企业的电子商务应用.ppt

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1、第11章 企业的电子商务应用1.整合的电子商务应用框架n n企业的发展必须整合企业各种资源及企业级应用程序n n电子商务的整合：将前台的网站与后台系统整合n n为什么要整合客户服务的要求：快速、无差错客户服务的要求：快速、无差错竞争环境的要求：比竞争对手优越的整合竞争环境的要求：比竞争对手优越的整合企业自身生存的要求企业自身生存的要求1.整合的电子商务应用框架n n跨部门的应用整合简单、分散应用部门应用整合跨部门应用整合Evolution of Information Systems成本成本6060年代年代产品产品竞争竞争焦点焦点生产生产战略战略特点特点信息信息系统系统形式形式7070年代年代

2、市场市场8080年代年代质量质量9090年代年代个性需求个性需求2121世纪世纪市场市场&速度速度大批量大批量低成本低成本系统稳定系统稳定产品集中产品集中内部协调内部协调信息集成信息集成工序控制工序控制加快物资周转加快物资周转降低管理费降低管理费看板管理看板管理新产品投入新产品投入应变能力强应变能力强柔性制造柔性制造(FMS)(FMS)企业重组企业重组优化供应链优化供应链敏捷制造敏捷制造环保环保知识含量高的产品知识含量高的产品狭义狭义MRPMRPMRPMRPMRP IIMRP IIJITJITERPERP(MRPII(MRPII、SCM)SCM)CRMCRME EBusinessBusines

3、s企业管理信息系统的发展历程成本核算制造资源计划MRP II销售物料需求计划MRP I 财务19651965197019701980198019801980197519751990199019751975人事 帐务1995199520002000价值链 供应链(制造企业)需求链(零售企业)企业管理方案的进展 企业内的集成企业内的集成 企业间的合作企业间的合作 电子商社的协同电子商社的协同效率效率成本和市场响应成本和市场响应面向流程面向流程内部系统内部系统有效性有效性优化优化面向流程面向流程点对点连接点对点连接创造价值创造价值灵活性灵活性面向客户面向客户互联网门户互联网门户ERP供应链管理供应链

4、管理客户关系管理客户关系管理商务智能化商务智能化2.客户关系管理(CRM)n n产品导向产品导向客户导向客户导向(市场导向市场导向)n nCRMCRM的重要性：的重要性：5%5%85%85%n nCRMCRM的概念的概念 客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM，Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement），其定义是企业与顾客之间建立），其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在顾客关系管理应该是利用

5、现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的互动的交流管理系统。交流管理系统。2.客户关系管理(CRM)n n客户关系管理包含的内容客户关系管理包含的内容:客户概况分析（客户概况分析（ProfilingProfiling）包括客户的层次、风险、爱好、）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；习惯等；客户忠诚度分析（客户忠诚度分析（PersistencyPersistency）指客户对某个产品或商）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（客户利润分析（Profitabilit

6、yProfitability）指不同客户所消费的产品）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（客户性能分析（PerformancePerformance）指不同客户所消费的产品）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（客户未来分析（ProspectingProspecting）包括客户数量、类别等情）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（客户产品分析（ProductProduct）包括产

7、品设计、关联性、供应）包括产品设计、关联性、供应链等；链等；客户促销分析（客户促销分析（PromotionPromotion）包括广告、宣传等促销活动）包括广告、宣传等促销活动的管理的管理。2.客户关系管理(CRM)n nCRM的各个阶段：建立关系建立关系/争取新客户争取新客户加强现有关系加强现有关系/提高现有客户为公司带来的利润提高现有客户为公司带来的利润维持关系维持关系/维系获利客户维系获利客户2.客户关系管理(CRM)n n系统组成：系统组成：2.客户关系管理(CRM)n n成功实施CRM战略的主要步骤 确立业务计划确立业务计划 建立建立CRMCRM雇员队伍雇员队伍 评估销售、服务过程评

