商业广场案场管理制度().doc
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1、大时代商业广场案场管理制度 目 录第一章 岗位职责一、销售经理岗位职责二、置业参谋岗位职责第二章 置业参谋现场工作制度一、着装制度二、考勤制度第三章 置业参谋行为指导第四章 案场业务流程一、来电管理流程二、来访管理流程三、成交、签约管理流程四、退房管理流程五、特殊需求审批管理流程第五章 业绩分配制度一、业绩判定二、业绩分配第六章 审查制度与例会制度第七章 员工辞退标准第一章 岗位职责一、 销售经理岗位职责1、负责售楼部日常各项工作指令的安排和催促;2、协调工程与公司其它职能部门的沟通工作,为工程提供效劳;3、业务工作的培训与考核;4、准备工程销售资料、报表汇总、整理;5、本部门会议纪要;6、各
2、项行政、业务文件的流转、归档;7、参与案场销售人员的招聘;8、编写销讲资料、答客问、统一各类说辞;9、参与讨论工程营销推广策略并负责制定工程销售方案、资金回笼方案;10、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线;11、根据本工程特色细化案场管理制度;12、参与阶段策略的制定并负责传达和演练;13、管理销控表;14、组织市场调研,及时了解与工程有关的市场信息,将市场变化反响给公司,并根据市场变化,及时调整销售策略;15、负责营销策略的贯彻执行;16、组织召开月、周、日例会,检查各部门的工作情况,发现问题,解决问题,鼓舞士气;17、解决案场的突发事件;18、关爱团队,培养骨干,激发斗志,加强和
3、提高团队凝聚力;19、按公司要求完成相关报表;20、归档管理业务资料;21、催促销售代表对余款的催缴,确保开发商资金回笼;22、每天收集来电、来访登记表,检查填表质量,在能力范围内帮助销售代表处理;23、编制月度案场人员排班表,并于每月3日前报公司行政部备案;24、根据工程组具体人数,合理申领工程组建立所需物资;25、建立本工程的各类文件夹及档案夹;26、建立本工程各类报表根底数据;27、收集工程的各类重要文件并建立档案;28、本工程房屋销售合同的管理;29、其他开案的准备工作;30、完成工程各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报;31、物资的申领、保管、维修和保养,并做好物资台帐;32、备
4、用金的管理与登记;33、日常各种方案、报告、会议纪要等重要文件的归档;34、考勤的监督;35、房屋销售合同的审查与管理; 36、业务资料的归档与交接;37、客户所欠余款的统计;38、催促销售人员催缴房屋余款;39、反响销售代表及客户的建议、意见、投诉信息给销售经理,以便顺利结案;40、催促销售人员房屋余款的催缴;41、配合业务资料的归档和移交。二、置业参谋岗位职责1、工程周边的市场和楼盘进行调研,充分了解周边的详细情况2、熟记销讲和答客问的内容,积极演练,充分了解和熟悉本工程的产品3、认真登记来电、来访登记表 4、在销售经理的带着下完成模拟演练5、遵守各项管理制度 6、完成销售前期的其它准备工
5、作7、认真接待每一位进入案场的客户,做好来访、来电登记8、按质按量完成工程组布置的销售任务和其他工作任务 9、遵守各项管理制度,熟练各项工作操作流程10、对周边市场及楼盘定期进行调研,及时掌握竞争个案动态,为公司创造新资源 11、认真参加公司组织的培训,提高自己的专业能12、认真负责的催缴客户房屋余款,保证开发商的资金回笼13、与客户保持良好的关系,做好售后效劳,保持良好的礼仪标准 14、做好结案的相关各项工作15、房屋余款的催缴16、配合行政、人事部在工程组开展工作17、与财务核对销售数据,制作每月的结佣统计表18、清扫并保持售楼部卫生第二章 置业参谋现场工作制度一、着装制度 每位员工需着统
6、一制服上岗,应保持良好的精神面貌,着装要整洁大方,必须佩带统一挂牌或胸卡,女生必须涂口红,化淡妆,用完餐后要及时补妆。1、头发:头发最能表现出一个人的精神状态,要求精心的梳洗和护理,不能留比拟新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额,两侧不能过耳,后不能盖衣领;女士过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳;2、耳朵:耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张,应该保守一些,表达出端庄、大方的风格3、眼睛:眼睛应该干净,不能有任何看着不洁的东西留在眼睛附近。女性眼睛化装不能夸张,以淡妆为宜4、鼻子:注意鼻腔卫生,鼻毛不能外露5、嘴巴:清新,无异物、无
7、异味,饭后无客户时最好口香糖6、胡子:男士不能蓄须,胡子每日刮干净,不留大鬓角7、手指;指甲修剪整齐不留污垢,指甲男士不超过1mm,女士不超过2mm。双手清洁,女士涂指甲油应选淡雅颜色8、衬衫领带:衬衫最好日日换,保证衣领、袖口洁净无破损;领带不能颜色太鲜、图案太夸张,打法应严谨,长度以遮皮带扣为宜9、西装:女生衣服纽扣必须全部扣住;男生西装的第一粒纽扣需要扣住,西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,束黑色皮带;上衣口袋不要插笔,与两侧口袋一样10、鞋袜:一律黑色皮鞋,男生配深色袜子,女生配肉色丝袜,穿裙子时要求穿连裤袜,并须保持袜子的完整,能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理,保
