现代职业礼仪-言谈礼仪教学文案.ppt

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1、现代职业礼仪-言谈礼仪言谈礼仪 一、言谈礼仪的含义 言谈礼仪是指靠言语、体态和聆听艺术构成的沟通方式，指两个或两个以上的人所进行的对话，是双方知识、阅历、教养、聪明才智和应变能力的综合表现。二、言谈礼仪的基本要求 言谈态度态度真诚，平等待人 言谈角色角色定位，恰如其分 言谈内容投机恰当，内容适中 言谈用语用语妥帖，文质彬彬 言谈音量音量适宜，恰如其分 言谈方式方式灵活，讲求效果言谈礼仪（一）态度真诚，平等待人 1.表里如一 2.神情专注，面带微笑 言谈礼仪3.先人后己 a 让别人先说、多说 b 不要打断别人说话 “总理总是耐心地让人把话讲完”4.及时反馈 a 对别人传递过来的信息予以及时的回应

2、；b 对别人给与的好意、为你所做的事，应用恰当的语言及时表达谢意。“1971年，越南总理范文同访华”5.一视同仁 “坐，请坐，请上座；茶，敬茶，敬香茶”言谈礼仪（二）角色定位，恰如其分（三）投机恰当，内容适中 1.投机见什么人说什么话 比如赞美名字：气质、特别、好听、亲切 2.恰当说真话不如说对话 3.适中话多话少重在效果 交谈中传递的信息准确、清晰、到位言谈礼仪(四)用语妥帖，文质彬彬 1.用语妥帖 即用语有分寸，恰如其分地反映实际情况，既不夸大，也不缩小。避免使用：你总是.你从来.又是你.2.文质彬彬 言语交谈中用于文雅而有礼貌 10字文明礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。言谈礼仪言

3、谈礼仪a 你让开。b 让开让开。c 让开，我要过去d 让开，我下车。a请您让一下。b 让一下，好吗？c 对不起，让我过去好吗？d 您下车吗？请您让一下我下车好吗（五）声音适宜，恰如其分 1.通达 a 发音准确清晰 b 语速适宜，不宜太快，不宜太慢 c 注意语调、停顿、轻重 2.环境 “贝卢斯科尼在G20峰会上失礼喊叫”3.内容 a 重要性 b 私密性 言谈礼仪（六）方式灵活，讲求效果 1.委婉 曲折婉转 尽量采用商量的口吻 尽量采用自谦的口气 必要时适当地称颂对方 “第六枚戒指”2.批评 要与人为善 要以情动人 尽量不要当众批评 “医生遭酒疯子扇耳光”言谈礼仪3.拒绝无效回答无效回答 避开实质

4、性的问题，用一些模棱两可的话或用已知信息作答。“我们所声明的就是我们的立场，我闷得立场仍然想我们所声明的一样”“汉城奥运会”移花接木移花接木 避开对方所提出的难于回答的问题，实际上回答的是貌似相关而其 实并不相同的另一个问题。“十八元八角八分”言谈礼仪诱导反问诱导反问 反问对方从而诱导对方自我否定。“罗斯福总统：你能我也能”先扬后抑先扬后抑 对于一些合理性但却不能完全认同的想法或者暂时无法给与满足的要 求，采取“先肯定后否定”的办法予以劝导或委婉的拒绝。“周总理为解决印尼华侨的双重国际问题与印尼华侨谈话”言谈礼仪三、谈话内容（一）易选话题 1.1.格调高雅格调高雅 如哲学、历史、地理、艺术、建

5、筑。2.2.轻松愉快轻松愉快 如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等。3.3.时尚流行时尚流行 如住房改革、股市动荡、汽车降价、教育改革等。4.4.对方擅长对方擅长 不懂没关系，给对方展示的机会。言谈礼仪 （二）个人隐私五不问 1.不问收入 2.不问年龄 3.不问婚姻家庭 4.不问健康问题 5.不问个人经历言谈礼仪（三）六不谈1.不非议党和政府2.不涉及国家秘密和商业秘密3.不非议交往对象4.不在背后议论他人5.不谈论格调不高的话题6.不涉及个人隐私言谈礼仪四、谈话的艺术 1.1.音量适中，语言规范音量适中，语言规范 声音放低 语速适中

6、语言规范 言谈礼仪2.神情专注，少说多听言谈礼仪不不打打断断对对方方不不补补充充对对方方不不纠纠正正对对方方不不质质疑疑对对方方3.问寒问暖，打开话匣言谈礼仪问候式言他式触景生情式赞美式4.得体幽默，掌握分寸 言谈礼仪描说数字巧打比方趣用幽默插入笑话5.巧用态势，加强互动言谈礼仪五、交谈距离 交际需要距离，或远或近分寸有度，交际就会产生奇效，而一切过犹不及的交际只能事倍功半，甚至会半途而废。交际距离的远近，大致确定出相互间的亲疏程度。美国人类学家爱德华霍尔博士提出人际交往的四种距离：亲密距 离、个人距离、社交距离、公共距离。言谈礼仪言谈礼仪0.5m亲密亲密0.5-1.5m个人个人1.5-3m社