8、估销售、服务过程 明确实际需求明确实际需求 选择供应商选择供应商开发与部署开发与部署 3.CRM的应用结构n n企业是否应该建立CRM(P259)n nCRM中以客户为中心n nCRM中的业务流程连带销售连带销售营销和执行营销和执行客户服务和支持客户服务和支持现场服务现场服务客户维系管理客户维系管理3.CRM的应用结构n nCRM应用结构的要求(整合)客户信息客户信息客户联系信息客户联系信息业务流程业务流程外部企业外部企业前、后台系统前、后台系统n nCRM对企业组织结构的挑战3.CRM的应用结构n n呼叫中心与网站的作用倾听客户的声音倾听客户的声音提高客户的忠诚度提高客户的忠诚度改进客户的购

9、物体验改进客户的购物体验满足客户更高的服务期望满足客户更高的服务期望n n建立CRM的应用结构4.销售链管理n n定义：用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。n n目标：方便客户方便客户为客户创造价值为客户创造价值方便定制产品方便定制产品提高销售队伍的利益提高销售队伍的利益协调销售队伍协调销售队伍以职能部门为中心以业务流程为中心业务科计划科财务科仓库计划科财务科用户用户业务科通过订货会或其他途径与用户签定供货合同；计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单；当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提货单，根据用户资金情况审核提货单；用户持审核通过的提货单（加盖财务

10、审核章）去仓库提货；计划科根据仓库的提货反馈资讯开出发票并送交财务科；财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章）交给用户，同时入帐。Selling Chain:Make to Inventory Selling Chain:Assemble to Order发现市场机会，销售项目立项项目策划，制定技术方案和商务条款谈判，签订合同草案财务信用审核签订正式合同，合同生效制造排产制造、装配发货，运输安装调试催交预付款市场营销部研究部、生 产 计 划部、市 场部财务部生 产 计 划部车间后 勤 货 运部研究部、制造部用户用户现场培训用户验收应收款回收财务部 合 同 审 查（技术、生产、商务）面

11、向职能的企业组织结构销售销售定单定单录入录入销售销售发票发票处理处理方案方案准备准备、报、报价价预算预算计划计划应收应收帐管帐管理理信用信用检查检查生产生产制造制造客户客户化设化设计计库存库存控制控制销售销售财务财务设计设计/生产生产客户满意Source:The Great Transition:Using the Seven Disciplines of Enterprise Engineering to Align People Technology and Strategy客户需求l消费者不是直接的因素消费者不是直接的因素l刚性的组织结构刚性的组织结构l强调形式上的组织结构强调形式上的组

12、织结构l通过行政管理控制业务流程通过行政管理控制业务流程基于职能的结构基于职能的结构人事部人事部产品产品研发部研发部市场市场销售部销售部生产部生产部公司公司过去过去BPR:从面向职能到面向流程的转变l消费者导向（顾客满意）消费者导向（顾客满意）l柔性的组织结构柔性的组织结构l强调建立工作网络强调建立工作网络l由工作流经理（例如：产品经理、由工作流经理（例如：产品经理、项目经理）灵活控制业务流程项目经理）灵活控制业务流程人事部人事部产品产品研发部研发部市场市场销售部销售部生产部生产部基于业务流程的结构基于业务流程的结构订单处理订单处理产品开发产品开发客户服务客户服务将来将来公司公司BPR4.销售

13、链管理n n推动销售链管理的业务因素自助服务的趋势自助服务的趋势售前支持成本过高售前支持成本过高订单错误成本的提高订单错误成本的提高渠道增多渠道增多产品日益复杂产品日益复杂兼并频繁兼并频繁4.销售链管理n n推动销售链管理的技术因素销售链应用的沿革销售链应用的沿革(P270)(P270)销售自动化的问题销售自动化的问题业务流程功能有限业务流程功能有限销售效果不佳销售效果不佳5.销售链管理应用结构n n订单获取流程识别潜在客户向客户报价修改报价准备订单转成生产要求确定配置成本和价格确定合同供货和交货验证客户需求设计满足的方案了解客户需求Evolution of Cisco Selling Cha