8、持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。二、考勤制度1、上班实行打卡制,不得迟到、早退,无故缺勤、离岗。严禁代打卡,一经发现将严肃处理。各工程可根据实际情况施行考勤方法。2、工作时间:根据工程情况具体排班。3、午餐时间:安排统一就餐,按分班就餐根据工程情况具体安排。4、 销售经理根据工程实际情况,在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。5、调休:如要调休必须提前一天知会销售经理,非特殊情况,销售人员不能当天打 告知调休;6、凡外出人员,在外出之前须填写?外出登记表?,并由销售经理签字确认方可外出假设经理不在现场,那么由主管代签,返回时,须注明返回时间,否那么按旷工处理7、节假日及
9、广告日:视工程具体情况调整上下班时间及休息安排。8、病假:因病需要休息的,须有三甲医院证明并由销售经理审批;9、事假:事假手续必须至少提前一天书面申请,由销售经理审批,事假缺乏半天者按半天计;第三章 置业参谋行为指导1、服从上司:切实服从上司的工作安排调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝、终止工作;2、严于职守:必须按时上下班,不得迟到、早退或旷工,必须按编排表当值,不得擅离职守,个调离、调换更值时需先征得上司同意; 3、正直老实:必须如实向上司汇报工作,坚决杜绝偷盗、欺骗或者阳奉阴违等; 4、勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神,对自己从事的工作认真、负责、精益求精; 5、置业参谋之间必须互相尊
10、重,互相帮助,不得背后议论及中伤同事; 6、工程成员间有互相协助的义务,成交经验可贵,应及时拿出共同分享及沉淀,同事之间要真诚、善意; 7、工作关系要理性,不要让自己的情绪左右及影响与同事的合作; 8、互相之间不打听和计算收入,收入是他人的隐私,应给以尊重; 9、工作中如不满,应直接面对能解决问题的人,不得私下交叉传播,不得搞团队分裂; 10、置业参谋与销售经理之间要互相理解,对方的角度必与己有所不同,双方应相互配合,体谅及理解对方立场; 11、不得做任何未经许可的超范围承诺; 12、未经许可,不得擅自向外界透露本工程销售数据; 13、不得逾期跟踪客户且与同事恶意争单、争客; 14、不得变相拣
11、客,打乱轮序,影响工程的效劳流程及水准; 15、不得对客户冷眼相对或在客户背后取笑及议论; 16、轮到值岗的置业参谋,不得以任何理由不在岗等候客户;17、不得违反售楼处关于置业参谋形象的要求;18、为有效利用客户资源,提高成单效率,业绩排名末尾的置业参谋,销售经理有权对其做停岗处理,其在停岗期内只能跟踪或接待自己的老客户,同时需要完成销售经理指定的公共事务及义务接待工作。第四章 案场业务流程一、来电接听流程示意来电接听根本要求: 接待效劳的根本要领:礼貌、准确、高效。1、带着微笑接听,以 赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会使你有良好的心境;2、接听 时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称,使用礼貌
12、用语:如、“您好,大时代 、“早上好等,切忌以“喂等字眼。3、原那么上 铃声响三声以内必须接听 。如果超过三声再接听时,要先说:您好,“让您久等了,然后礼貌的答复客户的问题;4、对于客户的询问,应抓住重点耐心讲解,通话时间以控制在5分钟之内为佳;在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间缩短,邀请客户到达现场观看;5、在 中的长时间沉默,会使对方产生误会,或猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如:是、对、嗯、很好、请继续说等;6、接到打错的 时,应防止生硬地说:你打错了,而应礼貌地说“这是大时代售楼部, 号码是XXX,您要打的 号码是多少?不使对方难堪。7、如果同时有
13、2个 需要接听,通常是依先后次序来接听 ,但根据实际情况来应变是十分重要的,先应付较紧要的 ;8、如果来电找人而他不在,你应先说“:请稍等一下,然后立即传达,传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在那么应询问客人有什么可以帮助客气的请对方留言或留下 ,以便回电;9、当对方冲动时或言辞过激时,仍应礼貌待客,保持冷静、平静对答:10、以柔克刚:待对方讲完后,平静地表述自己;11、沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附和,不反驳,也不打断对方,先让对方发泄;12、冷静处理:听完后表示 “您的意见我可以向上级反映,我们公司将会尽快将结果通知您。13、通话过程中应注意:14、口齿清楚;
