信用卡销售技巧培训.doc

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1、信用卡销售技巧培训信用卡销售培训课程目标 通过本课程的学习，学员将了解销售的根本理念以及掌握信用卡销售的根本流程与销售技巧，从而树立良好的销售自信心，为随后顺利进入销售市场做好充分的准备。课程内容一、销售的根本概念二、信用卡销售的目标与方案三、信用卡销售的前期准备四、本地区信用卡市场分析五、信用卡销售流程与技巧六、信用卡销售演练一、销售的根本概念、每个人都在做无意识的销售 演员、餐厅效劳员、医生、律师、 政客、父母、 孩子、朋友、配偶、销售是当今最热门的职业之一、销售创造奇迹卖梳子的故事我在哪里？ 销售定位到哪里去？ 销售目标如何去？ 销售方案二、目标与方案高品质行销目标的八大问题：今年家庭的

2、目标是什么？今年事业目标是什么？对自己的职务和责任的了解是什么？工作中的哪局部最能燃起你的热情？对今年的收入目标是什么？你的哪些长处可以帮助你实现目标？工作中最喜欢的是什么？工作中最不喜欢的是什么？每日成功公式指针访前准备的目的1、减少正式接触时犯错的时机2、预期拒绝类型，拟订回应之道3、为正式行动规划行动方案三、销售准备1、拟订拜访方案2、推销演练3、 预约4、自查携带工具5、心态准备访前准备的步骤1、拟订拜访方案拜访对象的拟定拜访时间的拟定拜访路线的拟定2、推销演练 早会的学习 组会的参与 日常的切磋 专案的研讨3、 预约 告知身份 得到进行通话的允许 告知约访的目的 请求约见 处理拒绝

3、确认会面的时间、地点 致谢4、自查携带工具营销手册、宣传彩页、白纸、2支笔名片、小礼品、展示资料、根本着装、地图、身份证、其他5、信心出击 对待自己的信心 化解问题的耐心 融化客户的爱心 关切需求的诚心 帮助客户的热心如果令ABCDXYZ分别对等于1-26等数字，那么:Attitude心态:A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%Hard work努力工作:H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge知识:K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Luck

4、运气：L+U+C+K=12+21+3+11=47% 成功的关键什么？心态准备拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。开心金库 成功销售经验剪辑预演未来 成功销售过程预演生理带动心理 握拳，深呼吸，成功暗示心态准备1.本市人口概况、有稳定工作或收入的人群比例；2.本市的经济概况，企事业单位特点，职工收入等情况；3.本市的发卡行情况，现有卡量、卡种、市场活动等；4.本市信用卡直销队伍情况，人数、主要作业方式等；5.本市目标行业分析，知名企业、事业单位、学校医院等；6.本市目标行业地理分布图，商务区

5、、贸易区、工业区、 开发区、政府职能区等。四、本地信用卡市场分析客户开拓 接触面谈展示说明拒绝处理促成成交售后效劳五、信用卡销售流程客户开拓 接触面谈展示说明拒绝处理促成成交售后效劳世界500强、中国上市公司、海外上市公司；交行股东单位、民营50强、总分行重点客户；政府机关、事业单位、社会团体文联、妇联、残联、红十字会邮政、银行业、证券基金业、全国性电信业、财险公司；水、电、燃气、石油、石化、烟草；二级/三级医院、公立学校、科研院所、会计师事务所、律师事务所、税务师事务所、评估师事务所、拍卖行；航空、机场、四星级以上酒店；目标行业问题1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？2、我的准

6、客户的年龄、文化、收入水平？3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？1、有消费需要的人2、有还款能力的人3、有良好信用的人准客户应具备的条件客户开拓的渠道 路演 企业客户上门拜访 网上推广 赞助大型活动 分行网点推介1、缘故市场亲戚同事邻居朋友同学您客户开拓的方法2、转介绍市场转介绍推荐人应具备的特质1、转介绍人愿意帮助您2、他拥有您想要的市场3、对被介绍者有影响力客户的朋友您的客户您客户开拓的方法3、陌生拜访(路演扫楼扫街拜访企业拜访集团拜访社区客户开拓的方法、驻店销售苏宁沃尔玛新世界卜峰莲花客户开拓

7、的方法客户开拓 接触面谈展示说明拒绝处理促成成交售后效劳建立信任关系1、二八定律和第一印象：购置行为80%受人情绪影响80%的购置是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购置甚至不惜麻烦。2、重要技能 应酬放松紧张情绪解除客户的戒备心 拆墙建立信任关系 搭桥建立信任关系应酬切忌：话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩白应酬的要领： 问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式接家常应酬的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，

