宾馆馆每天约约有5000吨左左右的废废水经处处理后排排入城市市废水总总管网。 4）火火灾：宾宾馆为高高层建筑筑，一旦旦发生火火灾，危危害性较较大。5.4 本宾馆馆管理体体系根据据行业服服务特性性和环境境特点以以及ISSO90001-20000标准准26个个要素和ISOO140001标标准177个要素素，鉴别别服务过过程的控控制要点点，提高高目标、要求和和措施，从而编制制本管管理手册册和相相关管理理程序文文件，并并加以不不断完善善。5.5 体系建建立按如如下途径径实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.6管管理体系系文件包包括管理理手册、程序性性文件、操作规规范和记记录。管管理手册册是第一一层次文文