商务礼仪礼节与职业形象塑造—客户服务人员行为规范管理.doc

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1、商务礼仪礼节与职业形象塑造客户效劳人员行为标准客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！“欢送您再来等。接受 咨询1. 严格遵守接听 的礼仪。2. 对客户效劳口径专业、一致，防止不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投诉1. 接受客户投诉时

2、，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2. 与客户约定好的效劳事项，应按时赴约，言行一致。3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反应问题进展的程度，直到问题解决。4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时抱歉，请求对方谅解，可说“请您原谅、“请您多包涵、“请您别介意。同时要配适宜当的补偿行为。5. 对客户的表扬要婉言感谢。办理各类收费业务如门禁、会员卡、停车卡等1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不无视任何影响效劳质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好方法，提

3、高部门的效劳层次。3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您字不离口。4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5. 想客户解释清楚相关的收费标准。6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管理效劳费1. 首先 预约客户，请其约定来交费的时间，并在 中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打搅应诚恳抱歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5. 对客户的意见应诚挚抱歉并虚心接受。6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。