14、in ManagementPhase 0:Old WayPhase1：Information Center打电话寻价 订单传真到总部 配置 交货单向提供有关产品与价格信息Phase2：Internetworking Product Center有能力配置和订购产品Phase3：Custom Fulfillment 为顾客提供独特的服务Phase4：Relationship Management以服务为核心的全面解决方案Marketplace TodayOrder StatusPricing InformationConfiguration AssistanceOrder All Product

15、TargetsCustomer Profile AgentCustom Order SchedulingElements of Selling-Chain ApplicationCustomerFaxTelephoneWebE-mailEDISales Configurator-产品配置-价格配制（价格维护与辅助报价系统）Proposal and Quote GenerationCommission and contract managementOrder Entry and ManagementIntegrated Application SystemsProduct Cataloguean

16、d information(销售百科全书）5.销售链管理应用结构n n销售链管理应用的要素产品目录和营销大全产品目录和营销大全销售配置系统销售配置系统定价的维护、发布和配置定价的维护、发布和配置标书和报价生成标书和报价生成销售激励和佣金管理销售激励和佣金管理6.ERP（企业资源计划）ERPERP或者集成的企业应用系统，必须在企业管理的功能区域中（会计和财或者集成的企业应用系统，必须在企业管理的功能区域中（会计和财务、生产、分销、人力资源、和销售自动化）至少涉及三个方面。务、生产、分销、人力资源、和销售自动化）至少涉及三个方面。-国际数据公司国际数据公司（IDCIDC）EEnterprise（企

17、业）（企业）利润最大化利润最大化价值最大化价值最大化RResource（资源）（资源）资金资金物流物流人力资源人力资源市场市场客户客户策略策略PPlanning（计划）（计划）预测预测计划计划优化优化执行执行监督和修改监督和修改评估评估ERP是什么？n n是一种企业物、财、人资源集成管理的思想；基于业务流程的管理思想。n n这种思想体现在软件系统中，由供应商提供，形成了ERP软件系统，如：SAP公司的ERP产品R/3。n nERP系统是企业事务层数据处理的平台，是构建有效组织的平台（组织的有效性决定了公司的可持续竞争能力）物财人例如：ERP中物的管理n n生产计划模式：推式还是拉式生产计划模式

18、：推式还是拉式？生产计划层次？周期？生产？生产计划层次？周期？生产控制点？基础数据谁准备？控制点？基础数据谁准备？n n采购：按需采购还是按库存采采购：按需采购还是按库存采购？采购单发放？供应商管理购？采购单发放？供应商管理能否与采购分离？库存控制？能否与采购分离？库存控制？n n质量管理：质量计划？检测？质量管理：质量计划？检测？质量控制系统？质量控制系统？n n设备管理：预防性维护（计划设备管理：预防性维护（计划维护）？事后维修？维修订单维护）？事后维修？维修订单管理？管理？企业管理现状谁适应谁？管理创新6.ERP（企业资源计划）n nERP的推动因素取代传统系统取代传统系统增强管理和控制

19、能力增强管理和控制能力管理全球业务管理全球业务提高公司决策的统一性提高公司决策的统一性6.ERP（企业资源计划）n nERPERP软件软件n n不同开发方式的比较不同开发方式的比较 方式方式特点特点自行开发自行开发 委托开发委托开发 联合开发联合开发 购买现成购买现成软件包软件包对分析、设计对分析、设计力量的要求力量的要求非常需要非常需要 不太需要不太需要 逐步培养逐步培养 少量培养少量培养编程力量编程力量的需求的需求非常需要非常需要 不需要不需要需要需要少量需要少量需要系统维护系统维护容易容易较困难较困难较容易较容易困难困难开发费用开发费用少少多多较多较多较少较少6.ERP（企业资源计划）n