8、企业文化，开展规划3、重要技能赞美：我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。 人际心理学 你期待别人怎么对待你，你也要那么对待别人。 圣经建立信任关系赞美方式：内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不熟深，只赞美不建议防止争议性话题先处理心情，再处理事情赞美句式： 像您这样的 看得出来， 听说，您在这方面 真不简单，赞美要领： 1、微笑2、请教3、找赞美点4、语言真诚，不要太修饰 练习赞美你周围的人至少3个人不同的赞美点4、挖掘需求消费行为心理的变化过程：欲望购置平衡刺激行为心理学说明人的行为动机：解决问题远离痛苦实现快乐荣誉尊严催眠行销法危机行销法

9、5、提问技巧 开放式问题帮助客户翻开思路，使你获得较为广泛的客户信息和想法：您以前的卡用下来感觉怎么样？您经常用到什么功能？您希望信用卡能提供哪些效劳？ 封闭式问题限制对方的答复，帮助你得到客户确切的答复：您以前有没有办过卡？您是不是经常出差？您是不是经常出国旅游？5、提问技巧 杠杆性问题如果贵公司出差人员很多，申请大量现金会对公司带来什么影响？您知道如果没有信用卡对出国旅游出差会带来什么麻烦吗？5、提问技巧 反问你们都有什么还款方式？我们有灵活多样的还款方式，您最希望的是什么样的还款方式呢？你们的信用卡都有什么功能？您认为信用卡的什么功能能带给您最大的方便？5、提问技巧1、建立客户的信任度2

10、、收集资料与发现需求3、激发兴趣与购置欲望 应酬 赞美 同步提问 倾听 观察引导 肢体接触过程要实现的目的：1、通过应酬来活络气氛 这里生意真好，您经常来吗？2、通过赞美来拉近关系 您的小孩很漂亮、您真是年轻有为！3、通过同步来消除戒心 您也是学金融的、你是北方人4、通过提问来控制面谈 你以前办过信用卡吗？接触过程中的重要环节：5、通过倾听来了解实情 哦，您有其他公司的卡？用的感觉怎样？6、通过观察来发现需求 哦，一看您就是喜欢高品质生活的人。7、通过引导来激发兴趣 您看，这就是我们的凤鲤卡。8、通过肢体来表达意图 来，你填一下这张表，就可以申请了。接触过程中的重要环节客户开拓 接触面谈展示说

11、明拒绝处理促成成交售后效劳1、工欲善其事，必先利其器2、接触与说明的自然过渡3、增加客户的好奇心4、提升专业形象5、加强客户的信赖度6、帮助业务员提供谈话的内容为什么要展示说明 把产品了解得无微不至 专家 把产品介绍得无微不至 傻瓜展示说明要点：展示说明框架核心局部 客户的利益，好处，用于展示准备局部 销售员应该掌握，用于答疑局部核心 局部准备TFBR利益探究法过程T Tie-Back 回忆F Feature 特性B Benefit 利益R Reaction 反应回忆 您曾提到您对以前的信用卡积分换里程不满意，可以兑换的航空公司比拟少。特性 我们的信用卡可以兑换国内6大航空公司的里程。利益 兑

12、换很方便，并且有多种选择，可以让您得到最大的航空里程优惠。反应 您觉得这么多项选择择会给您带来什么好处？/您觉得这么多项选择择可以满足您的需求了吧？请展示我们的本卡 您好，这是我们专门为您这样的商务人士设计的，有全球特约商户，还有飞翔里程兑换，给您出行带来了最大的方便。展示说明示范1、为每份资料配合一段话术2、资料摆放在客户正前方，以示尊重3、画龙点睛、表达个人素养如何展示资料练习分组选择一种信用卡或功能来分析FB结合提问技巧和TFBR演练客户开拓 接触面谈展示说明拒绝处理促成成交售后效劳 推销 被推销推销从拒绝开始对立的关系1、客户本身2、业务员本身a 基于人性 b 安于现状 c 先入为主d

13、不了解 e 想实惠 f 观念传统a 专业技能欠缺 b 个人形象不佳 c 销售勇气缺乏 d 挫折感太强烈实际操作中产生拒绝的原因思考：在信用卡的销售过程中，我们会碰到哪些拒绝话术？信用卡？ 我不需要！ 我有很多卡了。 别的银行 你们有啥优惠？ 你们的产品有什么功能？信用卡？ 我不需要！国际通行的支付手段，平安，方便有折扣，有优惠，有填表礼是身份的象征，您看您是办凤鲤卡还是我有很多卡了！ 恭喜，荣幸，但是您应该至少有3张卡您知道吗？ 交行卡的特别功能，有填表礼 这张卡您真的应该办，您也知道，只要您在这儿 签个字就好了别的银行如何如何， 你们有啥优惠？ 可以问一下您所说的是哪家行，有何优惠吗？ 其实