7、交社交3m以上以上公共公共1.亲密距离亲密距离 360cm，公开演说公开演说时演说者与听众 所保持的距离，人们完全可以对处于 空间的其他人，视而不见，不予交 往，因为相互之间未必发生一定联系。言谈礼仪六、称呼礼仪 正确的称呼为你打开交际的大门 正确、适当的称呼体现 自身的教养 对对方尊敬的程度 双方关系发展所达到的程度 社会风尚言谈礼仪称呼的基本要求：亲切、自然、准确、合理 1.合乎常规 最基本 2.区分场合 3.考虑双方关系 4.入乡随俗 5.照顾被称呼者的个人习惯言谈礼仪工作中的称呼1、职务性称呼 工作中，已交往对象的行政职务相称，以示身份有别并表达敬意，在公务交往中最为常见。一般分为以下

8、三种情况：a 仅称行政职务，例如，董事长、总经理、主任等等多用于熟人之间；b 在行政职务前加上姓氏，例如，李董事长、汪经理、李秘书等等，适用于一般场合;c 在行政职务前加上姓名，例如，李伟董事长、王维岩经理、林荫主任，多见于正式的场合。言谈礼仪2、职称性称呼 对拥有中、高级技术职称者，可在工作中以此相称，如果有必要强调对方的技术水准的场合，尤需如此。分为三种情况：“教授”，“李教授”，“杨振宁教授”3、学衔性称呼 在一些需要强调科技或者知识含量的场合，可以学衔作为称呼，以示对对方学术水平的认可。分为四种情况：“博士”，“刘博士”，“刘伟博士”，“经济学博士刘伟”言谈礼仪4、行业性称呼 在工作中

9、，若不了解交往对象的具体职务、职称、学衔，可以称呼其所在行业的职业性称呼或约定俗成的称呼相称。分为两种情况：a 称其职业称呼。例如，老师、大夫、警官等等。此类称呼前，一般均可加上姓氏或姓名。b 约定俗成的称呼相称。例如，对公司、服务行业的从业人员称之为小姐或先生。在这类称呼前，亦可冠以姓氏或姓名。5.泛尊称 男性称“先生”、女性未婚称“小姐”、女性已婚或不明确其婚否称“女士”（在公司、宾馆、酒店等）言谈礼仪工作中的称呼应注意的问题 1、避免使用错误称呼 2、不要使用通俗的称呼 如哥们儿、姐们儿 3、不规范的称呼 如喂、嘿、下一个言谈礼仪4、不雅的称呼 如瘦猴、胖子、大头5、地方性称呼 北京人爱

10、称人为“师傅”，南方人“师傅”等于“出家人”6、无称呼 在商务活动中不称呼对方就直接开始谈话是非常失礼的行为。言谈礼仪七、介绍礼仪 介绍是人们在社会活动总相互认识的一种常见形式。介绍自己的礼仪 介绍他人的礼仪 接受介绍的礼仪言谈礼仪1.自我介绍礼仪 镇定而充满信息；热诚，表现出渴望认识对方；利用自己的眼神表达友善；预先获取对方的相关资料，自我介绍时容易交谈，比如老乡、运动等。言谈礼仪介绍自己时注意事项不要过分夸张热诚；不要终止别人的谈话介绍自己；要实事求是，不要吹嘘自己;主动，不要等对方注意自己；不要只结识特殊人物，要照顾到其他人；如果对方为记起你，最好直截了当再自我介绍一次。言谈礼仪2.介绍

11、他人的基本原则 先卑后尊 介绍顺序 先介绍职位低的，后介绍职位高的；先介绍年轻人，后介绍年长者；先介绍男性，后介绍女性；先介绍未婚者，后介绍已婚者；先介绍来访者，后介绍主任；先介绍家人，后介绍同事、朋友；先介绍公司同事，后介绍客户。言谈礼仪介绍他人的方法：引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。“请允许我向您介绍”言谈礼仪介绍他人的注意事项注意先后顺序；语言清楚明确，使双方能记住对方；介绍后停留时间要适当；避免过分赞扬某人；对于公共人员，将其所属企业职务称呼等介绍清楚。言谈礼仪3.接受介绍的礼仪 起立；目视对方，面带微笑；问候对方并复述对方姓名；“很高兴认识你，李先生”“你好，王主任”

12、交谈后走时要相互道别。言谈礼仪 八、学会聆听 言谈礼仪问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”答：答：“因为上帝让我们多听少说。因为上帝让我们多听少说。”言谈礼仪 一个好的谈话者就是一个好的倾听者。一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道古语道:“愚者善说愚者善说,智者善听智者善听。”善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%7%用用于交流思想。在这于交流思想。在这7%7%的时间里，有的时间里，有30%30%用于讲，高达用于讲，高达45%45%的时间用于听。的时间用于听。聆听技巧：耳到、眼到、心到 1.注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。2.单独听对方讲话，身子稍稍前倾。3.面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有 相应的变化，恰如其分地频频点头。言谈礼仪4.不要中途打断对方，让他把话说完。5.适时而恰当地提出问题，配合对方 的语气表述自己的意见。6.不离开对方所讲的话题，但可通过 巧妙的应答，把对方讲话的内容引 向所需的方向和层次。言谈礼仪 谢谢！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