20、 n实施ERP时管理人员应该注意的问题：战略思考战略思考业务流程重组业务流程重组(BPR)(BPR)对实施复杂性的管理对实施复杂性的管理变革的管理变革的管理n nERP实施策略分步实施分步实施全面实施全面实施分片全面实施分片全面实施6.ERP（企业资源计划）n nERPERP实施阶段实施阶段 项目准备阶段项目准备阶段 蓝图阶段蓝图阶段 试验阶段试验阶段 最后阶段最后阶段 评估阶段评估阶段n nERPERP未来的目标未来的目标 基于构件而不是模块基于构件而不是模块 逐步改造，而不是大规模都重组逐步改造，而不是大规模都重组 动态配置企业资源计划划动态配置企业资源计划划 管理业务伙伴关系管理业务伙伴

21、关系7.供应链管理(SCM)n n问题的提出：WhatWhatWhenWhenwherewhereHowHown n要求：快速快速正确正确低成本低成本n n供应链供应链*(Supply Chain):是在相互关联的部是在相互关联的部门或业务伙伴之间所发生的物流、资金流和信息流、覆盖门或业务伙伴之间所发生的物流、资金流和信息流、覆盖从产品从产品(或服务或服务)设计、原材料采购、制造、包装到支付给设计、原材料采购、制造、包装到支付给最终用户的全过程。最终用户的全过程。*注：国内有人将注：国内有人将Supply ChainSupply Chain翻译为翻译为“供需链供需链”，国外也，国外也有人使用有

22、人使用Supply/Demand ChainSupply/Demand Chainn n供应链管理供应链管理(Supply Chain Management):借助信息技术借助信息技术(IT)(IT)和管理技术，和管理技术，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程，在提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本、全过程，在提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本、提高各企业的效益。提高各企业的效益。7.供应链管理(SCM)7.供应链管

23、理(SCM)n n跨企业的整合(不仅是跨部门的)n n三种模式(P283)供应链网链结构示意图供应链网链结构示意图供应链网链结构示意图供应链网链结构示意图源汇核心企业核心企业供应商供应商的供应商分销商用户零件供应商制造商分销零售物流信息流资金流核心企业：制造商、零售商，等等供应链界面供应链界面企业结构与绩效管理（文化、组织、竞争力，等等）集成结构（工作流、界面、中间件和软件管理等等）主要基础结构（网络与服务器等等）E-采购与战略资源产品和服务设计 产品 制造 CRM 售后服务与技术支持 实现/电子实现(eFulfillment)需求和供应计划信件传真电话EDIWEB面对面用户用户的用户B2BB

24、2C用户渠道信件传真电话EDIWEB面对面供应商的供应商供应商供应商关系供应商关系B2B供应商渠道B2B7.供应链管理(SCM)n nSCM系统的组成供应链计划系统供应链计划系统(五大模块五大模块)n n订单支持订单支持n n生产计划生产计划n n需求计划需求计划n n运输计划运输计划n n分销计划分销计划供应链执行系统供应链执行系统n n订单计划订单计划n n生产生产n n补货补货n n分销管理分销管理7.供应链管理(SCM)n n供应链应用整合的四个阶段支持信息共享支持信息共享建立统一的业绩衡量和协同计划流程建立统一的业绩衡量和协同计划流程重新定义责任和义务重新定义责任和义务重新设计产品和

25、业务流程重新设计产品和业务流程n n设计供应链时管理人员应注意的事项什么样的供应链结构最适合公司什么样的供应链结构最适合公司供应链能够实现差异化吗供应链能够实现差异化吗公司的供应链能够有利于订单的有效履行吗公司的供应链能够有利于订单的有效履行吗公司的供应链应用结构正确吗公司的供应链应用结构正确吗供应链示例供应链示例(IBM欧洲欧洲公司公司)制造制造制造制造制造制造制造订货计划企业计划生产计划MRP集中采购生产计划直接销售地方分销中心销售渠道用户订单市场调查与分析预测供应商信息 库存在制品汽车行业供应链材材料料制制造造销销售售公公司司法法人人消费消费者者加工加工加工加工材料供应材料供应加工加工行