14、，我们有。是他行没有的，正适合您 您办信用卡不仅看优惠，更要看产品你们的产品有什么功能？ 我们的产品功能很多，您的情况，有正适合您的 需要，可以说是为您这样的成功人士量身定做的。 另外，我们近期还有什么样的活动，建议您马上办。 您的身份证在身边吗异议处理中的几个考前须知 要引导客户，不要被牵着走，只是一味防守 不要希望能解决客户所有问题，只要解决最关键问题 不要跟同业在产品功能上过多比拟，不诋毁、不夸大 不要吝啬您的赞美 促成！促成！还是促成！ 促成的方式有好多种 客户开拓 接触面谈展示说明拒绝处理促成成交售后效劳1、主动出击法 2、二择一法3、利诱法 4、激将法 5、假设成交法促成方法1、主

15、动出击法 您请坐，您在这签个字吧！您的家庭/单位 是多少？申请表请客户由签名开始填写，并通过笔/手指配合语言，引导客户继续填写 2、二择一法您看，您是办凤鲤卡还是刘翔卡？！您看，我是明天下午还是后天上午去帮 您办理？！3、利诱法您看，我们目前还有针对您这样的客户 的某某活动，您错过了太可惜了？！将礼品放在客户看的到的地方4、激将法像您这样的成功人士怎么能没有信用卡呢？激将法要跟其他动作配合，比方：行动、利诱等 5、假设成交法您的身份证带了吗，我帮您复印一下！我们办理手续是很简单的，您的名片带了吗？客户开拓 接触面谈展示说明拒绝处理促成成交售后效劳客户管理建立客户档案经常与客户沟通建立良好的客户

16、关系抓住转介绍的时机要求：、在面谈过程中一定要对客户进行赞美。、通过对客户的观察言语举止穿着周围环 境等选择适当的产品切入介绍产品。、在促成过程中，使用至少两种以上促成方式， 进行促成。六、销售实战演练路演场景场景：1、30岁男性，穿着西装，中午，购物完路过。2、25岁女性，穿着时尚，下午，在商场闲逛。3、35岁左右夫妇，带小孩在商场闲逛。地点：大型商场门口路演活动。拜访场景情景：1、国有企业，大局部员工40岁左右，都在喝茶看 报纸。2、写字楼里外资企业，有前台，员工年纪较轻， 工作较忙碌。 3、工厂厂区民营50强，行政楼，大局部为管 理者办公室。地点：陌生拜访进入办公室。客户开拓 接触面谈展

17、示说明拒绝处理促成成交售后效劳信用卡销售流程回忆*介绍课程目标*介绍课程目标*有一家效益相当好的大公司，为扩大经营规模，决定高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。? 面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马不如赛马，为了能选拔出高素质的人才，我们出一道实践性的试题：就是想方法把木梳尽量多的卖给和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人要木梳何用？这不明摆着拿人开涮吗？于是纷纷拂袖而去，最后只剩下三个应聘者：甲、乙和丙。负责人交待：“以10日为限，届时向我汇报销售成果。 10日到。负责人问甲：“卖出多少把？答：“1把。“怎么卖的？甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果

18、，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。 负责人问乙：“卖出多少把？答：“10把。“怎么卖的？乙说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。住持采纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了10把木梳。 负责人问丙：“卖出多少把？答：“1000把。负责人惊问：“怎么卖的？丙说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者、施主络绎不绝。丙对住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪

19、念，保佑其平安桔祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上积善梳三个字，便可做赠品。住持大喜，立即买下1000把木梳。得到“积善梳的施主与香客也很是快乐，一传十、十传百，朝圣者更多，香火更旺。 把木梳卖给和尚，听起来真有些匪夷所思，但不同的思维，不同的推销术，却有不同的结果。在别人认为不可能的地方开发出新的市场来，那才是真正的营销高手。 积善梳的启示：1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。2、找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩。3、挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题那么能畅销天下。*做销售一定要有目标，个人的，长远的，请大家想一想这几个问题。*花两分钟让学员思考这几个问题，并自

20、己写下来。*无目标、无方案、无追踪的，销售活动是失控的、无效的。销售遵循漏斗原理，与目标联合起来解释：如果你每天拜访50名客户，大约1/3成功申请办卡17人，核卡10张，一个月20天就有200张卡，可以拿到10000元。反过来讲如果你的目标是一个月10000元，你每天接触的客户大概是50人。所以天道酬勤，只要你努力，付出就会有回报。可以询问学员的目标，根据目标计算每天的拜访量或者接触的客户量。* 阐述准备的重要性。*解释PPT*拟定方案*多演练，把可能发生的场景进行多方面演练厚积薄发滴水穿石*陈述 预约的步骤，约访的目的是争取见面的时机，而不是一定要完成销售。 拒绝应对话术，问学员这几个拒绝问