14、15、语速不要过快;16、语音、语调要注意调整,防止单调的语气;17、语音适中,保持风度,当信号出现问题接听不清楚时,注意不要叫喊;18、在通话结束时,对客户表示感谢谢谢您的来电,再见 ,待客户切断 后再挂 ;19、在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录,特别是客户的姓名和联系 ,即使有来电显示,也最好与客户确认留下可以直接联络的 ,以便日后跟踪;20、打 再次与客户联系时,应注意通话的时间是否适宜,以防止打搅客户的休息,比方境外的客户有时差的,切勿在对方睡觉的时间打 。21、切记工作时间应尽量不打私人 ,不得因私事长时间占用 和 闲聊。二、来访管理流程来访接待根本要求1、迎客:首先应在门口
15、欢送客人前来参观对在门外徘徊,犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观,并递上楼盘资料及自己的名片,礼貌地问候并询问客人的尊称。2、介绍工程沙盘介绍3、将客户迎进销售现场时,先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍;借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等,重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍开展商的实力,曾经开发过的工程等,以增加客人对工程的信心;找出整个沙盘最亮丽的点及线路,在人少时,引导客户到亮点处介绍沙盘;在人多时,按线路慢慢移动介绍沙盘,力争移动到亮点处;根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观,在参观过程中,适时的与客户拉家常,了解客户的家庭情况和生活状态,便于加深
16、对客户的了解;详细介绍样板区的各个细节,注意观察客户在参观过程中的反响,结合客户的实际需求和疑虑点加以解释,以吸引客户,使其产生购置的冲动。讲解非标准样板区时要注意客观、真实,把握尺度。4、针对性介绍,同时可再详述工程的优点、展销期内的优惠,以增加客人的购置欲,力争成交。5、当客户发生疑问时,应详细、耐心地倾听客户的疑问,并不断点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答。6、渲染现场销售气氛,注意现场SP配合,与销售经理或销售主管和其他销售人员进行密切配合,争取客户尽快落定。7、做好客户登记:完成接待客人工作后,不管客人是否成功认购,都须记录详细的客户资料及来访情况,方便日后跟进工作;客户到
17、访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪,同时做好详细的跟踪记录。原那么上每七天要跟踪客户一次,直到客户明确表示不购置,每次都需做好详细的跟踪记录,对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义;8、送客:完成全部销售程序,客人表示离开时,礼貌地送客人到门口,对客户表示“因为好单位所剩不多,请尽快作决定,有什么疑问请打 给我“请慢走等等话语;最后为客人留下良好印象,以便日后与客人再次联系;回到洽谈桌进行清理,并将桌椅摆放整齐;9、接待规定:、客户接待以个人或组为单位排序,进行轮流接待。当值销售人员都应清楚自己的接待顺序,主动补位。、无论是何种客户,都视为正常客户,不能挑客、抢客本工程工作人员除外。、
18、当值销售人员在接待客户时,需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过,假设客户明确找某位销售人员的,一经确认应主动将客户转交给该指定销售人员接待,事后进行登记核查。当值销售人员继续补位,而该指定接待销售人员保存其接待新客户的资格。假设指定的销售人员不在,当值销售人员视为协助接待,保存新客户接待资格。、已作登记或已成交的老客户带新客户来访,如老客户指定找回原销售人员接待的,那么需礼貌转交新客户,反之那么视为正常轮序接待。、客户到访时,轮候销售人员在客户进门时能认出客户的,可不计顺序优先接待;假设期间已由其他销售人员接待中,除非客户指定更换销售人员接待,否那么不得自行要求更换,仍由当值销售人员继续
19、接待。、但凡自行错过客户的接待时机均不补偿,视为轮空。但假设因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过时机,过后给予补接待新客户一次。、当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访,可委托其他销售人员协助接待。、非客户要求销售人员不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员,成交业绩归属后者。、每位销售人员都有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下,做好客户的协助接待工作,其接待新客户时机保存。、其他未尽事宜各工程可根据实际情况制定。10、相关表格及填写要求序号报表名称填表人交表时间送报人1客户来电登记表接听人接听时销售经理2客户来访登记表置业参谋下班前销售经理3每周客户跟进情况汇总表置业参谋
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