26、业销售行业销售食品水产行业供应链产产地地生生产产批批发发零零售售消消费费者者专用专用业务业务网网加加工工加加工工材料供材料供应应行业增值行业增值链链加加工工加加工工国际调配国际调配因特网因特网日用杂货行业供应链材材料料生生产产行业行业地域地域增值增值链链销售销售批发批发业务业务零售零售消费消费者者产品零件产品零件加工加工家电行业供应链材料材料一般零一般零售售批发销批发销售公司售公司消费消费者者系列零系列零售店售店销售公销售公司司生产生产材料供应材料供应加工加工加工加工加工加工建筑行业供应链建筑专家（调查、建筑专家（调查、计划、设计、监理）计划、设计、监理）工程承包（设计、工程承包（设计、施工、

27、监理）施工、监理）行业管理协会行业管理协会用户蓝图用户蓝图第一承包第一承包器材厂家器材厂家建材厂家建材厂家建材批发建材批发第一承包第一承包医药行业供应链原原料料制制药药批批发发药药店店医医院院消消费费者者运输运输行业增值链行业增值链包装包装管理管理委托委托生产生产供应链管理的特点供应链管理的特点n n供应链与传统的供应系统供应链与传统的供应系统(Logistics(Logistics：后勤体系：后勤体系)的区别。传统的供应系统体系是的区别。传统的供应系统体系是“从采购到销售从采购到销售”，而供应链是，而供应链是“从从需求市场需求市场需求市场需求市场到到供应市场供应市场供应市场供应市场”。n n

28、供应链管理的概念是一个观念上的创新，需要人供应链管理的概念是一个观念上的创新，需要人们摒弃以往妄自尊大的观念。们摒弃以往妄自尊大的观念。n n供应链对企业资源管理的影响，是一种资源配置供应链对企业资源管理的影响，是一种资源配置的创新。的创新。n n供应链上有供应链上有5 5种基本种基本“流流”在流动：在流动：物流物流资金流资金流信息流信息流增值流增值流工作流工作流n n供应链应是集成系统。供应链应是集成系统。供应链管理导致零部件制造业发展迅速，供应链管理导致零部件制造业发展迅速，供应链管理导致零部件制造业发展迅速，供应链管理导致零部件制造业发展迅速，“中场产业中场产业中场产业中场产业”正在崛起

29、正在崛起正在崛起正在崛起 虽然整车装配性企业发展缓慢，出现衰退，但是汽虽然整车装配性企业发展缓慢，出现衰退，但是汽车零部件制造企业却发展迅速，尤其是那些制造高功车零部件制造企业却发展迅速，尤其是那些制造高功能零件和中间材料的企业。日本学者借助足球比赛中能零件和中间材料的企业。日本学者借助足球比赛中的的“中场中场”一词，把处于最终装配企业和基础材料工业一词，把处于最终装配企业和基础材料工业之间的中间部分，称为之间的中间部分，称为“中场产业中场产业”争夺争夺争夺争夺“中场中场中场中场”的战斗越来越激烈的战斗越来越激烈的战斗越来越激烈的战斗越来越激烈企业之间的竞争已不再是一个企业对一个企业企业之间的

30、竞争已不再是一个企业对一个企业的竞争，而是已经发展成为一个企业的供应链的竞争，而是已经发展成为一个企业的供应链同竞争对手的供应链之间的竞争同竞争对手的供应链之间的竞争生产企业争夺上游供应商生产企业争夺上游供应商 乐华空调各个空调生产厂家争夺的对象，已经从经销商和消费者各个空调生产厂家争夺的对象，已经从经销商和消费者延伸到上游的供货商，反观乐华空调一年来的种种市场表现，延伸到上游的供货商，反观乐华空调一年来的种种市场表现，就完全可以看出其中的轨迹。从瞄准空调业就完全可以看出其中的轨迹。从瞄准空调业“大众化大众化”的市场的市场定位，到先战术后战略的定位，到先战术后战略的“逆向营销逆向营销”理论的提