21、题，看他们的应对方式：“我没有时间 没问题，我知道您现在可能很忙。我可以和您约个您方便的时间吗？下周二上午10：00或周二下午3：00，哪一天您比拟方便？“我需要考虑一下那很好，考虑一下还是需要的。您肯定也需要一些资料，您看我哪天给您送一些资料过来？“把你们的资料介绍寄给我好了 寄资料确实很方便，但很难对您存有的疑问有详细的解释。比拟好的方法，是有个面对面的答复您的问题的时机。只要花您几分钟的时间，就能跟您介绍清楚。“我需要和*商量一下 很快乐您和*商量，如果我能和您和他/她一起面谈会更好，我可以明天再打 和您确定的时间见面吗？“我们不需要 没关系，您可以先了解一下，相信您了解之后一定会觉得我

22、们的产品对您还是很有帮助的。预约面谈时间时，向对方提出二选一的建议，会比拟有效。 *必备：申请表、笔、宣传资料、工作证*出发前还要树立自己的信心，会让自己更专业。*问：成功的关键是什么？根据学员的答复，把他们答复的结果加起来看看是多少，在引出心态的结果，原来态度是最重要的。*很多人会有拜访前的恐惧。*解释PPT*引出销售流程，下面将按照这个步骤跟大家介绍。*介绍我们的目标行业。*说明这几个问题的重要性：了解越多，成功概率越多强调对于进件渠道的重要性了解客户价值观的重要性 *提问：什么是有信用卡需要的人？强调还款能力的重要性*说明目前的主要几个客户开拓的渠道 *说明什么是缘故市场？缘故市场的特性

23、分析易接近有信任感 *说明转介绍市场的特性：是目标客户群体对被介绍人是否具有影响力 *了解业务代表之前的销售经验强调陌生拜访对业务代表人生的重要意义能力提升心态提升人脉提升 *介绍驻店销售*下一步，接触面谈。*说明2/8定律引出：处理事情之前，先处理心情 现在的销售很多时候不是在销售产品，而是销售自己，第一印象很重要，你只有一次时机，永远没有第二次时机留下第一印象 *放松-拆墙-搭桥*强调要围绕主题 *语言的交流肢体动作的交流让客户多说的好处了解信息增加信任度 *研讨该问题“头脑风暴法 *内容提问：什么赞美？ 日常生活中怎样进行赞美？强调：赞美的作用*解释PPT*解释PPT*问学员男性女性的赞

24、美点：男性客人的赞美点寻找 赞美一位男性，门店销售效劳人员可从以下几个方面着手： 发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。 女性客人的赞美点寻找 赞美一位女性，那么可从以下几个方面着手： 发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。 *练习*强调：销售行为心理的流程举例：医生看病的例子 ，对症下药*多问，寻找需求。*解释PPT*解释PPT*解释PPT，反问的提问还可以处理拒绝。*回忆之前控制面谈强调几个重要技能的重要性*回忆之前控制面谈强调几个重要技能的重要性

25、*回忆之前控制面谈强调几个重要技能的重要性*接下来：展示说明*说明展示说明在整个销售流程中作用过度作用让客户感性认识为促成做好铺垫 *说明介绍产品的重点不在全，而在是否能满足客户的需求，说出吸引准客户的关键点，引起他的注意。*既要准备核心局部，也要多做准备，以应对客户的疑问。*解释展示法*解释PPT*解释PPT*拿出几份最新资料，讨论编辑话述*销售中会遇到拒绝，我们要知道如何处理。*说明推销和拒绝的关系强调拒绝在销售过程中是很正常的。*逐一举例*讨论：应对拒绝的话术*请学员来做话术的分享 *请学员来做话术的分享 *请学员来做话术的分享 *请学员来做话术的分享 *强调重点判断促成时机敢于进行促成调节客户的情绪*下一步促成成交*方法介绍*解释方法*解释方法*解释方法*解释方法*解释方法*交易促成并不代表结束，要记得后续效劳。*对客户进行有效的管理，经常与客户沟通，抓住更多的专介绍时机。*分组角色扮演*分组角色扮演*分组角色扮演*回忆销售流程*销售并不难，在于你用不用心去做，怒不努力，如果你能做到，光明在向你召唤，赶快参加我们的销售队伍吧，你就是下一个销售冠军！