31、出，从理论的提出，从“把握先把握先机，共创双赢机，共创双赢”的渠道推广，到的渠道推广，到“察先机而动者胜察先机而动者胜”的超低价人的超低价人市的市场策略的实施，乐华正是靠这些营销思想和策略，靠市的市场策略的实施，乐华正是靠这些营销思想和策略，靠对供应商对供应商经销商经销商消费者的全方位推广，把握了市场消费者的全方位推广，把握了市场主动权，取得了产销量由主动权，取得了产销量由8 8万台飙升至几十万台的销售业绩，万台飙升至几十万台的销售业绩，创造了国内空调业的一大奇迹。创造了国内空调业的一大奇迹。空调市场上一系列的动作表明空调市场上一系列的动作表明:位于产业链上游的零部件位于产业链上游的零部件供应

32、商，已经从幕后走上前台，空调市场的战火已经由生产供应商，已经从幕后走上前台，空调市场的战火已经由生产厂家和经销商蔓延到上游，不管这些厂商愿意与否，空调产厂家和经销商蔓延到上游，不管这些厂商愿意与否，空调产业链各个环节卷入市场竞争的旋涡，已是不争的事实。业链各个环节卷入市场竞争的旋涡，已是不争的事实。实施供应链管理的必要性实施供应链管理的必要性n n19981998年，美国公司在包装、处理、卸车分类、再装车、年，美国公司在包装、处理、卸车分类、再装车、运输商品方面花费了运输商品方面花费了67006700亿美元（占亿美元（占GDPGDP的的10.5%10.5%）;n n以食品杂货业为例，不必要的库

33、存卷走了以食品杂货业为例，不必要的库存卷走了300300亿美元亿美元;n n以麦片粥为例，从工厂到超级市场，途经一连串各有以麦片粥为例，从工厂到超级市场，途经一连串各有库房的批发商、分销商、集运人，居然要走上库房的批发商、分销商、集运人，居然要走上104104天。天。n n在英国举办的在英国举办的9898供应链管理专题会议上，一位与会者供应链管理专题会议上，一位与会者提到，在他的欧洲日杂公司，从渔场码头得到原材料，提到，在他的欧洲日杂公司，从渔场码头得到原材料，经过加工、配送到产品的最终销售需要经过加工、配送到产品的最终销售需要150150天时间，天时间，而产品加工只需要而产品加工只需要454

34、5分钟。分钟。n n最常见的现象：订货量在供应链上被逐级放大最常见的现象：订货量在供应链上被逐级放大订货量在供应链上被逐级放大订货量在供应链上被逐级放大（Bullwhip）供应商批量制造商批量零售商订货消费者需求分销商订货数量时间供应链的目标n n根据市场需求的扩大，提供完整的产品组合；根据市场需求的扩大，提供完整的产品组合；n n根据市场需求的多样化，缩短从生产到消费的周期；根据市场需求的多样化，缩短从生产到消费的周期；n n根据市场需求的不确定性，缩短供给市场及需求市根据市场需求的不确定性，缩短供给市场及需求市场的距离；场的距离；n n根据物流在整个供应链体系中的重要性，企业要克根据物流在

35、整个供应链体系中的重要性，企业要克服各种损益，从而降低物流成本及物流费用水平，服各种损益，从而降低物流成本及物流费用水平，使物、货在整个供应链中的库存下降，并且通过供使物、货在整个供应链中的库存下降，并且通过供应链中的各项资源（人力、市场、仓储、生产设备应链中的各项资源（人力、市场、仓储、生产设备等）运作效率的提升，赋予经营者更大的能力来适等）运作效率的提升，赋予经营者更大的能力来适应市场的变化并做出及时反应，从而做到物尽其用、应市场的变化并做出及时反应，从而做到物尽其用、货畅其流。货畅其流。供应链与传统储运的区别n n将供应链看成一个整体，而不是将供应链看成是由采购、制将供应链看成一个整体，

36、而不是将供应链看成是由采购、制造、分销、与销售等到构成的一些分离的功能块；造、分销、与销售等到构成的一些分离的功能块；n n要求并最终依靠对整个供应链进行战略决策，要求并最终依靠对整个供应链进行战略决策，“供应供应”是整个是整个供应链上各个功能部门的共同目标，坚持这观点具有战略意供应链上各个功能部门的共同目标，坚持这观点具有战略意义，因为它对整个供应链的成本及供应链的市场份额有重大义，因为它对整个供应链的成本及供应链的市场份额有重大影响；影响；n n供应链管理对库存有不同的看法，从某个角度来看，库存不供应链管理对库存有不同的看法，从某个角度来看，库存不一定是必需的它只是起平衡作用的最后的工具；

37、一定是必需的它只是起平衡作用的最后的工具；n n供应链管理要求采用系统的、集成化的管理方法来统筹整个供应链管理要求采用系统的、集成化的管理方法来统筹整个供应链的各个功能。供应链的各个功能。实现供应链管理的意义 供应链管理的实现，把供应商、制造商、物流供应链管理的实现，把供应商、制造商、物流商、分销商、零售商等在一条网链上的所有环节都商、分销商、零售商等在一条网链上的所有环节都联系起来进行优化，使生产资料以最快的速度，通联系起来进行优化，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，到达最终消费过生产、分销环节变成增值的产品，到达最终消费的用户手中。的用户手中。n n降低了成本降低了

38、成本n n减少了社会库存减少了社会库存n n使社会资源到优化配置使社会资源到优化配置n n通过信息网络、组织网络实现了生产及销售的通过信息网络、组织网络实现了生产及销售的有效连接和物流、信息流、资金流的合理流动。有效连接和物流、信息流、资金流的合理流动。供应链管理的效益供应链管理的效益n n降低成本降低成本降低成本降低成本 库存下降库存下降10-15%10-15%减少削价处理的损失减少削价处理的损失40-50%40-50%提高资源利用率提高资源利用率10-20%10-20%n n改善客户服务水平改善客户服务水平改善客户服务水平改善客户服务水平 改进交付可靠性改进交付可靠性99-99.9%99-

39、99.9%缩短交付时间缩短交付时间10-20%10-20%n n加快资金周转加快资金周转加快资金周转加快资金周转 比一般企业的资金周转时间缩短比一般企业的资金周转时间缩短40-60%40-60%n n增加市场占有率增加市场占有率增加市场占有率增加市场占有率n n成为受欢迎的业务伙伴成为受欢迎的业务伙伴成为受欢迎的业务伙伴成为受欢迎的业务伙伴供应链管理带来的绩效供应链管理带来的绩效一流的企业通过供应链管理获得了竞争优势，供应链管理总成一流的企业通过供应链管理获得了竞争优势，供应链管理总成本比一般企业少本比一般企业少5%-6%5%-6%（占销售收入的）（占销售收入的）供应链管理总成本供应链管理总成

40、本销售收入%98年最好的企业98年平均值1995/96 1998 1995/96 1998 世界一流企业供应链管理绩效的提高情况世界一流企业供应链管理绩效的提高情况%1995-1998%1995-1998改善程度改善程度面向用户交货响应时间上游企业柔性企业之间供应链的总成本资金周转资料来源:PMGs 1999-2000 Supply-Chain Management Benchmarking Series未来企业的竞争不仅仅是公司与公司之间，而是企业所拥有的供应链与供应链之间。供应商供应商客户客户（内部或外部）（内部或外部）Make交付交付原料原料制造制造DeliverMakeSourceDe

41、liverSourceDeliver(internal or external)(internal or external)您的公司您的公司客户的客户的客户客户r供应商的供应商的供应商供应商rSource计划计划昨天昨天昨天昨天今天今天今天今天业务功能业务功能自动化自动化业务流程重组业务流程重组业务网络再设计业务网络再设计客户关系管理客户关系管理时间时间知识管理知识管理以关系以关系为中心为中心以资源以资源为中心为中心商业发展的价值明天明天明天明天企业资源计划企业资源计划(ERP)ERP)商务智能化商务智能化(BI),BI),供应链管理供应链管理(SCM)(SCM)客户关系管理客户关系管理(CRM)CRM)知识管理知识管理(KM)KM)从降低成本到创造价值